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文档简介

常见投诉与处置客舱服务与管理1内容客舱服务与管理21.正确看待和分析旅客投诉2.旅客投诉的心理需求3.投诉的处置原则4.投诉的处置方法5.常见投诉的处置规范民航客舱服务31.正确看待和分析旅客投诉1.旅客的投诉是双刃剑2.区分投诉和挑刺2.旅客投诉的心理需求（一）对服务效率的需求（二）对服务态度的需求心理需要1.求尊重的心理2.求发泄的心理3.求补偿的心理民航客舱服务43.投诉的处置原则1.首问负责2.及时汇报3.有礼有节4.换位思考5.快速行动民航客舱服务54.投诉的处置方法1.不要与旅客争论辩解2.认真聆听3.真诚道歉4.立刻采取措施5.感谢离开的批评指教6.将补救措施立即付诸行动7.要落实、监督、检查对旅客投诉的具体解决措施。民航客舱服务65.常见的投诉处置规范（一）不正常航班1.两要原则2.两不要原则处理：1.信息服务2.态度诚恳3.沟通理解4.动情客舱服务与管理7民航客舱服务85.常见投诉的处置规范（二）洗手间使用问题（三）客舱温度问题（四）旅客衣物受损问题1.冷静处理及时沟通2.机上处理留下证据

（五）问题餐食的处理1.旅客第一及时处理2.诚恳道歉共情处置3.全程关注后续跟进5.常见投诉的处置规范（六）调换座位问题1.安全首要前提2.自愿原则前提3.合适时机前提（七）对待抱怨旅客的态度1.耐心倾听设法改变2.及时报告妥善处理（八）平等对待（九）旅客赠物、邀请

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