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文档简介

酒店大厅管理制度一、前言酒店大厅作为客户首次接触到的区域，对于酒店形象和服务质量起着重要的作用。为了保证酒店大厅的良好管理和高效运营，制定本管理制度。二、定义1.酒店大厅：指酒店客户在进入酒店后，首先接触到的区域，包括前台接待区、大厅休息区、行李寄存区等。三、管理职责1.总经理：负责对酒店大厅管理制度的实施和持续改进，对大厅管理工作进行监督和指导。2.大堂经理：负责酒店大厅的日常管理，包括人员调度、服务质量控制等。3.前台经理：负责前台接待区的管理工作，包括客户接待、登记入住等。4.客户服务经理：负责大厅休息区的管理工作，包括客户服务、文娱设施管理等。四、大厅管理规范1.酒店大厅应保持整洁干净，定期进行清洁和消毒。2.大厅内应配备足够的座位、咖啡厅、休息区等设施，确保客户的舒适体验。3.保持大厅内的良好秩序，禁止吸烟、嬉闹等不文明行为。4.前台接待区应设立专门通道和适当的隔断，保护客户的隐私信息。5.墙上应明确标识重要信息，如酒店布局图、紧急电话等。6.大堂经理应定期组织大厅工作人员进行培训，提升服务质量和技能水平。7.客户服务经理应定期组织文娱活动，并确保设施的正常运作。8.酒店大厅应定期检查和维护电梯、通风设施、防火设备等，确保安全使用。9.大厅应设置留言板，供客户留言和提供意见建议。五、客户服务流程1.客户抵达酒店后，由前台工作人员热情接待，让客户感受到酒店的关怀和重视。2.前台工作人员应及时完成客户登记入住手续，并提供必要的信息和服务指引。3.客户进入大厅后，可以前往休息区或办理行李寄存等服务。4.在大厅休息区，客户可以享受饮品、阅读杂志、使用无线网络等服务。5.酒店工作人员应随时关注客户的需求，提供及时、热情的帮助和服务。6.在客户离店时，前台工作人员应礼貌地送客，并提供感谢和道别。六、违规处理1.对于在大厅内吸烟、嬉闹等不文明行为的客户，大堂经理有权进行劝导和警告，并视情况采取相应的处理措施。2.对于严重干扰其他客户休息和违反大厅管理制度的客户，酒店有权采取取消入住资格、报警等处罚措施。七、管理制度的执行和改进1.酒店大堂经理应定期检查大厅管理制度的执行情况，并及时整改不足之处。2.员工应定期参加大厅管理制度的培训和考核，提升对制度的理解和遵守度。3.酒店应根据客户反馈和建议，不断改进大厅管理制度，提升服务质量和客户满意度。八、总结酒店大厅作为酒店形象的重要窗口，管理制度的合理实施对于提升酒店形

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