退换货标签规范考试附有答案

退换货标签规范考试[复制]您的姓名：[填空题]*_________________________________您的部门：[单选题]*○自营组○三方组1、以下哪项属于退换货填写规范（）？*A、【退换说明】为必填项(正确答案)B、【标记】中常规售后可无需填写，但后续统一检查时需完成批量标注(正确答案)C、【备注】项填写需简单明了描述问题，仅7天无理由可无需备注。(正确答案)D、若同一退单case有2个问题，仅退款标签以金额最大的原因标注，其他问题则由客服自主判断选择最大影响的问题标签。(正确答案)E、若同一退单case有2个问题，均由客服自主判断选择最大影响的问题标签。2、客户订单因瑕疵问题补偿10元，又参加好评返现5元，共退款15元，应该选择什么标签？[单选题]*A、仅退款-补偿(正确答案)B、仅退款-差价C、仅退款-让利D、仅退款-运费答案解析：若同一退单case有2个问题，仅退款标签以金额最大的原因标注，其他问题则由客服自主判断选择最大影响的问题标签。3、客户中奖0元购活动产生退款，应该选择什么标签？[单选题]*A、仅退款-补偿B、仅退款-差价(正确答案)C、仅退款-让利D、仅退款-运费答案解析：活动优惠、主播优惠产生的差价退款计入差价4、客户参加0元购活动，结果未中奖，订单产生退货退款，应该选择什么标签？[单选题]*A、仅退款-差价B、仅退款-让利C、运营问题-活动体验(正确答案)D、七天无理由-价格差异答案解析：运营问题-活动体验是指客户明确提出因为商品活动问题造成的退换，包含未参加到优惠挽留不成功等。例如参加0元购活动未中奖产生退货。5、客户在直播间下单，主播赠送了清洁膏，收货后清洁膏订单退款，应该选择什么标签？[单选题]*A、仅退款-补偿B、仅退款-差价(正确答案)C、仅退款-让利D、仅退款-运费答案解析：活动优惠产生的差价退款计入差价6、客户购买了铁神2代钻石纹，使用5个月，锅内出现了生锈，应该选择什么标签？[单选题]*A、商品非质量问题-商品属性B、商品非质量问题-人为操作不当C、商品非质量问题-宣传认知偏差D、品控问题-性能受损(正确答案)答案解析：铁神系列生锈已经列入质保范围，铁神系列的生锈均计入品控问题-性能受损7、客户购买了臻钛1代钛合金炒锅，使用不锈钢铲，锅内有线状划痕，应该选择什么标签？[单选题]*A、商品非质量问题-商品属性B、商品非质量问题-人为操作不当(正确答案)C、商品非质量问题-宣传认知偏差D、品控问题-性能受损8、客户购买了臻钛2代钛合金炒锅，使用了1个月，发现锅边沿“脱皮”了，应该选择什么标签？[单选题]*A、商品非质量问题-商品属性B、商品非质量问题-人为操作不当C、品控问题-表层破皮（特指锅体）(正确答案)D、品控问题-性能受损答案解析：品控问题新增表层破皮（特指锅体），锅体表面收到时有片状脱皮，或使用后出现片状脱落，需要跟快递运输磕碰区分开来9、客户反馈收到包裹破损，锅体变形了，要求退换，应该选择什么标签？[单选题]*A、品控问题-变形B、物流问题-暴力运输(正确答案)C、仓储问题-包装不足D、仓储问题-非标准出库答案解析：破损问题如包装破损，则计物流问题-暴力运输10、客户反馈收到包装箱完好，但里面的碗碎了2个，要求整单退货了，应该选择什么标签？[单选题]*A、品控问题-瑕疵B、物流问题-暴力运输C、仓储问题-包装不足(正确答案)D、仓储问题-非标准出库答案解析：破损问题如包装完好，但内物破损或者打包不规范，则计仓储-包装不足11、客户12月18日下单收到双耳钛金雪平锅，反馈收到的是玻璃盖，商详是木盖，要求退货退款，应该选择什么标签？[单选题]*A、工作差错-运营差错(正确答案)B、工作差错-商详错误C、七天无理由-期望偏差D、商品非质量问题-宣传认知偏差答案解析：已经发布的信息更新通知，但运营未及时更新的则为运营差错；页面商详写错产品材质、图文不符、有错别字等则属于工作差错-商详错误12、包裹出库后一直没有揽收记录，物流核实实际未发出，应该选择什么标签？[单选题]*A、物流问题-丢件B、物流问题-不可抗力C、仓储问题-错发漏发D、仓储问题-非标准出库(正确答案)答案解析：仓储问题新增非标准出库，因仓库未按标准出库的均计非标准出库13、在双11当天，运营在上午11点SD，下午17点告知主管，客服小王在13点推单，已经发货，应该选择什么标签？[单选题]*A、工作差错-客服差错B、工作差错-运营差错(正确答案)C、工作差错-制单错误D、仓储问题-非标准出库答案解析：工作差错需看根本原因是哪方导致的差错14、为我司带货的A主播在直播时说臻钛系列是日本原装进口，核实运营给出的信息无误，应该选择什么标签？[单选题]*A、商品非质量问题-宣传认知偏差B、工作差错-分销差错(正确答案)C、工作差错-运营差错D、工作差错-不当承诺答案解析：合作主播口误则为分销差错，我司给错信息则为运营差错15、客户在京东平台下单30规格，结果收到了33规格，核实发货编码就是33规格，应该选择什么标签？[单选题]*A、工作差错-制单错误B、工作差错-商详错误C、工作差错-运营差错(正确答案)D、仓储差错-错发漏发答案解析：平台上架商品编码上错为运营差错；采销制错产品组合编码为制单错误；分销给错编码为分销差错16、客户购买了臻钛1代钛合金炒锅，使用了2个月，发现粘锅了，为用户处理了退货，应该选择什么标记？[单选题]*A、客诉通融B、批量问题C、无忧购物(正确答案)D、系统问题答案解析：无忧购物是指公司推出了售后政策，例如臻钛、相思木砧板30天无理由、臻钛粘锅包退，铁锅十年换新、孔蚀换货，雪平锅以旧换新等产生的退换货。17、客户参加神田雪平锅以旧换新活动条件，在原订单申请了换货，应该选择什么标记？[单选题]*A、客诉通融B、批量问题C、无忧购物(正确答案)D、系统问题答案解析：无忧购物是指公司推出了售后政策，例如臻钛、相思木砧板30天无理由、臻钛粘锅包退，铁锅十年换新、孔蚀换货，雪平锅以旧换新等产生的退换货。18、客户在12月1日购买的雪平锅使用了三次，煮水煮面，出现了腐蚀生锈的情况，应该选择什么标记？[单选题]*A、客诉通融B、批量问题(正确答案)C、无忧购物D、常规售后答案解析：1，陶瓷类锅具，出现非人为陶瓷脱落，划痕，磨损等瑕疵问题的；2，荷叶不锈钢炒锅把手磨损问题；3，电磁炉掉字问题；4，雪平锅短时间使用生锈腐蚀问题；5，灰宝石32cm微压盖弹开问题；6，荷叶锅、铁锅黑色洗不掉的问题；19、客户购买的臻钛2代钛合金炒锅，已经使用了50天，锅壁容易焦糊清洗不干净，客户因此要投诉退货，最终为客户退货处理，应该选择什么标记？[单选题]*A、客诉通融(正确答案)B、批量问题C、无忧购物D、系统问题答案解析：客诉通融是指已确定不在正常的售