JT∕T 900-2023 汽车售后维修服务客户满意度评价方法

标准分享吧http://www.bzfxbJT/T900—2023前言 2规范性引用文件 3术语和定义 4客户满意度评价指标 5客户满意度调查方法 6客户满意度评价计算方法 7客户满意度评价等级 附录A(资料性)汽车售后维修服务客户满意度调查问卷 参考文献 Ⅰ标准分享吧http://www.bzfxbJT/T900—2023本文件按照GB/T1.1—2020《标准化工作导则第1部分:标准化文件的结构和起草规则》的规定起草。本文件代替JT/T900—2014《汽车售后服务客户满意度评价方法》,与JT/T900—2014相比,除结构调整和编辑性改动外,主要技术变化如下:a)更改了适用范围(见第1章,2014年版第1章);d)删除了“整体规范度”“修前f)增加了快修连锁店评价体系的评价指标(见表1);g)增加了货车/客车特约维修服务站评价体系的评价指标(见表1);h)更改了评价指标的权重,增加了快修连锁店/货车特约维修服务站/客车特约维修服务站评价体系的权重(见表1,2014年版表1);i)增加了调查对象的限制条件(见5.1,2014版5.1);j)更改了客户满意度评价计算方法(见6.1,6.2,2014年版5.5.1,5.5.2);k)增加了客户满意度评价等级(见第7章)。请注意本文件的某些内容可能涉及专利。本文件的发布机构不承担识别专利的责任。本文件由全国汽车维修标准化技术委员会(SAC/TC247)提出并归口。本文件起草单位:中国汽车维修行业协会、麦特汽车服务股份有限公司、广汽丰田汽车有限公司、宇通客车股份有限公司、东风商用车有限公司、比亚迪汽车工业有限公司、上海阑途信息技术有限公司、北京卓众出版有限公司。本文件及其所代替文件的历次版本发布情况为:—本次为第一次修订。Ⅱ标准分享吧http://www.bzfxbJT/T900—2023汽车售后维修服务客户满意度评价方法本文件规定了汽车售后维修服务客户满意度评价指标、调查方法、评价计算方法和评价等级。本文件适用于取得汽车生产企业相应品牌售后维修服务授权的汽车维修企业及快修连锁企业,其他汽车维修企业参照使用。2规范性引用文件下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中,注日期的引用文件,仅该日期对应的版本适用于本文件;不注日期的引用文件,其最新版本(包括所有的修改单)适用于本文件。3术语和定义GB/T5624界定的以及下列术语和定义适用于本文件。3.1客户体验与客户期望值的匹配程度,即客户通过对一种产品可感知的效果与其期望值相比较后得出的指数。3.2为客户已购买的汽车产品提供维护和修理的服务。3.3按照汽车生产厂家规定的标准建造,是一种集整车销售、零配件供应、售后服务、信息反馈四位一体的汽车销售服务企业。3.4按照统一采购、统一配送、统一标识、统一经营方针、统一服务规范和价格的要求,从事汽车维修服务的连锁经营企业。3.5经授权,对某汽车生产厂家的汽车进行售后维修服务的企业。[来源:GB/T5624—2019,6.3.6评价、衡量某一事物不同特性的角度。1标准分享吧http://www.bzfxbJT/T900—20233.7客户对其要求已被满足所感受的程度。注:通过定量或定性的方法,采用加权平均值进行计算。4客户满意度评价指标客户满意度评价指标应包括以下六个维度:a)规范性,客户对汽车维修企业(以下简称“企业”)遵守国家法律法规、行业管理规范的感知程度;b)公开性,汽车维修服务价格、项目以及维修过程对消费者公开的程度;c)人性化,汽车维修过程中服务态度以及为消费者提供的服务围绕消费者展开的程度;d)便捷性,汽车到达维修场所及维修过程的方便程度;e)专业性,企业人员技能以及在维修质量上的专业化程度;f)服务费用合理性,企业在工时以及配件价格计费等方面的客户满意程度。4.2指标及权重各评价体系的客户满意度评价指标及权重应符合表1的规定。表1客户满意度评价指标维度评价指标评价内容各评价体系的指标权重快修连锁店货车特约维修服务站客车特约维修服务站规范性(10%)预约服务企业预约服务执行情况及客户对此的满意感知度工单交付企业进行维修作业任务前向客户交付工单配件交付企业完成维修任务作业后旧件征求客户意见处理结算清单交付企业完成维修作业后,按规定向客户交付结算清单维修结算清单分列企业完成维修作业后,向客户提交的结算清单清楚并分列各项低碳环保企业维修作业的低碳环保情况及客户对此的满意感知度签发竣工出厂合格证企业完成维修作业后,按照相应行业管理部门规定,为客户签发竣工出厂合格证执行情况电子健康档案企业按照行业管理规定,上传电子健康档案数据2标准分享吧http://www.bzfxbJT/T900—2023表1客户满意度评价指标(续)维度评价指标评价内容各评价体系的指标权重快修连锁店货车特约维修服务站客车特约维修服务站公开性(15%)价格公开企业按照相应行业管理部门规定对客户公开服务项目价格及客户对此的满意感知度维修过程透明企业将维修过程透明化及客户对维修过程透明化的满意感知度维修项目和费用解释企业在维修服务过程中对客户进行项目和费用解释及客户对此的满意感知度人性化(20%)服务人员接待礼仪客户对企业服务人员的礼貌和热情态度的满意感知度服务人员主动服务客户对企业服务人员在服务时主动考虑到客户需求的满意感知度企业履行承诺客户对企业履行承诺及履行质量的满意感知度客户休息区客户对企业所提供的客户休息区的舒适性的满意感知度等待时间休闲方式客户在店等待期间对企业所提供休闲方式多样性的满意感知度提醒服务客户对企业所提供的提醒服务的满意感知度线上服务客户对企业所提供的线上服务的满意感知度—个性化服务客户对企业所提供的个性化、创新性等服务的满意感知度—便捷性(10%)网点到达客户对到达企业网点便利程度的满意感知度营业时间客户对企业营业时间便利性的满意感知度维修等待时间客户对在企业网点等待维修服务时间的满意感知度专业性(25%/20%)故障诊断客户对企业诊断车辆故障准确度的满意感知程度任务完成客户对企业完成车辆维修任务情况的满意感知度人员专业客户对企业服务和技术人员的专业性水平的满意感知度3标准分享吧http://www.bzfxbJT/T900—2023表1客户满意度评价指标(续)维度评价指标评价内容各评价体系的指标权重快修连锁店货车特约维修服务站客车特约维修服务站专业性(25%/20%)一次修复率客户对企业一次性完成与客户既定的维修任务的感知程度配件保障客户对企业供应、保障配件的满意感知度 服务费用合理性(20%/25%)工时费用客户对企业所提供项目的工时费用合理性的满意感知度配件价格客户对企业所提供的配件价格合理性的满意感知度与汽车相关的附加服务费用客户对企业所提供的与车辆有关的附加服务费用合理性的满意感知度—注:“维度”列中的百分比是各维度所对应的指标权重之和。“专业性”维度中,货车特约维修服务站评价体系的权重之和是20%,其他评价体系是25%;“服务费用合理性”维度中,货车特约维修服务站评价体系的权重之和是25%,其他评价体系是20%。5客户满意度调查方法调查对象应为所在家庭/工作单位拥有车辆,且车辆初次登记时间距调查开始时间间隔为12个月60个月的客户,客户应在最近12个月内去过相应的汽车维修企业或快修连锁企业,并且客户为非汽车应将客户满意度评价指标构成要素问卷化,通过对调查对象进行抽样,以一对一面谈或线上调研等方式进行问卷调查,调查问卷见附录A。整个调查过程应对客户信息履行保密承诺。执行调查访问时,应随机选择客户。同一品牌同一车型级别的客户样本选取不应附加任何区分和限制,应保证每一个调查对象都有均等机会被抽到。应根据汽车品牌、车型级别和保有量制定抽样数量。在置信水平为95%,抽样最大允许误差为0.6%的条件下,计算全国样本数量;对于单个城市,样本量应不小于300个,每款车型样本量应不小于4标准分享吧http://www.bzfxbJT/T900—2023被调查对象应针对各项评价内容逐项评分,评分应采用10分制。6客户满意度评价计算方法6.1各项指标得分应等比例转化为百分制,并应按照公式(1)~公式(6)计算,所得数值保留至小数点后两位。…………(1)…………(2)…………(3)…………(4)…………(5)…………(6)式中:Si—规范性维度对应的8个指标;i—公开性维度对应的3个指标;Hi—人性化维度对应的指标,其中,4S店、快修连锁店指标体系包括8个指标(m=8),货车/客车特约维修服务站指标体系包括6个指标(m=6);Ci—便捷性维度对应的3个指标;Pi—专业性维度对应的指标,其中,4S店指标体系包括4个指标(m=4),快修连锁店、货车/客车特约维修服务站指标体系包括5个指标(m=5);Ri—服务费用合理性维度对应的指标,其中,4S店、快修连锁店指标体系包括3个指标(m=3),货车/客车特约维修服务站指标体系包括2个指标(m=2);aij—第j个客户对第i个指标的评价值;n—有效样本数量。6.2各维度得分应按公式(7)~公式(12)计算。SiFi (7)iFi (8)Fi (9)CiFi (10)PiFi (11)R=∑=1RiFi (12)式中:S—规范性维度值;O—公开性维度值;H—人性化维度值,4S店、快修连锁店指标体系中m=8,货车/客车特约维修服务站指标体系中5标准分享吧http://www.bzfxbJT/T900—2023C—便捷性维度值;P—专业性维度值,4S店指标体系中m=4,快修连锁店、货车/客车特约维修服务站指标体系中R—服务费用合理性维度值,4S店、快修连锁店指标体系中m=3,货车/客车特约维修服务站评Fi—对应指标的权重。6.3售后维修服务客户满意度值应按公式(13)计算:…………(13)式中:CSI—客户满意度值。7客户满意度评价等级7.1客户满意度评价应采用量化方法,满分为100分。7.2售后维修服务客户满意度评价结果应分为以下五个等级:a)AAA级:CSI≥90,非常满意;b)AA级:85≤CSI<90,满意;c)A级:80≤CSI<85,一般;d)B级:75≤CSI<80,不满意;e)C级:CSI<75,非常不满意。6标准分享吧http://www.bzfxbJT/T900—2023(资料性)汽车售后维修服务客户满意度调查问卷汽车售后维修服务客户满意度调查问卷见图A.1。图A.1汽车售后维修服务客户满意度调查问卷7标准分享吧http://www.bzfxb8JT/T900—2023图A.1汽车售后维修服务客户满意度调查问卷(续)9JT/T900—2023图