集团认证考试单选附有答案

集团认证考试单选51-100[复制]您的姓名：[填空题]*_________________________________1.对客户服务中心而言，下列哪一项属于管理流程的范畴？[单选题]*投诉处理流程人员管理流程(正确答案)核实流程维系挽留流程2.中国联通客户服务中心的接入号码为（）。[单选题]*1000010010(正确答案)10050100863.流程对特殊情况（例外情况）反应能力的评估叫：[单选题]*有效性评估时效性评估适应性评估(正确答案)综合性评估4.让客户形成（）消费，企业才能实现利润最大化的目标。[单选题]*高额合理选择持续(正确答案)5.以下可以衡量客服中心内部解决的客户投诉能力指标是？[单选题]*升级投诉率问题解决率投诉在线解决率投诉问题解决率(正确答案)6.1月份某地市申诉工单中有31单曾向本地10010热线投诉过，某地市当月申诉工单量共计49单，请问某地市1月申诉本地投诉率为多少？[单选题]*0.63363.3%(正确答案)0.36736.7%7.关于机房出入管理要求，描述错误的是？[单选题]*机房实行封闭式管理外部人员出入机房必须严格履行登记审批制度审批进入机房后不得随意翻阅机房资料工程施工队审批通过后即可自行在现场施工(正确答案)8.在中国联通的四类知识形式中，哪个知识形式是其他三种知识形式的原始依据，通常以文档形式展现。[单选题]*原型知识(正确答案)问答知识结构知识多媒体知识9.人工座席数量（）的呼叫中心称为中型呼叫中心。[单选题]*在50以下在50―100之间(正确答案)超过100个在100―150之间超过200个10.新媒体渠道粉丝数是指新媒体渠道粉丝累计?[单选题]*到达数量(正确答案)绑定数量新增数量关注数量11.投诉是客户本人对公司不满或质疑意愿的表达，不以客户投诉时本人意愿或（）是否坚决以及造成客户不满或质疑因素是否为客户本人原因而改变其投诉的自然属性。[单选题]*不满质疑态度(正确答案)质疑12.客户服务中心（）岗位组织实施公司及部门下达的各项客户服务内容、举措。[单选题]*前台类后台类支撑类管理类(正确答案)13.以下哪个流程不是企业管理理论中的流程分类[单选题]*核心流程(正确答案)管理流程业务流程辅助流程14.管理工单同类问题投诉数量降幅在（）之间：需通过对投诉同一问题的新投诉客户及老客户进行回访以确认客户投诉问题是否得到解决，并依据客户回访情况综合判定投诉问题的解决效果。[单选题]*30—50%40—60%40—70%(正确答案)40-8015.申诉本地投诉率是指（）中30天内曾经向省分10010热线投诉过客户的情况[单选题]*工信部申诉(正确答案)省管局申诉省消协申诉10015派单16.工信部申诉是指客户向行业监管部门提出投诉，由行业监管部门受理后转（）公司处理的行为。[单选题]*集团(正确答案)总经理热线工业和信息化部通信管理局17.以下选项中，哪一个属于中国联通知识分类中服务保障类知识的有[单选题]*系统割接通知(正确答案)《电信条例》内容《合同法》内容CBSS系统实操指南信息安全18.在原邮电部所属的电信“九七工程中”，（）是其辅助建设内容之一。[单选题]*基于ATM技术的分布式呼叫系统114电话号码查询系统(正确答案)CRM系统IVR语音帮助系统19.（）岗位作为客户信息视图的重要组成部分在客户关系管理中发挥作用。[单选题]*前台类(正确答案)后台类支撑类管理类20.微服务有效驱动了大服务体系运营，使服务问题形成了（）纠错机制。[单选题]*“1+X"”5*8“‘3*8’“1+0”(正确答案)21.客户服务中心的战略定位由（）岗位传达给客户。[单选题]*前台类(正确答案)后台类支撑类管理类22.（）岗位负责组织制定客户服务中心的培训规范。[单选题]*支撑类管理类(正确答案)前台类后台类23.投诉率的计算公式[单选题]*投诉率=投诉量/用户数*10000(正确答案)投诉率=投诉量/用户数*100%投诉率=投诉量/用户数24.客户投诉从（）性和重要性两个维度进行分级并实施投诉处理分类分级管理[单选题]*平级普通紧急(正确答案)25.一般级别工单最高可以升级至[单选题]*处理节点部门经理管理层级(正确答案)处理节点部门副总管理层级处理节点省公司副总管理层级26.呼入CSR利用率的合规值为？[单选题]*≥60%≥70%(正确答案)≥75%≥80%27.（）岗位负责服务团队的组织、协调、管理与指导。[单选题]*前台类后台类支撑类管理类(正确答案)28.流程管理就是要根据客户需求的不断变化，以及公司对企业形象和效益水平要求的不断提升，审视和评估现有流程的以下哪个属性？[单选题]*目标性整体性有效性(正确答案)动态性29.投诉处理的基本策略与技巧是：[单选题]*（一）倾听客户的不满、（二）真挚的道歉、（三）提出解决的办法、（四）后期的跟踪服务(正确答案)（一）倾听客户的不满、（二）后期的跟踪服务、（三）提高解决的办法、（四）真挚的道歉（一）聆听客户的不满、（二）提出解决的办法、（三）后期的跟踪服务（一）倾听客户的不满、（二）提出解决的办法、（三）后期的跟踪服务30.有效的维护公司自身的（）是处理客户投诉的重要性其中之一[单选题]*门面形象(正确答案)信誉31.人工座席数量（）的呼叫中心称为大型呼叫中心。[单选题]*在50以下在50―100之间超过100个(正确答案)在100―150之间超过200个32.投诉是客户本人对公司不满或质疑意愿的表达，（）客户投诉时本人意愿或态度是否坚决以及造成客户不满或质疑因素是否为客户本人原因而改变其投诉的自然性。[单选题]*根据按照不以(正确答案)33.投诉的基本分类与分级是分公司依据投诉问题对客户的影响（）、影响范围、存在的潜在风险等因素。[单选题]*程度(正确答案)数据感知34.以下哪项指标，可以衡量该呼叫中心人员稳定性。[单选题]*流失率(正确答案)人工服务效能缺勤率CSR利用率35.电信行业客户服务中心内部应倡导客服代表统一使用系统（），以便于统一答复客户。[单选题]*知识库(正确答案)数据库信息库资料库36.互联网应用的收入来源类型中，在国内接受程度最低的是哪种？[单选题]*付费应用(正确答案)应用内付费众筹广告37.（）客户对公司的信任是处理客户投诉的重要性其中之一[单选题]*保留挽留挽回(正确答案)38.下列哪项不属于普通类工单分级[单选题]*普通投诉一般投诉(正确答案)平急投诉紧急投诉39.互联网运营中一般由品牌或公司自己聘请专业的小编产出的内容称为？[单选题]*BGC(正确答案)PGCUGCPUGC40.以下选项中，哪一个不属于中国联通知识分类中终端使用类知识的有[单选题]*手机售后信息ONU终端使用方法法B2I系列套餐(正确答案)手机终端使用技巧机顶盒使用方法41.下列哪项不属于处理客户投诉的重要性[单选题]*投诉能体现客户的忠诚度；有效的维护公司自身的形象；挽回客户对公司的信任；达到用户满意，认可公司决定(正确答案)42.电信级的客户服务中心是以（）为主线和枢纽的。[单选题]*技术应用通信平台(正确答案)通信服务业务支撑43.投诉工单根据什么来判断投诉处理升级最高级别[单选题]*根据工单紧急程度不同进行升级根据工单的重要性级别不同进行升级(正确答案)根据投诉问题处理情况不同进行升级44.下列哪项不属于特殊类别投诉业务类型[单选题]*非正常停开机无法正常取消业务或功能缴费未及时到账一证五卡(正确答案)45.以下选项中，哪一个不属于中国联通知识分类中基础服务类知识的有[单选题]*信用额度规则停开机规则账单展示网络升级服务(正确答案)详单展示46.以下组织机构中直接面向客户提供业务办理服务的是（）。[单选题]*市分服务运营团队省分服务运营团队区域呼叫中心(正确答案)总部客户服务部门47.一般投诉管理关键指标包括哪些指标[单选题]*投诉率和投诉解决率(正确答案)已解决率和未解决率问题解决率和投诉解决率48.以下选项中，哪一个不属于中国联通知识分类中终端使用类知识的有[单选题]*