CRM客户关系ibm客户关系管理案例

●要点：在低费用的前提下提供个人化的服务●网站：●位置：美国旧金山●贸易：股票贸易和投资b作为贸易对消费者电子贸易的前驱者之一，CharlesSchwab从1985年通过一个名为的贸易费用，并使其"砖瓦水泥"的公司完全支持它的网站并与其保持协调一致。b贸易的四分之一份额。提供咨询服务。这一情况已发生了改变：今天，该网站的主页提供给消费者帮助、咨询转移到客户关系上来。“我认为现在我们已经具备了交易能力并且创出了我们自己的特如投资银行的分析报告等。务的，它决定为客户提供更高水平的服务。“互联网能使我们提供给客户更广泛的服务，股票的客户提供建议是很昂贵的，但是利用计算机就能很好地作到这一点，我们可以向他们提供相关的建议，而不管他们拥有多少资产。”但是在互联网上，我们能创建一种自助式的工具，它能利用这个客户的信息(例如年龄、风险档案和投资目的等)来帮助我们为客户提供有针对性的投资建议。新访问你整个后援机构，这样才能提供给终端客户有用版本的信息，因为这些客户一般都缺乏经验。”是针对我们整个贸易的互连性来说，再加上现在许多贸易都通过同一个渠道进行，这就更加强调了各个公司间各种技术小组的团队合作的重要性。”●要点：利用信息来培养客户关系●网站：●位置：美国加利福尼亚州的圣何塞●贸易：网上拍卖象一个股票交易市场一样，只是为买方和卖方提供了一个交流的地方，同时给卖方设定销售收入的6%到获得更佳的网上展示或宣传特色；这个公司运行地非常成功(这在新兴的电子商务公司中是很罕见的)并且获得很好的收益。eBay每天有180万个访问者，这使它远远胜过了其他实力相当的竞争对手，如BrianSwetteBlairWitchProject成为今夏的流行热点时，经因此而获得了一种新的产品种类。”销售，传统的公共关系，最基本的努力并举行推广活动(主要通过电台)。第二个目标--客户忠诚-就比较复杂了。eBay在客户支持方面进行了大量投资，以确保能迅速地回复客户的电子邮件和电话。为了指导它的客户服务和新产品开发，这家公司利用大量的工具来测试客户的满意度。该公司每个月向客户发出调查表并仔细地监视它的公共信息板(以及非附属的拍卖板)出售者”进行商议。它通过网站来研究以客户为中心的公司和个人行为。同时，它还接受所有用户意见箱中的意见。客户对eBay的客户服务部有意见时(无论客户服务部是何时对客户的要求作出回答的，他都必须评价这个回答)，这个部门就必须作出适当的调整。商品类别时，它第一步就是集中用户对新类别的建议，然后利用这些建议来重新设计结构。现在这家公司收到了客户发出的成千上万条有关新设计的评论。ButterfieldeBay术品领域的网站。为了向客户提供更多的付款选择，这家公司还收购了一家网上付款服务公司--BillPoint。客户十分忠诚、友好的，他们在网站上核实出价、张贴新产品并讨论网站的服务。“这“如果你全身心投入到某件事中，你一定会对它更有感情。而且你必定会更专心致志地做这价事，这样就形成了品牌的实力。”●要点：重新定义蔬菜水果商与客户的关系●位置：英国伦敦●贸易：零售杂货连锁店Safeway理是一个行动迅速的跟随者，正在同时实行电子贸易活动三大方面的内容。。又可以重新恢复以前的那种客户关系了。手持式购物扫描仪。这样购物者就能扫描下他们要购买的商品、实时查看价格并监控他们的总帐单。此外，购物者还可以随时删除已选择的商品。就意味着，我能清楚地了解你，知道什么对你来说是重要的，而且知道应该把你定为哪类目标客户。因此我们又重新找到了以前的那种个人关系。作为一个消费者，你能切身客户知道，我们是多么重视他们。”该公司希望客户能以忠诚来回报他们的努力。“典型的零售业模式通常是推崇无差别服这样的服务可能包括提供给最有价值的客户的远程定货服务：“你不需要再亲自到店里用扫描仪来挑选商品了，如果你告诉我们想要买的东西，我们就会代替你做这些事。”顶尖科技来拓宽两方面的业务--供应链和客户关系--是非常有效的。”但这并不是说，客户必须利用互联网来定购货物：“我们现在还没有在互联网上建立定购网站。今后我们将建立一个，因为事实上你必须得进入那个领域。但是我们并不认为互联网对客户来的2.2万种商品实在不是购物的最佳方式。”管理产品的供应和库存。“每个分店每天早上都有专门人员负责清查存货。他们不仅能说。“他们能看到所有详细的信息，这样他们就能了解各种商品的实际情况并能快速地组织进货或处理销售问题。在三年半前设计的信息库和供应链的基础上，我们已经能实行这●要点：建立虚拟客户关系●位置：英国伦敦●贸易：网上购物入口●注意点：出售竞争对手的商品甚至竞争对手本身Arcadia其目的当成他们的网上服务提供者。率兼备，我们只是认为，在巨大的竞争压力面前，我们必须建立起我们自己的影响和地Arcadia的高级管理层非常清楚电子贸易所带来的机会价值。该公司计划利用互联网来调节整个多渠道、多品牌企业的增长。并且在互联网的协助下，一些早先的障碍都被成经营多渠道企业的挑战。Arcadia公司认识到他们必须减轻渠道冲突并激发雇员为建立成功的品牌(而不是控制渠道)而共同努力。这家公司同时还开发了数据库营销、直接Klein说。"我们正试道零售商的企业文化，而不是单纯的竞争性渠道的集合。该公司开始服务于客户并为客户提供多种选择。”题，”Klein先生说。“我们首先实行教育，应为雇员必须理解他们为什么被要求作出基本的原理的话，这就不会起作用。”m着重要的作用。“我们对于销售和销售导向进行了一些非常具体的衡量，”Klein先生说。“随后我们公布了结果，这样雇员就能看到多渠道协作的作用。例如，在采取了一同时还在制定激励措施以奖励那些销售业绩突出的店员，不管到店里来购物的客户是通过何种渠道了解本店的。此公司目前正在把互联网化的活动与激励措施相结合起来。Arcadia所采用的互联网策略的本质内容就是要把电子商务渠道最终变为公司利润的主要来源。“互联网最大的优点在于它不仅能提供给客户更好的服务，而且还能使我们这种公司获利，”Klein先生说。“我并不想说我们在提供给客户优质服务时是完全没有私心的。我们感兴趣的是如何获得成功。互联网推行自主服务，这是一种节省贸易成本果互联网贸易策略不以节约成本为中心，就必定会遭到失败。为什么？就是因为你只吸引了那些只希望互联网能为他们做些什么的人。”“我们正在大量买进非我们核心能力的其他众多领域的信息，例如一般消息与体育运“但是在时装领域，我们相信我们确实能够增添一些东西，所以我们正在改建我们的网站。我们进行编辑和评论，希望这样能为我们的客户提供增值服务。”能够打破带宽的限制，通过互联网来播放服装展示会了