酒店服务意识

酒店意识

ServiceConsciousness通过课程您将学到酒店的基本概念1什么是服务意识2正确的酒店意识3PART1基本概念

酒店的定义酒店的类型酒店的产品酒店产品的特性

什么是酒店

酒店的类型

酒店的产品我们要了解的是我们在怎样性质的行业中工作1.1酒店概念1.2酒店产品的基本特性

无形性即时性不可贮藏性产品质量的可变性季节性PART2服务意识

服务的含义宾客的需求开元服务理念开元酒店服务准则2.1服务的含义S-Smile（微笑）E-Excellent（出色）R-Ready（准备好）I-Inviting（邀请）C-Creating（创造）E-Eye（眼光）V-View(看待)服务不单单是机械的操作2.2宾客的需求

满足消费的需要

——住宿、用餐、会议、社交…

满足心理上的需要

——满意的感觉、愉悦的感受收获一段经历

——高星级的最终目标宾客总是带着美好的希望走进酒店的大门2.2宾客的需求

顾客总是希望获得最多顾客总是希望一兼二顾顾客总是希望付出最少顾客总是希望避免损失认识我们的客人

多倾听顾客的心声而不需要说太多的话多接受顾客的抱怨而不需要做太多的解释多关心顾客这个人而不要只关注于业务只有满足客人的需求，才是优质的服务2.2宾客的需求我们的应对

四个理解——做好对客服务的前提充分理解客人的需求充分理解客人的心态充分理解客人的误会充分理解客人的过错我们的应对2.2宾客的需求四个凡是——酒店服务质量的黄金准则凡是客人看到的都必须是整洁美观的。凡是提供给客人的设备设施都必须是安全有效的。凡是饭店的员工见到客人都必须是亲切礼貌的。凡是提供给客人的食品和饮料都是符合国家卫生标准的。2.2宾客的需求我们的应对

客人——满意而归，满意而来酒店——赢得宾客，赢得市场我们——工作意义，自我追求我们的努力将换来客人满意、酒店盈利和自我胜利！我们的所得2.2宾客的需求2.3开元服务理念

服务宗旨

向宾客提供东方文化与国际标准完美融合的服务。

服务格言让每一个人都成为开元的朋友开元旅业，天下一家2.4开元服务准则1、每一位员工都必须熟练掌握岗位说明书的每一个细节

我从岗位说明书中获得什么？我如何在工作中应用?

我不是简单的机械操作手2、每一位员工都必须接受持续、系统的培训

饭店服务是一门艺术我是一个专业化的技师只有持续、系统的培训才能培养合格、优秀的技师2.4开元服务准则

做好服务工作不是一个人的事情每个人是酒店服务质量链中的一个环节保证自身环节的服务质量是每一位员工的基本职责3、每一位员工都是质量管理员2.4开元服务准则4、每一位员工都是服务员

后台员工为前台员工服务前道工序的员工为后道工序的员工服务管理人员为员工服务所有酒店职员为宾客服务2.4开元服务准则5、服务宾客的三个基本要素：微笑、欠身、用尊称

对每一个你遇见的宾客与同事微笑用尊称称呼我们的客人——记住宾客的名字什么是“三二一服务”2.4开元服务准则

服务是由细节组成的优质的服务就是要使每一个细节都完美6、服务就是细节2.4开元服务准则7、要始终保持殷勤好客的服务殷勤好客贯穿于迎接、招待、送别、保持联系的各个环节中一视同仁，每一位宾客都是我们的贵宾2.4开元服务准则

认识“金钥匙”“金钥匙”是一种服务理念我们都是“金钥匙”竭尽所能去帮助宾客解决一切问题8、“人人都是金钥匙”2.4开元服务准则9、良好的综合素质是优质服务的关键

酒店员工的综合素质指工作能力、职业道德、思想素质、文化素养良好的服务需要有良好的素质不断学习与提升2.4开元服务准则10、努力为宾客创造惊喜

我们提供的超出了宾客的预期需要我们的细心需要我们的创意2.4开元服务准则11、使宾客成为你的朋友

提供优质服务是基础像朋友一样对待宾客学会使用客史档案2.4开元服务准则12、要用ISO国际质量标准来规范、改进我们的服务

服务是无形性量化、细化、标准化、规范化我们的服务标准

ISO国际质量标准能帮助我们做到这一点严格按照标准进行操作2.4开元服务准则13、要把国际上最新的生活方式和新的观念及时、有效地融入到服务中去

酒店是时尚风向标宾客在酒店是一种体验与经历保持新鲜才能吸引宾客我们客房、我们的餐厅、我们的产品开元新开酒店新观念保持先进性2.4开元服务准则14、注意用现代科技来提高我们的服务质量

我们酒店中现代科技的应用现代科技带来高效率与准确度现代科技带来宾客的方便与舒适2.4开元服务准则PART3更多酒店意识

制度与服从团队与合作节能与环保3.1制度意识

酒店的管理制度服从于宾客服从于指令没有规矩，不成方圆3.2团队意识

酒店部门之间的合作部门班组岗位之间的合作同事之间的合作问题：一个会议团队的接待需要