DB43-T 2925-2024 医院卓越服务规范

ICS03.080.01CCSA20DB43湖南省地方标准医院卓越服务规范specificationofhospitalexcellentservice2024-03-26发布2024-05-26实施湖南省市场监督管理局发布DB43/T29252024前言 III1范围 13术语和定义 14基本要求 15服务内容 26质量评价与改进 3参考文献 4 DB43/T29252024本文件按照GB/T1.12020《标准化工作导则第1部分:标准化文件的结构和起草规则》的规定起草。请注意本文件的某些内容可能涉及专利。本文件的发布机构不承担识别专利的责任。本文件由湖南省卫生健康委员会提出并归口。本文件起草单位:湖南省肿瘤医院、中南大学湘雅医院、中南大学湘雅三医院、湖南省人民医院、湖南省儿童医院、湖南省妇幼保健院、湖南省胸科医院、湖南省职业病防治院、南华大学、湖南省康复医院。本文件主要起草人:朱丽辉、胡永红、李旭英、李金花、郑冰雅、岳丽青、严谨、秦月兰、朱丽琴、肖政辉、蒋文君、何晓、李风辉、刘文丹、曾帆、杨慧、唐倩、王莉杰、罗听薇、张智强、王婧、熊茂、杨赛、何诗雯、殷萍、李凤妮、刘超、李瑶。 DB43/T29252024医院卓越服务规范本文件规定了医院卓越服务中基本要求、服务内容、质量评价与改进的要求。本文件适用于二级及以上的医疗机构。下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中,注日期的引用文件,仅该日期对应的版本适用于本文件;不注日期的引用文件,其最新版本(包括所有的修改单)适用于本文件。GB5768道路交通标志和标线GB/T10001公共信息图形符号GB13495WS/T313WS/T390WS/T431消防安全标志医务人员手卫生规范医院急诊科规范化流程护理分级3术语和定义下列术语和定义适用于本文件。卓越服务excellentservice在服务提供者与服务对象接触过程中产生的一系列活动及结果的基础上,持续不断地满足并超越服务对象的期望。3.2医院卓越服务hospitalexcellentservice医疗机构提供的高质量、全面、个性化的管理、医疗、护理和人文服务,以满足患者和医院员工的需求,并超越其期望。4基本要求文,让医患更忠诚的服务内涵。DB43/T292520245服务内容5.1卓越管理5.1.2应实行院内人车分流。5.1.4应使用三级导向标识,标识遵循GB5768、GB13495、GB/T10001等的规定,宜体现人性化与医院文化。5.1.5应建立"一站式"服务机制。5.1.6应搭建24小时后勤维修受理服务平台,工作人员定期维护设施设备。5.2卓越医疗5.2.1应建立医院科室两级质量管理体系,落实医疗核心制度。5.2.4中医药方法和技术。5.2.8应在患者术前24小时内完成医疗与麻醉评估。5.2.9应实行多学科诊疗模式。5.2.10应为患者提供出院指导,定期随访。5.2.11宜通过医联体/医共体等途径实行双向转诊。5.3卓越护理5.3.1应建立患者/家属一责任护士一责任组长一护士长一护理部五级质量控制体系。5.3.1.1应指导患者/家属参与病情观察/评估、健康管理、环境维护与安全管理等。5.3.1.2应遵循WS/T431的规定,落实分级护理。5.3.1.3应掌握专科护理技术、防范风险。5.3.1.4应督查核心制度的落实。2 DB43/T292520245.3.3应及时接应红灯呼叫及电话。5.4卓越人文5.4.35.4.5应遵循WS/T313的规定,落实手卫生。元化的健康科普。6质量评价与改进6.2应建立考核评价机制。3DB43/T29252024参考文献[1]陶利萍,陈中凯·通过卓越服务创造非凡顾客体验PDCEN/TS16880:2015标准解析LJ].上海[2]蔡大成,刘树坤,郑光明·现代医院卓越服务理论与实践[M].科学技术文献出版社,2010.[3]祝益民,肖亚洲,朱丽辉·医院卓越服务评价手册[M].北京:学苑出版社,2022.[4]Taylorc,MunroAJ,GlynneJonesR,etal.Multidisciplinaryteamworkingincancer:whatistheevidence?BMJ.2010;340:c951.[EB/OL].(2017-5-11).http://www.nhc.gov.cn/yzygj/s3593g/201705/bd5e8d08ac7b4b20ae8583e6c1393c54.shtml.[6]窦丽稳,高伟波,朱继红·快速反应小组的研究进展[J].中华急诊医学杂志,2018,27(5):570573.intheunitedkingdom:systematicscopingreviewLJ].scandinavianJournalofTrauma,ResuscitationandEmergencyMedicine,2017,25(1):58-58.[8]卫生计生委·关于印发进一步改善医疗服务行动计划(20182020年)的通知[EB/OL].(2017-12-29).https://www.gov.cn/gongbao/content/2018/content_5299607.htm.patientsafetyandqualityofcare[J].InternationalJournalofEnvironmentalResearchandhospitalsurfaces:areviewofthepublishedliterature(19902012)[J].JInfectpub1icHealth,2014,7(2):92-98.[11]陈患英,李红,林茜,等.人性化服务标识建设彰显医院独特文化内涵[J].江苏卫生事业管理,2018,29(8):937939,960.[12]国务院办公厅·印发《关于推动公立医院高质量发展的意见》[EB/OL].(2021-6-4).https://www.gov.cn/xinwen/202106/04/content_5615494.htm.Aliteraturereview[J].Internationaljournalofmedicalinformatics,2018,116:26-33.[14]国家卫生计生委·《医疗质量管理办法》[EB/OL].(2016-9-25).https://www./gongbao/content/2017/content_5225870.htm.[15]徐蓉,汪晖,杨伟梅,等.患者身份识别最佳证据总结[J].中华护理杂志,2021,56(6):[16]国务院公报·《医疗机构管理条例》[EB/OL].(2016-12-9).www./gongbao/content/2016/content_5139374.htm.[17]新华社·《中华人民共和国医师法》[EB/OL].(2021-8-20)..cn/xinwen/202108/20/content_5632496.htm.[18]国家卫生健康委员会·《关于印发医疗质量安全核心制度要点的通知》[EB/OL].(2018-4-24).https://www.gov.cn/xinwen/201804/24/content_5285473.htm.4DB43/T29252024[EB/OL].(2022-12-6)..cn/zhengce/zhengceku/202212/18/content_5732583.htm.[20]司法部·《医疗纠纷预防和处理条例》[EB/OL].(2020-12-27).https://www.gov.cn/zhengce/202012/27/content_5574238.htm.intheunitedkingdom:systematicscopingreviewLJ].scandinavianJournalofTrauma,):58-58.andcontro1ofInfectioninHealthcare[EB/OL].(2019-05-01).http://www.nhmrc.gov.au.[EB/OL].(2020-8-21).https://www./zhengce/zhengceku/202009/02/content_5539428.htm.[24]中国老年护理联盟·老年患者出院准备服务专家共识(2019版)[J].中华护理杂志,2020,55(2):220-227.inInformedconsentforMedicalandsurgica1procedures:AnupdatedsystematicReview[J].MedDecisMaking.2020,40(2):119-143.DecisMaking.2020,40(2):119-143.ASystematicReview[J].AmJpublicHealth,2017,107(s3):s256S266.[28]LiuJ,Maoy.patientsatisfactionwithRu