瑞德堡大酒店营销部管理实务模板

目录CATALOGUE市场营销部组织结构图 4ORGANIZATONCHART市场营销部各岗位职责 5-14POSITIONRESPONSIBILITIESOFM&SDEPT2.1市场营销部经理M&SDeptManager 5-62.2商务销售代表SalesRepresentativeofCommercial 7-82.3旅行社销售代表SalesRepresentativeofTravelAgency 9-102.4秘书Secretary 11-122.5美工ArtDesigner 13-14第三章市场营销部各岗位工作程序及标准 15-26 STANDARDOPERATIONPROCEDUREOFM&SDEPT3.1商务销售代表促销访问PromotionandSalesCall 15-163.2长包房销售Long-StayingRoomSales 17-193.3团体预订GroupReservation 20-213.4旅行社销售代表外出销售OutsideSalesCall 223.5会议销售ConferenceSales 23-243.6和旅行社签署协议TravelAgencyAgreementSigning 253.7团体预订更改、取消ReservationAmendment&Cancellation 26第四章附加程序 27-32ACCESSORYProcedures4.1处理突发事件HandlinganEmergency 274.2客用印刷品制作PressworkMaking 284.3用户档案建档AccountFileEstablishing 294.4大型活动工作安排LargeActivityArrangement 304.5生活委托书步骤LivingProxyOperatingProcedure 314.6组织新闻公布会PressBriefing 32第五章市场营销部管理制度 33-38MANAGEMENTSYSTEMOFM&SDEPT5.1接待Reception 33-355.2办公室环境OfficeEnvironment 365.3资料Data 365.4例会RegularMeeting 375.5工作汇报JobReport 385.6工作业绩考评JobResultEvaluation 385.7美工室管理制度ArtDesignOffice 38第六章市场营销部内部运转表格 39-49OPERATIONLISTOFM&SDEPT市场营销部经理MARKETING&SALESDEPTMANAGER岗位名称:市场营销部经理JobName:Marketing&SalesDeptManager岗位等级：经理JobTitle:Manager 直接上司：销售总监、总经理ImmediateSuperior:SalesDirector、G.M下属对象：商务散客市场销售经理、旅行社市场销售经理、秘书和美工ImmediateSubordinate:BusinessGuestsSalesManager、TravelAgencySalesManagerSecretaryandArtDesign 岗位概要：JobDescription率领部门人员最大程度地销售酒店整个产品，对完成酒店销售指标及扩大酒店著名度负有全方面责任。负责酒店市场调研、营销计划实施、对外宣传促销、招揽客源、日常销售及部门管理工作。关键职责：PrimaryResponsibilities 1、领导营销部全体职员努力落实落实总经理经营决议和各项计划，全方面负责营销部质量控制和日常运转工作。并具体制订酒店对外销售，招揽客源营销计划，经总经理同意后组织实施。3、定时向总经理提交市场调研汇报，掌握旅游市场动态，聚集整理对外推销，对内促销过程中得到反馈信息。4、调整和完善本部门各项规章制度、岗位工作程序和岗位职责以适应酒店发展。5、组织实施职员培训，使职员保持良好业务技能状态，指导下属不停学习，更新专业知识，适应市场改变。6、编制酒店市场销售预算汇报，并以预算为标准在工作实施中控制各项支出。7、天天查阅各类报表，掌握酒店各项经营情况，对每个细分市场制订销售目标，确保销售工作遵照潜在市场需求有效发展，按营销情况修订酒店促销策略。8、常常保持同上级主管部门、新闻单位、中外旅行社、当地企机关政府部门亲密联络，并同各用户建立长久、稳定、良好合作关系。9、负责酒店对用户宣传、推销工作，参与研究酒店产品价格制订和产品组合开发并立即对目标市场开展宣传、促销推广。10、制订职员销售指标，立即测量和评定部门及个人销售业绩，激励职员销售热情。11、出席酒店每日/每七天例会，主持本部门每日例会，将酒店相关要求要立即传送到本部门职员。12、依据销售计划组织下属对潜在用户访问安排次数和时间，陪同关键用户参观、了解酒店设施和服务。13、代表酒店对外签署客房销售协议及会议宴会协议。14、亲密和酒店相关部门合作，安排好用户预订住宿、餐饮、娱乐、服务和尤其活动。15、编制并每个月上交工作汇报和下月工作计划，包含销售工作动态，市场信息反馈和竞争者活动和其它专题汇报工作。16、发挥工作主观能动性，主动完成上级领导交办各项任务。任职条件：Qualifications1、自然情况：年纪25-40周岁；身高，男1.70米,女1.60米以上;容貌端庄、大方，谈吐文雅、作风正派、身体健康、精力充沛.2、文化程度：营销相关专业大专以上毕业.3、知识水平：熟练掌握国家旅游政策法规，掌握一定财务知识。掌握营销专业知识、星级酒店专业知识。了解经济法、企业法、协议法及相关涉外法规。4、工作技能：有较强沟通能力、公关及社会活动能力，能撰写公文。思维清楚，语言表示能力强。有较强管理能力、决议能力、创新能力、敬业精神；能熟练使用一门外语进行业务联络，并和客人会话。掌握办公自动化软件及网络知识。经过营销方面培训或相关专业技能职称。5、工作年限：要求从事过同星级酒店三年以上，从事本专业二年以上工作经历。商务散客销售代表SALESREPRESENTATIVEOFCOMMERCIAL一、岗位名称：销售代表JobName：SalesRepresentative二、岗位等级：职员JobTitle：Staff直接上司：市场营销部经理ImmediateSuperior：Marketing&SalesDeptManager下属对象：无ImmediateSubordinate：Nothing岗位概要：Description：在营销部经理领导下，具体负责酒店散客会议市场计划、促销和营销工作。关键职责：PrimaryResponsibilities： 1、帮助部门经理进行销售估计，制订商务会议、散客、长包房客人销售策略及销售工作计划，并加以落实。2、利用灵活多变推销方法，开展各类销售活动，吸引酒店新、老用户。3、建立并保持酒店和各政府机关、中外企业、外办等用户之间亲密联络，立即从用户处了解对酒店感受和提议。4、有计划对当地和外地关键城市企业、商社等机构进行促销访问，或以信函等其它方法和老用户保持良好关系，并不停设法开发新用户。5、经授权代表酒店和用户签署商务会议散客销售协议或长包房协议，并立即和其它部门沟通，确保协议顺利实施。6、帮助部门经理搜集市场信息，如房价促销活动等，并提出提议供部门经理参考。7、具体负责处理商务市场用户电话、传真或信函。如有超出本人权限问题，立即向部门经理汇报，再依据部门经理指标妥善处理。8、具体负责酒店内使用多种优惠卡发放和管理工作，并和相关部门沟通，确保客人享受优惠。9、完成部门经理要求销售指标，帮助制订细分市场计划及开展销售活动。10、帮助财务部门做好商务市场客人信用、结帐工作。11、帮助部门经理做好关键客人接待工作，搜集用户意见及信息，汇总上报。12、严格实施保密制度，各类价格切忌外泄。13、主动参与业务培训，增强工作责任心，发挥主动性和主动性，认真完成上级交办其它任务。任职条件：Qualifications1、自然情况：年纪25-40周岁；身高，男1.70米,女1.60米以上;容貌端庄、大方，谈吐文雅、作风正派、身体健康、精力充沛；文化程度：营销相关专业大专以上毕业；3、知识水平：熟练掌握国家旅游政策法规，掌握一定财务知识。掌握营销专业知识、星级酒店专业知识。了解经济法、企业法、协议法及相关涉外法规。4、工作技能：有一定文字能力，语言表示能力强。思维清楚，有较强沟通能力、了解能力及敬业精神、团体意识。熟练掌握一门外语，听、说、写流利。熟练使用办公自动化软件及网络。经过营销专业培训或持相关专业证书。5、工作年限：要求从事过同星级酒店二年以上，从事本岗位十二个月以上。旅行社市场销售代表SALESREPRESENTATIVEOFTRAVELAGENCY一、岗位名称：销售代表JobName：SalesRepresentative二、岗位等级：职员 JobTitle:Staff三、直接上司：市场营销部经理ImmediateSuperior:Marketing&SalesDeptManager四、下属对象：无ImmediateSubordinate:Nothing五、岗位概要：JobDescription在营销部经理领导下，具体负责酒店旅行社市场计划、促销和营销工作。六、关键职责：PrimaryResponsibilities 1、依据部门经理指示和年度销售计划精神，制订具体旅行社市场销售计划。2、有计划地对各类旅行社进行促销访问，或以信函等其它方法，和老用户保持良好关系，同时不停开发新用户。3、经授权代表酒店和用户签署旅行社市场销售协议，并立即和其它相关部门沟通，确保协议实施。4、具体负责团体接待、服务工作组织协调。5、帮助部门经理搜集整理市场信息，立即掌握竞争对手相关信息，如团体房价和其它促销手段,方便立即制订出新竞争对策，并提出提议供部门经理参考。6、依据用户电话、传真、函件等，具体办理旅行社市场报价、预订、确定、更改和取消等工作。7、立即预报团体客情、具体负责团体用房控制，为部门经理销售决议时提供参考意见。8、处理各类旅行社对订房及接待工作中产生投诉，立即将信息反馈给部门经理。9、帮助财务部做好结帐、信用工作。10、具体负责旅行社市场文件归档工作，随时为部门经理提供信息资料。11、发挥主动性和主动性，认真完成部门经理交给其它工作。七、任职条件：Qualifications1、自然情况：年纪22-30周岁；身高，男1.72米,女1.62米以上;容貌端庄、大方，谈吐文雅、作风正派、身体健康、精力充沛；文化程度：营销相关专业大专以上毕业；3、知识水平：熟练掌握国家旅游政策法规，掌握一定财务知识。掌握营销专业知识、星级酒店专业知识。了解经济法、企业法、协议法及相关涉外法规。4、工作技能：有一定文字能力，语言表示能力强。思维清楚，有较强沟通能力了解能力及敬业精神、团体意识。熟练掌握一门外语，听、说、写流利。熟练使用办公自动化软件及网络。经过营销专业培训或持相关专业证书。5、工作年限：要求从事过同星级酒店二年以上，从事本岗位十二个月以上。市场营销部秘书MARKETING&SALESDEPTSECRETARY一、岗位名称：营销部秘书JobName:Marketing&SalesDEPTSecretary二、岗位等级:督导JobTitle:Captain三、直接上司:市场营销部经理ImmediateSuperior:Marketing&SalesDEPTManager四、下属对象：销售代表ImmediateSubordinate:SalesCommissary五、岗位概要：JobDescription在营销部经理领导下，具体负责部门内部事务，做好文件收发、打印、归档工作、接待来访客人、安排会见、接收留言等。六、关键职责：PrimaryResponsibilities 帮助部门经理做好横向业务联络和处理来函来电等日常行政管理工作。负责拟写公函、便函、简报及公文等文件，经部门经理审批后外发。做好对外业务洽谈部门会议等各类会议统计工作。4、负责整理并保管销售人员销售汇报、工作汇报及销售计划等。5、负责整理并保管部门全部营业推销、各类信息资料、多种表格及其它相关文件。6、依据部门接收预订情况统计，立即做好入住客人流量统计及客源层次分析工作。7、依据部门各销售代表工作总结和客源统计、分析资料，负责撰写月度部门工作总结及市场分析汇报，经部门经理审批后上交总经理室，并做好部门留档工作。8、帮助部门经理安排、落实好VIP接待工作。9、负责部门所签署商务散客、旅行社、长包房协议复印并进行分类留存。10、负责做好部门人员考勤统计，控制办公室文具使用量。11、负责领取部门人员工资和奖金，立即发放到个人并做好奖金统计工作。12、主动参与培训，增强工作责任心，发挥主观能动性完成上级领导交给任务。13、如有必需参与日常销售工作七、任职条件：Qualifications1、自然情况：年纪，22-28周岁；身高女1.62米以上；容貌端庄，大方，谈吐文雅，身体健康。2、文化程度：相关专业大专以上学历。3、知识水平：熟悉公关、新闻、广告及酒店知识。了解国家对新闻出版、广告等要求。有一定摄影专业知识。4、工作技能：有较强文字功底和艺术鉴赏能力。有很好组织协调能力、语言表示能力及了解能力。有敬业精神及团体意识。能用英语进行交谈，熟练使用电脑及上网操作。5、工作年限：有同星级酒店工作十二个月以上，相关职位工作十二个月以上经历。市场营销部美工MARKETING&SALESDEPTARTDESIGNER一、岗位名称：美工JobName:ArtDesign 二、岗位等级：督导JobTitle: Captain三、直接上司：市场营销部经理ImmediateSuperior:Marketing&SalesDEPTManager四、下属对象：无ImmediateSubordinate:Nothing五、岗位概要：负责酒店各部门各类宣传通告牌制作和部署工作。JobDescription六、关键职责：PrimaryResponsibilities 在市场营销部经理领导下开展工作。依据酒店经营活动需要进行多种设计和制作活动。设计及制作通告牌、广告牌、横幅、报刊广告、酒店多种对外宣传品产品包装、促销单页及广告专题创意和基础摄影等，确保制品质量符合酒店格调和声誉。随时掌握中国外相关信息，建立工作资料库，保持设计及制作合理性及优异性。妥善保管、节省使用多种美术工具、颜料、材料全部用过或展出过美工用具应妥善安置，保持工作场地整齐清洁。估量所需美工器材并每个月递交一次用具采购申请单，并在预算内合理用料。参观其它酒店并观察她们美工手法，取其之长，为我所用。全部部门在需要美工帮助工作时，应根据制作要求完成。完成上级交待其它工作事项。七、任职条件:Qualifications1、自然情况：年纪，22-35周岁；身高男1.70米以上，女1.60米以上；容貌端庄，大方，谈吐文雅，身体健康。2、文化程度：美工类大专以上学历。3、知识水平：掌握美学相关知识.4、劳动技能：头脑灵活，富于创新，含有团体意识及敬业精神。有较高艺术修养和审美能力。熟悉使用电脑，掌握photoshop、pagemarker等绘图软件，懂扫描仪、刻字机等相关设备使用。工作年限：有同星级酒店工作十二个月以上，相关职位工作三年以上经历。商务市场销售代表促销访问及标准PROMOTION&SALESCALL制度POLICY编号REF.NO.1实施职位POSITIONRESPONSIBLE包含部门DEPT.CONCERNED一、促销访问前1、具体、明确制订促销访问计划，包含访问对象、访问时间、访问地点、行走线路、交通工具等。2、礼貌、友好提前和用户电话联络，进行预约，使对方有所准备，并做好安排。3、具体、正确查阅相关资料，了解用户情况，包含该用户过去和我店业务关系，和现在该用户新情况。4、全方面、充足准备好促销资料，如宣传册、价目表、协议书、名片，和小礼品。5、检验自己仪表仪容是否符合，要求整齐、大方。二、促销访问中1、轻轻敲门，经主人同意后进入办公室，举止文明、大方.2、对老用户应向对方表示问候。对首次访问新用户应作自我介绍，并双手递上名片和对方交换，要求主动、热情、礼貌。3、礼貌、真诚双手接过对方名片，并按名片称呼对方姓名和职务或先生、小姐。4、说明登门访问目标，简单明了。5、介绍酒店产品和优惠政策，突出关键，并递上宣传资料。6、礼貌正确问询用户客源情况和需求。7、针对客源情况和用户需求提供优惠条件和价格，主动、诚恳征求对方意见是否愿意签署合作协议。8、如用户表示同意，快速将准备好正确协议书双手递上，供用户审阅。9、如无异议，双方签字盖章，正确无误。10、如有礼品，赠予一份，表示感谢和欢迎。11、礼貌、大方和用户告辞。政策制订人PREPAREDBY审批人APPROVEDBY实施日期EFFECTIVE商务市场销售代表促销访问及标准PROMOTION&SALESCALL制度POLICY编号REF.NO.2实施职位POSITIONRESPONSIBLE包含部门DEPT.CONCERNED三、促销访问后立即、正确巩固促销访问中取得结果，如有预订或协议，立即将预订或协议书通知前厅、财务、餐饮等相关部门。销售汇报，情况真实将促销访问情况和本人处理结果和对问题提议或设想一并向部门经理进行书面汇报，内容具体，见解明确。整理归档，做好统计，对需跟踪促销用户要做具体统计和下促销计划，资料完整，便于查阅。政策制订人PREPAREDBY审批人APPROVEDBY实施日期EFFECTIVE长包房销售工作程序LANG-STAYROOMSALESPROCEDURE制度POLICY编号REF.NO.1实施职位POSITIONRESPONSIBLE包含部门DEPT.CONCERNED一、促销1、了解市场信息，寻求和筛选潜在用户，尤其是那些尚无自己固定企业、商社和外地驻嘉兴办事机构。要求信息快捷，正确.2、针对关键用户，上门促销，宣传酒店产品和为长包房提供优惠条件。3、了解用户需求，方便为用户提供对应产品。4、热情、周到邀请用户来店参观，尽可能满足用户需求。5、针对用户需求，提供报价，报价要合理有竞争力.6、有礼、有利地对价格、定金和付款方法等问题和用户商议。7、就其它事项和用户商议，要求有节、努力争取.8、在权限内和用户达成共识和意向，并确定协议基础内容和签协议时间、地点，并提醒用户到时提供企业营业执照附本等。二、签署协议1、正确反应双方意向,按达成意向准备协议。2、按预约时间提前抵达等候客人,地点会见客人。.3、请用户提供企业营业执照附本，并对执照使用期等内容进行认真审阅，不疏忽大意。4、如营业执照符合要求，将准备好协议书递交用户审阅，注意礼貌礼节.5、如用户协议书内容有疑问，应作合适解释，有异议，但不是标准性分歧，应作合适妥协和修改，要求有标准性、灵活性。6、如双方对协议毫无异议，即可签字、盖章，签完后双方各执一份。7、问询用户对房间用具拆留有何要求，问询仔细，统计正确。政策制订人PREPAREDBY审批人APPROVEDBY实施日期EFFECTIVE长包房销售工作程序LANG-STAYROOMSALESPROCEDURE制度POLICY编号REF.NO.2实施职位POSITIONRESPONSIBLE包含部门DEPT.CONCERNED三、长包房入住前工作1、按协议要求，提前一周以上通知总台预订处控制所需客房，房号正确.2、将签好长包房协议复印若干份，发至前厅部和财务部。3、提前通知客房部，按客人要求拆出不需要用具、酒吧等。4、如客房需装修改造，应提前通知工程部，有足够提前量，要求明确可行.5、按协议要求，确保定金提前入帐.通知财务部核查定金到帐情况，如对方用支票付定金，应将客人带至财务部办理预付手续。6、在用户预付定金后，通知总台为客人办理入住登记手续，未付定金，不能入住.四、长包房住店期间工作1、常常登门造访，了解用户需求和客情，随时掌握用户最新情况，依据情况和客 户签署散客协议，为用户办理VIP卡。2、常和用户保持联络，倾听她们对酒店提议和意见，立即向相关部门转达。3、随时为用户处理多种问题，做好售后服务。4、每逢关键节日和大型公关活动，邀请长包房用户参与，以加强沟通，促进友谊，起到稳定用户作用。5、和财务部信用组保持联络，了解用户付款情况，并帮助财务部做好用户付款结帐工作。6、长包房协议到期前多个月，应主动和用户联络，了解去留情况，方便提前做好续签或退房结帐工作。政策制订人PREPAREDBY审批人APPROVEDBY实施日期EFFECTIVE长包房销售工作程序LANG-STAYROOMSALESPROCEDURE制度POLICY编号REF.NO.3实施职位POSITIONRESPONSIBLE包含部门DEPT.CONCERNED五、长包房终止协议1、长包房协议正常到期前一周，通知财务部做好结帐准备工作。2、长包房离店当日，通知行政安全部为用户开具出门证，并做好物品安全检验工作。3、如用户要求提前终止协议，应按协议条款和用户磋商，推行协议要求责任和义务，使酒店损失降低到最低程度。达成共识后，立即通知财务部、前厅部等相关部门，做好提前离店结帐、物品检验、客房恢复情况工作。政策制订人PREPAREDBY审批人APPROVEDBY实施日期EFFECTIVE团体预订工作程序GROUPRESERVATIONOPERATINGPROCEDURE制度POLICY编号REF.NO.1实施职位POSITIONRESPONSIBLE包含部门DEPT.CONCERNED1、立即收阅订房传真、信函（1）到传真室收取传真、信函，认真细致阅读。（2）阅读订房传真、信函，了解正确.（3）搞清订房要求，如有超出本人权限特殊要求，应向部门经理汇报。（4）搞清对方和我店是否已经有协议。（5）搞清付款方法2、快速、正确检验客房情况（1）依据预订要求，查阅团体客情一览表（2）如团体用房量较大，还应和总台预订处确定能否接收预订。3、接收预订（1）如有协议，而且对方要求也符合协议条款，可按要求直接给确定；如超出协议条款和本人权限，应经请示部门经理后和对方商议，达成一致后再予确定。（2）如无协议，应在自己职权范围内和对方就价格、付款方法等进行协商，达成一致后再予确定；如对方要求超出本人权限，应向部门经理请示后再和对方协商，达成一致后再予确定。注：二十四小时内给书面确定，确定内容全方面正确，包含时间人数、用房数、国籍、价格、订餐人数、付款方法。政策制订人PREPAREDBY审批人APPROVEDBY实施日期EFFECTIVE制度POLICY编号REF.NO.2实施职位POSITIONRESPONSIBLE包含部门DEPT.CONCERNED团体预订工作程序GROUPRESERVATIONOPERATINGPROCEDURE 4、填写、送发“团体预订通知单”，提前一周以上完成。（1）依据对方要求，正确无误填写“团体预订通知单”，收件人签字备查。（2）复核填写内容，如有错误立即纠正。（3）将团体预订通知单发至总台预订处等相关部门。5、整理归档，立即，完整。（1）将预订填入年（月）团体一览表，供随时查阅。（2）将预订通知单放入当月团体资料夹。（3）将对方传真归入文件夹，立即转送财务信用组。政策制订人PREPAREDBY审批人APPROVEDBY实施日期EFFECTIVE旅行社销售代表销售程序OUTSIDESALESCALLPROCEDURE制度POLICY编号REF.NO.1实施职位POSITIONRESPONSIBLE包含部门DEPT.CONCERNED一、销售访问前1、查阅计划访问旅行社近期订房情况，资料全方面,信息正确（订房部门、订房人、天数、客源结构）2、了解该旅行社最新人事变动情况和部门设置。3、了解该旅行社资信情况。4、准备好酒店宣传资料、价目表、名片、礼品等。5、着职业装，发型整齐，衣着洁净，鞋面清洁，女士化淡妆.二、销售访问中1、面带微笑、主动有礼貌地向对方问候，首次见面主动递上名片，举止大方。2、针对需求，宣传优势，介绍酒店地理位置、硬件设施、服务项目等。3、介绍酒店进期大致营业情况，实事求是，赢得信任。4、问询销售对象近期客源情况，要求有放矢，突出关键。5、问询其它竞争对手销售动向和销售政策，对市场进行全方面了解。6、具体介绍酒店最新销售政策，动员对方安排客人入住酒店。7、赠予礼品，增强销售效果，融合关系。8、征求用户对酒店意见和提议，并作合适统计。三、销售访问后1、写出销售汇报，进行分析总结，交部门经理审阅。2、向相关部门立即反馈信息，提出提议。3、一周内最少电话联络一次。4、落实巩固销售结果。注：正确反应用户要求和市场信息，认真分析，不停提升.政策制订人PREPAREDBY审批人APPROVEDBY实施日期EFFECTIVE会议销售工作程序制度POLICY编号REF.NO.1实施职位POSITIONRESPONSIBLE包含部门DEPT.CONCERNEDCONFERENCESALESOPERATINGPROCEDURE一、洽谈前多种会议标准上由销售部门负责，包含租场、住房、宴会等方面大型综合活动由销售部会同餐饮、前厅部等共同接洽承接。事先准备好相关推销资料，如会议价目表、会议宣传资料，餐饮各类菜谱，租用设备价目表、名片、洽谈统计单位等并按时和用户见面。率领用户参观会议场地及设施做好介绍性推销。二、洽谈中了解会议性质、名称、时间、人数、举行单位、联络人、电话号码并正确地统计其关键点。确定会场地点、形式、音响、灯光、服务、项目、所需横幅、会标、通告牌、花草部署、签到台、迎宾台、欢迎队伍、文艺演出等要求。确定人/天用餐标准，宴会人数、标准、地点、日期和会议茶水、水果点心、饮料等要求和标准。确定用房要求，如房间种类、间天数、日期、价格等。确定场租、设备租用和其它娱乐配套设施价格。确定支付方法，并要求会议方支付预算费用10%作为订金。确定参会人员泊位数，司机、陪同就餐休息地点。尽可能满足会议方要求，若有困难需事先向客人解释清楚，以免误会。洽谈结束前，反复各项关键点最终确定，并填写或发出会议、宴会预订单。举行大型会议或国际会议，还需双方数次接触并需签会议协议书，一式二份，双方应各执一份。政策制订人PREPAREDBY审批人APPROVEDBY实施日期EFFECTIVE会议销售工作程序制度POLICY编号REF.NO.2实施职位POSITIONRESPONSIBLE包含部门DEPT.CONCERNEDCONFERENCESALESOPERATINGPROCEDURE三、会议期间 依据洽谈要求，填写《团体预定通知单》，按所包含部门，一式几份，一份留存，其它送到相关部门。2、会议前天，和财务联络，了解会议方支付订金情况，如未交，要提醒。对信誉欠佳者，可采取对应方法，对老用户可酌情放宽相关限制。总而言之，要区分对待，确保全部款项收齐。3、如有改变，应立即将变更情况用书面通知相关部门，细小改变可电话通知，记下对方姓名，方便查实。4、会前一小时检验会场部署情况。5、会议期间，全方位跟踪服务，了解客人反应，立即处理和协调相关问题。确保会议客人满意。四、会议结束后1、会议结束时，立即和收银处联络，确保全部款项收齐，处理可能出现问题，如汇款到饭店则需经办人对全部款项签字认可。2、征求会务和开会者意见，作好统计。3、将《团体预定通知单》，《接待计划》归档，每季或每十二个月进统计，登记在《会议经营一览表》上。4、会议用户建档，注明全部细节，方便以后有针对性地推销。政策制订人PREPAREDBY审批人APPROVEDBY实施日期EFFECTIVE和旅行社签署协议程序制度POLICY编号REF.NO.实施职位POSITIONRESPONSIBLE包含部门DEPT.CONCERNEDTRAVELAGENCYAGREEMETNSIGNPROCEDURE1、准备协议、门市价目表、旅行社报价、宣传资料等文件。2、对将签约社资信情况进行如实评定，考虑下十二个月给该社何种付款方法。3、正确统计该社上十二个月度团量，决定大约给价格范围。4、和该社代表洽谈，讨论价格、用餐、付款等条款内容，耐心听取对方意见，并加考虑。5、清楚、明确解释、宣传、酒店协议中内容内涵，使用户能正确了解。6、签协议，加盖双方公章。政策制订人PREPAREDBY审批人APPROVEDBY实施日期EFFECTIVE团体更改、取消程序制度POLICY编号REF.NO.实施职位POSITIONRESPONSIBLE包含部门DEPT.CONCERNEDGROUPMODIFICATION、CANCELPROCEDURE&STANDARD1、接收旅行社更改、取消通知，通常以书面形式为准.2、对照原计划进行比较，仔细找出修改内容，不得遗漏.3、a：如对变更无异议、重大更改或对方需求，给确定。b：如有异议，则需打电话或发传真，立即快速和该社取得联络。注：二十四小时之内4、如二十四小时内团体取消，协商处理，酌情收取损失费，以求下次合作，共同发展.5、a:如该团计划已下发预定处，需向预定处下达更改、取消通知。b：如该团预订还未下达，在原计划对应处用醒目色笔进行改动。6、立即归档政策制订人PREPAREDBY审批人APPROVEDBY实施日期EFFECTIE处理突发事件程序HANDLINGANEMERGENCYPROCEDURE制度POLICY编号REF.NO.实施职位POSITIONRESPONSIBLE包含部门DEPT.CONCERNED在发生如火灾、死亡、偷窃等其它意外事故时，各级管理者要做出有效处理。一旦发生意外，立即通知总经理和驻店经理。要备一份饭店高级管理人员住宅电话号码本，方便在突发事件发生时能立即联络上。在向新闻媒介讲话时，除指定讲话人外，其它任何人不得私自向新闻记者透露相关信息，对她们提问要巧妙回避，全部这些工作均由相关指定人员负责处理。确定一份相关意外事故汇报，内容要具体真实，送总经理审批后，另写一份新闻讲话稿，内容即要反应事实，又要注意维护饭店利益和形象，在新闻公布会上作“无可奉告”回复，会使饭店处于不利地位。通常见“我们正在调查”给回避。如意外事故包含到警方，应立即和警方核实，哪些细节可向新闻界透露，哪些应保密。在死亡事故中，要注意保护现场，立即报警，未经警方和直系亲属同意，不透露死者相关情况。如当场不能明确回复记者部分问题，而对方坚持要了解，记下该记者电话号码、地址、姓名，七天之内给回复，态度要主动、肯定、真诚。政策制订人PREPAREDBY审批人APPROVEDBY实施日期EFFECTIVE客用印刷品制作程序PressworkMAKINGrocedure制度POLICY编号REF.NO.实施职位POSITIONRESPONSIBLE包含部门DEPT.CONCERNED印刷品设计和制作要符合饭店CIS总体形象要求做到识别统一，画面既要新奇别致，又含有吸引力。2、按使用部门要求，进行合理布局，点出专题，按较佳百分比制作。3、客用印刷品内容、文字要精练、图文并茂，中英文对照。4、选择适宜印刷企业，对纸张、色彩、规格、价格提出要求逐一询价。5、印刷前要填写《印刷品制作申请表》，注明名称、使用部门、份数、用途、交货日期等等。6、一旦确定即付印刷，并和印刷方签署协议以确保质量。政策制订人PREPAREDBY审批人APPROVEDBY实施日期EFFECTIVE用户档案建档程序ACCOUNTFileESTABLISHINGProcedure制度POLICY编号REF.NO.实施职位POSITIONRESPONSIBLE包含部门DEPT.CONCERNED对长包房、常住房、职业团体领队、政府首脑、省市领导等相关情况资料要分别建档。要记载客人每次逗留日期、所住房号、生日日期、实收房价、特殊爱好、宴请和投诉和提议等情况。应有专员整理客史档案，备有专用档案柜并以字母次序或其它索引方法排列，方便查找。立即统计订房量度和会议宴情况，并标明协议签署日期、协议价格和优惠等情况。政策制订人PREPAREDBY审批人APPROVEDBY实施日期EFFECTIVE大型活动工作安排程序LARGEActivityArrangementProcedure制度POLICY编号REF.NO.实施职位POSITIONRESPONSIBLE包含部门DEPT.CONCERNED大型活动包含店庆、星级挂牌、节日庆贺活动、尤其促销活动等。依据活动专题、内容、规模进行总体构思，初步确定活动形式，环境部署等内容，做好总费用预算，活动安排要在提前量使其逐步完善。调查摸底，了解客源情况，参与人员情况，环境部署所需饰品供给情况和价格情况等。将总体构思编制成初步计划，汇同相关部门讨论提出提议，不停完善，然后交总经理审批。制订具体实施计划，以二种方案为佳，以应付特殊情况发生。进行营业预算和开支预算。细化活动具体内容和程序，明确分工，任务落实到人。进行内外环境部署（大厅、公共区域、活动场所等），确定各项任务完成时间。制订参与活感人员名单、票价、设计请柬、入场券和活动定时宣传单。明确活动目标客人，分发请柬，派员上门推销入场券。联络礼仪队伍，演出人员等。选择适宜媒体做广告准备宣传材料和公关礼品并制订发放标准。和财务、餐饮部确定结账方法。活动中，大力宣传饭店，联络盛情，争取客源并注意搜集客人对活动反应。政策制订人PREPAREDBY审批人APPROVEDBY实施日期EFFECTIVE生活委托书步骤程序LivingProxyOperatingProcedure制度POLICY编号REF.NO.实施职位POSITIONRESPONSIBLE包含部门DEPT.CONCERNED1、销售人员当接到海内外用户经过电话、传真及信函预定团体、散客时应依据用户要求将团体名称、散客姓名、人数、用房数、入住房型、抵店时间、餐别、用餐标准、会场租用、娱乐形式、结算方法和接待单位电话、预订人等事宜正确无误地填入生活委托书或团体预订单交前厅预订处。对于关键客人（VIP）应依据不相同级将VIP房部署种类、用餐标准、接待规格等事宜填写生活委托书附上关键客人接待通知单报总经理审批后送相关接待部门。如以前来店曾享受VIP待遇客人预订，应在生活委托上注明VIP，可仍作VIP接待。依据旅游团体、散客、会议不一样餐标准安排用餐地点如有宴请活动要求餐饮部预开菜单得到许可后按程序填妥团体预订单附确定后菜单分发餐饮部。对于特殊客人房价要求给折扣或免收房费必需先填写生活委托书附上房价折扣单报总经理同意后交前厅部实施。对于大型会议，生活委托书上还须写明冰箱是否上锁、洗衣费是否自理、电话费是否自理等注意事项。对于需要娱乐团体、会议客人，必需在生活委托书上写明挂牌价是否。如挂牌则需写上金额，娱乐项目起止时间。如不挂牌则要注明优惠折扣，支付方法等。会议室租用须写明租用时间、人数、会议室名称、部署形式、要求、设备租用、会场租金、所提供服务和支付形式。9、对于已下发生活委托书变更或取消必需先通知前厅预订处、餐饮部和康乐部，如用户临时需要增加活动项目则要以团体、会议附件补充通知。10、对于住店用户要求挂帐和支票结账预先向财务部咨询得到许可后在生活委托书中明确。假如团体、会议是由业余促销员介绍则要定好基价，写明差额部分计入金卡或提现，将附件发至财务收银。11、如有VIP客人，大型餐饮活动、会议、境外团体入住，须将生活委托书发至保安部以扣留是车位加强保安等。政策制订人PREPAREDBY审批人APPROVEDBY实施日期EFFECTIVE组织新闻公布会程序PRESSBRIEFINGProcedure制度POLICY编号REF.NO.实施职位POSITIONRESPONSIBLE包含部门DEPT.CONCERNED制订专题和内容，如试营业、店庆等特殊活动，宣传饭店、扩大影响。提前30天和新闻单位取得联络，通知新闻公布会时间并发出邀请，在公布会举行前3天和记者最终落实敲定。销售部经理先拟出新闻和相关宣传资料，并交总监审阅。提前十天将新闻公布会工作方案如时间、地点、人数、程序、新闻稿交总经理审批。提前一小时完成会场部署，准备音响设备，记者出席证件等。提前准备好将新闻稿宣传资料，并复印好待到店后分发记者。迎送记者，感谢再次光临，注意搜集见报新闻。政策制订人PREPAREDBY审批人APPROVEDBY实施日期EFFECTIVE市场营销部接待管理制度RECEPTIONPOLICIES®ULATIONS一、公关客人范围1、来店视察、指导工作中央、省、市领导人。2、上级旅游主管部门及世界旅游组织责任人和著名人士。3、和酒店有合作关系或能为酒店带来效益及良好声誉客人。4、曾为酒店作过贡献名画家、书法家、艺术家。5、酒店邀请客人。6、为酒店提供帮助、方便单位，如民航、车站、港口等相关单位，但通常工作关系及私人好友不在此例。7、为酒店带来客源旅行社及相关用户等。二、接待分工及程序1、上述范围公关客人标准上由市场营销部安排接待。2、总经理室客人由总经理安排或由行政办将公关客人具体情况、接待要求通知市场营销部，市场营销部负责接待。3、各部门公关客人需在酒店食宿，必需事先填写公关单，报总经理同意。4、需参观酒店部门公关客人，由该部门经理签字，注明公关单位人数，由市场营销部签发参观单，由该部门自行负责派人接待。5、公关客人参观酒店一律凭市场营销部签发接待单，不然各点不予接待。6、特殊情况，报总经理审批。三、接待规格和费用标准1、中央、各部委办以上领导。（VV）用餐标准：100元/人天（早餐20元，午、晚餐各40元）用餐地点：宴聚餐厅或包间住房标准：150-200元/人天对这类客人可提供用车，总经理宴请标准为120元/人餐2、省、市关键领导人。（VA）用餐标准：80元/人天（早餐10元，午、晚餐各35元）用餐地点：宴聚餐厅或包间住房标准：120-150元/人天对这类客人可提供用车，总经理宴请标准为100元/人餐3、和我店亲密同行饭店总经理，世界旅游组织著名人士。（VB）用餐标准：60元/人天（早餐10元，午、晚餐各25元）按40元/人天收费，餐饮部按成本向财务部结算。用餐地点：宴聚餐厅或包间住房标准：100-120元/人天对这类客人可提供用车，总经理宴请标准为80元/人餐4、旅行社总经理及中国外著名人士等。（VC）用餐标准：50元/人天（早餐10元，午、晚餐各20元）按30元/人天收费，餐饮部按成本向财务部结算。用餐地点：宴聚餐厅或包间住房标准：80-100元/人天对这类客人可提供用车，总经理宴请标准为60元/人餐5、和酒店关系亲密非同行客人如新闻媒介、民航等。用餐标准：35元/人天（早餐5元，午、晚餐各15元）按10元/人天收费，餐饮部按成本向财务部结算。用餐地点：零用餐厅住房标准：60-80元/人天6、接待同行饭店人员食宿接待标准以下：用餐标准：15元/人天，按10/人天收取用餐地点：待定住房标准：50-60元/人天，特殊情况酌情处理7、部门经理可在咖啡厅招待临时公关客人，餐厅提供茶、咖啡、接待后应签公关单。8、部门接待公关客人，通常不宴请，视情况能够陪餐。标准50元/人，提供地方酒水及饮料，特殊情况报总经理室同意。四、公关开支标准和结算1、公关费开支，以厉行节省讲究实效为标准。2、接待公关客人必需按先报批后消费程序办理。3、全部餐饮、客房、用车等公关费用一律由提供服务部门开出收费单据并转财务部结算。五、公关客人参观接待1、国家部、委、办级以上领导来店参观，按省、市领导要求，由总经理室派人员接待，市场营销部具体实施。（视需要准备签字本、拍照片等，作为酒店历史资料存档）2、通常领导人来店，由市场营销部接待，遇有特殊情况，上报总经理后再定。3、同行总经理或上级主管部门，由市场营销部上报总经理后负责接待。4、新闻媒介单位由市场营销部接待。特殊情况上报总经理。5、民航、车站、港口等单位接待，由营销公关部负责。6、用户单位参观，由市场营销部负责接待。7、参观范围：除第一条可全方面性参观外，其它各条视情况而定。附：各星级VIP客人范围表：旅行社总经理及中国外著名人士等。 VC和我店关系亲密同行饭店总经理，世界旅游组织著名人士。 VB省、市关键领导人。 VA中央、各部委办以上领导。 VV附：各星级VIP客人房间所放物品表：鲜花、总经理欢迎卡、宣传册、二色水果 VC鲜花、总经理欢迎卡、宣传册、三色水果、巧克力 VB鲜花、总经理欢迎卡、宣传册、四色水果、巧克力、晚安卡 VA全套饭店宣传册鲜花、总经理欢迎卡、宣传册、五色水果、巧克力、晚安卡 VV全套饭店宣传册、什锦果盘、葡萄酒营销部办公室环境管理制度OFFICEENTIRONMENTPOLICIES®ULATIONS1、营销部是酒店形象窗口，接待来自各行各业客人，办公部署要合理、整齐、美观，令人感到这里工作井井有条。讲求效率，产生信任感。2、营销经理应有能放置沙发和椅子办公室，这么能够接待来访客人。3、营销代表办公室应隔成若干个小空间，每个营销代表全部有自己空间，能够按营销任务划分区域。4、营销部办公室墙上悬挂部门所组织结构图、酒店经营宗旨、本年度和季度营业指标，和收入曲线表。5、营销部人员要保持办公室清洁卫生。每人办公用具应摆放整齐，文件资料应按类归档。营销部资料管理要求DataPolicies&Prescription管理内容。营销部在日常业务活动中需要使用和接触资料很多。关键包含酒店基础情况介绍、宣传小册子、宴会和会议宣传册、餐饮促销资料、房价表、明信片、营销手册、来往电函、传真、信件、协议书、协议副本、用户档案、各类报表、记事本、营销汇报等，为了提升工作效率，适应市场竞争，应搞好资料管理。2、资料分类。可分为：宣传资料类；经营表格类；协议协议类；业务通讯类；内部通启、工作请示类、文件类；用户档案类；关键用户档案类；团体客人类；会议客人类；散客类；长包房客人类等其它类别。3、建立资料档案。营销部应有专门资料档案柜。应选择抽屉式档案柜，常常查用档案以字母次序或其它索引方法排列。用户档案内容包含：抵离店日期、房间种类、所住房号、生日、实收房价、特殊爱好、禁忌、投诉、宴请次数、规格等。潜在用户档案内容包含企业名称、地址、背景、法人姓名、生日、个人爱好，造访次数、造访结果需求和要求等。4、建立资料保管和使用。公用资料，不包含商业机密资料。如：宣传册、内部报表等，由销售代表领取保管和使用；协议书、协议书等文件由秘书保管。本部门人员查阅在当日必需归还，不得带出办公室；外部门人员查阅相关资料，须本部门经理认可并办理借阅手续，关键资料必需当日归还。营销部例会制度RegularMeetingRegulations一、销售分析例会。市场营销例会每个月召开一次，参与人员为：总经理、驻店经理、营销部、前厅部经理、财务总监、餐饮部经理、康乐部经理。会议内容以下：1、上月例会决定落实情况，营销任务完成情况。2、分析上月酒店客源组成、消费结构、平均房价，存在问题和原因。二、营销部经理和前厅部经理分别汇报市场情况、同类酒店出租率、平均房价、市场营销情况和市场竞争动态。分析上月以来市场动向、特点、趋势，酒店市场营销策略和价格政策是否和市场竞争相适应，存在问题，怎样调整，下月怎样实施。分析销售代表已完成营销情况，已预订客房数量；讨论关键活动和关键客人接待方案。向总经理汇总，提出指导性意见，指明上月取得营销业绩和存在问题，明确下月营销任务，团体、会议、散客控制百分比，平均房价标准等。市场营销分析会关键由总经理室秘书打印下发相关部门，例会形成决议，各部门必需实施。销部门例会。营销部例会每七天召开一次，由营销部经理主持，全体职员参与。会议内容以下：（1）传达酒店每七天大例会精神，工作指标、酒店经营信息。(２)检验营销指标完成情况，评定上周促销活动成效，分析新市场扩展程度。（3）每位营销代表汇报上周工作。靠近潜在用户情况；提出工作中问题。（4）分析处理客人投诉，聚集用户对酒店服务需求，研究新组合产品。（5）讨论大型促销活动关键客人接待方案。（6）营销部经理指示下周营销工作关键和任务指标。营销工作汇报制度JobReportRegulations1、重视工作汇报。营销部工作特点是每个人独立外出，“单兵作战”，所以除对每位营销代表酒店产品知识、文化程度、工作经验、语言表示能力、公关能力、沟通技巧方面有很高要求外，还必需严格遵守纪律，定时汇报工作。2、每十二个月年底，营销代表要写出年度工作总结汇报和下十二个月度工作计划，上交部门经理。3、周五下午要上交本周工作小结和下周工作计划，部门经理批阅指示后退还营销代表。4、营销代表每次外出营销全部必需填写营销汇报表。营销部工作业绩考评制度JobAchievementExaminationRegulations1、每个月定时对本部门职员进行逐层考评。经理考评销售代表，总经理考评部门经理。2、考评内容包含：造访用户次数；造访用户成本；预定营销额；确定或实际营销额；失去老用户数量；增加新用户数量；每个用户平均房价；每个用户平均消费；客人投诉；是否认真填写统计报表；是否有合理化提议和发明性；每人所创纯利润。美工室管理制度ArtDesignOfficePolices&Regulations1、自觉遵守酒店各项规章制度。2、美工室为美工人员专门工作场所，无关人员拒绝入内。3、各部门要求设计、制作广告，须在《美工服务申请表》上写明设计内容、材料要求、时间等，美工进行成本核实，由部门经理审批后，实施制作。4、对外业务联络，须事先向部门经理汇报，取得同意后方可实施。5、保管好酒店内广告架，节省美工费用开支。公关活动情况统计报表年月日期公关媒介宣传内容活动形式费用次数备注竞争酒店调查汇报姓名日期酒店名称开业日期地