旅行社管理第四版第六章旅行社的职能管理

旅行社管理第六章旅行社的职能管理目录CONTENTS旅行社的组织管理导游与领队管理旅行社的门市与计调管理投诉与补救管理01020304one旅行社的组织管理分化与整合理论按照系统论的观点，组织可以被看作是一个合作系统，该系统包括人、财、物等要素。因此，一个旅行社就是一个组织。组织机构的设计包括五个基本步骤：1.确定组织的目标；2.明确为实现上述目标所必须完成的任务并加以分类；3.根据现有的人力、财力和物力，并考虑环境的因素，把上述任务分成若干组；4.授予各组负责人以完成任务所必需的权力；5.借助职权关系和纵向横向的沟通，把各组联系在一起。其中，第1步至第4步是分化过程，第5步则是整合过程。旅行社的组织管理理论1.组织的分化在组织内部，至少可以实施以职能、产品、地区和市场等因素为基础的分化。2.组织的整合组织在分化基础上的整合也存在不同的形式，概括起来主要有以下两种图式：（1）机械论的科层制图式（2）有机适应性图式影响因素与构成要素理论1961年，斯科特提出了古典组织理论赖以存在的四个支柱，即分工、指挥系统（等级与职能结构）、控制范围和结构。首先，分工是对组织经营目标的恰当分解与定位。其次，指挥系统是管理指令的传输通道、方式和反馈机制。再次，控制范围指管理层级与管理跨（幅）度。最后，结构反映的是各管理层级与部门之间的关系。one旅行社的概念和分类旅行社的组织机构设置旅行社组织设计的原则1．目标任务原则2.按岗定人原则3．责权利统一的原则4.精干高效的原则旅行社的组织结构1．直线职能结构（1）外联部（2）计调部（3）接待部（4）综合业务部2．事业部制结构3.矩阵结构管理者把来自不同职能部门的员工组成小组共同开发产品，小组成员同时对职能上司和产品小组的上司负责，在小组的具体工作结束后，小组成员回到各自原来所在的职能部门。总经理接待部计调部综合业务部外联部人事部财务部总经理财务部人事部A地区部接待计调外联B地区部外联计调接待one旅行社的组织管理旅行社业务流程现状一般来说，旅行社内设市场部、计划部、外联部和接待部等业务部门以及人力资源部和财务部等职能部门。旅行社业务流程现状与业务流程再造旅游团接待流程图旅行社业务流程再造现代信息技术使得企业再造业务流程、进行组织创新的构想成为可能。旅行社业务流程再造的目标是使旅行社的每一个业务人员都能够及时、准确、全面地提供和获取顾客的信息，并完成相应的工作，以达到顾客满意的目的，同时使企业的客户资源得到充分利用和维护，以实现旅行社的可持续发展。再造后的旅游社接待流程图two导游与领队管理导游服务的特征（1）独立性强（2）脑体高度结合（3）情况复杂多变（4）跨文化性导游的分类（1）领队（2）全程导游员（3）地方导游员（4）定点导游员导游的业务范围导游讲解服务旅行生活服务市内交通服务导游的能力要求导游讲解能力组织协调能力应急处理能力我国导游群体现存的问题导游的薪酬不合理导游的激励保障机制不完善导游自身社会形象不高对导游人员的管理在导游管理的法律和规章制度方面，我国先后颁布的《中华人民共和国旅游法》、《导游人员管理条例》和《旅行社条例》等法律法规也对导游人员资格的获得和导游活动的规范做出了规定，以保障旅游者和导游人员的合法权益。旅行社导游管理two导游与领队管理领队工作的特点1.工作强度大2.对工作能力要求高3.独立性强4.对从业人员素质要求高领队的作用（1）领队是旅游计划的执行者和监督员（2）领队是民间大使（3）领队是旅游者的良师益友领队工作的职责介绍目的地国家情况及注意事项做好全程服务监督地接工作的执行做好组织和团结工作5．联络工作6．维护安全，处理突发事件领队的业务素质语言能力知识结构旅行常识现存的问题出境旅游管理制度不够完善旅行社管理存在弊端培养模式单一落后领队人才匮乏领队素质有待提高旅行社领队管理three旅行社的门市与计调管理基本概述尽管随着信息互联网技术的普及，旅行社获客的线上线下渠道正在不断丰富，但门市柜台仍然是旅行社的重要销售渠道。门市的选址旅行社门市若想获得一个理想的店址，需要从以下五个方面对其进行综合考察：目标市场顾客进出便利程度竞争环境位置醒目投资成本旅行社门市管理门市接待人员的选择1.精通旅游产品知识2.了解散客的需求3.善于推销旅游产品4.具有较高的文字水平门市接待业务的管理介绍旅游产品提供旅游咨询服务销售散客旅游产品接受旅游者参加旅游团的报名处理各种文件three旅行社的门市与计调管理基本概述计调是计划调度的简称，是旅行社业务的命脉，也是旅行社经营活动的重要环节。旅行社的计调业务有以下几个特点：1．具体性2．繁杂性3．多变性4．知识性5.交际性计调人员的素质要求1.遵纪守法，有风险和法律意识2．敬业精神3．业务熟练4．认真细致的工作态度5．精确的预算能力和计划性6．不断学习、创新的能力7．良好的人际关系和较强的交际能力8．较强的应变能力旅行社计调管理业务内容1．收集信息2．编制计划3．对外采购4．安排落实5．质量跟踪计调业务工作流程1．收集信息和报价2．接受计划和预报，编制预报动态表3．制订接待计划4．落实接待计划5．结算统计6.建立业务档案four投诉与补救管理1.活动日程安排不当2.旅行社服务不规范3.旅行社人员工作失误投诉产生的原因旅行社方面的原因交通部门景区住宿部门旅游相关服务部门的原因由于旅游服务具有生产与消费同时性的特点，决定了旅游者会参与到产品的生产过程，在与旅游服务、旅游设施和旅游吸引物的互动关系中产生自己独特的旅游体验，因此，旅游者的情绪、性格和价值观等个人因素也有可能诱发投诉。游客自身的原因four投诉与补救管理（一）求尊重的心理（二）求宣泄的心理（三）求补偿的心理（四）求改进的心理投诉者的心理需求（一）显性投诉的处理1.高度重视，仔细聆听2.尊重客人，表示理解3.调查了解，及时解决4.及时答复，记录改进（二）隐性投诉的处理旅行社可以通过顾客意见调查表和定期走访等多种方法主动和客户接触，了解他们的需求和意见，变隐性投诉为显性意见。此外，设立消费者免费电话或投诉热线，也是处理隐形投诉的有效途径。三、投诉的类型与处理流程four投诉与补救管理（一）完善旅行社内部管理机制（二）分析与反思旅游投诉（三）定期评估投诉处理流程（四）信守承诺，提供优质的服务后续的完善措施处理投诉的注意事项1.掌握投诉处理的技巧。旅游者在进行投诉时常常是在情绪不稳定的情况下，有时会将矛头指向接待人员，如果接待人员此时进行回击很容易发生争吵，不利于投诉的有效解决。所以接待人员在听取投诉时即使客人的言语因激动而偏激过火也要冷静，绝不与游客发生争吵。2.对客人所谈的问题，不要转移目标、推卸责任，如果投诉的问题发生在其他部门，不要随声附和，