青岛市旅游公共服务系统建设方案

青岛市旅游公共服务系统建设方案

目录HYPERLINK目录 2HYPERLINK1 项目概述 4HYPERLINK1.1 项目背景 4HYPERLINK1.2 项目定位 5HYPERLINK1.3 项目建设目标 5HYPERLINK2 项目建设内容及规模 7HYPERLINK2.1 项目建设内容 7HYPERLINK2.2 项目建设范围及规模 7HYPERLINK3 项目需求分析 9HYPERLINK3.1 目前存在的问题和需求 9HYPERLINK3.2 服务对象及需求分析 9HYPERLINK3.2.1 游客需求分析 9HYPERLINK3.2.2 管理部门及相关单位需求分析 11HYPERLINK3.3 服务功能需求 11HYPERLINK3.4 系统建设必要性 13HYPERLINK4 项目总体设计 17HYPERLINK4.1 项目设计原则 17HYPERLINK4.2 项目总体架构 18HYPERLINK4.2.1 基础层 19HYPERLINK4.2.2 数据层 19HYPERLINK4.2.3 应用层 20HYPERLINK4.2.4 保障体系 21HYPERLINK4.3 网络拓扑 22HYPERLINK4.4 关键技术 22HYPERLINK4.4.1 面向服务的体系结构（SOA） 22HYPERLINK4.4.2 J2EE技术体系 23HYPERLINK4.4.3 XML数据交换标准 23HYPERLINK4.4.4 WebGIS技术 23HYPERLINK5 各子平台设计及实施方案 24HYPERLINK5.1 旅游指挥调度服务平台 24HYPERLINK5.1.1 旅游景区视频监控系统 24HYPERLINK5.1.2 旅游指挥调度中心 29HYPERLINK5.1.3 旅游公共事件响应系统 33HYPERLINK5.1.4 实时通讯系统 36HYPERLINK5.2 旅游咨询、投诉联动服务平台 36HYPERLINK5.2.1 旅游呼叫中心扩容 36HYPERLINK5.2.2 旅游12301服务热线系统升级 37HYPERLINK5.3 旅游信息发布、市场营销及电子商务综合服务平台 37HYPERLINK5.3.1 服务平台总体架构设计及中心数据库建设 37HYPERLINK5.3.2 旅游电子商务系统 39HYPERLINK5.3.3 旅游网站集群 41HYPERLINK5.3.4 触摸屏无线联网及发布系统升级 46HYPERLINK5.3.5 旅游信息短信及其他终端发布系统 47HYPERLINK5.3.6 系统软硬件配置 47HYPERLINK5.4 旅游信息数据采集、决策分析平台 49HYPERLINK5.4.1 数据信息标准规范制定 49HYPERLINK5.4.2 旅游数据信息采集系统 50HYPERLINK5.4.3 基于市GIS平台的旅游业务模型构建和应用 51HYPERLINK5.4.4 旅游数据信息决策分析系统 52HYPERLINK5.5 基础网络、数据库及运维服务支撑平台 53HYPERLINK5.5.1 网络及数据中心建设 53HYPERLINK5.5.2 安全保障体系建设 54HYPERLINK5.5.3 运维服务体系建设 55HYPERLINK6 实施策略 56HYPERLINK6.1 采用项目监理机制 56HYPERLINK6.2 项目招投标实施策略 56HYPERLINK7 项目建设与运行维护管理 58HYPERLINK7.1 建设工期与进度计划 58HYPERLINK7.1.1 建设总工期 58HYPERLINK7.2 项目建设期组织与管理 58HYPERLINK7.2.1 建设期组织结构 59HYPERLINK7.2.2 管理保证 61HYPERLINK7.3 项目运维管理 62HYPERLINK7.3.1 运维管理组织结构与模式 62HYPERLINK7.3.2 建立符合ITIL国际标准的运维管理模式与流程 63HYPERLINK8 投资估算 66HYPERLINK9 效益分析 80HYPERLINK9.1 直接作用 80HYPERLINK9.2 经济效益 80HYPERLINK9.3 社会效益 81HYPERLINK10 风险分析及控制 82HYPERLINK10.1 项目风险分析 82HYPERLINK10.2 项目风险控制 83项目概述项目背景青岛是中国重要的经济中心城市和沿海开放城市，是国家历史文化名城和著名的海滨旅游胜地，是首批中国优秀旅游城市。近几年，青岛市旅游业总收入不断增长，相当于全市GDP的10%，是青岛三大重要产业之一，旅游业在“环湾保护，拥湾发展”战略中担当着重要责任。通过举办奥运会帆船比赛，青岛市旅游环境进一步优化，城市知名度显著提高，来青游客近年来以20%以上的幅度增长，自驾游、自助游、半自助游等形式蓬勃发展，2009年我市接待国内外游客超过4000万人次，旅游业已成为青岛市国民经济重要的支柱产业和特色产业。2008年，随着青岛旅游咨询服务中心、青岛旅游信息触摸屏、青岛市旅游服务热线全面启用，配合青岛旅游政务网、旅游信息网和旅游海外网站的建设和发布应用，标志着青岛旅游公共信息服务体系的初步建立。但是，我市旅游公共服务体系与旅游业发展相比，相对滞后。存在基础环境服务设施建设不足、信息化管理和市场化公共服务功能不完善等问题，各旅游信息公共服务系统独立建设，数据共享程度低、应急保障服务能力薄弱、旅游公共信息图形符号和多语种引导识别系统不够完善，缺乏良好的旅游形象推介、旅游信息互动、旅游应急调控和咨询、投诉服务处理能力，导致旅游服务功能的不完善和公共服务体系的不完备，在旅游旺季，经常出现沿海一线和主要景区（点）爆满，游客入住难、停车难、就餐难，以及交通拥堵等现象，降低了游客舒适度、满意度，甚至影响了市民的生活。我市旅游公共服务系统建设，与上海、杭州、福建、成都等优秀旅游城市相比，还存在一定的差距，缺乏足够的竞争优势。随着青岛市接待旅游规模的扩大、旅游人次的增加和旅游散客比例的提升，对我市旅游信息咨询、旅游救助服务等旅游公共服务提出了更高的要求，迫切需要进一步完善旅游公共服务系统，提供高质量的旅游公共服务，为我市旅游业良性、持续发展提供保障。2009年12月1日国务院下发了《国务院关于加快发展旅游业的意见》，明确提出“以信息化为主要途径，提高旅游服务效率，积极开展旅游在线服务、网络营销、网络预订和网上支付；完善旅游交通、信息和服务网络；建立旅游紧急救援体系，完善应急处置机制；加大政府投入，国家旅游发展基金重点用于国家旅游形象宣传、规划编制、人才培训、旅游公共服务体系建设；加强旅游公共服务体系建设；进一步转变政府职能，深化改革，建立健全政府引导、行业自律、企业依法自主经营的旅游管理体制和运行机制。”根据《国务院关于加快发展旅游业的意见》的指示精神，为进一步增强我市旅游公共服务能力，提升旅游服务水平，计划进行“青岛市旅游公共服务系统”项目的建设，通过与市应急指挥管理办公室、公安交警、城管、质监等部门以及涉游企业的信息资源，实现旅游应急调度、预警管理、突发事件协同处理等功能；通过扩建12301服务热线和建设旅游信息发布、市场营销及电子商务综合服务平台，进一步提高旅游服务水平和服务功能，提升城市旅游品牌形象、推动以旅游业实现健康稳定发展。项目定位青岛市旅游公共服务系统是市政府为加快旅游公共服务设施建设、强化旅游公共服务职能、提高旅游公共服务水平，由市财政投资建设的体现政府公共服务、提升政府公信力的旅游公益项目。该项目是为辖区内市民和游客提供旅游信息服务、提供营销与预订服务、为市领导指挥处理旅游应急情况提供技术支持的地方信息化平台。通过青岛市旅游公共服务系统建设，构筑起更全面、方便、快捷、满意的旅游服务体系，提高城市旅游服务能力，培育青岛旅游品牌、提高青岛旅游产业在青岛经济的地位、强化青岛旅游城市的定位；提高政府面向旅游行业的服务水平和应急事件处理能力，实现旅游预警、事前防范；缓解旅游“住宿难、行路难、吃饭难”的问题，保持青岛旅游信息化建设和服务水平在全国的领先地位。项目建设目标通过青岛市旅游公共服务系统建设，构筑更全面、方便、快捷、满意的旅游公共服务体系（见图1-1）。图1-1：青岛市旅游公共服务系统建设目标（1）提升政府服务职能，改善城市旅游市场环境提高政府部门旅游动态的综合控制能力，及时掌握旅游景区的接待量和旅游住宿设施的入住和预订情况，随时监控旅游客流和旅游资源在空间和时间上分布状态，为旅游指挥调度提供信息支持；完善12301服务热线和旅游景区（点）触摸屏功能，建立旅游咨询、投诉、导向、救助等公共服务系统。（2）提升旅游公共服务能力，培育城市旅游服务品牌建设旅游电子商务系统和旅游服务网站集群，建立政府各部门之间协调沟通的信息渠道，提高城市旅游综合服务能力和政府面向旅游的服务水平，从而进一步培育青岛旅游服务品牌。（3）带动现代服务业特色产业，促进旅游经济快速提升通过青岛市旅游公共服务系统建设和应用，将进一步带动围绕旅游产业的现代服务业特色产业发展，将青岛市打造成为旅游设施完善、旅游产品丰富、旅游环境优良、旅游知名度高的中国最佳休闲度假旅游城市，促进青岛市旅游经济快速发展。项目建设内容及规模项目建设内容该项目包括以下几个主要方面：（一）旅游指挥调度服务平台包括旅游景区视频监控、旅游指挥调度中心、旅游公共事件响应系统、实时通讯系统（800M集群电话接入）。主要工作有设备购置、安装、调试；基建及装修工程；机房及网络建设工程；软件系统调试、开发；知识库及应急预案制定；通讯系统接入、调试。（二）12301旅游咨询、投诉联动服务平台旅游呼叫中心坐席扩容、旅游12301服务热线系统升级。（三）旅游信息发布、市场营销及电子商务综合服务平台包括服务平台总体架构设计及中心数据库建设、旅游电子商务系统、旅游网站集群、触摸屏无线联网及发布系统升级、短信及视频终端等信息发布系统开发。（四）旅游信息采集及智能分析平台包括旅游信息及数据标准规范制定、旅游信息数据交换系统、旅游信息数据采集系统、基于市GIS平台的旅游业务模型构建和应用、旅游信息数据智能分析系统。（五）基础网络、数据中心及运维服务支撑平台包括基础网络建设；数据库、操作系统、安全保障系统购置、安装、调试；运维服务系统建设和运维服务规范制定。项目建设范围及规模按照项目建设目标，本项目的建设规模是：在青岛市政府应急指挥系统已有视频监控网点的基础上，扩充对景区、酒店、交通要道等区域的视频实时监控，在24处旅游景区、交通要道等区域新增自建26个视频监控点，并装备1部旅游视频采集车和2套手持视频监控终端设备（见表2-1）；在北海宾馆1、2层拟建设面积约为1000平方米的旅游指挥调度中心，其中包括面积为260平方米的指挥调度中心大厅；前端采集视频通过租用运营商的数字电路将数字视频信号传回指挥调度中心机房，并保留15天的视频数据存储在磁盘阵列上，同时经解码器显示在指挥中心的液晶大屏上（3x5，46寸）；利用市信息大厦的机房环境构建旅游外网数据中心，通过市电政办的信息交换平台，获得公安等部门的相关数据，同时实现对青岛市内160家星级酒店、120家旅游景区、350家国内旅行社、5000家中小旅馆、50多个节庆活动、40多家星级餐馆、20多家综合商场的信息采集和发布工作，实现对青岛市内旅游资源的一体化信息发布与管理，并通过自行开发、与国内大型旅游运营商合作等方式开展网上预订等电子商务业务。服务对象包括各类游客（团队游客、自助游客、海外游客、本地游客等）、旅游相关企业（旅行社、旅游服务商、食、住、行、游、购、娱等企业）、政府管理部门（市旅游局、各区市旅游管理部门、应急办、电政办等）。表2-1：项目新增设视频监控终端序号区点监控节点（个）通讯方式序号区点监控节点（个）通讯方式1火车站2SDH14第二海水浴场1SDH2四方长途汽车站1SDH15第三海水浴场1SDH3汽车东站1SDH16信号山1SDH4五四广场1SDH17青啤博物馆1SDH5天幕城1SDH18迎宾馆1SDH6嘉峪关路佛桃路口1SDH19宝龙乐园1SDH7莱阳路1号路口1SDH20银海游艇俱乐部1SDH8海底世界1SDH21崂山进山换乘处1SDH9极地海洋世界1SDH22石老人海水浴场1SDH10海军博物馆1SDH23中山公园2SDH11栈桥1SDH24台东三路（利群步行街）1SDH12第一海水浴场1SDH25旅游视频采集车13G13八大关1SDH26手持移动视频设备23G小计14小计15合计29项目需求分析青岛市旅游公共服务体系建设涉及旅游基础环境服务、旅游管理服务和旅游市场服务的各个环节、各个层面，需要进行总体规划、重点布局，项目建设内容和重点建立在对项目需求详细分析的基础之上。目前存在的问题和需求2008年，随着青岛旅游咨询服务中心、青岛旅游信息触摸屏、青岛市旅游服务热线全面启用，配合青岛旅游政务网、旅游信息网和旅游海外网站的建设和发布应用，标志着青岛旅游公共信息服务体系的初步建立。目前，我市旅游公共信息服务体系建设还存在基础环境服务设施建设不足、信息化管理和市场化公共服务功能不完善等问题，各旅游信息公共服务系统独立建设，数据共享程度低、应急保障服务能力薄弱、旅游公共信息图形符号和多语种引导识别系统不够完善，缺乏良好的旅游形象推介和旅游信息互动，以及旅游应急调控和咨询、投诉服务处理能力，导致旅游服务功能的不完善和公共服务体系的不完备，与上海、杭州、福建、成都等优秀旅游城市相比，还存在一定的差距，缺乏足够的竞争优势。旅游公共服务系统建设需要确立长期战略，明确工作目标，确立有重点建设方向和建设内容，总体规划、重点布局，为城市旅游公共信息服务体系建设奠定基础。服务对象及需求分析游客需求分析根据旅游形式和游客的不同分类，对旅游公共服务系统的主要需求分析如下：（1）国内团队游客团队游客是指由旅行社组织的旅游团队，这是比较主要的游客类型。团队旅游主要有三种形式，一是外地旅行社组织来本地旅游；二是本地旅行社组织到外地或者出境旅游；三是由旅行社组织的本地景点短线旅游。由于有旅行社的组织，因此团队游客在景点、交通、住宿、餐饮、娱乐等方面比较有保障，游客在对旅行社和旅游线路的选择、以及对旅游过程中的消费者权益保障和旅游服务投诉及处理等方面，对旅游公共服务系统有较高的需求。（2）国内自助游客游客自助旅游是最为普遍和人数最多的旅游形式，自助旅游主要有四种形式：一是外地单位组织来本地自助旅游；二是本地单位组织在本地或到外地自助旅游；三是外地或本地游客自驾旅游；四是外地或本地散客自助旅游。特别是近年来，自驾旅游已经成为自助旅游的主要形式。自助旅游对城市景点、交通、住宿、餐饮、娱乐等旅游公共信息服务有较高的需求，在消费者权益保障和旅游服务投诉及处理等方面，也需要更贴近的服务。（3）海外游客海外游客主要是指其他语言国家的游客，海外游客来本地旅游主要有两种形式：一是由本地旅行社接待进行旅游服务；二是游客自助旅游。海外游客无论是由本地旅行社接待，还是进行自助旅游，对于多语言的城市景点、交通、住宿、餐饮、娱乐等旅游公共信息服务都存在需求，同时，由于生活习惯、文化及法律等方面的差异，以及语言的障碍，在消费者权益保障和旅游服务投诉及处理等方面也有更高的要求。综上，汇总各种不同类型游客及旅游形式针对各项旅游公共服务的需求总结如下表2-1所示：表3-1游客对旅游公共服务系统需求分析游客类型及旅游形式旅游公共服务旅行社资信景点路线交通票务吃住购娱乐休闲景区导游服务保障国内团队游客外地来本地高高中中中低高本地到外地高高中低低低高本地短线高高低中低地高国内自助游客外地单位低高高高高高高本地单位低高高中中中高自驾低高中高中高高散客低高高高高中高海外游客旅行社接待高高中中中低高自助低高高高高高高根据对游客需求的分析，在旅游服务保障和旅游景点及路线信息的获取方面，用户最为关心，因此如何更好的开展旅游服务保障和进行旅游产品的推介，将是本系统建设的重点。管理部门及相关单位需求分析（1）政府相关管理部门政府相关管理部门需要通过旅游公共服务系统获取旅游信息数据，在统计分析和智能决策的基础上，进一步开展旅游规划和旅游管理服务，提高服务能力和服务质量。（2）旅行社旅行社需要通过旅游公共服务平台进行形象展示和旅游产品发布，获取所需要的旅游信息数据，进一步完善服务水平和服务智能，减少低质服务和行业恶性竞争。（3）旅游服务相关单位旅游相关服务单位包括酒店、餐饮、购物、娱乐、交通等，需要通过旅游公共服务系统进行展示和用户评价，开展服务竞争，提高服务水平。服务功能需求青岛市旅游公共服务系统主要建设内容和综合服务功能如表2-2所示，包括基础设施建设、安全保障服务平台建设、12301咨询及投诉联动服务平台建设、旅游信息发布、市场营销及电子商务综合服务平台建设、信息数据采集系统及决策分析平台建设五个组成部分：表3-2旅游公共服务系统综合服务功能建设内容功能基础建设旅游视频监控旅游景区点视频信息数据实时采集硬件及网络建设公共服务系统基础支撑数据库及系统软件公共服务系统基础支撑基于市GIS平台的旅游业务模型构建和应用基于市GIS平台的旅游业务模型构建和应用信息数据共享平台信息数据共享应用的支撑平台安全保障服务平台旅游安全保障综合指挥中心旅游景区情况实时监控旅游安全保障指挥旅游应急指挥12301咨询、投诉联动服务平台12301服务热线旅游咨询服务旅游投诉受理旅游事件跟踪处理网上在线服务网上在线旅游咨询、投诉受理服务旅游信息发布、市场营销及电子商务综合服务平台旅游政务网旅游政策发布旅游新闻发布旅行社监管旅游统计数据发布12301服务监督旅游信息网旅游景点、旅游线路发布涉游景点、酒店、餐饮、购物、娱乐交通、天气等信息发布旅游电子商务：线路、票务酒店旅游在线服务旅游海外网多语言旅游信息发布多语言旅游电子商务服务旅游体验网1、旅游景点视频2、游客视频博客旅游美图网旅游景点图片游客图片博客旅游WAP网旅游移动网站旅游微博服务触摸屏旅游景点介绍智能导游服务短信发布系统短信发布旅游服务信息（管理处短信系统）与旅游电子商务功能对接与旅游WAP网微博功能对接信息数据采集统计、决策分析平台电子政务办公室数据交换通过电子政务数据交换平台协同旅游信息数据网站数据信息采集涉游单位通过网站上报旅游信息数据游客通过网站注册上报旅游信息数据通过网上调查采集旅游信息数据人工数据信息采集通过人工调研及录入的方式采集旅游信息数据数据统计对旅游信息数据进行分类统计、展现决策分析利用智能分析工具，分析旅游数据，辅助决策旅游信息标准规范体系旅游形象标识标准规范旅游信息数据标准规范旅游信息运维服务体系旅游公共服务系统运维规范旅游公共服务系统维护旅游数据信息维护系统建设必要性（1）解决制约青岛市旅游业发展瓶颈问题，提高城市旅游服务综合能力和水平近几年，来青岛游客数量保持20%以上的增幅，但在旅游业的快速发展中面临着一些突出的问题，集中表现在：一是旅游旺季，沿海一线、主要景区人流如织，造成交通拥堵，出现游客就餐难、入住难、停车难等现象；二是游客咨询、投诉、救援、导向等旅游公共服务建设不完善，旅游指挥调度力度不够，公安、交通、城管等各部门信息协调不畅，游客满意度大幅下降；三是近几年自驾游、自助游、半自助游等新兴出游方式方兴未艾，这些群体对实时的旅游信息需求越来越高。以上现象的出现，表明现有的青岛旅游公共服务功能已经难以满足旅游业快速发展的需要。目前制约青岛市旅游公共服务的主要问题有以下几点：旅游公共服务能力和水平有待进一步提高从政府到各景区（点）的官方旅游网站，存在的突出问题是旅游网站主要以发布旅游新闻和介绍旅游景区（点）的传统媒体功能为主，旅游网站的专业性不强，行业特点不突出，功能单一，缺乏特色和互动。旅游信息化、标准化、数字化相对滞后，大部分旅游企业没有形成网络经营，不能很好的满足旅游者自助游、自驾游的个性化需求。资源分散、没有得到最大化利用目前，青岛市已先后投资建设了部分旅游信息系统和基础设施，在工作中发挥了一定的作用，但由于各系统自成体系，不能互联互通，无法满足旅游者、旅游企业以及旅游主管部门需求。信息孤岛、信息共享程度低青岛市目前旅游信息资源广泛分布在各旅游企业、旅游院校、旅游协会、旅游管理机构等部门，相互之间信息渠道不畅，极大限制了旅游信息资源的共享。在已开发的旅游信息资源中，“静止”的信息多，不断更新的信息少，多数旅游信息离及时、快速、准确、全面这四个方面的要求，还存在着很大的差距。为决策者提供参考的信息服务则更少。为解决以上问题，急需建立集信息采集及集成、处理、发布及调度、服务处置等功能于一体的旅游公共服务系统。系统将实现指挥急调度服务、咨询及投诉服务、信息发布及电子商务服务、信息采集统计及辅助决策服务等功能，可以迅速解决旅游市场中出现的各类突发问题，发布青岛地区的旅游资料、旅游产品信息、为游客宣传推介旅游线路、旅游企业、产品，对外解决游客旅游中吃、住、行、游、购、娱等方面问题，对内利于青岛旅游企业尽快了解区域内旅游业的最新动态，及时互相沟通，资源共享。（2）是落实国家关于大力发展数字旅游产业的具体措施和任务《国家“十一五”科学技术发展规划》明确：在现代服务业领域，重点研究开发现代服务业共性技术与领域应用重大关键技术，形成具有自主知识产权的现代服务标准、规范和模式，在商务平台服务、空间信息服务、旅游服务等有代表性的应用领域，开发一批应用支撑的共性关键技术。2009年《国务院关于加快发展旅游业的意见》中指出“建立健全旅游信息服务平台，促进旅游信息资源共享。广播、电视、报刊、网站等公共媒体要积极开设旅游栏目，加大旅游公益宣传力度。”国家科技部发布的《现代服务业科技行动纲要》，数字旅游服务示范工程列为“十一五”“国家科技支撑计划项目”予以重点支持。数字旅游服务已成为国家大力发展的现代服务业的重要组成部分，是未来国家大力倡导发展的现代服务产业。同时，青岛市第三产业发展在全国处于中偏下水平，提高第三产业的发展是“十二五”青岛市经济发展、产业结构调整的重要内容。旅游业是青岛市第三大产业，如何释放青岛市具有的自然地理、人文优势，提高青岛市旅游产业对国民经济的贡献率。通过平台的建设，满足旅游服务的精细化、个性化、集约化的新的发展趋势，使传统观念上的静态的服务信息、数据信息，按现代服务业的服务思想，使它们形成适合中国国民需要的各类服务，使它们产生应用价值和实用价值，从而将使旅游服务形成一种高附加值的产业。该项目的投资建设是利用信息技术、现代旅游管理技术等技术为支撑建设的旅游公共服务平台，体现了国家数字旅游服务发展的主导方向，将给青岛市服务旅游业的各个方面带来变革，对于提高旅游服务附加值，满足快速增长的旅游市场需求，拉动居民旅游消费，扩大社会就业，推动青岛旅游业全面进步，具有十分重大的现实意义和长远的战略意义。（3）是适应国内外旅游业发展的新趋势的必然选择信息技术、服务模式发展潜在的需要是适应旅游业发展服务模式、服务手段创新的新形势。面向公众的旅游公共服务平台，是目前国内外普遍采用并被证明是行之有效的提高旅游服务综合能力和水平的主要手段和形式。在中国，国家旅游局官方网站是中国旅游电子政务唯一的全国性平台，是国家旅游局政务公开、对外宣传和信息发布的一个重要媒介，也是旅游管理部门、旅游企业和游客相互联系的一个重要桥梁。其特点包括：一是强化政务信息公开化，为各司室建立了后台信息发布渠道，实现了政务信息快速上网；二是设置了“我要投诉”、“投诉动态”、“投诉案例”和“投诉指南”栏目，公正处理旅游中相关事件。打破了电子政务以办公系统为主导的一贯思维，新增了“法律标准”、“市场监督”和“行政审批”等栏目，为分类受众提供了方便的定向服务；三是12301旅游服务热线工程，可以为广大游客提供旅游问讯、旅游提示、旅游投诉和旅游救援等服务。包括省级呼叫中心坐席系统、问询子系统、救援子系统、提示子系统、知识库系统、管理系统、中心数据平台管理子系统、数据传输系统。目前有26个省份申请开通12301热线，16个省份完成了号码的申请备案。北京围绕奥运服务，完善了软硬件设施，机房从20平米扩大到108平米；信息网推出专题十余个。上海以旅游咨询中心带动信息采集渠道和公共服务平台建设，成效显著。天津对政务网和资讯网进行了升级，建设了“在线咨询”、“在线投诉”和“局长信箱”三个在线服务交流平台，收到各类问题400余个，答复率100%。河北电子政务网站不断完善，网上办事平台为导游和公众提供便捷服务。吉林完成了政务网和资讯网的改版建设，并推出了外文网站。安徽被评为“数字安徽”五年建设先进单位，成立了一把手挂帅的12301工程领导小组。江西按照政务网与资讯网分离的原则，开通了新的政务网站和资讯网站，在软硬件基础设施方面也有较大进展。山东旅游目的地多媒体营销系统5月份投入使用，10月份又开通了我国第一个旅游多媒体体验网站。河南加强组织领导，理顺职能定位和运转模式，为配合12301系统的用户测试作了大量的工作。四川以建立信息采集长效机制为突破口，实现信息良性循环。贵州已完成主要旅游信息数据采集，并选择自建加外包模式推进12301服务平台建设。西藏投资300万元，建成了西藏旅游信息网站。甘肃筹备成立信息中心，启动建设甘肃旅游信息化平台。宁夏成立了旅游信息中心，信息化发展环境明显改善。青海开通了办公自动化网络和旅游咨询网站。新疆成立了旅游宣传推广中心，主要职能是信息化建设工作和12301旅游服务热线的日常运营。新疆兵团旅游信息中心完成了基础网络和旅游行业数据库的建设等等。该项目的建设从目标、建设方案和功能上，顺应了国内外的旅游服务的发展趋势和主流方向，也是旅游服务业发展的必然需求，项目的建设势在必行，具有现实的意义。（4）打造城市旅游服务品牌、提升城市综合竞争能力旅游服务品牌的创建，是提高城市综合竞争能力和扩大国际知名度的有效途径。旅游服务品牌的创建需要在政府主导下、吸引全社会的有效资源共同参与。平台的建设是青岛市第一个以突出“服务”功能为核心的公共性服务平台。平台的运营为创建“游客知心朋友”品牌工作与提高城市核心竞争力、建设全国重点中心城市和世界知名特色城市有机结合，与突出发挥青岛龙头带动作用有机结合；为深入贯彻落实市委、市政府关于加快旅游业提供了手段和优势资源共享的平台。项目总体设计项目设计原则（1）标准化和开放性原则系统建设遵循标准化和开放性原则，标准化和规范化是信息系统建设的基本和关键，系统设计将采用标准的技术体系和设计方法，使系统最大程度地具备各种层次的平台无关性和兼容性。应用系统的实施应遵循工程化规范，设计开发与维护各个阶段划分明确。（2）先进性和超前性原则在实用可靠的前提下，系统设计尽可能跟踪国内外先进的计算机软硬件技术、信息技术及网络通信技术，使系统具有较高的性能价格比，同时建设方案以实际可接受能力为尺度，避免盲目追求新技术，造成不必要的浪费。技术上立足于长远发展，坚持选用开放性系统，使系统和将来的新技术能平滑过渡。（3）实用性和方便性原则系统建设以满足需求为首要目标，采用稳定可靠的成熟技术，保证系统长期安全运行。系统应用后，能够为各级业务和管理节点提供一个智能化的网络信息环境，以提高管理水平和工作的效率。（4）安全性和保密性原则遵循有关信息安全标准，具有切实可行的安全保护和保密措施，保障数据安全。系统应提供多方式、多层次、多渠道的安全保密措施，防止各种形式与途径的非法侵入和机密信息的泄露，保证系统中数据的安全。（5）稳定性和可靠性原则系统建成并投入使用后，在成本可以接受的条件下，从系统结构、设计方案、设备选型、厂商的技术服务与维护响应能力，备件供应能力等方面考虑，使得系统故障发生的可能性尽可能少，影响尽可能小，对各种可能出现的紧急情况有应急的工作方案和对策。（6）灵活性和可扩充性原则要应充分考虑到旅游相关行业、政府其他部门纳入青岛市旅游公共服务建设之中，系统要有扩充能力及接口。（7）跨平台性和可移植性原则由于系统建设的复杂性要求，在设计时，要充分考虑系统的跨平台、跨系统、跨应用、跨地区性和在各种操作系统、不同的中间件平台上可移植。（8）可维护性和可扩展性原则要保证系统能在各种操作系统和不同的中间件平台上移植。系统设计做到信息内容统一，以便日后的系统维护。考虑系统本身设计多部门、多行业的特点，所以在系统设计过程中，充分考虑在未来若干年内的发展趋势，具有一定的前瞻性，并充分考虑了系统升级、扩容、扩充和维护的可行性。项目总体架构青岛市旅游公共服务系统总体架构如图4-1所示：图4-1：青岛市旅游公共服务系统总体架构整个系统建设分为基础层、数据层和应用层三个层次，另外包括旅游信息数据标准体系、旅游信息运维服务体系建设。基础层系统基础层主要由硬件、系统软件、基础数据库、网络、视频监控等构成，提供数据的采集、传输和存储功能，是保证整个系统运行和数据信息获取的基础支撑。（1）硬件包括服务器、路由器、交换机、磁盘阵列、防火墙等。（2）系统软件包括操作系统、安全系统、web中间件等。（3）基础数据库包括Oracle、MySQL数据库等。（4）网络包括局域网、光纤、3G无线网络等。（5）视频监控包括目前已经建成的城市应急指挥系统视频监控终端、本项目在25处旅游景区新增26个视频监控终端、1辆旅游视频采集车和2部手持视频监控终端。数据层数据层由信息数据采集/交换平台、视频数据采集/交换平台、旅游中心数据库三部分组成，其中旅游中心数据库将共享应用青岛市GIS平台，完成旅游信息数据和视频数据的采集、交换、整合和挖掘，并与市GIS平台相结合，为系统应用层提供支撑。（1）信息数据采集/交换平台通过与市电政办进行数据交换、采用web终端采集和人工采集三种方式，完成对“吃、住、行、游、购、娱”等与旅游相关的数据信息的采集和挖掘。（2）视频数据采集/交换平台将自建旅游景区视频监控终端的视频数据上传给市应急办，并按照管理和调度需求获取市应急指挥系统的视频数据信息。（3）基于市GIS平台的旅游业务模型构建和应用根据系统应用需求，建设旅游产品数据库群、旅游信息数据库群、旅游营销数据库群、辅助决策数据库群等，并且将信息数据与市里的GIS平台相结合，提高数据的共享和协同使用效率。应用层应用层主要由三大服务平台组成：旅游指挥调度服务平台、12301旅游咨询及投诉联动服务平台、旅游信息发布市场营销及电子商务综合服务平台，服务对象包括游客、旅游相关企业（旅行社、旅游服务商、食、住、行、游、购、娱等企业）和政府管理部门（区市旅游部门、应急办、电政办等）。旅游指挥调度服务平台旅游指挥调度服务平台目的是通过对主要旅游景区（点）的视频监控，基于市GIS平台，建立一个实时监控、动态预防、危机处理、集中指挥的事件响应服务体系，随时掌握各旅游景区（点）的运行情况与实时动态，并配合市应急指挥中心根据实际情况快捷有效地进行协调指挥，强化处理旅游公共事件的快速反应机制，确保城市旅游状况的顺畅。旅游指挥调度服务平台包括旅游视频监控管理系统、旅游指挥调度中心、旅游公共事件响应系统和实时通讯系统四项主要建设内容。12301旅游咨询、投诉联动服务平台12301旅游咨询、投诉联动服务平台主要进一步扩建、完善12301旅游服务热线的相关设施和服务系统，并结合在网络线服务系统，更好地为游客提供旅游咨询服务、受理旅游投诉、进行旅游投诉事件跟踪和发布旅游信息，协助处理旅游突发事件和协调救援服务。旅游信息发布、市场营销及电子商务综合服务平台旅游信息发布、市场营销及电子商务综合服务平台的建设目标是将旅游所需的各种信息整合在一起，通过各种信息手段，实现旅游资源整合营销、资讯服务、电子商务，形成旅游资源的全网络营销宣传，提升青岛旅游品牌的知名度、美誉度，提高青岛旅游城市的吸引力。通过与国内大型旅游运营商合作，开展酒店、机票电子商务预订服务；通过旅行社旅游线路发布，开展旅游路线预定服务；通过与旅游景点、影院、酒店、商场合作，开展景区门票预定、影院门票预定、酒店预定及网上购物服务，通过综合性旅游电子商务服务，完善旅游门户网站的服务功能。对现有旅游网站进行整合和升级，建设旅游网站集群，包括六个资讯网站：旅游政务网、旅游信息网、旅游海外网（4个），三个互动网站：旅游体验网、旅游美图网、移动旅游网，形成综合型网站发布体系。利用触摸屏终端、短信、数字电视等多种终端，完成旅游信息的多种形式发布；通过共享使用市里的GIS平台，实现城市智能导游。保障体系旅游信息数据标准体系旅游公共服务系统建设涉及部门众多，存在大量的数据交换和共享需求，因此，为了保证信息数据的规范性和可用性，需要制定信息数据标准体系。信息数据标准将确定与旅游信息公共服务系统相关的数据的获取方式、数据存储格式、数据交换格式、数据调用方式和数据安全要求等，为系统应用提供保障。旅游信息运维服务体系系统的运行维护是保证系统安全运行的关键，旅游公共服务系统建设的一项重要工作就是要制定标准规范的运维服务体系，将严格规定系统的日常监测、安全检查、数据更新、数据备份、功能补充和系统完善等工作规范，提高运维管理水平，保持系统长期、有效的运行。网络拓扑系统的网络拓扑如图4-2所示。图4-2：青岛市旅游公共服务系统网络拓扑关键技术面向服务的体系结构（SOA）目前，面向服务的体系架构（SOA，ServiceOrientedArchitecture）已成为软件系统开发和应用系统规划与设计的重要发展趋势，被视为下一代Web服务的基础架构，业界领先的Web服务厂商所开发的相关产品大多是基于SOA体系架构。在SOA体系架构之下，不同的系统资源和业务功能可以被灵活的整合、协同在一起，青岛市旅游公共服务平台采用SOA体系架构可以是系统具备更强的灵活性和扩展性，为企业、旅游局更快地提供服务并更好地满足业务的需求，提高业务响应速度。J2EE技术体系J2EE技术路线已成为当今国际大型业务支撑平台所采用的主流技术路线，从国内外的大型业务支撑平台建设的实际经验来看，J2EE技术路线因其固有的先进性、开放性、扩展性、健壮性、成熟性、稳定性，基本避免了系统使用阶段常常出现的后期投资追加过大，系统维护费用加大等问题。XML数据交换标准目前比较有影响的电子商务标准都是基于XML的。XML具有简单、可扩展性和互操作性好，技术成熟，支持ISO/IEC10646(业内称为“Unicode”)，效率高等优点。XML通过开放的自我描述方式定义了数据结构，在描述内容的同时突出对结构的描述，从而体现数据之间的关系，具有很强的数据描述能力，为电子商务提供了传输、管理、共享数据的统一方式。因而，XML己成为供应链电子商务交易语言的标准。利用XML语言构建面向行业的数据元标准、文档格式标准和商业流程标准是电子商务发展的基本趋势。WebGIS技术WebGIS是GIS与Internet的有机结合，是GIS在广域网环境下的一种应用，最终目标是实现空间信息的网络化。GIS通过国际互联网在功能上得延伸，真正成为一种大众使用的信息工具。从国际互联网的任一个节点，人们可以浏览网上的各种分布式的、具有超媒体特性的地理空间数据及属性数据，进行地理空间分析、查询，以支持智能辅助决策。通过对空间信息网络化和超媒体技术的集成，WebGIS提供给用户的信息不仅仅是矢量化的空间信息，还有遥感图像、动态视频、照片、文字说明等多种信息网。各子平台设计及实施方案旅游指挥调度服务平台旅游指挥调度服务平台是旅游公共服务系统的核心，其目的是通过建设视频监控，及时掌握旅游景区（点）、交通要道节点、游客集散地（火车站、机场）、酒店等的人、车流量情况，结合地理信息系统平台，通过实时监控、动态预防、公共事件处理于一体的旅游指挥调度服务体系，强化处理旅游公共事件的快速反应机制，确保城市旅游状况的顺畅。旅游指挥调度信息平台包括旅游景区视频监控系统、旅游指挥调度中心、旅游公共事件响应系统、实时通讯系统（800M集群电话接入）等四项主要建设内容。旅游景区视频监控系统视频监控系统建设内容包括三个组成部分：视频监控终端、视频监控网络、视频监控调度管理系统。（1）视频监控终端视频监控终端由高清网络摄像机、云台、防护罩、编码器等组成，部署在各视频监控点现场，用来采集视频信号数据并通过视频监控网络传输给视频监控管理系统，同时接收由视频监控网络传送过来的视频监控管理系统发出的各种控制信号。本项目的视频监控终端包括共享使用青岛市应急指挥系统视频监控网络使视频资源以及根据本项目应用需求新增自建部分视频监控点两部分。目前青岛市城市应急指挥系统已经建设的旅游景区视频监控点有：崂山风景区、琅岈台景区、五四广场、小鱼山公园、中山公园、鲁迅公园、奥帆中心等。本项目计划在24处旅游景区新增自建26个视频监控点（见表2-1），并装备1部旅游视频采集车和2套手持视频监控终端设备，自建26个视频监控点采集的信息数据也一并接入青岛市应急指挥系统视频监控网络。高清摄像机性能指标：项目性能参数传感器1/3”CMOS有效像素200万宽高比16:9镜头10x光学变焦,12x电子变焦f=5.1mm(wide)to51.0mm(tele),F1.8toF2.1照度彩色:2lx(typical)(F1.8,30IRE)黑白:0.2lx(typical)(F1.8,30IRE)信噪比>50dB快门速度1/2to1/10,000s白平衡自动，室内，室外，手动增益Auto/Manual(-3to18dB,8steps)自动曝光控制自动，手动，快门优先，光圈优先背光补偿开/关视频输出分量YPbPr视频格式1080/60i,1080/50i,720p/60,720p/50聚焦系统自动，手动存储温度-20-60°C工作温度0-45°C工作湿度20-80%云台性能指标：项目性能参数电源AC24V±25%,50/60Hz功率≤40W旋转速度水平0°～60°/S，垂直0°～30°/S旋转角度水平0°～360°连续旋转，垂直：0～-85°预置位最大速度60°/S预置位精度±1°预置位80个通讯方式RS485部件云台、护罩、雨刷标配，摄像机、加热、风冷、红外可选配使用环境室内/室外工作温度-35℃～+65℃防护等级IP66编解码器性能指标：项目性能参数视频视频标准H.264BaselineProfile,MainProfile,HighProfile，MJPEG视频分辨率高清：1920x1080(60i/50i/30p/25p)，1280x720(60p/50p)；标清：D1，2CIF，CIF视频数据速率标清128Kbps–4Mbps，高清3Mbps-8Mbps网络网络协议TCP/IP、RTP、RTSP、UDP、IGMP、Telnet、ICMP、ARP、NTP、FTP传输方式单播，组播接口网络接口RJ-45:2个10/100Mbps,光纤:100BaseFx(需选配SFP模块)视频接口标清：CVBSBNC75Ω，1Vpp,高清：分量(YPbPr)BNC和HDMI音频接口(保留)接线端子串行数据端口RS232;RS422/485USB接口1个USB2.0接口报警输入2个，接线端子，光耦输入报警输出2个，接线端子，继电器输出环境电源输入12VDC±20%功耗6W重量：1.0Kg外形尺寸44mm×208mm×260mm(高×宽×深)工作温度-10℃～65℃工作湿度0-95%(非冷凝)储存温度-20℃～75℃储存湿度0-95%(非冷凝)（2）视频监控网络图5-1：视频监控网络结构图视频监控网络由核心网络、主干网络和接入网络组成。核心网络：位于旅游指挥调度中心机房，由核心交换机组成，分为外网交换机和内网交换机两部分。传输网络：本项目传输网络主要租用运营商提供的数字电路将数字视频上传到旅游指挥中心。前端网络：各视频监控终端通过传输网络的接入，接入方式有电口接入与无线接入两种，本项目自建视频监控终端采用电口接入，旅游视频采集车及手持移动视频设备采用无线接入。视频监控网络总体结构通过与青岛市城市应急指挥中心主干视频网络（青岛市公共安全网）连接，实现视频监控信息数据资源整合与共享。核心交换机性能参数：24个SFP接口，12个复用的10/100/1000M自适应端口，2个扩展槽。（3）视频监控管理系统视频监控管理系统主要完成对视频监控终端的管理和对视频数据信息的控制，主要功能如下：图像显示功能全天24小时均可用连接旅游指挥调度中心视频监控核心网络的计算机访问视频监控终端摄像机，图像能在计算机显示器、投影和大屏幕墙上进行显示，并进行能切换、记录、回放等处理。图像控制功能视频监控管理系统通过数字视频调度系统的控制功能来操作视频监控终端云台的运动方向、摄像机镜头焦距来达到所需的监看效果。若监控终端控制与青岛市应急办发生冲突，控制权应让渡青岛市应急办。图像存储功能系统将数字视频存储在IP-SAN磁盘阵列上，可支持现有监控点15天的记录，并可随时提供查询、回放。视频监控终端设备管理功能视频监控管理系统能够管理所有自建视频监控终端设备，实现远程配置和状态监视，及时发现视频监控网络与视频监控终端设备的问题。硬件配置：为视频内网配置一台视频管理调度服务器和一台视频存储服务器，由于内网涉及26个监控终端连续工作，因此需要配置大容量的磁盘阵列来保存监控终端15天的历史记录数据。同时为移动视频网配置一台移动终端管理服务器。视频管理调度服务器和视频存储服务器参数要求如下：2U机架，2-SMP,英特尔四核至强54052.0GHz，EM64T,12MBL2缓存，4*1GBPC2-5300fullybufferedDIMMsDDR2ECC，2*146GBSAS热插拔，双千兆以太网适配器，CD-RW/DVD-ROMCombo，3年有限现场保修。IP-SAN存储参数要求如下：序号指标项指标要求1品牌要求国际知名品牌，为保证兼容性，要求与网络交换机、服务器同一品牌2数量1个3驱动器配置双控制器(主动/主动)，双控制器即可相互备份，又可同时工作，提高设备效率44Gb光纤通道端口≥4个，可扩展至12个5GbE端口(铜缆)≥4个，可扩展至8个6内存≥4GB7非易失性内存≥512MB，保障突发情况下内存的数据不丢失8磁盘配置≥12块2T7200转SATA盘9最大磁盘驱动器数量≥100块，10公开的SPECSFS97_R1性能测试IO响应时间<1.4ms11数据保护能力支持可靠的异地灾备能力，快速拷贝，需详细说明12服务必须提供原厂≥3年7X24免费现场技术支持与服务移动终端管理服务器参数要求如下：2U机架，2-SMP,英特尔四核至强54052.0GHz，EM64T,12MBL2缓存，4*1GBPC2-5300fullybufferedDIMMsDDR2ECC，2*146GBSAS热插拔，双千兆以太网适配器，CD-RW/DVD-ROMCombo，3年有限现场保修。旅游指挥调度中心拟在北海宾馆一、二层建设面积约为1000平方米的旅游指挥调度中心，其中包括面积为260平方米的指挥调度中心大厅。旅游指挥调度中心主要功能（1）指挥调度功能指挥调度人员可通过指挥调度终端向下级发布指挥和调度命令，调用视频监控节点的图像，并可以实时地进行音、视频信息的双向交流。指挥调度人员可实现多种指挥方式：点对点指挥调度、一点对多点指挥调度、多组指挥调度、插入指挥调度。当旅游现场发生应急事件或意外事件时，现场工作人员不能解决，各级领导和相关专家又不能及时赶到现场，此时可以利用指挥调度功能显示实时的监控现场情况，并与现场工作人员进行语音实时交流，共同指导现场进行应急事件或意外事件的处理，为解决现场问题提供有力的支持。（2）视频会议功能根据应用需求，召开视频会议，进行双向音视频交流互动。（3）视频拼接大屏幕墙多画面显示功能指挥调度中心通过安装数字视频矩阵，指挥调度人员可以通过数字视频矩阵控制终端任意选择浏览视频监控现场多路视频画面，通过视频拼接大屏幕墙实时显示。可以根据需求设置视频图像显示轮询方案，指挥调度人员统一指挥、集中调度。（4）多种级别权限设置指挥调度系统可以根进行灵活的权限设置，包括指挥权、监视权和控制权等（5）无线视频监控接入系统支持无线视频监控接入。当应急事件或突发事件发生时，移动监控终端可根据指示，进入到指定现场传回实时的现场图像信息，使指挥人员能够灵活、及时地了解一线的情况。（6）拍照功能系统支持拍照功能，视频监控终端处于工作模式时可以随时抓取所需图像。（7）监控终端控制功能支持网络摄像机、云台控制。（8）字幕播放功能系统支持字幕播放功能。在应急指挥和视频会议过程中，可以同时发送字幕。（9）系统管理功能包括用户身份认证及权限管理、视频监控终端参数配置（配置终端类型、级别权限、编解码地址、组播地址以及视频切换器的类型等）、业务功能逻辑调度控制、网络视频矩阵接入控制、视频录像服务器接入控制、其他相关系统接入控制管理等。旅游指挥调度中心设计效果图图5-2：旅游指挥调度中心设计图土建及装修方案目前，北海宾馆为毛坯房。为达到使用要求，需要根据不同功能要求摄影相应的对应的装修方案。具体装修方案如下：（1）领导接待室（36.27㎡）需要进行地面找平，地毯铺满；墙面刮腻子贴壁纸；实木踢脚板安装造型；石膏板吊顶；安装双头斗胆灯4套；安装筒灯12套。（2）监控大厅（96.48㎡）为实现话务中心与现场指挥及根据大屏幕视频显示的互动，需要将话务中心的工作间垫高，由于该层处于地上二层，因此采用钢结构地台龙骨架将其垫高，铺双层大芯板基层；石膏板造型吊顶；实木踢脚板；安装格栅灯12套。话务中心与监控大厅之间采用12#厚浮法钢化玻璃隔断。（3）机房（50㎡）为保证机房安全及空间的有效利用，在机房及值班室之间制作120轻体砖墙，并进行轻体砖墙双面抹灰处理。机房满铺防静电地板,微孔铝板吊顶，以有效吸音；安装3*40W格栅灯3套,安装3*20W格栅灯2套。（4）话务大厅（64.8㎡）满铺防静电地板、石膏板吊顶、安装3*40W格栅灯4套、墙面贴壁纸。（5）投诉接待室（36.27㎡）制作40*60地板木梁，细木工板地板基层并铺复合地板；矿棉板吊顶；实木踢脚板；安装3*40W格栅灯6套，墙面贴壁纸。（6）办公会议室（74.52㎡）制作40*60地板木梁，细木工板地板基层并铺复合地板；矿棉板吊顶；实木踢脚板；安装3*40W格栅灯8套，墙面贴壁纸。（7）办公室、值班室及文印室（216.72㎡）制作40*60地板木梁，细木工板地板基层并铺复合地板；矿棉板吊顶；实木踢脚板；安装3*40W格栅灯12套，墙面刷乳胶漆。（8）主任室（4×24.84=99.36㎡）制作40*60地板木梁，细木工板地板基层并铺复合地板；矿棉板吊顶；实木踢脚板；安装艺术吸顶灯1套，墙面刷乳胶漆。（9）财务室（2×24.84=49.68㎡）制作40*60地板木梁，细木工板地板基层并铺复合地板；矿棉板吊顶；实木踢脚板；安装3*40W格栅灯8套，墙面刷乳胶漆。大理石窗台板及不锈钢防盗网制安。(10)走廊（43.92㎡）地面铺大理石、矿棉板吊顶、安装3*40W格栅灯12套、墙面刷乳胶漆。（11）综合布线根据监控指挥大厅和二层办公区域的机位与人员用电所需，建设安转弱电铜地插（双网络，双电话）80套，强电铜地插（三相电，二项电）80套。插座154套（空调插座25套、五孔插座53套、电话插座38套、网络插座38套），双联开关34套。另配备强电配电箱安装（含空开及电箱）2套，弱电配电箱安装（含交换机及电箱）2套，综合布线（含强电、网络、电话）909米。十二、其他项安装不锈钢玻璃门12扇、安装双开钢木门8扇、财务室防盗门2扇，制作办公卷帘门2扇。根据中心消防要求，建设自动灭火设备2套，干粉灭火器56个。旅游公共事件响应系统以GIS平台为基础，建设旅游公共事件响应系统，根据预案，对旅游突发事件进行综合指挥调度；组织和协调旅游相关部门进行旅游联合执法、处置并进行督办；根据应急处理预案，对旅游突发事件进行综合指挥调度；通过12301旅游服务热线，利用现代通讯和呼叫系统，实现对旅游咨询和投诉事件的24小时受理和对突发事件的协调救援服务；组织和协调旅游相关部门进行旅游联合执法、处置并进行处理督办。图5-3：旅游公共事件响应及反馈流程系统采用基于网络的分布式控制结构，支持级联，方便系统容量的扩展。系统支持接入各种现有模拟或数字视频监控系统，实现与青岛市应急指挥系统已建设视频监控的共享接入。系统支持视频指挥调度等多种应用，使指挥系统能够平滑升级，满足以后进一步升级改造的需要。旅游公共事件往往具有突然性，一般情况下，获得事件的详细情况是存在一定困难，事故现场混乱。而建立旅游应急指挥系统的主要目的就是要克服这些困难，尽可能详细地获得现场的各种实时信息、结合应急预案数据库和GIS平台，以最快的速度组织最有效的救援和事件处理，将应急事件所造成的损失和影响降到最低。系统主要功能有：（1）快速选择预案；（2）利用指挥通信网络，以图形、文字和语音等多种形式，根据知识库和系统提供的参考预案，对参与时间处理的各个单位快速下达事件发生）的细节及处理方案具体细节和步骤；（3）利用移动终端与指挥中心保持无线网络连接，实时监控各参与单位的工作进展，调度各单位的工作；（4）通过移动视频监控和传输设备，远程实时监控事件现场，并可根据现场数据，快速制定补救措施。应急指挥系统的作用有以下几个环节：（1）事件进入系统在指挥调度时，通常需要由指挥人员发布一些指令，这些指令中包括要调度的资源的特性、数量、工作负责人，要求完成的时间，这些数据就构成了一个问题的生命周期的初始流程。这个流程，可以通过事件进入系统进行信息化处理。也就是产生一个初始化工作流程；（2）事件调度系统当事件产生后，根据事件的级别需要有相关的调度。也就是将信息按照相关的传送对象传送到相应的接收人处。从本系统看，就是相关的各部门指挥中心。事件调度系统是按照工作流进行相关的信息传递的工作；（3）事件反馈系统事件反馈系统是要相关的责任人在接收到相关的任务时，将处理结果录入到系统中，使指挥中心的人员能够了解到事件处理的程度和结果；（4）事件监督系统事件监督系统是对流程的追踪和控制。当某项事件的流程和反馈时间确认后，就启动了监督系统。监督系统在发现某项工作的实际完成内容和工作要求完成内容不符时，就相应地进行报警，由指挥人员进行人工干预。同时监督系统还可以对相关的事件处理过程进行统计和分析。整个流程可以用下面的流程图5-4进行简单表示：图5-4：旅游应急指挥系统流程系统可以通过电话、传真、工作组邮件等多种方式对负责该事件的人员和单位进行调度。系统允许多人同时处理同一个事件，数据的协调由后台数据库系统实现。例如：处理人员A正在处理某一事件，处理人员B在自己坐席的屏幕上也可以选择该事件记录进行处理，处理人员A和处理人员B就同时处理一个事件，这一功能对于处理重大事件时非常有利。处理人员所作的每一步调度操作，其时间、处理人员姓名和处理内容都记录在数据库中，反馈信息和处理结果都可以记录在内。当进行处理时，系统自动根据处理人员选择的事件类别和级别，从系统中调出相应的预案进行处理。应急指挥系统是建立在海量的各种各样数据库基础之上的复杂的应用系统，需要对各种数据进行管理。数据分为结构化和非结构化两种，结构化数据又分为空间数据和属性数据等两个种类。结构化属性数据的管理采用现，空间数据管理采用GIS等地理信息管理系统进行管理；非结构化数据管理采用数据管理平台管理。应急指挥系统的数据库由：地理信息类、旅游信息数据类、旅游资源类、视频监测控类、知识模型类、管理维护类和其它类等部分组成。实时通讯系统本项目将充分利用青岛市电子政务办公室已建成的800MHz无线通讯系统，建立实时通讯系统，便于信息传递、人员调度、协调沟通以及与公安、交通、城管、工商、质监、卫生、物价等各部门之间的协调合作。该系统的主要功能是：在发生应急情况下，利用系统内建立的应急通讯录信息和各相关单位信息，通过固定电话、手机、800M、传真等多种通讯手段快速沟通、召开电话会议、命令下达，达到高效指挥的目的。本项目计划配置12个800M的手持台，与市应急系统保持一致。旅游咨询、投诉联动服务平台旅游呼叫中心扩容青岛市旅游呼叫中心已于2008年6月建成并投入运行，较好的完成了奥运期间的服务任务。目前呼叫中心配置有12个坐席，随着业务量的逐年增加，现有席位已不能充分满足公众需求。本项目在技术上充分考虑了与12345公开电话的整合问题，现在购买的设备将来可以合并使用。由于本项目时间紧迫、目前整合的机制方面尚不完全具备条件、目前12301大部分业务为游客在来之前的咨询，因此，本项目将按照建设目标需求，计划新增6个坐席将呼叫中心扩容至18个坐席。通过完善12301旅游服务热线的相关设施和系统，可以更好地提供旅游咨询、受理旅游投诉、突发事件和协调救援服务以及综合指挥调度。旅游12301服务热线系统升级本项目计划结合青岛市GIS平台的服务功能，对原有服务热线系统进行升级改造，配合旅游旅游指挥调度服务平台和旅游信息发布、市场营销及电子商务综合服务平台，为游客提供更好的服务。同时，基于现有呼叫中心建设旅游应急指挥呼叫管理系统，平时以旅游服务为主，遇有应急情况可以用于旅游应急指挥系统的通话，完成接警、指挥中心内部及调度指挥的通信，兼有应急调度协调职能，避免了重复问题。旅游信息发布、市场营销及电子商务综合服务平台建设统一的旅游信息发布、市场营销和电子商务综合服务平台，将旅游所需的各种信息整合在一起，通过各种信息手段，实现旅游资源整合营销、资讯服务、电子商务，形成旅游资源的全网络营销宣传，提升青岛旅游品牌的知名度、美誉度，提高青岛旅游城市的吸引力。服务平台总体架构设计及中心数据库建设为满足项目的建设需求，旅游信息发布电子及商务综合服务平台总体设计采用面向服务的体系架构（SOA），SOA是目前最为先进的信息系统体系架构之一，它采用松耦合的设计思想，通过平台业务中间件，可以将中心数据库（旅游产品数据库群、旅游信息数据库群、旅游营销数据库群、辅助决策数据库群）通过SOA平台进行封装成服务，通过服务总线，完成对数据的转换和路由，根据需要提供给各种应用系统使用。这种架构可以最大程度的保证系统的先进性、开放性和灵活性，保证现有资源和系统的充分利用，减少投资浪费，并且为以后系统的扩展升级奠定基础。（1）服务总线设计服务总线是应用服务和信息资源之间基于SOA通信的基本链路，它是在不同应用系统的服务之间建立应用通信连接，并通过应用缓存、安全保障、纠错等综合机制，保障系统的无缝集成。服务平台作为所有信息服务资源的集散地，通过信息采集、信息索引、资源索引、信息订阅等方式，实现各共享信息系统的资源和信息的集成，从而达到安全的资源共享的目的。服务平台根据客户端应用功能的操作，实现信息资源的检索功能，以及能够根据用户所感兴趣或关心的服务信息进行订阅，或对已订阅的信息进行解除订阅操作。（2）共享信息系统资源注册服务设计包括共享信息系统和信息资源的注册、取消注册、定位等服务功能，为服务平台提供信息来源、信息获取和访问控制服务，保证信息标准的统一。提供多种注册方式和注册管理功能，注册服务采用和满足政务信息资源目录体系和交换体系的相关国家标准。支持调用WebService接口的自动注册和通过Web网站的人工注册等多种注册方式。支持多种类型的共享信息系统和信息资源注册。提供基于多层次和多视角的自定义分类形式的注册、维护功能。支持基于权限和流程的资源注册审核机制，提供对注册者和注册资源的审核。基于分类能够对注册信息进行维护管理和查询检索。（3）目录服务的设计目录服务是指用来定位和标识用户以及可用的资源，并提供搜索功能和权限管理功能的服务机制。可通过定义、开发、发布服务，供服务平台门户客户端系统调用，服务以目录的形式存在，遵循一定的规范，并统一进行管理。提供查询服务，获得所需要的共享信息资源。提供目录访问者可以随时获得最新的信息的功能。提供UDDI注册库的管理的功能，便于信息资源注册、服务平台管理。（4）服务契约的制订服务的订阅或消费需要遵循相应的服务契约，服务契约也是服务提供者根据规范而制订的关于服务的使用方法、方式、需要遵从项等约束性规定，服务的消费者在遵循服务契约后，就可通过服务绑定的方法，完成服务的消费。（5）服务适配器的接口规范设计某些服务资源不是直接与服务总线相连接，而是通过预先定义并开发的服务适配器来实现的，服务适配器兼容主流的应用软件架构和消息通信机制，可以较好的解决应用系统的互通和互访。（6）中心数据库开发建设图5-5：中心数据库建设内容本项目很重要的一项工作就是整合现有信息资源，设计并构建统一、完整的旅游产品数据库、旅游信息数据库、旅游营销数据库和辅助决策数据库。旅游电子商务系统旅游电子商务系统是一套基于SaaS（软件即服务）模式的专业的旅游目的地营销系统，主要包括旅游营销推介和旅游在线预定两大功能，采用平台化、多语言设计，其功能与旅游信息网和海外网集成，向国内及国外游客提供基于B2C和B2B的旅游电子商务业务。（1）旅游在线预订通过对实现旅游网络预订的国内主要网络旅游公司进行调研，发现虽然旅游商务预定的功能比较容易实现，但后期运营的业务成本和法律风险很高。鉴于目前商业化的网络预订平台已趋成熟，本项目依托国内大型旅游电子商务运营商实现预定功能并自行开发线路、门票等在线商务功能，提供以下旅游在线预定SaaS服务平台将提供以下旅游在线预定SaaS服务：与国内大型旅游电子商务运营商合作提供机票、酒店的在线预定服务，后台进行数据连接，开发本地化前端应用系统；开发旅游线路在线预定功能，旅行社可以借助平台自主发布旅游产品，开展旅游线路预订业务；开发景区、会展、影院等门票在线预定功能，相关旅游单位可以借助平台自主开展相关票务在线预订业务；提供基础的电子商务交易门户，可以实现与利群等商场电子商务平台的业务对接；为游客提供在线预订业务跟踪及综合查询功能；结合12301旅游服务热线，提供旅游在线预订咨询及投诉服务功能。（2）旅游营销推介旅游电子商务系统以网络推介为核心，结合旅游信息发布网站集群，以文字资讯、平面、视频媒体、互动体验、移动终端等多种营销推介方式，使得游客随时随地可以通过网络和手机等多种形式查询和了解各种想要知道的旅游资源、旅游实时信息和旅游产品。旅游营销推介主要包括以下内容：景区（点）资料：包括文字、图片及多媒体等各种形式的景区（点）的介绍资料；旅游综合信息：包括与旅游相关的“食、住、行、游、购、娱”综合信息，以及旅游线路、旅行社、医院、商务、黄页等信息内容；交通信息：包括交通路线，飞机、车、船班次和旅游区内交通等信息；地方特色信息：包括地方特产、旅游纪念品、名肴、小吃等信息；商家促销信息：包括相关涉游企业的促销信息；活动及展会信息：包括各类大型活动及展会信息。旅游电子商务系统具备多语言支持功能，通过简体中文、繁体中文、日文、韩文、英文等多国语言的旅游海外信息网站，向不同国家、不同地区的游客展示青岛旅游资源和旅游产品，从而建立完善、高效、低投入的综合旅游营销推介系统。旅游网站集群表5-1是国内比较热门的政府旅游门户网站，在建设和内容方面呈现以下几个特点：大部分网站采用旅游政务网与旅游资讯网分开建设的方式许多网站建有总导航页面内容比较丰富，但重点及导航特点普遍不突出除个别网站外，多数感觉信息量过多，特色不突出表5-1：国内比较热门的政府旅游门户网站网站主要内容备注北京旅游局电子政务网首页、旅游局概况、新闻中心、政务公开、政策法规、产业促进、宣传促销、企业服务、行政复议、旅游资料、旅游教育、政府信息公开英文、法文、日文、西班牙文、德文、韩文、德文、阿拉伯文北京旅游信息网首页、魅力北京、旅游景区、住宿服务、旅游路线、吃喝玩乐、旅游出行、自助旅游、京郊旅游、旅游问答英文、法文、日文、西班牙文、德文、韩文、德文、阿拉伯文北京旅游移动门户新春专题、旅游新闻、北京一日游、旅游攻略上海旅游网首页、旅游超市、都市旅游卡、上海都市游、上海周边游推出旅游超市概念浙江旅游首页、旅游目的地、政务公开、互动交流、办事大厅、旅游查询、旅游资料分类比较明晰。繁体中文、日文、英文、韩文西安旅游首页、领导致词、机构设置、官方发布、行业新闻、农家乐、旅行社、主题旅游等三层菜单设计。繁体中文、英文、日文、韩文、俄文、法文、德文云游网云游专题、目的地、自驾旅游、旅行线路、酒店客栈、云游社区电子政务网、电子商务网、播客网、摄影网、租车网二层导航菜单。中文繁体、英文、日文、法文、德文云南旅游公众信息网首页、目的地、公众、线路、门票、租车、机票、交通、攻略等三层菜单设计。中文繁体、英文、日文、法文、德文福建旅游之窗首页、福建概况、省旅游局、政务公开、办事大厅、旅游动态、行业管理、法规规划、宣传促销、旅游统计等三层菜单设计。语言较多。安徽旅游政务网首页、机构设置、政务公开、公众服务、交流互动、政策法规、市场开发、规划统计、行业管理、教育培训、机关党建、效能建设、市场监管、旅游协会二层菜单设计。河南旅游河南旅游政务、河南旅游资讯、河南旅游视频网络学院、导服网、超级旅游、河南风导航网站，分类明晰。超级旅行（河南）首页、景区景点、最新活动、直通车、特价机票、景区联票、金穗旅游卡、网上支付、帮助中心鞍山旅游政务网走进旅游局、政策法规、旅游标准、公告通知、网上办事、领导讲话、调查研究、旅游资料、旅游企业名录鞍山旅游（资讯）网首页、旅游导航、节庆活动、精品赏析、旅游文化、旅游百宝箱、旅游品牌、旅游投诉、旅游人才四川旅游政务网首页、四川概况、金旅工程、四川省旅游四川旅游资讯网资讯首页、旅游新闻、四川印象、市州指南、美景如画、旅游路线、主题旅游、旅行社、宾馆酒店、天府美食、旅游购物、出游工具箱页面设计有特色苏州太湖旅游网首页、吴中概况、新闻中心、景区景点、旅游指南、旅游攻略、旅游论坛、人文吴中、光影吴中、法规政策页面布局较好，刘亦菲形象代言。青岛目前已经建设了旅游政务网、旅游信息网、旅游海外网（繁体中文版、英文版、日文版、韩文版）、旅游体验网（尚未发布），由于这些网站是在不同时期分别独立建设，最早的建设已有8年、最新的建设也有4-5年时间，因此数据信息很难做到一致共享，并且系统架构缺乏灵活性，如果要添加新的内容，需要对网站进行较大的修改或重新设计制作，从而加大了管理成本和运行维护成本。因此，本项目计划对现有的网站进行重新设计规划，建设基于统一门户（Portal）下的网站集群，并实现单点登录的功能，同时增加建设旅游美图网和移动旅游网，与旅游体验网一同实现旅游网站的互动交互功能。图5-6：旅游网站集群网站集群采用多语言和整站管理设计，底层采用中心数据库数据，实现了数据统一设计，共享应用，整站管理设计使网站具备较高的灵活性，可以很方便的添加或者删减栏目，页面针对受众的不同，采用具有不同旅游特色的UI设计，使数据层与页面层相分离，便于后期运行维护。通过网站集群，降低了管理成本，提高了信息更新的效率。（1）旅游政务网（）旅游政务网建设距今已有8年，网站结构与页面设计严重滞后。目前旅游政务网主要内容如表5-2。表5-2：青岛旅游政务网主要内容首页网上办公、网上统计、旅游咨询与投诉（12301服务热线）、旅游黄页、统计信息、政务信息、公告公示、其他信息、教育培训、企业招聘、求职信息、信息采集（新增）、旅游动态（新增）政务公开机构设置、机关品牌、主要职能、办事指南、相关下载、行政执法监督、行政效能投诉、行政执法职责汇编政策法规旅游法规、规章、地方性法规、规章、行业标准-国家标准、行业标准-地方标准旅游规划旅游调研、文献专文局长致辞新的旅游政务网以新建的基于SOA的综合服务平台架构下的中心数据为基础，以侧重旅游内部管理和应用为主，在保留目前网站主要功能的基础上，增加旅行社信息数据库、导游员信息数据库、客户管理数据库，并将数据库管理与日常工作管理相结合，实现导游员网上年审、旅行社网上年审、诚信旅行社网上评审发布、诚心导游员网上评审发布等系统，并增加旅行社等单位旅游数据信息