《现代质量管理学 第5版》 课件 第1、2章 质量管理基本理论、供应商质量控制

现代质量管理学第4版韩福荣主编普通高等教育“十一五”国家级规划教材课程结构质量管理基本理论供应商质量控制顾客满意管理质量策划与改进统计过程控制抽样检验质量经济性分析可靠性理论体系六西格玛管理卓越质量管理模式）第一章质量管理基本理论本章要点质量及质量管理相关术语质量管理发展与创新质量管理基本理论第一节重要术语质量及相关术语（一）

质量 “客体的一组固有特性满足要求的程度”。

1

.客体“可感知或可想象到的任何事物”。注：可能是物质的(如：一台发动机、一张纸、一颗钻石)，非物质的(如：转换率、一个项目计划)或想象的(如：组织未来的状态)2.特性

“可区分的特征”。

注1：特性可以是固有的或赋予的。

注2：特性可以是定性的或定量的。

注3：有各种类别的特性

3.要求

“明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望”。

注1：“通常隐含”是指组织和相关方的惯例或一般做法，所考虑的需求或期望是不言而喻的。

注2：规定要求是经明示的要求，如：在成文信息中阐明。

注3：特定要求可使用限定词表示，如：产品要求、质量管理要求、顾客要求、质量要求。

注4：要求可由不同的相关方或组织自己提出。

注5：为实现较高的顾客满意，可能有必要满足那些顾客既没有明示，也不是通常隐含或必须履行的期望。

4.理解要点

广义性:质量不仅是指产品质量，还包括产品、服务、过程、人员、组织、体系及资源等的质量。

时效性:顾客及相关方的需求因时间、地点而变化，质量要求也必须不断作出调整。

相对性:由于顾客及相关方的需求日趋多元化、个性化，即使是对同一产品的同一功能也可能提出不同的需求。需求应因“人”而异，只要能满足需求，就应该认为产品质量是好的。对于质量没有绝对的评价标准。

经济性:“物有所值”、“物美价廉”、“性价比高”等概念，均反映出质量的经济性。质量和价格是产品在市场中的两个参数。

5.质量概念的演变

(1)符合性质量

(2)适用性质量。

(3)顾客及相关方满意的质量

(4)这种质量观是一个广义的质量观，是追求卓越、可持续发展的质量

2.过程“利用输入实现预期结果的相互关联或相互作用的一组活动”。注1：过程的“预期结果”称为输出，还是称为产品或服务，随相关语境而定。注2：一个过程的输入通常是其他过程的输出，而一个过程的输出又通常是其他过程的输入。注3：两个或两个以上相互关联和相互作用的连续过程也可作为一个过程。注4：组织通常对过程进行策划，并使其在受控条件下运行，以增加价值。注5：不易或不能经济地进行验证的过程，通常称之为“特殊过程”。水EABDC加热燃烧作业、管理劳动和劳动消耗过热蒸气热水A：ISO9001标准关注的过程B：ISO14001标准关注的过程烟尘、废气热能废渣报表记录C：管理过程（信息转换）产值D：ISO9004标准关注的过程E：OHSAS18000标准关注的过程煤空气计划调度令作业文件资金人工输入转化输出图1-2过程评析模式3.程序

为进行某项活动或过程所规定的途径。注1：程序可以形成文件，也可以不形成文件

。理解要点1：通过程序所展示的途径实施对过程的控制。理解要点2：程序是一种路径。依据路径依存原理，一旦进入，程序是很难超越的。理解要点2：程序的规范性功能，使所控制的过程处于受控状态。4.产品：“在组织和顾客之间未发生任何交易的情况下，组织能够产生的输出”。注1：在供方和顾客之间未发生任何必要交易的情况下，可以实现产品的生产。但是，当产品交付给顾客时，通常包含服务因素。注2：通常，产品的主要要素是有形的。注3：硬件是有形的，其量具有计数的特性(如：轮胎)。流程性材料是有形的，其量具有连续的特性(如：燃料和软饮料)。硬件和流程性材料经常被称为货物。软件由信息组成，无论采用何种介质传递(如：计算机程序、移动电话应用程序、操作手册、字典、音乐作品版权、驾驶执照过程（一组相互关联或相互作用的活动）

输入(包括资源)输出产品(“过程的结果”)程序

（“为进行某项活动或过程所规定的途径”）监测与测量图1－3过程、程序及产品关系5.过程、程序及产品的关系6、质量特性

“与要求有关的，客体的固有特性”。注1：固有意味着本身就存在的，尤其是那种永久的特性。注2：赋予客体的特性(如客体的价格)不是它们的质量特性。质量特性是指产品、过程或体系与要求有关的固有特性。就产品而言，是指将顾客的要求转化为可以加以定量或定性的指标，为产品的实现过程提供依据。产品的质量特性有各种类型，包括：物理的、感官的、行为的、时间的、人体工效的及功能的等。7.质量环生产准备顾客满意市场调查研究质量发展规划试验研究产品设计工艺设计外协采购试制与鉴定测试设备加工制造工序控制仓库保管包装运输产品销售售后服务ISO8402对质量环的定义是：从识别需要到评定这些需要是否得到满足的各个阶段中，影响质量的相互作用活动的感念模式。图1-4朱兰质量螺旋

设计和产品开发过程和开发采购生产制造检验、试验和检查包装和贮存销售和分发安装和运行用后处置营销和市场调研硬件的质量环

营销和市场调研需方要求规范开发策划/质量策划设计和实施试验确认销售复制和交付安装和运行技术服务和维护用后处置软件产品的质量环采购

设计/规范的编制和产品开发流程策划和开发采购生产检验、试验和检查包装和贮存销售和分发技术服务和维护用后处置营销和市场调研流程维护流程性材料质量环设计过程服务规范服务提供规范质量控制规范服务提要市场开发过程服务需要服务提供过程服务结果组织评价服务业绩分析和改进顾客评价服务过程文件服务测量服务过程服务需要/结果标志顾客组织顾客组织接触面接触面服务组织服务的质量环质量管理及相关术语质量方针

“关于质量的方针” 注1：术语通常质量方针与组织的总方针相一致，并为制定质量目标提供框架

。 注2：本标准中提出的质量管理原则可以为制定质量方针的基础

。2.质量目标

“关于质量的目标”注1：质量目标通常依据组织的质量方针制定

。注2：通常对组织的相关职能和层次分别规定质量目标

。3.质量管理

“关于质量的管理”注1：在质量方面的指挥和控制活动，通常包括制定质量方针和质量目标、质量策划、质量控制、质量保证和质量改进

。4.全面质量管理

一个组织以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通过让顾客满意和本组织所有成员及社会受益而达到长期成功的管理途径。5.质量管理体系

“管理体系中关于质量的部分”。注1：一个管理体系可以针对单一的领域或几个领域，如质量管理、财务管理或环境管理。注2：管理体系要素规定了组织的结构、岗位和职责、策划、运行、方针、惯例、规则、理念、目标，以及实现这些目标的过程。注3：管理体系的范围可能包括整个组织，组织中可被明确识别的职能或可被明确识别的部门，以及跨组织的单一职能或多个职能。6.

质量策划

“质量管理的一部分，致力于制定质量目标并规定必要的运行过程和相关资源以实现质量目标”。注:编制质量计划可以是质量策划的一部分。“对特定的客体，规定由谁及何时应用程序和相关资源的规范”。注1：这些程序通常包括所涉及的那些质量管理过程以及产品和服务实现过程。注2：通常，质量计划引用质量手册的部分内容或程序文件。注3：质量计划通常是质量策划的结果之一。7.

质量控制

质量管理的一部分，致力于满足质量要求

。9.

质量改进

质量管理的一部分，致力于增强满足质量要求的能力。注：要求可以是有关任何方面的，如有效性、效率或可追溯性。8.

质量保证

质量管理的一部分，致力于提供质量要求会得到满足的信任

。二十世纪前的质量检验思想二十世纪的质量管理统计质量控制阶段全面质量管理阶段二十一世纪的质量管理质量管理的创新质量管理的融和与回归质量管理的国际化第二节质量管理的发展史质量检验理论基本概念质量检验的功能质量检验的过程质量检验的方法体系质量检验体系的改进和创新第三节质量管理基本理论质量检验理论质量检验：对产品的一个或多个质量特性进行观察测量，试验，并将结果和规定的质量要求进行比较，以确定每项质量特性合格情况的技术性检查活动。质量检验的功能：

1、鉴别功能

2、“把关”功能

3、预防功能

4、报告功能质量检验的过程:质量检验的功能是通过质量检验过程所形成的。质量检验的过程，包括：定位、测量、比较、判断、处置和改进等六个步骤。质量检验体系的改进和创新：检验过程的集成化检验依据的国际化检验手段的现代化

检验功能从重点是“把关”，向“预防”和“报告”功能转移质量控制理论质量控制理论概述控制是管理的基本职能，质量管理也包括质量控制过程。一般而言，控制过程必须具备三个条件:①明确的控制目标或标准；②监测过程的实际状态与控制目标或标准之间的偏差；③纠正偏差的手段或措施。所以，广义上的质量控制就是组织确立系统过程的质量目标、监测系统质量过程的状况以及纠正质量过程偏离质量目标的质量管理活动。组织的质量控制基于三点基本原理：①质量控制就是控制和协调系统质量过程以及系统的输入和输出。②确定系统质量过程输出的控制标准。③纠正系统质量过程实际输出与控制标准之间的偏差。统计过程控制模式（控制目标）抽样整理预测（统计推断）过程总体已加工零件待加工零件正加工零件样本统计量＝＋＋S

质量保证理论ISO9000:2015版标准指出:质量保证作为质量管理的一部分，是致力于提供质量要求会得到满足的信任。企业要能保证长期、稳定地生产满足顾客要求的产品，仅仅依靠产品的设计、制造和使用过程中的技术、工艺标准和规范来保证产品质量是远远不够的，必须对整个产品寿命周期内产品质量产生、形成和实现的全过程实施系统性的有效控制才能做到质量保证，其基本方式就是建立并且有效运作质量管理体系，并以此向市场公示其信用。质量保证能力评价思想演变：符合性（合格）→适用（产品满意）→固有性能+附加保证（产品系统信任）→品牌信任→质量管理体系信任→企业信誉（信誉是信任的升华。从产品到服务到组织）

组织的质量保证有赖于组织内部建立起质量管理体系并加以有效运作，或者说组织的可以信赖的质量保证是其内部运作良好的质量管理体系的组织系统的自然的外在表现。质量监督理论质量监督：为了确保满足规定的要求，对产品、过程或体系的状况进行连续的监视和验证并对记录进行分析。

质量监督的背景

不公正的市场环境不对称的市场信息项目分类监督范围内部监督、外部监督监督主体国家监督、社会监督监督时间事前监督、事后监督监督方式行政监督、技术监督、法律监督、舆论监督、社会组织监督、消费者监督监督环境买方市场、卖方市场质量监督的类型质量监督的方法和途径（1）建立和完善买方的市场机制（2）建立有效的质量监督体系（3）法制监督（4）技术监督（5）质量认证制度（6）生产许可证制度（7）消费者协会等社会组织的监督生态质量管理理论生态质量管理：是在经济与社会可持续发展战略的理论框架内，研究既满足消费者的需求又满足生态环境可持续发展要求的质量管理理论和方法。质量生态系统借鉴自然生态系统的两大结构特征：生态循环系统及生态位理论。生态质量管理理论，将质量视为“自然—社会—经济”这样一个不断演化中的复杂生态经济系统内部的一个系统过程加以研究。生态质量管理必须要遵循以下一些原则：工业生产模式生态化重组原则；3R原则：源头减量（Reduce）、过程再用（Reuse）、循环使用（Recycle）；

过程的正、负产出同等控制原则；过程耦合（纵向耦合、横向耦合），系统综合质量过程最优原则；倡导质量的服务功能的实现原则。自然界生态系统阳光微生物动物植物可持续发展和质量管理

可持续发展和质量管理密不可分环境意识实质是质量意识环境管理是质量管理的内容之一环境保护需要高质量技术手段支持全面质量管理的局限性全面质量管理并不全面全过程质量管理并不完整

贵港制糖生态链甘蔗→制糖→蔗渣造纸生态链制糖→糖蜜制酒精→酒精废液制复合肥生态链制糖（有机糖）→低聚果糖生态链蔗田系统、制糖系统、酒精系统、造纸系统热电联产系统、环境综合处理系统

品牌理论

0.引语涉及以下方面的内容：1.“品牌”词语的来源2.营销学中“品牌”概念的演化3.品牌理论研究一、品牌理论的发展历程（一）20世纪的主要理论：20世纪60年代的品牌形象理论80年代的品牌定位理论90年代中期的品牌资产理论90年末的品牌关系理论（二）21世纪初叶以来兴起的理论：21世纪的品牌战略理论品牌生态理论图1-1品牌理论的发展模型理论发展品牌生态理论19世纪末21世纪初品牌定位理论品牌资产理论品牌战略理论60′s80′s90′s品牌关系理论品牌形象理论其理论发展过程（三）品牌内涵的发展国家品牌区域品牌、雇主品牌、媒体品牌19世纪末21世纪初90′s60′s服务品牌、个人品牌、组织品牌产品品牌图1-2品牌内涵的类型发展模型品牌类型二、品牌理论发展评述历史预测未来。纵观品牌理论的发展，其演化的内在规律及未来发展趋势：市场营销理论是品牌理论发展的载体科技进步推动、市场需求拉动是品牌理论发展的动力数码成像惠普打印技术全景网络传输尼康相机微软软件摄像手机图1－3数码成像品牌的相关“族品牌”文化是品牌产生和发展的基础品牌生态理论是品牌理论发展的新趋势

图1－4 IT品牌与价值链关系资料方法公司微软皮沃特软件吉姆普拉斯布隆伯格因福太空ISS集团纳格纳特风水系统网万法新纪元IBM康柏雅虎伊伯科特通信亚马逊韵律设计系统微技术集团维塔里亚美国互动网络纳科比特网络勒科诺微调英特尔查里斯施瓦布贝尔英科特姆夸克运动宽带公司ARM控股阿技术公司得克萨斯仪器太阳微洛桑软件美国在线SAS研究所思科主显节珀格纳微网埃特思科微热时代华纳计算机协会皇家飞利浦台湾半导体制造托沃公司买公司因特沃思索尼施乐安达信咨询埃克索达斯通信第四节数字化质量管理一、数字化质量管理的由来数字化质量管理就是将质量管理中的信息和知识数字化，利用计算机的展示、处理、传递和储存的功能，帮助开展质量计划、质量工作组织、质量控制和质量改进。数字化质量管理的发展伴随着计算机技术的发展，随着网络、大数据时代的来临，数字化质量管理的内涵也在不断充实。一、数字化质量管理的由来随着质量管理的发展，数字化质量管理的范围也随之拓展。质量管理随着工业化的不断进化而发展，从质量检验、质量控制一直拓展到质量管理、质量经营。如图1-24所示。二、数字化质量管理的内容对应资源管理、研发管理、制造管理、供应商管理、顾客关系管理……，目前，都有大量的软件系统予以支撑，数字化管理的进程也在不断深化。不同过程的数字化过程管理产品管理过程对应的软件资源管理ERP制造管理MES研发管理IPD供应链管理SCM顾客关系管理CRM资产管理EAM三、数字化管理的等级数字化质量管理的四个等级第二章供应商质量控制本章要点供应商选择与质量控制供应商协约与供应商动态管理第一节供应商选择与质量控制

经济全球化条件下，企业更注重培育和发挥自身的核心能力，对于非核心业务大多采用外包的方式。表2.1-1显示了近20年来世界汽车业巨头自产零部件的百分比变化。供应商所提供的零部件质量在很大程度上直接决定着企业产品的质量和成本，影响着顾客对企业的满意程度。因此，在互利共赢的关系原则下加强对供应商的质量控制已经成为企业质量管理创新的重要途径。一、供应商的产品质量对企业的影响二、企业与供应商关系的典型形式

在企业与供应商的关系中，存在两种典型的关系模式：传统的竞争关系；合作伙伴关系，或者叫互利共赢关系（Win—Win）。竞争关系模式表现为价格驱动；合作伙伴关系模式是一种互利共赢的关系，强调在合作的供应商和制造商之间共同分享信息，通过合作和协商协调相互的行为，达到互利共赢的目的。企业与供应商之间的互利共赢关系，对于企业、供应商以及双方可以带来许多利益点（如表2.1-2所示）。表2.1-2互利共赢关系给企业、供应商以及双方带来的利益点

项目企业供应商双方利益点1.提高产品质量1.提高市场需求的稳定性1.增强质量优势2.降低合同成本2.货款回笼及时可靠2.增进沟通、减少纠纷3.实现数量折扣3.准确把握顾客需求3.实现优势互补4.获得及时可靠的交付4.获得合作伙伴的技术和管理支持4.获得合作伙伴的技术和管理支持5.降低库存费用5.提高零部件的质量5.提高资产收益率6.缩短产品开发周期6.降低生产成本6.降低双方的交易成本

7.降低进货检验费用7.增强赢利能力7.增强了抵御市场风险的能力

三、供应商选择

供应商战略的确定

供应商的基本情况调查供应商审核供应商的评价与选择供应商数量的确定

（一）供应商战略的确定企业自产与外购的选择（1）经营环境分析（2）市场供应情况（3）企业自身情况供应商的重要性分类供应商的关系选择（二）供应商的基本情况调查

供应商选择的准备确定供应商群体范围供应商的基础信息生产设备与检测设备过程能力指数主要原材料来源主要顾客及其反馈信息遵纪守法情况供应商基本情况调查主要包括以下八个方面：（三）供应商审核（1）

供应商审核是供应商选择的重要依据，审核时，企业可选派有经验的审核员或委托有资格的第三方审核机构到供应商处进行现场审核和调查。企业应有自己的审核标准，把握关键要素和过程。审核过程中还应对被审核方的财务状况、顾客满意度、过程能力、职工素质、服务水平等进行调查。（三）供应商审核（2）供应商审核主要涉及：供应商审核的时机供应商审核的分类及其相互关系供应商审核可分为产品审核、过程审核和质量管理体系审核三类，三类审核的关系如下图所示：产品审核过程审核质量管理体系审核依次审核，前面不合格无需进入下一步并非三类审核都必须，要视产品和供应商而定（四）供应商的评价与选择

为了确保供应商的选择质量，企业应依据一定的原则，按照规定的程序，通过合理的方法来评价和选择供应商1．评价与选择供应商的基本原则全面兼顾与突出重点原则科学性原则

可操作性原则

2．供应商的选定程序供应商提供调查表与相应的资料供应商初审供应商报价递交资料合格成本管理处核定价格报价供应商送样检验合格检验部门予以检验送样现场评审确认定点审批纳入供货体系输入微机系统合格合格合格3.供应商的选择方法

项目方法具体操作过程适用情况主观判断法根据征询和调查所得的资料并结合人的分析判断，对供应商进行分析、评价

用于选择企业非主要原材料或零部件的供应商

招标法

由企业提出招标条件，投标供应商进行竞标，然后由企业决标，与提出最有利条件的供应商签订合同或协议采购数量大、供应商竞争激烈时，可采用招标法来选择适当的供应商协商选择法由企业先选出几个较好的供应商，同他们分别进行协商，再确定适当的供应商

采购时间紧迫、投标单位少、竞争程度小，采购的零部件规格和技术条件复杂时，协商选择方法比招标法更为合适采购成本比较法通过计算分析针对各个不同供应商的采购成本，选择采购成本较低的供应商

对质量和交货期都能满足要求的供应商，需要通过计算采购成本来进行比较分析层次分析法根据具有递阶结构的目标、子目标（准则）、约束条件、部门等来评价供应商计算较为复杂，在企业应用较少

基于质量和价格的选优法综合考虑价格和质量损失来优选供应商供应商价格及产品质量情况已知质量能力评级法在供应商的产品报价可以接受的情况下，由企业对供应商的质量能力进行评级，达到相应级别的供应商可以进入企业的合格供应商名录供应商的产品报价可以接受的情况下使用四、供应商的质量控制

控制点产品形成阶段主要方法和控制点设计和开发策划阶段邀请供应商参与产品的早期设计与开发，鼓励供应商提出降低成本、改善性能、提高产品质量和可靠性、改善可加工性的意见；对供应商进行培训，明确设计和开发产品的目标质量试制阶段与供应商共享技术和资源；对供应商提供的样件的质量检验；对供应商质量保证能力的初步评价批量生产阶段对供应商质量保证能力的监控；质量检验的管理；库存质量控制（到货控制、入库前的检查、入库手续）第二节供应商协约与供应商动态管理一、供应商的协约内容

供应商与企业之间的协约，一般包括企业的需求及技术要求、基本供货合同、质量保证协议及技术协议等类型。协约内容应涵盖从产品开发、试制、检验、包装运送到不合格品处理、售后服务的全过程，所以协约可包含多个层次，如供货合同、质量保证协议、技术协议、售后服务协议等。企业与供应商之间的协约，主要分为以下几类：产品技术信息、质量协议、基本供货协议和技术协议，详细如表2-2.1所示。表2-2.1供应商协约内容

包含信息协约分类协约主要信息产品技术信息

企业提供给供应商的技术文件如技术设计图纸、产品技术标准，尤其是企业的企业标准、样品及技术规范；国家法律法规要求和强制性标准质量协议协约规定供应商的质量职责，评价供应商的质量管理能力，规定产品质量水平，明确违约责任及经济索赔标准基本供货协议协议规定双方物资流通计划、供应商对供货计划的实施、违约责任及经济索赔标准、物资运输、交付程序技术协议是企业与供应商就产品特殊技术要求、检测方式、检测流程等方面达成的技术协约二、协约的有效性要求协约的实效性起草与签署协约时，必须考虑产品形成过程中的实际情况，考虑协约执行的可操作性。

协约的激励性

协约中应明确供需双方的权利和责任，同时也应规定必要的奖惩性条款，一方面约束供应商的质量行为，另一方面鼓励供应商不断提高产品质量。三、供应商的业绩评定供应商选择评价与供应商业绩评定供应商业绩评定的主要指标

供应商业绩的评定方法

（一）供应商选择评价与供应商业绩评定

供应商选择评价和供应商业绩评定的区别在于：评价目的不同评价时信息量不同评价重点不同（二）供应商业绩评定的主要指标

订货满足率交付及时率供应商业绩的评价指标产品质量指标服务质量指标产品质量指标

产品实物质量水平检验质量

产品质量指标投入使用质量

产品寿命

（三）供应商业绩的评定方法

项目方法原理适用情况

不合格项评分法根据供应商提供不合格品对企业产成品的影响程度定期进行不合格分级评定方法操作简单，节省人力，但评价指标偏少，无法反映供应商的综合业绩水平，因而适合于提供简单、量大、价值低的零部件的供应商业绩评定。综合评分法

对供应商的质量稳定性、售后服务水平和供货及时性、供货量的保证能力等方面进行综合评价

此种方法耗时费力，所以只适合于进行较长周期的评定，如半年或年终评定

模糊综合评价法

运用模糊集理论对供应商业绩进行综合评价

适合于供应商的质量数据不全、定量和定性指标都需评价的场合四、供应商的动态管理

根据供应商的业绩评定结果，定期对所有供应商进行分级评定，并依此对供应商进行动态管理，以达到奖优汰劣、推动供应商不断提高产品质量和服务质量。

（一）供应商动态分级

根据对供