物业服务方案-(2)样本

第一部分企业介绍及项目定位第一章企业介绍安徽省XXXXXX成立于4月，注册资本310万元人民币，现为物业管理三级资质证书，是一家“独立核实、自主经营、自负盈亏、自我发展”并含有独立法人资格专业物业管理企业。企业现设有总经理室、财务部、综合管理部、市场拓展部、秩序维护部、环境管理部、品质管理部等七个智能部门，企业现拥有职员200余人，中高层管理人员均取得建设部颁发全国物业管理企业经理上岗证。现在在管项目有合肥市庐阳区大杨产业园、淮北市相山公寓、淮北市文化中心等，管理总面积100多万平方米。管理类型涵盖多层住宅、高层住宅、公寓、机关办公楼、学校、厂房等。企业将物业管理和物业服务融为一体，以管理规范服务，以服务强化管理。本着“以人为本、服务至上”经营理念，“专业服务、用心管理”为宗旨，以“精心策划、科学管理、开拓创新、力创一流”为质量方针，主动完善市场、专业化、计划化管理模式，建立“独立核实、自负盈亏、自我发展”经营机制，对物业进行科学、全方面、系统管理，为业主提供热情、主动、周到服务，营造安全、文明、整齐、舒适、温馨居住办公气氛。XXX物业汇聚了一支从事物业管理专业管理队伍，不管管理人员或操作人员，无不经验丰富，爱岗敬业，关键管理人员数次参与过众多业内著名项目标全国示范大厦、全国示范小区、省级优异小区工作。企业遵照现代企业管理运作制度，实施总经理负责制；重视职员培训，实现管理人员均持证上岗；全方面推行了办公自动化。为了适应物业管剪发展需要，企业前后派管理人员参与物业协会举行岗位培训、《物业管理条例》法规讲解等，并开展多层次、多形式职员培训，从而不停提升职员素质、提升服务质量、提升管理水平，为企业可连续发展奠定了坚实基础。经过全体职员共同努力，企业在物业管理方面取得了一定成绩，赢得了良好声誉，树立了本身品牌。企业对未来充满信心，将经过不停自我完善、自我发展，努努力争取创安徽省一流物业管理企业，突出我企业特色物业管理服务。企业十分重视内部管理及职员培训教育，已经建立了一套完善管理制度，做到职责落实、奖罚分明。为了愈加好和业主联络，服务业主，企业制订具体制度有：业主大会制度、回访制度、跟踪服务制度、责任检验制度。使企业服务质量和管理水平不停提升，使物业管理满意率不停提升。第二章企业经营理念一、管理理念：以制度规范人、以事业造就人、以业绩考评人、以发展凝聚人XXX物业一直将人视为企业最关键资源，坚持职员发展和企业发展相协调，关注职员需求，以严格合理制度来规范职员，重视职员培训和成长机会；坚持目标管理和绩效考评，以绩效和绩效改善作为衡量职员工作结果最关键依据；坚持推进职员和企业共同发展，以企业不停发展来凝聚职员向心力和忠诚度。我们坚信：人才是企业最大资本，没有满意职员就没有满意业户，没有满意业户就等于企业没有生命。我们尊重并信任职员，坚信只要能给职员提供适宜舞台，每一位职员全部能够主动成长和提升。二、企业精神：严格自律无私奉献严格自律就是针对本身情况，以一定标准和行为规范指导自己言行，严格要求自己和约束自己。“金无足赤，人无完人”，世界上没有十全十美人，每个人全部会有缺点和错误。一个自律人应该常常检验自己，对自己言行进行反省，纠正错误，更正缺点，这是严于律已表现，是不停取得进步关键方法和路径。有错误或缺点并不可怕，可怕是无视它，不去更正它。XXX物业人为追求更高工作目标，勇于负担工作责任，掌握愈加好工作技能，不停提升业务素质，坚持踏扎实实和精益求精工作作风，业精事竟成。只有每一个职员全部能明确企业发展方向和目标，在岗位工作中充足表现出责任感，提升本身素质，企业发展才有基础和动力。三、关键价值观：发展企业、成就自我为实现企业和职员共同成长，我们坚持全心全意为业户服务价值精神，以精诚服务，精湛专业水准，尊重业户，了解业户，服务业户，为业户发明超值服务。为促进企业和职员共同成长，我们尊重每一位职员，为职员发明一个富有激情、实现自我环境。我们激励职员不停学习、乐于学习、善于学习，激励职员自我超越，发明职业发展美好前景，在推进企业发展同时实现职员成长。四、服务理念：做好对人服务，对物管理五、质量方针:规范管理，营造良好物业环境；尽心服务，提升业主满意程度。3、业主满意度＞90%。第三章企业发展方向XXX物业发展战略：遵照谨慎拓盘、稳健发展、有所为有所不为、效益优先标准，以高端物业为关键拓展方向，经过管理创新和品牌建设将企业建设成为服务品质卓越，管理规范高端物业管理名牌企业。一、大力推进企业管理创新和机制创新依据企业发展战略需要，系统思索，统筹计划、建立变革并不停完善现代企业管理制度和运行体制，以创新促提升，确保XXX物业管理水平和管理理念在行业连续领先，缩短和优异物业管理企业差距。二、坚持实施专业化战略依据企业现有情况和业务情况运作模式，强化市场运作，确保物业管理隐性条件和软性服务发展达成专业化领先水平，保持在管物业服务和品质一致性和优异性。同时以人为本，明晰有差异化服务模式，推进服务内容和服务过程创新，确保领先服务理念和高超服务技能。三、大力实施品牌竞争战略强化品牌经营，推进企业形象和品牌建设著名度和美誉度，经过研究品牌提升路径及形象宣传策略及方法，促进企业品牌走向更高层次关键凝聚力和竞争力，提升企业形象，创建文化强势品牌，使企业文化成为促进XXX物业业绩增加拓展发展有效手段和精神动力。七、建立市场拓展模式和体系主动拓展市场，找出市场增加点，改善市场拓展信息和起源渠道，找到在目标市场完成拓展目标措施和路径。在目标市场建立更广泛外部关系渠道，在市场拓展上统筹市场化运作和品牌化竞争，有选择地拓展项目并保持适度发展速度。八、努力推进成本事先战略确定成本驱动机制，动态分析降低企业运行成本方法和路径，提升企业运作性价比，在增收节支、降耗节能上下功夫，开源节流，实现经济效益稳步增加。九、连续推进高科技引领策略不停适应该代物业管理技术要求，加强高科技、高智能新技术掌握和利用，努力提升物业科技应用和管理技术水平，增强物业技术含量，保持管理实力一直和物业设备科技进步同时。十、主动推进学习型组织建设经过机制建立和完善，培养整个组织学习气氛，充足发挥全员思维能力，建立一个符合物业管剪发展需要组织，从而提升全员处理问题能力，提升管理水平，提升整体战斗力，适应企业发展战略需要。第二部分项目定位及管理思绪第一章物业整体定位一、市场定位：“斌锋·御云府”作为肥东新城开发区标杆住宅项目，是集多层、小高层、高层住宅及城市街铺为一体区域标杆建筑。含有优质物业管理服务高级住宅基础。二、形象定位：安全、舒适、文明、环境保护、便利。安全：经过完善、高效、严密、人防、技防并举安全防范管理体系舒适：根据服务标准规范，以优质服务为业主营造一个温馨生活环境。文明：开展形式多样、丰富多彩小区文化活动环境保护：提供优良园林绿化保洁服务，利用多种监督机制，发明一个环境保护、整齐居住环境。便利：为业主提供全方位便捷、便利服务，表现小区阳光、第二章管理服务理念及管理思绪按设计说明，斌锋·御云府标杆式住宅小区在设计理念，以人为本，着意多元化物业，满足不一样需求。而我们调研结果也显示：ZZZ住宅小区是“城市文化人”居所，“文化人”重情、讲理、友好。开展物业管理工作，就必需高度重视她们文化需求、服务需求及主动参与小区建设愿望。我们提出构建“ZZZ文化区”人居理想模式，强调由物化管理上升到文化管理，实现传统家居理念和现代生活方法高度融合“文化小区”管理目标。文化管理包含两个层面，一是经过多个交流形式促进物业管理人和小区组员和小区组员之间正常沟通，使“睦邻亲善”传统小区概念得以理性回归，并激发小区组员共同参与建设小区人文环境主动性。二是经过多个宣传形式培养小区组员集体主义观念，进而深入到她们在使用物业尤其是在使用共用性较强物业中，进行约束和引导，以降低管理难度，提升管理效果。我们设想是：一、提倡“天天让您满意”服务理念：我们秉持“精心策划、科学管理、开拓创新、力创一流”质量方针,对小区实施标准化、专业化管理服务方法.每一项服务作业、每一个作业动作全部有严格操作标准,全部经过大量培训,足以达成省时、高效服务准则.我们实施“管理汇报制度”，每三个月如实向业主汇报物业管理服务费收支使用情况，和本体维修治安、保洁、绿化、小区文化等各专题工作运作情况，真正做到尊重业主权益。二、营建“事业至真，生活至爱”文化服务理念小区文化是物业管理人和小区组员共同发明、含有小区特色精神财富和物质形态完美结合，小区文化建设最终目标是在居住区内建立一个“生活至爱”文化气氛，以替换小区中正在漫延“人情沙漠”。我们将以开展健康丰富小区文化活动为纽带，建立崭新小区文化。我们将围绕“环境保护、科普家教、小区公益、物管宣传教育、健康家居”等五大专题来组织、策划小区活动，努力把ZZZ高尚住宅小区创建为精神文明建设窗口。第三章创新管理思绪科学技术发展带来了建筑设计理念日新月异,业主对服务需求也不停提升。作为二十一世纪物业管理人，必需建立现代管理体制和优异管理运作机制。1、导入ISO9001质量管理体系物业服务企业已进入ISO9001质量管理体系，即使业界对物业管理企业竞相进行ISO9001质量管理体系认证意见不一，但我们认为，进行质量体系认证建立了一个科学规范企业内外部监督体系，使企业在“说到、做到”基础上为“做好”发明了可能，使服务产品提供不致于偏离标准化轨道。在ZZZ物业管理介入及实施过程中，导入ISO9001质量管理体系是我们开展工作基础。经过四年多实际运作和连续改善，质量确保体系已日趋完善和稳定，并含有较强可操作性，质量确保体系已成为我们提供规范化、标准化物业管理服务基石。伴随国际标准化组织于12月颁布了质量管理标准，我们审时度势，主动跟进，在ZZZ物业管理实施过程中，我们将一如既往地推行ISO9001，以期在为业主提供优质服务过程中不偏离既定轨道。2、结合本身优势，提升服务质量安徽省XXX物业在合肥市发展已经有6年，本身经营管理不停完善，市场表现日益突出，并形成了一整套运作较为成熟管理模式，并于成功进入淮北市物业管理市场，相继承接了淮北市总工会、淮北市文化中心、濉溪县第二中学、濉河花园、相山公寓等商业、住宅、办公、学校等多类物业，结合当地特色，积累了丰富工作经验。我们认为对于企业而言，ZZZ物业管理成败关键在于能否将本身优势和标物管理要求有效结合。我们将充足利用XXX物业管理模式和在淮北市场成功运作工作经验，有针对性地开展工作，了解用户需求，提供个性化服务和精品服务，对可能发生问题进行前期预防，使管理处推出各项管理服务方法愈加切合业主需要及深圳市政策法规。3、建立素质优良职员队伍要实现我们在管理方案中各项承诺，最关键在于职员整体素质，人原因决定一切。管理处日常运作中一项工作关键就是确保XXX物业用人机制有效推行，我们将经过竞争上岗、优胜劣汰和各级岗位责任制来给职员一定工作和竞争压力，经过连续不停培训和考评来确保队伍素质。在物业管理实施过程中，我们努力争取挑选一批“品德好、素质好、身体好”有志之士充实到“XXX物业管理人”队伍中来，充足发挥职员各项优势，同时对她们实施科学培训，规范管理，使其不停得到充电和提升，我们将为表现出色职员不停提供培训、加薪、升职机会，甚至介入高层管理。假如这些有志之士把加盟XXX物业视作一个机遇话，我们将充足利用这种机遇造就一批人才。第四章物业管理模式ZZZ安徽斌锋置业投资发展开发“ZZZ小区”，是专为有识之士和肥东县创业先锋们打造精品住宅。从小区计划、户型设计、工程建设、楼盘销售到物业管理步骤，ZZZ高尚住宅小区未来物业管理工作中将以“精品服务，全心全意满足用户需求”为目标开展。住宅产业＂三分建、七分管＂客观事实决定了物业管理关键性，探索“ZZZ文化区”物业管理新模式，对于推进住宅产业快速、健康发展，满足作为受益主体－－高收入阶层服务需求含相关键现实意义。近段时间以来，我们反复探讨研究“ZZZ文化区”到底需要什么样管理模式？我们认为,管理好高尚住宅小区关键问题在于:处理提升服务质量和降低管理成本之间矛盾。我们确立ZZZ物业管理模式是：紧密围绕“服务业主、报效社会”关键理念提供“精品服务”优质产品提倡“以用户为中心”步骤管理思想建立以步骤为基石用户需求价值链提倡科学管理和专业服务，规范管理服务行为致力于和业主建立平等现代契约关系，推广“以人为本，服务至上”服务理念第三部分物业管理服务方案第一章物业架构及职责结合斌锋·御云府文化区管理要求，实现“为业主节省每一分，让业主满意多一分”管理理念，依靠XXX物业成功经营模式和经验，完善ISO9001品质管理体系,依据斌锋·御云府安徽斌锋置业投资发展有企业对斌锋·御云府用户定位，楼宇设备设施自动化程度，和斌锋·御云府所处地理环境，我们拟采取“以用户为中心，服务品质为导向”经营管理模式。组织架构消杀管理车辆管理管理处组织架构运行服务中心秩序维护部环境、绿化管理部工程管理部宿舍服务收发管理安全保卫消防监控水电维修设备管道综合管理总企业应变服务项目经理绿化养护清洁卫生消杀管理车辆管理服务中心秩序维护部环境、绿化管理部工程管理部宿舍服务收发管理安全保卫消防监控水电维修设备管道综合管理总企业应变服务项目经理绿化养护清洁卫生二、内部管理职责分工组织机构设置标准是“精干高效、一专多能”，内部实施垂直领导，降低管理步骤，提升工作效率。服务中心项目经理（1人）直接进斌锋·御云府项目，专责统筹项目标整体运作，初审各项费用开支；同时，配合协调开发商相关主管部门落实各项专题服务及突击任务；其它管理人员及企业后备资源将配合项目管理运作需要不定时地进行现场督导。各基层管理职员将依据其资历及经验在项目正式接管运作前接收调配和专业训练，该等级管理职员将着重选择有实践经验管理人员担任，务求能够胜任日常管理事务。1、项目经理项目经理作为本项目标项目经理是本项目物业管理工作实施最高领导者、组织者、责任者，在项目管理中起到决定性作用，是相关各方面协调配合桥梁和纽带，处于项目管理关键地位。项目经理工作对于项目标成功和效果起到关键作用，关键表现在：1、项目经理是物业管理委托协议推行责任人：物业管理委托协议是要求双方责、权、利含有法律效力约束力契约文件，是处理双方关系关键依据，也是要求双方行为准则。项目经理是本企业在协议项目上全权委托代理人，代表企业处理实施协议中一切重大事宜，包含协议实施、变更调整、违约处罚等，对实施协议负关键责任。2、项目经理是物业管理计划制订和实施监督人：为了做好本项目各项物业管理工作，达成预定物业管理目标，项目经理需要事前制订周全而符合实际情况计划，包含开展工作目标、标准、程序和方法。使服务处全体组员围绕共同目标、实施统一标准、遵照规范程序、根据科学方法协调一致工作，取得最好效果。3、项目组织指挥员：物业管理工作包含多个部门、专业、人员和步骤，是一项庞大系统工程。为了提升项目物业管理工作效率并节省项目标管理费用，项目经理需要进行良好组织和分工，确定项目标组织标准和组织形式，为项目组人员提出明确目标和要求，充足发挥每个组员作用。4、项目经理是协调工作纽带：物业管理工作实施成功不仅依靠物业企业本身努力，还需要业主方主动协作配合和地方政府、社会各方面指导和支持。项目经理需充足考虑各方面合理和潜在利益，建立良好社会关系，是协调各方面关系使之相互紧密协作配合桥梁和纽带。5、项目控制中心：对物业管理实施效果评定，是物业管理实施效果考评关键指标。项目经理需要利用优异管理理念、管理方法对项目各项物业管理工作进行综合控制。制订实施效果测量基准，进行进展情况分析，采取纠正偏差方法，确保项目标正常运行，是项目控制中心。总而言之，项目经理对外代表企业和甲方及相关单位进行联络处理本项目物业管理相关一切重大事项；对内全方面负责组织项目标实施，是项目标直接领导者和组织者。结合斌锋·御云府，本企业将本项目物业项目经理管理职责定为：1、负责斌锋·御云府物业管理工作整体策划及目标管理控制，确保服务处各项目标实现。2、负责服务处日常工作检验和监督。3、负责巡视物业区域内各场所现场管理情况及职员工作状态，检验管理服务质量，立即发觉问题，促进工作发展；4、负责服务处ISO9000质量体系正常运行，及物业管理品质管理监督考评；5、负责服务处职员工作监督、量化和考评、职员激励和业务指导；6、负责服务处职员队伍建设，职员素质培训；重视服务处团体力量发挥，建立健全服务处组织系统，使之合理化、精简化、高效化；7、按时保质完成总企业下达给服务处各项工作任务；8、定时召开服务处职员会议，对服务处工作进行评价，多渠道和职员进行沟通；9、严格根据服务处财务制度，负责做好服务处日常开支审批工作；10、以身作则，关心职员，奖罚分明，提升本身素质和修养，最大程度发挥和调动全体职员工作热情和责任感。2、用户服务中心（1）负责用户相关物业装修、收费标准、服务导向及步骤咨询和相关手续办理；（2）负责各类用户服务需求及投诉受理及跟进；（3）负责领导、外宾到访、活动接待及礼仪服务；（4）负责总机值班及电话接转；（5）负责用户定时回访及联谊/用户资料建档及管理；（6）负责用户沟通协调/服务分包方督导；（7）帮助财务负责收费。（8）负责建立业主档案信息。（9）负责做好项目标后勤工作，如档案管理、采购、社会保险、培训策划、薪资核实等工作。（10）负责对小区业主提供其它增值服务。如：室内保洁等。3、工程管理部1、负责[斌锋·御云府]变配电、弱电、给排水、电梯、消防等系统日常维修、保养工作；2、负责[斌锋·御云府]停水、停电等相关设备突发事件处理和管理公共设施设备维修；3、负责[斌锋·御云府]房屋建筑、公共设施、日常维修、保养工作；4、负责各类机电设备大、中修计划编制和组织实施；5、负责编制[斌锋·御云府]水、电、气计划/负责水、电、定时抄录、统计、和分析/负责制订[斌锋·御云府]节能降消耗方案并组织实施；6、负责[斌锋·御云府]各类外委工程项目立项、预算编制及施工监理；7、负责对装修单元装饰装修审批及完工审查，并建立装修档案；8、负责各类工程图纸、资料建档、保管及完善；9、负责和供电局、自来水企业、燃气企业等社会机构建立良好业务关系；10、负责重大节假日或特殊情况花卉部署和生气营造。4、秩序管理部1、负责[斌锋·御云府]范围内秩序防范、巡查、布防；2、负责机动车辆出入及停放指挥和疏导；3、负责对[斌锋·御云府]进出人员验证登记。4、负责对大宗物品进出验证和放行/对可疑人员进行问询及监控5、负责对[斌锋·御云府]关键部位、内部外部及死角进行巡视和布防，立即消除秩序隐患；6、负责对[斌锋·御云府]公共设施完好进行检验，发觉问题立即上报；7、负责监控系统二十四小时值班；8、负责[斌锋·御云府]消防检验、演练、宣传、防范、救护工作及义务消防员培训和管理；9、负责紧急情况应急处理；10、负责和公安、交管、消防等主管部门定时沟通并建立良好业务关系；11、负责装修单元巡查，对装修人员管理。12、负责[斌锋·御云府]内法律事务及纠纷协调和处理。5、环境、绿化管理部1、负责[斌锋·御云府]红线区域内保洁、园林绿化修剪和病虫害消杀；2、负责[斌锋·御云府]公共区域内、外装饰品及地面、墙面瓷片维护和保养；3、负责和[斌锋·御云府]公共区域节假日装饰花木摆设、养护；4、负责相关环境方面紧急情况应急处理；5、负责和市政环卫主管部门定时沟通并建立良好业务关系；6、负责[斌锋·御云府]各类相关环境外委工程项目编制及组织实施；7、负责[斌锋·御云府]环境管理部门计划、资料建立和完善，部门使用药品、工具管理。第二章管理制度规章制度在日常物业管理实务运行中既是物业管理保障，对是实施物业管理准则，一个企业管理水平高低就能够从它是否有健全规章制度并严格实施上来评判。我企业在长久管理实践中，制订了一系列规章制度，形成了一整套涵盖物业管理运行和行政各要素制度体系，为全方面开展项目物业管理工作，实现我们管理目标，依据我企业物业管理制度体系，结合合肥市斌锋·御云府实际，制订项目管理制度和管理体系。一、物业管理规章制度建立1、合肥市斌锋·御云府物业服务处规章制度建立应符合相关法律法规。全部管理制度建立，均以法律法规及物业管理委托协议为基础，保障委托方、我企业等法律主体平等正当权益，对各法律主体责任和义务进行细化，确保物业管理委托协议顺利实施。2、在建立合肥市斌锋·御云府物业服务处内部管理制度时，以我企业现有公共事务管理制度、行政管理制度、ISO9001质量管理体系等管理运作制度为基础，结合小区物业不一样物业管理特点和要求，对整个规章制度体系做合适修订，使整套规章制度体系更切合实际、操作性更强。3、规章制度重视服务、管理、技术责任、经济责任统一性。每一项制度全部是责任者、实施者对所负担管理、服务各项责任集中反应。4、重视定性要求和定量要求结合，既能使检验考评含有标准尺度和依据，又能使检验考评正确定位。5、重视服务处各部门人员职责范围和工作关系衔接，对物业管理错综复杂各个管理步骤，用不一样制度使其有序规范地运作，现有分工，又有合作，协调一致。6、制度文字条款简明扼要，便于职员了解、记忆、接收、实施、也便于进行适时修改、调整和补充。二、物业管理规章制度架构规章制度是各项管理工作正常运行依据，为使物业管理各项工作有条不紊开展，必需在管理工作实践中不停完善、细化各项管理制度，从而深入提升管理服务水平。没有规矩，不成方圆。科学、规范规章制度是物业管理运行保障，我企业以国家法律法规和政府相关部门颁发相关文件为依据，结合物业管理探索实践，制订一套适用、合理管理规章制度，并把相关法律法规作为我们制度一部分，保障物业规范化、法制化、科学化、程序化运作，依据合肥市斌锋·御云府具体物业管理特点和要求，制订了具体管理规章制度。以下是拟设物业管理规章制度纲要，本规章制度关键由公众制度、内部岗位职责、各项服务工作规程及管理运作制度和职员考评制度及标准四方面组成。对外管理制度业主临时条约精神文明建设条约物品放行管理要求装修管理要求装修施工队管理措施房屋修缮管理要求空调安装管理要求私家花园（含天台、露台）使用要求噪音控制要求消防管理要求安全防范管理要求停车场及车辆管理要求环境卫生管理要求绿化维护管理要求安全用水、用电管理要求喂养家禽、家畜及宠物管理要求暂住人员管理要求便民活动管理要求内部岗位职责管理中心经理岗位职责保安部主管岗位职责清洁绿化主管岗位职责物业助理岗位职责文员收款员岗位职责维修技工岗位职责绿化技工岗位职责清洁工岗位职责保安领班岗位职责保安员岗位职责各项服务工作规程及管理运作制度1、人事、行政、财务制度职员招聘制度职员入职管理要求职员培训制度职员绩效考评制度职员工资管理制度职员福利管理制度职员加班管理制度职员离职管理要求职员考勤管理制度职员休假管理制度职员奖罚管理制度职员职业道德规范职员行为规范企业文明礼貌用语及各岗位服务语言步骤规范办公室管理制度会议制度办公用具管理要求固定资产管理要求档案资料管理制度档案资料保密制度企业印章使用制度仓库管理制度财务公开制度财务监督制度财务核实制度有偿服务收费要求2、用户服务制度前台接待管理要求前台服务规范首问责任制度投诉处理制度回访工作制度值班制度业户档案管理要求业户档案保密制度业户钥匙管理要求业户物品放行要求前台服务质量调查要求物业助理巡查制度业户空调安装要求业户报修工作规程3、保安管理制度：保安职业道德规范保安队伍管理要求保安员考评制度保安培训制度保安服务规范保安交接班制度对讲机使用制度保安警用器械管理要求保安员巡查制度4、消防、监控管理制度：消防工作管理守则安全检验制度消防教育培训制度消防设施设备管理规程消防器材管理要求消防设施设备定时巡检制度消防设施设备维修保养规程消防设施设备操作规程设施设备运行管理规程临时动火作业安全管理规程突发事件处理规程5、车辆管理制度停车场管理守则车辆停放管理要求车辆出入管理要求车辆停放收费要求摩托车管理要求车库收费岗工作规程停车收费系统维修保养规程6、绿化管理制度绿化管理要求绿化检验制度绿化定时保养制度绿化工具管理要求绿化虫害消杀管理要求7、清洁管理制度环境卫生管理要求日常保洁工作项目及保洁标准清洁卫生检验制度清洁卫生考评标准垃圾清运管理要求垃圾中转站管理要求环卫设施设备管理要求环卫设施设备使用要求环卫保洁员管理要求公共地方消杀管理要求消杀工作检验标准及方法各楼层公共区域保洁员作程序广场、台阶、绿地保洁员作程序停车场保洁员作程序排水沟、集水井保洁员作程序8、工程管理制度安全操作制度维修服务规范装修管理要求值班制度严禁违章占地及乱搭乱建管理要求设备房防鼠管理措施设备/设施管理制度设备运行统计管理制度设备管理控制程序.变配电设备运行守则变配电房防火制度电力系统管理和维护发电机房管理制度发电机运行操作程序发电机维修保养规程安全用电用水用气管理要求用水供水管理制度水池水箱管理制度噪音控制管理要求弱电系统维修标准作业规程机电突发性事故应急处理方法机电设备维修管理制度机电设备完好标准给排水设备（设施）运行管理规程给排水设备（设施）维修管理制度给排水设备(设施)维修保养规程水泵房管理制度水泵运行管理规程水泵维修保养规程供配电管理制度供配电系统运行管理规程供配电安全操作规程供配电系统维修保养规程配电房突发事故应急方法配电设备检测维护保养制度低压配电室操作规程高低压配置装置运行安全程序高低压保养维修程序高低压配电系统设备维修业务管理标准及操作细则高压设备和高压室基础要求高压环网柜运行管理制度高压配电室操作规程室外公用设施维修方法公共照明管理制度公用照明设备操作规程防避雷和接地系统保养标准作业规程有线电视电信管网避雷设备管理措施避雷设施维护动用明火电热器具临时用电管理制度房屋本体公用设施维修方法室内维修管理要求室内维修方法消防设备维修管理制度消防设备保养管理规程消防设备操作规程对讲防盗报警系统保养紧急停电处理程序紧急停水处理程序9、应急突发事件处理程序业户投诉紧急处理程序发觉业主或住户受伤或生病紧急处理程序停电应急处理程序停水应急处理程序公共区域卫生应急处理程序发生火警时消防紧急处理程序发生治安刑事事件应急处理程序治安管理中常见问题处理方法突发事故现场抢救常识火警、火灾应急处理工作步骤火警误报应急处理工作步骤漏水（水浸）应急工作步骤发生停电及电力故障应急处理工作步骤水力系统故障处理工作步骤发生治安刑事事件应急处理工作步骤投诉事件处理工作步骤第三章物业管理人员培训、考评物业管理竞争其实质在于品牌、服务、价格及人才方面竞争，提议在实施“以人为本”基础上，坚信“人才是效益保障”管理理念，以“精干、高效、敬业”为用人标准，确定“重学历也重能力、重水平更重品德”用人标准，严把控人才选聘关。在管理队伍建设上，采取规范管理和人性管理相结合方法，利用绩效和个人效益相结合激励机制，充足调动职员工作主动性。经过实施3%淘汰控制率，确保管理目标得以实现。一、物业管理人员培训(一)培训目标：经过培训加强企业人事管理，重视管理人员培训再教育而提升职员知识面、业务技能和管理服务水平等综合技能，同时养成高尚品德，处理业务能达成科学化，成为自强不息物业管理从业人员，为小区培养一支品质优良，专业过硬物业管理队伍，使斌锋·御云府小区物业管理水平更上一台阶。各部门培训要求：1、客服部：培养良好服务意识；熟练掌握用户服务技巧、物业接管验收及交付使用步骤和验收标准和物业装修管理；熟悉物业管理相关法规、法律知识；掌握突发应急处理程序及方法，为业主提供高质量、高标准、高水平服务；了解小区物业概况，熟悉小区设施设备系统；掌握其维护保养、安全操作技能；熟练掌握消防器材操作规范及各应急处理程序，为业主提供妥善、优质维修服务；熟悉清洁绿化操作步骤及质量验收标准。2、秩序维护部：了解小区安全防范关键性及消防工作意义；熟悉消防监控系统及各智能化系统操作规程及维护保养规程；熟练掌握消防器材操作规范及各应急处理程序，增强小区安全防范意识，加强小区人员出入及车辆出入管理。(二)培训职责：1、企业负责年度培训计划制订和监督实施工作；负责对各类职员培训效果进行考评和判定；并负责企业一级组织培训统计保留。2、总经理负责同意企业年度培训计划。3、管理中心项目经理按企业年度培训计划要求，制订本管理中心对应培训计划，并负责组织实施，培训统计由各部门负责归档保管。(三)培训方法：1、入职培训：A、全部新入职本企业职员在入职第一周内全部应该接收培训及考评。B、培训时间不得少于两个工作日（其中最终半个工作日为考评时间）C、对新职员培训关键包含以下内容：（1）物业管理理念；（2）物业概况、设施设备情况、企业基础情况、组织机构及关键领导组员；（3）企业质量方针、目标、企业精神及物业管理工作基础知识；（4）《职员手册》、职业道德及质量意识教育；（5）对职员期望及要求。D、新职员入职培训资料保留统计，作为职员转正参考。2、上岗培训：A、职员入职培训合格或转换工种需经上岗培训，培训时间不得少于1周时间。B、上岗培训关键内容包含(1)应知部分：如岗位基础情况（岗位职责、人员配置及设备、设施分布等）；(2)应会部分：岗位工作操作规程，异常情况时特殊处理程序等。C、上岗培训由各部门负责组织，并指定专业人员进行。培训统计由各部门保留。3、在职培训：A、特种作业人员，由所在部门或企业组织参与培训。B、企业定时或不定时组织相关职员参与物业管理知识、消防安全知识等方面培训。C、依据岗位工作要求或政府职能部门要求，企业组织相关岗位人员接收外部培训，以更新知识和丰富技能。D、培训统计由组织部门负责保留。E、在职职员培训内容（依据不一样岗位需求进行培训）：物业管理理念及物业管理模式物业管理政策法规及相关法律常识物业管理用户服务实用技巧职员礼仪礼貌和用户关系处理物业前期介入、接管验收及移交程序房屋装修管理小区人员进出和车辆进出管理。车辆停放及停车场管理步骤（含设备操作）突发事件处理程序消防、抢救常识及消防器具使用●小区巡查及各项执勤工作要领●各项专职员程设备操作和维护保养●公共区域各项设施操作和维护保养●特殊设备（如发电机、供水池等）操作和维护保养●清洁、绿化操作步骤及验收标准●清洁用具使用规范及安全操作事项●常见病虫害及防治专业操作常识及验收标准4、外部培训方法：A、在职进修：关键形式有专题讨论、摸拟实践演练；B、脱产进修：参观学习、参与建设部主办物业管理上岗培训、外送专职培训；C、自我培训：提倡在职自学。D、管理中心中层管理人员到顾问单位进行对口培训。5、培训后培训效果跟踪、考评和总结A、职员经过培训后，组织培训人员要对参与培训人员进行培训效果跟踪、评定和总结，即在职员实际工作中跟踪、评定职员行为是否得到有效改变，该职员是否按培训要求和标准进行工作，对不按要求做职员进行督导和指正。B、培训结束后需进行现场考评及评核工作，现场考评分为实操和书面考评两种形式；评核工作是在职员工作一段时间后，由培训组织者检验职员受训前和受训后工作情况，并做好统计，方便职员直接上司、管理中心经理或企业领导立即了解和掌握职员工作或思想情况，并作为评定培训效果依据。二、物业管理人员管理人是企业关键，人管理是企业双重管理运作机制过程。在坚持“以人为本”管理理念基础上，健全人事管理机制，实施诱导式培训机制和情感式激励机制，提升职员集体荣誉感和团体精神，深入发掘和开发人才资源，量才录用，知人善任，合理调配。1、确定标准、严格招聘确定企业用人标准，比较突出做法是：重品德修养，热爱物业管理事业，讲奉献、能吃苦；重工作能力，要求职员一专多能；管理队伍年纪结构要求因岗而异，合理优化，既稳健经营，同时又充满朝气。依据上述用人标准，可按以下几项指标进行严格招聘：1）、知识层次：为了符合高品质物业管理要求，管理层均要求持物业管理资格证；操作层人员全部要求高中以上文化；保安队伍要求以退伍军人、党员为主，以确保队伍素质；维修工岗位要求全部持证上岗。2）、录用考评：全部管理层人员，除经过正常笔试、面试、心理测试等录用考评外，必需经过基础知识考评，成绩合格者方可录用；作业层人员要经过技能考试。3）、人员配置：逐步加大管理人员配置比率，符合高科技、高智能化物业管理要求，使物业管理队伍实现由劳动密集型向知识密集型转变。4）、年纪结构：管理层职员25～50岁，保安员20～55岁，其它操作人职员可放宽到25～60岁，特殊情况可合适放宽年纪限制。5）、工作经验：全部管理层职员除必需含有物业管理经验外，还需有其它相关管理工作经历。2、量才适用、合理配置为最大程度地发挥人员主动性和主动性，充足挖掘职员潜能，提议对企业人力资源进行有效配置，合理设计各工作岗位工作内容和职责范围，目标是使人适合于职务，使职务适合于人，充足表现“会用人、用好人”思绪。并要求新职员录用后，须由有经验管理人员率领，到基层进行试用实习，并在实习过程中，全方面测定和验证新职员个人工作能力，对不合岗位要求而又有其它专长，实施调岗安排使用，充足发挥个人专长。3、规范管理，分层实施1）、组织落实，制度规范：企业人员组织管理靠是可见、具体企业规范，如制订管理规章制度，明确各级人员岗位职责和权务；建立一套合理公正奖励制度；依据工作表现确立不一样酬劳工资福利系统。经过规范企业运作，约束职员行为。2）、分工协作，层级管理：在物业管理中，存在着很多不确定原因，所以在管理中需对管理层及操作层职员采取不一样管理方法。对管理层职员实施授权管理，即在一定范围内让她们自己管理自己，增强管理人员责任意识。3）、规范言行、重视仪表，实施形象战略。行为规范是形象战略关键组成部分，提议将职员言行举止、仪容仪表等软性原因纳入规范化管理范围，制订具体职员守则，让职员熟记于心，自我约束，自我控制，参考对比，严格实施，全方面提升企业美誉度。4、素质评价，绩效考评1）、量化考评，客观评价：人员管理中绩效考评是充足发挥人员素质效能内在保障。提议经过“考评评鉴、行为测评、专题考试”三种管理人员素质评价系统，对职员“德、能、勤、绩”进行全方面客观评鉴。制订科学、合理工作服务标准和量化考评标准，并推出一整套实施绩效和综合测评相结合考评实施方案。各级人员全部有具体绩效考评指标，业绩好坏、绩效高低、综合素质优劣均可经过量化反应出来，使考评起到奖励优异、鞭策后进作用，同时也使职员有了压力感、责任感和紧迫感。2、给人才发明机会，让机会造就人才。善待企业每一位职员，激励每一个人全部成为各自岗位上行家里手，提倡竞争上岗，让一线优异职员能有机会脱颖而出。最终形成职员能上能下，职位能升能降、待遇能高能低人员管理良性机制，真正盘活企业人力资源。3、发明宽松环境，发觉人才，重视人才。在用人问题上要坚持唯才是举、任人唯贤标准。管理人员能上能下、不拘一格，只要是人才，就应毫不犹豫地让其发挥最大作用。为此，提议坚持职员提议制度，在广大职员中，定时开展调查活动，认真听取、分析、处理职员反应意见和提议。4、物质奖励、精神奖励双管齐下，形成人才归属感。尊重人才、关心人才，形成以人才为标兵企业风尚。为此，除了要给人才委以重担之外，还应给人才物质和精神双重奖励。5、营。第四章物业档案管理方案资料搜集(1)采取系统化、科学化、电脑化优异手段对小区档案资料进行管理。建立对应规章制度，对全部档案资料进行严格管理。(2)资料搜集坚持内容丰富标准，依据实体资料和信息资料内容，在实际工作中从需要出发，扩大信息资料起源渠道，从时间上讲是指从计划设计到工程完工全部工程技术维修资料；从空间上讲是指物业组成方方面面，大到建筑本体、公共设施，小到每项设备标牌全部有具体资料搜集。资料分类整理搜集后全部信息，统一由专员集中整理。整理关键是去伪存真，依据档案起源、信息内容、信息表现形式等特点进行细分，做到条理清楚、分类合理。资料归档管理(1)归档就是根据资料本身内在规律、联络进行科学地分类和保留。依据实际需要，本项目档案管理拟采取原始档案和电脑档案双轨制。采取多个形式文档储存方法，便于原始档案保留，如录像带、胶卷、照片、图景等。档案组卷按不一样业务性质、编号、造册、编辑、并分柜保留，利用计算机等优异管理手段，尽可能把其它形式档案资料转化为电脑储存，便于查找和调用。(2)档案查阅借用全部应有严格要求：必需由含有资格人员经登记后方可借出；归还时，须由专员进行检验，如有破损，立即修复，追究相关人员责任。(3)档案管理人员需立即收回在外文件，严防文件流失。档案管理环境必需做到“三防”，即防火、防潮、防变质。档案资料管理(1)设备档案资料管理＊设备设施档案资料（完工图、说明书、合格证、许可证、协议书、批复、执照等）齐全，建立设备台账、目录清楚、项目齐全、管理完善、随时查阅。＊工程完工后，专员负责档案资料索取、整理、分类、编目、归档、入库。＊建立标准化档案资料库，使档案资料可靠、完整地保留。＊利用现代化手段，档案资料实现电脑化管理，检索方便。＊建立档案管理制度，完善档案搜集、移交、归案、查阅、归类调阅手续，使档案资料处于动态监控中。＊建立综合设备台账制度，建立全寿命设备管理制度，把设备全寿命期内设备本体、日常运行、日常维修、技术改造、报废等工作建立完整档案库。(2)企业档案资料管理＊对和管理质量相关管理性文件、质量体系文件、技术性文件及资料等进行控制，使文件处于受控状态，按《程序文件》要求进行管理，确保相关场所使用有效版本文件，作废文件按一定程序处理。＊由行政部负责质量体系文件、管理性文件、技术性文件、相关外来文件、资料发放、更改控制等管理。＊建立一套完整收发文管理制度，包含对外行文、内部行文管理措施；对要求文件编号、格式、打印、校对、发送、存档等。对外来文件登记、传阅、批复、催办等做出要求。＊质量统计保留完整，依据《程序文件》要求分部门（工程、安保、环境、行政）、分期（日、周、月、季、年）保留。(3)档案资料分类接管移交资料工程建筑产权资料——计划图纸、项目批文、用地批文——建筑许可证、投资许可证、开工许可证——拆迁安置资料工程技术资料——红线图、总平面图——地质勘察汇报、开完工汇报、图纸会审汇报——工程协议、工程预决算——工程设计变更、通知及技术核实单——完工图：单体建筑、结构、设备完工图——消防、燃气、智能化等工程及地下管网完工图——房屋、消防、燃气完工验收证实书——钢材、水泥等关键材料质量确保书——新材料、构配件判定合格证书——供水、供电、电梯、消防、智能化等设备检验合格证书——砂浆、混凝土试块、试压汇报——绿化工程完工图——其它技术资料＊管理档案资料用户资料用户室内维修档案＊行政文件资料管理处和发展商往来函政府部门文件物业企业及主管领导部门文件管理处规章制度、通知、通报等文件管理处荣誉一览表管理处接待来访参观统计表总值班统计表日常巡视统计＊质量统计管理处质量统计工程部质量统计安保部质量统计环境部质量统计＊职员管理资料职员个人资料、聘用表职员业绩考评及奖罚统计职员培训计划及实施统计职员培训考评统计职员外出考评及参与演练统计＊用户反馈资料服务质量回访统计表用户意见调查、统计统计用户投诉及处理统计表第五章客服中心服务方案一、客服中心1、分别对小区实施分区服务管理，每个责任区有一个客服人员二十四小时接收咨询和服务为愈加好地宣传秘书管家服务，方便业户和助理取得联络，将特定专职“助理”相片、个人专长、服务电话等助理资料镶嵌在小区公告栏里，并印制助理名片派发业户。每位助理必需了解其服务家庭情况，如家庭组员、家庭背景、工作行业、生活习惯、饮食偏爱、娱乐及运动爱好、身体情况、商务要求等方便随时满足各服务对象需求。“客服”定时向业户通报小区最新讯息，向住户讲解物业相关法规政策；企业新闻及相关政策、制度改革最新动态；小区生活诸如：天气预报、健康信息和安全常识等最新服务信息。“客服”倾情奉献秘书管家服务，不仅提供购物、订餐、购票、商务、家居、代召出租车等日常服务，更是您商务和生活贴心顾问。客服出现以下情况要负担过失责任，过失者视情节轻重给口头、书面警告并对应扣减当月奖金或解聘；对自己职责范围内或自己能够即行处理事情不予理会或拖沓、推诿者；自己无法处理投诉不立即向上级汇报者；有证据显示带有情绪或缺乏诚意地去处理投诉，令投诉人不满意者。2、工作时间标准：1、业主投诉处理工作时限：服务人员服务态度方面投诉处理时限：情节通常，不超出半天；情节严重，不超出2天；工程维修方面投诉处理时限：水浸、停电、停水、马桶堵塞等，立即处理，维修人员到现场时间不超出10分钟；换灯泡、换门锁、更换小部件等简易维修项目，不超出半天；其它维修，按和业主约定时限内完成，通常不能超出7个工作日；小区公共部分维修方面投诉处理时限显著影响业主生活起居，如：影响业主休息公共设备噪音、沙井盖丢失、污水溢流、路面或地面积水、天面排水口堵塞等可能危及业主人身或财产安全，立即处理，处理人员到现场时间不得超出10分钟；其它公共部分维修，不得超出3个工作日；对其它业主行为投诉，如邻居装修发出异味或过大噪音、休息时间邻居活动发出过大噪音等，物业助理在15分钟内抵达被投诉业主家中并进行处理。其它投诉处理时限视具体情况而决定，抵达处理时间不超出3小时。2、业主咨询回复工作时限：相关小区通常情况，不包含管理中心内部情况，不能立即回复，不超出30分钟。相关各项物业收费项目和标准，要求立即回复，无统一标准，需要确定，取得业主同意，在30分钟内派人到现场确定收费，回复业主。相关管理中心以外服务项目和收费标准咨询，通常要求立即回复，确实无法落实，不超出30分钟回复对方。相关其它部门办事程序、收费情况咨询，立即回复或和业主约定时限内回复，但标准上不得超出2个工作日。3、工作质量要求业主投诉处理和咨询回复工作时限除经管理中心经理尤其同意，任何人员不得超出要求时限；物业分管业主投诉/咨询回复工作主任每个月抽样回访，回访率不得低于100%（重大投诉回访率达100%），每个月业主满意率要达成90%以上。第六章秩序维护人员岗位职责及管理方案一、秩序维护部关键工作1负责安全防范工作，做好“防火、防盗、防破环、防泄密、防骗、防抢、防灾难事故”等七防工作。2对小区实施全方位公共秩序维护、安全监督和巡查工作，做好外来人员登记、指导工作。3制订、实施、落实各项安全防范方法，抓好保安队伍建设和业务培训。4负责小区消防系统运行管理，制订消防设施、设备安全检验制度和开展消防知识宣传工作。5负责小区出入车辆登记、收费、保管等工作。6负责公共区域范围配套设施和车场等监控管理工作。二、公共秩序维护员标准：（1）门岗：小区大门除了是进入通道外，也是安防第一安全屏障＊若小区居民同意，可用配发小区业户出入卡方法，来降低闲杂人等进入小区；＊大门保安值班人员对访客进行身份证登记，填写《来访人员记录表》；＊货物出门，必需办理《物品出门单》有业主到场署名或有服务中心联络业主确定后放行；＊不准拾荒、小摊贩、推销人员进入物业管理区域。

＊雨天为业户提供方便伞或伞套等便民服务。

＊对进出物业管理区域机动车辆实施出入证制度、登记制度和停车收费制度（收费标准所在地物价局要求实施）。严禁载有易燃、易爆、有毒、有害及其它污染物品车辆进入物业管理区域。

＊阻止四吨及四吨以上大型汽车进入物业管理区域（特种车辆和搬场车辆除外）。

＊交接岗时按规范操作。(2)巡查岗：流动岗是对安全死角有效控制，所以须设置科学巡视路线和管理，以预防隐患发生。＊物业管理区域内实施整年365天二十四小时全天候保安巡视服务。

＊为防盗、防火、防灾和维持物业管理区域公共秩序，按制订巡视路线，确保每小时巡遍全部公共区域。

＊物业管理区域内阻止占用公共场所任意施工行为。

＊巡查中碰到业主要求应立即提供服务或立即通知相关人员到现场处理。

＊当接到监控中心对讲机呼叫时，应立即赶到现场尽心处理，并向上级汇报，将处理结果反馈监控中心。碰到紧急情况按应急预案实施。

＊巡查中发觉可疑人员应进行问询、验证，必需时可带到管理四处理。＊以固定岗位和流动巡查岗位相结合方法，天天二十四小时对小区进行值班和巡查，同时，对巡查区域在固定点张贴《巡查签到表》，从而确保巡查制度能得到落实实施；同时，提议经济条件许可业主，安装和派出所联网家居红外线报警系统；合理部署保安人员布控点，将固定岗保安员和巡查岗保安员配置在可视或可用对讲机传呼范围内，使小区随时保持有足够安全力量阻吓或阻止万一治安事故发生，也让业主在天天二十四小时任何时候进入小区时，全部能看见本企业保安人员，增强业主安全感。经过以上层级控制、“人防为主，技防物防为辅”、全员参与管理思绪进行全方面防范。(3)监控岗：监控设施是小区安保工作“硬件”要素。技防加固才能完整形成一个铜墙铁壁似堡垒。＊物业管理区域内实施监控系统２４小时开通，由专员值班，定点监控录像，对能够情况跟踪监视，同时录像。

＊亲密注意设备运行情况，对发觉情况和处理措施做好具体统计。

＊监控员在当班期间应认真、正确、如实填写《中控室设备运行统计表》。当监视屏显示异常情况应立即汇报当班班长。

＊严禁无关人员进入监控室，外访者必需做好登记手续。对有时进出机房人员，按要求如实填写《设备机房进出记录表》。

＊负责对讲机、应急电筒充电、保管、借用手续。监控室物品保管完好，交接班无差错，未经同意不得私自外借。凡外借物品应做好登记、签收工作。

＊发觉监控设备、室内空调有故障时应立即保修。

＊保持监控室清洁、卫生。3、小区机动车辆停放管理1)地面

＊引导车辆在指定部位有序停车，提醒车主关好车门，珍贵物品不留放车内。

＊督促车辆遵守禁令标志，纠正违章行驶、停放车辆，不得在广场、绿化上学习驾驶和洗车。

＊发生事故应保持现场，立即汇报管理处。

2)车库

＊车辆凭管理处发放《停车证》放行，立即登记，进车库时问车号、车位。

＊无《停车证》车辆，应经服务处同意方可进车库，但不得占用业户车位。

＊督促进车库车辆遵守车库内禁令标志，不得在车库内学习驾驶和洗车。

＊提醒车主关好车窗、车门、珍贵物品不留放车内。

＊劝阻行人、自行车、助动车和摩托车进入车库。

＊保持车库入口通畅。

＊常常到车库内巡视，发觉问题应做好统计并向班长汇报。

＊车库内发生事故应保持现场，立即向管理处汇报。

＊环卫车辆进入小区清运垃圾结束后，通知清洁人员做好保洁工作。公共秩序

4、小区公共秩序维护管理有针对地制订安全防范方案，合理配置对应车位，实施二十四小时安全防范服务；制订小区安全管理岗位职责及安全防范管理工作操作规程；逐步完善本小区物业安全技防方法；本小区物业服务中心设置安全控制中心，负责物业住宅紧急事件处理及消防作战指挥，使物业住宅安全随时处于受控状态。5、小区消防安全宣传和防范坚持“预防为主、防消结合”消防管理方针，建立小区消防控制体系。建立消防人员队伍，定时巡视消防设施设备、器材完好情况，制订消防控制方法及预案；制订小区消防管理条例及消防工作内容，明确责任人；制订消防设施，设备管理、维护，使用要求及操作规程，确保消防系统符合国家规范要求。第七章绿化管理依据斌锋·御云府小区物业管理服务标准和绿化养护管理要求，拟将该项目标绿化养护进行外包，由专业绿化企业根据绿化养护管理标准实施专业绿化养护管理。以下是绿化养护标准：一、草坪日常管理标准要求1、草坪分级标准：按二级草坪进行养护，绿期260天以上，草坪平整留茬60mm以下，供公共休憩及轻度践踏。2、淋水：草坪夏秋生长季天天淋水一次，秋冬季依据天气情况每七天淋水2-3次。3、草坪改良：草坪如出现直径10cm以上秃斑、枯死或局部恶性杂草占该部分草坪50以上且无法清除，应采取局部更换法更换该处草坪草，如草坪局部出现被踩实造成生长严重不良，应采取局部疏草法疏草改良。4、草坪施肥①肥料选择标准：草坪选择速溶复合肥、快绿美、长久有效肥和缓溶复合肥。②施肥周期：长久有效肥施肥周期按肥料使用说明进行，草坪每个月施速溶复合肥一次；快绿美及尿素只在重大节庆日、检验日才用于追绿，其它时间严格控制使用。5、剪草①剪草频度：草生长季每20天剪一次，秋冬季每个月剪一次。②在每次剪草前应先测定草坪草大约高度，并依据所选择机器调整力度盘高度，通常特级至二级草要遵照1/3标准（即每次剪草剪去长度不超出草高1/3）。③剪草质量标准:剪割后整体效果平整,无显著起伏和漏剪,剪口平齐；障碍物处及树头边缘用割灌机式手剪补剪，无显著漏剪痕迹；四面不规则草边及转弯位无显著交错痕迹；现场清理洁净,无遗漏草屑、杂物。同一块草坪应在同一天内剪完，以防生长不均。6、杂草控制①依据杂草生长情况，选择除草方法。通常少许杂草或无法用除草剂草坪杂草采取人工拔除。已蔓延开恶性杂草用选择性除草剂防除。②杂草防除质量标准：草坪没有显著高于15cm杂草，12cm杂草不得超出5棵/m2；整块草坪没有显著阔叶杂草；整块草地没有已经开花杂草。7、病虫害防治①草坪病虫害应以防为主，每半个月喷一次广谱性杀虫药及杀菌药，对于突发性病虫害草坪全部应立即针对性地选择农药加以喷杀，以防蔓延。②对于因为病虫害而造成严重退化草坪应立即给更换。⑻打孔和疏草：视草坪生长密度每十二个月疏草打孔，或给局部培沙。二、乔灌木养护标准1、乔木修剪①棕榈科植物老化枝叶枯黄面积达1/3时即应剪除，局部枯黄时按树叶形状进行修边，其叶壳在底部开裂达1/3以上时应剥除，修剪时应严格保护主干顶芽不受损伤；②对因为受意外伤害折断而枯黄枝叶应立即修剪；③每十二个月12月至第二年2月应对乔木修剪，剪除徒长枝、树身萌蘖枝、并生枝、下垂枝、病虫枝、交叉枝、扭伤枝、枯枝、烂头等，并对树冠合适整形保持形状，对造型树木应每个月修剪一次外形，以保持形状；④修剪整形应达成均衡树势、完整树冠和促进生长要求；2、灌木修剪①全部灌木应在秋季进行一次枯枝、弱枝、徒长枝清剪及株型修剪工作；②非观花造型灌木生长季应每25天进行一次修剪以保持树冠丰满、树型美观；③天天巡查中应立即清剪因折断而枯黄枝叶；④对于散尾葵、棕竹等棕榈科灌木应立即将枯黄叶边清修；⑤观花灌木应在花期过后进行较重修剪，尽可能避免在开花前修剪。3、乔灌木施肥①乔木应每十二个月施肥一次，采取穴施或环施法，有机肥或复合肥均可；②观赏用小灌木每十二个月冬季应施一次有机肥，每十二个月5-6月应追肥一次复合肥，入冬前应施一次钾肥。③小区内乔灌木不应该长久单纯施用尿素等高氮肥速效肥。4、病虫害防治①小区内灌木每个月应喷一次广谱杀虫剂和杀菌剂；禁用高毒或强刺激性农药。②对突发性病虫害应立即针对性地喷杀农药；③对园艺害虫应交替使用多个药品喷杀，避免病虫产生抗药性；④喷药时应注意喷植物叶后面及根茎部位；5、乔灌木养护应达成质量标准①乔木生长健壮、形态整齐、无凌乱枝条和冗长枝叶，灌木株形整齐、造型植物轮廓清楚，修剪面平直整齐，棱角分明。②没有长20cm以上枯枝黄叶，折断枝、修剪残留枝。③正确施肥、喷药，无显著病虫害，乔木基部无20cm以上萌蘖枝，无过长杂草④灌木脚部整齐清洁，无过长杂草杂物，无严重黄叶、积尘；⑤乔木修剪截口和枝位平齐，直径5cm以上截口要封蜡；⑥若因养护不妥或自然原因造成乔灌木死亡，应立即补种。6、乔灌木养护注意事项①不得私自改变原植株造型；不得私自截剪直径5cm以上枝条；②乔灌木修剪、施肥、喷药等养护工作应立即登记；③乔木修剪应两个人以上配合，用人字梯及高枝剪、高枝锯进行，不提倡爬数修剪；④乔灌木喷药应注意风向，注意保护职员及周围人员安全。⑤山体斜坡上乔灌木养护操作应注意安全，戴好相关安全设备。三、时花养护标准1、外观保养①天天巡查室内外时花，立即清除残花黄叶、断枝、盆内杂物，调整好花盆观赏面；②对于部分部分提前开放时花要立即抽换，以保持整个花坛整体效果；③对于高出时花竹签、杂草应立即清除。④室外种地时花要求每七天修一次边，以防边上草坪侵入，每半个月松土及除杂草。2、淋水①室外盆种时花夏秋季通常要求天天早晚各淋一次水，春冬季视天气情况每1-2天淋水一次；②室外种地时花淋水应视天气而定，以泥面不干裂、时花无缺水枯萎现象为标准。③时花摆放后期，若每盆时花内处于较佳观赏状态花朵不超出最好观赏期1/3时应定为待换花。若某个花坛中待换花百分比超出1/2时要求全部更换。3、病虫害防治①时花摆放前应先喷一次广谱性杀虫、杀菌剂，注意喷杀花盆泥面蚊虫；②摆出去时花天天应注意巡查，发觉病虫害应立即喷药，没有尤其病虫害时花坛要求每两周喷一次药；③室内时花严禁用剧毒、强刺激性或污染叶面粉剂农药如有机磷类农药、百菌清粉剂等。4、时花养护质量标准①无残花、黄叶，无高出花面竹签、杂草等，整个花坛换花不超出1/2；②花盆摆放整齐，盆内无杂物，最外一圈面对客人盆边整齐美观；③无显著病虫害，大叶时花叶面无虫口；无缺水干旱现象，植株生长良好。④地栽时花生长良好，无杂草，无秃斑，边界分明，边界草不蔓入时花境内。四、绿化环境部署标准1、环境部署：依据各景区用花数量和品种做好用花计划，包含具体用花数、品种、日期。2、绿化景区部署质量标准：①植物材料形态优美，生长健康，和景点格调相谐，且具观赏性；②品种间搭配合理，有层次，具韵律感，整体效果突出，符合时令要求；③植物取材和周围环境美工设计配合适当，注意细节自然及环境卫生。3、节庆日部署质量标准：①专题突出，色彩作用适当，对比强烈；材料新奇，有较长观赏期；②花材有时令感，所用花材在节庆日当日达成最好观赏效果；③节庆日环境部署和环境相协调。4、应该撤出残花标准①时花单盆开残率2/3以上，观叶植物观赏叶片少于正常植株1/2以上。②植株严惩枯黄或生长不良，影响美观，植物不适应所摆放环境产生落叶等症状。③植株有较严重病虫害，防治该种病虫害药品含有强刺激性不宜在景区喷杀。第八章清洁保洁作业方案为能在斌锋·御云府项目实施“高标准、严要求”环境卫生管理和“高质量、高频度”环境卫生维护，制订具体清洁保洁作业程序和作业标准。1、大堂清洁安全工作程序目标：保持大堂区域设施及摆设整齐，确保维持良好对外形象适用范围：大堂公共区域、设施设备备用机械工具、清洁剂：吸尘机、尘推架一套，备用尘膜、抹布、地拖、水桶、扫把、垃圾铲、清洁剂。工作程序：（1）抵达岗位后立即巡扫清理大堂地面，清倒烟盅杂物。（2）将洁净并喷上静电剂尘推平放地面，直线往返推行，除去地面尘土，巡回次数多少视客流量而定。（3）清扫和拖抹电梯轿厢地面，并用洁净干布抹净轿厢内不锈钢、镜面。大做清洁时按《电梯清洁工作程序》处理。（4）擦抹洁净大门玻璃及拉手、壁面、电梯门及按钮铭牌、指示牌、信箱。花盆、花架保持无污渍、无积尘。（5）立即清倒烟灰缸内烟头杂物，视污渍程度立即清洗消毒，清洁后放回原处。（6）大门口内外擦脚胶地毡，吸尘次数视客流量多少增减，大门胶地垫每晚冲洗洁净后晾干备用。（7）擦抹防火门、消防栓柜、墙壁瓷砖及公共设施。（8）留心空调风口、天花板、灯罩、射灯、边角位等是否有蜘蛛网和积尘，立即扫除。标准：（1）地面无烟头、纸屑、杂物等，无污渍，地面、墙身有光泽。（2）公共设施表面无显著灰尘，不锈钢表面光亮、无污渍。（3）玻璃门无水迹、手印、污渍。（4）天花、风口、灯饰目视无污渍、灰尘、蜘蛛网。注意事项：（1）仪表整齐、精神饱满、举止大方得体，礼让来宾。（2）擦抹电器开关、灯具、警铃、报警装置要用干布轻抹。以防触电，按破报警器。（3）地面晶面处理时，按相关程序进行。（4）发觉地面有水迹，立即擦抹洁净，以防滑倒人员；下雨天在显眼处放置小心地滑牌。（5）使用工具要保持整齐。2、楼层公共区安全清洁工作程序目标：保障楼层公用区域及卫生间、茶水间洁净整齐适用范围：楼层公用区域及隶属设施、设备备用工具、清洁剂：扫把、垃圾铲、胶桶、地拖、刀片、胶袋、干、湿布、清洁剂。工作程序：（1）巡扫洁净本岗位楼层电梯间、走廊、茶水间地面，清理烟盅、垃圾桶。（2）巡回清洁男、女卫生间按《卫生间清洁安全工作程序》。（3）巡回抹净茶水间四面壁砖、清洗水池，扫除、拖抹洁净地面垃圾和积水。（4）抹净瓷走廊、警器、通告牌、防火门、消防柜等设施表面灰尘。（5）抹洁净电梯门，不锈钢或铜制指示牌、铭牌局部污渍。抹洁净走火梯扶手、风口等设施（6）用湿拖把拖抹洁净走道和走火楼梯地面污渍、浮尘。（7）天天定时清理垃圾到垃圾房，清洗垃圾容器。标准：（1）各类材质地面、壁面表面、洁净无污渍、有光泽。（2）电梯、防火门、指示牌、消防栓柜门无污渍、无显著积尘。（3）天花板、灯罩、风口目视无灰尘、蜘蛛网。（4）卫生间无异味，洁具无污垢、地面无污渍、积水。注意事项：（1）仪表整齐、精神饱满、举止大方得体、礼让来宾。（2）使用清洁用具要勤洗消毒，保持洁净。（3）擦抹电器电源开关，要用干布擦抹警器要小心轻抹，以防触电，按破报警器。（4）发觉地面有水迹，立即擦抹洁净，以防滑倒人员。3、卫生间清洁工作程序目标：维持卫生间及设施卫生整齐适用范围：卫生间内全部设施设备备用工具、清洁剂：厕擦、抹布、水桶、百洁布、通告牌、水瓢、洁瓷精、漂水、洗洁精、客用具（厕纸、洗手液等）工作程序：（1）进入卫生间前将工作通告牌挂在门前，打开门窗通风。（2）先用夹子夹出大小便器里烟头杂物，然后按冲水阀用新水冲洗洁具。（3）将适量清洁剂倒在清洁布或百洁垫上，将洁具擦洗洁净，较顽固污渍用洁瓷精反复擦洗洁净，然后冲新水。（4）在洁具整体表面包含水箱、水管、盖板两面基座周围，喷洒消毒剂，然后用抹布擦净，注意不留卫生死角。（5）擦洗洗手盆和洗手台表面，镜面和水源开关用干布擦抹洁净污渍、水印，定时刮洗镜面。（6）抹洁净门板、隔墙板等设施（7）检验地漏是否通畅，立即清洗地漏内、外格网，清除沉积物和沙泥。（8）装好厕纸，添加洗手液，然后抹净纸架、皂液合、门锁、周围瓷片、隔板。（9）清倒厕纸箩，并定时洗擦，然后拖抹洁净地面。标准：卫生间内洁具、设备洁净无污渍，表面光亮，镜面明亮，室内无异味，地面干爽，无污渍。注意事项：（1）使用洁厕精或水锈净，应戴胶手套做好劳动保护。（2）抹布、地拖、百洁布要洗擦洁净，天天漂洗消毒。（3）严禁使用高浓度酸、碱清洁剂和粗糙刷具，以免损坏瓷面。（4）擦抹电器，电源开关要用干布擦抹，以防触电。4、玻璃门、窗、镜面清洁安全工作程序目标：保持门窗玻璃、玻璃或不锈钢镜面洁净适用范围：玻璃或镜面清洗操作备用工具、清洁剂：毛套玻璃刮、伸缩杆、水桶抹布、玻璃清洁剂。工作程序：（1）先用刀片铲除玻璃或镜面上污渍斑点；（2）将玻璃清洁剂按1：10百分比兑配清水；（3）将浸上清洁剂毛套，抓干多出水份，然后稍用力从上而下擦抹玻璃或镜表面，再用玻璃刮从上而下刮去表面上污水；（4）一洗一刮连贯进行，当玻璃低部位时玻璃刮横向移动；（5）用干布抹去玻璃表面和边框上残余水印和水珠，注意不留清洁死角；（6）清洁玻璃窗时窗台用干布复盖，避免污水污染窗台下墙壁，最终用拖把抹净地面上残留污水；（7）清洁高处玻璃时，可把毛套、玻璃刮套在伸缩杆上操作；（8）保洁时有污渍手印位置先用湿布擦抹，然后用干布抹洁净；（9）清洗大堂玻璃时，要放置正、在工作中通告牌，以免碰撞人员。标准：玻璃或镜面表面无污渍、水印，通透无显著积尘。注意事项：（1）套每次上水时必需洗洁净毛套上沙尘脏物，避免擦花玻璃表面。（2）用玻璃刮刮上胶条，一面损破后，可调换另一面再用，完全损破需要更换。（3）清洗高位玻璃时，要注意安全，必需2人以上配合工作。5、厢式电梯清洁安全工作程序目标：保持升降电梯清洁洁净适用范围：适适用于厢式客、货电梯备用机械工具、清洁剂：吸尘机、毛刷、铲刀、不锈钢油、中性清洁剂、抹布、地拖桶。工作程序：（1）保洁时备用干湿毛巾，巡回抹净轿厢和门污渍、手印，拖抹洁净地面。（2）大做清洁时通知管理处，选点固定电梯。（3）用吸尘机吸洁净电梯轿厢内地面和门轨凹槽内沙尘。（4）用中性清洁剂洗刮玻璃镜面，用湿布沾上全能清洁剂擦抹洁净梯门和壁面不锈钢表面。（5）用无绒毛布喷上不锈钢油，然后均匀涂抹在不锈钢面上，不能涂抹过量而造成目视油腻。（6）关上电梯门，继续上述方法清洁梯门内侧，并用工具抹洁净两边门缝隙。（7）用湿拖配清洁剂拖抹地面，后用干地拖拖干地面。（8）地面晶面处理保养按《晶面处理程序》操作。（9）全部清洁工作完成后把电梯控制按钮恢复原位，关上控制箱。标准：电梯门、轿厢内壁不锈钢明亮、不油腻，镜面光洁、明亮，门轨无污渍、无沙尘。注意事项：（1）操控电梯人员必需掌握操控知识；（2）清洁油漆或胶渍时，使用溶剂（酒精、天那水）不能涂抹铭牌标签、胶质按键板。（3）清理洁净吸尘机身内外、盘好电源线，其它工具、抹布要清洗洁净。6、天台、阳台、雨篷清洁安全工作程序目标：保持物业天台、阳台、雨篷地面洁净排水通畅适用范围：适适用于物业天台、阳台、雨篷备用工具、清洁剂：扫把垃圾铲、地拖抹布胶桶、胶袋梯子。工作程序：（1）扫除天台、阳台地面沙泥垃圾，并将垃圾、泥沙装进垃圾袋内清走，擦抹洁净围墙表面。（2）扫除和清理天台、阳台各排水沟渠泥沙垃圾，清理排水口地漏内、外格网，保持格网洁净，确保排水疏通、不积水。（3）清洁雨篷时先将梯子放稳，沿梯子爬上雨篷，按上述程序清洁。标准：目视天台阳台、雨篷无垃圾及积水、无青苔、杂物和弃置物。注意事项：（1）使用梯子应注意安全，上下有些人看护。（2）清理垃圾、杂物和工具不能往下丢，以免砸伤行人，损坏工具。7、外围、台阶、绿地清洁安全工作程序目标：保持大厦外围广场、台阶、绿化地带整齐适用范围：物业、小区广场、台阶、绿化地带备用工具：材料、扫把、垃圾铲、挟子、清洁剂。工作程序：（1）巡视广场、台阶、绿地，立即扫除地面垃圾、纸屑、烟头。（2）地面有部分污渍用清洁剂和胶刷擦洗洁净，香口胶用铲刀铲除。（3）清扫绿化草地时，立即清理枯枝落叶。不能扫除杂物、垃圾用手捡起。（4）下雨天用推水刮推掉台阶积水。雨停后，立即用胶扫把把广场上积水和泥沙扫洁净。（5）每晚用水冲洗广场、台阶一遍。（6）每个月用擦机洗擦地面一遍，然后用水冲洗洁净。标准：（1）地面、路面无泥沙、无显著垃圾、无积水、污渍。（2）草地和绿化带清洁，无枯枝落叶和垃圾。注意事项：（1）用机械洗擦广场地面时，应竖立通告牌，注意车辆和行人。（2）使用工具清洗洁净。8、排水渠、集水井清洁安全工作程序目标：确保排水渠、集水井洁净，保障排水功效适用范围：物业、小区排水渠、集水井备用工具、清洁剂：硬胶扫、垃圾铲、铲刀、漏铲、手刷、洗洁精。工作程序：（1）巡回保洁时打扫洁净渠面井盖，用夹子捡起渠内垃圾和纸屑。（2）清理排水渠、集水井大做前，先在工作范围设置警告标志。（3）先用漏铲清理排水渠底淤泥、垃圾，然后用胶刷擦洗洁净渠底和壁上污渍和青苔，渠盖同时冲洗洁净。（4）集水井清理井底淤泥后，一样冲洗洁净井壁及井盖。（5）渠盖或井盖边缘上污渍用铲刀铲除洁净，清走淤泥垃圾并冲洗洁净周围地面，将盖子盖好。+（6）清点工具撤退警告标志后离场。标准：目视沟渠洁净无污渍、无青苔、垃圾和过量淤泥。注意事项：（1）清理广场和道路排水沟时，设通告标志，避让车辆。（2）清理淤泥、垃圾用胶桶装运，避免污染环境。9、垃圾房清洁工作程序目标：保持垃圾房及周围环境洁净整齐适用范围：小区垃圾房或中转站备用工具、材料：扫把、垃圾铲、胶水管、铲刀、洗洁精。工作程序：（1）定时巡视垃圾房和周围范围，立即清扫垃圾杂物和积水。（2）清运到垃圾房垃圾要用胶袋装好并扎紧袋口，堆放垃圾房内，预防散漏污染。（3）天天清运垃圾后，立即冲洗垃圾房四面壁面和地面，部分污渍较严重地方用洗洁精擦洗洁净。（4）每七天一次全方面清洗垃圾房及周围范围，清洗后喷洒杀虫剂及消毒。标准：目视垃圾房内外壁地面无污渍和粘附物、无积水无异味。注意事项：（1）喷洒杀虫剂、消毒时要戴口罩，戴上胶手套。（2）垃圾必需做到日产日清。10、停车场清洁安全工作程序目标：保持停车场范围内洁净整齐适用范围：小区专用停车场及设施备用工具、清洁剂：胶水管、扫把、胶刷、抹布、推水刮、垃圾铲、洗洁精、除污剂。工作程序：（1）定时巡扫停车场地面垃圾泥沙、纸屑，拖抹洁净各出入口处地面。（2）抹洁净全部出入口门，抹净消防栓柜、警铃、报警器、电制箱表面。（3）定时清理垃圾筒，冲洗洁净垃圾筒。（4）定时冲洗车场时，先将地面分区域全方面清除垃圾和杂物，布放毒鼠药要捡起。（5）用胶水管接驳水源全方面冲洗地面，部分油污倒少许除污剂在污迹处，用洗地机刷洗除污，再用水冲洗洁净。（6）清理排水沟和下水口，下水口格网要清理沉积物和沙泥，确保排水通畅。（7）冲洗完成后，扫除地面积水，重新布放毒鼠药。（8）每七天扫除天花顶蜘蛛网，用合适洗洁剂兑水，擦抹风口、灯罩