品质意识培训XXXX-02-28

品质意识培训2010-02-2512010.08品质方针及目标渔轮/品质部75-4

质量方针上乘品质、优质服务质量目标出货合格率达99%以上2“人是管理的灵魂”,对于一个企业来说,人员素质的水平往往决定着一个企业的动作水平和发展前景.培训工作就是为了达成这一目标的主要措施.2010-02-25广东维亚实业有限公司品管部33培训内容第一章：什么是品质第二章：品质的发展历程第三章：品质的重要性第四章：品质意识、理念2010-02-254第一章什么是品质（质量）?我们整天与品质打交道，但谈到什么是品质这个看视简单而又非常难的问题，不同的人有不同的看法，大概没有几个人能非常准确的说清楚。先请大家回答几个问题：1.我们进行消费（购物，医疗，旅游，教育等）的时候首先考虑的是什么？

2.谈谈选择产品或服务的标准有那些，既产品好坏的标准？

品质，成本，交期，服务，安全

性能优越，美观，使用方便，服务周到，售后服务好，用起来放心……

2010-02-255什么是品质（质量）?当一位消费者在买一件产品的时候，他要对各方面权衡（货比三家）产品的质量怎么样？它的价格是否公平？供货商的服务是否优良？这个产品使用起来是否安全？因此我们说每个顾客购买产品都是由一定的期望（要求，需求）所决定的：或是产品的功能，性能，或是产品的外观，或是公司的信誉，或是商品价格，或是他的牌子，或是他的服务

2010-02-256什么是品质（质量）?如果商品在使用中达到了人们的这种期望，顾客就感到满意并认为这种商品的质量好(至少是可以接受的)，反之，如果商品在使用中没有达到这些期望，人们就会作出产品质量不好的判断。因此，从消费者角度来考虑，我们可以将质量简单的定义为：产品（服务）能够满足顾客期望的能力。2010-02-257质量专家的品质定义质量的定义就是符合要求，而不是好”,“好、优秀、独特”等术语都主观的和含糊的——克劳士比（符合性）“质量是一种以最经济的手段，制造出市场上最有用的产品”，“质量无须惊人之举。”——戴明（适用性）“产品在使用时能够成功满足用户需要的程度”——朱兰（适用性）“质量管理就是要最经济、最有效地开发、设计、生产、销售用户最满意的产品和服务。”——石川教授（适用性，满意性）2010-02-258质量的权威定义“一组固有特性满足要求的程度”——ISO9001注释1.质量具有的广义性:质量不仅指产品质量,也可指过程和体系的质量，涉及多个方面：产品，服务，个人，过程，工作等2.特性可以是固有的或赋予的①“固有的”就是指某事或某物中本来就有的，尤其是那种永久的特性，区别与其他事物的性质，我们也称之为质量参数。例如，晶体的尺寸、机器的生产率或接通电话的时间等技术特性。②“赋予特性”不是固有的，不是某事物中本来就有的，而是完成产品后因不同的要求而对产品所增加的特性，如产品的价格、硬件产品的供货时间和运输要求(如:运输方式)、售后服务要求(如:保修时间)等特性。2010-02-259质量的权威定义③产品的固有特性与赋予特性是相对的，某些产品的赋予特性可能是另一些产品的固有特性，例如:供货时间及运输方式对硬件产品而言，属于赋予特性；但对运输服务而言，就属于固有特性

3.要求指“明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望”。①“明示的”可以理解为是规定的要求。如在文件（合同，标准，法规）中阐明的要求或顾客明确提出的要求。②“通常隐含的”是指组织、顾客和其他相关方的惯例或一般做法，所考虑的需求或期望是不言而喻的。例如:化妆品对顾客皮肤的保护性等。一般情况下，顾客或相关方的文件(如:标准)中不会对这类要求给出明确的规定，组织应根据自身产品的用途和特性进行识别，并做出规定。③“必须履行的”是指法律法规要求的或有强制性标准要求的。如食品卫生安全法、电子及有关设备的安全要求”等，组织在产品的实现过程中必须执行这类标准。

2010-02-2510质量的权威定义④要求可以由不同的相关方提出，不同的相关方对同一产品的要求可能是不相同的。例如:对汽车来说，顾客要求美观、舒适、轻便、省油，但社会要求对环境不产生污染。组织在确定产品要求时，应兼顾顾客及相关方的要求。2010-02-2511质量的内涵质量的内涵是由一组固有特性组成，并且这些固有特性是以满足顾客及其他相关方所要求的能力加以表征。因此我们说质量具有经济性、广义性、时效性、相对性和满意性。1.质量的经济性:由于要求汇集了价值的表现，价廉物美实际上是反映人们的价值取向，物有所值，就是表明质量有经济性的表征。虽然顾客和组织关注质量的角度是不同的，但对经济性的考虑是一样的。2.质量的广义性:质量不仅指产品质量,也可指过程和体系的质量，涉及多个方面：产品，服务，个人，过程，工作等许多方面。2010-02-2512质量的内涵3.质量的时效性:由于组织的顾客和其他相关方对组织和产品、过程和体系的需求和期望是不断变化的，例如，原先被顾客认为质量好的产品会因为顾客要求的提高而不再受到顾客的欢迎。因此，组织应不断地调整质量的要求4.质量的相对性:组织的顾客和其他相关方可能对同一产品的功能提出不同的需求；也可能对同一产品的同一功能提出不同的需求；需求不同，质量要求也就不同，只有满足需求的产品才会被认为是质量好的产品。5.质量的满意性：质量为产品（服务）能够满足顾客期望的能力。所以那些真正符合消费者要求，令消费者满意的产品，我们认为就是好的产品，好的质量！真正物美价廉（高性价比），符合消费者需求的产品（服务），才是好的质量！2010-02-251320世纪40年代，符合性质量概念以符合现行标准的程度作为衡量依据，“符合标准”就是合格的产品质量，符合的程度反映了产品质量的水平20世纪60年代，适用性质量概念以适合顾客需要的程度作为衡量的依据，从使用的角度定义产品质量，认为质量就是产品的“适用性”。朱兰博士认为质量是“产品在使用时能够成功满足用户需要的程度”。从“符合性”到“适用性”，反映了人们在对质量的认识过程中，已经开始把顾客需求放在首要位置符合性质量

适用性质量品质定义改变随着经济的发展和社会的进步，质量定义概念也在不断演变着：2010-02-251420世纪80年代，质量管理进入到TQM阶段，将质量定义为“一组固有特性满足要求的程度”。它不仅包括符合标准的要求，而且以顾客及其他相关方满意为衡量依据，体现“以顾客为关注焦点”的原则20世纪90年代，摩托罗拉、通用电气等世界顶级企业相继推行6Sigma管理，逐步确定了全新的卓越质量理念——超越顾客的期望，使顾客感到惊喜，质量意味着没有缺陷。根据卓越质量理念，质量的衡量依据主要有三项：一是体现顾客价值，追求顾客满意和顾客忠诚；二是降低资源成本，减少差错和缺陷；其实质是为顾客提供卓越的、富有魅力的质量，从而赢得顾客，在竞争中获胜。满意性质量卓越质量2010-02-25152010-02-2516条目狭义的质量广义的质量质量的评价主要基于：与工厂规格、程序和标准的符合性与顾客需要的对应改进针对者部门绩效公司绩效质量管理培训集中在质量部门全公司范围协调者质量经理由高层主管构成的质量委员会2010-02-2517第二章质量的发展历程2010-02-2518一、操作者的品质管制18世纪,产品从头到尾,由同一个人负责制作,因此产品的好坏也就是由同一个来处理。这段时期受小生产经营方式或手工业作坊式生产经营方式的影响，产品质量主要依靠工人的实际操作经验，靠手摸、眼看等感官估计和简单的度量衡器测量而定。工人既是操作者又是质量检验、质量管理者，且经验就是“标准”。因此，有人又称之为“操作者的质量管理”。这些质量标准基本上还是实践经验的总结，产品质量主要依靠工匠的实际操作技术，靠手摸、眼看等感官估量和简单的仪器测量而定，靠师傅传授技术经验来达到标准。

2010-02-2519二、领班的品质管制19世纪开始，生产方式逐步为将多数人集合在一起，而置于一个领班的监督之下，由领班来负责每一个作业员的品质。

三、检查员的品质管制一次大战期间，工厂开始变得复杂，原有的一个领班除了要管理大量的工人以外，还要负责管理品质，显得力不从心，因而发展出指定专人负责产品检验。资产阶级工业革命成功之后，机器工业生产取代了手工作坊式生产，劳动者集中到一个工厂内共同进行批量生产劳动，于是产生了企业管理和质量检验管理。通过严格检验来控制和保证出厂或转入下道工序的产品质量。检验工作是这一阶段执行质量职能的主要内容。有人称它为“检验员的质量管理”。2010-02-2520这种检验也有其弱点。其一，是出现质量问题容易扯皮、推诿，缺乏系统优化的观念其二，它属于“事后检验”，无法在生产过程中完全起到预防、控制的作用，一经发现废品，就是“既成事实”，一般很难补救第三，它要求对成品进行百分之百的检验，这样做有时在经济上并不合理（它增加检验费用，延误出厂交货期限），有时从技术上考虑也不可能（例如破坏性检验），在生产规模扩大和大批量生产的情况下，这个弱点尤为突出。后来，又改为百分比抽样方法，以减少检验损失费用，这实际上存在者大批严、小批宽，以致产品批量增大后，抽样检验越来越严格的情况，使相同质量的产品因批量大小不同而受到不同的处理。2010-02-2521四、统计品质管制（SQC）从1924年美国W.A.SHEWART利用统计手法提出第二张管制图开始,从此的品质管制进入新纪元.此一时期抽样检验亦同时诞生.1950年戴明博士到日本指导各企业以管制图及抽样检验为主要手法,获取辉煌的成果.SQC的使用也是近代管理突飞猛进最重要的原因。利用数理统计原理，预防产出废品并检验产品质量的方法，由专职检验人员转移给专业的质量控制工程师承担。这标志着将事后检验的观念改变为预测质量事故的发生并事先加以预防的观念。但在这个阶段过分强调质量控制的统计方法，忽视其组织管理工作，使得人们误认为“质量管理就是统计方法”，数理统计方法理论比较深奥，是“质量管理专家的事情”，因而对质量管理产生了一种“高不可攀、望而生畏”的感觉。这在一定程度上限制了SPC的普及推广2010-02-2522五、全面品质管制（TQC）全面品管是把以往的品管的做法前后延伸至市场调查、研究发展、品质设计、原料管理、品质保证及售后服务等各部门，建立品质体系。（现代质量管理阶段）全面质量管理①人们对产品质量的要求更高更多了。②在生产技术和质量管理活动中广泛应用系统分析的概念。③重视人的因素④“保护消费者权益”运动的兴起。1987年，国际标准化组织（ISO）又在总结各国全面质量管理经验的基础上，制定了ISO9000系列标准。6sigma方法2010-02-25232010-02-2524第三章品质的重要性2010-02-2525质量——利润之源获取巨额利润对每一个渴望生存和发展的公司来说都是至关重要的，利润是企业生存的基础。为了取得更好的利润，企业通常采取不同的手段：其一，扩大营销，增加产能；其二，通过合理安排活动降低成本。通过提高产品质量来提高公司利润的方法通常被忽视。2010-02-2526质量——利润之源所谓的质量成本：当工作未达到完美的情况下，所产生的一切损失，不仅包括了财、物的损失，还包括时间、效率等隐性的损失质量成本：预防成本（5-15%）鉴定成本（10-20%）内部故障成本（25-35%）外部故障成本（20-35%）

2010-02-2527质量——利润之源一般地说，质量成本约相当于销售额的10％到30％，10%较正常，15%差，20%以上很差。GE，MOTORALA等公司一般在5%。利润=销售额-（质量成本+制造成本+管理成本）。所以降低质量成本就能获得巨额利润，质量＝利润之源！盖洛普民意测验公司调查顾客愿意为高质量额外支付多少钱？车：1/3电视机：2/3鞋：一倍；2010-02-2528预防成本预防成本：是为了保证产品质量的稳定和提高，控制工序质量，减少故障损失而事先采取的预防措施所发生的各项费用,它一般包括下列项目。质量计划工作费设计评审费供应商评价费用质量审核费顾客调查费用质量培训费质量改进措施费质量奖2010-02-2529鉴定成本（10-20%）鉴定成本：用于试验和检验，以评定产品是否符合所规定的质量水平所支付的费用。一般包括以下各项。

进货检验费工序检验费成品检验费试验设备维修费试验材料及劳务费

2010-02-2530内部故障成本（25-35%）内部故障成本：在交货前发现的不良的成本。也就是指产品在出厂前由于发生质量缺陷而造成的损失，以及为处理质量故障所发生的费用之和。包括以下各项。废品损失返工损失停工损失。产量损失质量故障处理费质量降级损失2010-02-2531外部故障成本（25-35%）外部故障成本：交货后因产品不能满足质量要求所造成的损失，如保修、保换、保退、撤销合同及有关质量的赔偿、诉讼费用等。也就是指产品在用户使用中发现质量缺陷而产生的一切费用和损失总和。它同内部损失成本的区别，在于产品质量问题是发生在发货之后。包括以下各项。索赔费用退货损失保修费用降价损失诉讼费用返修或挑选费等2010-02-2532质量与收益质量成本的降低，增加企业的收益效率的提升浪费、损耗的减少投诉、退货等客户不满的减少高质量的产品，价格上的优势，及高的出价格塑造的品牌形象，无形的优势及带来的收益2010-02-2533质量兴国——日本日本产品在40年代时质量低劣，但50年代后，日本确立了质量兴国和教育立国的战略方针。先是从美国请来戴明博士等质量管理专家讲学，向美国虚心学习统计质量控制理论和技术，并造就了石川馨等一批优秀的质量人才，又把质量培训与教育贯穿于质量管理始终。到60年代，日本创造性地发展了全面质量管理理论和方法，先后提出了“品质圈QCC”、“TQM”

等新理论和新方法，还培养了一大批各种层次的质量人才。不到半个世纪，日本的汽车、钢铁、电子、家电、照相机等一大批产品质量超过美欧国家，位居世界前列2010-02-2534质量兴国——日本中国人不缺乏勤劳智慧，缺乏的是做细节的精神，缺乏的敬业精神，责任心！邓小平说过，“产品质量的问题从一个侧面反映出民族素质”2010-02-2535质量兴国——日本海尔张瑞敏曾举过一个经典例子：如果让一个日本人每天擦6遍桌子，他们会一丝不苟每天擦6遍，而我们中国的员工第一天擦6遍，第二天也会擦6遍，第三天擦5遍，第四天4遍……张瑞敏曾说过：“工艺上的小差距往往显示民族素质上的大差异”这就是为什么我们引进的一流设备，而质量却达不到原来水平；我们的产品产量能达世界第一，而我们的价格只是人家的十几分之一，甚至几十分之一2010-02-2536MOTORALA--质量生存之道“为什么要开展6西格玛管理质量之路？”摩托罗拉的回答是：“为了生存。”从70年代到80年代，摩托罗拉在同日本的竞争中失掉了收音机和电视机的市场，后来又失掉了BP机和半导体的市场。1985年，公司面临倒闭一个日本企业在70年代并购了摩托罗拉的电视机生产公司。经过日本人的改造后，很快投入了生产，并且不良率只有摩托罗拉管理时的1/20。他们使用了同样的人员、技术和设计。显然问题出在摩托罗拉的管理上。2010-02-2537MOTORALA--质量生存之道在市场竞争中，严酷的生存现实使摩托罗拉的高层接受了这样的结论：“我们的质量很臭”。在其CEO的领导下，摩托罗拉开始了6西格玛质量之路。今天，“摩托罗拉”成为世界著名品牌，1998年，摩托罗拉公司获得了美国鲍德理奇国家质量管理奖。他们成功的秘密就是6西格玛质量之路。是6西格玛管理使摩托罗拉从濒于倒闭发展到当今世界知名的质量与利润领先公司。1987-1997年，每年銷售成長五倍，淨利成長近20%節省的成本達140億美元平均每年生产力提高12.3%2010-02-2538GE-6西格玛质量成功之路GE公司总裁说，6西格玛“是GE从来没有经历过的最重要的发展战略。”1995年末开始推行6西格玛；推行西格玛节约的成本收益3亿美圆/1997、7.5亿美圆/1998、15亿美圆/1999；利润率从13.6%/1995提高到16.7%/1998市值突破3000亿美圆JackWelch先生为GE制定的三大发展战略：6西格玛、产品服务、全球化，使GE迅速发展成为全球最大、最成功的多元化经营的跨国集团。2010-02-2539海爾—中国企业质量管理典范1984年成立。从单一冰箱发展到拥有八十六类，一万三千多个规格的产品群，在全球有7个工业园,46家工厂,15个设计中心。营业额从亏损147万人民币，成长至2001年，营业额为602亿人民幣。业绩增长1万多倍，并保持年80%的平均增长速度。2000年品牌价值320亿人民币。产品已出口至世界一百六十多个国家或地区。正式被写入哈佛案例的大陆企业。十六年来，平均年成长率80%，被美国「家电」杂志评为全球家电业成长速度最快的企业。

2010-02-2540海尔的质量管理环环相扣的品质管理海尔生产线的十个重点工作程序都有质量控制面板，一百五十五个质量控制点都有质量跟踪单产品从第一道程序到出厂都建立了详细的档案产品到了用户家里，如果出了问题，哪怕是一根门封条，也可以凭着「出厂纪录」找到责任人和原因。2010-02-2541爱立信的衰败----质量之祸

百年历史的爱立信与NOKIA，MOTORALA并称世界移动市场但1998起，3年里市场占有率从18%到5%，在中国市场手机市场占有率从1/3到2%，从手机领头羊的位置跌落下来，而且排在了三星，飞利普之后其后业绩一路下滑，面临破产，最后被SONY收购，成立索爱，但从此不在有往日辉煌人们纳闷许多企业在中国这个飞速发展的市场起死回生，生龙活虎，而爱立信却失去了中国市场，原因何在？2010-02-2542爱立信的衰败----质量之祸调查结果为爱立信的手机质量和服务不好导致了爱立信的衰败2001在中国手机市场都说爱立信手机如何如何不好。当时，他的“T28”存在质量问题。这本身就是一种错误，但更大的错误在于爱立信漠视这种错误。更离谱的是当时爱立信的几款新手机在没有取得电信部门的入网许可证的情况下就在市场销售。质量和服务的缺陷，使爱立信输掉了他从没想放弃的中国市场，也输掉他整个自己。2010-02-2543企业的衰败——质量之祸

三株，3年销售额提高64倍，达80亿，15万员工保健品帝国，就是因为“8瓶三株口服液喝死一条老汉”的报道轰然倒塌.秦池古酒一度为中央电视台的广告标王，因销售规模极度膨胀，自己生产不过来，就到四川等地收购一些小厂的散酒，导致质量严重下滑，结果被市场淘汰.日本三凌汽车，因为汽车设计有缺陷，频频招回汽车维修，而且事故频频，企业的信用和汽车销售严重下滑，已经陷入困境2010-02-2544质量——提高竞争力的利器1998年上海有一家咨询公司，调查上海的500名中外企业的经营者，当时提出这样一个问题：你认为在市场上要想提升你的企业产品的竞争力的主要措施是什么？当时被调查的500名中国企业家，有83%认为提升企业竞争力最好的方法是降价，但是100%的被调查的外国企业家认为要提高质量。就提升质量的这个观点来讲，中外的企业家观点差别比较大。我国企业与国外企业相比在资金、技术、实力差距较大，惟有在质量、成本、服务上做好，企业才能立于不败之地2010-02-2545企业的竞争----质量的竞争21世纪是质量的世纪，质量竞争更加激烈的世纪。企业惟有牢牢抓助质量这个企业的生命线才能立于不败之地，请牢记“品质是价值与尊严的起点，是企业赖以生存的命脉”企业经营必须在提高产品和服务质量、创新质量上下功夫，生产世界级质量，才能赢得用户，在竞争中取胜。1.企业不仅产品质量要优异，达到用户的需求，还必须以优异的服务来满足用户的需求。2010-02-2546企业的竞争----质量的竞争2.在产品质量上，不仅要在功能和性能上符合标准，还要不断满足用户对功能和性能标准以外的新要求3.不仅要满足用户物质上的要求，而且要创造具有魅力质量，使用户获得精神上的享受4.同时要物美价廉，引导消费，从而实现企业为社会服务，企业获利，员工受益，达到顾客——企业——分供方——员工连锁互利的关系5.要做到这一点，企业必须建立用户完全满意的经营理念和质量价值观，不断增强全体员工的质量意识，市场意识、竞争意识，以及提高质量、降低成本的使命感和责任心。惟有此才能使企业立于不败之地。

2010-02-2547第四章品质意识及理念2010-02-25481.树立正确的品质理念品质理念主要是指质量管理的观念，就是对质量管理的一种总的看法，态度。而且理念一经形成之后，就会使人对某种对象或事物采取相应的行为模式。“态度决定一切，思想决定行动”品质是由人做出来的，取决于人员的品质观念和态度，如果人员的品质观念和态度发生偏差，则品质体系再完善，品质控制方法再先进也没用如果有正确的质量观念，则在工作中把质量放在首位。相反，就会反感，忽视质量工作，更谈不上把质量放在首位。2010-02-2549为什么树立正确的品质理念思想决定行动企业流程的研究学者佩帕德和罗兰说:绝大多数是管理者和工人的思想意识决定了生产作业的状况。如果你接受事情总会出差错的观点，那么问题就一定会出现。如果你认为你的产品从本质上生产成本就低不了，认为这是常有的情况，那么事情定会如你所想。如果你觉得交货时拖延是所在行业的特点，那么这也会一样如你所愿。2010-02-2550正确的品质观念品质不是检查出来的，是设计出的，生产出来的，预防出来的，习惯出来的，是以客户的满意度为依据的品质与每个人息息相关（作业员，管理人员，技术人员等）每个人员非常清楚的知道自己的工作要求，并且使自己所做的每一件事情都符合要求，就是对品质在做贡献品质的提升不能一蹴而就，必须通过持续改进而达到没有好的品质，公司明天可能就要破产，我明天可能就要失业2010-02-2551正确的品质观念别人能做好品质，我们当然也能做好。优秀的产品是优秀的人干出来的，烂的品质是烂的人干出来的你的下一道工序就是你的市場，下一道工序是用戶!

將下一道工序當作是你的消費者，每一個人都對自己的品質、對消費者負責。全員品質，全面品管，全員参与。质量是免费的质量重在预防2010-02-2552正确的品质观念品质改善无止境质量第一，产量第二品质是价值与尊严的起点，是企业赖以生存的命脉品质没有折扣，品质就是按照客户的要求不折不扣的执行！品质改善人人有责，要有改善的意识

2010-02-25532.预防大于治疗—质量重在预防俗话说：「预防重于治疗」，能防患于未然之前，更胜于治乱于已成之后，纵观许多企业，他们往往忽视了预防的重要性，他们不愿意化费少许的钱去提前预防不良的发生，而在市场告急、大批返工产品退回的时候，花费超过预防成本十倍甚至更多的成本去围堵那个漏洞！检验是在过程结束后把坏的从不好的里面挑选出来的，是“马后炮”，而不是促进改进。就像用免疫和治疗疾病一样。传统的观念把重点放在产品完工后的检验。我们想要做的则是做好问题的预防

2010-02-25543.思想上的桎梏一九九七年八月，海尔公司三十三歲的魏小娥被派往日本，學習世界最新進的整體衛浴設備生產技術。在學習期間，魏小娥注意到，日本人的試模期廢品率一般都在30%到40%，設備調試正常後，廢品率為2%。「為什麼不把合格品率提高到百分之一百」魏小娥問日本的技術人員。「百分之百?你覺得可能嗎?」日本人反問。從對話中，魏小娥意識到，不是日本人的能力不行，而是思想上的桎梏使他們停滯於2%。時隔半年，日本模具專家宮川到大陸訪問時見到了「徒弟」魏小娥，她此時已是衛浴分廠的廠長。面對一塵不染的生產現場、操作熟練的員工和100%的合格產品，他嚇呆了，反過來向他的徒弟請教問題。2010-02-25553.思想上的桎梏「100%的合格率是我們連想都不敢想的，對我們來說，2%的廢品率，是天經地義的事，你們是怎麼做到的呢?」「用心」魏小娥簡單的回答又讓宮川先生大吃一驚。认真做事只是把事情作对，用心做事才能把事情做好-李素丽没有做不到的事，只有想不到的事，关键是在于用不用心做。思想上的桎梏使我们停止不前2010-02-25561%不良的品質水準代表什麼意義一加“波音747”共有450万个零件，要2万多家协作厂商来共同完成，如果以1%不良算的话，就有4.5万个零件有问题。而“阿波罗”登月号共有580万个零件，如果以1%不良算的话，就有5.8万个零件有问题，即使以目前最好的公司的质量水平99.99966%（3.4PPM）也有6000个零件有问题，哪怕是一亿分之一的不良都会造成致命的危害2010-02-25572003.2.1美国“哥仑比亚”航天飞机著陆前发生爆炸，7名宇航员全部遇难，全世界为之震惊，美航天负责人为此辞职，美航天事业一度受挫。事后的调查结果也比较令人惊压，造成此灾难的凶手竟是一块脱落的隔热瓦，“哥仑比亚”航天飞机有2万多块隔热瓦，能抵御3000度高温，避免航天飞机返回大气层时外客被融化。航天飞机是高科技产品，许多标准是一流的非常严格的，但就一块脱落的隔热瓦，0.5%差错葬送了价值连成的航天飞机，还有无法用价值衡量的宝贵的7条生命。我国的澳星发射失败只是因为配电器上多了0.15毫米的铝物质，正是这点小小的东西使澳星发射失败。2010-02-2558“Almost(幾乎)”

零缺點當你買一瓶藥，你是否期待每一顆都是好的?當你搭飛機，你是否期待每一次起飛與降落都成功?是否零缺點的觀念可以應用到你的流程上甚至產品上?2010-02-2559

4.不要持双重标准许多人总是认为工作中缺陷是不可能避免的，也习惯接受缺陷并容许其不断发生。实际上我们大部分人一直坚持双重标准，一个是生活上追求完美无缺陷的零缺陷标准，一个是工作上马马虎虎、差不多就行的标准。如果我们在工作上也坚持零缺陷的标准，每个人都坚持第一次做对，不让缺陷发生或流至下道工序或其他岗位。我们的工作中就可以减少太多处理缺陷和失误造成的成本，工作质量和工作效率也可以大幅度提高，经济效益也会显著增长。2010-02-25605.品质没有折扣品质就是按照客户的要求不折不扣的执行在品质问题上我们没有折扣可打，不符合标准就是不符合标准，没有任何讨价还价的余地。你对品质上打折扣，客户也会对你打折扣的！我们决不向不符合要求的情形妥协，我们要极力预防错误的发生，而我们的顾客也就不会得到不符合要求的产品或服务了，这就是“零缺陷”2010-02-25615.品质没有折扣这是一个发生在第二次世界大战中期的真实故事。在当时，降落伞的安全度不够完美，经过厂商努力的改善，降落伞的良品率已经达到了99.9%，应该说这个良品率即使现在许多企业也很难达到。但是美国空军却对此公司说No,他们要求所交降落伞的良品率必须达到100%。于是降落伞制造商的总经理便去飞行大队商讨此事，看是否能够降低这个水准？美国空军一口回绝，因为品质没有折扣。后来，军方要求改变了检查品质的方法。那就是从厂商前一周交货的降落伞中，随机挑出一个，让厂商负责人装备上身后，亲自从飞行中的机身跳下。这个方法实施后，不良率立刻变成零。2010-02-25625.品质没有折扣公司不缺乏各种规章，流程，标准，制度，缺乏的是对规章制度不折不扣的执行。如果没有不折不扣的执行，那么即使品质体系再完善，品质控制方法再先进，设备再先进，好的品