中国度假公寓管理服务及在线租赁开拓者服务心理学

©2015一呆集团有限公司中国度假公寓管理服务及在线租赁开拓者服务心理学唐清元209个国内外目的地，超过30万套精选房屋入住退房您想呆哪儿？关键词

搜索一呆，就不想离开一呆集团ESTAYGROUPLIMITED一呆公寓eStayResidence©2015一呆集团有限公司1.服务对象的心理2.服务心理的研究方法3.宾客的性格4.服务心理的运用第一章服务对象的心理服务的对象心理宾客的需要宾客的个性心理宾客的心理活动变化规律宾客来到公寓时需求有哪些马斯洛需求层次理论西游记—马斯洛层次体现服务的对象个性心理宾客的个性心理有哪些？满足服务对象个性心理微笑要与仪表和举止相结合员工要经常保持笑容，要微笑服务，没有微笑的服务，实际上是丑化了公寓的形象。如果员工仪表不整、举止不当，无论多灿烂的微笑，也不会使客人产生好感，因此，微笑一定要与仪表和举止相结合。满足服务对象个性心理微笑要与仪表和举止相结合满足服务对象个性心理提倡亲情服务要求我们在对客服务中不但要做到服务规范，更要在语言、眼神、行动等方面真正协调一致，设身处地地为宾客着想，以主人翁的态度真正为客人创造一种宾至如归的感觉。满足服务对象个性心理微笑要与仪表和举止相结合提倡亲情服务满足服务对象个性心理做好瞬间服务客人与我们互相接触的有效时间内，我们在每一个瞬间提供给客人的是一种规范的、个性的、卓越的服务，而这种短时间内，在客人内心深处引起思想、制造心动的服务，我们称之为瞬间服务。满足服务对象个性心理微笑要与仪表和举止相结合提倡亲情服务做好瞬间服务满足服务对象个性心理提供个性化服务真正的个性服务=标准化服务+X这个未知数X是根据对象的不同、场所的不同、时间的不同、需求的不同而千变万化的，这样，就形成了目前优质服务的新潮流——个性化服务。满足服务对象个性心理微笑要与仪表和举止相结合提倡亲情服务做好瞬间服务提供个性化服务满足服务对象个性心理做好推销服务一个优秀的服务人员，不仅能做好本职服务工作，还能够将公寓的服务产品最大限度地展示给客人，使宾客的感知性和参与性得到提高。满足服务对象个性心理微笑要与仪表和举止相结合提倡亲情服务做好瞬间服务提供个性化服务做好推销服务宾客的心理活动变化规律感觉知觉视觉听觉触觉所谓“人云亦云”、“跟着感觉走”，就是这一心理的明显表现选择的感受性眼睛看见的感受你看到了什么？有转动么？宾客的心理活动变化规律感觉知觉视觉听觉触觉耳朵听见的感受接触或触摸的感觉第二章服务心理的研究方法服务心理研究方法观察法观察宾客的表情、动作、行为、语言这些表情代表了什么？观察练习服务心理研究方法观察法实验法统计研究法两个不同的楼层，使用不同的服务，分析比较，作心理实验报告根据官网于各大OTA平台的宾客反馈来考量顾客潜在的需求统计研究法统计研究法第三章宾客的性格宾客的性格及特点抑郁质黏液质胆汁质多血质

兴奋

活泼

忧郁

沉稳宾客的性格及特点1.多血质

神经特点：感受性低；耐受性高；不随意反应性强；具有可塑性；

情绪兴奋性高；反映速度快而灵活。

心理特点：活泼好动，善于交际；思维敏捷；容易接受新鲜事物；情绪情感容易产生也容易变化和消失，容易外露；体验不深刻。

典型表现：多血质又称活泼型，敏捷好动，善于交际，在新的环境里不感到拘束。在工作学习上富有精力而效率高，表现出机敏的工作能力，善于适应环境变化。在集体中精神愉快，朝气蓬勃，愿意从事合乎实际的事业，能对事业心向神往，能迅速地把握新事物，在有充分自制能力和纪律性的情况下，会表现出巨大的积极性。兴趣广泛，但情感易变，如果事业上不顺利，热情可能消失，其速度与投身事业一样迅速。从事多样化的工作往往成绩卓越。合适的职业：导游、推销员、节目主持人、演讲者、外事接待人员、演员、市场调查员、监督员等。特点总结

×感情丰富，喜怒于色，稍不如意就会暴跳如雷，或大声痛哭，但稍得宽慰又会破涕为笑。

×做事时，开头劲头很大，但表现散漫，有始无终。

×学习上缺乏毅力，成绩起伏较大。

×喜欢直观、形象的思考，而对抽象的分析、概括感到枯燥无味。

×注意力很不集中，容易见异思迁。

×自我评价多受别人的态度影响，注意别人对自己的评论，也好评论别人。

×善于交际，对朋友重感情，讲义气，但友谊不巩固，缺少知心、稳定的朋友。

×活动敏捷，举止轻盈，但不老成稳重。

×兴趣广泛而不稳定，钻研精神不足。

×在多数情况下抱乐观态度。

代表人物宾客的性格及特点2.胆汁质

神经特点：感受性低；耐受性高；不随意反应强；外倾性明显；

情绪兴奋性高；控制力弱；反应快但不灵活。

心理特点：坦率热情；精力旺盛，容易冲动；脾气暴躁；思维敏捷；但准确性差；情感外露，但持续时间不长。

典型表现：胆汁质又称为不可遏止型或战斗型。具有强烈的兴奋过程和比较弱的抑郁过程，情绪易激动，反应迅速，行动敏捷，暴躁而有力；在语言上，表情上，姿态上都有一种强烈而迅速的情感表现；在克服困难上有不可遏止和坚韧不拔的劲头，而不善于考虑是否能做到；性急，易爆发而不能自制。这种人的工作特点带有明显的周期性，埋头于事业，也准备去克服通向目标的重重困难和障碍。但是当精力耗尽时，易失去信心。

适合职业：管理工作、外交工作、驾驶员、服装纺织业、餐饮服务业、医生、律师、运动员、冒险家、新闻记者、演员、军人、公安干警等。特点总结

×对人对事注重感情，情绪高涨时，工作效率高，干劲大。情绪低落时，萎靡不振，无精打采。

×喜欢新颖的活动，喜欢场面壮观、气氛热烈的活动，其间能保持旺盛的精神状态。

×做事匆匆忙忙，完成任务比别人快，办事干脆利落，不拖泥带水。

×讲求效率，干事喜欢一气呵成，对有兴趣的事情，可以废寝忘食、夜以继日去做。

×对事情的理解力比别人快，但不求甚解，喜欢边思考边动手。

×声音洪亮，行为急躁，容易激动。常因情急而中伤别人，但自己还不曾觉察。

×表现欲强，自我感觉良好，希望占上风，争上游，不甘示弱。

×姿态举止幅度大，手势丰富，动作夸张。代表人物3.粘液质

神经特点：感受性低；耐受性高；不随意反应低；外部表现少；情绪具有稳定性；反应速度快但灵活。

宾客的性格及特点心理特点：稳重，考虑问题全面；安静，沉默，善于克制自己；善于忍耐。情绪不易外露；注意力稳定而不容易转移，外部动作少而缓慢。

典型表现：这种人又称为安静型，在生活中是一个坚持而稳健的辛勤工作者。由于这些人具有与兴奋过程向均衡的强的抑制，所以行动缓慢而沉着，严格恪守既定的生活秩序和工作制度，不为无所谓的动因而分心。粘液质的人态度持重，交际适度，不作空泛的清谈，情感上不易激动，不易发脾气，也不易流露情感，能自治，也不常常显露自己的才能。这种人长时间坚持不懈，有条不紊地从事自己的工作。其不足是有些事情不够灵活，不善于转移自己的注意力。惰性使他因循守旧，表现出固定性有余，而灵活性不足。从容不迫和严肃认真的品德，以及性格的一贯性和确定性。

适合职业：外科医生、法官、管理人员、出纳员、会计、播音员、话务员、调解员、教师、人力人事管理主管等。特点总结

×面部表情不丰富，举止的幅度也不大。

×不喜欢引人注目，也不易激动，行为平静、一贯。

×能长时间地从事一项工作，长时间地保持一种姿态。

×自制力较强，能尊重社会上的各种制度规范。在工厂、学校是遵守纪律的人。

×理解问题比别人慢，但能认真听讲，并希望多听几遍。

×工作认真，有始有终，工作进程有条不紊，工作安排井井有条，不做没把握的事，容易被人信任。

×兴趣集中，有毅力，不受环境干扰，注意力集中，不容易分散。

×对工作环境的要求高，喜欢安静的工作环境，渴望平静的工作。

×平时沈默寡言，说话声调不高，慢条斯理。

代表人物4.抑郁质

神经特点：感受性高；耐受性低；随意反应低；情绪兴奋性高；反应速度慢，刻板固执。

宾客的性格及特点心理特点：沉静、对问题感受和体验深刻；持久；情绪不容易表露；反应迟缓但深刻；准确性高。

典型表现：有较强的感受能力，易动感情、情绪体验的方式较少、但是体验的持久而有力，能观察到别人不容易察觉到的细节，对外部环境变化敏感，内心体验深刻，外表行为非常迟缓、忸怩、怯弱、怀疑、孤僻、优柔寡断，容易恐惧。

适合职业：校对、打字、排版、检察员、雕刻工作、刺绣工作、保管员、机要秘书、艺术工作者、哲学家、科学家。特点总结

×情绪黯然，表情总是平淡中带有哀愁，做大部分事情很难引起强烈的愉快情绪。

×不合群，喜欢独来独往，善于独自深思。

×感情脆弱，常为一点小事愁眉不展，行为上患得患失。

×怯弱、害羞，讲话声音细弱，好脸红，怕与生人打交道。

×对别人的态度体验深刻，容易耿耿于怀。

×对新知识、新观念接受较慢，但接受后很难忘记，对过去的事比别人记得清楚。

×精力不充沛，容易疲劳。

×有惊人的观察力，别人不注意的细小变化，他都能了如指掌。

×不善交往，不喜欢吵闹繁杂的环境，有心里话不愿说出来。代表人物01应及时、快捷满足客人合理要求，当出现矛盾时，注意避其锋芒，尽量在言语、情绪方面不要激怒客人胆汁质02应礼貌回答客人提问，满足其爱交际、喜讲话的特点，多推荐新、特、奇项目，遇到客人情感多变时，热情耐心做好解释工作

。多血质03最好能满足其“怀旧”的要求。在一般情况下，服务员不要过多与客人交谈，更应避免长篇大论粘液质04更尊重他们，交谈时要语意明白，不要当面窃窃细语，以免引不必要的误会，对客人提出要求，哪怕不合理也要耐心听完，诚恳解释，不能因为客人啰嗦而打断话语抑郁质接待时应注意的事项

课堂作业来喽!你属于那种性格呢？A．很符合自己的情况C．介于符合与不符合之间B．比较符合自己的情况D．比较不符合自己的情况E．完全不符合自己的情况请认真阅读下列各题对于每一题请凭你的第一印象作答1．做事力求稳妥，不做无把握的事。

2．遇到可气的事就怒不可遏，想把心里话全说出来才痛快。

3．宁肯一个人干事，不愿很多人在一起。

4．到一个新环境很快就能适应。

5．厌恶那些强烈的刺激，如尖叫、噪声、危险的镜头等。

6．和人争吵时，总是先发制人，喜欢挑衅。

7．喜欢安静的环境。

8．喜欢和人交往。

9．羡慕那种能克制自己感情的人。

10．生活有规律，很少违反作息制度。

11．在多数情况下情绪是乐观的。

12．碰到陌生人觉得很拘束。

13．遇到令人气愤的事，能很好地自我克制。

14．做事总是有旺盛的精力。

15．遇到问题常常举棋不定，优柔寡断。

16．在人群中从不觉得过分拘束。

17．情绪高昂时，觉得干什么都有趣。

18．当注意力集中于一件事时，别的事很难使我分心。

心理测试19．理解问题总比别人快。

20．碰到危险情境，常有一种极度恐怖感。

21．对学习、工作、事业怀有很高的热情。

22．能够长时间做枯燥、单调的工作。

23．符合兴趣的事情，干起来劲头十足，否则就不想干。

24．一点小事就能引起情绪波动。

25．讨厌做那种需要耐心、细致的工作。

26．与人交往不卑不亢。

27．喜欢参加热烈的活动。

28．爱看感情细腻、描写人物内心活动的文学作品。

29．工作、学习时间长了，常感到厌倦。

30．不喜欢长时间谈论一个问题，愿意实际动手干。

31．宁愿侃侃而谈，不愿窃窃私语。

32．别人说我总是闷闷不乐。

33．理解问题常比别人慢些。

34．疲倦时只要短暂的休息就能精神抖擞，重新投入工作。

35．心里有话宁愿自己想，不愿说出来。

36．认准一个目标就希望尽快实现，不达目的，誓不罢休。

心理测试心理测试37．学习、工作同样一段时间后，常比别人更疲倦。

38．做事有些莽撞，常常不考虑后果。

39．老师或师傅讲授新知识、技术时，总希望他讲慢些，多重复几遍。

40．能够很快地忘记那些不愉快的事情。

41．做作业或完成一件工作总比别人花的时间多。

42．喜欢运动量大的剧烈体育活动，或参加各种文娱活动。

43．不能很快地把注意力从一件事转移到另一件事上去。

44．接受一个任务后，希望把它迅速完成。

45．认为墨守陈规比冒风险强些。

46．能够同时注意几件事物。

47．当我烦闷的时候，别人很难使我高兴起来。

48．爱看情节起伏跌宕、激动人心的小说。

49．对工作抱认真严谨、始终一贯的态度。

50．和周围人们的关系总是相处不好。

51．喜欢复习学过的知识，重复做已经掌握的工作。

52．喜欢做变化大、花样多的工作。

53．小时候会背的诗歌，我似乎比别人记得清楚。

心理测试54．别人说我"出语伤人"，可我并不觉得这样。

55．在体育活动中，常因反应慢而落后。

56．反应敏捷，头脑机智。

57．喜欢有条理而不甚麻烦的工作。

58．兴奋的事常使我失眠。

59．老师讲新概念，常常听不懂，但是弄懂以后就很难忘记。

60．假如工作枯燥无味，马上就会情绪低落。

A:认为很符合自己情况的计----------（2分）B:比较符合的计----------------------（1分）C:介与符合与不符合的计-------------（0分）D:比较不符合的计-------------------（-1分）E:完全不符合的计--------------------（-2分）心理测试对照选项给你自己打个分吧心理测试胆汁质：2

6

9

14

1721273136384248505458多血质：4

8

11161923252934404446525660黏液质：1

7

10131822263033394345495557抑郁质

：3512152024283235374147515359

心理测试

如果你是胆汁质型，那么说明你精力充沛，生气勃勃，是一个积极向上的人，但情绪暴躁，易于激动，容易感情用事、在人际交往时应沉着冷静，善于控制自己的情绪，做到果敢、率直但不急躁。

心理测试

如果你是多血质型，那么说明你表情丰富，动作敏捷，是个活泼爱动的人，但情绪多变，做事相对轻率。在人际交往时应努力表现灵活、亲切、机敏的一面，尽量避免浮躁。

如果你是黏液质型，那么说明你有沉着、坚毅、冷静的优点，但也有着缺乏活力、冷淡等缺点。在人际交往时尽量将自己的情绪调动起来，让他人更多地了解你的内心感受，以便互相交流，达成共识。

如果你是抑郁质型，那么说明你柔弱易倦，情绪发生慢而强，敏感而富于自我体验，情感深刻稳定，易孤僻。在人际交往时要突破闭锁心理，把自己的深刻体验表述出去，你会发现那又是一片天。心理测试心理测试假如你现在是幼儿园的小朋友，正要演出卡通话剧，你最想演哪一个角色？

选项:A．小巧的金丝雀

B．调皮的小喵咪

C．笨笨的沙皮狗

D．80岁的老妇人心理测试心理测试A．容易发脾气的你，在想发脾气前要懂得控制自己。这类型的人个性直率，不懂得控制自己的脾气，因此要多多修身养性才行B．滥好人指数太高的你，要适时表达意见。这类型的人个性温和不喜欢得罪人，因此常常压抑自己内心的想法。C．容易不自觉想太多的你，要多接触阳光型朋友，不要钻牛角尖。这类型的人容易胡思乱想，而且往往对事情有很悲观的看法，长久下去很容易得忧郁症D．最近懒洋洋没电力与活力的你要多做计划努力实行。这类型的人想的比做的多，对事情很被动，没有冲劲，需要加把劲了。心理测试心理测试A．

红色

B．

黑色

C．

黄色

D．

粉红色

E．

绿色

F．

蓝色

G．

紫色

H．

棕色凭你的直觉，选出你最喜欢的颜色吧！你最喜欢的颜色代表的是“隐藏的你”哦！心理测试心理测试A．喜欢红色：喜欢红色的人是属于精力旺盛的行动派。不管花多少力气或代价也要满足自己的好奇心以及欲望。你充满精神的态度，会感染你周围的朋友。但由于缺乏耐性，常常是稍微不顺自己的意就会生气。不过天生乐观的你并不会因为挫折而闷闷不乐，而总是想办法当场解决。对于阻挡自己幸福的人，则怀有很深的敌意。一旦有事情发生，你总是先怪罪别人，这点对你相当不利。如果对别人能够以更宽大的心对待，相信你的人气会更旺。B．喜欢黑色：喜欢黑色的人通常很积极。对未来会做很好的规划跟努力。即使外表不修边幅，看起来还是很优雅、高尚。在旁人的眼中，他们是有主见及应对得体的人，而他们也希望在别人眼中是个不平凡的人物。心理测试心理测试C．喜欢黄色：喜欢黄色的人富有高度的创造力及好奇心。关心社会问题甚于切身问题，喜欢追求崇高的理想，尤其热衷社会运动。喜欢黄色的人相当自信而且学问渊博，并引此为傲。看起来他们好像社交家一样，其实内心很孤独。所以，他们绝对不会背叛朋友，也绝对不做没有把握的事。D．喜欢粉红色：喜欢粉红色的人常常想让自己呈现出年轻、有朝气的感觉。甚至希望在旁人的眼中是个高贵的形象。喜欢粉红色的人大多不是俊男就是美女，散发着让人看到就很舒服的魅力。不过，却有强烈逃避现实的倾向。因为不擅长向人吐露心事，所以常常躲在自己的小天地之中。又因为不容易接受别人的意见，也不喜欢和人争论，常被当作是优柔寡断的人。另外，无法忍受现实的难堪，或曾被信任的人背叛的人也会喜欢粉红色。心理测试心理测试E．喜欢绿色：喜欢绿色的人基本上是一个追求和平的人，不过却害怕独处，喜欢群体的生活。因此你擅长与周围的人保持良好的和谐关系，总是给人亲切温和的印象，而周围的人也对你十分信赖。不过，因为对每个人态度都差不多，所以有时候也容易让人误以为你是个八面玲珑的人。喜欢绿色的人十分上进，但因为不喜欢在团体中太过突出，所以也会要求周围的人一起奋发向上。F．喜欢蓝色：喜欢蓝色的人是个很理性的人，面对问题常常临危不乱，在起冲突时总是默默将事情化解，等到该反击时，一定会以很漂亮的手段让人折服。乍看之下应该人缘不错，不过却不擅与人交际，所以只和志同道合的朋友自组一个小团体，常因坚持崇高的信念而受人尊敬。你绝对地坚持己见，对旁人的意见欠缺采纳的雅量，所以与人意见相左时，虽然表面上不会显露出任何不悦，但其实心里很介意。心理测试心理测试G．喜欢紫色：喜欢紫色的人很多都是艺术家，容易多愁善感，但机智中带有感性，观察力特别敏锐。虽然自认平凡，但相当有个性。在公开场合中显得沉默而内向。但常常容易滥用你的感情，会造成很多不必要的误会。这种不是恶意的滥情，在事后别人告诉你时，你会很认真的反省，但也容易再犯。H．喜欢棕色：喜欢棕色的人个性拘谨，自我价值观很强烈。很怕因外来因素的介入，而必须改变自己。但外表及处理事情的态度上，却给人一种很大的信赖感。对人与人之间的厉害关系划分的很清楚，所以容易给别人一种冷漠的倾向。不过因为你耿直的个性，让人很信服你，不知不觉中支持你的伙伴会越来越多。第四章·服务心理的运用便利型求谦型

享受型求新型信誉型宾客的消费类型案例分析某家大型酒店的服务员早晨向一位客人问候了三声“先生，您好”，没想到却被这位客人投诉总经理那里。

原来，那位客人有早起散步的习惯。当天，他起来散步，出门时服务员问了一声“先生，您好”；散步回来进门时，服务员又问了一声“先生，您好”；上电梯时，一位服务员问了第三声“先生，您好”。这位客人面对如此礼遇，反而把他们投诉到酒店总经理那里。刚一开始，总经理感到莫名其妙；为什么我们的服务这样规范还会被投诉?原来是服务员的服务态度刻板，缺少情感，千人一面，让人心里不舒服。案例分析

上海社科院旅游研究中心王教授说，他曾经问过一位酒店服务员，接受培训的时候学了哪些服务用语，服务员告诉他，学了“您好；欢迎光临”、“请”、“对不起”、“谢谢”、“再见”等十几句。

他说，现在我们的教育模式、培训理念存在一些问题，进行的多是机械式培训、灌输式培训，培训出来的是“机器人”，而很少强调与客人的情感沟通。

王教授讲述了自己的经历。在一家酒店吃饭时，大约一个小时内，服务员连续说了20声“对不起”。送毛巾时说“对不起”，上烟缸时说“对不起”，倒茶时说“对不起”

王教授实在过意不去，说：“你什么时候能做一点对得起我的事情来?”服务员一下子愣在那里。

王教授说，目前僵化的培训在服务中的影响根深蒂固，很难一下子改变。去年他曾到一家高档酒店进行培训，晚上就在这家酒店吃饭，而服务员则是下午听过课的一位主管。上茶时，这位主管说：“王教授请。”酒店老板说：“你这话说得太呆板。”案例当中我们缺少了什么？我们应该说：“王教授讲了一下午课，请您喝口茶润润嗓子?”案例分析（Roleplay