金牌交付大使培训

金牌交付大使培训个人仪容仪表：参照公司标准执行。（必须统一着装）道具：交接清单、笔、板夹、交房团队通讯录、工具包 （常规工具）应知应会：1、园区交付房屋的基本情况；园区景观状况；出入路线及关键节点说辞；交房流程。2、清理的与销售合同不符情况及应对方案；前期介入中发现的敏感问题及应对方案；销售承诺。3、本项目的亮点工程及设计风格。（来源：项目部及营销部的培训）准备工作及注意事项注意事项：1、对讲机电池充满、可使用耳机避免敏感话语被客户听到；个人手机调整到振动模式。2、如有2或3人交房小组，提前相互熟悉，交房过程中各节点的主讲分工。3、在规定的区域等候，不能吃交付现场准备的早点、不要抽烟。交付大使负责：环境绿化介绍、功能系统、前期问题沟通；现场操作、提醒事项、免责条款、相关规定的沟通项目工程师负责：工程专业类问题解答。如单人交房需知晓疑难问题的求助方式。节点1：接到通知到接待点带客户看房。注意事项：1、带齐所有道具。2、接到客户后礼貌介绍自己：老师你好，我是绿地工作人员***,由我带你去看或收房。（不要说验房、验字敏感）。3、提醒业主不要遗漏物品，主动帮业主提物品。过程中节点及注意事项注意事项：1、由我们带路，提醒业主注意安全，介绍小区概况，必要时进行搀扶。2、如业主人数较多，迅速判定哪个是做主的。3、到达小区大门岗的时候介绍我们的后期物业保安队员24小时值班，小区安防报警系统，门禁道闸系统。节点2：带领业主到园区大门口，再步行到门。节点2：带领业主到园区大门口，再步行到楼栋单元门。4、沿途介绍：楼栋名、车库出入口、配套设施设备（如游泳池、会所、运动场所以及周边配套等）。5、环境介绍：植物的品种、搭配、层次、高差、软硬景的结合、沿途小区特色景观，特色植被。描绘不久的将来园区美好景色及重点讲述本项目的亮点工程，可适当赞美业主购买绿地房屋的眼光。6、可向业主透露已有多少客户已接房并准备装修（入住），数据可适当夸张，让业主感觉接房的喜庆状态。同时可了解业主准备入住（装修）时间。1、介绍信报箱位置。2、介绍通过对讲系统及业主卡开门、电磁门的使用方法。3、与业主熟络。……先生（女士），这是您这栋楼的大堂，这边是信报箱，您入住后，在大堂内我们会有统一规格的信息公示栏，用于介绍小区变化及近期组织的活动节点3：带到楼栋单元门（大堂）。位 置：大堂部品名称单元门禁系统品牌（规格）讲解知识点告知业主今后的进入方式为刷卡进出。装修期间要为工人办理出入证，由监控中心核对正式入住后密码另行告知并定期更换。节点4：到达业主入户门前。注意事项：1、介绍水、电表井位置及楼道灯开关位置。2、一般情况下钥匙分A/B，提醒业主入住前使用A钥匙，并交代A\B钥匙的用途。3、请业主用A钥匙开门，同时面带真诚微笑说：“欢迎回家”。如有剪彩或欢迎仪式，事前准备好剪刀，并在客户开门或剪彩时用热情的掌声祝贺。如业主自带相机可以帮业主留影纪念。满意+惊喜……先生（女士），我们首先来检查一下入户门，检查入户门最主要检查是否安装平稳，配件是否齐全，开关时是否有噪音，门面是否有碰损，详细具体可以对照《看房手册》进行验收。让客户拿出合同，依据合同上的交付标准进行验收。注意事项：1、进户后随即关闭入户门，以防其他业主串门。2、尽量按事先设计好的介绍路线，引导客户跟随。如业主人数较多，进户后迅速分散，一定要引导“主人意见”一起介绍。3、户内介绍：物品点交；产品介绍对讲门禁的使用及功能：检查门窗；介绍气表位置、通气手续、安全使用及购气方式；应急报警按钮的使用；空调系统（有的话）的使用；强、弱电及网络系统；私家（入户）花园的设施。节点5：进入户内节点5：进入户内注意事项：4、发现瑕疵，快速判断，马上处理，通知快修，不能处理，说明情况，详细记录。5、业主提问，尽量解释，不录正页。工艺瑕疵，记录即可。不回避问题。6、节约时间，不多讲解，留好电话。提醒装修，办理手续，注意保护。节点5：进入户内

注意事项：8、业主一起，查看水表、电表度数，正确记录，注意单位。9、抽奖活动，及时参与，大奖未出，引导业主，尽快签字，返回抽奖。10、业主不满，拒绝接房，沟通无效，通知协调。转移现场，避免起哄。不回现场。11、不卑不亢，不回避，该解释的解释，该整改的详细记录。不清楚的事情切忌胡乱回答。节点6：完成后送别业主注意事项：1、出门前提醒业主不要遗落物品。2、关闭水、电及门窗。3、带客户回到交房现场参加抽奖（如有）。5、告知业主记录的问题会尽快处理，礼貌告别。6、如业主之前已抽奖，希望在新家再看一下，在完成签字后礼貌告别，关好户门。7、将记录表返回到接待点专门人员处，返回等待处。1、记得填写参与交房工作人员姓名，以便出现问题后追溯。2、使用黑色签字笔或钢笔，不能用圆珠笔；字迹工整，能正常识别。3、协调类问题与无法处理的问题尽量不填写到正页，可以用附页。4、问题记录要准确无误，指向性强（例如：二层主卧室卫生间门口左上方约20CM有直径10CM黄色水迹），以便返修时能够很方便地找到。并在附图中标明位置。5、水、电表读数要请客户现场确认。6、客户签字后要留下联系方式。交接清单填写要求以上都是套路下面才是关键一个目的：转移客户对产品本身的注意力，提高陪验效率和成功率，最终提高交付满意度。一种方法：主动、引导、暗示。一个原理：通过主动积极的讲解，对产品优势点进行全覆盖，对于劣势进行引导暗示，使业主高效完成验房全过程。流程讲解：我先为您介绍一下今天的流程。（将流程卡出示给客户）首先领钥匙；我带领看房。每个流程，都将一一请您做出评价。问题解答：不要让业主遗留不知道的问题。不明白的勿随便说，随时对讲询问并告知。交付标准：(让客户拿出合同，请他翻到交付标准一页）看房的主要依据就是合同上的交付标准，我们可以按照交付标准的顺序，一一查看房屋。整改期限：因为问题整改会统一安排，但集中交付期间还不知道这些问题的量，并且这几天主要以接待业主收房为主，不便于施工安排，我们会在集中交付之后回复您。重点强调要点：原则1、--不该说的绝对不能说，不知道的绝对不能乱说。原则2、----不必试图马上反驳，先认同再引导，举例说明。精彩时间有奖问答客户----你看这个草坪和植物长得好差哦！完全不像是绿地的品质！技巧----不必试图马上反驳，先认同再引导，举例说明。沟通术语-----确实，受新植载的影响，现在看起是不太好看，过了这几个月的生长期间完全不一样了，比如原来某某楼盘刚刚交房的时候也是这样，业主意见比较大，过了半年后就截然不同了。而且我们是有专业的绿化人员的养护，效果会一直持续下去。客户-------我家里墙壁上为什么有这么些裂纹，是不是质量问题？沟通术语-----由于天气等客观原因，墙面开裂属于建筑施工过程中无法避免的问题，属于建筑瑕疵，对房屋结构安全没有任何影响，同时我们在交付前已做过好几轮的细部检查、整改。后期我们及时处理到位，并检查验收。客户-----你们这个户型太差劲了，利用率不高，还有我这间屋安装空调的位置太别扭了。沟通术语---现在的户型和销售时您认可的户型完全一致，在后期使用过程中有什么疑虑与问题可以跟我们联系，装修时在不违背装修管理条例的情况下，您可以对户内空间分布做适当调整，但要具体实施方案需要报物业管理处审批。客户-----你们这个房子的面积准不准确？我感觉偏小，我要自己测量一下。沟通术语-----房屋的面积是经过房管局测量科测量并出具测量报告，和将来的产权证的面积是一致的，如果您觉得有问题可以申请复核，要找具有测量资质并且同于或高于房管局测量科的单位，出具报告后，申请行政复议，待房管局确认后，从新出具测量报告，绿地将按合同相关条款约定多退少补。客户----你们的房子又贵，物管费还这么高？你看旁边**公司的房子，质量比你们的好，物管费也没有这么高。沟通术语---1、您购买绿地的房屋，本身就是您明确的选择，楼盘的地段、周边的规划和配套，等等，加上绿地的品牌优势，和物业的服务，都是