淘宝客户服务标准化流程

淘宝客户服务标准化流程一、熟悉产品基本信息1.产品的基本信息：例如内衣的尺码、型号、库存等。2.产品的功能：例如文胸具有哪些功能。3.产品的特点：例如普通文胸与调整型文胸的区别，调整型文胸的优点是什么？4.与其他店铺产品相比，我们产品的优势：-我们是自主品牌，保证正品，并拥有自己的生产工厂。-本店承诺所有商品均为实物拍摄，无需担心与实物不符（针对特殊商品，可说明与照片完全一致）。二、客服基本工作流程1.售前与售中客户咨询：-为客户提供服务，引导购买。-介绍产品。-介绍购物流程。-协商价格。-协助快递物流。2.客户付款下单，发货：-核实发货信息。-打印订单，与跟单员核对。-安排发货，包装商品。-通知快递公司取货，并在发货后录入快递单号。3.售后服务：-若商品未及时送达，客户查询快递情况时，主动协助查询并告知客户情况。-处理退货、换货事宜。-处理投诉。-处理客户评价。-维护良好的客户关系，促进再次购买或介绍新客户。三、售前与售中的礼貌用语1.语言文字方面：-尽量少用“我”，多使用“您”或“我们”，以使顾客感受到我们全心全意为他们考虑。-常用礼貌用语：-“请”是非常重要的礼貌用语。-“欢迎光临”，“很高兴认识您”，“希望您在这里找到满意的商品”。-“您好”，“请问”，“麻烦”，“请稍等”，“不好意思”，“非常抱歉”，“感谢您的支持”等。2.招呼用语的技巧——热情、快速回复：-“亲，您好！欢迎光临丝施品牌店！我是客服XXX，有什么款式能为您服务吗？”-“恭候您多时了，亲！请问我可以为您效劳吗？”-“您好，欢迎光临本店，很高兴为您服务，有什么可以为您做的吗？”3.对话、询问用语的技巧——细致、周到：-“您好，这件商品有现货，感谢您的关注！”-“抱歉，这款已售罄，不过我们有新款到货了，是否要看一下？”-“很抱歉，我们无法满足您的要求，希望下次能更好地为您服务！”（笑脸表情）-“您的品味真是不错，这款商品是我们畅销产品，性价比也是最高的！”（适时添加表情）-“购买商品时价格固然重要，但质量和售后服务更值得考虑！只有这样您才能购得放心，用得舒心！”（添加适当表情）-“亲，还有其他问题需要我解答吗？不知道您是否关心价格问题？这是最后一件了，机会难得，须要抓紧！”（提醒促销信息并适当表情）这样专业准确的告诉了卖家，你是用心的为他挑选了合适的商品，而不是单纯为了商业利益。5、议价用语的技巧——以退为进、促成交易:1)用“一拒、二拉、三引、四斩”的技巧来处理客户的议价行为!u一拒：是面对买家议价时要有技巧地拒绝其议价，如“不好意思，本店是丝施品牌的淘宝商城旗舰店，定价公平合理，质量保证，实价销售”.u二拉：利用店内的促销活动或者可能采取的优惠去吸引他们，把将要扭头走的买家拉回来。如：“我们现在是买内衣送内裤，而且价钱优惠哦”.u三引：将他们的注意力从价格方面引导到“价值”上来。如“这款的质量很好哦，而且有调整型功能的哦.”u四斩：即斩首拿下，答应买家要求，目的就是成交并发展其为店内的忠诚客户，从而成为我们的流动广告。如“你说的这个折扣我请示一下我们的经理，然后告诉她这是我进公司以来见到的最低的折扣了，欢迎下次光临(表情).2)你这价格太贵了!u亲，如果单看标价的话，确实会让人有这种感觉，只是我们的价格会稍微高一些的原因，是因为我们在质量上确实做得很好，您当然也不希望买件内衣只穿几次就变形，那多浪费呀，是吗?3)买一件，不打折，好;那我买4件您怎么也不打折呢?要不打折我就买一件算了。u亲，真的是很抱歉，一件衣服要做到面料好穿，款式您喜欢确实不容易，如果穿起来不好看的话再便宜您可能也不会考虑，说些赞美的话……这些衣服没有穿在您身上多可惜啊!4)老客户都没有优惠吗?u呵呵!很谢谢您这么长时间的支持，不过这一点请您一定要谅解，因为我们更希望在价值和质量上能够有更好的，真正