感动服务之案例分析方案

什么是感动效劳？感动效劳，是用效劳来感动，揽住客人。博得客人再次消费，博得客人回头，从而提高品牌的知名度。服务好和不好..门迎部吧接线员每天了解当天的天气情况，当客人预定包厢的时候询问客人当天用餐性质。如：家庭聚餐〔有无老人和小孩〕、生日宴会、商务宴请、朋友聚会、同学聚会等等。询问清楚登记好，当天订餐分析时方便当台效劳员做好准备创造感动案例。当有人预定包厢的时候，可以根据当天的天气预报来提醒顾客出门带雨伞，加衣服防寒，防暑等家庭订餐：有老人孕妇提前准备靠垫，宝宝餐具宝宝椅。全家福〔后面会讲的〕。生日宴会：询问是什么年龄段的生日，以便提前准备生日礼物，果盘。布置台面等等。商务宴请：以便提前做好准备，比方一些欢送XX公司用餐愉快等。给顾客留下好的用餐环境，那么感动就来了朋友聚会：询问清楚是多大年龄的聚会，可以准备纪念性的礼物〔比方相机等〕同学聚会：询问清楚是多大年龄的聚会，可以准备纪念性的礼物〔比方相机等，组织人唱同桌的你，等有纪念性的歌曲〕带客时，可以一边介绍店里面的环境，比方平安通道，洗手间等等〔让顾客感觉到了你的心〕。比方说还有的顾客还没有来齐可以询问顾客的姓氏，以便后面客人来的时候核对，还可以和当台效劳员交接，顾客的姓氏,以便当台效劳员能更好的效劳。比方被客人带到期望的桌位之后交接时：王哥您好!您坐的是18号桌，给您效劳的是小田等等。那么当台效劳员就直接知道顾客的姓氏，给当台效劳员后面的效劳做下了铺垫。家庭聚餐根据当台顾客预定桌位的信息来布置台面。比方是全家聚餐，那么我们可以做好餐检之后就准备一个全家福。之后再布置桌面。如右图；心中有爱所以天晴，或者王哥祝您家人用餐愉快。如有老人我们可以写上年年有鱼福寿康等祝福语全家福寓意：您好今天非常感谢你们，选择在我们海派用餐。小号子我特定去后厨叫师傅配好了一个菜，我给取名字叫全家福，虽然说份量比较少那么它代表的意思可是很重的哦。平菇代象征着你们一家人平平安安，生菜象征着你们一家人健健康康，小番茄是圆的祝你们一家人团团圆圆，幸福美满5/24/2024朋友聚餐朋友聚餐时候的准备.如右图：何姐用餐愉快。案例一：何姐好久不见十分想念案例二：何姐您好，祝您周末愉快如果你是何姐本人那么你是否觉得特别有面子呢？5/24/2024情侣用餐提前把餐台布置的浪漫些，并准备好情侣菜。您好今天非常感谢你们，选择在我们酒店用餐。小号子我特定去后厨叫师傅配好了一个菜，我给取名字叫情侣菜，虽然说份量比较少那么它代表的意思可是很重的哦。您们猜下这青菜和莲藕代表什么意思。注意:青菜代表白头偕老，百年好合。莲藕代表心心相印，佳藕天成5/24/2024升官发财5/24/2024下面我们来看几组图片轻松愉快5/24/2024别具独心.5/24/2024诗情花艺心旷神怡5/24/2024秋天的收获硕果累累5/24/2024百花争艳孔雀开屏5/24/2024花儿朵朵开路边的野花不要采5/24/2024亲情离你不远....记得那时候刚到酒店，因为业务不熟所以我和我师傅一起看台，当时来了一群年亲的小姑娘小伙子我热情的接待了他们，后面他们找到我们领班说，小伙子田号很不错，并说：在我们一开始来了之后就说，您好咋们今天吃点什么，，您好姐，咋们的菜齐了，你好姐咋们这个菜现在可以放吗。当时我们领班说：姐，您好！小田是刚来没有几天的，我们对小田的表现也很看好。你们对小田有什么建议或意见都可以多多提出来。同时有什么没有做到位的地方请多多原谅。后面客人走的时候写了一封表扬信，信里面这么说的：贵店的小田效劳很好，特别是姐咋们的，咋们的给我感觉很情切，我以前在别的餐厅是从来没有感受过的。下次来还要找小田。果然下次来了之后就成了我的个人顾客了。口水不要钱，反而口水很值钱。嘴巴甜一点，腰包会鼓鼓的哦。

5/24/2024感谢聪明伶俐、细心、漂亮的聪，感谢酒店今天我陪女朋友来酒店吃饭，因为工作上的事情我门发生了争执，就在我门陷入僵局之后女朋友去了洗手间，我就觉得有点懊悔，自从我转到业务部门之后确实很少陪女朋友，本来想着晚上去带女朋友去那玩。没过一会女朋友回来的之后，没过一会漂亮的效劳员小妹妹走过来，手上拿了一个用盘子装好的西瓜切好的心并在边上写上我女朋友的名字。当时效劳员小妹妹说姐您好！刚刚您去上洗手间的时候哥叫我去按照他的意思给你做了一份礼物，说是要给您抱歉。当时一边给女朋友抱歉并说以后有时间一定多陪陪她，一边在想OMGD这效劳员难得哦是我肚子里的蛔虫吗？在走的时候我要走了效劳员小妹妹的号码并说今天真是谢谢您了太麻烦你了。第二天我打给小妹妹问她怎么知道我女朋友叫什么名字的，小妹妹说她在听我门吵架的时候无意间听见我呼了一次女朋友的名字，当时她也挺替我着急的，在我女朋友上洗手间的时候看我假设有所思就感觉我有一丝悔意，所以就冒着被我投诉的风险自作主张的，并在说玩之后给我抱歉说不好意思没经过您的同意就自做主张了。我说小妹妹没关系你做的太好了。在这里我向酒店管理者建议该员工〔葱花〕你门要好好培养哦她一定是你门下一批接班人。5/24/2024感谢效劳员婷婷感谢效劳员婷婷，今天全家人来酒店吃饭，在途中宝宝说什么也不肯吃饭把我急的。我又是吓又是说，结果都以失败告终。正在我一愁莫展的时候，漂亮的效劳员走过来逗宝宝，并说饿小朋又你看这个是什么？宝宝对我说妈妈我要。这时侯效劳员说小朋友你想要可以但是你必须要把蒸蛋和碗里面的东西吃完才可以给你哦。宝宝对我说妈妈我要吃。效劳员又说快吃哦，吃完了我还要检查哦，如果表现好的话我还有奖励哦。果真宝宝很快吃玩了，之后效劳员又把宝宝带到宝宝乐园去玩。走的时候我对效劳员说今天真是太感谢你了，效劳员说姐不麻烦这是我该做的。有的时候一个小小的气球花他能做出很多感动的东西，一个细节就是代表着一个时机5/24/2024真诚=感动=原谅=时机今天请上司来酒店吃饭的，在效劳员的热情接待下我和我们客户点好了菜，在吃到一半的时候上司说效劳员是不是还有个菜没上啊？效劳员说没有啊我刚对过菜单的啊，老板说那么你看下菜单,效劳员一拍额头并说哥您好！不好意思刚我本来想和你说这个菜已经估清的，就过我倒挡叫我去处理了一点事情我给忘记了。我上司说那么这是你的事情我就喜欢你们这儿的毛肚你说现在怎么办？见领导不快乐了我怎么也得找回面子啊，我就说效劳员今天这件事情你不给我门处理掉你就别想着我门买单，你知道这是谁吗？这是巨人集团的老总。效劳员边又是弯腰点头又是抱歉，说哥您稍等我去给你想方法我看能不能去别的分店借过来。过了10分钟左右效劳员手上拿着一盘玉米饼，气喘嘘嘘跑过来说哥您好实在是不好意思那个去分店借来回肯能要等40分钟左右，您看可以吗？我和领导换了下意见刚好有事情要谈就勉强容许了。效劳员又说哥您门好实在是不好意思，由于小弟的失呼造成您用餐那么不开心我特地自己花钱买一份玉米饼，给你抱歉实在是不好意思。我门说那怎么行呢，效劳员坚持说要送我门要不然他心里不踏实。并说哥您放心这玉米饼上的字是果酱您放心吃。40分钟之后果然毛肚上桌了，但是我门也都饱了，领导坚持不要效劳员推掉，说是要打包并对效劳员说今天我不仅吃了一顿饭同时也上了一课，小伙子谢谢你.这是我的名片有没有兴趣来巨人开展啊。我给你现在2倍的工资.........5/24/2024效劳和味道那个重要?有的时候菜品味道不是最重要的，效劳其实是最重要的，下面你看到了什么？上面是选自海底捞上海十店群众点评网....5/24/2024借花献佛你会吗？上图是选自海底捞上海十店群众点评网，在这里我说下其实那效劳员给客人的是一次性衣服，店里面本来就是给客人准备有的。那么有的时候我门要合理的利用资源来创造感动案例。5/24/2024细心会说话，你有什么见解？有一次顾客在用餐的时候咳嗽了，我就倒了一杯白开水给咳嗽的顾客，并关心的说天气变化比较快多注意身体，多穿衣服等等这些话，当时顾客写表扬信表扬我。有的时候细心能够说话，您有什么见解5/24/2024六月一号儿童节5/24/2024小时候我们爱玩的飞机5/24/2024用心是如此的简单？每一次节日给顾客一个全新的用餐环境。给顾客一个新〔心〕的感触。记得在61节的时候我们店每个人都发挥了自己的想象，比方小时候我门一起叠的千纸鹤、飞机、青蛙、八路军用的手枪、风车、墙壁上屋顶上到处是气球、风筝，当天很多顾客都很惊讶，因为看见了这些东西让他们想起以前小时候的玩伴、小时候没有压力的自己，同时最主要的是让顾客看见了效劳员门真的用心了。端午节效劳伙伴门为了又一次发挥了自己的想象用摆菜的盘子在上面画了各种各样的龙舟、粽子、祝福的话。相告着喜悦的到来。利用杯布在桌面上叠起了漂亮的孔雀。又一次让顾客震撼。有一次体育馆包席280位效劳伙伴门吹起了气球在气球上画着各种体育图案，写上体育祝福的话，如乒乓求能手，长跑冠军等等。又一次让顾客看见了效劳员的心。有的时候心就是很简单。记得61那天我接待了一桌顾客当时客人坐下来之后放了一个白色的手提服装袋子，当时里面装了几件白色的衣服，我就拿了一个一套把东西盖住，并对客人说怕油水汤汁弄在衣服上了。就是我这一个小小的细节。后面顾客写表扬信表扬我。

其实有的时候我门做效劳不难，难的是你没有把心放在顾客身上。用心洞察一切，酒店的舞台是属于您的。

5/24/2024真诚=感动=成功5/24/2024你的责任做到了吗？案例：小聪是吧的一名接线员，今天有一位顾客订餐由于对附近地形不熟悉，所以小葱把店的位置发到顾客上了，由于打发票的发票员公休。正餐的时候临时调小葱顶发票员的位置，所以小葱把吧的拿到吧台，一边借一边打发票，在小葱上洗手间的时候，那位不熟地形的顾客打过来了说找不到问怎么走，由于吧员不是专业的接线员所以阐述的线路错了。当小葱回来之后，大概20分钟左右不熟地形的顾客打过来了说找不到店里面的位置，结果小葱一问才发现顾客走了很多冤枉路，当时小葱听出来了顾客有点不快乐，就问清楚了顾客的地址之后就和领