现代酒店管理与数字化运营 教案 模块一 服务设计 任务1 仪容仪表设计

教案模板授课内容仪容仪表设计所需课时1学时主要教材或参考资料（剖析教材，分析教材的质量、地位，以及本节课在整本教材中所处的地位、重要性、前后章节关联性等）教学目标（围绕学习内容，全面化解三维目标，要求从学生角度出发、内容具体详尽、目标可操作、可评判）1．知识目标：（1）了解仪容仪表的重要性；2．技能目标：（1）；（2）形成3．情感目标（思政目标）：（1）使学生意识到员工形象对酒店经营的重要性，加强学生责任感；（2）使学生形成以顾客为中心的理念。（3）强化学生的职业修养和民族自信。教学重点（“说”出所选内容的学习重点分别是什么，以及确定这些重点的依据是什么）（1）酒店仪容仪表规范（2）酒店优雅礼仪规范教学难点（“说”出所选内容的学习难点分别是什么，以及确定这些难点的依据是什么）（1）编写酒店仪容仪表纲要（2）制定酒店仪容仪表的制度（3）理解华住集团《黄金手册》教学方法（根据本节内容的特点、教学目标和学生情况，说出选用的教学方法和教学手段）1．讲授法2．讨论法3．案例分析教学内容及时间安排（每部分的时间分配及原因）第一节仪容仪表规范（20分钟）第二节优雅礼仪规范（15分钟）第三节华住集团《黄金手册》（10分钟）教学资源（教学过程中所使用的网站、小程序、APP、视频资料、文献资料等）以华住集团提供的案例及视频资源为主、华住集团的安全管理手册学情分析（说明学生年龄特征、认知规律、学习方法及已有知识和经验等）本章节与学校开设的《职业礼仪》课程内容相通，可相互引用加深学生对知识的记忆。课后指导（课程结束后，留给学生继续深入探讨、研究、实践的延展内容）（1）上网查找不同酒店各岗位员工的形象，并简要分析其差异。（2）查找与客人有效沟通，为客人解决问题方面的案例，并简要分析。教学过程教学的基本内容（说明教学活动是如何发起的即是如何导入的，又是怎样展开的，最终又是怎样结束的。阐明“教什么”、“怎样教”、“为什么这样教”）时间安排教学方法学情呈现（认识酒店员工形象的重要性）课前预习，发布预习任务，学生通过课前学习了解基础知识，明确学前预习情况，小组内互相交流。导入相关案例，同学们阅读总经理日记，思考：个人的仪容仪表重要吗？怎样的仪容仪表能给到人留下良好的第一印象？学习新内容：（指导学生阅读教材，第3页至第10页）在现代社会，礼仪是人们在长期共同生活和交往过程中逐渐形成，是人们为维系社会正常生活而共同遵守的道德规范和行为准则。是人们在社会的各种具体交往中为了表示相互尊重在仪表、仪容、仪态、仪式、言谈举止等方面约定俗成的、共同认可的规范和程序。在酒店的日常工作中，员工的仪容仪表是酒店一张无形的“名片”，良好的仪容仪表可以使顾客感受到尊重、提升其入住体验。因此，仪容仪表设计对酒店服务品质的提高具有重大意义。仪容仪表规范设计（学生扫码观看第10页视频：酒店仪容仪表规范，调动学生回顾学校开设的《职业礼仪》课程，在仪容仪表规范标准上是否有所不同，如有，为什么？）1.仪容1.1男士：1.2女士：2.仪表2.1男士着装：①服装：②饰品：③个人卫生：④精神面貌：2.2女士着装：①服装②饰品③个人卫生④精神面貌3.仪态3.1微笑：3.2眼神：3.3站姿：3.4坐姿：①女员工的坐姿标准：②男员工坐姿标准：3.5走姿：①女员工走姿标准：②男员工的走姿标准：3.6蹲姿：①女员工蹲姿标准：②男员工蹲姿标准4.注意事项（二）优雅礼仪规范设计1.语言沟通1.1礼貌用语①五声②十字③问候④致谢⑤迎送⑥征询⑦应答⑧致歉⑨赞赏⑩祝贺2.举止礼仪2.1双手递物①递送房卡②递送发票3.接待礼仪3.1指引手势①走廊引路：②楼梯间引路：3.2电话礼仪3.3奉茶3.4护梯（三）华住集团《黄金手册》由于仪容仪表规范对员工及酒店的重要性,华住集团秉承以顾客为中心的理念,以服务规范为目标,编制了《黄金手册》作为规范员工的行为准则。《黄金手册》内容简洁凝练,从信条、观念等方面出发,形成12条行为准则,主要内容包括以下几点。1.黄金准则常怀感谢之心，从顾客角度看问题。2.服务信条待客如亲友，心怀善意、乐意。3.服务三部曲(1)温暖而愉快地问候。(2)及时热情地响应客人需求，如果无法满足客人需求，寻找替代的方法。(3）愉快地道别，以姓氏称呼客人。4.服务观念(1)我代表华住，我要赢得客人的信任和好感。(2)帮助客人是我真正的工作，不限于我的日常职责。(3)我言行举止得体和有素养。(4)客户不满意时，接受抱怨，诚恳道歉并设法改善，不论是否是我个人的错误。5.经营观念(1)我们交付的产品和服务质量可靠。清洁和安全居首位。(2)我们努力让每位客人都乐意成为回头客。(3)我们用心倾听,持续改进。接下来，我们思考下一个问题，那么如何设计酒店各岗位员工仪容仪表呢？设计仪容仪表是现代酒店服务质量管理的基础工作，是酒店管理人员的基本工作能力。酒店的仪容仪表规范设计包含酒店员工的外貌、姿态、举止、服饰、精神面貌、语言等方面的内容。我们以国内头部酒店集团，华住集团酒店的仪容仪表设计为参考资料，请大家阅读书中的内容，讨论酒店各岗位员工仪容仪表设计的特点，以及员工在语言沟通、举止礼仪、接待礼仪方面应注意哪些事项，最终制定相对应的酒店仪容仪表规范文件。小结这一堂课我们从仪容仪表规范、优雅礼仪规范、华住集团《黄金手册》三个小模块方面讲解了酒店管理中仪容仪表的制度制定。课后指导“人无礼则不生，事无礼则不成，国家无礼则不宁”。礼仪，是中华民族数千年文明的基础，是中华文明得以绵延不绝的重要保障。自三国时代起，就陆续有韩国、日本乃至东南亚一些国家，派出使节前来中国，学习中国的礼仪文化。请同学们以制定出起到引领示范作用的仪容仪表规范制度为目标，认真思考设计酒店员工仪容仪表。布置作业（1）上网查找不同酒店各岗位员工的形象，并简要分析其差异。（2）查找与客人有效沟通，为客人解决问题方面的案例，并简要分析。（3）请同学们制作酒店仪容仪表制度（根据教学具体情况酌情布置），并完成课后测试。以上任选板书设计板书设计的依据、如何与PPT形成呼应1．课前预习讨论，通过对总经理日记的阅读讨论，激发学生的思考，认识酒店员工形象的重要性（10分钟）2．知识新知，教师的讲解与学生的阅读结合在一起（15分钟），讲授法或者视