【美团外卖的配送模式现状及方案设计9000字（论文）】

美团外卖的配送模式现状及方案设计摘要外卖APP是目前当下很火的餐饮新型模式，也给消费者带来了一种全新的消费体验。消费者从线上下载了外卖APP到手机移动终端，从而选择喜欢的餐厅，继而订购美食，线下的餐饮配送员就会把美食送至消费者面前，这样就实现了O2O的模式与订餐APP的深度的结合。本文以美团APP为例，采用了问卷调查的方式，调查了盐城工业职业技术学院大学生使用美团APP的现状。并且结合了市场，进一步的分析外卖配送的三种配送模式，发现了，美团外卖存在物流的配送丶食品的安全以及品种多样性的问题。为了解决当前的外卖配送存在的问题，本文运用物流管理的相关知识，提出了相关的建议以及解决的方案，并且希望借此改善美团APP配送的环境。关键词：美团APP；物流配送；美团外卖目录TOC\o"1-2"\h\u22355摘要 225019一、绪论 4301061、研究背景 4162292、研究意义 5137583、研究内容 6275804、研究框架 7530二、美团外卖配送的理论 7194041、美团外卖简介 8264612丶美团APP的经营方式 83486三、美团外卖的配送模式 8180341、自营配送的模式 956012、合作加盟配送的模式 99663、众包物流配送的模式 91964四、美团骑手配送的现状分析 10114281、美团的现状分析 1180502、问卷调查分析 1117553、美团配送存在的问题 1287924、美团配送存在的问题所带来的影响 1326407五、美团骑手配送问题的解决方案 15280541、品质是重中之重，加强品质管理 15193662、建立起优化的智能配送体系，提升配送效率 15198503、提高配送服务重量 1525359六、总结 1617054参考文献 17在校园生活中，“食堂抢饭”这个词语对于大学生来说是相当熟悉了，新学季和大一军训的学生“食堂抢饭”，下课放学后和全学年的学生“食堂抢饭”，一些跑的慢的学生就会面对食堂中排的长长的队伍，对于不喜欢排队打饭的学生而言，他们不会选择排队浪费时间，这时候外卖配送就悄然的流行了起来。外卖的出现，为人们的用餐提供了极大的便利，用餐时不用花大量的时间去排队打饭，也不用再人满为患的食堂中提前预占座位吗，打开外卖APP就可以预定食品等待商家的配送了。但是，新的问题也随之而来，由于大量的点餐预定，在商家人员有限的情况下，难免会出现配送错误或者消费者等候送餐时间过久以及食物不新鲜等一些问题，而这些问题在一定程度上严重的影响了消费者用餐的体验，甚至还会取消这一次的订单，影响了下一次的消费的选择。本文通过外卖配送模式分析，从而寻找一个能够解决此类问题的方案，使得提高消费者的满意度。一、绪论1、研究背景1.1宏观环境下政府政策分析（一）政府环境在2014年11月份，我国总理李克强出席了首届世界互联网大会，在大会上提出了互联网是大众与万众创业的新时代工具。而其中的“大众创业与万众创业”也是这次政府工作报告的重要课题，是称为中国经济体制的“新引擎”，由此可见互联网创业的重要性。在政府的推动之下，市场“互联网+”的转型速度急速加快，而外卖O2O也成为了餐饮行业的发展新趋势。技术分析随着时代的发展，移动互联网的生态日益完善，4G网络丶O2O技术丶出行导航丶移动支付等都是互联网快速发展下的体现。而移动支付也大大的促进了外卖行业的发展，而微信支付更是其中的现象级互联网的应用，越来越多的外卖APP中都可以使用微信来进行线上订餐并且支付，这对于获得互联网流量是一笔巨大的福利，高效并且便捷的操作使用对于提高消费者粘性具有很大的作用。1.2小环境下的现状分析随着时代的快速发展，城市的生活节奏了逐渐加快，人们的生活形式丶消费的形式也渐渐改变。学校中的学生丶企业办公楼中的白领丶宅在家的年轻人，越来越多的人群选择了外卖的就餐形式。艾瑞咨询的数据表明：2015年度，我国网民占据总人口6.88亿人，而其中的50%的人群都使用过O2O外卖餐饮品台；而在同年中，我国的外卖餐饮市场规模占据1615亿元，预计在18年度突破2890亿元。而面对外卖餐饮行业的不断扩展，越来越多的企业家将目光投放在外卖服务上，在加上现在的互联网的快速发展之下，外卖餐饮行业也迅速发展，越来越多的外卖餐饮平台也不断的出现，比如美团丶饿了吗丶滴滴外卖等，而这些大量的外卖服务平台的出现也意味着将出现大量的配送员，也被称之为骑手。研究意义我曾在盐城工业职业技术学院中统计过大学生对于美团外卖平台的注意点，分别列举出食品安全丶店铺卫生丶服务质量丶配送速度四个选择来供大学生选择，具体数据如表一所见。研究课题：高校大学生对外卖平台的注意点（表一）2.1食品的改善意义由表一可以知道，目前大学生对于各种外卖平台，首先最为关心的问题便是食品安全，比重占据总体百分之四十三。随着外卖市场的快速发展之下，各种大大小小的问题也即将浮出水面，外卖餐饮平台的入驻商家也从高档品牌到高校附近的小餐馆小店铺，而食品安全的问题也随之而来，由于一些店铺偷工减料，为了节省蔬菜和肉制品，会采用不新鲜的蔬菜肉制品，这也导致了食品的安全出现很大的问题。而本文以骑手的身份论美团APP的配送问题，食品安全问题的出现，也会导致骑手的服务出现差评。所以对于食品安全问题的改善也有利于骑手的配送，也对客户的身体安全作出了很大的保障，也同时形成了一个良性的循环，店铺食品的好评也带来了更多骑手的收入。2.2店铺卫生改善意义在表一中，店铺卫生的比重为百分之十四，人的第一印象至关重要，一个好的形象环境良好的店铺无疑是能够更加的博得眼球，这不仅能够让人食欲大开，也能使得人在心理上的接受。而一个店面环境差，看着一团乱的店铺，会给人一种食品不安全的表现。改善店铺卫生的意义也能够使得更多的骑手入驻，也会从客户的心理上得到一个体面的看法，能够促使客户更加的放心购买。2.3服务质量改善意义在服务质量这个问题上，是能够直接的判定一位外卖骑手，好的服务态度能够让一位骑手更加的被人接受，也更愿意接受他的配送。一个好的服务状态决定了一个骑手是否适合这一行业，而与之直接挂钩的便是用户的满意度，美团外卖用户可以给相应的骑手打分，这个评分会与骑手直接挂钩，评分较低的骑手，会面临罚款等惩罚，严重的甚至会失去这份职业。所以服务态度决定了配送的收入，以及是否适合这一行业的标准。2.4时间距离的改善意义根据表一的数据显示，配送速度也是高校学生的关注重点，是仅次于食品安全的一项。一般用户在十分钟到三十分钟内，都是比较愿意等候骑手送餐的，而超过三十分钟就是少数一部分人了，往往这个时候，用户会选择打电话催单或者退单。那印象配送速度的主要原因有以下几点：骑手以及用户取餐不及时丶路况不熟丶美团APP的平台系统不完善丶平台管理培训没有做到位。而对这些问题做出改善之后，会对美团骑手的配送的时间进行大幅度的缩减，也会使得客户更加的满意与好评。3、研究内容第一章写出了研究的背景以及意义，外卖平台的发展给了大批人群带来了便利，同样也形成了大量的骑手职业，而庞大的骑手群体中也存在着不良的就业习惯，导致带给了客户用餐不好的体验。而有的外卖平台中也存在系统的不成熟丶管理培训不当等一系列问题。所以，这些问题迫在眉睫，需要得到解决的方法。本文运用所学物流管理的相关知识，去解决这些问题，借此得到解决配送存在问题的具体方案以及建议。第二章写出美团外卖的简介以及相关运营方式，利用国内的外卖经验分析出其中存在的不足之处，借此来改善相关的问题。第三章写出如今的外卖平台的配送的几种模式，并且指出这几种模式中存在的相关问题以及不足之处。第四章分析出美团外卖骑手的配送现状，对美团外卖平台的优缺点进行分析，并且做出问卷调查，指出美团外卖的发展前景，和骑手配送中存在的问题和这些问题所带来的影响。第五章针对美团外卖的配送问题，写出相关的解决方案，写出相关的针对政策，并且指出实施后会得到怎样的改善，对美团APP的发展会等到怎样的变化。第六章总结，结合全文写出对美团APP的改善方法以及解决的问题。4、研究框架二、美团外卖配送的理论1、美团外卖简介美团外卖平台是美团网旗下的网络订餐平台，虽然近年来O2O行业大放异彩，各种外面订餐平台纷纷涌现出来，但是美团依旧能够获得大众的认知，在外卖平台中有着一席之地。需要用户自己注册美团外卖的账号，然后浏览自己附近的餐饮店铺，在进行点餐操作，最终由配送人员送到客户手中，而这一套服务，极大的方便了用户的用餐。2丶美团APP的经营方式美团外卖平台是一双向市场，里面的角色有平台后台人员丶消费者客户丶加盟的商店丶专业的骑手，而美团平台链接这消费者以及商店和骑手。商店端的配送模式为自配送以及众包配送，而收费标准是视效果收费以及抽成的方式。使用用户端的客户就较为庞大了，有企业白领丶高校的学生以及社区这三大消费群体。通过外卖平台的客户端或者美团团购支付相关的费用之后，由专业的骑手进行配送。而配送的相关流程为消费者先点单，再由店家接单并且准备好相关的餐品，最终由骑手接受完成的餐品，最后送消费者的手中。平台也提供相关服务，有水果丶超市丶鲜花丶蛋糕丶餐饮丶药品等。平台也会联动商家进行促销丶打折等活动，来进行推广宣传。而综上所述，美团外卖平台的整体业务分为到家丶到店以及在途。三、美团外卖的配送模式1、自营配送的模式自营配送的模式是一种最为传统的外卖配送方式，顾客下单，由店家接到订单之后，由商家自己内部人员或者由商家招聘的兼职外卖配送员来进行此次订单的配送处理。外卖订单平台也只是负责整合商家的线上的信息，而到了线下的配送环节只能是由商家自营进行订单的配送，这样的配送方式，会由商家招聘的配送人员自身的能力不同也会使配送餐饮的效率有所不同。缺点：外卖配送人员的配送能力参差不齐，会使得配送效率低下，所配送的人员没有进行过系统的专业训练，配送人员涣散，没有积极主动性。2、合作加盟配送的模式由于前一种的自营配送的模式不能够满足于广大的市场消费者的需求，外卖配送平台则会根据具体的相关情况来与第三方的专业物流配送所进行加盟合作，为有这些需求的店家进行专业的物流配送支持。现如今，美团也在积极的进行招募这些专业的物流配送加盟店，这一行业的出现也为外卖订单配送的速度进行了安全的保障，同时也能够利于外卖餐饮平台快速的占领市场。在外卖餐饮平台进入一个全新的市场环境时，与当地的第三方物流配送公司合作的话，能够大大的降低进入市场的阻力，同时也有利于加快融入市场的节奏。外卖餐饮平台与第三方物流配送公司合作加盟也能够实现互利共赢的友好局面，一个方面，成熟的第三方物流配送公司能够为外卖餐饮平台的配送提供一个相对安全且平稳的配送保障，解决在餐品配送过程中的距离问题以及餐品变凉失去口感的问题；而另外的一个方面，第三方物流配送公司与外卖餐饮平台的合作之下，能够充分的开拓自己的市场服务领域，也能够充分的利用起来多余的闲置的物流运输力量，而这一种配送模式之下的配送运输能力主要受到所合作加盟的第三方配送公司的运输能力所影响。缺点：外卖餐饮平台的配送效率依赖第三方的物流配送，如果第三方物流配送公司出现错误，会对整个送餐的环节有直接的影响，并且提高了第三方物流配送公司之间的竞争力，也会限制住兼职的送餐员的接单能力。3、众包物流配送的模式除去以上的自营配送的模式以及合作加盟的配送模式，外卖餐饮平台还采取了众包物流的配送模式。在这一中模式之下，每一位自己自愿并且顺利通过了专业考核认证之后，便可以成为一名外卖配送员了，也就是现如今的美团等外卖平台所称之为骑手的职业。众包物流配送模式充分的利用起来社会的闲散人力，能够有效且高效的整合资源，使得人力的资源成本大大的降低了，即便是在送餐配送的高峰期的时候，也会有充足的外卖配送人员进行送餐配送，根本就不会担心人手不够等此类问题的发生，外卖订餐平台也根本不必增加额外的运营成本需求。同时，自己通过闲散的时光也能够赚取额外的兼职工资，也与外卖餐饮平台起到了互利共赢的友好局面。缺点：在实施这种众包物流配送的模式之下，外卖餐饮平台没有办法对每一位兼职骑手的配送环节进行有效的监控效果，骑手有时会发生配送目标错误丶配送时间过长导致食品口感不佳丶配送服务态度过差等一些问题。美团骑手配送的现状分析美团的现状分析不容小觑的市场占有依据中国烹饪协会在2017年度发布的《2017年度美食消费报告》显示中，在2017年度中国，全国的餐饮总收入将预计超出3.9万亿元，同时也保持着百分之十点七的比重持续增长着。在2018年中，中国烹饪协会的会长姜俊贤表示，在2017年度全国餐饮的收入已经突破了3.9万亿元，而其中，最受大众关注的就是外卖行业，在2017年度中中国的外卖餐饮平台的市场规模已经是突破了2000千亿元，增长的速度可谓是迅猛无比。而美团外卖平台在2017年度的交易额度也达到了1710亿元，同年中外卖线上的交易额度为3000亿元，商家的覆盖范围超过200万家，而到了现在每四位的中国网民就会出现一位是美团餐饮外卖平台的用户。随着滴滴外卖平台的成功上线，无锡也成为了首位集合了四大外卖餐饮平台上线的城市代表。5月十日，根据DCCI所发布的《无锡市网民网络外卖服务使用状况调查》中显示，美团外卖餐饮平台占据了无锡市场的百分之五十点六，也是居于首位的外卖平台。骑手的大量出现，骑手职业市场压缩随着美团的不断扩展发展之下，越来越多的人成为了美团外卖平台旗下的兼职骑手，而大量的美团骑手出现，也将直接的导致骑手市场环境的紧张，激烈的行业竞争关系，将直接决定美团骑手的接单环境，和兼职所带来的收益。问卷调查分析在美团的发展下，美团外卖平台也出现了多个客户群体，而我根据其中的高校学生群体做出了一份问卷调查，主要针对配送速度丶服务态度丶平台满意度丶是否会接着使用美团外卖几个方面做出调查，具体数据如下：研究课题：美团配送在高校群体中满意度美团外卖满意良好一般极差配送速度121人56人16人18人服务态度100人66人24人21人平台满意度111人43人35人22人是否会接着使用美团外卖是否168人43人这次问卷调查主要反映出了美团外卖平台的骑手存在的问题，其中的配送速度丶服务态度也直接决定了高校学生这一群体是否会接着使用美团外卖，送餐骑手直接代表着美团外卖平台的门脸，骑手的问题也会导致用户接下来对美团外卖平台的评价。美团配送存在的问题3.1平台系统的问题目前的美团外卖平台系统的功能还有着很大的上升空间，比如配送信息没有及时的更新，消费者用户只能够在美团APP上面查看到自己的订单信息，以及外卖员与自己的位置方向。而骑手和消费者之间的联系也存在着单一的问题，骑手需要打电话主动通知消费者过来取餐，这样不仅会浪费骑手的送餐时间，也会对在行驶中的骑手造成交通安全的问题。美团外卖平台会对骑手的送餐路线进行规划，而这个规划路线有时会出现错误，这也会导致骑手的送餐时间的延迟。3.2骑手送餐速度的问题根据上文的分析，高校群体对骑手的送餐速度的关注度仅次于食品安全问题，而美团骑手的送餐速度取决与骑手的个人水平以及方向感的熟悉程度。骑手送餐的速度过慢会导致餐品变凉，使得食物口感变差，这样不但使客户的用餐体验变得极差，让客户过多的等餐时间，会让客户的心情变得急躁饥饿感加重，也会对平台造成差评。而有的骑手追求快速的送餐，有时会选择不遵守交通规则去闯红绿信号灯，这样会对骑手的人身安全形成很大的隐患问题，也对造成不好的交通规则的习惯。3.3骑手过多造成的抢单行为随着美团的不断扩展，在庞大的市场环境之下，很多人选择了成为兼职或者职业的美团送餐骑手，这样虽然能够充分的利用闲散的时间去赚取工资，但是过多的美团骑手对整个送餐行业进行压缩，很多的骑手也会由于同行太多导致接不到订单，而这个时候就发生了骑手之间抢单的行为。这种行为不但影响了骑手之间的好感度，而且也不利于订单的配送，因为一些骑手在过远的距离抢单，这样会导致送餐的时间延长。3.4用户取餐不及时消费者对于骑手的响应也影响着外卖平台的配送速率，而以校园配送为例子，外卖配送员在抵达校园宿舍楼后，会主动联系高校学生下楼取餐，在高校学生接到骑手的送餐电话的时候会告诉骑手在哪里等待自己的取餐，而这个时候高校学生的取餐速度也影响着骑手的送餐速度，因为只有在成功把餐饮送到客户的手中，这一次的订单才算成功送到。而消费者的地区也影响着骑手的送餐速度，列入一些高校校区对于非机动车的限行。3.5配送员接了太多单导致配送不及时有些骑手不但会做出抢单的行为，还会同时接取多个订单，这不但会使得配送难度大大增加，还会提高配送的时间。消费者在美团外卖APP上面能够及时的查看与骑手之间的距离，在骑手接取多个订单的时候，由于对于骑手的配送路线的不了解，往往会出现骑手带着用户的外卖不断的围着自己周围一直绕圈的情况，或者距离自己的地方越来越远的情况，同时也不知道自己是第几个订单，用户会出现焦急等餐的情况。3.6骑手的送餐装备骑手的装备对于配送也占着一部分，好的装备不但能够利于安全的放置外卖，不至于在送餐的过程中出现汤汁打翻，好的保温箱也能够成功的保护住餐品的温度，不至于餐品变凉，从而失去了原本的口感。而头盔丶专业的衣服丶专业保温箱能够对骑手的运送途中的安全起到保护作用，也能够使得消费者在取餐的时候能够一眼就发现送餐员。4、美团配送存在的问题所带来的影响（一）不利于平台的口碑配送问题是一个外卖平台的首要问题，因为消费者的第一体验不是食品而是骑手的配送速度以及配送态度。而配送不当带来的影响会不利于消费者的订餐体验，可能一些消费者在经历过几次不好的取餐经历后就会对这个平台产生不好的印象，之后也不会在继续使用这个订餐平台。（二）对骑手配送的影响送餐是骑手首要的关注目标，而行业内的竞争关系会形成同平台骑手之间的抢单以及多接单的问题，这对于骑手配送的影响是首要的，抢单的行为会导致很多骑手难以接到订单，不利于骑手的工作积极性；而接单的同时接取多个订单的行为，不利于送餐的准时抵达，也会出现送错订单的行为。对交通安全的影响一些骑手在接取订单之后，会想快速的把订单送达消费者的手中，好去接取下一个订单，而这个时候就会选择不遵守交通信号的指示，出现闯红灯丶占用机动车车道丶不礼让行人丶乱鸣喇叭等迹象，而这些行为不利于城市交通安全，对城市市容风貌也有一定的影响，同时对骑手的安全也存在很大的隐患。对客户的影响客户在等待送餐的时候，身心饥饿也会出现焦急的情绪，而这个时候送餐部准时会造成用户的不满情绪，而在饥饿感得不到满足的同时还要吃变凉的食物，或许也会面临送餐人员送错订单的情况，这样下来极大的影响了消费者的用餐体验，同时还会考虑下一次要不要在这个外卖平台继续订餐的消费心理。美团骑手配送问题的解决方案1、品质是重中之重，加强品质管理俗话说“民以食为天”“人是铁，饭是钢，一顿不吃饿的慌”，外卖的品质和安全问题直接影响了消费者的健康问题，但外卖餐饮平台因为入门的门槛较低，所以出现了龙鱼混杂的市场情况，而外卖平台的监控力度不足，也导致食品的卫生问题令人格外堪忧。而在激烈的竞争之下，也只有食品的品质能够得到安全的保证，才能够吸引更多的顾客人群。而面对频频发生的食品安全问题，外卖平台应该大力加强入驻店家的食品安全监控，严格审核店家的资料和验证的信息证照，把控好食品质量，不定时的对入驻店家进行抽查食品卫生情况，进而提高食品的质量，提高消费群体的用餐体验，进而使得外卖平台的市场走向了一个可持续发展的健康道路。2、建立起优化的智能配送体系，提升配送效率随着互联网的外卖餐饮的快速发展之下，各种消费群体也对物流运送的要求也越来越高，提高物流效率也成为了外卖市场的首要要求。也因此，各大外卖餐饮平台在物流运送方面也是丝毫的不敢懈怠。美团外卖餐饮平台也可以建立智能优化的配送系统，就例如，某家餐厅需要送餐到盐城工业职业技术学院，而美团智能化优化系统就可以根据目标的范围内去自行匹配一位合适的骑手去送餐，而这位骑手也可以根据目标的方向去接取同方向的订单，这样不但节约的配送的时间，也可以阻止其他骑手的抢单行为。美团外卖也可以利用众包模式，在该校园内招聘学生兼职，有送餐需求的消费者向商家发起订单，然后由骑手接单，最后交由校内的兼职送餐员手中，最后送到客户的手中。3、提高配送服务重量美团外卖平台需要制定出一套完美的送餐标准，为骑手定做一套特供的保温箱丶冰带等设备设施，以保证餐品送到消费者的手中拥有一个良好的食物口感和品相。此外的话，还要根据消费者的需求，如需要添加什么东西丶不要放什么东西的备注要求，店家也要格外的注意。美团外卖APP也可以定期的向消费者进行相关的问卷调查，然后将调查报告的结果交给店家，最后由店家根据上面的建议进行整改。良好的客户满意度，会有助于提高企业之间的核心竞争能力，是维护企业的生存和发展的成功道路，所以美团外卖APP应该重视消费者的建议和反馈，以消费者为中心，提供出更优秀的服务质量。六、总结本文首先通过案例分析，得出了消费者关注外卖平台的几大问题，最终选择研究外卖配送的这一个方向，而在随后的高校问卷调查中得出了对美团外卖APP的使用情况以及在配送速度丶服务态度等方面的数据，而数据显示出美团外卖配送存在的一些问题，最后运用目前所掌握的资料，分析出美团外卖APP中存在的问题以及不足：平台系统的问题丶骑手送餐速度的问题丶骑手过多造成的抢单行为丶用户取餐不及时丶配送员接了太多单导致配送不及时丶骑手的送餐装备这几项问题。最后针对这几个方面，向美团外卖APP提供几项建议：品质是重中之重，加强品质管理丶建立起优化的智能配送体系，提升配送效率丶提高配送服务重量。也希望这些建议能够美团外卖平台能够解决这些问题，给消费者提供一个良好的用餐体验。参考文献[1]王统帅，张妍妍，臧倩.从“美团外卖”手机软件浅谈O2O模式[J].中外企业家，2015[2]杜佳.美团外卖校园市场开拓营销的启示[J].合作经济与科技，2015，No.51209：143-145[3]张源.美团外卖网站责任风险分析及保险条款设计[J].经贸实践，2015（9）：40-41，43[4]郝昕悦，牟致桦.美团外卖市场营销策略[J].环球市场信息导报，2014，No.56937：59[5]闫丽华.百度丶美团丶大众点评你点的外卖靠谱吗？[J].大众标准化，2015，No.25712：32-37[6]马韵涵，李品峣.O2O外卖配送分析及对策[J].合作经济与科技，2016（22）[7]游佳.餐饮外卖平台配送模式研究[J].现代商业，2017（26）[8]邓娜，张建军.O2