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文档简介

申诉投诉处理和解决制度第一章总则为了提高医院的服务质量，保障患者的合法权益，建立健全申诉投诉处理和解决制度，促进医患关系的和谐发展，订立本规章制度。第二章申诉投诉的范围和对象第一条本制度所称的申诉投诉，是指患者或其家属、监护人对医院及其工作人员在就医过程中的服务质量、医疗卫生安全、人身权益等方面提出不满或投诉的行为。第二条申诉投诉的对象包含但不限于以下情况：1.医院及相关部门的工作人员；2.医生、护士及其他医疗人员；3.医疗设备及设施。第三条无论是个人还是团体，对医院的处理结果不满意的，均可以依据本制度提出申诉。第三章申诉投诉的程序第一条申诉投诉的流程包含以下步骤：1.提出申诉投诉；2.受理并登记；3.调审核实；4.处理决议；5.反馈通知；6.结案。第二条提出申诉投诉第一款申诉投诉的提出方式可以是口头或书面形式，在医院指定的地方提交。第二款提出申诉投诉时，要认真叙述事件经过、涉及的人员和相关证据，并留下有效的联系方式。第三条受理并登记第一款医院设立申诉投诉受理窗口，负责受理患者和其家属、监护人的申诉投诉事项。第二款受理窗口接到申诉投诉后，应及时登记相关信息，并出具受理回执。第四条调审核实第一款受理窗口在受理申诉投诉后，应当立刻组织调查人员开展调审核实工作。第二款调审核实阶段，调查人员应遵守保密原则，手记相关证据料子，听取当事人的叙述和申辩看法。第五条处理决议第一款在调审核实阶段结束后，医院将依据调查结果，依法依规对申诉投诉进行处理。第二款处理决议可以包含但不限于：行政处理、矫正错误、承当责任、赔偿损失等。第六条反馈通知第一款医院将及时向申诉投诉人反馈处理决议，并解释理由。第二款对于处理决议中涉及的赔偿等事宜，医院将与申诉投诉人进行对话协商，确保协商全都。第七条结案第一款对于已处理完毕的申诉投诉案件，医院将进行结案，归档保管。第二款结案后，医院将定期对申诉投诉案件进行分析总结，提出改进措施，并向相关部门报送。第四章保密和保护第一条医院对涉及患者个人隐私和医疗保密的申诉投诉案件，要严格保密处理，防止信息泄露。第二条对于恶意诋毁、捏造事实的申诉投诉案件，医院将保存追究法律责任的权利。第三条医院将建立健全患者诉求和满意度调查制度，及时掌握患者的看法和建议，改进医院管理和服务质量。第五章追责机制第一条医院将建立健全申诉投诉处理和解决制度的评估机制，对申诉投诉案件的处理情况进行定期评估，追究相关责任。第二条对于严重影响医院声誉、工作纪律等行为，医院将予以相应的纪律处分。第三条医院将乐观与相关部门进行联动合作，加大对无法在医院内解决的申诉投诉案件的解决力度。第六章附则第一条本制度自发布之日起施行，有效期为三年。第二条医院将连续跟踪申诉投诉案件的处理情况和效果，并及时依据实际情况进行修订和完善。

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