护患纠纷分析与处理技巧课件

护患纠纷分析与处理技巧护患纠纷分析与处理技巧安全的行医环境

和谐的护患关系每一个纠纷就像一支小小的烟头，如果处理不当就有可能引发一场森林大火。护患纠纷分析与处理技巧何为护患关系？广义的护患关系是指护士与病人、家属、陪护、监护人的关系狭义的则指护士与病人之间的关系护患关系是一种工作关系、信任关系和治疗关系，是以满足病人的需要为前提条件的护患纠纷分析与处理技巧护理纠纷

护理纠纷是指在护理服务过程中发生的护患之间的各种矛盾、分歧，包括：护理管理、护理技术和护士职业道德等各方面的纠纷护患纠纷分析与处理技巧护患关系的性质与特点

护士与病人的关系，具有一般人与人之间关系的相同点，并且因为护士与患者患难与共关系，与其它行业的人际关系显然具有独特的性质护患纠纷分析与处理技巧护患关系的实质

—是护士应满足病人的服务需要

病人应疾病住院治疗护理，护士掌控着帮助病人恢复健康的知识和技能，就应当履行职责对病人提供帮助护患纠纷分析与处理技巧护患沟通的意义

护士工作的对象是痛苦中的病人，因此与其他行业性比，护患之间的沟通显得尤为重要。达到成功沟通的护患关系，能使护士感到工作顺利，心情舒畅。良好的护患沟通对护患双方而言，是互惠互利，共同受益的护患纠纷分析与处理技巧护患关系中的情感交往

是指护患关系的非技术方面，这是护患关系中最基本、最经常的重要交往护患纠纷分析与处理技巧容易发生护患纠纷的环节交接环节查对环节医院感染控制收费环节文书书写医患、护患沟通告知环节护患纠纷分析与处理技巧护理失误高危人群年资低护士轮转护士长期未上班护士身体欠缺护士护患纠纷分析与处理技巧护理失误高危时机刚工作护士进病房节假日及前后工作繁忙抢救期间人员缺少新技术护患纠纷分析与处理技巧护患冲突中护方认识错位的原因缺乏必要的沟通礼仪修养不能平等的看待护患关系服务意识相对滞后护患纠纷分析与处理技巧减轻和消除

—理解认识分歧的影响专业术语的影响

医护人员之间习惯于用专业术语进行交流，但这些专业术语对于患者来说是陌生的，很容易造成误解语言过于简单

医护人员常因自己心里有数，也凭想当然以为患者一定也清楚护患纠纷分析与处理技巧高敏反应案例分析护患纠纷分析与处理技巧一、事件发生经过某医院患者以"脓胸”入住，输液完毕行常规外周静脉置管PICC0.9%生理盐水正压封管，当推入18ml时，患者出现皮肤瘙痒，随即出现恶心呼吸困难，口鼻大量分泌物溢出，意识丧失，立即呼叫医生遵医嘱积极进行抢救，经抢救无效死亡。护患纠纷分析与处理技巧二、解析

患者入院时详细询问病史及过敏史,已给予重视，发生高过敏反应属医疗意外。护患纠纷分析与处理技巧医疗意外指医务人员在从事诊疗或护理工作过程中，由于患者的病情或患者体质的特殊性而发生难以预料和防范的患者死亡、残疾或者功能障碍等不良后果的行为。护患纠纷分析与处理技巧医疗意外在医疗意外的情况下，因为损害后果是患者自身体质原因和特殊病种结合在一起而突发的，而医务人员根据当时的情况，对可能产生的患者死亡、残疾或者功能障碍的不良后果根本不可能预料到，医务人员的行为与损害结果间不具有直接的因果关系。因此，医疗意外不属于医疗损害，医疗机构也不承担赔偿责任。护患纠纷分析与处理技巧三、防范要点<<一附院护理管理手册>>(第三版)第六部分[护士给药及用药后观察制度]

(1)护士应熟练掌握抢救药物,常用药物的疗效和不良反应,取,发,放药物应严格三查七对。

(2)对易发生过敏的药物或特殊用药应密切观察用药效果和不良反应,如有异常反应立即停止用药,并报告医生,必要时封存药物或体液,做好检验,抢救等相关工作,并作好记录。

(3)应用输液泵,微量泵或化疗药物时,应加强巡视,根据病情和药物性质调整输液滴速,确保用药安全。

(4)做好患者的用药指导及健康宣教。护患纠纷分析与处理技巧医疗过失纠纷

是指医疗机构及医务人员在诊疗过程中存在一定过失行为的医疗纠纷。包括：疏忽大意的纠纷和过于自信的过失。因为疏忽大意而未能预见到，致使一定的危害结果的发生。护患纠纷分析与处理技巧医疗无过失纠纷

是指医疗机构及工作人员在诊疗过程中无过失行为引起的医疗纠纷。如：在紧急情况下为抢救垂危患者生命而采取的紧急医学措施造成的不良后果。由于患者病情异常或患者体制特殊而发生的医疗意外。无法预料或不能防范的不良后果。护患纠纷分析与处理技巧临床并发症的免责条件1、风险预见义务：是否已经预见患者可能出现的并发症2、风险告知义务是否已经将发生的并发症告知患者3、风险回避义务是否采取相应的诊疗措施进行避免4、医疗救治义务是否采取积极的治疗措施以防止损害后果扩大护患纠纷分析与处理技巧护理缺陷案例分析护患纠纷分析与处理技巧一、事件发生经过

某医院患者经各项检查后确诊肾积水、尿路感染，护士遵医嘱给予安可欣针抗感染治疗。次日某护士中午值班，误把药物（赛若金或是赛若金皮试用的生理盐水）给患者皮下注射。在发生差错后该护士未上报护士长，下午患者找到护士长反映情况，护士长安慰患者后，迅速核实情况。护患纠纷分析与处理技巧二、差错发生经过

接班护士陈述：“接班后，先用2ml注射器抽出赛若金瓶内的药液，套上针帽，放在赛若金空药瓶的旁边。接着又用另一支2ml注射器抽赛若金皮试用的生理盐水，也放在抽有赛若金注射器的旁边（无标识），盐水剂量约为注射器的一半，具体多少也想不起来了。护士先看了另一患者的皮试，结果为阴性，接着又看了此患者的皮试，结果为阴性。护士回治疗室拿了其中的一支注射器，查看了执行单后，错把两床患者搞混，回到治疗室时，碰到XX医生在治疗室，护士就问了此药的作用。问完后整理治疗台时，发现执行错误，然后仔细想了一下，觉得剩下的这支注射器药液较少，应该为赛若金，便皮下注射给患者。护患纠纷分析与处理技巧二、解析

在执行医嘱时未进行严格的:三查七对在交接班时未进行详细交接工作，对药物未做标识护患纠纷分析与处理技巧三、防范要点<<一附院护理管理手册>>(第三版)[医嘱执行制度]第五条:凡需下一班执行的医嘱,交班护士应当面交清,并在护理记录单或记事本上写明,接班者应严格执行.<<一附院护理管理手册>>(第三版)[治疗护理操作查对制度]

第一条:严格执行:三查七对制度<<一附院护理管理手册>>(第三版)[输液查对制度]

(1)严格执行:三查十对制度护患纠纷分析与处理技巧处理患者纠纷的立场立场一：维护患者的合法权益立场二：维护医院和当事人的声誉立场三：平衡医院长短期利益护患纠纷分析与处理技巧处理技巧护患纠纷分析与处理技巧询问细节并倾听了解及澄清患者的问题（分清是专业性投诉还是服务性投诉）您能具体讲一下事情的经过吗？所以您的问题是......是吗？护患纠纷分析与处理技巧目的缓解患者及家属的情绪详细了解事件的发生过程把患者或其他家属的注意力集中到对事件的描述中！护患纠纷分析与处理技巧倾听的技巧应鼓励对方继续讲要对方把话说完要有同情心去听让对方知道你在听护患纠纷分析与处理技巧回应技巧1、总结对方的提议2、澄清提议之后答复3、提供选择显示诚意4、避免马上给出意见5、不要过分暴露意图6、缓兵之计暂不答复7、适时利用沉默冷场护患纠纷分析与处理技巧让步技巧1、第一次的让步不要在重要的事项上2、不要轻易接收对方第一次的提议3、任何情况都应该试图减低对方的要求4、让步要能达到自己的预期目标5、不要急于做出让步，尤其是重要的6、让步同时也要从对方处获得些什么7、让对方感觉每一项让步对你都重要护患纠纷分析与处理技巧道谢

“非常感谢您能把这些情况反映给我们，这对我们改善服务质量很有帮助......”“不管怎么说，首先非常感谢您反映的情况......”真心诚意地致谢护患纠纷分析与处理技巧目的

拉进与患者及其家属的关系千万不要急着道歉！或称"道谢不用道歉护患纠纷分析与处理技巧认同患者的感受同理心，表达对患者的理解

我非常理解你的感受.........————九字真言曾经，我的一个患者也发生过与您类似的情况，（描述当时情况）直到后来，（描述发生了什么事情）他终于理解..........，这很好的帮助我们共同解决了问题护患纠纷分析与处理技巧目的对患者感受的理解，并不等同于赞同患者！拉近患者及其家属关系护患纠纷分析与处理技巧了解患者的预期了解患者对于解决问题的预期了解患者对于解决问题的预期了解患者对于解决问题的预期为患者提供选项那么您觉得需要我们具体做什么呢？

我们希望能帮助你解决问题，我们的解决方案一般有X种，您觉得哪种更能解决您的问题？护患纠纷分析与处理技巧目的了解患者的期望值后，才给予合适答复

确切了解患者解决问题的预期护患纠纷分析与处理技巧表示愿意提供帮助

我很愿意给您提供帮助，您先回去。我把您反映的情况再详细了解一下，另外我还需要和领导汇报一下。您看您明天X点再到这里来可以吗？

明确表态，争取患者的配合！护患纠纷分析与处理技巧目的

只是表态，但不涉及具体的解决方案！拉近与患者及家属关系护患纠纷分析与处理技巧处理投诉注意事项及时向医院/或领导及有关部门汇报以事实为依据最先任务是缓解患者的情绪以解决患者的困难为出发点及时处理投诉护患纠纷分析与处理技巧处理疑难投诉的沟通技巧用微笑化解冰霜、转移目标、角色转换或替代不留余地、缓兵之计、博取同情真心真意拉近距离、转移场所主动回访、适当让步给患者优越感小小手脚善意谎言勇于认错以权威制胜护患纠纷分析与处理技巧护患沟通时易犯的错误用争吵代替说服以短期计策对待长期关系对人不对事进入谈判却没有目标和底线逐步让到底线却又沾沾自喜让步却没有要求对方回报让步太容易、太快没有找出对方的需求自以为对方知道你的弱点从最难的问题切入谈判直接把话说死护患纠纷分析与处理技巧处理投诉中的沟通大忌缺少专业知识怠慢患方缺乏耐心，急于打发患者承诺患者自己做不到的事情急于为自己开脱可以一次解决的反而造成患者升级投诉护患纠纷分析与处理技巧处理投诉的十禁语我不知道……不清楚……你可能不明白……你肯定弄混了……我们医院就是这样规定……这问题我们见多了……这不是我们的事……绝对不可能出现这事……我们从没有发现这种事……你别激动,大声嚷嚷……等你平静一点我们再谈……护患纠纷分析与处理技巧处理投诉技巧

—小结询问细节并倾听道谢认同患者的感受了解患者的预期表示愿意提供帮助护患纠纷分析与处理技巧你

应

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到