培训从业人员商务礼仪

商务礼仪二OO九年二月十一日什么是商务礼仪商务礼仪是商务人员的交往艺术，是商务人员的通行证书。学习商务礼仪的作用内强素质、外塑形象塑造个人形象1、头发保持头发整洁、长短适中勤于清洗，勤于修剪，勤于梳理（特别是头皮屑）。短发为主，前面头发不覆盖头，两侧头发不掩双耳，脑后头发不及衣领，更不宜剃光头。女性头发的长度不能长过肩部，不能随便披散下来。如长过肩应作适当处理，如盘起。2、指甲不能太长，应经常注意修剪。女性职员涂指甲油要尽量用淡色。3、胡子不能太长，应经常修剪

4、女性职员化妆给人清洁健康的印象，不能浓妆艳抹，不宜用香味浓烈的香水5、男士职业装——西装西装男士的第一套西服应该是黑色素面的，第二套西服应为深灰色素面蓝色、深灰色--庄重感（中高层）；中度蓝色、灰色--亲切感（中下级）；藏蓝色、黑色--（商务交往）双排扣：适合较健硕者双排扣西装一定要全部扣上单排扣：适合较苗条者两粒扣：上面一颗或全都不扣三粒扣：中间一颗或全部不扣四粒扣：中间两颗西服上衣袖子应比衬衫袖短1-3厘米摘除袖口的商标。标准的西裤长度为裤管盖住皮鞋。西服的上衣、裤子袋内不能鼓鼓囊囊。衬衫衬衫领子不能太大，佩戴领带一定要扣好衬衫扣，领脖间不能存在空隙衬衫的领子与袖口不得污秽配色：黑色西服：穿以白色为主的衬衫和浅色衬衫灰西服：可穿淡色衬衫蓝色西服：穿粉红、乳黄、银灰和明亮蓝色的衬衫领带标准长度为领带下端（在箭头）正好位于皮带头上端斜条纹：适合在谈判、主持会议、演讲的场合圆点、方格：适合初次见面和见长辈、上司时用不规则图案：适合酒会、宴会和约会。

勿打明黄和明蓝的领带打领带可不用配饰。用领带夹通常是已婚人士标志，应在领结下3/5处，即衬衫自上而下第三至第五粒纽扣之间鞋袜忌着尼龙丝袜、白色袜子，皮鞋和袜子颜色应协调，以黑色及深色袜子为宜。穿西装的六大禁忌：衬衫放在西裤外忌领带颜色与服装不协调西服配运动鞋皮鞋、袜子与西服的颜色不协调穿茄克衫打领带不扣衬衫扣就佩戴领带或衬衫袖口不系扣6、女士职业装女性标准职业装——西服套裙职业套裙的最佳颜色是黑色、藏青色、灰褐色、灰色和暗红色。精致的方格、印花和条纹也可以接受穿单色的套裙能使身材显得瘦高一些袜子长筒丝袜或连裤袜，颜色以肉色、黑色最为常用不穿带图案的袜子袜口不能露在裙摆外边尤其要注意，女士不能在公众场合整理自己的长筒袜应随身携带一双备用的透明丝袜，以防袜子拉丝或跳丝鞋传统的皮鞋是最畅销的职业用鞋鞋跟高度为三至四厘米为主正式的场合不要穿凉鞋鞋的颜色应与衣服下摆一致或再深一些7、站姿两脚脚跟着地，脚尖离开约45度（女士30度左右），收腹挺胸，颈脖伸直，头微向下，使人看清你的面孔。两臂自然，不耸肩，身体重心在两脚中间。会见客户或出席仪式站立场合，或在长辈、上级面前，不得把手交叉抱在胸前。不好的站立姿式：身躯歪斜、弯腰驼背、双腿大叉、抖动腿、摇晃、靠着桌子站、手整天放在裤兜里等。8、坐姿从座位左侧就座。是一种礼貌，而且也易于就座。毫无声息地就座。就座时，要减慢速度，放松动作，尽量不要坐得座椅乱响，噪音扰人。垂腿开膝式：坐下后，应尽量坐端正，把双腿平行放好，双脚交叉式：它适用于各种场合，男女皆可选用。主要要求是：双膝先要并拢，然后双脚在踝部交叉。需要注意的是，交叉后的双脚可以内收，也可以斜放，但不宜向前方远远地伸出去。穿裙子的女士就座时，双腿首先并拢，然后双脚向左或向右侧斜放，一般使斜放后的腿部与地面呈45度夹角。不好9种的坐姿：不得傲慢地把腿向前伸双腿叉开过大二郎腿将腿放上桌椅腿部抖动摇晃脱鞋脱袜或以手触摸脚部一屁股坐在桌子上起立后凳子是否归位要移动椅子的位置时，应先把椅子放在应放的地方，然后再坐向领导汇报工作时：正确：坐下平视上司，然后汇报工作双手递送文件股背挺直，双手放在腿上错误：双手撑在桌上站着汇报，让人居高临下趴在桌上抱肘——傲慢、有敌意翘二郎腿汇报工作时不接听电话电话礼仪及形象打电话准备工作：1、准备电话内容，预备好提纲，条理清晰，根据腹稿或文字稿来直截了当地通话。通话时间要控制在三钟内。若拨通电话时对方正忙，可另约时间再打。2、确定通话时间

a.已约定好的通话时间，要按时打过去

b.选择在周一至周五，不要在对方刚上班、快下班、午休或快吃午饭时（尽量不要在对方用餐、睡觉、过节、度周末时这样做）打去电话在通话时，面带微笑（能够让人感到亲切、热情），身体端坐，声音应当清晰而柔和，吐字应当准确，句子应当简短。嘴部与话筒之间应保持三厘米左右的距离。对方接听电话时，不会因话音过高或过低而感到“难过”了。三言两语把事情讲完，不要罗唆，不浪费别人的时间。电话接通后首先自报家门：问候语+单位+职务+姓名.您好!请问您是×××单位吗?我是×××公司×××部(室)×××，请问怎样称呼您?请帮我找×××同志。对不起，我打错电话了。对不起，这个问题……，请留下您的联系电话，我们会尽快给您答复好吗?接听电话接听电话及时，铃响不过三声，如果电话旁没有人接电话，离电话最近的人必须接听电话，这是作为员工的职责。不要对着话筒打哈欠，或是吃东西。拿起电话，礼貌称呼之后，先主动报出公司或部门的名称不允许接电话时以“喂，喂”或者“你找谁呀”。更不允许查“户口”，“你找谁”，“你是谁”，“有什么事儿呀？”对方拨错了电话或电话串了线，也要保持风度，不要“下次长好眼睛”。接听电话及时，铃响不过三声，如果电话旁没有人接电话，离电话最近的人必须接听电话，这是作为员工的职责。不要对着话筒打哈欠，或是吃东西。拿起电话，礼貌称呼之后，先主动报出公司或部门的名称不允许接电话时以“喂，喂”或者“你找谁呀”。更不允许查“户口”，“你找谁”，“你是谁”，“有什么事儿呀？”对方拨错了电话或电话串了线，也要保持风度，不要“下次长好眼睛”。找本人：“我就是，请问您是哪位？”，在旁边：“请稍等。”然后用手掩住话筒，轻声招呼你的同事接电话，找的人不在：告知对方，并且问：“需要留言吗？我一定转告！”，替同事接听电话，要做好电话留言，记下别人的姓名、电话。同事回来后立即交给当事人，当事人当天回电给对方。您好!这里是×××公司×××部(室)，请问您找谁?我就是，请问您是哪一位?……请讲。请问您有什么事?(有什么能帮您?)您放心，我会尽力办好这件事。不用谢，这是我们应该做的。

×××同志不在，我可以替您转告吗?(请您稍后再来电话好吗?)对不起，这类业务请您向×××部(室)咨询，他们的号码是……。(×××同志不是这个电话号码，他(她)的电话号码是……)您打错号码了，我是×××公司×××部(室)，……没关系。再见!挂电话一般是地位高者先挂，客户先挂，地位相同的，主叫先挂挂电话时注意轻轻把话筒放好。不可“啪——”的一下扔回原处，这极不礼貌三、如何介绍1、自我介绍时一定要注意介绍自己时内容要完整，时间要简短，最好在一分钟之内。（四个要素：单位、部门、职务、姓名），最好先递名片。2、他人介绍介绍人：在家中，女主人为第一介绍人介绍顺序：男士介绍给女士，年轻的介绍给年长的，身份低的介绍给身份高的，客人介绍给主人，晚到者介绍给早到者。（较尊者拥有优先知情权）问题：一位年轻女性拜访年长男性，你如何介绍？3、公务交往十忌谈（1）不能非议国家、政府、党，维护国家的安定、团结是每个公民的职责。（2）不能涉及国家秘密和行业秘密。（3）不能随便非议交往对象。（4）不能在背后议论领导和同事和同行。（5）不涉及格调不高的话题。（6）不讨论私人问题（包括：年龄、婚姻家庭，工资收入、健康状况、个人经历等）。（7）不能滔滔不绝说个不停（8）不能说长道短，背地里说别人坏话（9）不能一贯奉行沉默是金的原则（10）不能当众挖鼻孔、掏耳朵座位、座次的排列座次安排的原则（开会、宴会）面门为上。（正对房门的座位是上位）以右为上。居中为上。（中央为尊）以远为上。（指离门的距离，越远位置越高）前排为上。轿车的座位顺序：（1）主人开车（2）主人开车（有女主人）（3）司机开车（4）西方礼仪中，贵宾的位置是，司机后面的位置，因其安全系数是最高的。五、工作中的礼仪

1．不要将您的工作和个人生活混在一起。如果您必须在工作中处理私人事情，要留到中午吃饭时，不要在您工作时安排朋友到您的办公室中来拜访您。2．不要滥用您有权利使用的东西。例如，传真机、抬头信纸和其他办公用品只是办公用的。

3．不要把各种情绪带到办公室里，尤其是情绪不好时。您会控制不住并与别人发生冲突的。每个人都会有情绪不好的时候，但办公室里是不允许这样的。

4．不要把粗俗的话带到办公室里。5．不要在办公室里大哭、大叫或做其他感情冲动的事。如果实在忍不住悲伤，离开办公室，关上门或到休息室里去，等情绪好了再说。如果您控制不住愤怒，也采取这个办法，深呼吸或做些其他放松的事情。

6．不要不打招呼就突然闯到别人的办公室里。要先轻轻敲门，听到应答再进。进入后，回手关门，不能大力、粗暴。

7．不