售后服务类题库附有答案

售后服务类题库[复制]您的姓名：[填空题]*_________________________________答题时间：[填空题]*_________________________________一、选择题（40题）[填空题]_________________________________1、备件销售价格的调整周期（）[单选题]*A、1年(正确答案)B、2年C、随时D、半年2、服务备件销售价格的维护分类（）[单选题]*A、已签订价格合同的备件B、暂无价格合同的备件C、不进行暂估价的备件D、全选(正确答案)3、备件销售价格维护过程中因各业务部门自身原因导致备件销售价格维护延误的,考核金额（）[单选题]*A、100元(正确答案)B、200元C、300元D、500元4、备件清单目录管理的归口部门是（）[单选题]*A、售后服务部(正确答案)B、技术中心C、质量部D、采购部5、技术中心需在（）之前将新车型整车数模放入云平台服务保障部路径下[单选题]*A、ET-PT移行判定通过B、车辆上线C、PT-SOP移行判定通过(正确答案)D、车辆交检6、SCM部以（）为时间节点输入装车清单至S-BOM系统[单选题]*A、车辆上线B、车辆交检入库(正确答案)C、车辆下线D、以上都不是7、专用车前置库选择要求是：（B）[单选题]*A、改装基地B、改装基地及走保重点区域(正确答案)C、走保重点区域D、改装厂8、多长时间内未使用的前置备件可予以退货：（）[单选题]*A、6个月B、10个月C、12个月(正确答案)D、18个月9、东风华神备件保障原则是：（）[单选题]*A、专用备件社会化，通用备件配给化B、专用备件配给化，通用备件社会化(正确答案)C、专用备件市场化，通用备件社会化D、专用备件配给化，通用备件市场化10、（）负责依据服务报表与服务商结算。[单选题]*A、营销公司B、财务控制部(正确答案)C、售后服务部D、质量部11、售后服务部于（）根据区域情况在服务系统中落实服务保障商务政策条款，当年有效。[单选题]*A、每年1月20日B、每年1月1日(正确答案)C、每年3月15日D、每年12月31日12、服务保障商务政策是（）的商务支持政策。[单选题]*A、公司签约经销商B、公司签约供应商C、公司签约运营商D、公司签约服务商(正确答案)13、（）负责服务保障商务政策的审核。[单选题]*A、售后服务部B、财务控制部C、商务管控组(正确答案)D、营销公司2、服务站共分为（）个等级[单选题]*A、3B、4C、5(正确答案)D、614、服务站共分为（）个类型[单选题]*A、3B、4C、5D、6(正确答案)15、新入网的服务站均视为（）（虚拟、专属站除外）。[单选题]*A、快修站(正确答案)B、中心站C、核心站D、旗舰站16、服务站入网后需要经历至少为期（）个月的考评期[单选题]*A、1B、2C、3(正确答案)D、617、服务站虚假保报单获取服务费或商务赔偿将触发（D）[单选题]*A、整改B、退单C、考核D、退网(正确答案)18、重点服务商（旗舰站及核心站）未按要求保持场地、设备等硬件能力和华神形象的应当先要求其。（）[单选题]*A、不做处置B、直接退网C、限期整改(正确答案)D、降级处置19、下列不属于服务站月度评价考察项的是（）[单选题]*A、48h完工率B、救援限时到位率C、服务费(正确答案)D、紧急调件率20、（）负责牵头对加盟服务商进行入网评审。[单选题]*A、服务企划分部(正确答案)B、服务管理分部C、技术援助分部D、客户关系分部21、拟建服务商必须具备（）维修资质。[单选题]*A、汽车三类以上（含三类）B、汽车二类以上（含二类）(正确答案)C、汽车一类以上（含一类）D、无需资质22、在乡镇区域服务覆盖不到的地区允许服务商建立（）。[单选题]*A、二级服务网点(正确答案)B、备件销售点C、二级销售网络23、拟建服务商优先考虑有（）服务资质的网络。[单选题]*A、发动机(正确答案)B、变速箱C、驱动桥24、（）负责根据服务网络评价情况输出需要进行整改的服务站及整改建议。[单选题]*A、服务企划分部(正确答案)B、备件保障分部C、技术援助分部D、服务管理分部25、（）负责检核需要撤站服务站的旧件返还情况。[单选题]*A、服务企划分部B、备件保障分部C、技术援助分部D、服务管理分部(正确答案)26、（）负责检核需要撤站服务站的前置备件处置情况。[单选题]*A、服务企划分部B、备件保障分部(正确答案)C、技术援助分部D、服务管理分部27、退网服务站应提前向售后服务部提交（）进行审批[单选题]*A、《服务商撤销、退出审批表》(正确答案)B、《服务商加盟申请表》C、《服务商异常审批表》D、《经销商退出审批表》28、服务站每月分维修费用主要是由《A》和《走保单》费用组成[单选题]*A、鉴定单(正确答案)B、材料费C、工时费D、服务单29、《走保单》费用是由工时费和（）组成[单选题]*A、维修费B、油辅料费(正确答案)C、材料费D、其他费用30、责任单位对售后服务部回复确认的《鉴定单》仍有异议，应找（）进行仲裁[单选题]*A、售后服务部B、财务控制部C、营销部D、质量部(正确答案)31、各责任单位核对《鉴定单》判定结果最迟于（）进行确认和提出异议。[单选题]*A、15号B、16号C、17号D、18号(正确答案)32、区域专家团队是由（）组成的[单选题]*A、服务部的服务工程师B、供应商的专业技术人员C、公司职能部门专业人员D、服务商的优秀维修专业人员(正确答案)33、区域服务专家由（）负责组建[单选题]*A、质量部B、技术中心C、服务部(正确答案)D、各品系34、区域服务专家资质以下哪项符合要求（）[单选题]*A、从事商用车维修工作半年内B、从事商用车维修工作1年内C、从事商用车维修工作2年内D、从事商用车维修工作3年及以上(正确答案)35、区域专家经申请同意后可以带（）名随行助手[单选题]*A、1(正确答案)B、2C、3D、436、专家所属服务商商务支持最多不超过（）元[单选题]*A、1000B、2000C、3000(正确答案)D、400037、大客户是指（）以上的客户[单选题]*A、购车数量>10台B、购车数量>5台C、购车数量≥10台D、购车数量≥5台(正确答案)38、（）负责依据客户关怀及时实施客户走访工作，并提交走访记录。[单选题]*A、客户关系分部B、服务管理分部(正确答案)C、服务企划分部D、新事业发展分部39、五星客户是指购车（）[单选题]*A、≥10台≤30台B、≥10台C、>30台D、≥30台(正确答案)40、客户投诉处置方案出具率为：（）[单选题]*A、一般投诉8H,重大投诉12HB、一般投诉12H,重大投诉24HC、一般投诉24H,重大投诉48H(正确答案)D、一般投诉48H,重大投诉72H1.装车件结构清单是指构成装车底盘的所有专业、虚拟组块、零件等，及装配关系和数量要求。（）[判断题]*对(正确答案)错2.备件目录是指将汽车上所有零件或维修备用件用图、文对照的形式列出，系统、直观地提供汽车上所有维护和修理所需的备件信息。（）[判断题]*对(正确答案)错3.针对S-BOM初始化清单里的异常零件，由售后服务部备件技术人员核对处理。（）[判断题]*对(正确答案)错4.备件中心指与东风华神签订服务备件仓储、包装委托协议的第三方管理方（）[判断题]*对(正确答案)错5.发运平台：指与东风华神签订发运委托协议的第三方管理方。（

）[判断题]*对(正确答案)错6.区域前置库/服务商：经过东风华神售后服务部审批通过的前置备件委托管理方（

）[判断题]*对(正确答案)错7、服务商是与公司签订正式加盟授权的企业或单位。[判断题]*对(正确答案)错8、服务保障商务政策要符合公司总体发展战略、经营策略及管理理念。[判断题]*对(正确答案)错9、售后服务部于每年1月1日根据区域情况在服务系统中落实服务保障商务政策条款，永久有效。[判断题]*对错(正确答案)10、考评期的服务站只参与月度运营评价，不参与升级评定[判断题]*对(正确答案)错11、没有业务或业务量少的服务站一律退网[判断题]*对错(正确答案)12、月度工单量少于10单的服务站也会参与月度评价[判断题]*对错(正确答案)13、旗舰站有义务承担全省级范围内技术援助及区域交流培训[判断题]*对(正确答案)错14、省会城市根据市场及客户需求应建立不超过3家服务商。[判断题]*对(正确答案)错15、技术援助分部负责组织并实施对新加盟服务商进行培训。[判断题]*对(正确答案)错16、售后服务部收到材料后，对申报材料进行审查，如有必要，也可实地考察。[判断题]*对(正确答案)错17、店面形象要求按照公司《经销及服务网络门店形象建设管理办法》规定执行。[判断题]*对(正确答案)错18、新加盟服务商当年享受快修站商务政策，下一年度根据评价结果进行分级调整。[判断题]*对(正确答案)错19、服务企划分部负责检核需要撤站服务站的费用结算情况并在撤站流程结束后终止相应服务站的合作协议。[判断题]*对(正确答案)错20、营销公司商代处负责对接相应服务站，对服务站的整改情况进行验收或落实网点的最终撤销。[判断题]*对(正确答案)错22、对于运营过程中不符合相关要求且产生恶劣影响的服务站，服务企划分部有权下发《服务网络运营异常整改通知单》。（）[判断题]*对(正确答案)错23、车辆走保工时费系数是按照当年发布的《服务商务政策》标准执行。（

）[判断题]*对(正确答案)错24、保修工时定额标准是由售后企划分部单独确认并录入系统执行。[判断题]*对错(正确答案)25、每月20日是系统扎帐时间，扎帐后当期责任单位未提出异议的《鉴定单》，系统自动默认判定结果。[判断题]*对(正确答案)错26、工时定额系数文件不需要售后服务部长签字确认就可录入系统执行。[判断题]*对错(正确答案)27、对已经结算的《鉴定单》费用还可以申请在系统里进行改判。[判断题]*对错(正确答案)28、服务专家团队分为区域专家团队和总部专家团队两类。[判断题]*对(正确答案)错29、区域专家团队是由各业务部门的优秀维修专业人员构成。[判断题]*对错(正确答案)30、区域服务专家职责不包括接受服务部调度，完成区域内服务技术支持。[判断题]*对错(正确答案)31、区域服务专家职责包括向服务部提供区域故障解决案例。[判断题]*对(正确答案)错32、依据购车数量及营销公司输入的客户级别分为：三星、四星、五星三个等级。[判断题]*对(正确答案)错33、定期对经销商和重点客户进行现场拜访，并收集拜访中客户提出的问题和建议，并对经销商和客户提出的问题进行解决和改善。[判断题]*对(正确答案)错34、对即将到达保养期限的车辆，由对客户进行电话或短信提醒，提醒客户按时保养车辆。[判断题]*对(正确答案)错35、对于大客户，所有报修情况都可以无条件上门服务。[判断题]*对错(正确答案)36、东风华神汽车有限公司的投诉热线是400-0719-939。[判断题]*对(正确答案)错37、因用户操作、维护保养不当引发的故障、超出公司质量保修政策范围的不合理诉求、违反法律法规的赔偿诉求等均视为无效投诉。[判断题]*对(正确答案)错38、投诉工单关闭原则：客户问题已解决，且客户对投诉处理方案满意。[判断题]*对(正确答案)错39、在处理客户投诉时，用户提出的诉求不符合政策规定，就可以不用理会客户，直接关闭工单。[判断题]*对错(正确答案)40、与客户达成的任何投诉补偿或赔偿调解协议，签署前须经法律事务部审核，公司相关领导审批后实施。[判断题]*对(正确答案)错三、简答题。（8题）[填空题]_________________________________1、请简述售后服务部在备件清单目录管理的工作职责？[填空题]*_________________________________答案解析：（1）S-BOM系统备件清单数据编制维护工作；

（2）备件目录编制、上传及维护工作；

（3）备件目录外委单位的相关管理；

（4）供应商质量保修代理协议的制定及相应管理。2、服务保障商务政策制订及发布管理办法包含哪些相关文件[填空题]*_________________________________3、《服务网络加盟申请书》内容包括哪些？[填空题]*_________________________________4、请简述《东风特种商用车有限公司服务网络分级评价管理办法（试行）》中服务站的类型及定义。（意思准确即可）[填空题]*___________________________