顾问式营销特点

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CONTENTS01020304顾问式营销概述顾问式营销特点顾问式营销流程顾问式营销注意事项对天文学一无所知。”教授得意洋洋地说：“天文学你不懂？那你已经失去25%的生命了。”过了一会儿，教授又问：“船家，你对生物学的知识又知道多少呢？”船家更羞愧地回答：“对不起，教授，我也不懂什么是生物学。”教授惊诧地感慨说：“连生物学你都不懂？那可以说你已经失去了50%的生命了。”又过了不久，教授指着水中的芦苇问：“那你知不知道什么是植物学呢？”船家羞愧得连头也不敢抬了，小声地嘟囔说：“我……我不知顾问式营销概述LOGO道。”教授忍不住大笑了起来，说：“你可以说已经失去了75%的生命了！”就在这时，忽然刮起了大风，天色大变，暴雨骤来。小船在风浪中撞到大石，船底破了一个大洞，河水马上涌了进来，眼看小船就要沉没了。船家连忙准备跳水逃生，于是他关心地问教授：“尊敬的教授，请问你会不会游泳？”教授已经吓得面无人色，惊恐地回答说：“我不会游泳！”船家很同情地说：“那看来你马上就要失去100%的生命了。”说完他就跳水逃生去了LOGO顾问式营销概述顾问式销售定义（ConsultativeSelling）顾问式销售是一种全新的销售概念与销售模式，它起源于20世纪90年代，具有丰富的内涵以及清晰的实践性。它是指销售人员以专业销售技巧进行产品介绍的同时，运用分析能力、综合能力、实践能力、创造能力、说服能力完成客户的要求，并预见客户的未来需求，提出积极建议的销售方法。顾问式营销是指站在专业角度和客户利益角度提供专业意见和解决方案以及增值服务，使客户能作出对产品或服务的正确选择和发挥其价值，在这顾问式营销过程同时建立了客户对产品或服务的品牌提供者的感情及忠诚度，有利于进一步开展关系营销，达到较长期稳定的合作关系，实现战略联盟，从而能形成独具杀伤力的市场竞争力。挖掘潜在客户拜访客户筛选客户掌握客户需求提供解决方案成交销售管理销售模式决定销售行为SALESMODELDETERMINESSALESBEHAVIOR推销营销顾问式营销产品满足利益从需求到解决方案顾问式营销的基本概念THEBASICCONCEPTOFCONSULTANTMARKETING问题点以销售的解决方案为背景，在销售对话中发现的或引导的关于一般现象下存在的问题关键点1、解决方案和产品关系2、销售或引导和客户关系3、真实情况与表面现象的关系隐藏性需求：买方现在状况中的难题、不满或困难的陈述需求明显性需求：买方的欲望、愿望或行动企图的清晰陈述顾问式营销特点MARKETINGCHARACTERISTICSOFCONSULTANTS使买方说得更多使买方更能理解你使买方遵循你的逻辑去思考使买方进行有利于你的决策顾问式营销流程CONSULTANTMARKETINGPROCESS前期准备筛选客户约访客户接触面谈需求分析说明促成服务营销销售前准备PRE-SALESPREPARATION01020304心态准备常用礼仪物质准备知识准备心态准备—营销中的2/8定理MENTALPREPARATION-2/8THEOREMINMARKING在营销中80%的努力，才能有20%的业绩接受你营销的客户只有20%80%的销售量是由20%的长期客户实现的如你能对客户了解80%，那你付出20%的努力就可有80%成功的把握在营销中80%将是失败，20%才是成功0504020103营销礼仪：你的形象代表公司MARKETINGETIQUETTE：YOURIMAGEREPRESENTSTHECOMPANY1.西装（面料、色彩、款式）纽扣扣法西装肩略大于肩宽。领口露出衬衣1厘米袖长垂于手时到虎口，最长不超过手掌处指关节屈肘时露出衬衣袖。衣长在臀部4/5西裤宜长不宜短，长度为穿着时到鞋跟的1/3~2/32.领带、领带夹、名片夹、钱包、鞋袜正式场合着职业装（裙、裤均可）平时不可穿太透、太露、太薄、太短的时装，以免误会。比如吊带装、超短裙、时装拖鞋、露脐装及太薄太透的衣服要坚决杜绝佩戴司徽、工作卡女士一定要化淡妆常备一双连裤袜在身边男士着装女士着装营销礼仪：传递你的热情（名片与握手）MARKETINGETIQUETTE：CONVEYYOURPASSION（BUSINESSCARDANDHANDSHAKE）名片：递名片的方法、身体姿势。接名片的方法，读出对方的名字和职务互递名片：右手递，左手接，捎下方递出握手：伸手次序、错误的握手方法、正确的握手方法表达热情的方法：握手距离比常规距离近一些顾问式营销流程CONSULTANTMARKETINGPROCESS前期准备筛选客户约访客户接触面谈需求分析说明促成服务营销客户筛选的步骤STEPSFORCUSTOMERSCREENINGSTEP01初步定位STEP02

客户普遍筛选STEP03客户精确筛选客户普遍筛选GENERALSCREENINGOFCUSTOMERS所有客户列表熟悉不熟悉合并判断难以沟通很熟悉很信赖熟悉/信赖有联系完全不熟悉重点客户状况差客户客户分析（建立档案）

CUSTOMERANALYSIS（ESTABLISHMENTOFFILES）年龄联系方式资产情况健康状况职业学历收入家庭45岁良好小企业主大专年收入20万元以上已婚且有一子1388888888500万客户精确筛选CUSTOMERACCURATESCREENING项目标准标准分客户1客户2客户3客户4客户5年收入10-30万；30-50万；50-100万；100万以上5；10；20；30年龄30岁以下；30-40岁；40-50岁；50岁以上10；20；15；5婚状状况单身；单身有小孩；已婚无小孩；已婚有小孩5；10；10；15身体状况差；一般；良好；非常好5,；10；15；20认识时间6个月以下；6个月-1年；1-2年；2年以上5,；10；15；20

认识强度点头之交；一般客户；亲近朋友5；10；20接见难易容易；一般；困难20；10；0转介绍能力差（1-4人）；好（5-10人）；很好（10人以上）5；10；20B类客户：80-120分（目标客户）D类客户：50分以下C类客户：50-80分A类客户：120分以上（目标客户）客户精确筛选CUSTOMERACCURATESCREENING顾问式营销流程CONSULTANTMARKETINGPROCESS前期准备筛选客户约访客户接触面谈需求分析说明促成服务营销约访客户INTERVIEWWITHCUSTOMER信函、短信约访电话约访信函示例EXAMPLESOFLETTERS王先生：您好！感谢您对我行长期以来的信任和支持，我叫李XX，是XXX银行的理财客户经理，冒味致信打扰是因为我们银行推出了国内第一款专为贵宾客户提供的综合理财项目，在获得良好养老金规划的同时，更为您提供百万元以上的高额身价保障，一经推出即受到高端客户的热烈欢迎，鉴于您的尊贵身份和对我行的长期信赖，我行特为您推出优先服务，您享有优先选择权。我特意为您预留了本周三上午10点—11点的计划研讨专属时间，恭候您的到来。如此时间您不便前来，请见信后与我联络，或请您的夫人前来代您先作了解，周二下午我会提前致电与您再次确认约会时间祝安康！电话约访的步骤THESTEPSOFTELEPHONEINTERVIEW前期准备自我介绍寒暄致意道明来意提出要求确认约会STEP01STEP03STEP05010305电话约访的要领THEMAINPOINTSOFTELEPHONEINTERVIEW电话约访的目标是争取与客户的见面机会对于不熟悉客户，可推出转介绍人，增加信任感使用准备好的话术、内容简洁给出见面的时间选择（封闭式二择一）三次要求面谈机会STEP0202STEP0404假定客户资料HYPOTHETICALCUSTOMERDATA李先生，45岁，私企法人，已婚。年收入百万元左右，无社保。爱人公务员，月收入三千元，有一子，21岁，国内大学在读，无固定收入。家有父母，父73，母68。一家五口共同居住在本市高档公寓。有高档汽车一辆，无贷款。在本行有300万定期存款，另有活存100万。在我行购买基金200000元。电话约访步骤-前期准备TELEPHONEINTERVIEWSTEPS-PRELIMININARYPREPARATION自我准备工作准备约访对象资料办公室办公桌练习放松热忱与自信微笑只要求拜访机会电话约访步骤TELEPHONEINTERVIEWPROCESS客户经理：“您好，请问是李先生吗？客户：“是，你是哪位？”客户经理：李先生，你好。我是XXX公司的客户经理XX啊。上周六的客户联谊会我们见过面的。客户：哦，有印象。自我介绍寒暄致意客户经理：您是我们公司的贵宾客户，首先感谢您对我们的厚爱和支持。另请问一下您对我们的贵宾服务是否满意呢？客户：还可以。电话约访步骤TELEPHONEINTERVIEWPROCESS说明来意客户经理：非常感谢，最近我们公司针对存款300万以上的贵宾客户推出了专门的产品服务，我想约个时间专门向您介绍一下，您知道我们公司的具体位置吧？客户：哦，知道。提出要求客户经理：那您看您是明天还是后天有时间，我在理财中心等您，向您当面介绍一下我们的理财服务。客户：这两天我都没时间客户经理：李先生，看来你工作非常忙，那您看下周四或周五有没有时间？客户：周五还可以。电话约访步骤TELEPHONEINTERVIEWPROCESS客户经理：“好，李先生，那我们就约在周五上午10点可以吗？这样我可以帮您提前预约我们的理财规划师。客户：可以。客户经理：好，那我们就周五上午见。客户：再见。确认约会拒绝处理的话术WORDSTECHNIQUEFORREFUSINGTOPROCESS我没有时间和你见面推荐话术：“我理解您很忙,正是因为这个原因，我才预先打电话给您，跟您约一个方便的时间，我希望用10-20分钟的时间把我们的贵宾理财计划介绍给您，您听完后，再决定这个计划能否对您有所帮助，或者考虑我们公司的其他服务。您看您本周四还是本周五有时间呢？拒绝处理的话术WORDSTECHNIQUEFORREFUSINGTOPROCESS那你直接在电话里讲吧推荐话术：“我理解您的想法，因为怕打扰您太多时间，电话里也很难让您了解清楚，所以我希望和专业的理财规划师一起向您展示一些资料，并且和您共同来讨论。不知您觉得到您府上还是到我们理财室比较方便？”我不需要做规划推荐话术：“我可以理解您的想法。老实讲，许多我们的客户在没有了解这套理财规划之前，也是没有兴趣，我只是希望用10-20分钟的时间，把最新的风险管理计划解释给您听，您听完后觉得有需要，我可以为您再做进一步的建议和分析.不知道您周四下午还是周五上午有时间？

顾问式营销流程CONSULTANTMARKETINGPROCESS前期准备筛选客户约访客户接触面谈需求分析说明促成服务营销接触面谈的步骤-寒暄THESTEPOFCONTACTINGTHEINTERVIEW-GREETING客户经理：李先生，您好！（握手）客户：你好！客户经理：您请坐，我是理财中心的客户经理XX（自我介绍），昨天和您通过电话的。（递送名片）感谢您对我工作的支持，能够为您这样的成功人士提供理财服务，我感到很高兴。客户：哦，谢谢。（服务专员递送茶水或其他饮料）客户经理：李先生，您的事业是越做越成功了，我想，凭李总您的能力和责任心，将来的产业肯定会更上一层楼。(赞美）客户：还可以吧，现在生意也不是很好做。客户经理：李先生，您是我们公司的贵宾客户，您的事业这么成功，我想对于投资理财和风险管理（埋下伏笔）一定是做的很好，能不能请教一下您在这方面的经验。客户：我对这方面了解也不是很多，你们在这方面应该比我专业，我还是希望你多提一些建议。（客户也可能大谈理财经验或生意经）客户经理：李先生，您真是太谦虚了，建议谈不上，我在这个方面也很感兴趣，我们可以一起探讨一下。案例收集客户资料的方法-开放式提问THEMETHODOFCOLLECTINGCUSTOMERDATA-OPENQUESTION案例“李先生，很多人觉得有了社会统筹保险，自己另外再买商业保险就没有必要了，我很想听听您的意见是什么？”“陈先生，刚才您说您在公司已经服务了五年，那您是否知道贵公司为您提供了哪些员工福利呢?“王先生，随着国家医疗制度改革的推行，您最担心的将会是什么?收集客户资料的方法-封闭式提问THEMETHODOFCOLLECTINGCUSTOMERDATA-CLOSEDQUESTION李小姐是一个人在这边工作还是家在这边？不知道李小姐您现在的房子是租的还是买的？王先生您的房子每月要不要供款呢？面谈者的困惑PERPLEXITIESOFTHEINTERVIEWER如何在面谈中激发客户需求？如何引导客户到我们的话题上？如何牢牢把控整个面谈过程？决定思考感受事实SPIN提问技巧SPINQUESTIONINGTECHNIQUESSPIN销售流程：透过自然的思考流程，引导客户把焦点放在我们想跟客户讨论的问题上，由问句的引导，了解客户需求并提供解决客户问题方案的过程。顾问式营销流程CONSULTANTMARKETINGPROCESS前期准备筛选客户约访客户接触面谈需求分析说明促成服务营销需求分析的重要性THEIMPORTANCEOFDEMANDANALYSIS01020304需求分析帮助我们寻找客户购买点需求分析是接触和说明的桥梁需求分析是制作建议书的基础需求分析是成交的关键顾问式营销流程CONSULTANTMARKETINGPROCESS前期准备筛选客户约访客户接触面谈需求分析说明促成服务营销客户拒绝的本质THENATUREOFREJECTIONBYTHECUSTOMER分析原因可以辅助了解想法客户拒绝是交谈得以延续的方法客户拒绝是客户习惯性的反射动作拒绝是正常反应而不是反对拒绝处理-不需要REFUSALTOPROCESS-NOTREQUIRED客户：我对保险没有兴趣！客户经理：是的，我理解。的确，一般人对于保险的兴趣总是不大，原因大都是因为没有充分了解，只是我建议您不妨把这份计划当作是一个特别的理财方式，因为它在您最需要保障的时候给您最高可达超过300万的保障，尤其是象李总您事业如日中天，确保自己的赚钱能力和事业很重要，不是吗？以保险为例客户：我不觉得！客户经理：是的，我理解。其实这个计划您只要缴费10年之后就不用再缴了，保障却持续有效，一直到60岁。60岁的时候，您的需求会由“保障需求”转化为“养老需求”，刚好我们这份计划可以让您领取100万，无形中也为您准备了一笔可观的退休金，这不是一件一举两得的事吗？拒绝处理-不需要REFUSALTOPROCESS-NOTREQUIRED以保险为例客户：我已经买了很多保险了，不需要再买了！客户经理：是的，我要恭喜李先生，这表明您的保险观念相当好，我相信保险是一个成熟而又负责任的人才会去考虑的事情。不过，李先生您没有觉得我们这个计划是一个长期的存款计划吗？强制自己养成储蓄的好习惯，确保自己未来的生活。就像我有几位客户，他们就把这项费用归类到存款的项目中，好比是另外在保险公司多开一个存款帐户一样，对您来说，这好比是转帐动作一样，何况存钱是没有人会嫌多的，不是吗？拒绝处理-不适合REFUSALTOPROCESS-NOTSUITABLE以保险为例客户：60岁才能领取，时间太长了吧？客户经理：是的，我理解您的意思，如果您比较喜欢短期性的计划我也可以为您介绍。您知不知道，您爱人每个月在工资里都会要扣除社会养老保险，这笔钱有一部分就是在储备她的退休金，它有一个特点：就是把您的储存时间拉长，这样一来，您爱人就可以每个月在不知不觉当中只扣除一点点钱，存得一笔退休金，所以，我要请问李先生，平时您爱人有被扣了这笔钱的感觉吗？拒绝处理-不适合REFUSALTOPROCESS-NOTSUITABLE以保险为例客户：如果我把这笔钱存银行，存到60岁应该不止100万吧！客户经理：是的，我理解李先生的想法。只是我要提出一个事实：首先，有很多人即使没有加入这个计划，也未必会把这个钱拿去存银行。就李总的生活品质而言，每月六千元很容易就在不知不觉花掉了，所以，这算是一项强迫储蓄的方式，每个月只要将您无意中就可能花掉的钱拿来交保费，就可以在无形中存下一大笔钱，让您在60岁的时候更无后顾之忧！不是吗？拒绝处理-不着急REFUSALTOPROCESS-NOTINAHURRY客户：我现在还年轻，养老的事情以后再说吧！