《民航呼叫中心实务》 试题题库 第1章题库

第一章

一、单选题

1.全球第一家呼叫中心来自于（）

A.泛美航空公司

B.美国联合航空

C.AT&T

D.美国电话电报公司

2.率先建立国内第一家民航呼叫中心的航空公司是

A.南航

B.东航

C.海航

D.国航

3.第二代呼叫中心区别于第一代呼叫中心的标志是

A.热线电话的出现

B.IVR系统的应用

C.CTI技术的应用

D.支持多媒体接入技术

4.第三代呼叫中心区别于第二代呼叫中心的标志是

A.热线电话的出现

B.IVR系统的应用

C.CTI技术的应用

D.支持多媒体接入技术

5.第四代呼叫中心区别于第三代呼叫中心的标志是

A.热线电话的出现

B.IVR系统的应用

C.CTI技术的应用

D.支持多媒体接入技术

6.支持多媒体接入的呼叫中心属于

A.第一代呼叫中心

B.第二代呼叫中心

C.第三代呼叫中心

D.第四代呼叫中心

7.呼叫中心将客户来电按照特定规则转接到指定坐席使用的技术是

A.ACD技术

B.CTI技术

C.IVR技术

D.PBX技术

8.呼叫中心将客户来电按照特定规则转接到指定坐席的系统是

A.自动呼叫分配系统

B.计算机电话集成系统

C.交互式语音应答系统

D.录音监听系统

9.呼叫中心向客户提供自动语音应答服务所使用的技术是

A.ACD技术

B.CTI技术

C.IVR技术

D.PBX技术

10.以下关于交互式语音应答系统描述，正确的是

A.交互式语音应答系统，简称IVR系统

B.交互式语音应答系统，简称ACD系统

C.交互式语音应答系统，简称CTI系统

D.交互式语音应答系统，简称PBX系统

11.6.呼叫中心将电话交换系统和计算机系统有机结合的技术是

A.ACD技术

B.CTI技术

C.IVR技术

D.PBX技术

12.以下关于计算机电话集成系统的描述，正确的是

A.计算机电话集成系统，简称CTI系统。

B.计算机电话集成系统，简称IVR系统。

C.计算机电话集成系统，简称ACD系统。

D.计算机电话集成系统，简称PBX系统。

13.呼叫中心对坐席人员进行事故责任追查的依据来源于

A.ACD系统

B.CTI系统

C.IVR系统

D.录音监听系统

14.当出现旅客投诉时，能够提供仲裁凭证的是：

A.ACD系统

B.CTI系统

C.IVR系统

D.录音监听系统

15.呼叫中心用以保存客户信息的系统是

A.ACD系统

B.CTI系统

C.IVR系统

D.数据库系统

二、多选题

1.按呼叫类型分，呼叫中心可以分为

A,呼入型

B.呼出型

C.混合型

D.随机型

2.按规模大小分，呼叫中心可以分为

A.大型呼叫中心

B.中型呼叫中心

C.小型呼叫中心

D.超大型呼叫中心

3.按运营模式分，呼叫中心可以分为

A.自建型

B.托管型

C.外包型

D.混合型

4.按接入技术分，呼叫中心可以分为

A.基于交换机的

B.基于板卡的

C.基于路由器的

D.基于光纤

5.按分布地址分，呼叫中心可以分为

A.单址

B.多址

C.混合式

D.托管式

6.航空公司建立呼叫中心的意义在于：

A.方便旅客办理各项业务

B.进一步降低运营成本

C.提高客户的满意度和忠诚度

D.进一步挖掘市场潜力，增强企业竞争力

7.以下关于自动呼叫分配系统的描述，正确的是

A.自动呼叫分配系统，简称为ACD系统

B.自动呼叫系统，俗称排队机

C.自动呼叫分配系统的主要功能是将客户的来电按照特定的规则转接

到正确的坐席

D.自动呼叫分配系统通常包括排队和呼叫分配两个功能模块

8.以下关于自动呼叫分配系统的描述，正确的是

A.自动呼叫分配系统，简称为CTI系统

B.自动呼叫系统，俗称排队机

C.自动呼叫分配系统的主要功能是将电话交换系统和计算机系统有机

地结合起来

D.自动呼叫分配系统通常包括排队和呼叫分配两个功能模块

9.以下关于交互式语音应答系统的描述，正确的是

A.交互式语音应答系统，简称IVR系统

B.交互式语音应答系统能向客户播放预先录制好的语音，为客户提供

自助服务。

C.通过在后端连接数据库，交互式语音应答系统能够为客户提供动态

的、实时的信息。

D.交互式语音应答系统可以减轻坐席的劳动强度。

10.以下关于IVR系统的描述，正确的是

A.IVR系统，即交互式语音应答系统。

B.IVR系统通过播放录音，能为客户提供自助服务。

C.IVR系统只能为用户提供固定的静态信息。

D.使用IVR可以为用户提供7X24随时服务。

11.以下关于计算机电话集成系统的描述，正确的是

A.计算机电话集成系统，简称CTI系统。

B.计算机电话集成系统能够根据旅客呼入电话，提取旅客相关信息显

示在坐席屏幕上。

C.计算机电话集成系统将电话交换系统和计算机系统有机地结合起来,

可以实现对整个呼叫中心的全面管理。

D.坐席代表在电脑屏幕上点击“挂机”按钮即可挂断电话的功能是由

计算机电话集成系统实现的。

12.以下关于录音监听系统的描述，正确的是

A.为了管理工作，提升服务质量，录音监听系统已经成为民航呼叫中

心不可或缺的重要组成部分。

B.录音监听系统的主要功能在于完整记录坐席代表与旅客的通话内容。

C.对于民航呼叫中心来说，录音监听系统提供了追责的依据。

D.当出现旅客投诉时，录音监听系统提供了仲裁的凭证。

13.以下说法正确的是

A.ACD系统的主要功能是将客户的来电按照特定的规则转接到正确的

坐席。

B.IVR系统能向客户播放预先录制好的语音，为客户提供自助服务。

C.CTI系统将电话交换系统和计算机系统有机地结合起来。

D.录音监听系统能够为员工绩效考核、工作责任追查、投诉争议仲裁

提供重要依据。

三、判断题

1.呼叫中心的英文名称为callcentero

2.电话是呼叫中心与客户联络的主要工具。

3.电话是呼叫中心与客户联络的唯一工具。

4.呼入型呼叫中心通常不主动发起呼叫。

5.呼入型呼叫中心主要功能是受理客户的呼入电话。

6.114查号台呼叫中心属于呼入型呼叫中心。

7.114查号台呼叫中心属于呼出型呼叫中心。

8,火警119呼叫中心属于呼入型呼叫中心。

9.火警H9呼叫中心属于呼出型呼叫中心。

10.呼出型呼叫中心通常是呼叫的主动发起方。

11.应用于用户满意度调查而建立的呼叫中心属于呼出型呼叫中心。

12.混合型呼叫中心既能受理客户发起的呼叫，也能主动发起外呼。

13.人工坐席数量在100个以上的呼叫中心为大型呼叫中心。

14.人工坐席数量在50--100个之间的呼叫中心为中型呼叫中心。

15.人工坐席数量在50个以下的呼叫中心为小型呼叫中心。

16.自建型呼叫中心由企业自己规划与建设，企业自己使用和维护。

17.自建型呼叫中心的优点是数据安全有保障，业务系统功能更贴合企业需求。

18.自建型呼叫中心的缺点是前期投入成本大。

19.托管型呼叫中心一般是由呼叫中心厂商提供系统、电话线路，企业只需要招

聘坐席代表，即可通过呼叫中心开展业务。

20.托管型呼叫中心的优点是接入快、可以灵活增减坐席、投入成本低。

21.托管型呼叫中心的缺点是业务系统功能无法完全贴合企业需求，数据安全性

不图O

22.外包型呼叫中心的系统、坐席代表、电话线路都由厂商提供，企业只需提供

客户数据。

23.外包型呼叫中心的优点是呼叫中心系统开通方便、坐席数量增减方便、呼叫

中心运营管理更专业。

24.外包型呼叫中心的缺点是无法保障数据安全性、运营费用较高，管理不方便。

25.单址呼叫中心的工作场所集中在同一地址。

26.多址呼叫中心工作场所分布于多个不同地址，但是呈现给客户的是同一个呼

叫中心。

27.多址呼叫中心对外呈现的是不同的热线电话号码

28.如果企业对数据的安全性要求非常高，在建立呼叫中心时，应考虑建立自建

型呼叫中心。

29.如果企业对数据的安全性要求非常高，在建立呼叫中心时，应考虑建立外包

型呼叫中心。

30.自动呼叫分配系统，俗称排队机。

31.呼叫中心ACD系统，俗称排队机。

32.呼叫中心CTI系统，俗称排队机。

33.呼叫中心IVR系统，俗称排队机。

34.自动呼叫分配系统的主要功能是将客户的来电按照特定的规则转接到正确

的坐席，其性能的优劣直接影响民航呼叫中心的效率和客户的满意度。

35.呼叫中心ACD系统的主要功能是将客户的来电按照特定的规则转接到正确的

坐席，其性能的优劣直接影响民航呼叫中心的效率和客户的满意度。

36.呼叫中心IVR系统的主要功能是将客户的来电按照特定的规则转接到正确的

坐席，其性能的优劣直接影响民航呼叫中心的效率和客户的满意度。

37.呼叫中心CTI系统的主要功能是将客户的来电按照特定的规则转接到正确的

坐席，其性能的优劣直接影响民航呼叫中心的效率和客户的满意度。

38.自动呼叫分配系统一般包括两个功能模块，即排队模块和呼叫分配模块。

39.呼叫中心ACD系统一般包括两个功能模块，即排队模块和呼叫分配模块。

40.呼叫中心IVR系统一般包括两个功能模块，即排队模块和呼叫分配模块。

41.呼叫中心CTI系统一般包括两个功能模块，即排队模块和呼叫分配模块。

42.呼叫中心的ACD系统的排队模块可以按照旅客来电的先后顺序进行排队，也

可以实现重要客户优先排队等增强排队功能。

43.呼叫中心ACD系统的呼叫分配模块可以对坐席代表进行分组，结合CTI技术，

实现对坐席代表的选择，保证客户得到最合适的呼叫中心座席代表的服务。

44.交互式语音应答系统，简称IVR系统

45.交互式语音应答系统，简称ACD系统

46.交互式语音应答系统，简称CTI系统

47.交互式语音应答系统能向客户播放预先录制好的语音，为客户提供自助服务。

48.呼叫中心IVR系统能向客户播放预先录制好的语音，为客户提供自助服务。

49.呼叫中心ACD系统能向客户播放预先录制好的语音，为客户提供自助服务。

50.呼叫中心CTI系统能向客户播放预先录制好的语音，为客户提供自助服务。

51.通过在IVR后端连接数据库，IVR系统能够为用户提供动态的、实时的信息。

52.呼叫中心使用IVR技术，可以减轻坐席的劳动强度。

53.计算机电话集成系统，简称CTI系统。

54.计算机电话集成系统，简称IVR系统。

55.计算机电话集成系统，简称ACD系统。

56.呼叫中心借助CTI技术，能够根据旅客呼入电话，提取旅客相关信息显示在

坐席屏幕上。

57.呼叫中心借助CTI技术，可以将电话交换系统和计算机系统有机地结合起