浅析生鲜电商平台发展中的问题及对策

PAGE16 摘要生鲜电商在中国的电商行业还处于发展期，但也对人们的社会日常生活起到重要的作用。一直不温不火的生鲜电商，随着疫情的出现，市场出现了红利，使得行业出现了“适者生存”的景象。本文着重分析了近年来各类模式的电商平台下遇到的问题，积极探索解决方案。预测未来生鲜电商应是要注重生鲜产品的售后服务，致力于冷链物流技术升级，运用大数据精准定位目标消费人群需求，从而试图为中国的生鲜电商平台提供进一步的发展参考。关键词：生鲜电商冷链物流精准投放SummaryFreshe-commerceisstillinthedevelopmentstageinChina’se-commerceindustry,whichhasanimportantimpactonpeople’sdailylifeinsociety.Withtheemergenceoftheepidemic,dividendsappearinthefreshe-commercemarket,andtheindustryhasa“survivalofthefittest”scene.Thisarticlefocusesontheproblemsencounteredinvariousmodelsofe-commerceplatformsinrecentyears,andactivelyexploressolutions.Itispredictedthatthefutureoffreshfoode-commerceshouldfocusontheafter-salesserviceoffreshfoodproducts,committothecoldchainlogisticstechnologyupgrade,andusebigdatatoaccuratelytargettheneedsofthetargetconsumergroups,thustryingtoprovidefurtherdevelopmentfortheChinesefreshfoode-commerceplatformreference.Keywords:freshe-commerceColdChainLogisticsPrecisedelivery目录TOC\o"1-3"\h\u769一、引言 113691（一）选题背景及意义 116379（二）文献综述 212641二、生鲜电商的发展现状 21645（一）生鲜电商平台模式分析 214273（二）生鲜电商平台发展现状 419917三、生鲜电商平台发展的问题 56976（一）生鲜成本难以掌控 56925（二）生鲜品质难以把控 624168（三）冷链物流体系难以搭建 76788（四）线上购买的渗透率低 810326四、生鲜电商平台发展问题对策 831321（一）控制生鲜成本投入 93095（二）注重生鲜产品的服务 94349（三）完善冷链物流服务体系 108094（四）精准定位目标消费人群需求 1030899五、总结 111976参考文献 1220550致谢 13浅析生鲜电商平台发展中的问题及对策一、引言（一）选题背景及意义今时今日，中国可以说是全世界最领先的活在互联网上的典范。通过线上的方式购买商品已是家喻户晓了，只要是工业生产的东西，都可以在网上购买；甚至非工业生产，预定车票，预定酒店，甚至景区门票，都可以在线上解决；一日三餐，也可以叫上外卖，不用亲自下厨做饭。终于，现在菜市场这种传统的旧市场也要开始进军电商行业了。电商行业从起初的被试探阶段，经历逐步培养用户习惯，到现如今已完全融入人们的日常生活。但是，问题一转，线上卖菜要如何定位呢。对于很少做饭的上班族，生鲜电商缺少实际价值，也很难找到定位。就在此时，仍然有许多生鲜电商平台不断挑战，他们也试着为自己的存在找到合理价值。生鲜可以说是在电商行业中仅存的“热词”，随即各大生鲜电商平台萌发，这个市场开始紧俏起来。事实上生鲜电商创立至今以及快八岁了，而据艾瑞咨询数据显示，生鲜电商市场已过了萌芽期，近几年交易规模已突破2000亿元。尽管成交量在层层攀升，但由于过度依赖促销和补贴，已使大批小公司早早出局，京东、美团、苏宁、盒马等大品牌也逐渐偃旗息鼓。在2019年时，生鲜食品平台再次遭受重创。许多公司如白萝卜、易果鲜等都先后有员工下岗甚至歇业。破产数据也特别直观，据中国电子商务研究中心的一组数据显示，在新成立的电子商务企业中，占到7%的企业正处于巨大的竞争和竞争之中，然而盈利的仅1%的企业，剩下的40%的企业也仅是达到持平。在此期间，多种生鲜电商模式也随之而起，可以归结主要有四种模式，希望以此帮助消费者找到在生鲜电商平台下单的可能。这种场面直到2020疫情的爆发才迎来了转机，出行的限制无不让大量过去习惯于去超市，菜市场买菜的消费者转战线上，生鲜电商随之订单飙升。目前在互联网买菜的需求主要以作为新零售代表的每日优鲜、永辉、盒马起主要消化作用，还有由京东、美团、苏宁等头部平台消化。当然，新零售相关的上市公司也在加大马力抢夺市场份额。生鲜产品作为电子商务的重要组成部分，也关系到我国经济的长远发展和社会生活的改善。近期由于突发的新型冠状肺炎，长期居家隔离使得购买食物成为奢侈品需求。使得早前在2019年屡受打击的生鲜平台，因此而受到影响。随着消费者将日常买菜的需求几乎转至线上，买菜需求直线上升。这在生鲜市场上引发了新的竞争。此时，看一个平台能否占领市场，关键就是具备良好的运营模式。“优胜劣汰”“适者生存”法则也再次蔓延开来。业界认为，前期生鲜电子商务并不符合行业的期望，用户购买的场景没有建立，用户的购买习惯也没有培养起来。但在此时，新的冠状肺炎将直接促使人们养成在线购买生鲜的习惯。短期销售数据的爆炸性增长，给各大生鲜电子商务行业带来有效的用户购买数据。借此机遇，行业也可以进一步的完善。有如即使需求激增，却无法灵活应变，对于供应链进行必要的调整的企业。在角逐的前期已经失去良好的客户体验，也就将失去竞争力。本文通过分析生鲜电子商务的发展现状，为生鲜电商的存在找到合理的定位，且对当前行业存在的问题进行深入探究，提出适合行业发展的对策建议，用以来阐述生鲜电商未来发展方向。（二）文献综述在生鲜电子商务领域，许多业内人士和专家对新鲜产品的电子商务交易方式中不同渠道之间的差异，优化方法及其发展趋势进行了大量相关研究。早期有学者对生鲜模式进行了不同层次的探索。程艳红（2014）向美国介绍了美国新鲜食品电子商务的O2O模式，平台运营模式，“C2B+快物流”模式和高密度仓库高速物流服务，总结美国生鲜电子商务模式对中国的启示。从对美国生鲜电子商务模式研究表明，生鲜供应链还是需要集成和协同链条上的各个环节，即供应商、各个销售渠道、仓库和门店等，在最短的时间内，准确地将消费者所需的商品交到消费者手中，在满足服务水平的基础上，尽可能地降低整个系统的运营成本[1]。与此同时，也有对生鲜电商展现出来的不同的发展阶段和状况进行探讨的。熊维（2015）指出我国的农产品流通业还处于起步阶段，必须要充分认识到现有农产品流通中存在的问题，在“互联网垣”背景下，可以尝试利用互联网技术与农产品流通模式相结合，创新流通模式，这样才能促进农产品流通整体产业的发展[2]。国内专家学者对电子商务环境下的物流配送选址和路径优化进行了研究，随着时间的推移，电子商务环境下的农产品配送研究也越来越成熟。通过创新的消费者体验方式、前置仓库模式和线上线下互动融合机制，不断扩大生鲜用户群数量。二、生鲜电商的发展现状（一）生鲜电商平台模式分析各大生鲜平台在发展中势必衍生出不同的流派，各种模式也在此时层出不穷。通过细分，生鲜电商主要有前置仓模式、到店+到家模式、社区模式和传统电商模式等四种模式[3]。如图一所示：图1

生鲜电商模式1、前置仓模式它是指通过在社区的密集区域设置存储点，在社区周围建立前仓库或与线下超市，零售店和便利店合作覆盖社区1-3公里范围内的消费者进行存储，分类和分配。在订购消费者应用程序后，将通过物流配送在1小时内将新鲜产品快速配送给消费者，例如每日优鲜，自营线上超市，在居民附近建立较小的仓库，消费者下单后，平台可以迅速送货上门。优点是早期的损失率低，分配率高，存储投资高，不仅快，还能自己控制库存和成本。该商店主要如图1所示，每日优鲜打造了“城市分拣中心+前仓库”的模式。具有生鲜超市、餐饮体验、网上商务仓储三大功能。这种模式的创新之处在于，店面采用了前店后店的模式，承担了前库的功能，保证了配送效率，降低了运输成本。这种新鲜食品+餐饮的模式，一方面，增加了用户留在商店的时间，另一方面，加快了新鲜产品的加工并减少了损失。每日优鲜自成立以来，得到了频繁的资本祝福。成立的几年内，一线城市的整体利润迅速增长至10亿美元，成为了有价值行业独角兽。目前，每日优鲜生鲜企业已经完成了生鲜农产品的全品类布局和产品选择，实现了生鲜农产品配送所必需的快速冷链物流体系。在中国20个主要城市建立了“城市分拣中心+社区前沿仓库”，实现高效配送。基于这一物流，我们在全球范围内提供一小时优质新鲜食品配送服务。如图二所示：图2每日优鲜“城市分选中心+前置仓”2、商超到店+到家模式是一种从外卖思路延伸出来的商超到家模式，承担送货上门服务。消费者下单后，平台安排物流前往线下超市拿货送货上门，速度更多。生鲜平台开设的门店能线下开门营业，又承担线上仓储配送功能，盒马鲜生和超级物种，就是典型的“大规模+大投入+大场面”商超到家运作。，当然，对于门店选址也很重要。一般的开设位置聚焦于核心商圈，使得消费者可以直接到店消费，也能在APP下单后，让平台提供送货到家服务。以盒马鲜生为例，线上依托于线下门店，线下也可以经过良好的用户体验将用户转化为线上买家。所以，用户既可以线上下单也可以到门店购买。这种模式的优势在于为使得线上线下一体化，使得消费者有良好的购物体验，且配送率高，配送速度也比传统物流快得多[4]。3、社区模式是指线下生鲜门店开设在居民居住的社区周边，为实现线上与线下的有效的服务，围绕门店周围以1-3公里内的用户,以生鲜团购的模式，靠价格便宜取胜，有线上平台提供商品，也可以同时有招募社区团长在各社区内经营。比如有着明确定位的社区生鲜便利店，钱大妈、百果园、以及各种微信群接龙，声称开在家门口的生鲜店。即便这种社区模式的场景体验与大型的盒马鲜生或超级物种无法比拟，但正因为这么小而美的生鲜便利店更能打动吸引消费者。在于通过对生鲜产品设置精细的划分，从而基本上满足了社区居民的生鲜购买需求。当然，门店的开设其实也无形中增加了成本费用，这也是这种模式的缺点。4、传统电商模式是最原始的生鲜零售方式，只是一个垂直品类的传统电商。就像我们在其他电商购物一样，消费者下单后表示商品从仓库发货，利用传统的物流形式，将生鲜产品即快递到家。例如现在的天猫生鲜、京东生鲜、天天果园等。这种模式由于是以传统快递方式配送，导致订单送达时间也需延至一到两天，甚至超过三天。无疑使得生鲜电商的发展在物流上遭受了严重的限制，也带来很多不必要的损坏以及售后。早期的这种模式至今基本需要依托于大型的有发展成熟的冷链物流能力的电商平台。（二）生鲜电商平台发展现状生鲜食品电子商务于2005年首次开放，易果在线成为中国B2C生鲜食品电子商务的第一个试验者。2008年，沱沱工厂和自建农场出现在消费者眼中。2012年，随着“顺丰优选”的推出，电子商务平台上的生鲜食品类别开始销售，占比高达30％。同年6月，淘宝生态农业频道开通；7月，京东商城正式开通了新鲜食品的购买渠道。在强大的资本的带动下，该行业已进入螺旋通道，在中国拥有4000多个独立的生鲜食品电子商务平台。此后，国家政策继续支持农产品电商，吸引了更多和更多的农产品。更多的企业进入新鲜农产品电子商务领域的竞争。然而根据Euromonitor的数据，中国生鲜产品的零售总额为3.24亿吨，零售总额为4.57万亿元。只有3％的生鲜零售是通过电子商务平台进行的。中国可以说是全世界最擅长网购的地方，而生鲜电子商务的在于通过在线平台直接销售新鲜产品。如果在这样的一个国家，生鲜电商依旧不起色，难以真的把传统的菜市场搬到线上来，从生鲜电商最初的热闹景象发展到现在，这个领域已经趋于饱和，一群涌入这个电商行业市场的企业家势必会进行淘汰。剩下主要的电子商务平台都在继续探索这条路，并继续前进。据中国电子商务网站数据显示，2018年，中国生鲜电子商务市场交易规模突破2000亿元，实现多种业态并存，新零售，社区团体等不断涌入。其中，前仓库模式非常火热，并被许多消费者接受。我们不难获得新鲜蔬菜和其他商品，这是居民生活的必需品。在有需求的情况下，他们创造了一个具有高频率和高毛利润的巨大市场。到2019年，生鲜电商市场规模已超过3000亿元，有成熟的生鲜电商发展平台，包括天猫生鲜，京东生鲜，沃尔玛生鲜，HEMA生鲜，永辉生活，美团买菜，中粮网[5]。预计2020年我国生鲜电子商务市场规模将超过2000亿元，达到2638.4亿元，2021年达到3117.4亿元。如图三所示：图3

2016-2021年中国生鲜电商市场规模及预测三、生鲜电商平台发展的问题近期有多家生鲜企业被爆经营不善而倒闭，随着消息的不断出现，不得不引发人们对生鲜电商发展面临问题的种种思考。而且，由于当下新冠状肺炎疫情，催生出源源不断的新用户，同时培养了人们线上购买生鲜食材的习惯。在喜迎热浪的同时，也同样面临着挑战。在此时机遇中，要求企业具备稳定的供应链渠道和高质量的配送运力。即生鲜赛道的消费者需要企业拥有强大的供应链功力，需要物流，配送等后端能力，平台应该如何持续发展，如何把控品质、控制成本、如何解决冷链物流问题，亟待重点关注和解决。而当市场红利退出之后，恢复以往景象，生鲜电商是否能留住顾客，也是未来所将面对的事情。（一）生鲜成本难以掌控对于运营新鲜产品的电子商务来说，成本一直是最难承受的。一方面，企业需要先投入资金来建立这个市场，然后努力建立和建立自己的品牌来获得用户资金。另一方面，企业需要建立仓储仓库，做好产品分拣，建立冷链物流。每一个环节也需要大量的人力成本，因此生鲜供应链的总成本很高，难以保持恒定。在物流成本方面，物流配送成本问题非常突出，主要是因为单笔采购金额小，物流体系建设非常大。况且，生鲜产品本身就是易耗品，保质期短，也导致成本高昂。因此，很多刚起步的电子商务商家在前期徒劳地想与普通的菜市场竞争，最终还是卷土重来。（二）生鲜品质难以把控国内食品安全一直是消费者注重的，从图2可以看出，2019年，中国用户在网上购买生鲜产品时，显然更加注重生鲜产品的质量和安全。消费者最为看重的，那也是生鲜电商平台最应该重视和解决好的。如图四所示：图42019年中国用户网购生鲜产品时看重的因素1、货源的质量问题生鲜电商其实被已经适应线上消费的大众赋予了很多的期待，也就是说，消费者的标准很高。包括对于新鲜、无污染、美味、绿色、产地直供、快捷配送等的要求。然而，生鲜的电子商务很难甄别筛选各类生鲜蔬菜水果，包括土壤是否污染，农药是否超标等问题，造成产品的标准难以恒定。有如，相同品种的橙子，在不同产地的土壤、湿度、光照、气候等的作用下，其成品是不同的，导致口感，大小，口味各方面不尽相同，也就无法从源头控制并解决品质的问题。导致无法确保屏幕另一面的买家所见即所得[6]。对于家庭主妇来说，生鲜的质量绝对是导致购买转化率的最高的因素。2、物流的问题生鲜的货损率基本在3%-10%之间。蔬菜在运输过程中，冷处理不够、保鲜技术不完善、货品挤压或是周转时间、货物售出时间，都对货物的新鲜程度，货物价格影响很大。海产品更是如此。活虾活鱼的价格较高，运输途中也极易遭受损害。再者，对于商超配送，外卖配送，配送员出现由于路上的颠簸以及多个订单派送造成的挤压，导致蔬菜变形的事件也是屡见不鲜了，而这种问题则会直接影响到顾客的下一次回购。所以如何确保生鲜达到顾客手中是完好的一个状态，也及其考验物流的能力。3、平台的问题首先，有如盒马鲜生，这是一个较为成熟的平台，有一个很大的特点是能够对海鲜产品现场加工，能使消费者及时品尝到生鲜滋味。但并非所有厨师的手艺都有保障，也存在水平一般的对于出来生鲜不娴熟的厨师，使得本来价格不菲的生鲜，却无法极致品尝到他的美味。且有消费者称在盒马鲜生购买了加工后的海鲜，质量极其低下，尤其是爆款皮皮虾，拨开虾壳竟全是空馅。进而更使人联想到，盒马鲜生所提供的餐饮以及外卖是否存在为解决生鲜产品的货损，处理剩菜的因素[7]。因此，生鲜电商平台源源不断遭受由于的质量问题而产生的差评。自然而然，使得原本观望这个市场的人望而却步。（三）冷链物流体系难以搭建冷链是指温度受控的供应链，包括冷藏的生产，储存和分配活动，以及维持所需温度所需的相关设备和物流。冷链物流对于电子商务公司降低成本和确保易腐商品的质量至关重要。自然，在线生鲜食品消费的增长有望推动对冷链运输，仓储和其他领域的投资。物流成本在生鲜食品电子商务公司的成本结构中占很大比例。根据中国物流与采购联合会（CFLP）发布的2015年《中国冷链物流发展报告》，冷链物流成本平均占生鲜食品电子商务公司总成本的40％。冷链网络的发展水平决定了这些企业的运营成本和利润分配。显然，中国的冷藏设施建设仍然有些落后。2018年，中国城市居民的人均冷藏仓库容量仅为0.156立方米，远低于发达国家的人均0.5立方米。而且，中国的冷库市场分散，集中度低，区域性强。冷藏库的容量主要分布在华东地区的一线城市，占全国冷藏库容量的36％以上。根据贝恩公司的最新报告，冷链物流在中国肉类供应总量中所占的份额不到40%，而在欧洲则超过90%。冷藏和冷冻占中国鲜肉供应总量的不到50%，欧洲则超过90%。除此之外，据中国科学院研究员周元介绍，中国在预冷的水果和蔬菜市场份额中所占的比例约为10％，而在发达的欧洲国家和美国，该比例可以高达95％到100％。消费者对生鲜产品品质要求高，其次就是看它的配送效率。造成物流冷链系统难以搭建的原因，主要包含是因为生鲜本身的特性以及需求尚且不足。1、商品本身特性生鲜产品受地域和季节性的限制很大，对供应链管理有更高的要求。目前鲜活农产品物流标准化体系建设缓慢，物流设施设备缺乏统一标准，流程无法有效衔接，导致各物流环节工作量增加，物流成本增加[8]。受冷链网络发展水平低的限制，仅水果和蔬菜的年损失就达数千亿元人民币。2、庞大的供应链无法满足需求物流在电子商务中一直处于不可动摇的地位，特别是对于生鲜电子商务。当然，生鲜的物流与传统的物流不一样，但是在运输过程中还需要实现冷链。由于新鲜产品的特性，必须与冷链物流相匹配。如果将整个物流附加到覆盖全国的第三方物流，则每个订单的物流成本非常高。因此，电子商务平台主要是自己构建的。生鲜食品电子商务实际上开始在本地发展。为了满足网上购物的需求，有必要建立一个足够大的仓库来存储货物，然后建立一个强大而高效的冷链物流系统。当前的需求和供应能力不能完全满足和满足消费者免费购买的需求。在新的零售时代，如何应对变化并解决冷链物流将成为在线企业的当务之急。（四）线上购买的渗透率低网络购物渗透率低是因为人们的消费者更倾向于线下的真实购买体验，这导致了网络行为的随机性很大，消费者在平台上的购买不稳定。根据中国工业信息网的数据，网络消费仅占生鲜食品总消费的7%。没有消费习惯，客户获取成本居高不下。根据中国食品工业协会公布的数据，2019年食品工业总产值约为12万亿元。如果普及率达到10%，整个食品行业的电子商务规模将超过万亿元。然而，同年国内网上零售贸易规模将达到1.31万亿元，但食品电子商务比重仅为1%。生鲜食品的质量取决于供应链，而供应链又取决于冷链储运系统的普及程度。冷链系统的建设需要集约化、社会化、规模化的投资来降低高成本。在生鲜食品领域，从生产商到经销商再到零售商，企业规模小、高度分散，无法合力形成冷链基础设施建设。这使得生鲜电子商务从诞生之日起就背负着沉重的枷锁，步履维艰。生鲜食品虽然是回购率最高、市场想象空间最大的品类，但是它需要物流、金融、用户运营等多方面的支持。因此，要维持一个平台的生存和发展并非易事。像水果、蔬菜等需要选择比较、容易消费的产品，更容易被实体店购买。超过一半的新零售生鲜超市GMP需要网上销售支持，以盒马为例，盒马生鲜不遗余力地努力在5公里30分钟内免费配送，以此来培养用户的习惯，但这是一个漫长的过程，也是一个耗费成本的过程。四、生鲜电商平台发展问题对策2020随着疫情的出现，如此严重的危机时期确实可以培养长期的网上购物偏好。尽管如此，等到中国的市场重新开放，一些消费者可能会恢复其过去的购买习惯。但从长远来看，许多中国消费者，尤其是年轻和中等收入的人群，很可能会继续在线购买新鲜食品。如果电子商务平台不断改善其仓储和分销能力，并提供更多类型的优质新鲜食品，那么这种消费者的偏好和购物行为将发生更大的转变。其次就是客单价的翻倍，消费者每天都在家里，需要一次性购买足够的食材，使得客单价大幅度提升。第三是用户的大幅上涨，以叮咚买菜为例，2月6日新增用户数量是1月22日的三倍，其他平台也是成倍增长。生鲜电商平台再也不用发愁怎么教育用户在线上买菜，可以说是市场出现了红利。但是疫情过去之后，热闹的景象还能持续下去吗。回归基本，当工作和生活逐步回到正轨，线下买菜的热闹场景将不再持续，临时产生的需求最终还是会消失。当一部分需求又转至线下时。所以恢复秩序之后，生鲜电商始终要面临灵魂拷问，消费者为什么要在线上买菜。对于以上问题，归根结底平台还是需要制定一套完善的一体化发展政策。既要注重生鲜成本的投入，也要注重生鲜常平的售后服务，使供应链更加智能化和可视化，并实现精准定位目标需求。只有做到极致，才能够在激烈的市场角逐中站稳脚跟。（一）注重生鲜成本投入首先，成本是制约利润的主要因素，也是构建竞争力的关键。而出于生鲜电商的特性，那么企业本身就需要制定一套行之有效的成本收益的方案，既要满足好的用户体验，又要以足够低的成本，获得企业运行的最优解。有如呆萝卜，一个互联网生鲜电商平台，其APP此前的下载用户最多达到几百万个之多。却被爆因为经营不善导致资金紧张，公司经营面临巨大困难，并发现该平台上所有商品都已经下架。据天眼查数据可知，呆萝卜在2019年，已获6.34亿人民币的融资，但是因为公司增长的预期和需求太高，低估了生鲜资金的消耗能力，入不敷出。由此可见，对于想进入生鲜电商领域的创业者来说，最难掌控的必定是成本的问题，况且现如今生鲜电商密集上市，应该谨慎投资资本。建议前期可以先加大成本投入，使得消费者对生鲜电商这种模式有一些简单了解，扩大消费者影响力，后期要逐渐减少或者平缓成本投入。生鲜电商平台为了弥补自身的不足，只能通过建设冷链物流来减少损失是必要的。此外，通过商品选择、动态定价、自动补货、采购管理等综合智能中心的运行，实现了整个系统，使生鲜供应链成为“供应链+营销+大数据”，实现了数据与技术有效结合的双向驱动，使新兴电子商务企业获得利润。（二）注重生鲜产品的服务如何对生鲜品质进行把控,是考察生鲜电商能力的一个关键指标。在订单生成到售后的全部过程中，平台应该力求给用户最好的服务。首先，对于货源的质量问题，各类生鲜商品建议直接从原产地采购，要把自身技术与线上优势更好的发挥，在物流上，采用智能监控系统，提升冷链物流配送效率，更好的管理把控生鲜产品质量。且将产品直接销售到用户手中，尽量节约物流时间，保证其新鲜度。其次，对于平台问题，在订单生成时，严格把控好各类产品的品质，从源头对品质进行保障。不管是线上还是门店，都需要及时答复关于用户的问题，订单完成时询问顾客对商品的评价,保证用户以及客户的需求问题能及时得到解决，增强消费者对平台的依赖性,为用户打造一个安全、方便、贴心的平台。消费者在确定接受商品时，服务还没有结束。生鲜的产品属于重组率高的产品，即使在大多数情况下，新鲜的产品不需要售后服务，但如果需要售后服务，售后服务的质量直接影响到生鲜电子商务的品牌形象和忠诚度高的消费者数量。用户依赖会大大提高购买率，提升品牌评判。（三）建立冷链物流服务体系首先，物流对于电子商务非常重要。而对于生鲜电商，最需要做的是依靠强大的物流从而实现高效率，较低成本的配送流程，从而完成线下交付任务。既要保证商品能够快速的到达，也要保证商品的质量不受损害。配送环节的服务也对企业商家的信誉和利润起重要影响，也直接能影响都最终的购物体验结果。生鲜电子商务其实是带着使命和光环的，得到了大量的社会资本注入，也承载了许多消费者的期待。因此，更要推进产业集约化、规模化，优化产业结构，完成基础冷链体系建设。对于一般冷冻产品，通常在消费者获得食物之前，在生产，储存，运输和销售的所有阶段，必须将冷藏和冷冻食品储存在预定的低温环境中。冷链可确保在整个生鲜食品供应链中进行相应的温度管理。保证生鲜的品质优良，减少食物消耗。冷链技术它是一种基于制冷技术的低温物流过程，以冷冻工艺学为基础而建立的。但由于生鲜产品的易损耗的特点和需求小暂且比较小，所需支出的成本无法支撑庞大的供应链，这样建立冷链的成本就会过于高。在未来的发展中，将物流环节与销售环节分离，以通过专业的分工来降低整个供应链的物流成本。具体建立冷链网络的方法，是由专业的第三方物流公司通过全国物流网络布局，建设冷库，购买多辆冷藏卡车，负责生鲜电子商务的储存和配送，实现所有电子商务企业的联合配送。电商公司则负责使用大数据，人工智能和其他技术来跟踪新的消费者消费行为，准确预测市场需求，有效地控制购买，预先部署存储，使得储存成本以最低的费率和消耗量，从而来降低总体运营成本。近年来，中国政府也制定促进建立冷链网络的政策。随着COVID-19的出现，生鲜电子商务的兴起和中国消费者对高品质食品的需求，将有利于促进对冷链网络和大型冷链物流平台的建设，使得未来生鲜电子商务有无限的可能性。（四）精准定位目标消费人群需求随着云时代的到来和移动互联网、社交网络的兴起，大数据越来越受到人们的关注。对于新入驻的电商行业，我们可以对平台收集到的数据进行分析，通过数据挖掘，为客户提供有针对性的营销服务。分析客户消费水平和采购类别所占比例，建立营销模式，提供增值服务，提高管理水平，降低运营成本[10]。根据中国电子商务研究中心的数据，通过大数据分析，平台的目标客户画像主要包括：25-35岁的年轻人，可以自己做饭，有固定收入，不会低于平均收入水平，不单身，和朋友住在一起，或者已经结婚。有上班族、自由职业者、学生群体、这个群体的特点是对价格不敏感或懒惰的白领用户。根据艾媒的调查数据显示，40%以上的受访用户工作相对稳定。如图5所示：图五2020年中国移动社交用户职业分布样本来源：草莓派数据调查与计算系统在这次疫情中，出行的限制使得生鲜平台出现短暂的红利，凡是生鲜产品的服务的电子商务平台，都囊获了大量的新用户和潜在用户。在很多外界看来，这部