现代酒店管理与数字化运营 教案 模块一 服务设计 任务1 仪容仪表设计_第1页
现代酒店管理与数字化运营 教案 模块一 服务设计 任务1 仪容仪表设计_第2页
现代酒店管理与数字化运营 教案 模块一 服务设计 任务1 仪容仪表设计_第3页
现代酒店管理与数字化运营 教案 模块一 服务设计 任务1 仪容仪表设计_第4页
现代酒店管理与数字化运营 教案 模块一 服务设计 任务1 仪容仪表设计_第5页
已阅读5页,还剩2页未读 继续免费阅读

下载本文档

版权说明:本文档由用户提供并上传,收益归属内容提供方,若内容存在侵权,请进行举报或认领

文档简介

教案模板授课内容仪容仪表设计所需课时1学时主要教材或参考资料(剖析教材,分析教材的质量、地位,以及本节课在整本教材中所处的地位、重要性、前后章节关联性等)教学目标(围绕学习内容,全面化解三维目标,要求从学生角度出发、内容具体详尽、目标可操作、可评判)1.知识目标:(1)了解仪容仪表的重要性;2.技能目标:(1);(2)形成3.情感目标(思政目标):(1)使学生意识到员工形象对酒店经营的重要性,加强学生责任感;(2)使学生形成以顾客为中心的理念。(3)强化学生的职业修养和民族自信。教学重点(“说”出所选内容的学习重点分别是什么,以及确定这些重点的依据是什么)(1)酒店仪容仪表规范(2)酒店优雅礼仪规范教学难点(“说”出所选内容的学习难点分别是什么,以及确定这些难点的依据是什么)(1)编写酒店仪容仪表纲要(2)制定酒店仪容仪表的制度(3)理解华住集团《黄金手册》教学方法(根据本节内容的特点、教学目标和学生情况,说出选用的教学方法和教学手段)1.讲授法2.讨论法3.案例分析教学内容及时间安排(每部分的时间分配及原因)第一节仪容仪表规范(20分钟)第二节优雅礼仪规范(15分钟)第三节华住集团《黄金手册》(10分钟)教学资源(教学过程中所使用的网站、小程序、APP、视频资料、文献资料等)以华住集团提供的案例及视频资源为主、华住集团的安全管理手册学情分析(说明学生年龄特征、认知规律、学习方法及已有知识和经验等)本章节与学校开设的《职业礼仪》课程内容相通,可相互引用加深学生对知识的记忆。课后指导(课程结束后,留给学生继续深入探讨、研究、实践的延展内容)(1)上网查找不同酒店各岗位员工的形象,并简要分析其差异。(2)查找与客人有效沟通,为客人解决问题方面的案例,并简要分析。教学过程教学的基本内容(说明教学活动是如何发起的即是如何导入的,又是怎样展开的,最终又是怎样结束的。阐明“教什么”、“怎样教”、“为什么这样教”)时间安排教学方法学情呈现(认识酒店员工形象的重要性)课前预习,发布预习任务,学生通过课前学习了解基础知识,明确学前预习情况,小组内互相交流。导入相关案例,同学们阅读总经理日记,思考:个人的仪容仪表重要吗?怎样的仪容仪表能给到人留下良好的第一印象?学习新内容:(指导学生阅读教材,第3页至第10页)在现代社会,礼仪是人们在长期共同生活和交往过程中逐渐形成,是人们为维系社会正常生活而共同遵守的道德规范和行为准则。是人们在社会的各种具体交往中为了表示相互尊重在仪表、仪容、仪态、仪式、言谈举止等方面约定俗成的、共同认可的规范和程序。在酒店的日常工作中,员工的仪容仪表是酒店一张无形的“名片”,良好的仪容仪表可以使顾客感受到尊重、提升其入住体验。因此,仪容仪表设计对酒店服务品质的提高具有重大意义。仪容仪表规范设计(学生扫码观看第10页视频:酒店仪容仪表规范,调动学生回顾学校开设的《职业礼仪》课程,在仪容仪表规范标准上是否有所不同,如有,为什么?)1.仪容1.1男士:1.2女士:2.仪表2.1男士着装:①服装:②饰品:③个人卫生:④精神面貌:2.2女士着装:①服装②饰品③个人卫生④精神面貌3.仪态3.1微笑:3.2眼神:3.3站姿:3.4坐姿:①女员工的坐姿标准:②男员工坐姿标准:3.5走姿:①女员工走姿标准:②男员工的走姿标准:3.6蹲姿:①女员工蹲姿标准:②男员工蹲姿标准4.注意事项(二)优雅礼仪规范设计1.语言沟通1.1礼貌用语①五声②十字③问候④致谢⑤迎送⑥征询⑦应答⑧致歉⑨赞赏⑩祝贺2.举止礼仪2.1双手递物①递送房卡②递送发票3.接待礼仪3.1指引手势①走廊引路:②楼梯间引路:3.2电话礼仪3.3奉茶3.4护梯(三)华住集团《黄金手册》由于仪容仪表规范对员工及酒店的重要性,华住集团秉承以顾客为中心的理念,以服务规范为目标,编制了《黄金手册》作为规范员工的行为准则。《黄金手册》内容简洁凝练,从信条、观念等方面出发,形成12条行为准则,主要内容包括以下几点。1.黄金准则常怀感谢之心,从顾客角度看问题。2.服务信条待客如亲友,心怀善意、乐意。3.服务三部曲(1)温暖而愉快地问候。(2)及时热情地响应客人需求,如果无法满足客人需求,寻找替代的方法。(3)愉快地道别,以姓氏称呼客人。4.服务观念(1)我代表华住,我要赢得客人的信任和好感。(2)帮助客人是我真正的工作,不限于我的日常职责。(3)我言行举止得体和有素养。(4)客户不满意时,接受抱怨,诚恳道歉并设法改善,不论是否是我个人的错误。5.经营观念(1)我们交付的产品和服务质量可靠。清洁和安全居首位。(2)我们努力让每位客人都乐意成为回头客。(3)我们用心倾听,持续改进。接下来,我们思考下一个问题,那么如何设计酒店各岗位员工仪容仪表呢?设计仪容仪表是现代酒店服务质量管理的基础工作,是酒店管理人员的基本工作能力。酒店的仪容仪表规范设计包含酒店员工的外貌、姿态、举止、服饰、精神面貌、语言等方面的内容。我们以国内头部酒店集团,华住集团酒店的仪容仪表设计为参考资料,请大家阅读书中的内容,讨论酒店各岗位员工仪容仪表设计的特点,以及员工在语言沟通、举止礼仪、接待礼仪方面应注意哪些事项,最终制定相对应的酒店仪容仪表规范文件。小结这一堂课我们从仪容仪表规范、优雅礼仪规范、华住集团《黄金手册》三个小模块方面讲解了酒店管理中仪容仪表的制度制定。课后指导“人无礼则不生,事无礼则不成,国家无礼则不宁”。礼仪,是中华民族数千年文明的基础,是中华文明得以绵延不绝的重要保障。自三国时代起,就陆续有韩国、日本乃至东南亚一些国家,派出使节前来中国,学习中国的礼仪文化。请同学们以制定出起到引领示范作用的仪容仪表规范制度为目标,认真思考设计酒店员工仪容仪表。布置作业(1)上网查找不同酒店各岗位员工的形象,并简要分析其差异。(2)查找与客人有效沟通,为客人解决问题方面的案例,并简要分析。(3)请同学们制作酒店仪容仪表制度(根据教学具体情况酌情布置),并完成课后测试。以上任选板书设计板书设计的依据、如何与PPT形成呼应1.课前预习讨论,通过对总经理日记的阅读讨论,激发学生的思考,认识酒店员工形象的重要性(10分钟)2.知识新知,教师的讲解与学生的阅读结合在一起(15分钟),讲授法或者视

温馨提示

  • 1. 本站所有资源如无特殊说明,都需要本地电脑安装OFFICE2007和PDF阅读器。图纸软件为CAD,CAXA,PROE,UG,SolidWorks等.压缩文件请下载最新的WinRAR软件解压。
  • 2. 本站的文档不包含任何第三方提供的附件图纸等,如果需要附件,请联系上传者。文件的所有权益归上传用户所有。
  • 3. 本站RAR压缩包中若带图纸,网页内容里面会有图纸预览,若没有图纸预览就没有图纸。
  • 4. 未经权益所有人同意不得将文件中的内容挪作商业或盈利用途。
  • 5. 人人文库网仅提供信息存储空间,仅对用户上传内容的表现方式做保护处理,对用户上传分享的文档内容本身不做任何修改或编辑,并不能对任何下载内容负责。
  • 6. 下载文件中如有侵权或不适当内容,请与我们联系,我们立即纠正。
  • 7. 本站不保证下载资源的准确性、安全性和完整性, 同时也不承担用户因使用这些下载资源对自己和他人造成任何形式的伤害或损失。

评论

0/150

提交评论