“神秘人”走访活动

顾客眼中的民生银行－“神秘人”走访活动8月9日－8月14日，总行聘请专业调研公司，根据银行业协会与金融工委的要求，在“优质效劳节”的背景之下，进行“神秘人”走访活动。一、“神秘人”走访活动背景二、“神秘人”走访方式客户访谈与不同级别的客户〔钻石、金卡、银行、新客户、流失客户及非贵宾客户〕近距离交谈针对效劳、产品、渠道、营销等专题进行深入探讨网点暗访走访上海7家支行网点〔占比20%〕感受营业环境、客户效劳、宣传广告等内容效劳体验对柜台业务办理、大堂经理咨询等进行亲身体验三、“神秘人”走访中发现的问题1、网点外2、网点内3、工作人员1、1网点外–随意停放车辆随意停放的车辆削弱了银行的整洁、美观和专业化程度。1、2网点外–周边商户活动周边商户的活动同样削弱了银行的整洁、美观和专业化程度。1、3网点外–外围车辆过多网点外围车辆太多，不利于银行平安保卫工作的开展。1、4网点外–玻璃橱窗玻璃橱窗不应该成为神秘的面纱。1、5网点外–支行装修内部施工工程应被遮挡。2、1网点内–营业大厅总体噪音：来自叫号机、话筒、繁忙的时候客户的声音、安静的时候内部员工的交谈、以及共享大厅中外界的吵杂声光线：不够明亮，灯光没有全部翻开；太过刺眼的，光线明亮但不柔和温度：较热，空调略显缺乏2、2网点内–在大厅中散乱的电线

2、3网点内–裂开的自助区玻璃

2、4网点内–垃圾箱外的烟头

2、5网点内–有待清洁的按钮

2、6网点内–拥挤的咨询台堆放着各种表格一位客户效劳主任同时应付五位客户，没有私密性2、7网点内–没有标识的贵宾室要问了才知道理财经理台在贵宾室内，进入贵宾室之前要经过员工活动室，感觉内外不分贵宾室一定要出示贵宾卡才能进入，有些网点要穿过办公区，在大厅没有标识，显得不太愿意让客户进入；后来才发现系统指向的2号窗口在贵宾室，在大厅根本看不见，大厅只有4-12号窗口2、8网点内–空荡荡的理财区没有客户也没有工作人员，却占据了整个大厅的1/4面积，大堂经理在其中吃东西。2、9网点内–渠道宣传无人照顾的插页架随便悬挂的吊旗过期的海报2、10网点内–辅助设施饮水机饮水机没有水杯饮水机在等候区的反面，不便使用饮水机在进门处保安身后，没有水杯，问保安要杯子，说要经过大堂经理批准才可以电视机电视机在等候区的斜对面较远处座位等候区沙发位较热，且为双人皮沙发，人与人之间没有空间感笔老花镜旁没有笔3、1工作人员–员工状态欠佳客户不多，状态欠佳没有什么客户，工作人员显得比较慵懒，客户进入也不主动询问需求柜台内的局部员工在聊天清洁工在理财经理处聊天军事化的换岗仪式是上海分行的特色保安换岗时需要相互敬礼，态度严肃认真。“保安很军事化，进门就敬礼很认真，给予客户引导。”–访谈客户保安比大堂经理热情进入大厅未见指引人员未见大堂经理接待处，询问保安得到信息，开户流程清楚。3、2工作人员–保安较热情四、下一步工作要求1、环境要求2、人员要求3、营业秩序要求1、1环境要求－营业大厅外营业大厅门口有人负责车辆停放，确保车辆停放有序，客户正常通行。标识、灯箱干净醒目，无损坏。〔夜间〕渠道宣传醒目、整齐、不过期。饮水〔饮料〕机有充足纸杯。〔五个以上〕。期刊、杂志定时更换，摆放整齐。填单台干净整洁，各种凭条，单据齐全摆放整齐。台笔干净书写流畅。贵宾室标识明显。1、2环境要求－营业大厅内按分行要求统一放置台牌及满意度评价器。柜台内外不应有客户遗落的叫号纸、杂物等垃圾。柜员桌面上物品摆放有序，无茶杯、食品等私人物品。柜员桌面及各类办公用品干净整洁无红印。柜员桌面垫板下不垫有纸张、照片等私人物品，垫板上无红印泥。柜员办公用品上不张贴小纸条等物品〔客户视线内〕。票格箱、打印机上不摆放杂物〔纸张、凭证、帐簿等〕。1、3环境要求－桌面环境2、1客户效劳主任要求主动相迎态度亲切加强管理职能，维护营业大厅整体情况，营业部员工精神状态好

2、2柜员要求

仪容仪表合理到位效劳用语标准专业，态度亲切办理业务效率高业务低峰状态下，不得聊天、嬉笑，保持良好的工作状态接听时，姿态端庄

制服干净整洁。 站姿挺拔，精神面貌佳。能够为需要帮助的客户提供帮助，态度亲切。穿着制服时，不得坐在客户休息区，不得聊天。2、3保安要求2、4清洁工要求在营业时间内，无特殊情况不得在网点门口清洁。不得在营业大厅内清洁。不得在营业大厅内聊天等。客户等候时间在20分钟内。〔理财出售期等特殊情况除外〕业务顶峰时，无空关窗口〔常态空关不计〕在人员配备充足的前提下，根据业务量情况，按照分行要求开设日常、双休日窗口。客户效劳主任助理按要求合理配备。3营业厅秩序要求五、“营销嘉年华”交叉销售竞赛活动1、活动目的全面提升营业大厅全体员工内外交叉销售综合效劳能力。2007年10月26日至2007年12月17日2、活动时间各支行〔部〕客户效劳主任、客户效劳主任助理、客户助理〔个人〕3、活动参加对象4、活动要求

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