TS16949基础及条文讲解

ISO/TS16949基础知识NEWGLOBESCIENCECONSULTINGCO.,LTD1培训目标通过本次培训和沟通使参加培训人员了解以下问题：1、企业为何要实施质量管理体系？2、什么是ISO/TS16949？4、ISO/TS16949：2002的发展历程5、ISO/TS16949：2002的基本内容和组成6、ISO/TS16949：2002的实施过程2第一章ISO/TS16949产生和发展历程引言：对质量的要求有时我们想杀人！1、战场人遭遇敌人，你首先举起枪，而倒下的却是你---

不是你没准，而是碰到一颗臭弹！2、你终于尝试了一次跳伞，而确再也不能尝试其它任何东西---

因为降落伞没有打开！3、省吃简用攒钱买了辆私家车，可你却把它直接开到了河里----

因为转向失灵了！4、还有什么比发现月饼中有个苍蝇更恶心的吗？----

有，吃了一口之后，发现……5、如果我告诉你，乐园的过山车不能保证不拖轨----

你还敢鼓励女朋友去坐吗？6、1986年4月26日，原苏联切尔诺贝利核电站爆炸，受放射性物质严重伤害的有237人，有13万居民被迫紧急疏…………..4在上帝的要求得不到满足的情况所有的产品和服务都足够好……但在我们购买产品时质量不能全部预知，所以我们选择……名牌5你为什么选择奔驰和宝马？要白送你一辆车。。。。。想一想，要什么？6为何选择“名牌”名牌为何能成为名牌？因为他们能提供让我们满意的产品为何他们能提供让我们满意的产品？因为他们大吗？历史悠久吗？贵吗？因为它们有一套以零缺陷为目标的不断改进的科学、严格的质量控制方法来保证不向顾客交付有缺陷的产品和服务质量管理体系7什么是质量?质量的定义:狭义的定义：质量（Quality）：产品、体系、或过程的一组固有特性满足顾客

和其他相关方要求的能力。注：“质量”可使用形容词如差、好或优秀来形容。广义的定义：质量（Quality）：公司全面管理目标的实现。如：供方的控制、成本、顾客满意度、新产品开发周期、生产周期、库存周转频次等。8什么是质量管理体系?任何组织都需要管理。当管理与质量有关时，则为质量管理。

质量管理是在质量方面指挥和控制组织的协调活动，通常包括制定质量方针、目标以及质量策划、质量控制、质量保证和质量改进等活动。

实现质量管理的方针目标，有效地开展各项质量管理活动，必须建立相应的管理体系，这个体系就叫质量管理体系。指包括制定质量方针、目标并通过质量策划、质量控制、质量保证和质量改进等活动来实现质量方针、目标而相互关联或相互作用的一组要素。

质量管理体系：9质量管理体系认证认证:“认证”一词的英文原意是一种出具证明文件的行动。ISO/IEC指南2：1986中对“认证”的定义是：“由可以充分信任的第三方证实某一经鉴定的产品或服务符合特定标准或规范性文件的活动。”

举例来说，对第一方（供方或卖方）生产的产品甲，第二方（需方或买方）无法判定其质量是否合格，而由第三方来判定。第三方既要对第一方负责，又要对第二方负责，不偏不倚，出具的证明要能获得双方的信任，这样的活动就叫做“认证”。

10世界汽车行业质量管理体系说明：TS16949推出以前美国：QS9000德国：VDA6.1法国：EAQF

意大利：AVSQ一、ISO/TS16949的产生背景111.美国的汽车工业质量体系：QS9000是美国三大汽车公司通用、福特、克莱斯勒及一些货车制造公司所制定的供应商基本质量体系要求。

QS9000是美国克莱斯勒汽车公司供方质量保证手册、福特汽车公司Q-101质量体系标准

和通用汽车公司北美创优目标

及货车制造公司基本要求的协调产物。美国汽车工业行动集团AIAG122.德国的汽车工业质量体系：VDA：德国汽车工业联合会，包含奔驰、大众、奧迪、保時捷、以及数以百计的供应商所組成。在1991年发布了第一版的VDAVDA6.1是以ISO9004为基础，并参考了QS9000标准，但它亦有一些額外的要求，例如产品安全以及财务考虑。VDA6.1要求主要有二大部份：管理部份、制造部份。管理部份有七个要素，制造部份有十六个要素。德国汽车工业协会质量管理中心QMC133.法国的汽车工业质量体系：法国的汽车工业质量体系是EAQF，是以94年版的ISO9001为基础所建立的。主要适用的汽车厂有：标致、雪铁龙、雷诺等。法国车辆设备工业联盟FIEV法国汽车制造商委员会CCFA144.意大利的汽车工业质量体系：意大利的汽车工业质量体系是以AVSQ为代表，是以94年版的ISO9001为基础所建立的。主要的车厂有FIAT、IVECO等意大利汽车工业协会ANFIA155、大陆汽车产业质量体系1.大陆汽车工业概况:目前以中外合资为主，自身的汽车工业相对弱小。

主要的合资对象有：德国大众德国奥迪美国通用、福特、克莱斯勒法国雪铁龙、标致、雷诺意大利:IVECO日本：丰田、本田、铃木16AVSQ+++=$$$$

是否可以有一个汽车工业通用的质量管理体系标准？让我们可以面对：

QS9000

+VDA6.1+EAQF+AVSQ7、全球化：世界范围内供应商和问题173、IATF的成立

1995年，世界知名汽车制造厂（宝马、戴-克、菲亚特、福特、通用、PSA标致-雪铁龙,雷诺、大众

andtheirrespectivetradeassociations-AIAG(U.S.),ANFIA(Italy),FIEV(France),SMMT(U.K.)ANDVDA(Germany).

）组成(theInternationalAutomotiveTaskForce)国际汽车特别工作小组，简称为IATF。

SomeoftheIATFmembercompanies181、从英国的BS5750国家级质量管理标准到ISO/TS16949

BS5750ISO9000:1994QS9000AVSQVDAEAQFISO/TS16949：1999ISO/TS16949：2002ISO9001：2000质量管理体系的发展凡天下大事。。。19质量管理理念的进步质量管理理念Presentation全面质量管理(TQM):以检验为导向ISO900X:94ISO/TS16949:2002:以过程为导向VDA18:以结果为导向(管理能力)VDA6.1,QS9000,ISO/TS16949:99以要素为导向,强调符合性.卓越经营20提起注意!!注1:TS16949是专门针对汽车行业的质量管理体系(QMS:QUALITYMANAGEMENTSYSTEM);注２:TS:TECHNICAL

SPECIFICATION(技术规范),目前仅是技术规范,能否升为标准看其每三年的评审;(GB/T18305ISO/TS16949:2002是我们的国家标准)注３:由国际汽车工作小组（IATF）和日本汽车工业协会（JAMA）在ISO/TC176质量管理和质量保证委员会的支持下共同制定的;注4:16949仅是文件的编号而已。21第二章ISO/TS16949基本内容ISO/TS16949的目标持续改进（Continualimprovement）缺陷预防（Preventionofdefect）减少汽车供应链的变差和浪费（Reducevariationandwasteinautomotivechain）增进顾客满意（Enhancecustomersatisfaction）避免多重认证，并为汽车生产件和相关服务件组织，提供了质量管理体系的共同方法。23推行ISO/TS16949的好处建立通用的汽车行业质量管理体系标准，满足不同客户的要求;改善产品和过程质量;减少变异和提高效益;增加全球采购的信心;对供应商的开发有共同的质量体系;减少第二方审核;减少重复第三方注冊。24ISO/TS16949:2002特点１、基于ISO9001:2000八大原则---8qualityprinciples以顾客为关注焦点--Customer-focusedorganization

领导作用--Leadership

全员参与--Involvementofpeople

过程方法--Processapproach

管理的系统方法--Systemapproachtomanagement

持续改进--Continualimprovement

基于事实的决策方法--Factualapproachtodecisionmaking与供方互利的关系--Mutuallybeneficial

25ISO/TS16949:2002特点２、ISO/TS16949:2002内容特色更强调:客户导向员工激励与品质意识目标成本,降低成本之要求提升供货商制程绩效之监督可靠度目标更多地方体现精益生产之精神26客户导向之过程方法比较OrganizationOrganizationISO/TS16949:2002QS-900027八项质量管理原则（一）产生背景1995年在ISO/TC176/SC2下专门成立一个工作组（WG15），承担征集世界上最受尊敬的一批质量管理专家的意见，并在此基础上编写了ISO/CD19004-8《质量管理原则及其应用》。1996年该文件在ISO/TC176的特拉维夫年会上征求意见，得到普遍的赞同。WG15为确保此文件的权威性和广泛一致性，又在1997年的哥本哈根年会上对八项质量管理原则的正文（不包括应用指南）举行投票，在36个投票国中有32个赞成，4个反对。但反对意见不是不同意这八项质量管理原则，而是认为文件不像技术报告的格式，这表明八项质量管理原则实际上是得到全体投票国的赞成。WG15在取得如此重大成果后宣布解散。28八项质量管理原则（二）八项质量管理原则的作用

八项质量管理原则在目前至少有三方面的作用：1、指导ISO/TC176编制2000版ISO9000族国际标准和相关文件；2、指导组织的管理者建立、实施、改进本组织的质量管理体系；3、指导广大的审核员、咨询师和质量管理工作者学习、理解和掌握2000版ISO9000族标准。29八项质量管理原则的理解原则一：以顾客为关注焦点组织依存于其顾客。因此，组织应理解顾客当前的和未来的需求，满足顾客要求并争取超越顾客期望。组织所需采取的活动：1、全面了解顾客的需求和期望，包括当前的和未来的；2、确保组织的各项目标，包括质量目标能体现顾客的需求和期望。3、确保顾客的需求和期望在整个组织中得到沟通。4、满足顾客要求并争取超越顾客的期望。5、测量顾客的满意程度并采取相应的活动和措施。6、处理好与顾客的关系，力求顾客满意。7、确保兼顾其他相关方的利益，使组织得到全面、持续的发展。30八项质量管理原则的理解原则二：领导作用

领导者建立组织统一的宗旨及方向。他们应当创造并保持使员工能充分参与实现组织目标的内部环境。最高管理者应采取的措施：1、考虑所有相关方的需求和期望。2、为本组织的未来描绘清晰的远景，制定质量方针和质量目标。3、在整个组织及各级、各层次制定富有挑战性的目标。4、在组织各级创造并坚持一种共同的价值观，并树立职业道德榜样，形成企业的精神和企业文化。5、使全体员工工作在一个比较宽松、和谐的环境之中，建立信任，消除忧虑。6、为员工提供所需的资源、培训及在职责范围内的自主权。7、激发、鼓励并承认员工的贡献。8、提倡公开和诚恳的交流和沟通。9、实施为达到目标所需的发展战略。31八项质量管理原则的理解原则三：全员参与

各级人员是组织之本。只有他们的充分参与，才能使他们的才干为组织带来收益。使员工进行的活动：1、使员工了解他们贡献的重要性和在组织中的作用。2、教育员工要识别影响他们工作的制约条件。3、在本职工作中，应让员工有一定的自主权，并承担解决问题的责任。4、应将组织的总目标分解到职能部门和层次，让员工看到更贴近自己的目标，激励员工为实现目标而努力，并评价员工的业绩。5、启发员工积极寻找机会来提高自己的能力、知识和经验。6、在组织内部，应提倡自由地分享知识和经验，使先进的知识和经验成为共同的财富。32八项质量管理原则的理解原则四：过程方法

将活动和相关的资源作为过程进行管理，可以更高效的得到期望的结果。实施活动：1、识别质量管理体系所需要的过程，包括管理活动、资源管理、产品实现和测量有关的过程，确定过程的顺序和相互作用。2、确定每个过程为取得所期望的结果所必须开发的关键活动，并明确为了管理好关键过程的职责和义务。3、确定对过程的运行实施有效控制的准则和方法，并实施对过程的监视和测量，包括测量关键过程的能力，为此可采用适当的统计技术。4、对过程的监视和测量的结果进行数据分析，发现改进的机会，并采取措施，包括提供必要的资源，实现持续的改进，以提高过程的有效性和效率。5、评价过程结果可能产生的风险、后果及对顾客、供方及其他相关方的影响。33八项质量管理原则的理解原则五：管理的系统方法

将相互关联的过程作为系统加以识别、理解和管理，有助于组织提高实现目标的有效性和效率。主要措施：1、以过程方法建立体系，实现目标。2、了解过程之间的相互依存关系。3、确定特定活动的目标，以及如何运作。4、对体系进行测量和评估。所谓系统方法，实际上可包括系统分析、系统工程和系统管理三大环节。它以系统地分析有关的数据、资料或客观事实开始，确定要达到的优化目标；然后通过系统工程，设计或策划为达到目标而应采取的各项措施和步骤，以及应配置的资源，形成一个完整的方案；最后在实施中通过系统管理而取得高有效性和高效率。34八项质量管理原则的理解原则六：持续改进

持续改进整体业绩应当是组织的一个永恒目标。主要措施：1、在整个组织内采用始终如一的方法来推行持续改进，即持续改进成为一种制度，是组织的一个永恒的目标。2、持续改进包括：了解现状；建立目标；寻找、评价和实施解决办法；测量、验证和分析结果，把更改纳入文件等等。2、对员工提供关于持续改进的方法和工具的培训。3、使产品、过程和体系的持续改进成为组织内每员工的目标。4、应为跟踪持续改进规定指导和测量的目标。5、承认改进的结果，并对改进有功的员工通报表扬和奖励。35八项质量管理原则的理解原则七：基于事实的决策方法

有效决策是建立在数据和信息分析的基础上。主要措施：1、通过测量积累、或有意识地收集与目标有关的各种数据和信息，并明确规定收集信息的种类、渠道和职责。2、通过鉴别，确保数据和信息的准确性和可靠性。3、采取各种有效方法，对数据和信息进行分析。4、应确保数据和信息能为使用者得到和利用。5、根据对事实的分析、过去的经验和直觉判断做出决策并采取行动。36八项质量管理原则的理解原则八：与供方互利的关系

组织与供方是相互依存的，互利的关系可增强双方创造价值的能力。主要措施：1、识别并选择重要供方。2、权衡长、短期利益，确立与供方的关系。3、与重要供方共享专门技术和资源。4、创造一个通畅和公开的沟通渠道，及时解决问题。5、确定联合改进活动。6、激发、鼓励和承认供方及其成果。37ISO/TS16949：2002概述第0部分引言包括的相关信息：总则，过程方法，与ISO9004的联系，IATF的ISO/TS16949：2002指南，与其它管理体系的相容性，ISO/TS16949:2002的目的。第1部分范围包括的相关信息：ISO/TS16949:2002的总则和应用。第2部分引用标准包括的相关信息：这些引用是ISO/TS16949的基础，也是其认可的。第3部分术语和定义定义汽车行业的专用术语，以及被更改和/或改变以符合汽车行业要求的ISO术语。第4部分质量管理体系包括的相关要求和指南：总要求，文件。第5部分管理职责包括的相关要求和指南：管理者承诺，以顾客为关注焦点，质量方针，策划，职责、权限和沟通，管理评审。第6部分资源管理包括的相关要求和指南：资源提供，人力资源（培训），基础设施，工作环境。第7部分产品实现包括的相关要求和指南：产品实现的策划，与顾客与关的过程，设计和开发，采购，生产服务提供，监测和测量装置的控制。第8部分测量，分析和改进包括的相关要求和指南：总则，监测和测量，不合格品控制，数据分析，改进。38ISO/TS16949：2002就是要求：通俗的讲：为了达到要求我们要：按文件规定执行编制文件规定职责、程序、制度和方法39StructureofQS-9000PublicationsQS-9000APQP&CPFMEAPPAPMSASPCQSASemiconductorSupplementTooling&EquipmentSupplementAEC-A100QSA-TE40StructureofTS16949PublicationsTS16949的出版物TS16949

ISO/TS16949:2002质量管理体系要求ISO/TS16949:2002检查表IATF的ISO/TS16949:2002指南通用的顾客手册(共41本)AIAG(Usa)共7本VDA(Germany)共14本ANFIA(France)共9本FIEV(Italy)共11本41质量管理体系文件结构国际标准ISO9001行业要求ISO/TS16949生产件批准程序公司特殊要求规定国际质量体系要求国际汽车质量体系要求顾客相关质量体系要求顾客支持参考手册先期质量策划和控制计划工具和技术第二层次规定谁来做、做什么、何时做第三层次回答如何做第四层次信息记录的提示(如表格、名签、标签)等。第一层次规定包括顾客需求的保证在内的途径和职责质量手册程序文件工作指导文件(作业指导书)其它文件42重要的顾客手册-AIAG产品质量先期策划和控制计划（APQP&CP）潜在失效模式和后果分析参考手册（FMEA）测量系统分析参考手册（MSA）--第三版2001年7月-第三版2002年3月统计过程控制参考手册（SPC）--第一版1992年生产件批准程序（PPAP）--第三版2000年2月--第一版1994年6月推行TS16949时参考的相关手冊43与ISO/TS16949有关的顾客特殊要求清单CustomerNameCustomer-SpecificRequirementsDoc.Rev.DocumentLocation(ifapplicable)Audi/VolkswagenQual.Cap.Suppliers,4thEditionNovember,2000BMWSuppliedPartsQualityMgmt.DaimlerChryslerDaimlerChryslerCustomer-SpecificRequirementsforusewithISO/TS16949:200201July,2002DaimlerChryslerCustomer-SpecificRequirementsforusewithQS-900026August,2002DanaCorporationContactcustomerdirectly44DelphiSupplierStandardsFordMotorCo.QS-9000,Sectionll3rdEdition(passwordrequired)Q12002(passwordrequired)ISO/TS16949:2002October2002(passwordrequired)GeneralMotorsGeneralMotorsISO/TS16949April1999ISO/TS16949:2002Customer-SpecificRequirementsSeptember2002HondaHondaSupplierQualityManualVarious(passwordrequired)与ISO/TS16949有关的顾客特殊要求清单45MazdaContactcustomerdirectlyNavaster(International)NavistarQualityRequirementsMitsubishiSMITQA-003Sept.10,1999ContactcustomerdirectlyNissanSupplierQualityManualOctober,1995(passwordrequired)AllianceSupplierGuideLssue#1,Sept.28,2002(passwordrequired)RenaultContactcustomerdirectly与ISO/TS16949有关的顾客特殊要求清单46RoverRG2000SupplierManagementSystemJanuary,1998ContactcustomerdirectlySaabContactcustomerdirectlySubaruSubaruSupplierManual1.0ToyotaSupplierQual.AssuranceManuallssue#2,12/01(passwordrequired)VisteonQS-9000,Sectionll3rdEdition,1998VolvoContactcustomerdirectly与ISO/TS16949有关的顾客特殊要求清单47第三章ISO/TS16949过程方法什么是过程？为完成预期目的的具有指导性的系列活动将输入转化成设计输出的一系列增值的活动达到顾客满意的一系列活动ACTIVITY“ValueAdded”OutputInputISO9000：2000条款0.2过程方法描述到：任何使用资源将输入转化为输出的活动或一组活动可视为一个过程活动输入输出资源管理49所有的工作都是过程所有的工作都是过程输入和输出可能包括设备、原料、动力、信息和财力资源或更多……这些过程的输入和输出都是什么？50什么是过程方法?过程方法：将系统中单一过程、过程组合和它们之间的相互关系运用过程的概念去识别、应用、控制的方法称为过程方法，运用过程方法可以更高效地得到期望的结果。过程1过程2过程2.1过程2.2过程2.3用过程方法的审核是从QS-9000：1998转换到ISO/TS16949:2002的关键!汽车行业体现增值、体现顾客导向。按照顾客导向过程展开组织需要的各个相关支持过程和管理过程。51过程方法理解要点：过程由活动构成活动的构成方式决定过程的效率和结果过程应具有增值的功能过程的增值需要资源的保证过程应在策划和受控条件下进行522).客户导向之过程方法比较OrganizationOrganizationISO/TS16949:2002QS-900053ISO9001:2000质量管理体系模式图：顾客要求管理职责测量、分析、改进资源管理产品实现顾客满意产品质量管理体系的持续改进过程方法54过程的分类过程顾客导向过程支持性过程管理过程输入与输出都和顾客有关的过程.即关键过程每一个关键过程都会有一个或多个的支持性过程补充,大致都有内部的顾客和供方.对组织或质量管理体系管理的过程.CustomerOrientedProcesses(COPs)ManagementOrientedProcesses(MOPs)SupportProcesses(SPs)55CustomerOrientedProcessSupportProcessManagementProcess顾客要求評審文件控制经营计划管理產品和过程設計记录控制方针与目标管理生產培训糾正和預防交付供应商评估与选择持续改进安装采购內部质量管理体系审核收款检验与试验产品审核客户投诉库房管理过程审核客户退货设备管理管理评审客户满意度工装管理投标监控和测量装置管理不合格品控制生产管理56客户导向流程，支援流程，管理流程间相互关系顾客要求顾客满意品质管理体系的持续改进客户导向流程COP

支援流程SP管理流程MP接口57如何确定组织的COP?分析:CustomersCustomers顾客管理职责测量分析改进资源管理需求满意产品产品实现输入输出Continualimprovementofthequalitymanagementsystem质量管理体系持续改进关键Key增值行动Value-addingactivities信息流动Informationflow组织输出输入这是一个过程一个组织的界面/外部环境的输入input(I)注意怎样对过程模式的精确应用。applicationoftheprocessmodel.检查输入靠着输出一个组织的界面/外部环境的输出output(O)Noticehowthisisaliteral顾客58如何确定组织的COP?着眼点…….输出输入顾客导向过程4321组织支持过程DCBA输出输入支持过程支持过程的子过程59章鱼模式（TheOctopusModel）60过程识别61过程职责62过程职责63过程分析64过程分析65过程流程图例:客户要求APQP7.5.1.6生产排程7.2合约审查客户下单PPAP7.5.5仓库8.2.4FQC7.5生产控管8.2.3&4IPQC7.5.5出货8.2.2.3出货稽核8.2.1.1准时交货绩效7.3设计MSAFMEASPC控制计划作业指导书书7.5.1首件确认方法资格能力认可人员激励品质意识提高6.2训练训练计划OJT训练成效评估7.5.1.5工模治具管理7.5.1.4设备TPM预防保养人员机器7.5.5环境要求运搬处理7.5.5仓储管理7.4.3.1IQC厂商交货准时MSA7.6仪校7.6.3实验室室8.3不合格处理8.4.1统计分析8.5矫正预防4.1更新程序FMEA更新4.2.3.1,7.1.4工程变更4.2.3文件控制4.1系统执行7.4采购合格厂商7.4厂商定期评估估7.4厂商辅导原料7.5.1.7市场退回66组织内部接收订单订单输入订购原材料原材料接收原材料检验原材料储存产生工令制造生产检验测试出货顾客需求顾客满意采购品保财务人力资源业务行销生产管理设备设施开发工程DFMEA管制计划制造工程PFMEA付款产品保固询价市场调查投标售后服务/反馈产品/流程设计开发产品/流程设计开发验证COPSPMainProcess67过程方法的特征一个过程可以通过一连串独立的、相互协调的特性识别出来。对有效实施质量管理，过程有以下六个特征。一个过程所有者存在这个过程被定义这个过程被文件化过程之间的连接被建立这个过程被监控和改进记录并维持68如何确定COP的MOP、SP?针对识别出来的每个COP，充分考虑对其影响的每一个资源、执行、监督、改进等方面的活动，从而一一识别出MOP、SP。可通过多方论证的方式，由各部门讨论分析；注意，可能不同的COP经过识别后，会出现许多相同的MOP、SP。对相同的可以进行重合。69COP市场分析过程设计配料洗压成型烘烤交付服务反馈SP采购维护环境安全培训MOP纠正与预防措施内部审核顾客满意度管理评审质量目标质量策划文件管理数据管理70过程定义过程分析-龟形图分析法WHOMEASUREMENTWHAT谁主导？谁配合？输出产品、服务…等效率绩效测量时间\成本…等指标怎么做方法、程序OUTPUTINPUTHOWProcess过程（COP、MOP、SP)硬件软件环境…等输入材料、需求、顾客及法规要求等71例：不合格品控制过程分析“乌龟图”使用什么方法？（材料/设备）1、检测设备、量具、标准块；2、车间隔离区；3、控制点。谁进行？（能力/技能/培训）1、有资格检验员、操作员；2、质量负责人（领班）；3、培训授权。输入1、不合格品/可疑产品；2、顾客投诉；3、过程异常、SPC图纸；4、设备发生异常。过程生产中不合格品控制输出1、识别产品；2、隔离/通过；3、分类/返工通知；4、停产通知。如何做？（方法/程序/技术）1、按程序（不合格品控制）；2、不合格品评审；3、返工/返修指导书；4、SPC图；5、分隔/追溯性；6、标准样品。使用的关键准则是什么？（测量/评估）1、反应速度、时间；2、内外顾客反馈；3、PPM下降程度；4、质量成本；5、退货分析。72过程识别在IATF提供了一份过程识别方法，此表相当有用，可以让各位充份的掌握过程方法。此为参考范例请予以打印出来73过程管理火车旅程目的地:业务目标/企业战略火车头:顾客满意燃料:持续改进轨迹:过程管理乘员:公司职员车票:文件管理体系额外产品等待时间搬运浪费SevenWasteE&W产品缺陷损耗浪费加工浪费浪费存货剩余/浪费的过程74过程管理健康有竞争力的过程灵活的

定义的过程能够适合顾客的改变有效的

汇集顾客的需求和期望有效率以最小的资源生产期望的产品可控的

能够解决过程的改变75过程管理危险没有长期的计划过程需求没有定期的再评价过程分析没有有效利用仅仅关注过程输出，没有关注整个过程76测试请填写以下COP过程的过程方法产品实现，用乌龟图表示。利用九栏表表示相应所需的MOP以及SP。此份作业请务必交以证明各位学员已掌握过程方法。77第四章ISO/TS16949其它常识质量方针和质量目标质量方针：由组织的最高管理者正式发布的该组织总的质量宗旨和方向。质量目标：在质量方面所追求的目的。（一）质量方针和质量目标的作用1、指出组织在质量方面的方向和追求的目标，使组织的各项质量活动都能围绕这个方针和目标来进行，让全体员工都来关注它的实施和实现。2、质量方针指出了组织满足顾客要求的意图和策略，而质量目标则是实现这些意图和策略的具体要求。两者都确定了要想达到的预期结果，使组织利用其资源来实现这些结果。79质量方针和质量目标之间的关系质量方针为建立和评审质量目标提供了框架。质量目标在此框架内确立、展开和细化。质量方针还要具体体现组织对持续改进的承诺。质量目标应与质量方针保持一致，不能脱节和偏离。80质量目标（三）对质量目标的其他要求1、质量目标应适当展开。除了有一个总目标外，有关部门和适当层次还应根据总目标确定自己的分目标。2、质量目标的实现程度应是可测量的。可测量并不意味目标必须定量，有时定性地表示也是可以的。（四）实现质量目标的好处1、对产品质量、运行有效性、财务业绩（即经济效益）都会产生积极的影响。2、对相关方的满意也会产生积极的影响。81最高管理者的作用最高管理者：指组织的最高领导层，具有决策、指挥和控制的职责和权力。他（他们）的最重要的任务就是要通过他们具体的领导作用和各种措施来创造一个良好的内部环境。在这个环境中，质量管理体系得到有效的运行，全体员工可以充分参与，发挥他们的主动性、积极性和创造性。最高管理者应发挥其领导作用的九个方面，即：1）制定并保持组织的质量方针和质量目标。2）通过增强员工的意识，积极性和参与程度，在整个组织内促进质量方针和质量目标的实现。3）确保整个组织关注顾客要求。4）确保实施适宜的过程以满足顾客的其他相关方要求并实现质量目标。5）确保建立、实施和保持一个有效的质量管理体系以实现这些质量目标。6）确保获得必要资源7）定期评审质量管理体系。8）决定有关质量方针和质量目标的措施9）决定改进质量管理体系的措施。82文件文件是指信息及其承载媒体。（一）文件的价值总的来说，文件的价值是传递信息、沟通意图、统一行动。文件的具体用途是：1、满足顾客要求和质量改进。2、提供适宜的培训。3、重复性（或再现性）和可追溯性。4、提供客观证据。5、评价质量管理体系的有效性和持续适宜性。注：编制文件不是我们的最终目的。我们要求建立一个形成文件的质量管理体系，并不要求将质量管理体系中所有的过程和活动都形成文件。文件的多少及详略程度取决于活动的复杂性、过程接口的多少、人员的技能水平和培训等诸多因素。文件的目的是使质量管理体系的过程得到有效的运作和实施。文件只有在体系中具体应用、实施后，才能产生增值效果。83（二）质量管理体系中使用的文件类型1、质量手册，“规定组织质量管理体系的文件”。2、质量计划，“对特定的项目、产品、过程或合同，规定由谁及何时应使用哪些程序的相关资源的文件”。3、规范，“阐明要求的文件”。4、指南，“阐明推荐的方法或建议的文件”。5、程序、作业指导书和图样，“提供如何一致地完成活动和过程的信息的文件”。6、记录，“阐明所取得的结果或提供所完成活动的证据的文件”。文件的数量多少、详略程度、使用什么媒体视具体情况而定，一般取决于下列因素：1、组织的类型和规模；2、过程的复杂性和相互作用；3、产品的复杂性；4、顾客要求；5、适用的法规要求；6、经证实的人员能力；7、满足体系要求所需证实的程度。84质量管理体系评价质量管理体系建立并实施后，可能会发现不完善或不适应环境变化的情况。所以需要对它的适宜性、充分性和有效性进行系统的、定期的评价。（一）质量管理体系过程的评价由于体系是由许多相互关联和相互作用的过程构成的，所以对各个过程的评价是体系评价的基础。在评价质量管理体系时，应对每一个被评价的过程，提出如下四个基本问题：1、过程是否已被识别并确定相互关系？2、职责是否已被分配？3、程序是否得到实施和保持？4、在实现所要求的结果方面，过程是否有效？前两个问题一般可以通过文件审核得到答案。而后两个问题则必须通过现场审核和综合评价才能得到结论。对上述四个问题的综合回答可以确定评价的结果85质量管理体系评价（二）质量管理体系审核所谓审核就是“为获得审核证据并对其进行客观的评价，以确定满足审核准则的程度所进行的系统的，独立的并形成文件的过程”。质量管理体系审核时，“审核准则”一般指ISO9001标准、质量手册、程序文件及适用的法规等。体系审核用于确定符合质量管理体系要求的程度。审核发现（即审核的结果）可用于评定质量管理体系的有效性和识别改进的机会。体系审核有第一方审核（内审）、第二方审核和第三方审核三种类型。（三）质量管理体系评审评审可包括考虑修改质量方针和质量目标的需求以响应相关方需求和期望的变化。管理评审也是一个过程，审核报告与其他信息可作为输入，评审结论是输出。质量管理体系评审是一种第一方的自我评价。86持续改进持续改进是八项质量管理原则之一。持续改进原则用于质量管理体系时，其目的在于增加顾客和其他相关方满意的机会。对质量管理体系实施持续改进时，也要采取管理的系统方法。在ISO9000：2000标准2.9条列举了持续改进的八个步骤，即：1）分析和评价现状，以识别改进的区域2）确定改进目标3）寻找可能的解决办法以实现这些目标4）评价这些解决办法并作出选择。5）实施选定的解决办法。6）测量、验证、分析的评价实施的结果以确定这些目标已经实现。7）正式采纳更改必要时，对结果进行评审，以确定进一步改进的机会。87特殊特性特性的分类特性产品过程关键一般安全配合、定位、功能等关键一般注：一般特性合格就行；关键特性仅仅合格不够，应尽量靠近目标值。常见的产品特性如：尺寸、外观、强度、寿命等。常见的过程特性如：温度、压力、湿度、电流、电压等。88PDCA循环“PDCA”循环是一个管理的过程：其作用在于使工作更具有计划性、条理性及可持续提升绩效

P

D

CA管理

D

CA

P

D

CA

P

D

CA

P

D

CA

P89PDCAPLAN：

首先改善你的操作，通过找出事件中存在的问题（确定应着手的问题点），得出解决这次问题的方案DO：首先在小范围内改变设定去解决问题，在测试中判定这一改变是否可行CHECK：

判定所希望的效果达成与否，同时，继续确定变动因素，从而判定任何可能出现的问题ACT：

如果试验成功，将此变动纳入正常工作中，如果不成功重新开始P阶段90了解过程方法

过程1过程2输出/入输入输出ACTIONPLANCHECKDOQMSACTIONPLANCHECKDOACTIONPLANCHECKDO91第十二章：5M1E分析方法5M1E是什么？变异来源1)Machine2)Material3)Method4)Men5)Measure6)Environment1、机器:机器的老化，新机台

2、材料:供应商的更换\材料的替代\材料机械性质或化学性质之变动\材料尺寸变动

3、方法:流程之变更\作业立法之变更\工具夹具不当

4、操作员:操作员熟练度\操作员习惯性\操作员有没有依照作业标准作业\操作员之体力与情绪操\作员的工作场所及使用工具5、测量:测量手法\测量仪器精确度

6、环境因素:电源稳定度\水质稳定度\温度\湿度\空气粉尘\照明度\地板及工作场所清洁\工作场所物品之摆放925W2H方法what：工作的内容和达成的目标

why：做这项工作的原因who：参加这项工作的具体人员，以及负责人

when：在什么时间、什么时间段进行工作

where：工作发生的地点

how：用什么方法进行how

much：需要多少成本

意义：做任何工作都应该从5w2h来思考，这有助于我们的思路的条理化，杜绝盲目性。我们的汇报也应该用5w2h，能节约写报告及看报告的时间。

93smart原则s：specific

具体的m：measurable

可测量的

a：attainable

可达到的r：relevant

相关的t：time

based

时间的

人们在制定工作目标或者任务目标时，考虑一下目标与计划是不是smart化的。只有具备smart化的计划才是具有良好可实施性的，也才能指导保证计划得以实现。

94二八原则

巴列特定律："总结果的80%是由总消耗时间中的20%所形成的。"

按事情的“重要程度”编排事务优先次序的准则是建立在“重要的少数与琐碎的多数”的原理的基础上。举例说明：

80%的销售额是源自20%的顾客；

80%的电话是来自20%的朋友；

80%的总产量来自20%的产品；

80%的财富集中在20%的人手中；

这启示我们在工作中要善于抓主要矛盾，善于从纷繁复杂的工作中理出头绪，把资源用在最重要、最紧迫的事情上。95第五章ISO/TS16949体系实施步骤建立和实施质量管理体系在ISO9000：2000标准列举了建立和实施质量管理体系的八个步骤，即：

1）确认顾客和相关方的需求和期望。2）建立组织的质量方针和质量目标。3）确定实现质量目标必须的过程和职责。4）确定和提供实现质量目标必须的资源。5）规定测量每个过程的有效性和效率的方法。6）应用这些方法确定每个过程的有效性和效率。7）确定防止不合格并消除产生原因的措施。8）建立和应用持续改进质量管理体系的措施。这八个步骤体现了PDCA循环：其中第1、2项是系统分析的工作，其成果是建立质量方针和质量目标；第3、4、5、7项是系统工程，即策划和设计的工作，其重点是确定过程、职责、资源、测量方法及纠正措施等；第4、6、8项是具体实施过程的系统管理，包括具体测定现有的或改进后的过程的有效性和效率、提供资源及持续改进体系。97如何实施ISO/TS16949:2002了解与识别汽车业COP（CustomerOrientedProcess）市场研究、合同投标、产品/过程设计、产品制造、交付、收付款、服务等；了解与识别汽车业SP

（SupportProcess）产品检验、设备管理、工装管理、培训、采购、监控和测量装置管理、仓库管理等；了解与识别汽车业MP

（ManagementProcess）管理评审、内部审核、纠正预防措施、持续改进等98章鱼图分析法—Octopus99ISO/TS16949体系辅导模式：导入准备阶段体系建立阶段体系执行阶段体系认证阶段第十一章：TS16949辅导步骤和推行进度1001、导入准备阶段：导入准备阶段体系诊断诊断报告成立推行委员会推行委员名单基础知识培训培训考试过程识别和分析体系过程展开图1012、体系建立阶段：体系建立阶段方针、目标制订方针、目标程序文件制订程序文件手冊制订管理手冊作业指导书制订作业指导书表格表单整理表格表单1023、体系执行阶段：体系执行阶段体系试运行体系运行报告期中检查检查报告內审员培训演练內审员合格证书內审及问题改进內审报告协助申请认证认证公司管理评审管理评审报告1034、体系认证阶段：体系认证阶段认证前准备预评审及改进正式评审及改进颁发证书预审改进报告认证前准备培训正审改进报告ISO/TS16949证书104审核特点在I