售后服务操作手册

PAGEPAGE27PAGE目录1.1服务协议-系统流程 21.1.1服务协议 21.1.2服务协议结算 32.1主动服务-系统流程 52.1.1主动服务设置 62.1.2主动服务计划生成 72.1.3主动服务计划维护及下达 83.1现场服务-系统流程 93.1.1现场服务-系统流程简要说明 93.1.2服务请求 103.1.3现场服务记录 113.1.4服务分配及执行 123.1.5服务分配及执行 133.1.6服务配件领用 133.1.7服务结算 153.1.8服务费用 173.1.9服务回访应用—准备 183.1.10服务回访 184.1客户投诉-系统流程 194.1.1客户投诉—准备 204.1.2客户投诉受理 204.1.3客户投诉分配及处理 214.1.4客户投诉回访 225报表 235.1产品故障原因分析 235.2服务项统计 245.3客户投诉原因统计 245.4服务单结算明细表 255.5服务单配件明细表 265.6维修次数统计表 265.7保修产品到期一览表 261.1服务协议-系统流程服务协议：记录企业同服务用户签订服务协议。协议包含协议金额；配件、服务项目是否的减免等条目。服务结算：服务协议审核后，依据协议中的收费项目执行结算，生成服务结算单。主动服务：系统依据协议拜访页签中的拜访条目，通过选项设置的主动服务生成条件，生成对服务用户的拜访计划服务过程引用：服务过程中引用服务协议，享受协议中的优惠，主要是配件、服务项目费用的减免。1.1.1服务协议服务协议：记录服务用户签订的服务协议信息，包括服务用户、服务收费、服务产品约定、收费计划、拜访时间安排等内容。1.1.2服务协议结算 服务用户：依据服务协议收款条目执行结算，形成对服务用户的业务应收。2.1主动服务-系统流程产品保养规则设置：有很多产品需要定期进行保养才能保证正常工作，主动服务规则就是根据产品特点设置保养周期。主动服务生成：支持按照服务产品+产品保养规则,或服务协议拜访计划生成主动服务记录.生成方式可选择进入服务计划主界面点击生成按钮；在U8任务中设置自动任务。主动服务维护及下达：主动服务生成后，客服人员依据服务日期同服务用户接触，确认服务具体事宜后执行下达操作，生成服务单2.1.1主动服务设置 主动服务设置：包括在选项中设置来源及提前量；在产品保养周期设置产品保养规则。2.1.2主动服务计划生成服务计划生成：执行主动服务计划生成操作，系统按照主动服务规则自动生成主动服务计划。2.1.3主动服务计划维护及下达服务计划下达：客服人员依据服务计划同服务用户落实具体的服务细节,然后下达为服务单。系统支持对逾期不下达的主动服务进行提醒。3.1现场服务-系统流程3.1.1现场服务-系统流程简要说明服务请求：服务用户的产品发生故障，首先通知客服人员进行咨询解决，客服人员解答问题，若无法解决，则根据服务资源确认服务工程师上门时间。服务分配：服务经理分配任务给服务工程师，可以多次分配，分配时可邮件或短信通知工程师服务执行：服务工程师现场服务并记录执行结果，系统可自动判断本次服务是否在保修期，由工程师最终判断是否收费。记录故障发生的原因，系统支持按照故障原因进行分析服务配件领用：现场服务要求配件更换的,可依据服务单生成其它出库单。服务结算：服务单配件\服务项目结算按照:是否在保修期内/引用服务协议/服务单类型优先顺序确定是否免费，收费项目通过服务结算单形成应收，衔接应收管理。服务费用：服务中发生的费用，可记录在服务费用单中。服务回访：服务完成后，可定期对服务用户进行服务回访，回访可定制满意度调查表，售后服务提供对服务的满意度统计。3.1.2服务请求服务请求：记录服务用户向企业服务部门反馈的请求服务信息，包括服务用户、联系人、故障产品、故障描述等信息。客服人员诊断故障产品提供解决方案；支持服务请求派发为服务单；提供对配件现存量、产品历史维修查询。3.1.3现场服务记录现场服务：服务用户产品发生故障，要求服务人员上门解决问题。3.1.4服务分配及执行服务分配执行：服务经理分配任务给服务工程师，服务人员记录服务执行情况，服务过程支持对业务数据的联查。3.1.5服务分配及执行3.1.6服务配件领用 服务配件出库：库存管理其它出库单可参照服务单配件表生成，完成服务业务的配件领用。3.1.7服务结算 服务单结算：依据服务单执行结算，以确定对服务用户的业务应收。3.1.8服务费用服务费用：记录服务过程中发生的各种费用，服务费用根据单据流向可以形成供应商应付帐。3.1.9服务回访应用—准备服务回访要素及预警设置：定义服务回访使用的评级要素；设置回访预警任务。3.1.10服务回访服务回访：提供客服人员执行服务回访。系统支持通过预警方式自动生成回访记录。4.1客户投诉-系统流程客户投诉受理：记录客户投诉，投诉对象支持对产品、部门、服务人员。客户投诉可按照标准流程处理，包括投诉任务派发、投诉处理、投诉回访；如果只记录投诉处理结果，可选择不走标准流程。投诉分配：将投诉任务分配给执行人，分配时可以短信或邮件提醒。投诉处理：投诉处理人员登陆系统，将自己负责的投诉结果记录在系统中，系统会按照完成时间要求执行提醒。服务回访：投诉处理完成后，由投诉监督岗执行投诉回访，可记录客户对投诉解决情况的意见。4.1.1客户投诉—准备 投诉原因设置：设置针对产品、部门、人员等投诉原因，系统支持按照投诉原因分析。4.1.2客户投诉受理投诉受理：记录服务用户在业务过程中发生的各种抱怨。系统支持对产品、人员、部门的投诉记录，如果投诉无法当时解决，则可分配相关人员处理。4.1.3客户投诉分配及处理投诉处理：投诉管理人员将投诉任务分配给相关人员处理。业务员登陆系统后可浏览负责的投诉记录，可将实际投诉解决情况及时更新在系统中。4.1.4客户投诉回访投诉回访：提供投诉监督人员执行投诉回访。系统支持通过预警方式自动生成回访记录5报表5.1产品故障原因分析故障原因统计：系统提供对产品发生故障情况做统计分析。统计口径可以支持按照产品、产品类别、区域汇总故障发生情况。5.2服务项统计服务项统计：本功能提供查询汇总服务过程中的配件、服务项目情况。系统支持按照故障产品分类、产品等归属相关的汇总情况。5.3客户投诉原因统计投诉原因统计：本功能主要提供客服经理分析投诉原因，以利于企业持续改善服务质量。5.4服务单结算明细表服务单结算明细表：查询服务单对应的服务结算单明细记录。包括结算项目的单价、金额、成本、毛利等数据。5.5服务单配件明细表服务单配件明细表：查询服务单相关配件及服务项目明细记录。包括配件及服务项目出库数量、结算金额、已回款