客房服务与数字化运营 课件 模块1-3 对客服务、督导管理、员工培训

模块一对客服务客房服务与数字化运营HOTELCHAMBERSERVICEANDDIGITALOPERATION课件说明：本配套课件是教材的辅助教学资源之一，将教材中的核心内容进行了提炼，课件中不涉及课堂教学活动的组织。教材中的“情境导入”是教学活动开展的主线；教材中的“知识链接”适合作为课堂教学的核心内容；是本配套课件的重要部分；教材中的“知识拓展”建议作为课外学生自学内容；教材中的“实践演练”“英语积累”和“课业”将不在本课件中体现。学习目标：了解客房服务员的日常工作内容理解计划卫生工作的意义并学会制定客房卫生计划理解安全管理的意义并树立安全服务的意识掌握清洁剂和清洁工具的特性和使用场景掌握客房清洁工作的要领能够根据顾客的要求提供各项客房服务能够做好与前厅部、餐饮部等其他部门的沟通协调工作学习任务：中式铺床技术要领走客房的清洁工作流程及要求客房卫生计划制定的方法针对顾客需求开展安全、有效的夜床服务代客开门服务的要领个性化服务的要求CONTENTS走客房清洁计划卫生夜床服务代客开门服务1234常客服务501走客房清洁一、任务情境

下午4点30分，1206房间（标准间StandardRoom）的顾客提前一天退房。领班布置正在12楼工作的小王速去打扫。

此时，小王已经结束了一天的客房清洁卫生工作，正在做12楼的班后收尾工作。

假设你是小王，请完成该任务。二、知识链接素养园地--客遗的诱惑vs顾客的感谢括品行端正，具有良好的职业道德工作态度好，踏实认真，能吃苦耐劳具备较强的卫生意识和服务意识掌握基本的设施和设备维修保养知识具备一定的外语水平具备一定的学习能力客房服务员的素质要求二、知识链接单间客房种类举例客房产品的种类套间客房种类举例客房产品是指饭店出售的主要满足客人休息、睡眠需要的产品。消费者对客房产品的要求是：清洁、舒适、方便、安全。客房空间能满足基本分区要求二、知识链接客房产品的种类客房产品的基本要求客房设备必须保证正常运转供应物品应以产品定位配备客房运转基于员工的辛勤工作客房安全是顾客的首选要求客房卫生是产品的基础指标关注简单方便性；品种繁杂；不可以作为固定资产。二、知识链接客房用品客房用品主要是指客人在住宿期间可能用到的，所有不固定在建筑上的可移动的物品。特点分类与客房部实际的用品采购管理、人员编制、服务模式等关联。合理布局房务工作车能降低服务员在楼层上的往返走动频率，有利于有效提高工作效率和营造安静的楼层环境。二、知识链接房务工作车和吸尘器房务工作车吸尘器客房清洁所使用的吸尘器与家用吸尘器相比，它的电线较长、集尘桶较大。进行正确的使用与保养，能延长使用寿命，提高工作效率，同时也能减少不安全隐患。二、知识链接常用清洁剂名称功能洁厕剂适用于清洗厕盆、浴室、墙壁和地板上的水泥，能除菌浴室多功能清洁剂用于去除浴室里的水垢、肥皂浮垢、锈渍等各种污垢，能有效除菌擦铜水是一种金属擦亮剂，能够迅速去除各类铜制品表面的污渍，并形成一层保护膜喷洁蜡使家具、皮制品、塑料物件等表面形成一种有效的保护膜玻璃清洁剂适用于镜子、玻璃等的清洁保养空气清新剂除臭的同时，可在空气中留下怡人的芳香酒精主要用于电话机、遥控器等小物件的表面消毒正确使用清洁剂不仅能提高工作效率，还能降低成本。中性清洁剂比较温和，在客房的日常清洁中广泛运用，但是对顽固污渍的作用不大。酸性清洁剂和碱性清洁剂都有一定的腐蚀性。酸性清洁剂具有一定的杀菌除臭功能，主要用于卫生间的清洁。地毯、木器和金属器皿禁止使用酸性清洁剂。碱性清洁剂对于清洁油脂类污垢有较好效果。二、知识链接客房清洁卫生程序清洁卫生工作是客房部的一项重要任务，包括客房的清扫和公共区域的清扫。具体内容包括清洁整理、更换和补充各种用品、检查和保养设施设备等。清洁卫生服务与管理工作的好坏直接影响着酒店的形象、环境和经济效益。

客房清洁的一般原则走客房清洁流程从上到下从里到外环形清理先铺后抹干湿分开注意墙角二、知识链接客房清洁卫生程序素养园地—企业的社会责任杭州中维香溢大酒店的房务工作车

企业社会责任，是指企业在创造利润、对股东和员工承担法律责任的同时，还要承担对消费者、社区和环境的责任，企业的社会责任要求企业必须超越把利润作为唯一目标的传统理念，强调要在生产过程中对人的价值的关注，强调对环境、消费者、对社会的贡献。优秀的住宿企业，会想办法解决清洁卫生不规范的问题，还会基于顾客的健康角度优化管理方式。

比如，杭州中维香溢大酒店，将房务工作车上的清洁工具进行分类展示，一来便于员工区分，二来便于管理人员随时监管，同时也把清洁的规范暴露在所有顾客的视线之下，便于顾客监督。这种做法既是一种智慧，也是一种责任担当。二、知识链接客房清洁卫生程序数字化实践—工作手机

在数字化时代下，很多住宿企业开始采用数字化工具开展服务工作。比如，在客房清洁过程中不再需要填写纸质的报表，不再需要通过电话沟通联络报修、查房情况等。一台智能工作手机就可以快速操作。大大简化了操作流程，提高了工作效率。客房服务员工作手机app界面示例三、知识拓展客房设备010203清洁设备客用棉织品的要求家具类、电器类、卫浴类、安全设施见教材P22-23图表工具类、机器类02计划卫生一、任务情境

上海市中心、毗邻繁华的淮海路，有一家五星级酒店。该酒店客房的计划卫生分为周计划、月计划、季计划和年计划四种类型，其中周计划内容相对固定，每天各个楼层服务员会根据自己当天的工作情况，根据原有计划表略作调整。例如，国庆期间，入住率高，楼层服务员会在假期来临前和假期结束后集中进行计划卫生工作。再如，班组突然有员工请假，导致其他员工的工作量增加，员工们会根据自己的工作量来减少几项计划卫生的内容，待本周工作量减少的时候补上。

试分析：周计划卫生的重点是什么？为了提高工作效率，安排周计划时应该考虑哪些要素？该酒店的客情规律是怎样的？每天楼层服务员根据当天的工作量情况，在原有计划表上略作增减的目的可能是什么？2020年10月7日（周三），该酒店的入住率比非节假日周三的入住率高了90%。员工张姝的工作量也随之增加，预计只能完成一半规定的计划卫生内容，如果你是张姝，你会优先完成哪几项？为什么？二、知识链接客房计划卫生又叫客房周期清洁，是在基于日常清洁工作的定期死角清洁，以及周期性的维护保养。客房计划卫生工作的意义和内容日计划：局部清洁处理，具有一定的临时性。如沙发、地毯局部脏污处理等。周计划：卫生间死角、家具表面以及消毒工作。如恭桶水箱清洗、家具打蜡、电话消毒、地漏消毒等。月计划：房间死角、脏污堆积处的处理。如，床底、地毯边角的吸尘；窗槽、窗玻璃的清洁；热水壶的清洗；冰箱的清洁；排风口、出风口及回风口的清洁等。季度计划卫生、半年计划卫生和年度计划卫生开始关注客房设备的保养工作，视使用频度和耐脏程度确定计划周期。如，床垫翻转、窗帘拆洗等。意义提高日常清洁的工作效率延长客房设施的使用寿命提高淡旺季清洁工作的灵活性内容二、知识链接脏污的形态尘土通风、吸尘器、拖把、抹布工具+水或清洁剂专门的清洁剂酸性清洁剂+摩擦剂锈蚀渍迹污垢二、知识链接客房部的工作量客房部的工作量跟客房部的业务范围有关一般可分为固定工作量、变动工作量、间断性工作量等0102固定工作量变动工作量间断性工作量03日常例行事务定期进行的工作

随客房出租率的变化而改变的工作

确定劳动定额是一项比较复杂的工作，要考虑多方面因素，如人员素质、工作环境、标准、器具配备等等。规格标准高，每人的劳动定额就要少一些，以使员工能有充裕时间把工作做得细致些。凡是客人看到的,必须是整洁美观的凡是客人接触使用的,必须是清洁卫生的凡是提供给客人使用的,必须是安全有效的二、知识链接清洁保养的要求与质量标准要求质量标准感观标准生化标准三、知识拓展客房服务质量的特点0102住宿企业卫生管理自查项目质量构成的综合性质量呈现的短暂性质量评价的一次性对人员素质的依赖性见教材P32-34图表03夜床服务一、任务情境

上午9点30分，**医疗器械集团将于**国际酒店（五星级）召开为期6天的医疗器械销售代表会议，来自全国各地的20多位医疗代表将在酒店开会、休息，根据以往经验，会议成员在叫早、洗衣、擦鞋、夜床等方面有较多要求，为了使会议主办方及会议团队顾客满意，客房部、前厅部和餐饮部等部门要充分协调，争取使一年一度的会议开设地点长期定在本酒店。

假设你是客房部员工小王，今天上的是晚班，上班时间为17：00—21：30，这个会议团队所住的6楼由你来负责，按日程，这些会议顾客晚上18：00—20：30有会议安排，经理要求你在会议顾客晚上回客房休息前完成他们的夜床服务任务。二、知识链接顾客的功能需求顾客的方式需求顾客的价格需求顾客的外延需求市场变化很快，顾客需求变化也很快，客房服务只有跟上顾客需求的变化，才能取得长久的竞争优势，获得可持续发展。研究顾客的需求应贯穿于客房服务与管理活动的始终。客房服务需求分析二、知识链接客房部与餐饮部的关系互相理解、互相配合、通力合作提供客房送餐服务负责餐厅棉织品的供应提供服务食品了解餐厅用餐情况和时间负责餐厅公共区域的清洁保养二、知识链接夜床服务标准教材P38-39夜床服务又称客房晚间整理，是方便客人休息、提升睡眠质量的重要内容之一。夜床服务工作内容有：整理房间、清洁卫生间、补充必需的客用品。夜床服务

夜床服务的关键要素：营造良好的睡眠环境三、知识拓展会议团队客人需求分析010203旅游团队客人服务分析基于消费需求分析活动规律，根据活动规律制定工作计划04客房服务项目商务客人服务分析叫早服务、小整服务、洗衣服务、擦鞋服务、租借物品服务、客房送餐服务、托婴服务、小酒吧服务、迎宾服务、送欢迎茶服务……04代客开门服务一、任务情境

晚上7点30分，你在十五楼打扫公共卫生时，发现1308房间的客人用自己的房卡打不开门。你该怎么办？二、知识链接素养园地—值得顾客信任和依赖的“安保员”工作重点：对顾客身份的核对代客开门服务的流程规定：请客人到前台办理开门手续若客人坚决不肯去办理手续，需核查客人的有效证件服务员接到为客人开门的通知，要核对客人姓名开门时不能直接将房门打开，以防另有客人在房内

开门后做好记录公安人员因办案要求服务员开门时，应由饭店保安人员陪同并同意开门。若无人陪同又因时间紧迫必须立即开门的，服务员应验明来者的有效证件后方可开门。同时应立即向上级报告服务员应灵活处理开门事宜，注意语言技巧二、知识链接酒店安全设施电视监控系统电子门锁系统消防监控系统通信联络系统安全报警系统此外，客房内还有以下安保设施：窥镜保险箱消防通道图消防器材二、知识链接客房部安全管理客房安全是指客人在酒店客房范围内人身、财产正当权益不受侵害，

也不存在可能导致侵害的因素。消防管理防盗管理钥匙管理其他意外事件原因分析制定预防措施处理事故钥匙种类制定管理措施发现火情的处理听到报警信号时的处理听到疏散信号时的处理失窃事故的处理流程做好钥匙的交接记录因公需用钥匙时必须随身携带，不得随处摆放禁止随便为陌生人开启房门遇到自然灾害的处理突然停电的处理客人遗留物品的处理客人意外受伤的处理客人食物中毒的处理客人死亡的处理客房防爆管理工作预防外来侵入和骚扰事件三、知识拓展客房部常规消防安全工作0102夜遇醉酒客人的处理一线员工、管理人员见教材P69

05常客服务一、任务情境1616房间住进一位常客，根据客史信息，该顾客已经是第7次入住本酒店了，已有的客史信息如表所示，服务员将如何对该住客开展个性化服务？

姓名性别年龄客史信息王××（**集团部门经理）男38客房内的速溶咖啡消耗大，白天很少在房间，衣服洗后晾在房间，资料比较多，曾表示很怕热。二、知识链接提高服务质量的途径：客人对服务的要求：客房服务质量管理关注需求、确立标准、员工培训、部门合作二、知识链接楼层服务台模式客房服务中心模式前台直管模式对客服务的基本模式客房服务模式是酒店客房的宏观运营方式。各个酒店须根据设施设备的情况选择适合的服务模式。任何模式都不可能放之四海而皆准。二、知识链接客人投诉的处理酒店方面的原因客人方面的原因真心实意地帮助客人解决问题不与客人争辩不因小失大“双利益”原则分析原因把握原则熟悉流程一般处理流程升级处理流程外部评审流程提升服务品质培养创新能力提高经营效益提高工作效率塑造品牌效应二、知识链接客史信息的收集和使用酒店客史档案是饭店对在店消费客人的自然情况、消费行为、信誉状况和特殊要求等信息所做的历史档案。重要性方法对象来源内容使用与管理常规档案住店记录消费档案个性特点意见建议入住表单宾客意见书回访记录需求调查表交流、观察互联网……VIP商务客人潜力散客回头客避免重复准确录入设立重点累计信息筛选信息加强沟通P80-81二、知识链接客史信息的收集和使用数字化实践客史档案管理系统界面协议单位档案查找界面二、知识链接常客服务分析

常客在酒店住宿次数较多，停留时间长，最容易发现酒店的问题，也最容易对酒店的形象起到宣传作用，将其认定为VIP顾客。为常客提供客房服务时要除按照客人的一般习惯外，要注重提供个性化、优质的服务。二、知识链接个性化服务个性化服务基于规范化化服务。个性化服务的基本含义是指为顾客提供具有个人特点的差异性服务，以便让接受服务的客人有一种自豪感、一种满足感，从而留下深刻的印象，并赢得他们的忠诚而成为回头客。了解酒店规范化的程序和规程具有服务超前意识尽快减少与客人的陌生感要保持持续性要求措施内容灵活服务突发服务针对性服务延伸服务细微服务完善激励机制实现两个转化提倡“三全”注重“四小”强调“五个环节规范化服务是基础，个性化服务是延伸和细化饭店产品属于高消费产品，在个性化设计上更应注重精神需求三、知识拓展VIP接待服务流程0102客房贴身管家服务抵达前的准备、抵达时的迎接住店时的服务、离店时的送行素质标准、岗位职责服务规程、注意事项

本模块教学内容侧重客房部对客服务的相关知识，学习任务的设计基于住宿企业的工作实际，涵盖了清洁卫生工作和对客服务工作，涉及工作规范、工作流程和服务技巧等方面，介绍了时下各类型住宿企业应用广泛的数字工具，为学习者拓展酒店数字化的视野。

学习者通过本模块的学习，应熟悉客房部的日常工作，理解客房服务的内容和内涵，并以拓展任务作为学习的延展。

本模块特别提示：虽然数字化技术已经发展到很高的水平，但是在客房这个私密性要求高的场所，数字技术的应用只有基于顾客体验才能产生积极的效果。模块小结祝愿学有所获！客房服务与数字化运营HOTELCHAMBERSERVICEANDDIGITALOPERATION模块二督导管理客房服务与数字化运营HOTELCHAMBERSERVICEANDDIGITALOPERATION课件说明：本配套课件是教材的辅助教学资源之一，将教材中的核心内容进行了提炼，课件中不涉及课堂教学活动的组织。教材中的“情境导入”是教学活动开展的主线；教材中的“知识链接”适合作为课堂教学的核心内容；是本配套课件的重要部分；教材中的“知识拓展”建议作为课外学生自学内容；教材中的“实践演练”“英语积累”和“课业”将不在本课件中体现。学习目标：了解客房部基层管理人员的清洁检查工作内容了解排班工作的工作流程理解客房卫生质量管理的意义和要求理解排班工作的具体要求和目的掌握客房清洁检查工作的各项要领能够开展客房清洁检查工作能够制定合理的排班计划学习任务：走客房清洁检查工作工作的流程及要求数字化工具在客房清洁检查工作中的运用影响客房部劳动定额的因素CONTENTS客房清洁卫生检查排班1201客房清洁卫生检查一、任务情境

根据视频内容，总结客房检查的程序和检查的项目，并学会检查一间走客房的清洁卫生。二、知识链接

客房卫生质量管理是客房产品质量管理的一部分，而且是最基础的部分。

做好客房卫生质量管理工作，有利于提高客房产品的使用价值，稳定客房产品的价值。

通过客房卫生质量管理，有利于进行有针对性的清洁卫生培训指导工作，有利于洞察顾客的消费需求和消费倾向。客房卫生质量管理的意义和作用二、知识链接数字化实践蓝豆云系统移动端客房清洁检查操作页面树立正确的卫生质量意识制定合理明确的卫生操作程序和标准实施符合企业实际的卫生检查制度定期进行总结和整改客房卫生质量控制的途径三、知识拓展客房部与前厅部的关系01P103-10402排班一、任务情境

某滨海城市的度假型酒店A，共有客房322间，按照惯例，楼层主管小王查看了7月3日16点客房入住率柱状图和员工的7月预排班表，由于7月4日酒店接待了一个重要的团队，入住率比预计的要高出许多。7月3日的排班按预排班表执行，工作有序开展，人手充足，B班员工还完成了部分客房的烧水壶计划卫生工作。参照客房入住率柱状图，小王准备调整次日楼层的排班表，并发布通知。如果你是小王，你将如何调整次日的排班？注：×—休息，清洁班：A—7:00—15:30，B—11:30—20:00；服务班：C—8:00—20:30，D—20:00—8:30。清洁班工作内容：楼层和客房的日常清洁卫生、计划卫生、楼层工作间整理等；服务班工作内容：住客服务、巡楼、协助日常清洁卫生和晚上20点后的楼层工作间整理等。旅游旺季可向客房部提交清洁班钟点工申请。二、知识链接客房是饭店的主体，客房部是为客人提供服务的主要部门。客房是带动饭店一切经济活动的枢纽客房服务质量是顾客评价饭店服务质量的重要内容客房部的管理水平直接关系全饭店的运行和管理客房部的地位清洁保养工作二、知识链接客房部的具体工作任务对客服务工作成本费用控制安保工作部门协调工作洗涤保管工作统一精简分工协作责权对等合理的管理跨度与层次二、知识链接客房部组织结构和岗位设置机构设置的原则楼层服务台模式的组织结构图房务中心模式的组织结构图客房组织机构举例二、知识链接客房部的工作量（复习）客房部的工作量跟客房部的业务范围有关一般可分为固定工作量、变动工作量、间断性工作量等0102固定工作量变动工作量间断性工作量03日常例行事务定期进行的工作

随客房出租率的变化而改变的工作

确定劳动定额是一项比较复杂的工作，要考虑多方面因素，如人员素质、工作环境、标准、器具配备等等。规格标准高，每人的劳动定额就要少一些，以使员工能有充裕时间把工作做得细致些。三、知识拓展布件房的工作内容和职责01见教材P113-115

该模块的设计意在指导学习者理解督导工作在基层管理工作中的意义，了解督导管理的工作范畴，并能实施卫生质量督导和工作任务安排工作。客房部的督导工作远不止于此，各酒店客房部的实际情况比任务情境中的情况复杂，需要考虑的问题多样化。

随着我国劳动力成本的迅速提升，酒店业作为一个劳动密集型行业，经营成本越来越高，许多酒店正在研究如何提高工作效率，降低劳动力成本。任务中引用了时下在企业中有一定应用规模的数字化工具和智能设备，希望能够拓展学习者的视野，了解行业发展趋势。模块小结祝愿学有所获！客房服务与数字化运营HOTELCHAMBERSERVICEANDDIGITALOPERATION模块三员工培训客房服务与数字化运营HOTELCHAMBERSERVICEANDDIGITALOPERATION课件说明：本配套课件是教材的辅助教学资源之一，将教材中的核心内容进行了提炼，课件中不涉及课堂教学活动的组织。教材中的“情境导入”是教学活动开展的主线；教材中的“知识链接”适合作为课堂教学的核心内容；是本配套课件的重要部分；教材中的“知识拓展”建议作为课外学生自学内容；教材中的“实践演练”“英语积累”和“课业”将不在本课件中体现。学习目标：了解员工培训的意义与原则了解培训活动的基本步骤理解班前例会的培训功能掌握班前例会的内容掌握员工培训的方法和技巧学习任务：召开班前例会的流程和要求新进员工的培训计划制定的步骤客房部员工培训的内容CONTENTS班前例会客房部新进员工培训计划的制定1201班前例会一、任务情境2010年6月，恰逢迎亚运和世界杯，广州某五星级酒店入住率较高。某天早上7：30，五班组白班主管一到岗位，就拿起工作交接本看起来，上面记录着：1.昨夜1216房顾客投诉电视信号接收不好，值班经理给客人做了换房的处理。2.昨夜1633房客人（带着婴儿入住），投诉隔壁1631房间深夜敲门声很响，惊动了孩子，值班经理出面道歉，并承诺给予房费6折优惠。看完交接班日志，主管又拿起工作任务单，上面写着：1.今日房务中心要求员工在每个房间书桌上统一放置告顾客书，告知客人关于外墙整治的相关内容，并要求员工同时进行口头告知，确保每位客人都知晓。2.今日房务中心的每日英语为：WhatcanIdoforyou?3.房务中心已经安排五班组（负责15、16、17楼）今日白班上岗员工7人，15楼2人，16楼2人，17楼3人，其中17楼的小王要跳楼层到16楼2间，这2间目前是空房，有预定。照例，今天五班组的班前例会依旧在16楼工作间召开。如果你是该主管，请你完成一份班前例会工作提纲，并组织今天白班员工开一次班前例会，例会时间不超过15分钟。二、知识链接提高员工素质提高工作质量降低营业成本提供安全保障减少管理压力员工培训的意义！培训的作用是潜移默化的，它对员工和住宿企业的影响是长期的。那种鼠目寸光，急功近利，要求培训取得立竿见影的效果的思想是不对的，也是不现实的。长期性二、知识链接员工培训的原则系统性科学性实效性层次性二、知识链接侧重操作技能培训；培训的方式灵活多样，渗透在日常工作的各个环节，有专题培训、师徒式培训、例会培训、现场督导、在线培训等；培训的基本流程是准备、实施、评估；培训目标均为“理解”、“学会”、“应用”。部门培训的意义关系到岗位的工作效益；是检验部门管理者技术技能掌握水平的有效方式；能促使部门不断自我改善。三、知识拓展授课的程序和艺术0102洗地毯机的使用和保养见教材123-12502客房部新进员工培训计划的制定一、任务情境

6月中旬，A酒店客房部来了10名实习生，他们来自某职业技术学院，大二学生，已经学过“客房服务与数字化运营”课程中的客房服务部分内容，具备一定的职业素养，客房服务技能有一定程度的训练。实习期6个月。请为这10名实习生制定一份客房部的新员工培训计划。二、知识链接培训活动的基本步骤培训对象培训目的培训预算培训需求的分析与确定传达准备措施激励总结修定培训效果的评估与反思培训的实施与运作培训计划的制定与审核提高可操作性避免工作冲突二、知识链接员工培训的方法课堂讲授法小组讨论法案例分析法专人指导法视听技术法角色扮演法掌握的关键是记忆

结合实际由易到难适当激励反复强调二、知识链接员工培训的技巧知识性培训的技巧掌握的关键是实际操作练习讲解示范

反复练习

及时纠错技能性培训的技