潮安鹅餐厅餐饮服务质量评价研究 SERVQUAL 模型构

目录1引言...................................................12服务质量评价模型概述....................................22.1服务质量的定义................................................22.2服务质量评价模型..............................................22.3.1科学实用性原则............................................32.3.2层次性原则................................................32.3.3代表性原则................................................33潮安鹅餐厅简介..........................................33.1潮安鹅餐厅发展历程............................................33.2潮安鹅餐厅组织架构............................................44潮安鹅餐厅服务质量评价..................................54.1调查问卷设计收集..............................................64.2服务质量指标体系构建维度确定..................................64.2.1有形性....................................................74.2.2可靠性....................................................74.2.3响应性....................................................74.2.4保证性....................................................74.2.5移情性....................................................84.3专家打分法确定维度权重........................................84.4调查问卷数据分析..............................................85潮安鹅餐厅的服务质量问题...............................115.1餐厅未针对不同的客户提供个性化的服务.........................115.2餐厅未告诉顾客以准确的上菜时间...............................115.3餐厅提供的服务时间未满足客户的需求...........................115.4餐厅服务人员未在就餐高峰时段兼顾到顾客.......................12

5.5餐厅内部的空闲区域未充分利用.................................126潮安鹅餐厅服务质量提升对策.............................126.1增加个性化服务...............................................136.2细化服务时间.................................................136.3更改服务时间.................................................136.4增加服务人员数量.............................................136.5开发内部空间.................................................137结语..................................................14

潮安鹅餐厅服务质量评价研究摘要:在目前居民生活质量日渐提高的背景之下，因为餐饮店选择增多而出现的对于餐饮店服务的水平要求也在不断在增高。本文以广东培正学院校园内餐饮店潮安鹅餐厅作为研究对象，采取了文献研究、实地调查等研究方法发现，潮安鹅餐厅存在着无法告知顾客明确的服务时间、服务人员不能及时的帮助顾客解决问题、服务过于死板没有个性化服务、餐厅无法满足顾客的需求、营业时间不能满足顾客需求等服务质量问题。本文通过使用SERVQUAL模型构建了5个服务评价维度进行分析后，针对相关的问题，提出了针对客户提供安全、高效、贴心、及时、具有吸引力、提高出餐效率、完善用户评价体系、优化经营时间与经营场所的空间布局、提高服务人员服务能力的对策。关键词：潮安鹅餐厅;服务质量评价;SERVQUAL模型

1引言服务质量作为一个学术界从过去到现在一直经久不衰且随着时代的发展而不断发展的热门话题，服务行业的研究学者对于高校内部开设的餐饮店的关注度一直持高不下，在这一方面，我国，尤其是国外的学者在这一方面都研究出了不少具有行业影响力的研究方法与研究模型。同时，一直以来，餐饮业作为第三产业中作为主要的行业，在扩大内需、安置就业、繁荣市场以及提高人民生活水平质量等方面，都作出了积极的贡献。在餐饮业之中，高校校园餐饮业【1】因为是面向具有一定的消费能力但不承受相当大生活压力的消费群体进行服务的餐饮店类型，无论是研究价值还是研究目标都是相当有意义的。至于类似于潮安鹅餐厅这样的面向高校师生的高校校内餐饮店也是在这样的一个时代背景之下广泛入驻了各大高校校园。类似于潮安鹅餐厅的校园内部餐饮店的诞生最初是源自校内食堂的菜品过于单一，高校内部的学生无法在不出校园大门的情况之下去获取相应饮食需求的满足。在当今这个社会经济不断发展发展，百姓生活水平的不断提高，高质量消费逐渐成为消费方向的主流的时代背景之下，消费者对于消费环境、消费质量等与餐饮店服务评价质量息息相关的因素持续关注的情况之下，高品质的餐饮店服务成为了校园餐饮店的主流发展方向。在这种情况之下，一套具有关联性的服务体系的建立，很大程度上会降低相关餐饮行业从业者的工作负担，同时还能从最大程度之上将消费者对于服务的感知提高到最优。这种较为完善的服务模式的建立，对于餐厅服务人员来说，不仅是可以加大他们的服务效率，从根本上解决餐厅内部服务存在的漏洞问题，还可以从实际上优化餐厅服务的具体流程，使餐厅服务人员有着更多的时间和精力去对客户进行服务。对于顾客而言，一个拥有完善的服务体系的餐厅，能为顾客所带哦来的服务感知是有着很大的区别与没有完善的服务体系的餐厅的，在这样的一家餐厅中就餐，顾客无论是从舒适度、信任程度还是从顾客的其他相关感知之上都是有着较为明显的提高的。因此，本文通过开展对于广东培正学院校内的潮安鹅餐厅的服务评价研究，并结合经过改良的服务评价质量的SERVQUAL模型，及时并足量的发现了潮安鹅餐厅在运营服务中所存在的相关问题，从而据此提出了一些拥有相关针对性的1

优化方案及可行性的建议，以此提高在餐厅就餐时餐厅提供的的服务质量水平，使得潮安鹅餐厅能够更好更快的良性发展。2服务质量评价模型概述2.1服务质量的定义服务质量一词由服务与质量构成，服务产品属于行为表现，通常是在消费者面前提供的。因此，服务质量很大程度上是一种体验的主观感受，而不是对实物产品的客观检验。服务质量是由消费者确定的，服务质量意味着顾客得到所支付的对等的价值，是一种“符合期望”的质量，美国学者Parasuraman提出服务质量是顾客期望与感知的对比，感知服务由服务的技术质量、形象质量和真实瞬间表现构成。王雪等认为要想维持餐饮企业长远的发展，还是要推出【2】差异化的服务策略，因为餐厅一类的服务行业除了向顾客提供有形化的菜品，还要在包括服务等方面向顾客提供无形的服务，在服务中向顾客所提供的区别于其他商家的服务，更容易给顾客带来好感，同时也更加容易为顾客留下好的服务体验。综合各种观点来看，我们认为在餐饮行业之中，服务质量是指对于【3】顾客所提出的需求进行满足乃至是超过顾客需求的能力，技术质量是指菜品的出餐质量、服务人员的业务水平等方面，形象质量是体现在服务人员的服务态度以及对于环境的安全感知，是否可以在顾客的印象之中树立安全可靠的形象，真实瞬间则是体现在对于在餐厅内外所出现的突发事件的处理方式、是否可以给予顾客以人性化的服务。所以，服务质量的提高是需要餐饮店内部形成或拥有一套具有高效反应速度且能够提供及时的服务质量反馈的保障系统。2.2服务质量评价模型服务质量评价模型（如下图2.1）所示。2

图2.1服务质量评价模型2.3服务质量指标体系构建原则2.3.1科学实用性原则科学实用性是指评估目标、内容和方法，既要建立在充分认识和系统研究的科学基础上，能够客观反映服务质量的实际现状，又要在具体实施过程中能够简便操作、资料可靠又容易理解。要求本研究所选取的指标贴合潮安鹅餐厅【4】的具体情况，设计出突出其服务质量的具体维度指标，使构建出的新服务质量评价体系能够规范且有效的反应真实情况。2.3.2层次性原则服务质量涉及了不同的层次和要素，首先要将服务质量分为几个维度并将其看做为一维指标，然后从一维指标下设二维指标，即吧有联系的各因素整理成二维指标归一类，形成不同的问题指标层，从而更加全面、清晰的反应研究对象作出的评价。【5】2.3.3代表性原则服务质量评价体系中的指标要具有代表性，要选择用户最关心的服务项目点。所设置的二维指标要能够清晰、客观、有效的反映出潮安鹅餐厅的服务质【6】量水平。同时所提出的问题所包含的范围也要较广，使其可以在实际操作的环节之中全面且实际的反应服务质量的情况。3潮安鹅餐厅简介3.1潮安鹅餐厅发展历程广东培正学院位于广州市北部区域，校园内部除去教学用地、运动场地、3

教职工宿舍以外共划分共划分出了四块学生住宿区域，分别是：中区、南区、北区和红蓝区，其中校内餐饮店分布数量最多的就是位于学校东侧，贴近培正大道的红蓝区。据学校官方发布的数据，广东培正学院学生数量正在呈现逐年增长的趋势，尤其是2020和2021两年，学校校内学生人数更是有了一个大幅度的上升。目前校内学生数量已经达到了16000人，其中约四千人是住在红蓝区，再加上日常往返于校内美食街的其他住宿区的学生，潮安鹅餐厅所面对的人流量不言而喻。潮安鹅餐厅位于广东培正学院校内红蓝区美食街，其前身为位于红蓝新村学生公寓B栋楼下的潮味轩餐厅，潮味轩餐厅在校内经营多年，一直是以潮式粥点美食作为主打菜品，在大约2018年前后，因为包括设施陈旧、菜品质量等原因，潮味轩餐厅在2019年中所能够接待的顾客数量出现了显著下降，再加上在2020年春季学期，我国因为新冠病毒的冲击而宣布了全国处于居家隔离的状态，学生一律无法返校的情况。校内餐饮行业受到了一次前所未有的冲击。于是在2020年秋季学期开始之前，潮味轩餐厅便随着广东培正学院为响应国家高校学生非必要不出校的倡议而兴建校内美食街的决策，做出了经营方向的变革并重新装修了店面，于2020年秋季学期正式将店名从潮味轩餐厅更改为了潮安鹅餐厅，并将经营的产品从潮式粥点改为了烧鹅、卤味、牛肉火锅等。为了满足到店就餐人数的不断增加，潮安鹅餐厅还在红蓝区美食街的外设公用座椅以外多准备了一批可以方便折叠的桌椅用以应对人流流量过大的时候店内就餐位不够的时段。3.2潮安鹅餐厅组织架构根据对于潮安鹅餐厅的走访，现得出了如下的潮安鹅餐厅组织架构图（如下图3.1）、潮安鹅餐厅摆设平面示意图（如下图3.2）。潮安鹅餐厅所在的位置较为优越，位于广东培正学院的红蓝公寓区大门处，是大多数公寓学生以及需要外出的学生每天都会经过的位置。潮安鹅餐厅作为广东培正学院的校内餐饮店，日常运营除了依靠自身招募的长期工以外，传菜和前厅清洁几乎都是由兼职的学生负责。在店内组织架构里，有着店长一人，负责总体管理；大堂负责人一人，负责餐饮店前厅的管理；后厨厨师两人，负责日常菜品的制作；前厅配餐人员两人，负责将后厨制作的菜品在前厅搭配好装盘；另外还有四名兼职4

学生，一般以两人为单位上工，负责餐厅的日常服务工作以及顾客就餐后收拾卫生。在对于新入职的兼职学生的业务教导之上，店长对于新兼职学生的教导还是主要是停留在第一次的教导之中。再加上，潮安鹅餐厅对于兼职学生的日常兼职的要求并不太高，甚至是包括每个岗位的人员都是穿戴着自己私有的衣服，没有一个统一的着装。图3.1潮安鹅餐厅组织架构图图3.2潮安鹅餐厅平面示意图4潮安鹅餐厅服务质量评价本文本次研究的主要方法是依据SERVQUAL模型的研究内容，明确了服务评价质量的方向，创建了潮安鹅餐厅的服务质量评价模型（如下图4.1），在这同时，通过发放依据SERVQUAL模型创建的问卷进行消费顾客的意见统计，填写问卷的受访人员都是曾在潮安鹅餐厅就餐过的学生，依据随机抽样的原则，经过准确的数据解析提出了潮安鹅餐厅存在的服务质量问题。并依据这些问题，提出了相关的建议，从而在现实角度提升潮安鹅餐厅的服务质量。5

图4.1潮安鹅餐厅服务质量评价理论模型4.1调查问卷设计收集对于调查问卷的设计主要是依靠SERVQUAL模型所具有的5个维度对潮安鹅餐厅进行分析进行的，5个维度分别是：有形性、可靠性、响应性、保证性和移情性。问卷的发放始于2021年10月，共收到113份，其中依据问卷的第十三和第十四题作为重复以验证问卷有效性，问题为：你是否认为潮安鹅餐厅的的服务人员是有礼貌的？其中有111份问卷的第13和第14题所选择选项是相同的，因此有效问卷为111份，问卷内共包含20道题，其具体分析如下文。参与调查问卷填写的顾客之中，绝大多数对于潮安鹅没有出现极度厌恶的感官，这种极度反感的感官在全部调查数据当中所占的比例并没有超过3%。这一数据从实际上就说明了潮安鹅餐厅在广东培正学院校内消费者的口碑普遍还是较为好的。4.2服务质量指标体系构建维度确定1985年Parasuraman、Zeithaml、Berry（PZB）追寻着Gronroos的思路构建了服务质量差距模型（ServiceQualityGapAnalysisModel）：这一模型将顾客感知和期望差距（Gap5）细分为四种差距（Gap1-4）进而形成PZB5差距模型，由此展示了服务质量形成的过程。【7】再之后经过了1988年的两次修正，最终形成了较为完善的顾客感知服务质量模型（SERVQUAL模型）。SERVQUAL模型通过对顾客所感知的服务水平与顾客所期待的服务水平之间的和1991年【8】【9】[10]差距来衡量服务质量，且认为着种差距主要凸显在五个方面，分别是：有形性、【11】可靠性、响应性、保证性和移情性。本文基于SERVQUAL模型所研究的基础上6

对于维度进行了适当分析，同时结合餐饮行业的具体特征以及潮安鹅餐厅的实际情况得出了新的服务质量评价体系结论，即通过实地考察和问卷调查的方式让校内师生对于潮安鹅餐厅服务质量方面各项感知问题进行评价从而对于有形性、可靠性、响应性、保证性和移情性进行进一步的分析得出潮安鹅餐厅的服务质量水平。4.2.1有形性有形性调查是指通过顾客对于潮安鹅餐厅的具体参与服务环节的设施、设备、环境、人员外表以及服务中服务人员与顾客的实际接触等方面通过与顾客所期待的程度所存在的差距调查。潮安鹅餐厅作为一家位于学生住宿区的校内餐饮店，势必会在日常的经营当中不断地重复着对于设施的摆放、经营场地的清洁、服务人员的卫生清洁等方面进行评估，从而对于服务质量的有形性作出感知，进而影响顾客对于潮安鹅餐厅的评价。4.2.2可靠性可靠性调查所指的主要是潮安鹅餐厅所提供的服务是否能以相同的方式、无差别的按时完成，其主要表现为服务人员所提供服务的规范程度、关于菜品的记录是否准确且全面。由于潮安鹅餐厅是位于广东培正学院校内，所以其服务人员所提供的服务所体现出的标准化也可以被看做是影响广东培正学院校内餐饮店服务质量的因素。4.2.3响应性响应性调查所指的内容主要是潮安鹅餐厅服务人员的反应速率，其主要表现在顾客在潮安鹅餐厅向服务人员所提出的诉求是否能够及时地得到满足，所提出的问题是否能够得到解决。作为一家餐饮店，由一个较快的诉求响应机制是完善店内就餐服务质量提高最为重要的因素之一，能够较为完善的落实响应性的相关要求，也是潮安鹅餐厅成为校内优秀餐饮店必不可少的内容。4.2.4保证性保证性调查所指的主要内容是顾客对于餐厅的菜品卫生以及菜品安全乃至就餐环境安全的一种信心调查，其主要表现在顾客对于潮安鹅餐厅的菜品卫生、潮安鹅餐厅的就餐环境安全的信任度。相较于其他几项调查，信任度调查作为对于消费者就餐意愿具有“一票否决”的因素，可以说是从消费者内心深处透7

露出了是否对于消费环境有一个相对信任的意向，故此对于消费者是否在潮安鹅餐厅就餐起到了决定性的作用。4.2.5移情性移情性调查是指餐厅是否能够设身处地的为顾客的权益着想的同时还有着对于顾客需求有着特别关注的能力，服务人员是否能够让服务过程更具人情味。对于潮安鹅餐厅而言，其具体表现为能够为不同的群体提供个性化服务、在经营开始前优先考虑到顾客的利益，为顾客设身处地的着想。相较于其他对于顾客是否来到潮安鹅餐厅就餐有着决定作用的因素，移情性则是更像是对于就餐意愿的小部分增减，不影响大体，但会在一定程度上影响判断。4.3专家打分法确定维度权重在本问卷中存在着五个服务质量评价模型的维度，其在实际的服务质量评级体系当中影响着受评价单位的服务质量。本文使用了专家打分法对于服务质量评价模型各个维度所占总体的权重进行了权重的确定，即为以目前学术界大多数专家的意见为服务质量评价模型的各个维度确定其权重。根据专家打分法本文内有形性、可靠性、响应性、保证性和移情性所占的权重分别是0.10、0.25、0.25、0.20、0.20。4.4调查问卷数据分析在问卷的第3题以及第4题当中，问卷询问受访顾客的合理诉求餐厅服务人员是否能够及时完成的问题，其中有着46.02%的受访者选择了赞同，这与之后的顾客遇到困难时服务人员可以及时提供帮助中所选择的结果符合。当然尽管有着大约半数的人选择了赞同，还是有着25.66%和7.08%的受访者表示他们在潮安鹅餐厅就餐时，所提出的诉求较少及时或是不能够及时的在服务人员的帮助下得到解决，所以，目前看来，潮安鹅餐厅依旧是存在着服务人员对点服务的范围不够全面的问题，其中服务人员所能够达成的服务并不能覆盖所有在餐厅内就餐的顾客，当然还有着0.88%的人员表示他们所提出的诉求不能够得到及时的解决，故而，这一方面的问题还是值得去进行研究讨论的。在问卷中提到不能指望餐厅告诉顾客准确的提供服务的时间这一问题时，仅有7.08%的受访者表示在餐厅就餐时餐厅所说明的提供服务的时间是准确的，余下的受访者之中有着29.2%的受访者都表示了自身无法完全相信餐厅服务人员所说出的提供8

服务的时间，更有甚者在这29.2%的顾客之中有着6.19%的受访者表示完全不能相信这一预期时间。这一组数据很好地与之后的顾客期望餐厅提供及时的服务是不现实的这一问题，在这一问题之中认为潮安鹅餐厅不能提供准时的服务的也是占了25.64%，两组数据之间的相似都是从实际上说明了，受访者从某种角度上还是更为希望潮安鹅餐厅可以提供较为及时的服务。在本份问卷之中的20道题目当中，有着接近35%左右的受访人群表示了对于潮安鹅餐厅的服务有着较为中肯的认定，这种中肯从某种程度之上来自于他们无法从与潮安鹅餐厅服务人员之间的互动中对于服务的感知作出一定的评价或者说他们的态度较为温和。这一点也充分的说明了潮安鹅餐厅存在着服务人员所提供的服务并不能使顾客感受到满意的心情。问卷中对于顾客的期望感知的部分，使用了以下的服务质量评价指标体系（如下表4-1）进一步表示。顾客在消费过程之中所能够感受到服务质量往往是与内心中所期待的服务质量有所不同，因此内心期望值与实际能感受到的感知值之间的差值就是服务质量的得分，服务质量所得分数为正数时，表示感知到的服务质量已经高于了内心所期待的期望值则该服务质量就越好。反之，如果两者之间的差值为负值，就代表实际感知到的服务质量低于内心中所期待的服务质量，表示的是服务质量的低下。本文将5个维度各个给予了不同的比重，潮安鹅餐厅总体的服务质量得分可以以以下的公式得出：5Ri=1（P−E）iiSQ=w×iRi=1公式当中的SQ是SERVQUAL中的总体感知质量数值；Wi表示每个维度的权重；R表示每个维度的数量问题；Pi表示顾客对第i个问题的感知平均值；Ei表示顾客对于第i个问题的期望平均值。依据所收集的问卷所调查出的数据可以计算出潮安鹅餐厅的总体服务质量得分约为：-0.380，因此以潮安鹅餐厅目前的所拥有的服务水平与顾客感受到的服务质量并没有达到到店消费的顾客心中的期望值，也就是说以目前潮安鹅餐厅所拥有的服务尚有较大的进步空间。通过问卷数据的统计并经过分析、计算的5个维度的数值分别是：有形性为-0.004、可靠性约为-0.120、响应性约为-0.106、保证性为-0.0672、移情性为-0.084.由此便可以得出，前去潮安鹅9

餐厅消费的顾客在“有形性”和“保证性”这两个板块对于潮安鹅餐厅提供的服务的满意度还是相对较高的，或者说在这两个模块所存在的不满相较于其他部分较少。而“响应性”、“移情性”以及“可靠性”三个模块顾客对于潮安鹅餐厅提供的服务的满意度则是较低的，也就是说在这三个方面所存在的问题上潮安鹅餐厅还是有着较大的进步空间可以去改进的。表4-1潮安鹅餐厅服务质量评价一级指标有形性权重0.10二级指标顾客感知值P顾客期望值EP-E服务人员穿戴整齐且佩戴相应的卫生护具3.563.59-0.03-0.05-0.52-0.49餐厅设施摆放合理且不影响服务3.362.933.033.413.453.52顾客的合理诉求餐厅服务人员能及时完成顾客遇到困难时服务人员能及时提供帮助可靠性0.25餐厅能够及时提供相应的服务餐厅提供的服务有着明确的记录供顾客选择3.082.873.5-0.42-0.483.35不能指望餐厅告诉顾客提供服务的准确时间3.122.783.523.22-0.4顾客期望餐厅提供及时的服务是不现实的-0.44响应性保证性移情性0.250.200.20服务人员不总是愿意帮助顾客服务人员因为太忙而不能立即提供服务，满足顾客需求3.233.053.593.54-0.36-0.49服务人员是值得信赖的在消费时顾客会感到放心服务人员是有礼貌的3.263.223.133.132.933.553.613.443.443.41-0.19-0.39-0.31-0.31-0.48服务人员是有礼貌的服务人员能从餐厅得到适当的支持，以提供更好地服务餐厅可以针对不同的顾客提供个性化服务2.813.36-0.55服务人员不会给予顾客各别的关怀不能期望服务人员了解顾客的需求餐厅没有优先考虑顾客的利益餐厅提供的服务时间不能满足所有顾客的需求3.172.993.162.823.493.433.423.34-0.32-0.44-0.26-0.5210

5潮安鹅餐厅的服务质量问题5.1餐厅未针对不同的客户提供个性化的服务通过对于以上收集问卷所得到数据的分析，可得到在向前去就餐的顾客提供个性化服务的方面，潮安鹅餐厅并没有能够做到，在这一方面，有着超过半数的受访者表示餐厅无法向不同的客户提供个性化的服务，作为一个主要经营即时点菜配菜的餐饮店，潮安鹅餐厅还不能很好地将个性化的服务融入平常的经营之中。这本是不应该出现的一个问题，但是从很大程度上来看，是因为平时就餐人数过多时，订单数较多配餐人员无暇顾及，还有因为潮安鹅餐厅主营的菜品为卤味快餐，菜品较为固定。所以配餐人员无法对于顾客的个性化的服务，或者说是没有时间提供相应的服务。5.2餐厅未告诉顾客以准确的上菜时间根据问卷中所收集到的数据经过分析之后显示，对于“餐厅无法提供准确的上菜时间”这项指标的顾客内心期望值与顾客实地感受值之间的差距较大，差异值达到了-0.4，由于潮安鹅餐厅所经营的主打菜品为能够快速吃完且具有相当便利程度的卤味快餐，所以餐厅无法提供明确的上菜时间这一点也成为了影响潮安鹅餐厅服务评价质量的一个较为严重的问题，尤其是在午间以及下午的课程结束后，有着大量的人潮涌进了餐厅，这时餐厅的客流量也到达了峰值，再加上潮安鹅餐厅还承接了一部分外卖的订单，所以店内的配餐压力也进一步出现了增加，当然这种压力的增加不仅是对于商家，对于急于就餐以求返回宿舍休息的学生亦是如此。在潮安鹅餐厅，前厅所有快餐菜品的的打包装盘全是由两位配餐人员负责，而在高峰时段潮安鹅餐厅所承接的订单就达到了数十单，以每一盘食物所需要的配餐时间为两分钟，再加上中间的一些突发事件例如使用二维码点单顾客却没有到店的问题，等待的顾客的心情当然也会变得急躁。5.3餐厅提供的服务时间未满足客户的需求作为一家在校园内经营的校内餐饮店，最应当具备的应当就是适应学生因为社团活动以及各种其他因素导致的不能及时吃饭而错过饭点的能力。根据问卷所采集到的数据可以说明，潮安鹅餐厅的经营时间相对应与一些在特殊时间段想去就餐的顾客而言，潮安鹅餐厅的经营时间和他们的就餐时间存在着间隙，11

使他们在他们的就餐时间不能吃到想吃的食品，从而使他们对于餐厅经营时间的不满程度直线上升。5.4餐厅服务人员未在就餐高峰时段兼顾到顾客从以上的问卷调查所得到的数据可知，对于“服务人员因为太忙而不能立即提供服务满足顾客需求”这项指标的评价，顾客的内心期待以及现实中的体验感受还是有着较大的差距，在收到的数据之中，认为潮安鹅餐厅能够实现一个面面俱到的服务还是较为困难的，其原因主要来看还是因为潮安鹅餐厅内部空间较小，兼职的服务生也较少，能够在同一时间对顾客进行服务的难度较大，如果是有着多个顾客同时向兼职服务生提出服务要求，则两个兼职服务生则很难向所有有需求的顾客提供相应的且完善的服务。这种需要较多服务人员情况下，拥有兼职服务人员较少的潮安鹅餐厅就很难以做到面面俱到。5.5餐厅内部的空闲区域未充分利用根据实地调查的情况可以得到反馈，潮安鹅餐厅还存在着室内闲置的空间未得到充分的利用、桌椅摆放位置不合理的问题，在以上所展示的潮安鹅餐厅的平面图当中可以看到，潮安鹅餐厅之中是有着较多空闲位置的。同时，餐厅内部对于桌椅的摆放位置也是不太合理的，有几张长案基本上是连着摆放的，顾客在就餐的时候如果在同一排就餐的人数较多，想要进出就很难，再加上在进门右手出还有着一堆堆放杂物的杂物台，当想要到外面加饭时所需要走到外面时如果出现了多人同时需要进出的情况，转角处所聚集的人数就过多了，如果再加上每个人手里捧着的饭碗带来的躲避的要求，不大的空间所承受的压力也就会出现直线上升。这份压力很有可能带来的就是顾客在餐厅内就餐体验感的下降，从而对于期望与感知的差值也会带来一些负面的影响。6潮安鹅餐厅服务质量提升对策潮安鹅餐厅作为在广东培正学院学生住宿区开设的餐饮店，做好服务质量各方面的提升，是对于潮安鹅餐厅以及广东培正学院校内餐饮店的形象与用户口碑提升的重要环节。因此，目前如果是想要对于潮安鹅餐厅的服务质量评价以及用户的满意度进行提升，更需要的就是解决目前存在的较为突出的服务质量问题，从而寻求对于潮安鹅餐厅更为优秀的发展。以下所述，就是目前根据12

问卷所调查出的数据进行相关的分析以及实地的在餐厅的考察对于潮安鹅餐厅存在的服务质量问题提出的对策。6.1增加个性化服务潮安鹅餐厅所经营的菜品种类较为单一，从而可能在口味上可能不能照顾所有顾客的口味，所以可以在配餐台前设立一块提示牌，将有着特殊口味的需求提前告知商家，使餐厅可以提前对于菜品有准备的时间，这样既可以保障顾客的个性化需求得到了满足又可以使商家的利益得到保障不至于出现个性化菜品准备了但顾客没有来的情况。6.2细化服务时间能够告知顾客提供服务的时间是一家餐厅能够为顾客留下良好印象的关键，潮安鹅餐厅作为一家以经营卤味快餐为主要经营方向的店铺，可以购买一台能够实现食品保温保鲜的机器以实现对于提前摆盘的卤味菜品的保温保鲜从而节约在就餐高峰期所需要的摆盘时间。6.3延长服务时间一家开在校园之内的餐厅，如果是想要吸引更多的消费者，在适当的前提下扩大顾客的受众范围是较为明智的一种做法，可以很好地增加顾客在移情性方面的感受，使顾客在实际感受中得到温暖。延长经营时间就是贯彻这一方向的一个重要的方式，适当的延长经营时间可以从实际之上照顾到各个时段就餐的学生群体，从而在经营中体现出潮安鹅餐厅对于用户的贴心服务。6.4增加服务人员数量潮安鹅餐厅作为一家位于校园住宿区的餐厅，负担着的就是在公寓住宿学生的日常就餐需求，在就餐高峰时，潮安鹅餐厅所承受的经营压力实实在在的是较为大的，在店内就餐人数较多的时候，服务能力仅为两桌顾客的服务生所需要接待的顾客可能会是三到四桌的顾客。再加上兼职的人员一般是以两人为一班，所以如果这样高强度的服务时间久了，两人的注意力都会出现一定程度的下降，所以将兼职人员的数量增加是比较务实的一个措施。6.5开发内部空间在室内的经营场所之中，将平时用于堆放杂物的杂物台进行及时的清理，将13

那一块区域变成可用的地区，这至少可以创造出一张桌子的就餐区域，以将内部的通道进行疏通。在室外部分，就餐高峰时可以适当在门口、周围的空地上设置一些等待区以及餐桌，这样做所能够达成的就是较为成功地对于顾客进行分流，将室内的空间压力转移到外部空闲的地区。7结语服务的质量作为决定第三产业服务水准的决定性因素，从根本上决定了一家餐厅的顾客忠诚度，顾客的服务质量评价能够帮助能够帮助餐厅完善科学的服务质量系统。如果一家餐厅具有着高水平的服务质量则可以为前来光顾的顾客留下良好的印象，在这一方面有利于树立良好的诚信经营形象。在拥有良好的经营形象的前提之下，即便餐厅在服务过程中出现了少许的失误，也能够由原先良好的口碑所抵消，从而保持在顾客心中的好形象。本文通过使用SERVQUAL模型中的五个维度，对潮安鹅餐厅进行了服务评价质量分析从而得出了潮安鹅餐厅存在着响应性移情性方面的问题，其重点体现的方面就是上菜的速度太慢以及无法为客户提供个性化的服务的方面。本文在发现了潮安鹅问题的同时，也提出了相应的意见与建议供潮安鹅餐厅参考一提升顾客满意度。参考文献：[1]崔玉蕾.新形势下我国大众餐饮的发展之路[J].商，2015（13）：217-272.[2]李雯，樊宏霞，服务企业运营管理[M].重庆：重庆大学出版社，2018.[3]王雪，M连锁便利店经营战略研究[D].郑州：郑州大学，2020.[4]刘爱珍.现代服务学概论[M].上海：上海财经大学出版社，2008.[5]李勇.基于SERVQUAL的铁路货运服务质量方法研究[J].铁道货运，2020（07）：33-38.[6]杨怡燕，钟铮真，孙玉红.高校菜鸟驿站服务质量研究-以广州工商学院为例[J].广西质量监督报，2020（05）：137-138.[7]PARASURAMANA,ZEITHAMLVA,BERRYLL.Aconceptualmodelofservicequalityanditsimplicationsforfutureresearch[J].Journalofmarketing,41-50.1985,49(4):[8]PARASURAMANA,ZEITHAMLVA,BERRYLL.Servqual:amultiple-itemscaleformeasuringconsumerperceptionsofservicequality[J].JournalofRetailimg，1988,64(1):12-40.14

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