浙江义乌海德国际社区物业管理服务方案样本

海德国际小区物业管理服务方案海德国际小区物业管理项目标管理特点分析一、海德国际小区特点海德国际小区建在浙江省义乌和东阳两大商业城市交界处，在世纪大道旁、莲花山上、东阳江畔。山麓、河流成就了海德国际小区完美天资。它由北美山地别墅、英式联排别墅、庭院排屋、酒店式公寓、高尔夫球场、五星级国际酒店、商业街、国际双语学校等组成，这是一座堪和美国小区媲美生态园林小区，她标志着义乌居住水平由此和国际同时。海德国际小区，作为一个高品质多元化国际小区，在计划设计及生活方法营造上，表现出行业领旗者超凡风范，将文化融于建筑之中，让建筑和自然友好融合，充足显示出小区多元化和包容性，愈加适合不一样居者口味。依据海德国际小区发展趋势，小区购房业主，将大部分为事业有成成功人士。这些业主购房观念成熟，置业目标明确，文化品位较高，她们在选择海德国际小区同时，也在选择符合小区品位物业服务，感受尊贵专署服务，确保物业保值、增值是她们首选目标。海德国际小区以绿色、健康和智能化为专题，建筑布局合理，配套设施完善，小区内高层住宅、写字楼、商业街区、及别墅错落有致，道路、景观和河、湖、园等分布其间，学校、商场、公寓、商铺一应俱全，充足满足了业主居住、生活、休闲、娱乐、健康、度假等需要。海德国际小区将以尊贵、舒适、繁荣形象成为东阳市建筑史上辉煌。二、海德国际小区管理难点在海德国际小区物业管理服务工作中，凸现出来难点关键有以下方面：1、整个小区体量巨大，建筑类型多样，业主提出物业管理服务标准和需求各有不一样。2、地域处于新开发区域，城市功效延伸还未完全到位，小区周围环境还未形成规模商圈，政府和开发建设单位配套设施功效尚不能完全发挥，这就要求物业管理企业能够充足考虑利用现有资源为业主提供全方位物业管理服务，满足业主衣食住行等高标准要求。综上分析，针对于“海德国际小区”业主物业管理服务工作，已经不能局限于围合式小区提供基础服务物业管理，物业企业只有延伸服务内涵，拓展服务领域，创新服务理念，以管理城市生活区理念，提供符合经商工作、居住生活、度假休闲、投资置业等各个类型、各个阶层业主需要，管家式专属物业管理服务模式，从衣、食、住、行、医、娱、用、教、体、信、修、银等各个方面，让购房置业业主享受尊贵、尊崇服务，才能满足业主真正需要，从而配合发展商做好销售和售后服务工作。使海德国际小区真正成为城市政治、经济、娱乐中心区。三、物业管理难点处理方法1、实施规范化管理，使业主物业资产保值、增值。依据海德国际小区地理位置和建筑格局，我们认为海德国际小区物业管理服务，应该在人文服务上突出“尊贵、舒适”，在环境管理上表现“生态、绿色”，在小区文化中彰显“高雅、高尚”，在治安秩序上感受“安全、安心”。在海德国际小区购房业主对于高级小区物业管理服务内容，和国家、地方相关物业管理相关法律、法规全部将会有一定了解。这就需要物业管理企业严格根据“规范化”要求实施物业管理服务工作，并针对高级小区业主和物业环境、建筑情况等对小区职员进行岗前综合培训和岗上加强培训。确保物业企业每一名职员在服务和管理任何一个细节，全部能够遵照国家“条例”，地方“法规”开展工作，大到道路、河流、房屋外观，小到空调安装、装饰装修全部严格根据“条例”、“要求”实施规范化管理。保持高级小区原有风格，以国家示范住宅小区标准服务整个小区，保障业主和发展商物业在小区内不停增值。同时，分企业内部进行规范化管理，利用优异扁平化管理模式，以内部规范化管理带动整个小区规范化物业服务，建立独特企业文化系统，加强企业形象设计和视觉识别体系，提升管理服务品位，形成和海德国际小区一致“国际化管理”风格。2、开展人性化管家式服务，使物业管理服务提档升级，取得社会、业主认可。依据业主生活、居住、工作、置业需求，把业主需要服务提供给业主，满足不一样业主不一样需要，让“人性化”专署管家式物业管理服务涵盖业主生活各个层面。把属于小区小区文化贯穿到业主生活每个细节，使物业服务愈加贴近人性、贴近业主，是我们追求目标。依据海德国际小区基础情况，企业将在小区内设置环区环境保护电瓶车，作为业主在小区内代步工具，为业主出行、购物、工作提供方便。考虑到业主救护和应急出行需要，配置应急服务车辆，提供二十四小时应急服务，为有救护、应急出行等需要业主提供立即到位服务。企业还将组织引进部分著名企业到小区置业经商，为业主处理饮食、娱乐、休闲、文化、就医等服务，更多关注业主细微物业管理服务需求，使业主享受尊崇、尊贵专属服务，发明海德国际小区小区文化气氛，根据发展商生态园林小区，和高尚祥和、尊荣显贵、崇尚文化智能小区定位，计划、组织、开展丰富多彩小区文化活动。设置商务生活服务中心，提供代办、代购、代买、代售等服务，和周围大型购物中心、中高级宾馆酒店、旅行社、火车站、民航等机构建立合作伙伴，对于小区业主只要持有VIP卡，就可享受打折、优惠服务。全方面提升发展商和物业企业社会认知度，把海德国际小区建设成居住亮点和投资热点。3、开拓创新，重视环境保护，为业主提供超值服务，提升小区品位。海德国际小区作为绿色、健康专题生态园林小区，突出了山、河、湖、园等自然环境在小区中作用，企业在未来物业管理服务中，也将把生态、绿色、环境保护、作为服务专题，围绕自然环境开展系列文化活动，重视保护、维护自然环境和自然生态，实现发展商设计计划初衷。提升物业服务科技含量，建立网络小区，实现网上报修、网上购物、网上投诉、网上物业服务论坛等智能化物业服务平台，物业费内容在网上公布，由银行托收多种费用。创建海德国际小区网络家园。企业还将依靠下属子企业在家政服务、清洗保洁、花卉养护、空气监测、就医体检、小区文化活动等方面为业主提供全方位服务，发明全新大家庭气氛，把海德国际小区打造为东阳和义乌市顶级多功效小区。

投标总报价一、物业服务费报价依据海德国际小区具体特点。在取费时，我们本着精打细算、务求正确、合理标准。分别确定了高层住宅、商服、别墅、写字楼等各类物业服务费收费标准：高层住宅建筑面积每平方米/每个月元商服公企建筑面积每平方米/每个月元别墅住宅建筑面积每平方米/每个月元写字楼建筑面积每平方米/每个月元地上车位管理费每个月每位元地下车位管理费每个月每位元电梯费基础层元/月

管理服务总承诺在小区总体服务中，我们承诺“服务无止境、管理无盲点、业主无怨言”。企业在中标并签署了物业管理委托协议后，将严格根据投标书约定时间，提交履约确保金。如在物业管理服务过程中，出现物业企业人为原因造成设备设施损坏时，将根据协议中相关约定进行赔偿修复。在全方面管理服务中，我们承诺“管理无盲点、服务无止境、业主无怨言”、全员全部是“礼宾员、引导员、保洁员”，用高品级物业管理标准服务于海德国际小区，把小区打造成东阳市顶级建筑群，切实提升小区市场著名度，提升服务品级，确保小区功效含金量。一．物业管理基础服务内容承诺（一）、小区综合管理方面十二个月内经过“市级物业管理示范小区”评选，并取得荣誉称号。二年内经过“省级物业管理示范小区”评选，并取得荣誉称号。三年内经过“国家级物业管理示范小区”评选，并取得荣誉称号。（二）、小区治安秩序——企业根据小区管理需要配置安管员，帮助公安机关做好安全防范工作；——封闭式小区，全部出入口设置保安岗亭，实施二十四小时值班制度，努力争取做到万无一失；——开放式小区设机动巡查，关键部位派专员值守，确保业主生活秩序、工作秩序、公共场所秩序保持良好状态，小区公共设施、设备、小品、雕塑不出现损坏丢失；——专员操作监控设备，严密监控小区治安秩序，确保小区秩序良好，无安全隐患；——专员管理地上、地下车位，保持停车秩序良好；——关键消防设施有显著标志，每七天定时对消防设施进行巡视、检验和维护，确保小区内无消防隐患，消防通道通畅无阻。（三）、小区清洁，严格实施ISO14000环境保护体系标准——楼内保洁根据三星级酒店保洁方面标准严格实施；——确保小区路面、广场、绿地无杂物，清洁一新；——小区水面、湖面无垃圾、漂浮物；——小区路面、边石、路灯、雕塑、小品、围栏定时净水清洗，无积尘、印痕；——引进大型保洁、清洗设备，确保小区关键街道每日早晚各用清水冲洗1次，路面洁净无尘。——小区垃圾按环境保护要求，分类搜集，日产日清。（四）、小区绿化——草坪美观平整，高度4—6厘米，覆土率达成95%以上；——绿篱修剪整齐，无空缺，无病虫害；——树木生长茂盛，品种多样，合理搭配；根据养护方案实施二次改造，确保后期成活率。——室内绿摆、花木盆景设计美观，摆放合适，品味高雅，生长良好，成活率100%；（五）、小区设备维修养护——严格实施设备大、中、小修计划，确保小区内全部公共设施设备情况良好，运行正常。——提供二十四小时报修服务，接到业主报修15分钟内赶到现场，小修、急修不过夜；——确保小区街道及庭院灯饰等设备设施正常使用，更换维修不过夜，完好率100%；——关键设施设备，如消防监控系统、备用发电机、排风定时开启，确保状态正常。（六）、小区物业公共房产管理——确保物业房产无火灾、无偷窃等安全事故发生；——确保室内清洁卫生，无堆放垃圾，墙面设施无积尘；——确保房产外观整齐、设施正常、功效正常、使用正常。二、城市生活区域管理承诺依据海德国际小区建筑体量巨大，建筑类型多样，配套设施完善，功效齐全等特点，根据单纯居住小区实施物业管理服务，已经不能满足整个小区从业主到发展商服务需要。为此，企业在物业小区基础服务内容和标准基础上，在海德国际小区推出城市生活区管理服务内容。1、交通出行方面——在海德国际小区内设置环区环境保护电瓶车，作为业主在小区内代步工具。——考虑到业主救护和应急出行需要，配置应急服务车辆，提供二十四小时应急服务，为有救护、应急出行等需要业主提供立即到位服务。2、政设施管理——根据小区配套市政设施设置，定时对市政公用设施进行日常管理和维护。——加强小区灯饰亮化、彩化建设，打造东阳市不夜城。——小区关键街路实施高压清扫作业，全自动扫路，实施机械化保洁作业。使用真空挤压式垃圾清运车进行垃圾清运，垃圾日产日清。——小区灯饰立即检修更换，维修率达100%。3、市容秩序方面——杜绝私建滥建、违章搭建、违规操作——商铺牌匾灯箱规范有序、典雅富丽。——严禁无证流动商贩进内小区，废品回收由企业指定专员负责，确保小区秩序井然，环境幽雅，卫生清洁。4、物流配送方面——企业将在首期建设小区内建立采购配送中心，送货上门，满足业主生活、工作、购物等基础需求。——开设小区票务中心，为业主提供航空、铁路等票务预订，送票上门服务。——创办家装超市，为业主物业装修提供选择和施工方便。5、小区文化活动方面——海德国际小区小区文化定在：健康多样、高尚高雅、亲情沟通。——组织和开展小区文化活动中，企业将充足调动业主参与性和主动性，根据季节、民族节日、传统节日、外来节日等不一样，组织相对应文化活动，以季节为单位开展有专题贯穿文化活动季。——春季沿江踏青、郊游、龙舟比赛；——夏季家庭健康运动会，小区运动会；——秋季采摘游、中秋音乐会、重阳登高；——冬季圣诞节狂欢舞会，元宵节赏灯猜迷。6、饮食娱乐方面——根据小区计划设计，引进咖啡、酒吧、中餐、西餐、娱乐等项目，形成规模和连片效应。——建立小区餐厅，开设送餐服务。7、业主就医看护方面——和本市大型医疗机构建立合作关系，在小区内设置医疗机构；——定时为业主进行无偿体检，并建立健康档案，对需要者提供对应保健方案；——开展长久医疗咨询活动；——设置看护服务机构，在节假日为业主孩子和老人提供看护服务，方便业主工作和旅游。8、日常便民服务——为方便业主，满足业主需要，小区内建立二十四小时用户服务中心。——提供电脑维护、代办网站等服务；——提供委托性服务，如代客购物、代送快件等；——提供会务、PARTY、展览会、沙龙策划、尊贵会议服务；——提供旅游服务，如代订票、联络旅游团和提供最新旅游信息等服务；——提供车务出租，代驾、代客泊车服务；——提供汽车清洗、美容、租赁服务，建立护理档案；——为业主提供洗衣、送水、订奶料理家政等多项便民服务。三、依据不一样层次业主需求，提供可选择管家式服务家政管理服务——家庭聚会策划，家庭清洁保洁，家庭花卉养护，宠物护理，儿女教育，老人看护，衣物、家俱、车辆、家电清洗、保养，出行、旅游景点联络策划，家庭物品采购，家庭聚餐制作，婚丧嫁娶全程策划服务。——代请保姆，提供私人医生。私人秘书服务——关键事件提醒，商务、政务活动策划接待，多种会议服务，文件收发、处理，关键用户、客人联络接待，涉外活动、涉外商务口译、笔译和资料翻译，电子商务，电脑医生等。顾问咨询代理服务——提供房产置业手续代办、经济、民事法律咨询，商务代办，投资理财，户口迁移，儿女入托、入学，置业担保，房屋租赁、销售、转租、经营，物品采购顾问等各个层面。

第四节海德国际小区质量管理目标和采取管理方法质量管理目标海德国际小区作为东阳市开盘地标性房地产项目，所处地理位置和升值潜力，全部值得我们期待。我企业在物业管理服务工作中，根据城市高级物业集中区、城市经济热点开发定位，制订了以下目标：十二个月内创建“市级物业管理示范住宅小区”，并取得称号。二年内创建“省级物业管理示范住宅小区”，并取得称号。三年内创建“国家级物业管理示范住宅小区”，并取得称号。同时，从物业管理前期介入开始到物业正式接管验收，我企业会从内业、外业等每个步骤出发，一直根据“国家级物业管理示范小区”标准进行规范化物业管理工作。配合开发商进行楼盘销售，把入住海德国际小区打造成身份、地位、成就象征，把海德国际小区打造成浙江省标志性建筑。伴随物业管理服务深入，在处理就业、保护环境、发明经济效益等方面，为政府和社会做出贡献。二、管理小区所取得多种效益1、社会效益海德国际小区作为东阳市地标性建筑，高品级物业管理服务是项目继续开发、销售有利基础。海德国际小区在建筑架构、配套设施、综合布局、使用功效和周围环境上全部将会给东阳市经济建设代来巨大影响。物业企业经过规范化管理和人性化服务，建立独特企业文化系统，加强企业形象设计和视觉识别体系，形成和海德国际小区一致“国际化管理”风格，对于树立物业管理品牌，拉动东阳市经济建设，引进人才，引进投资，全部将产生深远影响。经过物业企业长久管理，业主和发展商物业也将不停增值，最终形成销售热点和居住亮点，带动整个区域经济繁荣。二、经济效益企业经过规模化经营、商业化运作，节能降耗，增收节支，将会更大提升物业费使用率，把更多资金用于物业管理服务之中，在保持对应经济效益基础上，以高品质物业服务回报业主，形成取之于民，用之于民良性循环。三、环境效益物业企业在小区管理服务中，用扎实管理实现海德国际小区绿色、环境保护、生态园林小区特色，把小区打造成行政办公、教育科研、旅游、绿色产业为一体，含有现代化特色园林生态小区。业主生活在绿色、环境保护生态园林小区中，也将享受到更多舒适和健康。三、海德国际小区拟采取管理方法1、实施一体化管理我企业对海德国际小区将提供专业化、人性化、规范化物业管理服务工作，同时采取ISO9000质量管理体系、ISO14000环境管理体系和OHSMS18000职业健康安全管理体系一体化管理，细化治安秩序管理、绿化美化、清洁保洁、维修维护等工作，为开放商和入住小区业主发明一个安全、优雅、舒适生活环境，使海德国际小区成为东阳市顶级小区，为浙江省画出一道靓丽风景线。2、实施全员聘用制管理企业将实施全员聘用制，上至总经理下至一般职员全部是经过层层选拔，竞聘上岗。本着“能者上，庸者下，劣者退”标准管理人力资源，经过制订严格考评、奖罚、晋升、解聘制度培养出一支素质过硬、技能全方面、年轻化、专业化高效率物业管理队伍。3、实施军事化管理对于海德国际小区管理队伍我们将引进部队军事化管理机制，保安员优先招聘军队退伍转业军人，对于进入企业保安员首先送到部队进行为期20天军事化封闭式训练，经过20天严格训练和考评，胜任保安员正式进岗实习。在岗期间，保安人员天天全部要按军事化管理要求出早操、晨训，每个月三次小训，一次大训，以例行比武和消防演练促进人员素质不停提升。迄今为止我们所管理物业小区还未发生一件重大治安事件。4、实施定时例会制度，立即处理工作难题依据实际运转情况，每十二个月企业要进行年度总结，六个月召开一次经营管理分析会；每个月召开一次总经理办公会，分析当月企业各项工作中出现问题，并制订出处理方法；每七天由总经理召开各部门、各区经理参与企业例会，研究处理各部门、管理处汇报上来工作问题；天天各部门、各管理处召开本单位例会，安排部署当日工作。十二个月365天，企业职员天天坚持出早操，背诵《职员守则》和《文明用语》等。每七天一，企业全体职员在广场集合，升国旗，对职员进行爱岗敬业，爱国爱家乡教育。5、实施全方面预算管理，企业将在小区实际运转一段时间后，依据以往数据，为各部门制订具体物业费收缴、物料消耗、工资支出、各岗位人员配置等各项收支指标，同时和相关责任人签署责任状，严格根据指标进行。6、实施酒店宾馆三星级标准保洁管理保洁工作是我们物业管理日常服务工作关键，为此我企业在保洁工作中选派含有多年宾馆保洁经验人员担任领导工作，同时我们还参考国家三星级酒店相关卫生方面检验制度，制订了我企业具体保洁工作规范及标准，以此标准来考评保洁人员实际工作效果。7、实施品质监督管理，实施职员“星级评定”制度设置用户品质服务部，负责企业内部服务质量管理监督，定时走访业主，定时进行问卷调查，对服务现场进行抽查，检验服务质量和服务态度是否符合标准。针对投诉处理结果进行跟踪回访、了解、反馈业主信息，对管理和服务工作提出指导意见。实施职员星级评定制度，依据职员日常工作表现及工作成绩评定职员等级标准，依据评定标准发放对应等级工资。8、实施全员保洁、全天候保洁管理海德国际小区小区内，实施全员保洁制度，对于企业每一位职员全部有责任和义务保护小区卫生清洁，每一位职员在小区内全部是保洁员。实施全天候保洁服务，不管雨、雪、风、霜、寒、暑，我们确保小区清洁保洁服务工作全部能不间断进行。同时，经过培训提升保洁员生态环境保护意识，垃圾分类处理，尽可能使用环境保护产品进行保洁工作。

第五节物业管理服务内容一、小区开发建设阶段前期物业管理服务鉴于海德国际小区特殊性，假如我企业中标，我们将在签署委托协议后立即从总企业抽调专业安管员、水、电、土建工程师进驻设区，为小区前期建设无偿提供以下服务：1.保安形象岗和物业管理咨询服务中标后，我们将为海德国际小区售楼部门选派保安人员提供礼宾岗服务，负责售楼中心安全管理，维护正常销售秩序。选派业务能力强、形象好管理人员到销售中心，负责向业主提供相关物业管理方面咨询服务。2.小区水、电、土建工程质量等方面第三方监督服务中标后，我企业将以第三方角度进驻施工现场，帮助开发商对小区水暖、电气、土建工程质量等进行监督，立即了解并记载小区隐蔽工程及工程变更情况，以利于以后愈加好开展物业管理工作。对于不利于以后物业管理地方提出合理化提议，起到第二监理作用。3.建筑材料选择合理化提议前期介入后，物业企业将依据以往所管楼宇中选择建材使用情况，向开发商提交一份多种品牌、型号建材使用情况汇报，以供开发商择优选择。4.参与安全保卫系统设计前期介入后，在考虑成本前提下，物业企业将尽可能为开发商提供防盗报警系统设计及施工提议（必需时，我企业可派员参与施工），经过完善报警系统，为业主发明一个安全居住、办公环境。5.对部分细微之处提议前期介入后，我物业企业将从业主立场出发，依据北方地域特点技实际情况，尽可能全方面细致考虑到多种可能使用问题尤其是供暖问题，提请设计和施工单位注意，同时提出合理化提议。完工验收期间管理服务小区完工验收后，物业企业将配合开发商做好小区各项工程验收工作关键包含以下验收：（一）分类验收1.隐蔽工程验收各项隐蔽工程完成后，要隐蔽前，开发和建设单位和物业企业按技术规范要求立即进行验收，验收以施工图和现行技术规范为准。经差合格后，三方在工程检验统计上签字确定。2.分期验收对于各期工程或单元工程在达成使用条件，能够提前进行验收，以配合销售立即投入使用。3.单项工程验收对于工程项目标某个单项工程按设计要施工完成，含有使用条件，物业企业能够先行进行验收，并进入管理、保洁开荒。4.全部工程验收当整个建设项目按设计要求全部建成，并经过相关部门验收后，物业企业将组织水、电、土建等各项验收小组和开发商、建筑商正式进行物业移交工作，移交结束后，立即为业主办理进户手续。（二）、物业接管验收1、公共设施、设备验收现场验收和交接（1）我企业将选派经验丰富水暖、电气及土建工程师会同开发商组成现场交接小组，总企业成立专门接管小组代表业主对小区房屋、建筑、设施、设备等进行现场交接验收。（2）总企业各职能部门将对现场交接验收中发觉各类设备、设施、物品等数量及遗留问题统计在交接验收单上，交接验收单一式三份，由物业企业、开发商和建筑商三方责任人签字确定后各自归档保留。（3）对交接验收中存在多种问题，由分企业职能部门和相关部门共同协商处理。（4）对已接管验收区域，组织相关工作人员部分进入，方便立即熟悉业主和小区情况，确保小区秩序稳定，环境整齐。2、物业管理用房交接和钥匙交接验收（1）小区其它交接事项进行时，分企业将委派专员和开发商和建筑商协商管理用房交接事宜，交接完成后立即进行装饰装修，方便立即投入使用，立即为业主提供物业管理服务。（2）钥匙交接分企业将派专员对小区内全部公共部位钥匙尤其是水箱房、电井、水井等关键部位钥匙逐一进行查对、试用。对全部交接钥匙填写钥匙交接单，同时建立交接档案备存，方便于对钥匙进行统一管理；交接后钥匙我们将由职能部门专门管理，必需时可更换关键部位锁匙，做到放置稳妥、安全有序。（三）业主进户及装修期间管理服务1.业主进户在业主集中进户期间，我企业承诺将从总企业抽调大批人手参与进户工作，根据企业既定程序，确保进户工作有序进行。具体进户步骤见下表：

业主进户步骤业主提供入住资料：进住通知单、购房协议、身份证（原件、复印件），本人名章，领取业主入住指南查验进户通知单，发放入住文件袋通知单加盖“已领资料章”回收填好之《业主临时条约》《业主资料记录表》等资料进户通知单、业主临时条约、业主手册盖章凭已签字之进户通知单收费，收回进户通知单凭入住交费收据发放钥匙，在住户手册上加盖注发放日期，业主在《钥匙发放记录表》行政员、开发商、业主三方共同验收房屋抄水、电、气表，填写验收交接单，三方各执一份，统计业主维修要求，约定维修时间，业主在入住记录表上签字入住文件整理、汇总、归档入住文件整理、汇总、归档

2.业主装修管理在业主进户装修期间，我企业将严格根据装修管理程序严格进行管理，关键步骤以下：

业主装修管理程序业主持住户手册、收费票据领取装修审批手续业主填写审批表，交装修行政事务主管、责任工程师审批施工责任人出具施工单位营业执照、施工图、身份证复印件业主、施工责任人各执一份审批表，缴纳装修押金，垃圾清运费施工人员填写施工确保书和施工人员记录表，领取施工证行政主管，当班安管员追踪监督施工情况，日巡查施工现场4次装修完工立即验收，行政主管汇同业主验收住宅，签署验收意见装修完工后，行政主管及工程师验收合格退还押金三、综合管理（1）每十二个月年初由用户服务部制订海德国际小区物业管理服务工作计划，总经理和各部门签署责任状，由各部门主管负责组织实施；

（2）由工程部负责每六个月一次对房屋及设施设备进行安全普查，依据普查结果制订大中小修，维修计划,由工程部负责组织实施；

（3）海德国际小区内设置二十四小时报修及服务电话，白天设有专职行政管理员负责接待业主来访，处理服务范围内公共性事务，受理住户咨询和投诉；夜间有2个主管以上管理人员及6个以上维修人员值班，处理多种紧迫性报修，水、电等紧迫性报修15分钟内到现场；

（4）依据入住情况，帮助召开业主大会并配合其运作；

（5）在小区设置健全管理规章制度，服务质量标准完善，物业管理档案资料齐全，管理规范；

（6）负责帮助组建业主委员会，每六个月公布一次费用支出情况，公开服务标准、收费依据及标准;

（7）应用计算机系统对业主及房产档案、物业管理服务及收费情况进行现代化管理；

（8）全体职员统一着企业制服，佩带有物业企业胸牌，物业管理员和特殊工种持相关证书上岗；

（9）每十二个月进行一次物业管理服务满意率问卷调查，促进管理服务工作改善和提升，征求意见用户不低于总户数95％，满意率达成98％以上。

（10）建立应对多种公共突发事件处理机制和预案，包含组织机构、人员和具体方法等，一旦发生，能随时投入运行。四、安全管理经我企业对海德国际小区现场考察及分析，依据其独特地理环境及特点，我们将制订对应治安防范方法，以确保区域内因物业管理而造成刑事案件发案率、火灾发案率、三车丢失率标准降至最低。海德国际小区内安全管理关键包含公共区域秩序维护和公共财产看管，其中包含：

（1）海德国际小区住宅实施封闭式管理：小区内个关键出入口二十四小时设有专职安管员值守，在变电亭、所等危及人身安全处设置显著标志和防范方法；在非住宅区域内实施开发式管理，设置机动巡查组，在小区内每小时巡查一次，经过保安机动巡查组二十四小时定时巡查，确保小区公共安全。

（2）海德国际小区设置专职管理员维护交通秩序：包含对机动车辆和非机动车辆行驶方向、速度、临时停放位置进行管理，保持小区内车辆行驶通畅；

（3）海德国际小区设置专职管理员看管公共财产：包含楼内门、窗、消防器材及小区井盖、雨箅子、小品、花、草、树木、果实等；

（4）海德国际小区夜间对服务范围内关键部位、道路进行每1小时一次防范检验和巡查，巡查人数2人为一组，做到巡查有计划、有统计；

（5）由用户服务部制订海德国际小区具体发生治安案件、刑事案件、交通事故处理预案；有安全管理部定时进行培训，确保突发事件发生时，立即采取方法，并立即报警和配合公安部门进行处理。（6）、提议开发商采取保安硬件设备巡更警备系统为确保保安巡查人员切实巡查到位，有必需对巡查人员进行巡查路线监控及巡查情况检验，所以我们准备采取电子巡更警备系统，巡查保安员及管理人员在巡查时佩带数据收纳器，在分布于小区各处巡查点处进行数据取纳，同时统计取纳时间，巡更结束后立即将其取纳数据全部经过打印机打印出来，以验证巡更人员是否按指定时间和路线即时检验到各个巡查点。闭路监控系统分有线监控和无线监控两部分。有线监控系统包含安装多个带旋转云台室外监视探头，关键安装在需定点监控地方，如停车场、道路行人步行出入口等处。无监控系统关键采取UNITEK无线式监控系统。该系统脱离有线监控繁琐接线，关键用于露天开阔地带并针对可疑点进行布控，分布小区内各监视探头以微波传输方法，将摄取到图象传往指挥中心，因采取无线联接方法，探头安置地点可方便地变换位置，无须破土或架空铺设电缆线。上述两种方法监控假如将由设在信息处理指挥中心二十四小时循环录像系统统计在硬盘录像机上，以备查证。这两种监控方法结合，将会在技术上对小区治安给充足保障。红外线探测系统这是一个对物体是否经过而进行监视报警保安系统，该控测系统关键安装在外围，对非正常路径进入小区物体进行监测报警。无线式家庭防盗系统该系统可经过电话实现二十四小时偷窃、抢劫、火灾、煤气泄露、紧急求救等自动报警。用户使用时先在报警系统自动拨号机上设定指挥中心报警电话号码及用户识别码。在盗贼撬门，撬窗入屋或走进红外线感应区，触动警戒状态下主机警报，自动拨号机拨通指挥中心电话后发送用户识别码。讯号经过电话线传到指挥中心，中心即响起急促警铃，随即电脑屏幕即显示用户资料（姓名、地址、电话、识别码等等）及用户所在位置，保安人员则立即采取合适行动。用户住所遇抢劫需紧急求救时，按遥控器求救键或主机PANIC红键，求救信号即传到指挥中心，即可取得报警信号。。电子墙——周界防越系统这是一个技术上优异，经济上合理综合安全防范管理系统，可监控诸如：建筑物、周围入侵、火警、其它非法入侵等。系统可自动开启报警器、闭路电视、打开灭火器、通知保安员等，很适合“海德国际小区”开放式周界非法进入之防范。上述各项设备部分已在本企业部分小区使用，效果良好，而且我们已积累了丰富保养维护经验。我们拟在海德国际小区安装使用，从硬件上确保海德国际小区治安防范万无一失。五、公共部位及公共设备设施日常维护和管理对于小区公共设施设备维修养护，严格根据《物业管理条例》《哈尔滨物业管理措施》中要求内容，定时进行维修养护，经过例行维护，确保居住小区内楼房共用部位共用设施设备、基础市政设施正常使用运行和小修养护：1、公共设施设备综合维护管理（1）海德国际小区内共用部位共用设施设备日常养护和小修由工程部进行管理和维护，实施《房屋及其设备小修服务标准》；

（2）海德国际小区内护栏、围墙、小品、桌、椅、楼道灯、绿化设施等公共设施、设备正常使用每七天检验一次；道路、甬路、步道、活动场地每周定时检验以确保达成平整，边沟涵洞通畅；

（3）海德国际小区内雨水、污水管道每半月检验一次，平时不定时抽查，保持通畅，每六个月清淘化粪池一次、雨水井，相关设施无破损；

（4）海德国际小区内外墙定时进行清洗。2、分类维修和管理（1）土建公共部位维修和养护对公共给排水设施设备、公共门窗及地面、公共墙面等使用情况制订对应计划，定时进行检验。发觉问题立即处理，阻止业主未经设计部门许可及相关部门同意，任意破坏主体结构行为。（2）水暖部位维修和养护给排水运行维护是指为确保小区给排水设备、设备正常运行所进行日常维护保养。常见维护关键点：管道漏水修理，管道堵塞排堵，水龙头阀门维修，卫生洁具维修，水泵保养和维修，压力表校验，潜水泵检验保养，换热设备运行和维修，生活水箱清洗消毒。（3）供电设施设备维修和养护供电设备管理和维护关键指为保持小区供电系统正常运行，对归物业维护供电设备进行日常管理和维护。常见维修关键点：电路电器故障、破损灯具更换、配电箱检验、应急照明设备检验、照明灯具维修等。（4）电梯维修和养护电梯运行维护是指为确保小区电梯正常运行所进行日常运行管理和维修护，该项管理我们交由下属专业企业来进行，我们日常所作工作是做好日常巡检维护、搜集资料、按期报检和建立确定应急处理方案。（5）保安消防监控系统维修和养护保安消防监控方面我们将结合实际正确使用设备，立即按要求保留运行资料积累建立历史及动向趋势统计，立即检修，定时保养，确保安全运行。六、清洁管理1.由用户服务部所属保洁主管制订《保洁区域分工安排表》，由企业制订健全保洁制度，清洁卫生实施岗位责任制，有明确分工和责任范围；

2.设定垃圾集纳地点，并每日早晨10点前将服务范围内垃圾归集到垃圾楼、站，对垃圾（专用）楼、站、箱、道、桶及垃圾进行管理，垃圾日产日清；

3.每日对保洁服务范围内区域进行一次根本清扫，做到服务范围内无废弃杂物；

4.对楼梯间、门厅、电梯间、走廊等门、窗、楼梯扶手、栏杆、墙壁等，进行一周一次根本清扫;

5.按政府相关要求向服务范围内喷洒、投放灭鼠药、消毒剂、除虫剂；

6.在雨、雪天气应立即对区内主路、干路积水、积雪进行清扫；

7.发生突发公共卫生事件时，用户服务部需要快速组织人员对物业共用部位共用设施设备进行通风、清洗和消毒，加强对业主宣传，维持正常生活秩序。七、小区绿化养护管理海德国际小区绿化工作将由我企业下属专业绿化企业按园林局要求养护标准实施养护任务。确保海德国际小区内植物配置基础合理，乔灌花草齐全。绿地较充足，基础无裸露土地。确保海德国际小区内树木生长正常，生长达成该树种规格平均生长量。树冠基础完整，内膛不乱，通风透光，修剪立即无死树和显著枯枝死杈。在正常条件下无显著黄叶、焦叶、卷叶、落叶，被啃咬叶片最严重每株10%以下，由蛀干害虫株数在2%以下，介壳虫危害较轻，树木缺株在4%以下，树木基础无钉绑捆绑现象。确保海德国际小区内绿篱生长造型正常，叶色正常，修剪立即，基础无死树和干树枝，有虫株率在10%以下，草坪覆盖率达成90%以上，修剪立即，叶色正常，无显著杂草；宿根花卉管理立即，花期正常，缺株率在5%以下。确保海德国际小区内绿地完整，无杂树，无堆物堆料、搭棚、侵占等现象；设施基础完好，无显著人为破坏，对违法行为能立即发觉和处理，绿化生产垃圾能立即清运。确保海德国际小区内按二级养护技术方法要求认真地进行养护。八、小区消防管理海德国际小区公共区域消防设施维护及消防管理有工程部及安全管理部负责实施。由安全管理部制订健全消防管理制度（详见管理制度汇编），建立健全消防责任制及火灾消防预案。关键消防设施有显著标志，每七天定时对消防设施进行巡视、检验和维护。由安全管理部组织安管员每三个月定时进行消防训练，确保相关人员熟练掌握消防基础技能。如发生火灾，立即报警，帮助消防人员疏散、救助人员等工作。九、停车场管理多年来，由我企业管辖小区未发生过车辆丢失案件，这关键是因为我们有一套严密管理措施，比如“一车二卡”制度，每辆住户车全部备有两张卡，一张为车辆卡，一张为人员卡，只有两卡全部无误才能够出小区。另外，在人员素质方面，我们也有特殊要求，安管员上岗前，必需熟知每辆车情况，假如不能经过管理处车况（含司机）熟悉程度考评，则不能上岗，同时强调保管员高度责任心及主管人员严格认真检验检验制度。另外，我们将在海德国际小区提议开发商采取行进读感示门禁系统，由感应卡开启道闸，无卡者将无法驾驶车辆离开停车场所。为确保三车不发生丢失案件，我们将对三车分别采取不一样管理方法：自行车——提议开发商采取地锁式自行车保险停放架，根本消亡撬锁盗车案件发生。摩托车——提议开发商采取IC卡管理方法，并要求必需加装摩托车防盗器，同时按要求停放。装置闭路监视器加以严格控制。汽车——提议开发商采取读卡式门禁系统和人防相结合管理措施，堵绝失车任何漏洞。指定专门停车场对于小区内乱停乱放轻易引发丢车车辆一律采取锁车方法。具体管理要求以下：由用户服务部制订具体健全海德国际小区机动车、非机动车存车管理制度和管理方案和紧急情况预案。在海德国际小区内设置机动车、非机动车停车场，外来车辆严格管理，未经许可不得进入小区内。停车场设专职管理员，实施二十四小时值班制度，进入停车场驾驶员要服从管理员管理和指挥，接收检验，按指定地点停放，自觉维护车场秩序车辆进入停车位，司机需主动出示停车证，接收检验。司机离开车辆时，必需锁好车门、车窗，关键文件、珍贵物品，请勿放在车内，管理员不负责保管，如造成损失，车主自负。车场内严禁携带易燃、易爆、剧毒及多种腐蚀性物品不得在停车场内洗车、修理、加油、倾倒废油。进入停车场车辆，不得乱停放，不得堵塞车辆，违者锁车处理。对于长久在小区内存放车辆，用户服务部和之签署停车管理服务协议，明确双方权利和义务。十、高压供水及给排水系统管理由工程部负责养护运行和维修。有防疫部门核发“供水卫生许可证”，并张贴于醒目处。保持供水设施周围环境整齐，每七天检验一次。确保业主正常生活用水，大修停水时立即张贴通知，并采取临时供水方法。确保供水安全，每六个月进行一次水质化验，确保水质合格。化验单妥善保管方便随时检验。水箱每十二个月清洗和消毒一次，清洗完成水箱盖立即上锁。供水管理和操作人员按要求进行健康检验，并取得健康合格证。发生突发公共卫生事件时，加强对供水系统消毒，严禁非工作人员进入高压水泵机房内，靠近高位水箱。消防泵每十二个月试泵一次，确保泵能转，水能上。维修服务标准按政府相关文件要求实施。十一、小区电梯管理电梯维修、养护、运行由我企业下属专业电梯企业负责。主梯维修时，有备用梯，用备用梯运行，无备用梯，属紧迫性维修，确保在30分钟内抢修完成，其它维修于23点至次日5点内完工，由安全管理部制订紧急情况处理预案。维修标准按相关文件实施。如发生电梯关人、夹人等危险情况时，确保在15分钟内快速组织救助。确保电梯二十四小时不间断运行。十二、小区供电及照明系统管理由工程部负责维护派专职人员定时巡视维修，发觉隐患立即维修并上报安全管理部；维修后闸具、线路应完好无损，使用良好。配合年度修缮任务，定时进行安全检验；天天查看仪表、监视负荷用电、确保用电安全。负责小区楼内、外线路维护，确保做到安全供电有保障；同时监督超负荷用电，确保业主用电安全。妥善处理因零线断线造成烧毁电器事故。十三、小区业主日常装修管理（非集中进户）制订健全装修管理服务制度（具体见管理制度汇编）业主申请装修时，管理员负责查验业主装修方案，和业主、施工单位签署装修管理协议，同时通知业主装修注意事项。业主装修期间，物业企业定时对装修现场进行巡视和检验，严格进行治安、消防和房屋安全管理；对小区内装修车辆、装修人员实施出入证管理，调解因装修引发邻里纠纷。业主装修结束后，立即进行检验。立即对违反装修协议业主进行对应处理，问题严重上报当地行政主管部门。负责立即清运装修垃圾，垃圾集中堆放时间不超出二十四小时。十四、小区空置房管理对于开发商待售空置房屋，我企业将在接手管理后，每七天定时派员进行设施设备及水、电、气例行检验工作，同时填写空房检验表，对于发觉问题立即派员修复。修复后立即统计在案，备档留存。每半月组织保洁员进行一次集中保洁和清扫，以确保空置房屋卫生。在冬季供暖期开始前和供暖结束后，我企业全部将严格根据程序对空房供暖设施进行集中检验，关键巡查，预防跑、冒、滴、漏现象发生。配合开发商售楼部售房需要，在力所能及范围内为售楼部门提供多种方便。附：空置房屋管理要求为了加强未出售空置房屋管理，明确空置房屋管理责任，配合好开发企业房屋销售工作，预防空置房屋内物品丢失、损坏及其它意外事件发生，搞好空置房屋看护工作，特制订本要求：1、空置房屋交接各管理处所管范围内空置房屋经管家部、开发企业、物业管理处相关人员共同查验登记，注明存在问题后，叁方进行签字交接。2、空置房屋钥匙管理（1）空置房屋交接验收后，应将空置房屋1把外门钥匙交给管理处，由管理处设人保管，以备空置房屋日常检验、销售看房及紧急情况立即处理，其它钥匙由管家部统一管理。（2）空置房屋钥匙不得随意外借，如因外借发生问题保管人负全部责任。（3）空置房屋售出业主需要进户时，应将全部房屋钥匙一次性全部交给业主，并注明交出钥匙数量，确定无误后请业主签字。（4）空置房屋钥匙如在保管过程中发生丢失，管理处应立即通知管家部，造成损失由各管理处负责。3、空置房屋管理（1）空置房屋日常管理由各管理处负责，各管理处要定时对空置房屋进行检验清扫，并对检验情况具体记载，每七天一次。对室内设施设备进行检验时，如发觉异常问题应立即通知维修部门进行维修。（2）管家部对各管理处空置房屋看护情况进行不定时抽查。（3）任何人不得将空置房屋私自出租、转借及存放私人物品。（4）任何人不得将空置房屋水、电、煤气、电话等私自提供给她人使用。（5）除管理处空房看管责任人外，其它人进入空置房屋时必需由各管理处派专员陪同，以预防空置房屋内设备设施丢失损坏。（6）购房者看房时必需由销售部工作人员亲自率领且销售部人员必需佩带胸卡示明身份，购房者看房或维修部门进行维修时，各管理处必需主动配合，并派专员陪同，看房或维修完成后，陪同人员检验并关闭水、电设施后方可离开，并在当日值班统计登记。十五、小区智能化系统管理工程部负责小区内智能化设施日常运行维护实施二十四小时不间断运行，做好对应运行统计，并按要求期限保留。确保系统正常运行，发生故障，立即排除。智能化系统关键指：楼宇对讲系统及门禁系统、周界红外线报警系统、电视监控系统、消防监控系统、中控室运行维护系统等。十六、小区财务管理（一）财务管理工作模式、制度、预算、决算方法、内容1．工作模式独立核实，自负盈亏2.财务制度、预算、决算方法及内容（二）财务管理监督制度为认真落实实施“取之于民、用之于民”和“以业养业”财务收支方针，完善“独立核实、自负盈亏、自我发展”企业管理机制，提升物业管理经济效益，杜绝无须要开支，特制订财务监督制度。1、物业企业实施“内部独立核实”、“自负盈亏”财务核实制度，坚持财务账目公开，接收上级主管部门、业主委员会和业主对财务监督。2、物业企业按时按期将财务报表向业主委员会及业主公布；年度财务账目经审计部门审计，企业总经理签字并加盖公章后，向全体业主公布。3、物业企业六个月账目于每十二个月7月20日、年度账目于第二年1月20日在物业企业各管理处宣传板上向全体业主公布。物业企业责任人在业主大会期间向大会作年度账目收支说明。4、业主对公布账目能够提出质询，物业企业在接到质询后三日内给回复5、向业主收取物业管理费，严格根据市住宅和市物价局联合公布指导收费标准实施。依据企业发展，管理标准和服务水平提升、物价指数上涨，以后物业管理服务费变动将严格遵守《哈尔滨市物业管理条例》要求程序，由业主委员会经过后实施。6、公用设施专用基金、住宅维修基金管理、使用和公开公布措施将严格根据《哈尔滨市物业管理条例》要求实施。7、企业有偿维修服务费标准、商务服务费收费标准，依据企业物业管理实际情况，参考市场价格，低于同行业收费标准实施。（三）财务管理预算、决算方法及内容总则第一条、为了规范企业会计核实工作，真实、完整地提供会计信息，加强财务管理和财务核实工作，依据《中国会计法》《企业会计制度》《企业章程》和国家其它相关法律、法规，制订本制度。第二条、企业财务管理体制实施统一计划，统一管理，独立核实，自负盈亏。第二章核实标准第三条、企业填制会计赁证、登记会计薄、管理会计档案等要求，根据《中国会计法》《会计基础工作规范》和《会计档案管理措施》要求实施。第四条、企业会计核实以人民币为记帐本位币。会计记帐采取借贷记帐法，会计统计文字使用汉字。第五条、企业在会计核实时应以实际发生各项经济事项为依据，如实反应企业经营情况和经营结果。第六条、会计核实方法前后各期应保持一致，不得随意变更。第七条、流动资产，是指能够在十二个月或超出十二个月一个经营周期内变现或耗用资产，关键包含现金、银行存款、短期投资、应收及预付款项、存货等。第八条、企业财务应设置现金银行存款日志帐，根据业务发生次序逐日逐笔登记。银行存款应按银行名称、种类进行明细核实。第九条、现金账面余额必需和库存数相符。银行存款应和银行对帐单相符，并按月编制银行存款余额调整表，调整相符。第三章固定资产第十条、固定资产，是指企业使用期限超出十二个月房屋、建筑物、机器、工具等。不属于经营关键设备物品，单位价值在元以上，而且使用年限超出2年，也应作为固定资产。不含有以上条件列为低值易耗品。第十一条、企业应依据固定资产定义，结合本企业具本情况，制订出适合于本企业固定资产目录、分类方法，每类或每项固定资产折旧年限，折旧方法，作为进行固定资产核实依据。第十二条、固定资产计价入帐，固定资产在取得时，应按取得时成本入帐。取得时成本包含：买价、进口关税、运输和保险等相关费用，和为使用固定资产达成预定可使用状态前所必需支出。固定资产取得时成本应依据具体情况分别确定。第十三条、购置不需要经过建造过程即可使用固定资产，按实际支付买价、包装费、运输费、安装成本、交纳相关税金等，作为入帐价值。第十四条、自行建造固定资产，按建造成该项资产达成预定可使用状态前所发生全部支出、作为入帐价值。第十五条、融资租入固定资产，按租赁开始日租赁资产原帐面价值和最低租赁付款额现值二者中较低者，作为入帐价值。第十六条、接收捐赠固定资产，应由捐赠方提供相关凭据。如受赠系旧固定资产按上述方法确定价值，减去该项资产新程度估价价值损耗后余额，作为入帐价值。第十七条、经同意无偿调入固定资产，按调出单位帐面价值加上发生运输费、安装费等相关费用，作为入帐价值。第十八条、固定资产入帐价值中，还应包含企业为取得固定资产而交纳契税、耕地占用税、车辆购置税等相关税费。第四章固定资产折旧第十九条、企业应依据固定资产性质和消耗方法，合理地确定固定资产估计使用年限和估计净值，并依据科学发展环境及其它原因，选择合理固定资产折旧方法，根据管理权限，经企业董事会同意，作为计提折旧依据。第二十条、固定资产折旧方法采取年限平均法：年折旧率＝（1－估计净残值率）÷使用年限月折旧率＝年折旧率÷12月折旧额＝固定资产原值×月折旧率。第二十一条、企业应按月提取折旧，当月增加固定资产，当月不提折旧，从下月起计提折旧，当月降低固定资产，当月照提折旧，从下月起不提折旧。第二十二条、固定资产提足折旧后，不管能否继续使用，均不再提取折旧，提前报销固定资产不再补提折旧，所谓提足折旧，是指已经提足该项固定资产应提折旧总额。应提折旧总额为固定资产原值减去估计残值加上估计清理费用。第五章低值易耗品第二十三条、凡在元人民币以下，500元人民币以上非固定资产低值易耗品，企业应指定专门部门购入管理，财务部门建帐。第二十四条、低值易耗品核实方法，应填制低值易耗品摊销耗用明细表，经主管领导同意后，才能核销。第六章经营收入第二十五条、收入是指企业在经营服务活动中，所形成经济利益总流入，包含主营业务收入和其它业务收入。第二十六条、企业应该依据收入性能，根据收入确定标准，合理地确定和计量各项收入。第七章成本和费用第二十七条、费用是指企业为经营提供服务所发生经济利益流出，其中包含：经营费用、管理费用、财务费用。第二十八条、企业各项费用支出，实施计划、审批管理。各部门每十二个月年初提出预支出计划，经财务部汇总后报给总经理办公会议审查，核定计划后，实施各部门按计划报销。第二十九条、对于借审批手续不完备，财务部不得办理借款业务。当事人前次借现金使用情况不清，立即报销，报销凭证不符合要求，财务部有权拒绝办理再次借款。第三十条、报销凭证分类粘贴整齐，填写好报销单，经当事人签字，证实人验收，责任人签字，财务部审核后，方可报销。第三十一条、各部门报销凭证，必需符合财务要求，有税务局部门印签，不然不预报销。第三十二条、通常发觉涂改，伪造报销凭证，弄虚作假现象，给解聘处分，数额大、情节严重要汇报公安机关追究刑事责任。第八章利润及利润分配第三十三条、利润是指企业在一定会计期间内经营结果，包含营业利润、利润总额和净利润。第三十四条、营业利润，是指主营业务收入减去主营业务成本和主营业务税金及附加，加上其它业务利润，减去营业费用，管理费用，财务费用后余额。第三十五条、利润总额，是指营业利润加上投资收益，补助收入，营业外收入、减去营业外支出后余额。第三十六条、净利润，是指利润总额减去所得税后余额。第三十七条、企业按月计算利润，实现利润，根据国家税收要求计算缴纳所得税。（四）、物业管理费、代收、代缴费用收缴方法和方法1、物业管理费及代收代缴各项费用采取业主牡丹卡委托收缴为主，行政员上门收缴为辅收费方法。2.收缴方法在小区进户之初，我们将推行高效便捷牡丹卡自动缴费系统，同时为业主办理牡丹卡，和业主签署物业服务费授权委托书，授权我企业能够经过银行卡划替换收代缴各项费用。在费用发生后，我企业会立即将物业费等各项费用清单送到业主手中，待业主确定无误后，在统一时间统一划拨，划拨完成立即为业主开据收据。对于未办理牡丹卡业主，我们将采取收费员主动上门收缴方法，以节省业主时间，同时收费员还将借此机会对业主进行回访，调查物业服务情况。（五）、专题资金管理及使用专题维修资金管理，我企业将严格根据建设部相关要求实施，但鉴于黑龙江省暂未实施该要求，如开发商和业主对此有相关约定，我企业将根据约定实施。十七、小区商务服务：商务服务工作是关系到业主生活、居住质量关键工作，企业依据小区结构和地理特征，和企业多年开展商务服务工作经验，准备把商务服务活动开展到业主生活、居住方方面面，以丰富服务项目，优良服务质量，为业主工作、生活发明方便、快捷、高效环境。（一）基础服务：包含送水、送奶；洗车、洗衣；假期儿童托教班；代订牛奶；代订报刊杂志；代叫出租车介绍家政服务；代请家教；组织商品展销；调试家电等（二）可选择管家式服务海德国际小区建筑类型多样，购房业主起源、层次、条件、需求也趋于不一样，我们针对不一样需求业主，量身定做了可选择管家式服务内容。其中包含为一般家庭设计家政管理服务；为商务、政务人士设计秘书式服务；为投资置业人士设计顾问咨询代理服务；和有需要全方位专属管家式服务。1、家政管理服务做为海德国际小区业主，大多是城市精英和成功人士，有很多时候她们疏于家庭事务管理，但她们对自己生活质量又要求很高，近乎苛求。为此，企业推出小区家政管理服务内容，使小区业主在公务繁忙之余，能够充足享受家庭温馨。家政管理服务内容包含：家庭聚会策划，家庭清洁保洁，家庭花卉养护，宠物护理，儿女教育，老人看护，衣物、家俱、车辆、家电清洗、保养，出行、旅游景点联络策划，家庭物品采购，家庭聚餐制作，婚丧嫁娶全程策划服务等。这些服务推出确保业主在纷繁忙碌工作之余，推开家门永远是体面、温馨、舒适家庭生活气氛。2、私人秘书服务不管是叱咤商场成功商人，还是位高权重政府官员，和在家办公SOHOME一族，谁也不会把秘书领回家，谁也不能把庞大办公室带回家，家永远是休息恬静港湾。但商场、职场、官场总是瞬息万变。为了满足这些成功人士需求，企业推出贴身秘书服务。内容包含：关键事件提醒，商务、政务活动策划接待，多种会议服务，文件收发、处理，关键用户、客人联络接待，涉外活动、涉外商务口译、笔译和资料翻译，电子商务，电脑医生等。贴身秘书服务基础满足了有需求业主商务、业务、办公需要，使这些业主能够在家掌握外部一切风云改变，同时又不影响自己和家人生活。3、顾问咨询代理服务海德国际小区作为浙江省地标性建筑，会吸引大批外地置业投资业主入住，她们不管是做生意，或是工作基础全部在外地，也有大家要在哈尔滨购置自己产业，在不了解当地政策、法规，不熟悉政府机构、办事部门情况下，她们随时需要顾问、咨询、代理等服务。企业针对这些业主推出顾问咨询代理服务，包含到房产置业手续代办、经济、民事法律咨询，商务代办，投资理财，户口迁移，儿女入托、入学，置业担保，房屋租赁、销售、转租、经营，物品采购顾问等各个层面。顾问咨询代理服务推出，将为外地来哈置业和当地二次置业业主带来更多方便，处理了她们购房后顾之忧。十八、小区文化活动：（一）小区文化建设新构想：1、相关硬件建设构想优雅自然景观，良好空气指数，完美园林设计，舒适人文环境。小区内拥有完善统一视觉系统，使用可靠公共设施，安全方便交通网络，内容丰富商业网点，。当大家一走进小区，就能够听到从空中传来悠扬背景音乐，这里没有噪音、污水、垃圾等污染物质影响大家心理感受，四处展现出仿佛世外桃源平和景象。小区文化硬件部分，是潜移默化影响大家心理素质关键原因。众所周知，现代文明建设是有含有良好素质人来完成，而良好居住环境，能够促进大家自觉地养成良好生活习惯。环境对于一个人心理影响是相当关键，当一个人长久处于我们构想这种环境当中，便会不知不觉地提升本身素质修养，而假如每个人素质全部得到了提升，那么整个“海德国际小区”小区文化气氛自然而然地也就表现出来了。2、相关软件建设构想软件建设，是小区文化活动中心组成部分，它包含一系列活动计划、实施效果及相关管理制度、管理处人员服务精神、各项活动等筹备人员组织协调能力、居民参与配合及对公益活动热心程度等。我们关键将“海德国际小区”小区文化软件概括为两大部分：首先是部分常规活动项目标开展，包含各项球类运动（篮球、足球、排球、羽毛球、乒乓球等）、棋类活动（围棋、象棋、跳棋、军旗等）、牌类活动（桥牌、扑克牌等），图书阅览、儿童娱乐、游泳、健身及节日专题文艺活动等；其次是由管理处尤其构想一系列活动，包含陆续组建专题俱乐部，用以将相同爱好爱好者们组织起来，比如登山俱乐部、钓鱼俱乐部、园艺俱乐部、茶艺园、陶艺管、英语角、电脑沙龙等；还有自娱自乐BBQ乐园；适适用于小区家庭影院；少年儿童最喜爱少儿暑期夏令营活动；开发青少年智力航空车船模型竞赛；建立青年志愿者服务队，帮助小区有困难家庭；建立小区健康服务中心，组建关系到千家万户红十字会救助网络，创办以“海德国际小区”标志性节目来集中调动居民参与小区活动热情。以上活动项目标设置只是从一个侧面表现出小区文化活动特点，软件建设最关键一个步骤是人原因，所以，我们将依据入住后居民人口结构、文化素质和多种需求，针对不一样层面，组织各类活动，精心设计和营造轻松友好小区文化气氛，发明高尚住宅小区文化生活，成为全国优异示范住宅小区。（二）小区文化相关要求：（略）1、《海德国际小区精神文明建设条约》2、《小区文化主管岗位职责》3、《文化娱乐场所管理要求》（三）小区文化活动场所安排：小区文化活动组织作为管理处日常关键工作之一，分企业处将专设一间办公用房作为小区文化活动日常办公地点，专职、兼职及义务工作人员将在此进行相关策划及文字组织工作。同时，管理处将充足利用小区丰富自然空间，如中心广场、绿地、中、小学操场等开展相关活动。在合理位置设置宣传栏公布栏及各类标识牌，以进行相关文化宣传活动。各类活动中心将在小区统筹安排前提下，由管理处选择适宜位置组建、成立。（四）计划活动项目及预想效果一览表序号项目名称预想效果时间备注01国际象棋及观赏娱乐为一体，别具一格长久02趣味英语角促进交流、培养爱好长久03草地背景音乐格调高雅、居住环境上档次长久04儿童快乐天地安全、趣味，欢声笑语长久05棋牌乐内容丰富、层次广泛长久06茶艺管品茗交流、享受生活长久中老年07图书阅览室读书自修、扩大视野长久08健美中心紧跟时代时尚，提倡全民健身长久09义工服务站服务小区，尽显爱心长久10红十字回救护网络健康保障、社会必需长久11晨跑、缓跑强身健体，提升身体素质长久12球类运动日常生活，丰富生活长久13钓鱼俱乐部老少皆宜、修身养性长久14园艺交流会美化环境、修身养性长久15影视厅方便群众、丰富生活长久16爱心献血宣传无偿献血、培养公德心定时17儿童夏令营开阔视野、增加见识长久18烧陶技艺班丰富青少年暑期生活长久19舞蹈训练班丰富青少年暑期生活长久20书法训练班丰富青少年暑期生活长久21游泳训练班丰富青少年暑期生活长久22元宵灯谜会节日活动，加强沟通长久23齐动手种下一片爱人人植树，绿化小区长久24体能测试让居民了解健康情况25反吸毒法制教育活动普法宣传、严禁毒害26四驱车拉力赛比赛第二，友谊第一27商场乐缤纷商家联手，消费者受益

第六节物业管理服务承诺标准为了将海德国际小区建设成为一流文明住宅小区，参考《全国城市物业管理示范住宅小区考评标准》，结合相关法规和我企业管理目标，特制订以下管理标准：序号指标名称国家标准承诺标准管理指标实施方法1房屋完好率98%98%指定维修人员负责责任区内房屋巡查，建档纪录，确保房屋完好、整齐，无违章搭建及损坏公共设施现象房屋临修急修立即率99%99%接到维修通知15分钟内抵达现场，临时维修立即完成，急修不过夜，并按维修回访制度进行回访及统计维修工程质量合格率100%100%分项检验，一步到位，并根据维修回访制度进行回访，以确保维修质量，满足住房需要2绿化完好率95%98%制订专职绿化员负责维护，实施巡查制度，建档纪录，由保洁主管监督，以确保小区内公共绿地无破坏、无践踏、无黄土裸露象形3清洁保洁率99%99%制订专职保洁员12小时进行保洁工作,实施巡查制度,建档纪录,由保洁主管监督,以确保小区内垃圾日产日清,空气清新,设施完好、环境无污染。４道路完好率及使用率90%92%指定综合维修工负责维护，实施巡查制度，建档纪录，由维修主管监督，确保道路完好通畅５化粪池．雨水井．污水井完好率100%指定综合维修工负责维护，实施巡查制度，建档纪录，由维修主管监督，确保沟．渠池．井完好，排放通畅６排水沟明暗沟完好率100%指定综合维修工负责维护，实施巡查制度，建档纪录，由维修主管监督，确保排水通畅无阻、无积水、无塌陷。7路灯完好率95%100%指定电器维修工负责维护，实施巡查制度，建档纪录，由维修主管监督，以确保路灯完好无损，正常使用。8停车场完好率98%指定综合维修工负责维护，实施巡查制度，建档纪录，由维修主管监督，确保设施完好，方便使用。9公共文体设施。休息设施和小品雕塑完好率95%98%指定综合维修工负责维护，实施巡查制度，建档纪录，由维修主管监督，确保设施完好，美观整齐。10小区内治安案件发生率1%（年以下）05%（年以下）实施二十四小时保安巡查制度，定时巡查，设置二十四小时报警电话，落实保安岗位责任制，明确责任区域，加强预防降低案件发生率。11消防设备设施完好率100%100%指定电器维修工进行维护，实施巡查制度，建档统计，并由维修主管监督实施，以确保消防设施设备完好无损、正常使用。12火灾发生率1%年以下0.5%年以下加强防火宣传教育和防患方法，配齐消防器具，勤检验，立即消除隐患，配置强有力兼职消防队伍。13违章发生率违章处理率0.1%以下建立巡视制度、跟踪管理，立即发觉立即处理同时加强宣传工作，取得业主了解，杜绝违章事件发生，建立回访统计。14住户有效投诉率每个月1%1%以下根据政策要求,做好各项工作,加强和业主之间沟通,定时举行业主座谈会,了解业主愿望和要求。１５管理人员专业培训合格率100％建立培训考评制度,对职员分别进行入职、在职及升职等培训,并予考评,不合格者给予解聘处理;对于特种作业人员,实施外送相关部门进行培训考评,并监督其上岗作业证使用期,确保培训合格率达100%,以确保职员素质。16维修服务回访率90%根据《项目部维修回访制度》对于维修项目进行回访并建档统计，以确保维修服务质量满足业主需要。17业主对物业管理满意率90%95%以上在日常服务过程中，立即搜集业主需求信息，尽可能满足业主需要，加强双方沟通，以确保业主对物业工作满意程度。

第七节物业接管验收及档案资料建立和管理一、物业接管验收：关键分三个方面：（一）档案资料验收和交接1、进驻该小区后我们将和该项目责任人进行图纸资料具体交接验收工作，包含：土建完工图、水暖完工图、电气完工图等。2、办公区各单位负责物业工作责任人及联络电话。（二）公共设备、设施现场验收和交接1、我企业选派经验丰富水暖、电气及土建工程师、项目主管会同该项目责任人组成现场交接小组，对房屋建筑、设施、设备等进行现场交接验收。2、将对现场交接中发觉各类设备、设施、物品等数量及遗留问题统计在交接单上，交接验收单一式三份，由物业企业和司法局人民政府责任人签字确定后，各归档保留。3、对交接验收中存在各类问题，由企业各职能部门和相关部门公共协商处理。4、对已接管验收区域，组织相关人员进行，方便立即熟悉情况，保持环境整齐。（三）物业管理用房交接及钥匙交接验收1、企业将派专员和该项目责任人进行物业办公用房交接。2、对公共区域及公共部位钥匙尤其是水、电箱房及相关办公室钥匙逐一进行查对、试用，并填写钥匙交接单，同时建立交接档案备存，方便于钥匙统一管理，做到放置稳妥，安全有序。二、档案资料建立档案资料管理是物业管理工作一个关键组成部分，科学、规范化档案管理能有效地为办公区域及公用设施使用、维修、改建和各项管理工作提供指导和服务。针对司法局机关办公楼物业管理形式，我们拟采取系统化、科学化、电脑化管理手段，引进优异物业管理软件，配置专职档案管理人员，建章建制，对全部档案资料进行严格、科学、集中管理。需要搜集档案资料有以下多个：（一）委托方提供资料１、技术资料Ａ、完工图Ｂ、隶属工程及隐蔽工程全套图纸2、完工验收证实书建筑消防验收合格证水泵、配电柜变压器、有线电视系统等设备定购协议、验收证实书、产品说明书、完工图纸。3、办公区域使用资料各楼层办公资料（包含关键责任人、联络电话）建筑面积计算书（二）档案处建立资料1、物业资料A、办公楼基础资料B、办公区域基础资料2、办公区域使用资料各办公区域关键责任人资料3、日常管理资料A、保洁管理统计a、日常巡查统计b、绿化消杀统计c、供水、排水管线检验统计B、保安管理统计a、日常巡查统计b、交接班统计c、值班统计d、物资搬运放行统计e、紧急事件处理统计f、车辆管理统计g、夜间查询统计C、装修管理档案D、维修服务档案a、维修服务记录表b、维修服务回访统计Ｅ、职员管理档案a、职员个人具体资料b、职员业绩考评统计c、职员内务管理检验统计Ｆ、培训档案a、各项培训计划及实施统计b、培训结果考评及跟查统计c、军事训练及消防演练统计Ｇ、行政文件a、政府部门文件b、物业企业及集团企业文件c、管理处规章制度、通知、通报等文件d、管理处取得荣誉三、档案、资料管理措施1、档案、资料建立及管理运行步骤示意图委托方委托方提供资料管理处建立资料公司档案管理室借阅文件复印文件张贴文件作废文件2、档案资料收、发管理程序：A、管理处关键资料（如委托方提供资料）接收必需经过管理处经理或其指定责任人验收，完善交接手续后方能立卷归档。B、管理处日常管理文件（如管理处通知、通报等）根据本企业制订文件管理程序进行发放及接收手续，并立卷归档。3、档案资料管理要求：A、采取多个形式文档储存方法，如电脑磁盘、录像带、胶卷、照片、图表等，并采取相适应保管、储存方法。B、尽可能把其它形式档案资料转化为电脑储存，便于查找和利用。C、电脑文件必需由专员根据要求设置子目录进行分类文件管理，并定时清除过期无效文件。D、原始文件根据文件使用性质及关键性进行分类，并编制对应文件目录。当文件情况有所变动时，应立即调整目录相关数据，以确保查阅者立即找到有效文件。E、档案判定必需由管理处经理或其指定人员负责，对档案是否有效、作废、复印份数和保留期限、保留数量等做出决定，其它未经授权人士无权决定。F、档案组卷按不一样业务性质分块，以内空分类，逐一编号，登记造册编辑目录，最好按不一样业务部门分柜保留。为工作方便可设置部门开架档案。G、档案保管必需有专员负责，以达成文件管理要求，必需做到档案标识清楚，分类明确，易查找；档案必需由含有资格人员经过登记后方可借出，文件借阅者需妥善保管所借文件，不得涂改、撕毁等，不然追究相关责任；档案入室时必需经过检验，如有轻微破损应立即修补，损坏严重需追究借阅人员责任。档案管理人员需按时检验档案借阅情况，方便立即收回在外文件，预防因管理疏忽所造成文件流失。H、档案室内保管环境要求达成防火、防潮、防变质等要求，配置有效灭火器材，潮湿天气需放置生石灰等物质用以防潮，档案管理人员需立即进行检验和清理，确保文档保管条件符合企业文件管理要求。

第八节物业管理人员配置及组织机构一、海德国际小区物业管理人员配置企业在海德国际小区物业管理项目中，依据管理现场需要，和企业物业管理品级和模式需要，合理配置人员，建立了适合小区综合物业管理需要组织机构。1、海德国际小区设置分企业，统一归属哈尔滨昆仑商城物业管理领导。分企业设经理1人，负责分企业全方面管理工作。总经理：1人；副总经理：2人；部门经理：5人；工程师：4人；行政员：4人收费员：6人采购员：1人仓库管理员：1人；安管员：70人；保洁员：70人；维修工：20人。以上总计：184人。

二、各工种岗位职责（见制度汇编）三、管理人员百分比一览表管理人员一览表人员情况文化素质政治面貌人员百分比情况总人数其中大学本科大学专科中专高中初中党员团员全员聘用制管理人员服务人员总人数其中其它自有些人员待聘人员待调人员百分比

四、分企业组织架构组织机构总经理总经理绿化保洁部安全技术部副总经理财务部用户品质服务部综合部副总经理SHAPE

第九节管理人员培训和考评绿化保洁部安全技术部副总经理财务部用户品质服务部综合部副总经理一、海德国际小区物业管理人员选拔和培训培训，作为本企业内部管理运作关键内容之一，经过长久不停探索和实践，已形成一套规范化运作体系，并成为企业不停发展壮大内在优势。经过培训，企业贮备了一批知识结构全方面、经营管理能力强职业经理层人员；专业经验丰富，操作能力强中层管理人员；工作技能扎实、含有敬业精神基层作业人员，企业已逐步发展成为一个学习型组织。这些人力资源优势必将为圆满完成海德国际小区协议期内委托管理目标提供关键确保，推进我企业专业化、规范化发展进程。（一）、培训目标：为了将海德国际小区建设成为国际化大城市中现代文明居住小区典范，必需培养一支高素质物业管理专业人才队伍，确保这一管理目标实现。（二）、培训计划：第一阶段：办公楼接管前人员培训为使该项目全体人员在接管办公楼后能快速适应环境，进入工作状态，开展各项工作，接管前企业将集中组织强化培训，具体计划以下：办公楼接管前职员强化培训计划序号培训内容培训对象讲课人1办公楼管理目标及模式全体职员内部师资