金融消费投诉处理机制的国际比较及启示分析研究 财务会计学专业

金融消费投诉处理机制的国际比较及启示摘要金融行业带来了金融产品和服务的不断快速发展,金融消费也在普通民众的生活中扮演着很重要的角色。金融产品和服务给消费者带来很多好处的同时,也使许多消费者在信息和状态不了解金融产品或服务的情况下受到了不必要的侵害。在国际金融消费投诉处理机制中，有关金融机构提供的产品和服务是不透明的，导致金融消费纠纷频繁发生,金融机构乱收费,金融消费者合法的权利和利益在不同程度受损。如何及时、顺利解决金融消费者和金融机构之间的纠纷,确保金融消费投诉处理合理解决，保护金融消费者的利益,成为普遍的问题。关键词：金融消费；投诉处理；国际比较引言尽管金融消费者投诉处理机制在各国存在相同的名称和特定的处理模式,但是这些机制基本保持一致的目的、银行保险、证券、期货和其他金融服务领域的投诉归为集中式处理,并建立一个咨询、投诉、调解和仲裁为一体的投诉处理平台，具有独立性,维护独立的金融消费者投诉。处理投诉变得权威、方便，并且具有低成本。在这里,针对不同国家金融系统的设计及特点,对于消费者投诉处理机制做简要分析。一、金融消费投诉处理机制的国际比较（一）组织机构就组织机构上看，尽管各国有关金融消费投诉投诉处理机构的名称和职能有所差别，但是各国普遍采取的是由专门机构统一处理消费投诉。2010年，英国整合了保险申诉服务局、银行申诉服务处、个人投资申诉服务局以及信用合作社服务处等部门，成立了统一的金融申诉服务局（简称“FOS”）。FOS的组织构架包括董事会、客户服务部、案件工作部、申诉委员会、执行团以及其他行政部门组成。美国在其2010年通过的《金融改革法》中，也已专章的形式规定了金融消费保护的专职机构———金融消费者保护局（简称“CFPB”），将原来分属于各监管部门的消费者保护职责，由CFPB统一行使。其具体职责包括：一是实施金融消费者教育计划；二是受理投诉，并进行调查和反馈；三是收集和公布数据；四是制定并执行监管规则。在日本，伴随着近年来《金融商品销售法》、《金融商品交易法》的制定，日本也设置了统一的金融监管机构金融厅，并专门设立了银行、保险、证券行业协会的“投诉咨询窗口”一览表，在接到金融消费者投诉后，直接向金融机构发出处理的指令，并视情况要求金融机构提交相应的处理报告。类似地，加拿大、澳大利亚等国也分别设立了金融消费者管理局(简称“FCAC”)以及FOS、金融行业申诉服务机构、保险督察服务机构，专门处理金融消费申诉。（二）适用范围我国《金融消费者保护法》第四条规定：“本法所称的金融消费者，指接受金融服务业提供金融商品或服务者。但不包括下列对象：一、专业投资机构。二、符合一定财力或专业能力的自然人或法人。”而日本更是在其《金融商品销售法》中明确规定，金融消费者是指“不具备金融专业知识，在交易中处于弱势地位，为金融需要购买、使用金融产品或接受金融服务的主体。”在美国，虽然相关法案未对金融消费者的外延进行准确界定，但由于美国建立了相对完善的投资者制度，并将投资者分成未授权投资者、合格投资者、老练投资者等几种类型，事实上也间接地将金融消费保护的对象限定为经济实力和抗风险能力较弱的一般金融消费者。而对于金融消费投诉处理机制的案件适用范围而言，各国普遍规定的较为宽泛。例如，英国FOS的受案范围包括：（1）银行业务；（2）保险业；（3）抵押；(4)养老金；(5)储蓄与投资；(6)信用卡和赊购卡；(7)贷款与信贷；(8)分期付款购买与典当业；(9)转账；(10)金融咨询；(11)股票、股份、信托基金及债券。澳大利亚FOS管辖的案件范围包括：信贷、保险、投资、支付服务、传统信托服务以及存款服务等。加拿大规定，FCAC可对与下列机构有关的投诉具有调查权：所有银行；所有联邦注册保险公司；信托与贷款机构，而对信用社、金融公司、共同基金交易商、证券交易商和其他由各省管辖的金融机构没有管辖权。（三）处理程序各国在金融消费纠纷投诉处置程序上，出现以下特色：一是程序的启动上，着重消费者的主动性和金融机构的被动性。例如，英国的FOS的统辖方法可分为为强迫性统辖和自愿性统辖两类。其间，强迫统辖适用于取得FSMA答应的金融机构，统辖规模是该类型金融机构受标准的金融行动及将来能够受标准的金融行动。关于这些金融机构而言，一旦消费者对其向FOS提出关联投诉，FOS就当然具有处置两边纠纷的权利。二是遍及着重金融消费者和金融机构两边的先行洽谈。例如，澳大利亚规则，FOS在接到金融消费者的申述后，将向金融机构供给一份消费者的书面申请书，需求金融机构就关联争议疑问作出书面报告，而金融机构有权在21日内与消费者取得联系，以求及早处理纠纷。而英国更是将金融消费者先行向金融机构投诉作为FOS受理金融消费案子的前置程序，以争夺纠纷的洽谈处理，并削减进入FOS的案子数量。二、国际金融消费投诉处理机制对于我国的启示（一）金融消费纠纷专门处理机制的发展－金融服务申诉专员制度在金融争议一元化处理的历史上，英国是各国的先驱，自上世纪八十年代起，金融业较为发达的英国开始在金融领域借鉴申诉专员的制度设计，相继在保险业银行业以及投资业等八个领域设立了申诉专员组织，专门负责解决金融消费者和金融机构之间的纠纷。此后由于金融各行业之间的业务存在交叉，而金融消费者也经常因为金融产品和服务过于专业化而无法准确选择申诉专员组织等原因。英国开始尝试设立统一的金融消费申诉组织。2010年伴随着金融服务与市场法的颁布实施英国成立了统一的金融申诉专员服务机构，专门负责金融消费投诉率先在传统的纠纷解决途径外创设出一种专门的、独立的、快捷的、低成本的，兼非正式程序与正式程序合一的金融消费者投诉处理机制，以解决日益增长的金融消费纠纷。(二)建立多层次金融消费者保护组织美国等发达国家的经历标明，消费者权益维护需求整个社会的全部参加，才能达到完善、有用的消费者权益维护安排系统中国能够在现行“一行三会”的框架下.树立三个层面的金融消费者权益维护安排系统:政府职能安排、职业安排和民间安排政府职能安排方面，主张参照美国做法，由国务院树立金融消费者维护委员会，担任拟定金融消费者权益维护法令、树立各监管部门之间的和谐机制等作业;在人民银行内部树立金融消费者权益维护局，专门担任对金融消费者权益维护的监管，并颁发其相对独立的监管权在各金融监管部门树立专门安排，担任监督各自监管职业的金融消费者权益维护疑问，并承受金融消费者权益维护局的再监督一起在消费者协会、银职业协会、稳妥业协会等职业协会树立相应的安排安排，赋予其合法位置和责任。(三)构建高效的金融消费者投诉处理平台投诉处置渠道包含监管层面和法令诉讼层面在监管层面，在金融消费者权益维护局树立专门的消费者投诉受理部分，参照美联储的做法树立消费者投诉信息数据库，依据消费者投诉的次数和触及金额进行分类、查询、核实、调停各金融监管部分和金融行业协会口J树立专门的处置消费者投诉会员单位的安排，并拟定相应的处置程序规则在法令诉讼层面，着眼于消费者的弱势诉讼位置，树立差异于通常民事诉讼程序的消费者诉讼准则，包含树立公益诉讼准则、赋予消费者维护安排的申述资历、树立消费者诉讼对同类产品的件遍约束力、树立消费者诉讼救助准则等。总结在法律宣传和教育方面,金融机构法律服务部门，金融监管部门以及政府法制部门和人民法院应进一步重视和加强对金融消费者有关金融交易法律制度的宣传和教育。切实提醒广大金融消费者购买金融产品和金融服务的法律风险,明确告知其参与金融活动的权利