家庭客户装维服务测试附有答案

家庭客户装维服务测试[复制]您的姓名：[填空题]*_________________________________请输入您的手机号码：[填空题]*_________________________________1.机顶盒网络连接类型须选择（），接入认证方式选择DHCP。[单选题]*A.固定IPB.有线连接(正确答案)C.无线连接D.PPPOE2.光猫光信号LOS红灯亮，可能的原因为（）？*A.尾纤与光猫连接异常(正确答案)B.皮线光缆的熔接异常(正确答案)C.主干光缆问题(正确答案)D.二级分光器故障(正确答案)3、光纤敷设，线路走向要征求，使用耗材要，布线要，避免_______。（）*A.用户意见(正确答案)B.因地适宜(正确答案)C.美观大方(正确答案)D.光纤缠绕、扭转、损伤和踩踏。(正确答案)3.手机连接WIFI测速达到千兆的条件：（）*A.需要具备WIFI6功能的智能网关或者普通智能网关使用超五类或者六类网线连接WIFI6路由器。(正确答案)B.使用测速软件：移动智能测速服务系统，使用新疆奎屯节点1或者节点2。(正确答案)C.仅支持WIFI5的手机（支持WIFI协议：802.11a/b/g/n/ac）D.支持WIFI6手机（支持WIFI协议：802.11a/b/g/n/ac/ax）(正确答案)4、中国移动通信集团新疆有限公司的家庭宽带智能测速服务系统的网址是：/speedtest/task.html#/speedTest，节点设置中选择：新疆奎屯节点1或者新疆奎屯节点2（

）[单选题]*A.正确(正确答案)B.错误5、移动高清机顶盒的网线一端接机顶盒LAN口，另一端接光猫的LAN2口（

）[单选题]*A.正确(正确答案)B.错误6、投诉服务五必做：光功率检测、设备检测、网线检测、路由器检测、交付展示。（

）

[单选题]*A.正确(正确答案)B.错误7、满意度引导：您好*先生/女士，您的装机/维修工作已经完成了，如果您收到来自10086900或者10086100的评价短信，请您点开短信链接，为我的服务进行评价，10分为满意，您的满意是对我工作的最大肯定，感谢您选择中国移动！（）

[单选题]*A.正确(正确答案)B.错误8、乐播故障处理中，有图像无声音可能的原因为：（）*A、声道选择(正确答案)B、高清线、三色线问题

C电源问题9、投诉处理流程：有8大环节，含用户自排障、投诉受理、投诉预处理、派发工单、上门处理、恢复测试、投诉回访、工单归档。（）[单选题]*A.正确(正确答案)B.错误10、根据故障现象及10086客户代表的日常受理经验，将常见的宽带故障现象，如，细化成各场景流程。LOS灯红闪、PON灯闪烁由区公司客户服务部的客服人员进行标准化指导处理直接派单。（）*A、LOS灯红闪(正确答案)B、PON灯闪烁(正确答案)C、网络无法连接D、网速慢11、装维工作完成后，需要给客户讲解los光信号灯红灯和pon注册灯闪烁，客服回访中问到los光信号灯是否红灯和pon注册灯是否闪烁，客户需要回答（），进而避免客户选错节点造成重复投诉，并进入预处理环节。[单选题]*是否(正确答案)12、工信部满意度调研注意事项：（）

*A.是否投诉过，一定要回答是，且每项评价10分，投诉的问题随便可以说；(正确答案)B.是否去过营业厅，一定要回答是，且每项评价10分；(正确答案)C.是否使用宽带，一定要回答是，且每项评价10分；(正确答案)D、请所有员工及时通知到所有维系号码，日常接到010、177**海电信）的中国信通院满意度调查手机号码、020、10086满意度调查电话了，请务必接听并打10分。(正确答案)13、WiFi弱覆盖定义是否正确：网关Wifi下挂设备2.4G信号强度小于等于-65dBm、网关Wifi下挂设备5G信号强度小于等于-70dBm，属于WIFI弱覆盖。（）[单选题]*A.正确(正确答案)B.错误14、WIFI弱覆盖专项整治措施建议为：（）*A.用户加装智能组网后扩展家庭WiFi覆盖面积，提升用户上网质量，提高满意度。(正确答案)B.用户加装智能组网后扩展家庭WiFi覆盖面积，提升用户上网质量，提高满意度。(正确答案)C.设备上不要堆放物品，尽量减少设备与接收设备之间的障碍物,建议路由器和光猫距离大于0.5M。(正确答案)D.设备尽可能平放在使用区域的中间，尽量避免放置在使用区域的角落，尽量少穿墙壁。(正确答案)E.装维安装完成后建议使用WIFI魔盒等APP测试每个房间的信号强度，尽量保证主要活动区域的2.4G信号强度小于等于-65dBm；5G信号小于等于-70dBm，不然容易发生信号时断时续等问题，需要加装路由器扩展覆盖面积。(正确答案)15、安防应用场景是否正确：组织分享/平台管理：我的家庭安防平台，支持用户将监控视频分享给亲朋好友。以上说法是否正确。[单选题]*A，正确(正确答案)B，错误16、掌维app操作转派步骤中，发起转派路径是否正确：装移工单->预约->工单详情->发起转派（）[单选题]*A.正确(正确答案)B.错误17、网线上表示CAT.5，此类网线为超五类网线。（）[单选题]*A.正确B.错误(正确答案)18、千兆宽带安装过程中，一线装维人员需核查用户室内网线是否支持千兆，不具备千兆能力的，需告知用户。千兆宽带使用网线应采用（）或（），网线需全芯（即八芯）接入、不可分线。（）*A.五类网线B.超五类网线(正确答案)C.六类网线(正确答案)19、装维人员应严格按照新疆移动家庭宽带现场装维工作规范开展工作：（）*A、上门前需预约、入室后需沟通(正确答案)B、现场实施需谨慎、综合布线需规范(正确答案)C、安全规范需遵守、实施完毕需认证(正确答案)D、准确无误建档案、指导用户很关键(正确答案)E、结束莫忘再提醒、清理现场显素质(正确答案)20、对于智能家庭网关设备，优选放置在客厅等开放的空间内，保证设备安装在距离地面50~100cm高度上，提升WIFI信号覆盖。设备避免直接放置在地面或室内多媒体箱内，以免影响WIFI信号的覆盖效果。以上说法是否正确（）[单选题]*A.正确(正确答案)B.错误21、装机完成后，装机人员需验证用户账号是否能正常使用上网，使用用户账户成功上网后，应使用统一的、面向家庭宽带客户的测试网页或专门的客户端测试软件进行网速测试(需满足工信部关于“确保有线接入速率的平均值达到签约速率的（）”的要求，否则需进一步排查原因直至网速测试结果符合相应带宽)。[单选题]*A、100%B、90%(正确答案)C、80%D、70%22、1000M宽带免费提供上行带宽80M。以上说法是否正确（）[单选题]*A.正确(正确答案)B.错误23、上行带宽提升的资费为：（

）*A、30元每月，上行300，下行1000。(正确答案)B、35元每月上行500兆，下行1000兆。(正确答案)C、20元每月，上行200，下行1000。(正确答案)24、在用户使用iHGU或者家用路由器的场景下，装机完毕后增加对无线信号强度的测试，询问用户家里经常上网的地点，在常用点位使用中国移动智能组网评测软件（或者集成了中国移动智能组网SDK的装维APP）、WIFI魔盒等进行无线信号测试，要求无线区域无线信号强度大于等于-65dbm，对于小于-65dbm的点位，告知用户上网会存在弱覆盖或盲区，如用户有覆盖需求，可以向用户推荐家庭组网等业务。以上说法是否正确（）[单选题]*A.正确(正确答案)B.错误25、装机人员施工完毕，装维APP中操作提交回复工单时，系统应对关键环节有记录、有留痕、有验证，具体至少应包括光功率自动验证（功率大于-27dBm，小于-12dBm）、测速自动验证(接入速率不小于签约带宽的90%)、上线记录自动验证，未通过验证的工单无法成功提交。以上说法是否正确（）[单选题]*A.正确(正确答案)B.错误26、家庭安防的功能包含：（）*A、视频回看演示:如果摄像机已开通云存储且正常录制视频，左右拖动时间轴可查看指定时间的历史视频，时间轴上颜色区域表示该时间段有告警发生。(正确答案)B、视频直播演示:默认查看摄像机的实时视频，可通过手势缩放视频图片大小，方向键调整摄像头镜头(部分型号不支持)。手机全屏播放实时视频或者历史视频;(正确答案)27、投诉故障处理要求和操作规范包含:（）*A、自收到投诉工单起，应在半个工作时内与用户电话联系，完成首次响应。首次响应预约电话全程录音并开展智能质检。(正确答案)B、明确首响处理人为工单处理第一责任人，负责工单全流程的跟踪和处理。(正确答案)C、维护人员负责有线宽带用户投诉故障的现场处理，其中端到端时间22:00－早10:00不计算工单处理时间。(正确答案)D、要求自收到网络障碍投诉处理工单起，在规定时限内完成障碍排除。千兆工单为端到端4小时，非千兆工单为端到端8小时。(正确答案)28、故障处理时应遵循（）的原则。*A、先本端后对端(正确答案)B、先全网后本地(正确答案)C、先重点后一般(正确答案)D、先调通后修理(正确答案)29、装机拍照应至少包括分纤箱盘纤走线、分光器端口及标签照片，包含即时贴和宽带账号的照片，间隔3米拍摄客户WIFI位置摆放在房屋居中位置的照片，照片总数原则为3张。以上说法是否正确（）[单选题]*A.正确(正确答案)B.错误30、装维人员综合素质要求（）*A．严格遵守国家法律、法规和行业各项规章制度，遵守中国移动各项业务规程。(正确答案)B．具备良好的职业道德，诚实守信，全力落实对客户的承诺，不做误导性或夸大的产品介绍，自觉维护客户的权益。具备良好的团队精神，注意主动沟通、团结、协作。(正确答案)C．具备高度的责任心，吃苦耐劳，能够完成较为艰巨的任务。具备良好的沟通能力，说话条理清晰、主体明确、不抢话题，对于客户提出的问题，用客户容易理解的方式进行耐心解答。(正确答案)D．具备较强的保密意识，对于未经批准、敏感性资料禁止在企业外部公开。对于来自客户关于经营、网络等方面的询问，应遵从企业资料披露规定。(正确答案)E．积极树立并贯彻“客户为根、服务为本”的服务支撑理念，将客户满意度作为检验工作成功与否的第一标准。(正确答案)F．服务过程中充分展现中国移动良好的企业形象，仪容整洁大方，注意服务礼仪和用语，面对客户亲切友善，让客户感受到热情、专业、周到、优质的服务。(正确答案)G、掌握千兆宽带测速办法和测速不达标原因的排查知识，掌握千兆宽带智能组网技能。(正确答案)H、家庭安防装维服务人员必须持有《高处作业证》、《低压电工证》，经过理论、实操培训，熟练掌握家庭安防客户服务标准、装维规范、施工工艺等相关知识，具备设计施工、查障修障能力。(正确答案)31、FTTH热熔工艺（）*A.清理场地，准备好仪表、工具等，清洁熔接机，安装光缆接头盒。(正确答案)B.首先用断线钳剪除两端光缆头5~10cm，再用环剥器开剥两端光缆护套≥1.8cm，再用棉纱酒精、丙酮擦拭光纤束管，然后将光缆固定在接头盒两端，再用切割刀开剥光纤束管。(正确答案)C.光纤接续擦拭裸纤，用光纤剥线钳在光纤端头3—5cm去除光纤一次、二次涂敷层并用丙酮将接续光纤擦拭干净，用光纤切割器制作端面，端面角控制在0.5度以下，端面不合格时须重新切割，接续过程中注意清洁;将切割好的光纤放入熔接机进行待接续，在显示屏上从X、Y、Z三个方向观察端面是否合格，不合格时重新切割，监视光纤熔接推定值及仔细观察接续图像有无缺陷，如不合格则重新制备光纤端面，再次接续，直到合格为止。接续时，在测试点，测试人员用OTDR监测光纤熔接损耗值。将接续好的光纤用热熔管补强保护，接续测试完成后进行光纤收容并再次测试，合格后安装接头盒，接头盒内壁、密封条、槽等用酒精擦拭干净，并严格按操作规程进行。装维人员应严格按照中国移动家庭有线宽带维护支撑工作规范开展工作，各省宽带维护管理部门应对装维人员的维护支撑工作进行考核。(正确答案)32、现场服务过程和礼仪规范中装维人员必须严格遵守的服务标准规范包含:（）*A、接单务必及时预约、上门务必准时到达、着装务必规范统一、进门务必自我介绍、激活务必光功达标、完工务必测速展示、离开务必清理现场。(正确答案)B、不准虚假预约/改约、不准提前结束工单、不准服务态度恶劣、不准违反施工标准、不准强行推销终端、不准资源缺失作假、不准虚假工程挂测、不准验收敷衍了事。(正确答案)C、在服务工作中，对客户提出的要求，在符合规定、条件允许的情况下，应予满足;对客户的不合理要求，应给予耐心解释并婉言拒绝;对不清楚或没有把握回答、解决的问题，不能当场承诺，要以“客户满意就是我们的工作标准”为前提，做好解释工作，并详细记录，请示上级后尽快将解决方案或处理结果反馈给客户。(正确答案)33、千兆宽带测速不达标解释口径包括（）*A、路由器速率不达标口径:尊敬的用户您好，您家的1000M宽带已装好。通过对您网络的检测，因您的路由器最大速率为100M，导致您的宽带速率不达标。为了确保您能够体验到1000M的极速宽带，建议您将普通路由器更换为千兆路由器，也可以办理移动智能组网业务，感谢您的配合！(正确答案)B、室内布线不达标口径:尊敬的用户您好，您办理的1000M宽带已经安装完成，光猫的出口速率已达1000M，通过对您网络的检测，因您室内网线不达标的问题，导致您的宽带速率不达标，为了让您尽快享用1000M极速宽带，建议您尽快采购超5类或6类网线进行更换，也可以办理移动智能组网业务，谢谢配合！(正确答案)C、终端不达标口径:尊敬的用户您好，您办理的1000M宽带已经安装完成，光猫的出口速率已达1000M，通过对您网络的检测，因您终端的网卡最大速率为100M，导致您的宽带速率不达标，建议您购置千兆网卡进行更换，尽快享用1000M极速带宽，谢谢配合！(正确答案)D、无线测速不达标

口径:尊敬的用户您好，您办理的1000M宽带已经安装完成，光猫的出口速率已达1000M，测速以有线接入测速结果为准。(正确答案)34、以下安全生产具体规范要求是否正确:为贯彻执行“安全第一、预防为主”的方针，加强装维工作安全管理，规范装维人员行为，确保装维工作中网络、设备、设施、车辆和人员安全。装维人员在日常装维过程中，应加强安全意识，规范装维操作及用户安全。（）[单选题]*A.正确(正确答案)B.错误35、安全生产注意事项:（）*A、持证上岗:装维人员须持有相应的资格证书和上岗证，方可参与相关设备的装维工作。装维人员必须掌握装维设备的性能与测试方法，严格按有关维护规程、测试要求与操作方法进行相应设备的装维工作。(正确答案)B、安全作业:装维人员的工作范围只局限于相应装维业务，当装维人员发现自己不熟悉的设备时，应积极请示，以免发生不测。在工作过程中，装维人员认为自身行为可能危及到人身和设备的安全时，须经请示，在确认安全的情况下，方可继续工作。农村装机场景中，不准无支撑布线、过弯要加保护套、不准低于5米过路走线、走线超过50米需固定、入户要切断悬挂线、入户走线要固定。家宽代维人员在户外作业需要带好安全帽和绝缘手套，高空作业需要穿好安全带，户内穿线工作也需要带好绝缘手套。(正确答案)C、用电安全严格遵守安全操作规程，并在必要时，使用适当的个人防护用具。不准带电作业，不准乱拉乱接电源，不得任意中断设备电源，不准在基站内使用电炉等电热器具，未经批准不得在机房内使用明火。原则上室外布放皮线光缆时不准与电力线交越，室内布线与电源线不可重叠走线。如特殊情况下，室外布放皮线光缆与电力线交越时需保证1米以上安全距离。(正确答案)D、防火安全维护人员必须时刻注意防火安全，防范于未然，消除一切火灾隐患。在林区或荒山上或有可燃物地区，禁止吸烟;因施工需要动用明火时，必须制定严密措施并备有消防设备。(正确答案)E、行车安全认真执行《道路交通安全法》，严格遵守交通法规，自觉谨慎驾驶，做到依法行驶，文明行驶，安全行驶。(正确答案)F、登高作业安全高空作业人员必须有登高证，并且必须严格按照高空作业操作规程执行，对进行高空作业的人员应进行安全技术教育及交底，落实防护措施和个人防护用品。(正确答案)G、夜间作业安全夜间抢修的特殊性，考虑到切实的安全问题，双方需先讨论确定夜间抢修原则和设备清单。代维公司需落实夜间抢修工作负责人，制定夜间值班制度。(正确答案)36、网速慢类问题必做动作:（）*A、薄覆盖用户投诉即进行薄改厚(正确答案)B、需要全量调整摆放位置。(正确答案)C、使用智能测速服务系统进行测速，节点设置选择:新疆奎屯节点1或新疆奎屯节点2，/speedtest/task.html#/speedTest(正确答案)D、wifi魔盒-魔盒-看干扰，用于测试信道干扰并重新设置信道，-65dbm以内表示2.4G频段信号强度达标。-70dbm以内表示5G频段信号强度达标。安卓鸿蒙下载地址:

/q/819887(正确答案)E、后台查询误码较大需要检查光纤线路是否异常，无异常则更换光猫设备。(正确答案)37、线下投诉处理与线上投诉处理均为第一处理优先级，以上说法是否正确（）[单选题]*A.正确(正确答案)B.错误38、线下投诉处理时限为端到端8小时。，以上说法是否正确（）[单选题]*A.正确(正确答案)B.错误39疑难问题回单审核和撤单审核:未处理完成、未彻底处理、综调装移投回访异常-用户反馈不同意回单和撤单的、客户沟通困难、重复投诉，工单时限内在现场与网络部全业务支撑中心李波视频制定解决方案，并确定是回单还是撤单。（综调实时提供支撑的系统查询截图和回访异常的结果，用于支撑和参考），以上说法是否正确（）[单选题]*A.正确(正确答案)B.错误40千兆快装定义包含:（）*A、16:00之前受理的工单当日24点前处理完成，16:00之后受理的工单24小时内处理完成;(正确答案)B、装机有改约次数，以是否履约为判断标准,无改约次数的以标准时限为准。千兆快装达标率=达标/（不达标量+未完工量+达标量）(正确答案)41、广义重复报障率（含撤单）目标值≤3%定义为:（）*A、建单+非建单+强制归档(正确答案)B、90天内投诉重复申告的家宽、家庭业务下网络质量类工单量占当月投诉工单归档量的比值(正确答案)42、装移机上门及时率:装移机上门及时=-1小时<=实际上门时间（打卡时间）-改约最终上门时间;装移机上门及时率:装机上门履约及时工单数/装机上门履约工单完成数，以上说法是否正确（）[单选题]*A.正确(正确答案)B.错误43、智