门诊部缩短就诊等候时间PDCA案例课件

·运用FOCUS—PDCA缩短门诊

患者就医等候时间的案例PPT学习交流步骤

一

：

F

阶段

-

发现问题阶段项

目

背

景·1、在医疗行业调查中，门诊患者就医等候时间过长

是患者不满意的主要原因之

一。·2、缩短患者就医等候时间是等级医院评审中衡量医

院改善医疗服务的重要指标之

一

。

(条款2-2-1-1)·3、缩短患者就医等候时间是落实国家卫计委《进

一

步改善医疗服务行动计划实施方案》、

“三好一满意”

等重要内容之

一。·缩短门诊患者就医等候时间，

改善就医流程是三级

大型医院需要持续改进一项重要工作。PPT学习交流步骤

一

：

F

阶段

-

发现问题阶段分析现状·近年来，我院领导十分重视改善门诊服

务流程，缩短患者等候时间工作，推出

很多举措，

“三长一段”现象有所改善，

但与国内知名医院(如温州医学院附院)

相比还有差距。PPT学习交流3口挂号

-

就诊平均时间差口就诊

-

检验接收平均时间差■CT

患者候检平均时差36分钟

42

.7

分

钟原始数据(信息科提供)0!

挂号就诊平均时差

就诊检验平均时差CT候检平均时差16014012010080604020PPT学

习

交

流

42小时27分钟步骤二：

O

阶段一成立CQl

小组缩短患者候诊时间质量改进小组

(CQl)组长：崔怀信副院长(督导)成员：魏以壁门诊部主任(组织实施)

李先池医务处主任(负责实施)胡广禄信息科科长(负责调查统计)李雯财务科科长(调查调查统计)孙海云护理部主任(负责实施)

厉志红超声科主任

(负责具体实施)李德春放射科主任(负责具体实施)师毅冰CT室主任(负责具体实施)牛国平检验科主任(负责具体实施)陈静门诊部干事(负责记录)PPT学习交流5步骤三：

C

阶段一明确现行流程和规定门诊就诊流程分析会PPT学习交流步骤三：

C

阶段一明确现行流程和规定门诊就诊流程分析会·

发言人：

(崔院长总结)·(1)完善预约门诊服务，做好分时段预约，做好高

峰期就诊告知，做好门诊巡查，有效调节高峰期患者

人数，落实替代方案。·

(2)增加诊室及出诊专家、专科医生人数。·

(3)进

一

步落实CT

、超声、普放、心电图医技弹性

排班、增加操作人员、加强设备维护、缩短检查、

出

具报告时间提高效率。·

(4)

在1号楼

→

3号楼通道，增加门诊导向标识系统，

完善醒目，方便病人就诊。PPT学习交流步骤四：

U阶段一问题的根本原因分析综上流程所述，采用鱼骨图原因分析管理

医务人员门诊医生少护士分诊效率不高采血室护士少医生到岗不准时门诊病人多部分病人重复挂号医技科室不在门诊楼内耗材有时供应不及时常用药物有时不全医技科室限时服务不好部分诊室不够检查设备不够预约方式不全面弹性排班制度执行不好门诊医生号源数太多门诊患者等候时间长的原因分析环境楼宇标识不清PPT学习交流8病人诊室电脑速度慢设备设施LIS\PACS功收费窗口少材料能不全门诊就医患者等候时间长主要原因归纳次数累计百分比1、医技科室效率低2828.57%2、门诊诊室少1846.94%3、收费窗口少1663.27%4、信息系统不完善1376.54%5、医技检查大型设备不足1086.74%6、预诊分诊效率低995.92%7、其他4100.00%合计98步骤四：

u

阶段一问题的根本原因分析门诊就医患者等候时间长根因分析PPT学习交流9步骤四：

u

阶段一问题的根本原因分析门诊就医患者等候时间长柏拉图分析彩响门诊就医志者等候时间长前五位主因与门诊部日常巡查、

门诊病人满意度调查、信息科统计数据结果不谋而合。10信息科完善信息系统

(LIS)门诊服务改进措施增设收费窗口加强监督检查制定高峰时段替代方案开展诊间预约分时段预约诊疗加强临床医技沟通，提高医技科室检查质量落实门诊应急预案缩短门诊就医患者等候时间，改进门诊服务措施门诊部加强预检分诊根据病人流量增加门诊医生增设地标，清

晰易懂增设自助取

化验报告、

取诊断报告

系统步骤五：

S阶段一选择流程改进方案加强医技科室管理，缩短等候检查时间加强门诊巡诊督查门诊部PPT学习交流加强采血室管理，缩短

采血等候时间增加自助挂号

缴费系统财务科11步骤六：

P阶段

-

计划阶段

·1、修订完善医技科室限时服务；·2、推行完善医技科室弹性排班；·3、增设超声、

CT

、MR检查设备；·4、改进医技科室患者候检时间、出具报告时间。·5、优化门诊布局，增加诊室，增加出诊人次。·6、完善信息化建设，更新LIS,

增加自助取报告、取

片系统；·7、增加收费窗口、增加自助挂号收费系统；·8、增设楼宇导诊标识等。PPT学习交流12类别WhatWhyHowWhereWhenWho1调整诊室满足供求关系，缩短就诊等候时间将胃肠外科和石膏间从门诊二楼东区搬至南区

增加两间骨科诊室；增加消化科专家诊室1间。调整生殖不孕门诊，增加妇产科诊室3间

增设妇产、眼口腔耳鼻喉门诊门诊二楼

门诊三楼

门诊四楼2015.2~-魏以璧

李先池2提高医技科室效率提高临床诊断的准确性

和治疗的有效性，缩短

等候时间制定医技科室出具报告限时服务规定；

取消大型检查的预约制度；制定医技科室大型检查服务时间顺延制度；根据门诊病人量实施弹性排班。建立与临床科室协作机制；增加设备。医技科室2014~2015魏以璧

李先池陈文林3增设收费窗口满足供求关系，缩短挂号缴费等候时间门诊楼和医技楼一楼全部设置收费窗口；门诊收费窗口分时段开放，7:00必须开放2个窗口，7:30必须开放5个窗口，7:50所有窗口全

部开放。增加自助挂号机自助缴费。收费窗口2014~2015李

雯

胡广禄步骤六：

P阶段一拟定计划项目，采用5W1H分析

落实

PPT学习交流13类别WhatWhyHowWhereWhenWho4完善门诊信息系统质量管理健全计算机系统可提高

工作效率，缩短病人就诊时间定期优化信息系统；更新检验科LS系统；完善门诊信息系统瘫痪的应急预案；应急演练1号楼增设自动取片系统，2号楼增设自动取化验报告系统。门诊诊室2014~2015胡广禄

魏以璧5提高基础医疗落实门诊各项工作规章

制度，可使病人得到及

时就诊和有效治疗推行全日制专家门诊；落实专家门诊管理制度；制定门诊高峰应急预案，预约落实门诊窗口弹性排班制度。门诊科室2014~2015魏以璧

李先池6加强门诊督查保证医生按时到岗，提

高患者就诊效率每天按时查岗，根据出诊情况对门诊医生采取奖惩措施。门诊诊室2014~2015魏以璧

李先池7增加医院导引标识提醒患者注意医院告知

流程，缩短在院等候时

间2号楼进门处增设星期高峰提醒1号～2号楼间增设导引标识门诊大厅2015孙海芹步骤六：

P阶段一拟定计划项目，采用5W1H分析落实PPT学习交流14制定全日制专家门诊规定、出台主要窗口服务规范PPT

学

习

交

流

15各科室。部门：为改善和规范我院医疗服务，方便群众就医，树立良好

的行业形象，村制定我院医院主要窗口服务规范。现印发给

你们。请遵照执行附作：徐州市中心医院主夏窗口服务规普=0各科室、部门：为改着服务流程，提高门诊工作效率，更好地为患者服务，特制订我院全日制专家门诊管理制度，现印发给你们，

请遵照执行。附作：徐州事中心医院全日期专来门步带*制度步骤七：

D

阶段

-

实施阶段徐州市中心医院文件

徐州市中心医院文件主题词：专家门诊管理制度通知广秒送：徐州市卫生局除州市中心医院办公定

2011年1月20日印发共印10份市

中

心

医

院

关

于

印

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《

徐

州

市中

心

医

院

全

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管

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制

度

》

的

通

知市中心医院关于印发《徐州市中心医院主要窗口服务规范》的通知主题词：印发

窗口服务规范

通知抄送：除州市卫生局除州市中心医院办公室2011年1月20日印发共印10份院发〔2011〕10号院发〔2011〕11号步骤七：

D

阶段

-

实施阶段普诊检验：尿液分析、大便常规30分钟出报告、血常规30分钟出报告、血沉、凝血功能1个半小时取报告、干式生化1小时出报告。PCR:基因扩增，下午1:30出报告生化室：9:00前抽血，11:00出报告；

9:00-10:00抽血，11:30出报告10:00-10:30抽血，12:00出报告；

10:30以后抽血，13:30出报告免疫室：第2天出报告；微生物：4天后出报告急诊检验：血常规、尿常规、大便常规30分钟出报告血生化、免疫检查、心肌标志物1小时出报告检验科服务规范、服务承诺PPT学习交流16步骤七：

D阶段

-

实施阶段

病理科：快速病理自收到标本30分钟出报告，普通病理3天出报告。心电图：检查后10分钟出报告(常规检查)超声科：检查后5分钟出报告放射科：急诊30分钟取报告，普通检查45分钟取报告CT、磁核：检查后2小时取报告(常规检查);急诊CT:检查后半小时取报告PET-CT:

上午做检查下午4:00取报告(特殊情况除外)ECT:

上午做检查下午4:00取报告(特殊情况除外)医技科室服务规范、服务承诺PPT学习交流17调布局门诊诊疗中心化，缩短病人就诊等候时间，提高诊疗效果PPT学习交流步骤七：

D

阶段

-

实施阶段18自助挂号缴费系统，方便病人，大大缩短病人就诊等候时间步骤七：

D

阶段

-

实施阶段PPT学习交流19徐州市中心医院专家门诊时间表2015年7月6日起科室星期一星期二星期三星期四星期五星期六星期日(上午)(下午)(上午)(下午)(上午)(下午)(上午)(下午)(上午)(下午)(上午)(下午)(上午)(下午)心内科中西医张培影*心内科王彦炯*王彦洞*吴

强*吴

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*王海波王海波张毅刚*张毅刚*冯春光冯春光李为东*李为东*邵博一李世杰李世杰刘

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伟呼吸科杜长军*杜长军*李

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博全日制专家出门诊百人，方便病人就医PPT学习交流

20步骤七：

D

阶段-实施与督查阶段热费出商：205,2.9()通查地点班有精成要保之

不二三种煤五,

语务长总一。其曲mA性查界注监；出固国氧国

应

应国源点热在着m墙板自*n检查A属检南#强化门诊服务流程，重点区域督查PPT学习交流

21步骤七：

D

阶段

-

实施与督查阶段C徐川布中心臀悦门诊部质量管理手册险州出中心区院门用二0

一

五年北月门诊重点区域巡查表门诊服务流程检查表HmZaZ理卷人mn#第人

网在

展开

m香1A,RT#AF*2取材读域以F*RmFm*mWK85(mmimmT.mi.*immc*正证乐法的的值是度记是没365;物产理门语部对医技科空督导检否表A工前mA程水wn人度，

√高疗原章招重青品开2国

X

A14KT:强化对医技科室服务质量流程督查PPT学习交流22步骤七：

D

阶段-实施与督查阶段科，石CT[我]诊都对医技料室警导检查表医技科室督导检查记录本C0

常对有中山警范除用市中心疾院门诊部7二度区生山

匹4证细倒#8*对出门诊迟到专家，落实处罚PPT学习交流

23步骤七：

D

阶段

-

实施与督查阶段matX

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C

阶段-成果分析与评价阶段□2014年12月1日

2015年7月27日PPT学习交流

24步骤八：

C

阶段-成果分析与评价阶段□2014年12月1日

■2015年7月27日PPT学习交流

252015年7月27

日周一门诊挂号-就诊-生化检验时间差挂号-就诊时间差就诊-检验接收时间差挂号-检验接收时间差1:17:452:35:143:52:590:15:311:42:421:58:130:37:112:03:272:40:380:35:342:19:002:54:340:40:302:13:232:53:530:51:322:24:143:15:460:24:222:10:072:34:290:18:402:11:332:30:130:32:312:16:092:48:400:10:352:10:562:21:31

0:11:51

0:02:51

2:10:56

2:02:20

2:22:470:14:241:56:5020:18:351:31:401:50:150:02:221:17:511:20:130:26:172:04:252:30:42步骤八：

C

阶段-成果分析与评价阶段原始数据(信息科协助提供)PPT学习交流226步骤八：

C阶段-成果分析与评价阶段PPT学习交流

2712CT室病人姓名登记号开单日期开单时间开始检查时间用时(分钟)131李7.278:529:19271412吴新安23477602015.7.277:458:05201513赵计宏19930352015.7.277:518:08171614孙天7.278:208:40201715柴小春23478362015.7.278:058:28231816李诗美23482052015.7.278:189:14561917张训玲16401352015.7.277:157:51362018姜言英23428182015.7.278:158:35202119张传胜23479602015.7.278:259:01362220李勉雪23480072015.7.278:389;1032232015年7月27日周一CT检查平均平均候诊时间28.7步骤八：

C

阶段一成果分析与评价阶段原始数据(信息科协助提供)PPT学习交流

28步骤八：

C

阶段一成果分析与评价阶段大环套小环，小环保大环，大环促小环。超声室做缩短超声候诊时间长的PDCA案例△

2C

旦CT室实施提高冠脉

CTA检查成功率的

PDCA

案例急诊科实施缩短绿

色通