货运代理业客户关系管理的建立与维护之探讨

摘要现在的市场发展越来越快,与以往相比较,货代公司不再是单一的提供货运代理服务,货运代理公司现在更加注重维系客户,把客户需求放在中心地位,并且客户在货代公司的运营过程中参与度越来越高。现在货代市场是以"客户为中心"的营销策略,所面临的重要课题是运用管理的信息化去取代固有的传统单一管理的策略,如何减少客户的流失,创造客户的价值,增强客户的满意度和忠诚度,成为了企业生存的关键。本文从货运代理行业的市场背景和特点出发,叙述了货运代理企业、客户关系管理的定义和内容,分析了货运代理行业CRM应用中存在的不足及原因,再讲解了客户关系在货运代理业中的管理策略,说明引入CRM的重要性和CRM为企业带来的价值,文章末尾分析了CRM与企业竞争力之间相辅相成的关系,共同探讨货运代理企业客户关系管理的策略。CRM是一项非常崭新的概念，企业在运用过程中要根据实际情况设计一套可行的CRM系统。客户关系管理真正技术的运用是我们在企业生产运营的过程中需要进一步研究的事项。关键词：货运代理客户关系管理客户关系建设客户关系维护AbstractNowadays,themarketisdevelopingfasterandfaster.Comparedwiththepast,freightforwardingcompaniesarenolongersolelyprovidingfreightforwardingservices.Now,freightforwardingcompaniespaymoreattentiontomaintainingcustomers,puttingcustomerneedsinthecentralposition,andcustomersaremoreandmoreinvolvedintheoperationoffreightforwardingcompanies.Nowthefreightforwardingmarketisbasedonthemarketingstrategyof"customeroriented".Theimportanttaskwearefacingistoreplacetheinherenttraditionalsinglemanagementstrategywiththeinformationizationofmanagement.Howtoreducethelossofcustomers,createcustomervalue,andenhancecustomersatisfactionandloyaltyhasbecomethekeytothesurvivalofenterprises.Thisarticlefromthemarketbackgroundandthefeaturesofthefreightforwardingindustry,describestheforwardingagent,thedefinitionandcontentofcustomerrelationshipmanagement,analyzedthefreightforwardingindustryproblemsandthereasonexistingintheapplicationofCRM,thenexplainedthecustomerrelationshipmanagementstrategyinthefreightagententerprises,illustratetheimportanceoftheintroductionofCRMandtheCRMfortheenterprisetobringthevalueof,attheendofthearticleanalyzesthecomplementaryrelationshipbetweenCRMandenterprisecompetitiveness,todiscussfreightforwardingenterprisecustomerrelationshipmanagementstrategy.CRMisaverynewconcept.Intheapplicationprocess,enterprisesshoulddesignafeasibleCRMsystemaccordingtotheactualsituation.TherealapplicationofCRMtechnologyissomethingweneedtofurtherstudyintheprocessofproductionandoperation.Keywords:freightforwardingcustomerrelationshipmanagementcustomerrelationshipconstructioncustomerrelationshipmaintenance目录TOC\o"1-2"\h\u一、引言 5二、相关理论概述 5（一）货代 5（二）CRM 6三、货运代理企业客户关系管理的现状 6（一）货运代理企业对客户信息管理方式不规范 6（二）货运代理市场定位不清晰 7（三）客户数据收集贫乏，缺乏客户分辨能力 7四、货运代理业客户关系管理的管理策略 8（一）构建货运代理沟通服务体系，形成共享型企业资源库 8（二）构建货代企业组织结构，抓住企业核心竞争力 9（三）以客户为中心的细分市场 10五、货运代理业客户关系管理的维系 10（一）经营决策略 10（二）运用互联网平台树立品牌意识 10（三）客户服务策略 12（四）信息技术服务 13六、总结 14【参考文献】 14货运代理业客户关系管理的建立与维护之探讨引言我国20是世纪初才加入世贸国际组织，货运代理业的发展时长短，但是却在制造业迅猛发展的带领下，在国际贸易和国际运输之间发挥着重要的桥梁的作用。在竞争激烈的大环境下，我国的货代企业在家夹缝生存，服务同质化的市场下，货代企业要找到适合其发展的运营战略，那就需要从最中心的部分开始——客户。做到客户的资源整合，再运用科学的方法精准运营，实行差异化的客户服务，达到客户关系管理的最终目标，这是一个双赢的局面。相关理论概述货代货代的全称是国际货运代理，单从字面上看理解为货物运输的代理人。货代企业并没有货物生产，相当于一座桥梁，承接着货主和客商两者，保障此次货物的运输最终完成交易。货运代理贸易全球化的发展，货物运输的需要，国际货运代理适用于各行各业，是国际贸易中重要的组成部分。货代企业的运输量和发货量要比一般货主高很多，并且能在海陆空三种运输方式上，制定出更优质的出货方案，价格方面也更加有优势。货代可以做到很多船公司不愿意做或者做不到的服务，比如帮忙安排一个合适的仓库，帮忙提供货物的检疫检验服务,帮忙进行货物报关清关等。为了适应贸易全球化的发展和货代自身发展的需要，我们首先要关注到的是货运代理业属于关系型的行业，老客户交易收入占总收入额的一半以上，在服务每一位新客户时都必须以客户为中心，为客户提供个性化的服务，这样新客户对货代企业的信任感会更强烈，把新客户培养成老客户，客源会更加稳定；第二，货运代理企业必须将客户划分不同层级，按关键客户、普通客户和小客户划分排列客户与企业的利润关系，并调整企业的发展方向和重点客户培养。CRM客户关系管理的简称是CRM，它是主要以研究客户为主体，始终只有一个中心思想即以客户为中心，为企业提供全方面的客户管理规则，方案，服务于企业,增强企业的客户交流平台、获得最大化的客户收益率。CRM在企业竞争市场中与SCM、ERP并称为三大法宝。国外学者从不同的角度CRM进行定义，对其职能进行阐述，尽管绝大多数的观点不相同，但都能从侧面看出CRM的本质特征。它是围绕客户进行的一套管理系统，是一项技术的整合，通过这个系统能优化企业组织体系和业务流程,通过系统技术对客户关系的梳理,能起到维系和优化客户资源,并提供精细服务的管理过管理作用。三、货运代理企业客户关系管理的现状随着贸易全球化的发展，我国的国际贸易额不断提高。基于物流运输，货物出口的需要，货运代理企业也越来越多，小企业占多数，这就需要企业不断地完善自身的条件。从整体上看，国际货运代理企业数量增多，但企业规模小、服务能力差，企业要在激烈的全球市场竞争中站稳脚跟，公司就要不断更迭信息，去突破、搞创新，根据客户的个性化需求合理地处理客户业务。目前，客户关系管理系统(CRM)在我国还处于初步应用阶段，但客户呈现出多极化的需求是目前迫切需要货代企业满足的，然而只有一些有实力货运代理企业建立了客户关系管理系统，单一的经营模式转化为多选择，无阻碍，多渠道的方向发展。但缺乏制度化和操作规范，没有利用真正的利用好系统进行客户维护，由此可见，我国现代化货运代理企业的客户关系管理体系不完整。主要存在以下三点问题:货运代理企业对客户信息管理方式不规范企业在处理客户信息时，没有建立目标客户群体的信息档案，客户资料陈旧，企业内部客户信息共享不及时，将会导致业务员不能具有针对性的分析客户群体，也没办法对客户关系进行有效梳理，要与客户建立良好的关系，货代企业首先要解决的是建立一套健全的打分机制，并在此基础增加和细化客户服务的内容，这样有利于业务员面对不同的客户有不同的营销策略。资源共享是企业内部信息沟通的重要基础，只有各部门之前相互协作才能更深入的加深与客户的关系。当前的问题不仅是企业客户信息管理方式不规范，与之对应的是现代化信息技术的精准分析，运用计大数据和计算机等相关信息科技才能更好的深入将客户分类，才能有效建立分析客户沟通的渠道。（二）货运代理市场定位不清晰随着全球经济的发展，在国际贸易行业当中增加很多企业，让行业内部竞争愈加激烈，对于行业内部也是一种优胜劣汰的竞争机制。企业想要在市场生存，就需要客户进行市场转型，制定公司发展战略和正确方针，预判市场规模和增长值潜力预估，有利于企业往好的方向发展，增强企业市场竞争能力。很多企业对公司的发展方向不清晰，公司战略规划模糊，又对市场的规则缺乏认知，很容易陷入价格战中，造成市场经营秩序的混乱。很多时候都是被动的接受市场变化，常出现商业决定与客户需求南辕北辙的乌龙事件。传统货代向现代物流业转变的观念缺乏，捕捉客户心理需求的能力欠佳，急功近利并不适合企业的长远性发展战略。（三）客户数据收集贫乏，缺乏客户分辨能力货运代理企业对目标客户的数据收集不完整，导致缺乏对客户的分析能力和判断能力。很多中小型的企业不愿意在人力和资金上加大对客户信息的维护投入，不重视客户数据收集的工作，缺乏分辨重要客户，一般客户的能力，不能按等级给客户进行服务，从而表现出不专业的服务水平和浪费企业资源。这与国外的企业是截然不同的，国外货代企业强调的是客户数据信息化是向现代物流业转型的重要节点，可以用来加强企业形象和公司内部管理。（四）企业内部混乱企业组织在传统的企业管理中，大多数是以航行线路为业务划分的，国内代理业务分东南地区，华北地区等；国际代理业务以航线划分欧美航线，东南亚航线，非洲航线等、错综复杂的地区和航线，不利于业务员和客户的了解，特别是开发新客户时整体的流程和客户自己的实际期望很难统一，会造成理解和沟通上的障碍，同时按照地区和航线划分的服务管理也不利于企业内部各部门之间的沟通，会造成工作效率低，产生分歧。四、货运代理业客户关系管理的管理策略近年来，我国的物流需求飞速发展，越来越多的货代企业萌芽壮大，庞大的市场竞争越来越激烈，市场价格透明度高，企业利润空间被压缩，客户对企业专业度的要求增高。为了应对客户的需求变化，货代企业在经营范围必须做出改革，将单一的报关、仓储的服务形式延伸至运输物流，贴商品标签，打板包装等增值服务，逐渐向多功能、全方位的现代货运代理业务方向发展构建货运代理沟通服务体系，形成共享型企业资源库在信息化的时代，主要以网络智能化沟通为主，但现在很多货代企业还在沿用较为传统的沟通方式，如传真，导致信息的传递过于保守，工作效率不高，现在货代企业有必要加强资料共享和信息交流体系的建设，这类体系的建设需要企业投入一定的精力和财力，在软硬件两方面做出建设，将企业内部得到共享和客户群体的共享区分开来，营造贴心，细致的服务体验，同时加强客户的增值服务体系，不断增加服务范围和提升服务质量，先客户之忧而忧。1.建立相关的数据采集所有的服务都要以数字化的形式输入，建立客户基本信息如：客户姓名，联系方式，职务，公司货物类型等、客户业务信息：运输路线的要求，运输车辆，打板出货方式，付款方式等、以及客户的满意度回访调查。所有的资料数据进行打包处理，形成企业内部共享的管理资源，企业各部门之间有效的查询和利用这些数据，并让各部门总结，寻找规律，企业在部门完成总结的基础上制定和完善自身的发展策略和市场定位，稳扎稳打的面对竞争激烈的市场形势。2.收集同行业竞争对手信息竞争对手的信息收集应包含：服务内容，报价，供应水平等方面，作为部门季度总结和企业年度总结时企业销售额数据以及部分客源流失的依据。及时准确的收集客户信息并且在企业内部信息传递及时，能实现企业与客户之间横纵向的信息沟通，可优化业务流程，细分市场及客户精准定位，少走弯路岔路。提高企业与员工整体服务水平。积攒新客户，做好信息共享能发掘更多客户资源，创造更高的企业价值。构建货代企业组织结构，抓住企业核心竞争力1.明确公司战略规划，完善企业组织结构公司战略规划的制定是为客户关系管理服务的，在制定公司战略时，要分析国际宏观环境和公司内部的微观环境。构建企业组织结构，完善企业部门的职责，细化工作内容。在客户关系管理中，我们一直秉持以客户服务为中心，建立服务中心部门，缓解业务员对接客户压力，并在企业内部实现资源共享深化了与客户之间的关系又加强了企业内部的之间的协作。构建完善和发展的体系有助于改善企业的服务水平，提高企业运营效率，增强和发展企业核心竞争力。2.提供高效服务公司要重点关注客户货物运输时效的问题，以及司机专业技能，专业素养等一切影响交易的因素，通常客户对时效的要求都比较高，因为各行各业的竞争都非常激烈，制造业的公司一般以时间就是金钱为口号，加班加点的出货，所以我们要提供高效的货运服务。同时利用CRM系统能够上查询历史销售订单信息，主动的问候客户询问服务时有没有不足之处，及时登记弥补，加强与客户的沟通快速的制定出解决措施，让客户相信这是一个有担当，有能力企业。通过客户关系管理，客户的需求在管理平台上变得更加的明朗，自动化程度的提高（如发邮件）都可以由计算机完成，在大大提高了企业的工作效率。客户关系管理里有利于企业往现代化模式发展。3.降低成本、扩大长期营销规划在保证客户服务水平不下降的情况下适当的降低物流费用，发展一对一的客户服务模式，大大降低了企业运作成本，同时对接财务数据，清楚每个客户的边际成本，实现每月每户排名，销售业绩排名。整体提升货运的服务水平，留住老客户。运输状态可视化，如监控货运过程，船舱预定、发船信息，报关资料等需要及时和客户交接反馈，提高自身操作水平，才能达到客户的预期服务水平，避免客源流失客源。将客户流失率降到最低,把客户的满意度提升,，客户的成交量提高，销售业绩自然提升。客户是一个企业发展的根本，要想改变公司现有的运作模式，就要实现客户关系管理，两者是相辅相成的，能快速帮助企业获得长效显著的效益。以客户为中心的细分市场在货代市场的客户关系管理应用中，识别企业类型，对货代市场进行分析，制定相关的市场客户战略构想，制定可行的发展方针。同时根据不同的细分市场来定位货代企业的目标市场。将客户分为两种类型，一种是带来长久收益的客户，操作过程中，重要客户是与企业签订长期合作的，客户的运输方式，客户的特殊需求、等信息是比较容易收集的；，二是对服务水平要求高的客户。不同的客户类型货代企业应提供不一样的服务项目和服务标准，这样才能真正的做到以客户为中心，从而带来持续稳定的利润。货运代理企业应专门建立客户档案，详细的记录每个客户单位信息、主要联系人和联系号码、货物类型和出货量，并及时拨打回访电话联系感情或者用工作微信号保持联系。对待朋友一样，不是只有他需要的你的时候，你才出现，而是了解客户，掌握客户的需求，时刻让他感觉到你就在身边，你是专业的。有关数据表明企业80%的收益来自于20%的固定客户，也就是老客户带来的效益，这时企业做到数据资料整理、分析客户的发展潜力就显得尤为重要，及可能为企业带来可观效益价值，让商务部门锁定目标客户，实施重点公关才可能从这20%的客户中创造出更多的利润。因此货运代理企业要加强客户信息的收集，把握住老客户，实现创收。五、货运代理业客户关系管理的维系经营决策略货运代理企业要持续实现良好的企业文化，准确引导客户导向与持续创新能力，就需要解决在未来的经营中出现员工流动性大，员工上班积极性不高，专业能力不足，观念保守和应变能力不足的问题。必须公司全体员工参与，投入执行，最终达到强化经营策略执行效果的目的，保证公司管理层制定的经营决策能在公司不折不扣的由上到下贯彻执行。（二）运用互联网平台树立品牌意识互联网在客户关系管理中起重要的桥梁作用，企业品牌在互联网上的宣传，品牌维护是企业获取客户的重要来源。现代货运企业品牌意思比较强烈的有马士基，中外运，长荣等货代企业。想要做好客户关系管理，必须通过某些渠道和媒介，不断输出公司品牌、规模度、专业性、以及企业文化，公益事业、树立公司形象，以证明与企业合作的必要性。而且，当下的信息传播速度和方式，非常适合企业端传达经营理念，可参考以下方式：公司官方网站企业官方网站是一道门面，要能给客户直观快捷用户体验，增强第一印象。物流电商网站电商网站中有大大小小的货运代理公司，如何吸引客户的注意力，则需要点睛的文案策划及海报展示自媒体运营包括公众号、抖音，快手等平台，以媒体账号就可以申请，实时传递各大公司的做出的决策，政府的措施，码头的规定等最新消息专业论坛以公司官方名义定期发布有关现代物流的最新消息、产品服务、国家新出台的政策信息等，吸引潜在客户关注广告推广如小型物流货代企业可以利用小视频进行网络宣传，易在制作，费用低。客户关系管理建设是货代公司的一项系统工程，企业内部更加需要打造成一支专业化的队伍，可以通过以下几个方面建设：1、重塑企业文化企业文化是一种行为模式，被大多数的员工参照并融入的企业特有的文化，每天接大地客户的是企业的员工，接触频繁，直接影响客户对企业的判断同时员工是最能感受并知悉客户的需求，企业管理者应该重视员工的心声，员工自然也会倾心重视客户的用户体验，努力留住客户，提高客户满意度和忠诚度。对外展示企业员工的专业素养和企业文化熏陶下的优质作风。公司应当积极塑造一种严谨，灵活，以客为尊的企业文化。其目的是为了进一步筛选客户品质，提升客户对货运代理企业的形象感知，提高企业的美誉度和知名度。2、客户引流在电子商务时代，每天手机或电脑上搜的商品，都会被大数据知晓分析出来，处于一个信息共享的时代，数据在网上晾晒，推送的商品链接，企业官网层出不穷，客户可以更加快速的找到自己认同的产品或者服务，改变了由供应者超操纵着市场需求的模式。市场变化的环境中，货代企业要主动出击，主动来了解客户的需求，可以通过网络平台寻找客户，发展以客户为导向的企业运营主线，寻求客户的认可，只有把自己的服务内容和标准不断提高，才能更快速，灵活的应对市场变化，得到客户的认可。货运代理企业的收益来源于客户，客户的流失情况会受各种因素的影响，因此企业要不断的扩大客户量，分散企业经营风险。同时主动观摩学习竞争企业的优点，互相比较，建立资源共享机制。3、持续创新创新是一切引领发展的动力，货代企业要发展就必须要创新，就必须建立创新评估机制。企业员工是企业创新的第一要素，在富有活力的办公环境下，采取开放的态度，让员工不断的接受新挑战，挖掘员工创新的潜能，同时货运代理企业整合内外部资源，扩展客户并传递新的价值。在员工的创新性与企业资源配置的共同作用下，企业创新氛围的形成会带来无形的回报。全员参与员工是企业的重要组成部分，当货代公司提供服务给客户时，员工表现出来的服务意识直接影响到客户对企业的满意程度。所以要想维护好客户关系，就需要员工结合企业整体的力量，配合各种方式的推动，提供专业的报关，仓储服务，展现出货代的专业性。从而使企业内部全面展开，完成企业战略目标。（三）客户服务策略市场环境的变化，客户的需求也在不断的变化中，货运代理企业如何满足客户多变的需求，以及如何提高客户服务品质和内容成为了在激烈竞争的市场中站稳脚步的关键。在货运代理行业，企业唯一的产品就是服务，服务是一种无形的产品，如何让客户再次选择本企业这与员工展现出的服务转态和付出的努力程度息息相关。在交易市场中，企业需要不断的迎合客户，满足客户，随时做到以不变应万变的准备。1.品质管理货运代理企业竞争优势的应该来源于客户关系能力的培养，尤其是全面的质量管理在客户享受服务的过程中能否贯彻的实行，即从客户的下单前，下单后到结单后，都应遵循维持客户满意与创造客户忠实度为目的，落实到位。2.客户满意度调查客户满意度调查能使企业管理者了解到目前公司所缺的服务，明确客户的需求，彰显企业专业程度，明确的提出解决方案，这样有助于与客户的沟通达成相互了解，节省企业的营销资源。通过客户的售后满意度调查可以得到一份真实的用户体验反馈，企业管理者要对反馈的内容进行深入剖析，找出原因，制定解决方案并处理。总结问题归于：服务水平、又或者价格方面，服务的时效性等，同时企业内部的资源共享要发挥作用，传递给各部门，作为从事服务与完善的依据。最后，企业可将客户满意度调查的结果进行评级，作为月末或者季度总结时考核业绩的标准，有了绩效考核和客户对员工工作的认可，他们才会用最真挚的热情投入在工作中，提供最优质的服务给客户。3.建立客户服务体系服务体系的建立需要企业每一层工作人员动员起来，执行层、管理层和决策层，三层联动，双向汇报，双向沟通，理念化为行动。货运代理企业要积极的看待客户的抱怨投诉，这是客户服务品质管理的一部分。虽然抱怨投诉处理是补救的措施，同时是企业收集服务品质信息不满意的来源，这对企业是非常重要的。建立客户服务体系能有效快速的处理客户的投诉，让抱怨的客户恢复对公司信心及满意度，降低客户对服务的不满意程度。（四）信息技术服务在大数据快速发展的环境下，货运代理企业可以利用信息技术分析客户的特性，利用数据分析的结果给客户推送适合他需求的产品服务。货运代理企业也可以通过在业务往来的过程中收集客户信息，构建完整的客户信息数据库，然后运用数据分析的办法，分析出客户的类型和交易的方式，可达到与客户再次合作的目的。1.数据库如何让客户感觉到自己在被企业服务时感觉与众不同，有种重视的感觉，这就需要我们货代企业在接待客户时利用数据库，找到客户的资料，知其喜好而介绍适合客户的营销方案。接待客户时，货代企业能快速的获得客户相关信息，会使客户有种被专业人士服务的感觉，这时客户的成交率会大大提升。数据库是通过前端的系统的交易记录，与后端的数据资料相结合，建立初步的客户档案，具有查询、分析和存储等功能，更新信息速度快