酒店客户管理智慧树知到期末考试答案章节答案2024年湖南师范大学VIP

酒店客户管理智慧树知到期末考试答案+章节答案2024年湖南师范大学酒店在建立客户关系之前，必须先筛选和分析，有选择性地建立关系。（）

答案:对长沙北辰国际会议中心承接中大型会议展览活动时需要承载会议配套酒店的功能，因此长沙北辰国荟酒店是会议综合体的一部分。（）

答案:对基于自然的解决方案（Nature-BasedSolutions，NBS）可以包含绿色空间（Greenspaces）、绿色物品（Greenitems）、绿色外观（Greensurfaces）和自然环境（Naturalenvironment）四个方面。（）

答案:对卡诺模型（KANOModel）中，Better系数越接近1，表示该需求对顾客满意度提升的影响效果越大。（）

答案:对Higgins提出的调节焦点理论是把一个人尝试去达成目标的模式分为预防焦点（PreventionFocus）（避免损失）和促进焦点（PromotionFocus）（追求收益）两种类型。（）

答案:对为泰国宾客服务时，传递东西尽量使用左手以示尊敬，如不得已要用右手时。（）

答案:错卡诺模型（KANOModel）中，反向型需求与顾客的满意度呈反向相关，满足该要求，反而会使顾客的满意度降低。（）

答案:对客户体验地图是从企业视角出发，以可视化方式直观展现客户在使用产品或服务的整个过程中所产生的期望、行为、想法和体验。（）

答案:错飞轮效应是从降低成本结构出发，通过降低成本结构可以降低价格，从而提高客户体验，增加流量，吸引更多卖家，就会实现增长。（）

答案:对酒店进行舆情管理的最终目的是塑造和维持酒店良好的品牌形象，提高酒店竞争力。（）

答案:对酒店应该以服务为出发点，而不应该以体验为出发点。（）

答案:错酒店收益管理是在合适的时间把好的产品以精准的价格通过正确的渠道销售给各细分市场，从而实现收益最大化的过程。（）

答案:对由于社交媒体广告中信息的部分隐蔽性，消费者的参与意向与广告的详细信息搜寻行为高度相关，会促进消费者进行点击行为、寻求更多信息的欲望。（）

答案:对“惰性忠诚”是指客户尽管对产品或者服务不满，但是由于本身的惰性而不愿意去寻找其他供应商或服务商。（）

答案:对跨文化沟通常指不同文化背景的人之间发生的沟通行为，因此跨文化沟通可能发生在国际之间，也能发生在不同的文化群体之间。（）

答案:对意识忠诚表现为客户再次消费时对企业的产品和服务的重复购买行为。（）

答案:错情感曲线是与想法对应的客户情感状态变化，也是客户体验效果的直接反映。（）

答案:对顾客的技术悟性不会影响他们选择机器人酒店的动机、障碍和购买意愿。（）

答案:错客户促销管理就是营销人员将有关产品信息通过各种方式传递给客户，比如广告、人员推销、营业推广和公共关系，以达到稳定市场销售，扩大市场份额，开发新客户、稳定老客户的目的。（）

答案:对衡量酒店顾客感知价值时不包括尊严（Prestige）这一维度。（）

答案:错酒店客户管理人员要具备哪些方面的能力（）。

答案:统筹规划###沟通表达###人际交往###情绪管控现实客户是指已经购买了酒店产品或服务的人群，可将其进一步分为哪三类？（）

答案:初次购买客户###忠诚客户###重复购买客户当消费者阅读以预防（Prevention）为焦点的在线评论时，他们关注的是（）。

答案:潜在的风险###安全问题阿里巴巴用户体验团队通过对大量案例的分析及归纳，总结出了基于场景的产品设计方法——场景设计四步曲，包括（）。

答案:机会点挖掘###设计策略###场景列举与描述###衡量标准当消费者阅读以促进（Promotion）为焦点的在线评论时，他们关注的是（）。

答案:酒店的优势###关注改进的方面我们可以通过（）方法进行品牌维护。

答案:注重品牌的法律维护###更新品牌市场形象###创新品牌运营模式###保证产品和服务质量与生活时尚酒店相关的属性包括（）。

答案:古怪（Quirky）、前沿（Cutting-edge）###前卫（Avant-garde）、潮流（Trendy）###迷人（Charming）###时髦（Funky）生活时尚酒店体验指数量表包括参与（engagement）、人员（personnel）、群体（cohort）三个方面，下列选项中属于参与（engagement）方面的是（）。

答案:这家酒店让我的感官与我周围的一切融为一体###这家酒店不仅仅是一个睡觉的地方###这家酒店为我提供了享受自己的方式下列选项中，哪些是在接待VIP客户时，我们应该努力满足的个性化需求（）。

答案:环境氛围需求###情感关怀需求###受尊重的需求###陶冶情操需求酒店实施客户管理的目标有哪些？（）

答案:保留有效客户，提高销售收入###创造客户价值，增加酒店利润###提高工作效率，增强客户满意度###拓展市场份额，降低营销成本下列选项中不属于长沙北辰国荟酒店会议中心的特别之处的是（）。

答案:会议产品价格高于市场需求被满足或未被满足，都不会对顾客的满意度造成影响。在卡诺模型（KANOModel）中，这种类型的需求属于（）。

答案:无差异型需求根据卡诺模型（KANOModel）对需求分类，顾客的痛点是（），顾客的痒点是（），顾客的high点是（）。下列组合正确的是（）。

答案:基本型需求，期望型需求，兴奋型需求顾客满意度对酒店的重要性不包括哪个方面？（）

答案:降低员工离职率服务沟通的策略不包括（）。

答案:宣传推广商品的价格是其及价值的集中体现，从长远来看商品的价格不能背离其价值，或者说不能相差太远。所以酒店收益管理的工作从表面上看是价格问题，其实从本质上看是（）问题。

答案:酒店的产品和服务的质量实现客户关系更多、更久、更深层次的发展。其中，“更多”指的是（）。

答案:客户数量的增多需求得到满足时，顾客不会感到满意。需求未被满足时，顾客会很不满意。在卡诺模型（KANOModel）中，这种类型的需求属于（）。

答案:基本型需求生活时尚酒店体验指数量表包括参与（engagement）、人员（personnel）、群体（cohort）三个方面，下列选项中不属于人员（personnel）方面的是（）。

答案:这家酒店为我提供了享受自己的方式需求满足时，顾客会感到很满意。需求不满足时，顾客会很不满意。在卡诺模型（KANOModel）中，这种类型的需求属于（）。

答案:期望型需求服务的关键时刻，直接决定服务质量的是（）。

答案:服务人员素质能力如何化解跨文化沟通的障碍？（）

答案:尊重其他文化的社会习俗以及一切禁忌实现客户关系更多、更久、更深层次的发展。在这个句子中，“更深”指的是（）。

答案:现有客户关系质量的提高以下选项中不属于成长品所具有的特征的选项的是（）。

答案:设计固定不变投诉处理GPS技巧中P的含义是？（）

答案:明确定位（）表现为客户再次消费时对企业的产品和服务的重复购买行为。

答案:行为忠诚基于归因理论（Attributiontheory）分析可知，因果关系的根源不同，游客的反应也不同。游客认为内部危机事件是由性格、能力、态度、机构运营管理等因素引起的。他们认为外部危机事件是由个人或组织无法控制的因素造成的，如自然灾害。因此，内外归因可能影响游客对危机事件的情绪反应。（）

答案:对品牌维护是指企业针对外部环境的变化给品牌带来的影响所进行的维护品牌形象、保持品牌的市场地位和品牌价值的一系列活动。（）

答案:对华住集团的“精益增长”战略中只包含增长战略、品牌战略、用户战略。（）

答案:错下列选项中属于酒店进行舆论管理措施的是（）。

答案:一个中心两个基本点四个基本原则###建立总体原则###建立沟通渠道###选择专业的舆情监测系统###突发事件处理沟通中的“沟”代表结果，“通”则表示方式。（）

答案:错除了疫情防控工作以外，保证大型会议活动的安全生产现场，还需要做哪些例行的工作？（）

答案:开展专项安全隐患排查、进行消防安全疏散演练###聘请专家制定综合应急管理预案###工作人员24小时值守，保障会场内外安全及各项设备设施稳步运行###对会场搭建设施进行“结构安全性机电气防火检测鉴定”、“附属结构安全性”鉴定在酒店内导致投诉的原因包括与酒店服务相关的无形因素，主要是指服务员在服务态度、服务效率、服务时间、服务方式等方面达不到客人的要求与期望。（）

答案:对下列选项中，哪些是跨文化沟通的障碍（）。

答案:语言障碍与非语言障碍###观念冲突###思维方式冲突###社会规范冲突可持续性信息对旅游业的所有利益相关者都具有重要价值，他们有责任将其传达给游客。（）

答案:对酒店入住率对客户体验的影响是非恒定的，在低入住率水平下，由于环境氛围（ServiceEnvironment）的改善，酒店的入住率与整体客户体验呈负相关。（）

答案:错应用峰终定律，亚朵努力抓住了哪三个黄金时刻（）。

答案:初见时刻###峰值时刻###终值时刻客人与酒店任何部门员工进行接触，并将对服务质量产生一定印象的任何时刻，可称之为“关键时刻”。（）

答案:对下面哪一项不属于客户体验地图的核心要素？（）

答案:客户画像和具体场景下列选项中哪些属于构建场景的要素（）

答案:主体要素###时空要素###技术要素###社交要素横向多元化经营是指企业在生产现有产品的同时，可以生产一些与现有产品有紧密联系的产品。其中紧密联系通常是指（）。

答案:技术关联###销售关联社会化媒体营销的基础其实是关系链，倘若有持续的高质量内容输出、有过硬的产品和服务供给，就可以利用这些连接以媒介宣传、拉新客户、维护客情等一系列手段达到营销转化的目的。（）

答案:对在疫情之下，长沙北辰国荟通过以下哪些措施在竞争激烈的大环境之下迅速获得了新客户。（）

答案:关注并维护在线评论###成立专门的客房销售团队###清晰的产品定位###定期推出餐饮优惠政策根据信息差距理论（InformationGapTheory），当我们感到“我们所知道的和我们想知道的之间存在差距”时，购买意图就会出现。（）

答案:错下列选项中哪些是AARRR漏斗模型中的环节？（）。

答案:Acquisition（获客）###Retention（留存）###Activation（激活）###Referral（裂变）衡量顾客的感知价值的维度包括（）

答案:美感（Aesthetics）###自我满足（Self-gratification）###质量（Quality）###价格（Price）按照有合同或无合同、动态价格或固定价格的原则可将散客市场分为无协议散客和有协议散客两个细分市场组。一般来讲，有协议的散客很有可能执行的就是（），而无协议散客会去寻找他们能在公开市场上获得的任何交易价格，而这个价格很有可能是一个（）。另外，在酒店业中，休闲类客人常常属于（）细分市场组，而商务型顾客则往往属于（）细分市场组。下列组合正确的是（）。

答案:固定价格，动态价格，无协议散客，有协议散客市场细分是根据客户的需要与欲望、购买行为和购买习惯等方面的明显差异，把一产品或者服务的市场划分成若干个由相似需求构成的消费群体的过程。（）

答案:对提前预订的消费者比在最后一刻预订的消费者，更关注以促进为焦点的评论。下列哪些做法属于吸引消费者的措施（）。

答案:提供酒店交通、景点等相关评论###提供有吸引力的优惠###网页放置横幅广告客户关系除了买卖关系、优先供应关系以外，还包括合作伙伴关系和战略联盟关系。（）

答案:对客户管理日常工作内容不