物业管理有限公司员工手册目录模板

惠水县宏天物业管理员工手册惠水县宏天物业管理二零一二年十一月拟订贵州省惠水县宏天物业管理职员手册目录序言企业概况管理标准职员行为规范考勤和休假劳动关系奖惩制度劳动保障工资管理各部门岗位职责突发事件处理及安全管理规程附则前言欢迎您加入贵州省惠水县宏天物业管理大家庭，衷心期望能帮助您开创美好事业前景，并坚信我们合作将是友好而愉快。

我们聘用最优异和最适合人才，并提供极具挑战性、成就感和竞争力工作和薪酬。我们尊重人才，努力为人才提供并保障良好职业环境和发展机遇。我们充足重视激发职员主动性和发明性，激励职员自我发展，并为各位提供个人发展及晋升机会。

本手册关键是为了使您愈加好地参与企业事务、了解企业政策，各位职员务必全方面了解本手册各项内容并切实遵行。企业保留对手册在任何时刻进行修改权利，并立即通知全部职员。请您随时注意和遵守企业对本手册进行修改和补充要求。

职员是企业最宝贵人才财富，所以我们要求是建立在以下标准基础上：

1、不管做什么工作，每位职员全部相同关键；

2、每位职员在企业全部会得到相同尊重和关心；

3、合作是最关键，企业发展需要大家共同努力；

4、企业目标是为大家提供合理工资待遇和优良工作环境，但这需要大家共同发明；

5、企业成功关键依靠您个人和集体努力，一样，您个人发展也是依靠这种努力。

企业最高信条是做一个关心职员和不停进步雇主，一样我们期望全部职员全部能自觉负担对应义务，遵守企业要求，对工作采取主动主动、负责任态度。

本手册从元月开始实施，由总办公室负责解释和监督。贵州省惠水县宏天物业管理11公司概况一、企业介绍：本企业成立于5月25日，是经贵州省黔南州住房和城镇建设局等部门审核同意含有独立法人资格及专业从事物业服务经营有限责任企业。企业现在注册资本金为50万元。企业总部设有经理部（人力资源部及事条部）、财务部、工程部、品质管理部等行政管理及经营部门。企业下设管理机构有：惠水物业管理处、长顺分企业。企业自从事物业服务行业以来，为顺应时代发展步伐，不停发展壮大，由一支只有十个人小团体在短短十二个月时间内发展为现在80多人团体。企业现在物业服务经营物业项目约为20万余平方米。物业类型关键有：住宅小区物业、高层建筑物业、停车场物业等。具体管理物业区域关键有：惠水县泊岸御全部小区、惠水县金惠大厦高层商住楼、惠水县马蹄坡廉租房小区、长顺县水晶花城小区、惠水县宏天停车场、惠水县早晚蔬菜批发市场、惠水县城区街边车位管理等。企业一直坚持“优质服务就是形象，优质服务就是市场，优质服务就是效益”服务理念，以“业主为本，服务至上”为服务宗旨，团结一致，和时俱进，科学发展，促进企业物业服务专业整体水平向“科学化、专业化、规范化、市场化”目标逐步前进，并为向业主提供更优质、更完善、更细致、更周到物业服务而努力奋斗！二、企业组织架构：总经理总经理总经理总经理助理财务部经理经理市场开发部总办公室品质管理部长顺县宏天物业服务企业（分企业）服务中心工程部护管部保洁部办公室工程部护管部保洁部企业宗旨：业主为本、服务至上宏天服务理念：急业主之所急，想业主之所想宏天企业精神：团结一致，和时俱进，为业主提供更优质、更完善、更细致、更周到物业管理服务。宏天管理理念：没有成功个人，只有成功团体质量方针：规范物业管理、创新企业制度、构筑质量堤坝、连续改善服务、重视三个效益、增强业主满意度服务质量目标：1、每一个物业项目维护物业完好率达成95%；2、每一个物业项目公共配套设备、设施良好运行每十二个月不低于350天；3、每一个物业项目企业环境卫生达成洁净、整齐良好状态每十二个月不低于350天；4、每一个物业项目每十二个月发生治安案件不超出2起；5、每一个物业项目业主（使用人）满意度达85%以上。企业作风：强调协作、团体精神。强调整体思维，关注技能互补，提倡团体合作。致力于经过沟通共享信息并激发群体智慧。尊重多元，建立共识，追求最大集体发明力。整合资源，发明共同成长。崇尚正直老实品格，德为本、为先，其次是业务和才智。尊重事实，言行一致，公正客观，避免主观偏见。激励终生学习，不停更新知识结构、提升综合素质，和时俱进。

战略目标：成为业户好保姆、好管家、好好友、成为发展商好参谋、好帮手、好好友、成为大家认可好企业、好伙伴、好好友。经过专业服务和文化凝聚，打造当地域物业管理行业优异品牌。五年内物业服务建筑面积达成100万平方米，提升为建设部要求二级资质物业管理服务企业。为了提升管理水平和服务质量，企业对各服务中心管理采取主任负责制和企业监督制，即由各管理处主任全权负责小区管辖范围内各项工作，包含职员考评、岗位制订、加班控制及各项事务处理；由企业总经理领导各部门经理对各服务中心工作进行指导和监督，并于每个月28日组成考评队伍对各小区管理情况进行考评。企业标志：打造宏天品牌，沿用宏天标志第一章管理标准统一指挥标准。各级职员全部必需实施企业经理会议决议，接收企业经理统一领导。层级管理标准。每一级在工作中必需听从直接上级指挥或实施上级授权人员命令，各级管理人员只对直接下级拥有指挥权。但在特殊情况下，任何上级对下级全部有调动权。分工负责标准。每一个职员根据分工对自己分担业务工作负全方面责任。利益连带标准。每一个职员责任、权限、利益三方面连带生效。命令服从标准。每一个职员全部必需实施其直接上级命令。督导工作标准。各部门及人员要接收并配合企业授权监督部门或人员督查和指导，对工作中偏差，要立即采取纠正方法进行改善，决不许可对检验人员进行任何形式攻击和抗拒。民主参与标准。每一个职员对本部门及企业经营和管理均享受提议权和监督权。友好协作标准。在不影响本部门正常工作前提下，各部门有尽可能为其它部门提供协作责任。绝对标准。每一个职员（不分职级）全部必需以企业利益为己任，不做有损企业利益事。若有突发事件，不管在什么情况下，全部必需尽力去处理，使损失减低到最小程度。奖优惩劣标准。每一个职员功绩全部将受到奖励，其过失也将受到应有惩处。第二章职员行为规范职员守则遵守国家政策法令、法规，遵守本企业一切规章制度。如实填写各类表格，提供有效证件，不得隐瞒或假造。自觉接收业务指导、各类培训及考评，努力提升工作技能。服从领导，听从指挥，团结同事，互帮互助，按时保质保量完成各项工作任务。严格遵守劳动纪律，按要求要求开展工作。讲究社会公德和职业道德，严守企业机密，廉洁奉公，维护集体利益和企业声誉。珍惜公物及公用设施，保持环境卫生。勤俭节省，注意节能和修旧利废，杜绝一切浪费现象。衣容整齐，精神饱满，待人热情，使用文明用语，禁用服务忌语。10、关心企业，主动提出合理化提议，发扬团体精神，为企业做贡献。工作态度服从领导——不折不扣地服从上级工作安排及工作调配。尽忠职守——坚守本职岗位，不得私自离岗、串岗。正直老实——对上级领导、同事和业关键以诚相待，不得阳奉阴违。团结协作——各部门之间、职员之间要相互配合，同心协力地处理困难。勤勉高效——发扬勤奋扎实精神，优质高效地完成所担负工作。服务态度礼貌——在任何时候对待领导、同事和业主，全部应使用礼貌用语，“请”字当头，“谢”字不离口。乐观——以乐观态度对待工作和工作中困难。友善——微笑是表现友善最合适表示方法，以微笑迎和业主交往、沟通和和同事相处。热情——对待业关键热情周到，对待同事要热情真诚，对待工作要热情勤奋。耐心——对业主要求应认真、耐心地聆听，在不违反企业要求前提下，尽可能地为业主排忧解难。平等——要一视同仁地对待每一个业主，不能有贫富之分、厚此薄彼。着装仪表规范着装：职员天天上岗前换好工作服，佩带工作标牌，工作牌只准佩带在工作服左胸前，不得随意佩置她处。作到衣冠整齐，不卷袖口和裤腿，皮鞋保持洁净。仪表：保持好个人卫生，发型美观大方，不留、不染怪异发型。男职员常常刮胡须，不留小胡子，不剃光头。女职员淡妆上岗，不宜戴过多首饰。工作行为规范提前到岗，作好清洁及准备工作。不代（托）她人签到。办公设施摆放整齐有序，桌面整齐。出入办公室开门、关门动作轻便，进入上级领导或其它部门办公室和业主室内，应先在门外轻扣门三下，取得同意后方可入内。若进去时门是关闭，出来时应随手将门轻带上。维护平静、严厉工作气氛，不得在办公室、走道内大声喧哗、喧华，有事应到相关人员面前轻声交待。工作时间不接待私人探访，不私自会客，不得浏览和工作无关书籍、杂志。工作时间不得到其它办公室随意走动，不得离岗、串岗、脱岗。工作时间标准上不准接打私人电话，若有急事，通话时间不宜超出3分钟。接待来访规范遇有业主、用户来访，应点头示意并立即放下手中工作起身相迎、问好，来访人员入座后，自己放方可坐下。尽可能少让客人久等，不然应诚恳地表示歉意。客人站着时，接待人不要坐着谈话，最好请来访者坐下才谈话，有条件时应送上一杯茶。相关人员不在，应礼貌地代为约定时间。她人相互交谈时，不要随便去旁听或插话。若需打断，应等对方谈话告一段落时，说声“对不起，我打断一下能够吗？”得到许可后再插话。送客时，应等客人站起来后再起身，亲切道别。开会礼仪规范参与企业举行多种会议、培训，应按时到会，不得迟到或早退。会议过程中，要保持端庄坐姿、站姿，认真聆听，维护会议气氛。不得交头接耳、哄谈、喧华。待宣告散会时方可退场。开会、听课应自觉将手机关闭或转为振动状态。会议退场时，应让企业领导先行，井然有序地退场，不得抢先拥挤、大声喧哗。第四章考勤和休假一、迟到和早退1、超出上班时间10分钟以上到岗者，即为迟到。2、未到下班时间下班者，即为早退。3、因公事迟到或早退应提前向上级主管部门沟通。二、旷工1、未经企业领导同意而私自不到岗者，即为旷工。2、未按正常程序请假而休假者，即为旷工。3、超出国家要求相关假期或所请病、事假期限，未能按时上班又未立即通知企业领导者，即为旷工。三、病假1、职员请病假，除了填写《请假条》，由服务中心签批后送办公室备查外，还要持有区级以上医院病假条（含病历），没有病假条一律按事假计，得到同意后方可休假。2、每次请病假3天以内（不包含第3天）者，必需经过服务中心责任人签批。3天以上（包含第3天）者，必需由企业分管领导审核，经总经理同意后，送办公室立案。3、如遇突发疾病或所请病假天数已到，不能按时达成企业者，必需在当日上班时间10分钟内电话通知服务中心主任或相关部门经理。四、事假1、请事假必需提前一天递交《请假条》，得到同意后方可休假。2、每次请假3天以内（不包含第3天），必需由服务中心主任同意，3天以上（包含第3天），必需由部门经理审核，经总经理同意后，送办公室立案。如因突发事件不能按时抵达企业者，必需在当日上班10分钟内电话通知部门经理或相关责任人。上班时间标准上不准办私事，如情况紧急，必需向服务中心主任请假。五、年假（1）年假天数职员连续工作1年以上，享受带薪年休假（以下简称年假）。实际工作年限本单位工作年限（自然年）年假天数满1年不满入职当年到第2年5第3年到4年6第5年到6年7第7年到8年8第9年及以上9满不满20年入职当年到第2年10第3年到4年11第5年到6年12第7年到8年13第9年及以上14已满20年及以上15（2）年假说明企业年假统计标准是：以职员入职时填写《职员入职记录表》上职员参与工作时间为准。特殊情况需提交证实材料。年假可抵扣当年病假及事假。职员有下列情形之一，不享受当年年休假；若职员已享受当年年假，年度内又出现下列情形之一，不享受下十二个月度年假：◆累计工作满1年不满职员，请病假累计2个月以上；◆累计工作满不满20年职员，请病假累计3个月以上；◆累计工作满20年以上职员，请病假累计4个月以上。年假需按企业考勤要求提交。企业有权依据生产、工作具体情况，考虑职员本人意愿，有权统筹安排职员休带薪年假。职员自行申请休年假时，应提前一周申请，经各级管理人员分别同意后方可休假。职员申请年假时，申请休假天数不得超出职员当年度在本企业已工作日历天数所应折算休假天数，不然，企业将不予同意。职员应在本年度内休完年假。休假时，应先使用年假。企业安排职员休年假，但因职员个人原因提出不休年假，企业可仅支付其正常工作期间工资酬劳。依据国家要求，国家法定休假日、休息日不计入年休假假期。相关年假未尽事宜，根据国家要求实施。六、婚假（1）婚假天数符合中国《婚姻法》各项要求结婚而申请假期为婚假；职员达成法定结婚年纪，可享受婚假3天（自然日）。按国家要求达成晚婚年纪者（男25周岁，女23周岁，初婚者），增加晚婚假7天（自然日）。婚假均含节假日。（2）婚假说明婚假为带薪假期，职员应在结婚登记之日起六个月内休完，未休完者不再补休。若因工作需要不能连续休婚假，在要求婚假期限内最多可分2次休完；职员申请婚假时，需提前一周申请，同时需提交结婚证原件及复印件。入职前结婚登记不享受企业婚假要求。（3）婚假福利职员领取结婚证，可给一天带薪假期；七、产假（1）产假天数凡已婚女职员正当生育可享受产假，具体标准以下表：分娩情况产假顺产90天（含产前假15天）难产105天（含产前假15天）多胞胎生育每多生育1个婴儿增加15天产假依据国家及当地政府要求，晚育女职员（已婚妇女年满二十四面岁初育为晚育）另增加30天产假。产假时间按自然天数计算；持出生证实，男职员配偶生育，可享受3天护理假。违反计划生育政策生育（如非婚生育、计划外生育二胎），不享受产假，按事假处理，此期间不支付工资福利待遇，生育费用职员自行负担。（3）产假工资协议期内正式职员休产假，企业给其发放三个月基础工资（在职员休完假回企业上班第30天统一计发）.八、哺乳假（1）哺乳假天数女职员自生育后培育不满1周岁婴儿期间，企业天天给其哺乳假1小时；多胞胎者，每多一个婴儿另增加1小时哺乳时间。（2）哺乳假说明哺乳假为带薪假。哺乳假因个人原因未休不补，亦不可累计；超出时间应推行请假手续，按事假处理；未请假，按旷工处理；九丧假（1）丧假天数职员直系亲属（配偶、父母、配偶父母、儿女）逝世，可休丧假；（2）丧假说明丧假为带薪假，应一次休完，未休作废；职员申请丧假，需出示直系亲属关系证实及直系亲属死亡证实复印件。第五章劳动关系聘用标准本企业依据工作需要，本着“公开招聘，择优录用”招聘标准，依据应聘者所含有知识水平和操作技能是否符合应聘岗位职务能力要求和培养潜质，进行招聘和录用。用人标准：优胜劣汰，能者重用，不胜任者解聘，自由择业、双向选择。试用期新录用职员全部有试用期，以考评其实际工作表现和适应能力。试用期通常为1—3个月，能够依据具体情况，经服务中心主任报总经理审批后缩短或延长，但试用期最短不得低于1个月，最长不得超出6个月。试用期内违反企业要求或不称职者，企业可随时解聘，而不做任何赔偿。劳动协议职员转正后要和企业签定劳动协议或劳务协议，协议期限通常为1年，期满后可依据实际情况，经双方协商后进行续签。调职企业因工作需要或职员工作表现和能力适合是否，能够决定职员工作岗位调整。晋升企业对工作能力强、表现良好或有特殊贡献职员，在认为合适时候，能够给晋升。晋升后头3个月属于见习期，见习期满后，工作表现满意者，由总经理正式委任。辞职职员在协议期内，因有特殊原因需要辞职时，需提前1个月书面向企业呈交辞职汇报，获准后按要求办理相关手续。若职员未按上述要求而私自离职，将按违约处理，具体事项参见《劳动协议》。试用期内职员须提前7天递交辞职申请。解聘职员在工作期间有重大过失，或属于劳动法、劳动协议相关解聘条款，企业有权随时解聘而不做任何赔偿。因业务调整或经营有变需要淘汰人员，企业需提前30天向全体职员说明情况，并向劳动行政部门通报，进行人员淘汰，并按要求给被裁职员合适赔偿。职员患病或非因公负伤，医疗期满后，不能从事原工作，也不能从事企业另行安排工作，企业在提前30天书面通知其本人并给一定赔偿后，给予解聘。第六章奖惩制度一、奖励制度：分为书面嘉奖、通告嘉奖、奖金激励（一）、书面嘉奖：有以下行为职员能够受到此奖励，在同一个年度内连续三次取得书面嘉将作为企业贮备管理人才进行培训。1、工作态度良好，并能按时完成工作任务，成绩突出者；

2、乐于助人，主动帮助同事完成任务，成绩突出者；

3、能和同事长久保持融洽关系，倍受众人称赞者；

4、受到外界称赞，为企业争光者。

（二）、通告嘉奖：有以下行为职员能够受到此奖励，同时发放奖励金为10—50元，在同一个年度内连续三次取得通告嘉将作为企业贮备管理人才进行培训。1、在工作中表现良好，发明优异成绩，表现突出者；

2、提出相关工作提议，经实践有显著作用者；

3、发觉问题立即采取方法，避免重大损失者；

4、为保护公物或人员安全，能见义勇为者；

5、拾金不昧者。

（三）、奖金激励：有以下行为职员能够受到此奖励，奖励金为10—50元，三次以上受到此奖可作为企业贮备管理人才进行培训。

1、提出合理化提议，被企业接纳，使企业取得巨大效益者；

2、在工作中长久表现良好，经主管领导提议者；

3、在重大事故中，表现突出为企业或小区挽回重大损失者。

二、处分制度：分为口头警告、书面警告(罚款)、解聘

（一）、口头警告：有以下行为职员将会受到管理人员口头警告

1、上班迟到或早退者；

2、上、下班不按时打卡者；

3、上班时间大声喧哗、嘻笑、追逐者；

4、上班时间喝酒、在公共场所吸烟者；

5、工作效率低、粗心大意但未造成重大事故者；

（二）、书面警告：有以下行为职员将会受到书面警告，并处罚分为四档分别为30、50、80、100元。严重者将加重加倍进行处罚。1、违反“口头警告”项之要求达三次者；

2、未获同意而撤离职守者；

3、不听从主管领导工作安排者；

4、挑拨是非、无中生有，造成很坏影响者；

5、其它对企业造成不良影响行为。6、值班期间值班员在岗睡岗或脱岗睡觉。7、值班班长未能带好本班值班人员，且对值班人员值勤错误行为未能有效进行更正。8、连续三次不参与、参与服务中心相关集体劳动、集体学习、培训、体能训练行为者。9、上班时间，外出做私事或利用职务之便，向业主/用户宣传相关广告或直销业务者。10、对收缴费用不出示票据，将收款费用私自吞入者。（三）、解聘：有以下行为职员将会被企业解聘

1、触犯国家法律、法规及严重违反企业纪律者；

2、数次违反“（二）、书面警告”项之要求，屡教不改者；

3、在企业内偷窃公物或私人财物者；

4、连续旷工五天或十二个月内累计旷工八天者；

5、数次不听从领导指令，影响工作开展者；

6、因当班时喝酒、睡觉等行为造成重大损失者；

7、被业主(住户)数次投诉，未改善者；

8、因违反企业规律给企业造成不良影响者。第七章劳动保障防护用具发放和使用企业将依据劳动安全、预防职业性伤害需要，依据不一样工种、不一样劳动条件，发放防护用具。清洁工：从事尤其肮脏清理工作者，或进行消杀作业时需接触有毒及腐蚀性物质者，必需戴橡胶手套和防护口罩。在从事登高清洁工作时，需使用状态良好登高梯。电焊工：在从事电焊作业时，须戴防护面具。气焊工：在从事气焊作业时，须戴防护眼镜。电工：在工作时应戴绝缘手套，穿绝缘靴。高空作业人员：工作时应系安全带。安防员：在台风天气或冰雹天气出外巡查时，应戴钢塑钢盔。劳动保障企业须依据国家法律、法规要求，为职员提供符正当定安全卫生标准劳动条件。企业对长久从事特殊工种职员应定时进行健康检验，对确诊为职业病患者，应安排诊疗，定时复查，对不宜继续从事原工作，应立即调职，妥善安置。对从事特种作业职员，必需经过专门培训，取得特种作业证书，对从事特种作业职员培训、考评发证，必需根据国家相关特种作业人员安全技术考评管理要求实施。职员在工作过程中必需遵守劳动安全卫生法律、法规和企业规章制度，严格实施企业操作管理规程。职员对企业管理人员违章指挥、强令冒险作业，有权拒绝实施，对危害生命安全和健康行为，有权提出批评、检举和控告。职员因工负伤，凭医院证实（急诊除外）可休病假，病假期间按企业相关要求支付工资。职员从事各项服务提供活动时，应严格遵守各项《劳动保护制度》和《安全工作条例》，发生工伤事故时，所需医疗费由企业支付。第八章工资管理依据现代企业管理要求，本着“三个有利，三个挂钩”标准，即有利于提升工作效率；有利于开发人力资源；有利于增加企业经济效益；将个人收入和企业经济效益挂钩，和本人工作态度和服务质量、劳动纪律挂钩，和工作绩效挂钩。充足调动全体职员主动性和主动性，努力实现企业管理目标。工资组成基础工资岗位津贴职务补助工种补助工资岗级标准制订标准：依据行业及企业实际经营情况，制订职员工作岗位工资标准。划分标准：依据工作性质不一样分为三种岗位工资，相同岗位工资又依据学历、经验等不一样分为若干等级。工资等级A、管理人员：a)通常；b)中级；c)高级B、技术人员：a)通常；b)中级；c)高级；C、保安人员：a)通常；b)中级；c)高级岗位工资等级评定措施职员经招聘录用后，依据任职资格确定工作岗位。综合部将职员基础情况进行初审后，报送企业总经理审批职员岗位工资等级标准，特殊情况职员可由总经理同意给合适等级工资标准。高级管理人员（总经理、副总、部门经理）工资等级标准由董事会决定。试用期人职员资依据新聘职员从事岗位，按对应岗位试用工资标准发放。工资发放次月8日为发薪日。由各部门内勤员提前一周将职员考勤统计结果和上月考评结果报部门经理审核，报企业总经理审批后，报送财务部计发。其它薪金发放标准1、满勤奖：工作人员凡考勤符合要求。整年出满勤者，年底发放30天工资作为满勤奖。注：满勤奖由综合部统计报企业总经理审批，企业总经理依据本年度企业营业利润决定是否计发实际金额。迟到、早退：整年累计3次以内不扣，超出六次以上，本年度严禁提升职位，超出15次停发年底满勤奖。事假：整年累计天天扣1个点，超出15天取消整年满勤奖；病假：整年累计3天以内不扣，超出3天天天扣1个点，超出30天取消整年满勤奖；旷工：整年累计每旷工一天扣3个点，超出3天取消整年满勤奖；婚、丧、产假、公伤病假、法定假期不扣。工作未满十二个月职员满勤奖发放以下：工作9~11个月发满勤奖70%；工作6~8个月发满勤奖50%；工作3~5个月发满勤奖30%；未满3个月者不享受满勤奖。2、年底奖金：以企业经营利润和职员综合素质考评为依据，发放标准由总经理核定。服务年限不满十二个月者，依年限百分比计算，不满半个月以半个月计，不满30天者，以30天计。3、加班费。经企业领导同意在日法定标准工作时间以外加班及国家法定休息日值班和加班，按《劳动协议》相关要求计发加班工资。工资变动管理职员工资实施动态管理。职员评定岗位等级后，工资根据岗位标准套入对应档次，具体实施薪随岗定、岗变薪变、易岗易薪工资管理标准。依据企业经济效益和目标管理情况，由企业领导研究决定调升和下浮职员工资百分比，以增强企业发展后劲。工资调整和劳动纪律挂钩：对于职员表现将依据奖励制度实施，发觉有违纪现象，按对应处罚标准在当月工资中扣除。具体实施《职员奖惩条例》。第九章各部门岗位职责物业管理系列岗位职责项目经理岗位职责全方面负责物业项目标各项经营管理、安全工作开展、落实，维护质量管理体系有效运行和企业整体形象。熟识物业结构、配套设备（施）情况，掌握、利用物业管理及相关法律、法规，明确服务宗旨；负责编制物业项目标年（季）度经营业预（决）算、年度经营管理工作计划、物品采购计划，总结汇报等书面文件编写；负责组织物业验收、接交、巡视检验工作。根据各岗位工作职责及操作堆积对职员进行严格考评；负责定时组织如开月（星期）例会等工作会议，总结、下达各项工作任务。制订本项目各类人员培训计划并组织实施；负责本物业项目各类档案建立和印鉴使用保管，严禁向无关人员泄漏企业各类有价资料、信息；严格根据财务管理制度、要求，督促各项收取交）费管理工作；负责组织开展业主（使用人）满意度回方调查及投诉处理。组织、实施物业项目标各类定神文明宣传工作，拟制小区文化活动方案等；负责整理、审查各个岗位天天工作纪录表及内容，对存在问题立即制订整改方法；负责组织、协调各岗位工作开展，建立、保持和政府相关职能部门、业务单位良好公共关系；负责参与外包项目标招标、评标和运行工作质量、服务管理；负责对驻场工程人员纪律及天天工作统计表审查；负责帮助、配合其它部门相关工作；完成企业下达其它工作任务。护管系列岗位职责护管队长岗位职责对各项工作计划下达实施负全方面责任，帮助、配合主管各项工作开展；负责对新入职人员岗位培训；负责对各岗位工作开展进行检验、监督；负责帮助、配合主管及服务中心对突发事件处理；负责监督、检验各岗位服务礼仪及服务纪律；负责岗位工作交接班及器材接管及验收汇报，负责监督当班工作标款接交；负责质量管理各类表格填写；]负责悼念、整理各岗位纪录表，交接班时呈报主管；完成主管及服务中心临时交办工作任务。门岗岗位职责熟识业主（使用人）姓名，楼层房号，相貌特征，常见规出入时间；负责对外来人员进行盘查，衽登记制度（包含业主亲属、各类方客等人员）；阻止拾荒、摊贩、扒销等人员进入物业管理区域；对大件物品出门必需凭“物品放行条”，经查对无误后签字放行，夜间严格控制各类施工人员携带大件物品出门；阻止并劝阻特重、超长物品使用电梯；当保洁人员不在场时，对现场垃圾和污水应立即清扫，确保环境洁净；对发生突发事件应立即上报护管队长及服务中心；负责填报当班门岗纪录表，交接班时呈报队长。巡查岗位职责负责巡视检验物业项目公共区域、停车场、“死角”、“偏角”及周围环境安全及保洁情况；负责对进入物业区域内可疑人员或陌生人进行盘查、询门路，对混入小区闲杂人员，应将其请出小区；负责劝阻、阻止物业区域内各类扰民及违法行为；负责检验单元门关闭情况，预防闲杂人员混入楼内；负责巡祯检验物业区域内公共设备、设施完好，巡检验过程中发觉公共设备、设施出现故障或发生重大事件时，应立即向队长汇报，不得私自处理；负责检验装修施工现场，查验各类证照（装修许可证、临时出入证等）、违章装修等级情况，并立即将情况向队长汇报；当有突发事件发生时，应立即赶往事发觉场，主动帮助护管队长等立即鼾突发事件；负责填报当班巡视纪录表，交接班时呈报队长；负责完成上级领导临时部署下达各项工作任务。车场岗位职责负责车辆正常进出登记管理；负责进入车辆外观检验，对存在划伤、裂痕等情况应向车主通知，并作纪录；负责阻止易燃、易爆等危险车辆进入车场；负责阻止、劝阻闲杂人员进入车场，对可疑人员进行盘查，发觉问题应立即向队长汇报；在岗期间负责不定时地对车场进行不少于一次全方面检验；严格根据车位收费标准收取停车费，交接班时由队长监督票款移交；负责填报当班统计表，交接班时呈报队长；负责完成上级领导临时部署下达各项工作任务。保洁系列岗位职责保洁员岗位职责严格根据保洁作业规程开展保洁服务工作，自觉接收班长及服务中心质量检验；负责全方面完成并落实下达工作计划，圆满完成负责工作任务；熟识业主（使用人）姓名，楼层房号，相貌特征，常规出入时间；有权对进入物业区域内可疑人员或陌生人进行盘查、问询，对混乱入闲杂人员，并立即向服务中心汇报；劝阻和阻止业主（使用人）占用公共通道、堆放杂物违规行为；保洁过程中发觉公共设备、设施出现故障或发生重大事件时，应立即向服务中心汇报，不得私自处理；完成班长及服务中心临时交办其它工作任务。负责定时实施物业区域内消毒杀虫工作；突发事件处理及安全管理规程突发事件处理规程目标确保在物业区域内发生突发事件或异常情况时，能恨事、果断进行处理，保护业主人身及财产安全。适用范围适适用于各物业区域内发生各类突发事件或异常情况。职责项目经理负责组织对突发事件及异常情况进行处理职员培训，并负责突发事件及异常情况现场指挥及督导。当值人员应严守岗位。护管员负责安全防范，工程维修人员负责水、电供给、设备运行、抢修。其它职员应听从上级领导调遣，主动参与救护或抢险。处理规程（一）偷窃、匪警应急处理护管队员在执勤中遇有（或接报）公开使用暴力或其它手段（如打、砸、抢、偷等）强行索取或毁坏企业和业主财物和威胁业主人身安全犯罪行为时，要切实推行护管员职责，快速阻止犯罪。当发生突发案件时，要保持镇静，设法控制、监督罪犯，同时立即经过通讯设备呼叫求援。全部持对讲机人员在听到求援信号后，要立即赶到现场并封锁出事出入口，同时通知中控室并录像，然后视情况向相关领导汇报。若犯罪分子逃跑，一时又追捕不上时，要看清人数、衣着、相貌、身体待征、所用交通工具特征等情况，并立即汇报管理处，重大案件要立即拨打“110”电话报警。有案发觉场（包含偷窃、抢劫现场）要保护现场，任何人不得私自移动任何东西，包含罪犯留下一切手痕、脚印、烟头等，不得让外人进入现场；在公安机关人员未勘查现场勘查完成前，不能离开。统计业主所提供全部情况，统计被抢（盗）物品及价值，问询业主是否有任何线索、怀疑对象等情况。若是流动过程作案，没固定现场，对犯罪分子遗留下多种物品、作案工具等，应用钳子或其它工具提取，然后放进塑料袋内妥善保留交公安机关处理，切不可将护管人员或其它人员指纹等痕迹留在物品上。事主或现场如有些人员受伤，要立即设法立即送医院医治抢救并汇报公安机关。做好现场统计，并写出书面汇报。（二）火警处理1、各岗位护管人员不管接到多种形式火警信息后，应先通知巡查护管到实地查看，作出正确处理，其它人员严守各自岗位待命。2、经现场查勘，属误报，即通知中控室复位，若火情属实，则立即通知中控室及当值班长组织扑救，中控室必需立即向领导汇报。管理处各出入口值班员做好安全防范工作，以防坏人混水摸鱼，趁火打劫。3、全部职员应听从指挥，无条件服从领导及主管调配，根据分工，各司其职，勇往直前，扑救抢险。4、现场若困有业主（使用人），应本着“先人员，后财产”标准抢救。若室内无人，无钥匙开门情况下，则由项目经理决定是否破门进入房间扑救，事后由服务中心负责向业主（使用人）做解释工作。5、疏散人员时应走消防楼梯。6、如确实是自救无能为力时，由中控室值班人员拨打“119”，同时采取方法将损失降低到最小程度。7、扑救完成后，服务中心安排人员帮助相关部门查明原因、查明损失，并做好安置工作。8、做好事故统计，并写出书面汇报报上级主管部门。（三）发觉业主（使用人）斗殴处理1、执勤中（和业主投诉）发觉业主（使用人）之间有争吵、斗殴现象时，要立即阻止。2、阻止标准：（1）劝阻双方住手、住口；（2）将争吵或斗殴双方或一方业主（使用人）劝离现场；（3）持有器械斗殴则应先阻止持械一方；（4）有伤员则先送伤员支医院救治。3、快速汇报护管队长、主管、项目经理，由服务中心出面调解，如个人力量单簿，应请求支援。4、在阻止争吵、斗殴双方时，切记不能动粗，不许可恶言相向。（四）值勤中发觉可疑人员处理1、先观察1-2分钟，然后上前主动礼貌地问询对方，了解情况；2、若对方是物业区域业主（使用人）或业主（使用人）客人，不熟悉情况，应热情帮助客人，主动为其排忧解难。3、若对方是小商贩、推销人员，就应劝阻她们立即离开，不要影响业主（使用人）工作和休息。4、若对方神色慌张，语无伦次，支支吾吾，应将其带到服务中心接收深入调查。5、若发觉对方和公安部门通缉人员相貌特征相同，且行为诡秘、狡诈，应立即通知队长帮助将其送到公安部门查处。（五）精神病人处理精神病患者有丑疯子（花疯子），常常裸露身体，追逐异性，伤风败俗；武疯子常常拦截车辆，横冲直撞，甚至行凶打人；还有政治疯子，常常呼叫反动口号，涂写反动口号。在执勤中，发觉精神病患者，不一样患者采取不一样方法：丑疯子：一量发觉尤其是裸露身体，要想方设法让其穿上衣服；并设法和其家人取得联络或送当地派出所。武疯子：尤其是正在行凶打人、滋事，立即帮助公安机关将其制服。政治疯子：一旦发觉政治疯子乱涂乱画，要立即给予阻止，并将所写胡言乱语抹刷洁净，同时将患者送当地公安派出所处理。（六）醉汉处理醉汉是体后失去正常人理智，处于不能自控状态，乱发狂言，甚至滋事损毁财物，调戏妇女等，在执或中发觉醉汉，要妥善处理。对醉酒成性醉汉，还未完全失去理智情况下，可好言相劝，或约束到适宜地方（室内），待酒醒。醉汉不听约束，还手舞足啃甚至谩骂行人，引来群众围观，妨碍交通和治安秩序，可动员群众协同强行带到室内约束起来，直到其酒醒为止。醉汉闯进公共场所大发酒疯、打人骂人，毁坏公私财物，甚至调戏妇女，应立即汇报当地公安派出所处理。因酒店精中毒严重，面色苍白，口吐泡沫，有可能出现生命危险，应立即送周围医院抢救。（七）遇急症病人或人员受伤处理1、第一时间赶到病人所在现场。2、立即通知当值队长和主管。3、将病者或伤者安置在合适地方休息，并设法通知其单位或家眷。4、妥善保管好伤者或病者财物。5、唯有受过抢救训练者，方可抢救伤者。6、如情况危急，速打抢救电话（120）。7、将具体情况统计后，立即汇报管理处责任人。（八）触电事故应急处理1、发觉有些人触电应立即赶到现场并关闭电源。2、在未关闭电源之前切不可用人体接触触电人，以防连自己也触电，应用绝缘东西把线头或人拉开。3、立即进行人工抢救，并电告医院立即派医生抢救或送院抢救。（九）突发性水浸事故处理1、当接到业主（使用人）投诉或汇报后，即时前往现场勘查。2、抵达现场后，立即检验漏（渗）水正确位置及所属水质、水源，设法阻止漏水，不能阻止应即通知服务中心工程维修值班人员、管理员，寻求支持，且尽可能控制现场预防范围扩散。3、观察四面环境，漏水是否影响各项设备如配电室、电井等；是否影响其它设施维护如天花板、墙身、地面等；是否影响业主住宅室内。4、利用沙包及可用之物料堆筑，预防漏水渗透。5、如漏水、渗水可能影响日常操作、保养及可能包含申报保险金等问题须拍照片以作以后存档及证实。6、通知保洁人员帮助清洁现场积水，检验受影响范围，通知受影响业主（使用人）。7、日常巡查时，应注意排水道有否淤泥，杂物等，随时清理洁净，以免堵塞。8、书写相关汇报，汇报服务中心存查、跟进。（十）强烈大风暴雨预防方法1、将正确天气预报情况张帖于显眼地方提醒业主（使用人）。2、提醒业主（使用人）搬离放在窗台及花架上花盆及各类杂物。3、屋顶排水、地漏清扫工作要落实到人。4、检验天台、平台下水道及各水渠确保其通畅。5、搬离放在围墙顶及其它高处之各类可动物件。6、紧闭全部门窗，还必需做好防水方法。7、加固全部树木或用绳索捆好，将盆栽之花卉移至低处隐蔽角落。8、如风暴连续昼夜不停，职员需轮番当值，不管任何时刻管理处应有值班职员接听电话。（十一）值班人员在执勤中，若碰到不愿出示证件强行进入、强行在不准停车地方停车、在不该堆放垃圾地方堆放垃圾等，可采取以下处理方法：纠正违章时，要使用礼貌规范服务用语，以理服人。对不听劝阻者，要查清姓名、单位，如实统计并向护管部或服务中心汇报。发生纠纷时，要沉着冷静，注意掌握政策和工作标准，若碰到蛮横无理打骂值班人员，可上报服务中心，由服务中心出面妥善处理。若社会上人来辖区内有意扰乱，不听劝说，自行其事，情节严重，报公安机关依法处理。（十二）爆炸物处理在执勤过程中，发发觉爆炸物品爆炸，应依据不一样情况，紧急地给予处理。听从服务中心指挥，有序地撤离现场，不要乱撞，避免引发其它爆炸。在公安人员抵达前，全部些人员留在安全地带，并维护秩序，快速将伤者送医院抢救。应在现场周围划警戒线，拉上警戒绳，并派专员专门看管，不让无关人员进入。对群众指证投放爆炸物可疑人员，扭送公安机关审查。同时，动员指证人一起到公安机关作证。（十三）对偷车者处理偷车者常见方法（1）直接进入停车场偷取汽车。（2）用偷来汽车驶入停车场内然后再偷另一辆车。（3）将管理人员扣留恫吓或捆缚，然后偷取车辆。2、应采取行动（1）通知主管证实确定后汇报警方。（2）记下被偷车牌号码，颜色及车辆型号。（3）记下偷车人数、相貌、衣饰及是否持有凶器，汽车行驶方向。（4）切勿拦截汽车。（5）等候警务人员抵达，并记下主管警官官阶、姓名、编号及报案编号，以备以后查考。（十四）管道煤气泄漏处理方法当收到怀疑泄漏易燃气体汇报，应立即汇报当班队长或服务中心，并立即赶到现场查看到底。抵现场后，要谨慎行事，不可开灯、开风扇、及任何电器开关，民用工业须立即打开全部窗户，关闭气阀，严禁现场使用明火和电话等通讯设备。帮助相关人员到场检验，劝围观人员撤离现场。到户外打报警抢险电话：110、119、通知供气单位派员处理。假如事态严重，应立即撤离现场，启用消防水稀释，打119报警电话。如发觉有受伤不适人员，应小心妥善处理，不要私自抢救，等候救护人员及警务人员抵达现场。护管巡查人员在平时巡查时应提升警惕，遇有不平常气体味道时，应小心处理，对煤气阀门位置和开关方法应了解掌握。将具体情况统计下来，立即呈交服务中心。（十五）失物处理在公用地方，如走道、走廊、楼梯、广场等拾获财物时，应立即向服务中心汇报，并交回服务中心，等候失主领回。将财物情况具体统计在个人及部门工作日志上。当物主来领回失物，应要求其说出失物日期、地点详情，情况符合，在部门工作日志上签收，并登记身份证号码。若有可疑处，可报警处理。拾获有价值或名贵物品，应交回服务中心并立即考虑是否交警方处理。具体情况统计后，立即呈报项目经理。消防安全管理规程目标规范物来管理区域内消防安全管理工作，搞好消防安全防范，预防火灾发生，确保业主（使用人）生命财产安全。适用范围适适用于物业区域内消防安全管理工作。职责服务中心负责实施消防安全管理和监督工作；服务中心护管部负责小区消防安全宣传教育；服务中心、工程部负责消防控制中心目常管理；服务中心负责义务消防队员培训工作；企业质量管理部门定时进行消防安全检验，并对存在消防隐患向服务中心提出整改意见；工程部负责对消防设施、设备和安全标识管理和维护；服务中心负责建立完善消防安全档案。管理规程消防宣传经理部搜集消防方面法律、法规、条例、要求、案例等资料。服务中心结合辖区消防工作实际情况编拟宣传资料。服务中心护管部充足利用板报、专栏、口号、录像、宣传画、专题讲座等方法宣传消防法律知识及防火灭火知识。消防培训服务中心负责对新入职职员进行上岗前消防安全知识培训。依据培训计划每度组织一次义务消防队员消防知识和技能专题培训。消防演练依据物业项目实际情况编制灭火作战预案；每十二个月度组织一次义务消防队灭火实战演练。消防设施、设备、器材管理消防设施、设备，器材由服务中心进行统一登记并确定管理责任人。工程部定时对消防设施、设备、器材进行维护保养，保持清洁、完整、好用，对过期失效消防设施、设备，器材应立即更换、维修。不得埋压、圈占消火栓。消防通道应保持通畅，灭火器应摆在显著、通风、干燥、易取地方。不得损毁或挪用消防设施、设备、器材，损坏照价赔偿，预防消防器材被盗。火灾自动报警控制系统等消防设备（施）在编余人员期届满后必需和含有消防产品维修资格单位编余人员协议，定时进行维护保养，确保消防系统正常运行。消防控制中心设置兼职值班员，实时监控设备运行。动用明火作业管理在物业区域内因施工需要动火工程，标准上应报消防主管部门审批，特殊情况下，在服务中心办理动火作业手续。施工单位在动火燧必需采取有效防火安全方法，完成后立即清理现场。动火施工中要严格实施“七不、四要、一清”制度。七不：防火设施不落实、不动火。周围易燃杂物未清除不动火。周围有难以移动易燃结构未采取安全防范方法不动火。凡盛装过油类等易燃容器，未经刷洁净、排除残有油质不动火。凡储存易燃、易爆物品场所，未经排除易燃物品不动火。在高空进行焊接或切割作业时，下面可燃物品未清理或未采取安全防护不动火。未配置对应灭火器材不动火。（2）“四要”：A、动火前要指定现场安全责任人。B、动火人员要严格实施操作规程。C、发生意外事矿要立即补救。D、现场安全责任人和动火人员，必需常常注意动火情况，发生事故苗头要立即停止动火。（3）“一清”：动现场在动火完成后，要乇底清理现场火种，然后才能离开现场。消防安全检验检验时间：项目经理每个月抽查。护管主管每七天巡查。护管队长，管理员每日检验。重大活动和节假日前检验。实际情况需要时检验。检验小组：视工作需要由项目经理、管理员、护管主管、护管队长、护管巡查员、工程人员等参与。检验内容：防火安全管理制度是否健全？作用怎样？落实情况怎样？职员防火意识怎样？服务中心消防安全工作是否有失控、漏管现象？消防控制中心内设施设备是否完好？中心值班职员作情况怎样？防火分区防火墙，防火分隔、防火门、防火卷帘是否完整好用？疏散通道，出入口，疏散楼梯是否通畅？疏散标志是否完整？关键部位事故照明是否可靠？常见和备用电源切换是否可靠？灭火器位置，数量，种类，维护情况怎样？是否能满足需要？室内、室外消防栓数量、压力、流量、开启情况、维护情况是否良好？用火、用电消防安全管理情况是否符合要求？消防隐患整改情况。装修施工现场防火情况是否达成了消防安全要求？业主（使用人）防火安全情况。义务消防队员消防业务技能掌握情况。检验程序听：听取防火责任人汇报，听取岗位职员汇报。看：具体查看现场。问：对不清楚、不了解情况向被检验人发问。议：检验人员对发觉问题应和岗位职员、业主、相关单位工作人员等一道进行分析、研究、讨论。决：对检验结果应作好统计，对存在安全隐患要决定整改火险隐患方法，立即加以整改。火险隐患立案、销案赠检验出火险隐患必需立案。对查出火险隐患必需填写《安全隐患整改通知书》，发给整改部门限期整改。《安全隐患整改通知书》一式两份，一份发给整改部门，一份留存。对重大火险隐患要立即报消防监督部门，并由项目经理组织专题会研究整改方案，定人定时整改。火险隐患整改到期后，服务中心护管部要组织复查验收，复查情况要填写在《安全隐患整改通知书》上。准期整改善行销案；到期未整改继续发放《安全隐患整改通知书》，直至隐患消除。火灾事故调查处理发生火灾事故，应立即打“119”电话报警，并快速组织扑救。任何人不得将火灾隐瞒不报，谎报或有意拖延汇报。火灾发生后，护管部门应组织人员帮助公安消防机构保护现场。成立以项目经理为组长火灾事故调查小组，帮助公安消防部门调查火灾原因，统计火灾损失。任何人不得提供伪证，更不得干扰火灾调查工作。对造成火灾事故责任单位、责任人，应认真追查处理。火灾调查结束后，护部门应写出火灾调查汇报，并建立火灾档案，存档备查。发生火灾后应该适时组织召开火灾现场会，进行现场消防安全教育。关键部位、关键岗位防火管理办公室防火管理。办公室内不得存放易燃易爆物品。报纸、书刊、等易燃物要立即清理，不要大量存放。办公室吸烟要有烟碟，烟头，火柴梗要立即熄灭后倒入垃圾筒。办公室要依据需要，配置一定数量灭火器材以备急需之用。下班时间对废物等要立即清理，关好门窗，将电源切断方可离开。室内停车场防火管理车场当班护管人员是消防安全责任人，对车场消防安全工作负全方面责任。车场消防管理应做到“三落实”9组织落实、器材落实、训练落实）；普及“三懂三会”（知道本岗位火灾危险性，知道预防火灾方法，知道扑救火灾方法；会报警，会使用灭火器材，会扑救早期火灾）。对入场车辆应仔细检验，消除不安全隐患。车辆应在确定地点存放，严禁在通道上停车，严禁超量停车，不得堵塞通道和影响消防设施使用。车场范围内严禁吸烟，发觉不安全隐患立即整改，发生事故要立即上报，并采取对应方法。建筑防火管理遵守电器安全使用要求，不得超负荷用电；严禁安装不合格电器元件和配线，严禁乱拉乱接电线。遵守敢安全使用要求，常常检验灶具，严禁私自拆、改装煤气设施和用具。严禁在建筑物内通道上燃烧香烛等祭奠用具。不得将带有火种杂物倒入垃圾道。进行室内装修时，必需严格实施相关防火安全要求。动用明火作业应按程序进行申报，取得同意后应