前期物业管理投标书范本

成都“诚品上苑”前期物业管理

投标文件

商务、技术部分

（正本）

2007年1月20日

物业管理投标报价表

项目名称诚品上院

月单价

序月总价

项目建筑面积（元/平方米.

当

（元）

月）

1高层住宅物业管理服63835.8平方

1.20元/平方米76602.96

务费米

21955.10平方

商业物业管理服务费1.80元/平方米3519.18

米

合计80122.14

•该价格为包干价，包含所有的费用、税收等。报价包括但不限于人工费、

管理费、开办费、维护费、税金、利润等实施本项目物业管理所发生的

所有费用。

•该价格与投标函价格一致，如价格不一致时以报价表为准。

第一章物业管理服务理念和目标

1.1项目概况

本项目位于成都市武侯区机投镇半边街村2组，本项目规划设计的

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物业类型为：住宅、商业。

“诚品上院”总建筑面积74463.08平方米。其中住宅建筑面积

63835.80平方米，商业用房建筑面积1955.10平方米。本项目规划建设地

面机动车停车位126个,地下机动车位265个,非机动车停车面积为1616.20

平方米。

1.2管理服务理念

坚持“因地制宜、科学管养”的方针，编制科学的物业维修养护计划

并合理组织实施，力求达到如下目的：延长物业的物质寿命，满足业主的

正常使用功能；延长物业的经济寿命，达到保值增值的效果；降低管理成

本支出，减轻业主经济负担。

a.技术力量配备。在交接验收阶段，我们将从公司总部抽调多名包括

土建、机电、智能化等专业的工程师充实到【诚品上院】管理处，以满足

物业维修养护的需要。同时，加强维修技工的培训工作。

b.制度保证。我们将结合实际情况编制《共用设施设备维护管理规定》、

《设施设备维修养护工作流程》等文件，作为物业维修养护的制度保证；

c.建立和完善共用部位、共用设施设备的维修档案。我们将对物业的

共用部位、共用设施设备进行统一编号，建立相应的档案卡片和台帐.

1.3【诚品上院】物业管理总体目标

1.3.1针对【诚品上院】的地理特点、建筑情况，进行业主群体分析，

结合物业管理经验，我们将【诚品上院】的管理目标确定为：通过全面导

入IS09001质量管理、IS014001环境管理及0HSAS18001职业健康安全管理

三大体系，在社区环境、安全保障、文化氛围、服务内涵等方面不断创新，

在三年内打造成都市物业管理典范，树立起独树一帜的名牌物业形象。我

们将通过专业化、规范化的物业管理服务，力争在合同期内使【诚品上院】

交接后二年内达到“成都市物业管理优秀（住宅）小区”标准。

1.3.2在【诚品上院】的物业管理中，我们将秉承“服务业主，报效社会”

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的理念，坚持“高品质服务，低价位收费”，在充分保证高质量服务的同时,

重视科学规范化的物业管理，利用先进的技术手段和管理手段进行节能降

耗，真正做到“为业主节约每一分，让业主满意多一分”。

第二章项目管理机构运作方法及管理制度

第一节项目管理机构运行图

2.1公司组织架构

作业人员

管理处与物业公司签订经营管理目标责任书，独立核算。

2.3.2客户服务中心作为管理处的信息平台，综合处理各种信息，对管理处

所设置项目组及人员进行统一调度；

2.3.3行政组负责行政事务、后勤、资料档案管理和物业管理费的会计

核算，是管理处的“大后方”，并为各职能项目组正常运行提供充足的物

料配送服务。

2.3.4环境组负责区内的保洁和绿化，对【诚品上院】实行专业化服务。

2.3.5秩序维护员组负责区内治安、消防和交通管理事务，营造安全氛围。

第四节本项目管理机构运作方法

2.4.1导入以“绩效”为核心的物业管理运行机制

结合物业公司的核心价值观，我们拟建立一套以绩效为核心的物业管

理运行机制，以保证管理模式的实现及服务产品的供给。这套机制的主要

部分是建立高效的组织架构和绩效目标考核系统，其核心系统是“质量、

服务双否决”的绩效考核机制。

2.4.2建立客户服务质量的保障机制

物业公司建立客户服务质量保障机制，实施目标考核。公司总经理

每年将与【诚品上院】管理处负责人签订目标责任书，各项目主管每月

向管理处负责人递交月度绩效目标.管理处每月开展评比“服务明星、

微笑大使”的职员评比活动，鼓励职员积极上进，不断提高自我的服务

质量。

公司内部服务质量考核机制运行图

物签定目标责职员等级评职

业诚

公品

司—IS09001内部贡量、双:房主管例行检员

"质曷宙核上

物由,公宣।g■件彳由小十Gr诚由社院曾理质任m务

职员定期考

——绩效考核体——管

t和万观J工仅IF八巧1次-rfWJ，绩的两项最重要的指标,且7芝

理

，，%，业主满意度处151里沙」rd间会到k

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准确的结合点，以提供“质优价廉”的服务产品，以保证公司的可持续发

展。

“质量、成本双否决”的运作系统图

奖、培训、表彰、加薪、升职、增加补充养老保险等灵活有效的奖励形

式予以肯定；通过开展郊游，生日会，运动会等企业文化活动，营造内

部和睦、合作的工作氛围，增强职员的自信心和对公司的认同感。

2.4.7科学的考核方式

激励实施主要以考核绩效为基础，任何的考核都同被考核方充分

沟通，被考核方对于考核有任何不同意见，均可在事前、事中、事后及

时申诉，明确事实，达到公正、公开科学考核的目的。

2.4.8监督控制约束机制

2.4.8.1计划控制机制

管理处将在工作进行前，对工作内容和过程进行设计，形成工作的进

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度计划和财务预算，提交到相关项目组审批后再实施。并根据实施中的实

际情况进行计划内容调整，使计划目标能充分实现。

（计划控制机制模型图）

向管理处经理递交月度绩效目标，管理处主管每日检查下属职员的工作

情况并检查现场工作记录。

2.4.9信息反馈机制及处理机制

信息的双向管理是信息反馈的基础，在下列图表中，我们列出部分

同管理处工作相关的信息源，与客户相关的信息一般反馈到客户服务中

心。

上图中，我们列出部分与【诚品上院】客户服务工作相关的信息源。这

些信息反馈到客户服务中心，再由客户服务中心将信息分解到后台的各

执行部门，执行部门实施完毕后，交回客户服务中心，并由客户服务中

心负责回访，并根据客户的满意程度决定是否再次将信息往上传递。

我们要求管理处经理全年必须亲自走访小区内50%的业户，客户

助理全年必须走访全部的业户，特殊客户（如烈军属、孤寡老人等）必

须每月走访。

第五节项目经理的管理职责、内部管理的职责分工

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2.5.2管理处经理职位说明书

分公司负

职位描述职位名称管理处经理直接上级直接下级管理处职员

责人

A、学历：全日制大学专科及以上学历（旅游、酒店管理、企业管理、行政管理专业优先）。

B、经验：本科二年或大专五年以上工作经验，物业管理二年以上从业经验。有企业部门经理任职经验

者优先。

入职资格C、证件：具有物业管理上岗证。有GB/T190041GB/T28001GB/T24000内审员证，相关专业中级以上技术

职称优先。

D、技巧：熟练操作电脑和运用OFFICE软件，文笔流畅。

E、年龄：45岁以下F、性别：不限G、身体状况：良好

职位要求具体项目绩效评估标准

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A、物业管理专业知识B、房地产开发常达到公司规定的培训学分要求。

识

C、企业管理常识D、客户服务专业知识

专业

工知识E、物业管理法规知识F、

作

能GB/T19004GB/T28001GB/T24000GB/T19

力580知识

A、领导力B、策划力C、协调力达到公司规定的工作技能问卷要求。

工作

D、应变力E、表达力F、执行力G、创

技能

新力

A、忠诚度达到公司规定的培训学分和心态问卷要求。

B、敬业精神

工作心态C、表率性

D、团队精神

E、自我提升热情

J:1▲绩效目标：组织并积极推进部门职能范围按照授权书及部门预算要求，完成《年度绩效目标计划》指标。

作内的各项绩效目标。

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职2▲质量目标：达到公司运营管理体系文件规定的本职位文件使用要求。

责A、根据公司总的质量方针，组织制定管

理处服务品质改进计划并实施；

B、对管理处日常服务品质进行有效监控。

3▲审核批准：掌握本管理处公章，审核签发杜绝出现未经公司领导批准而自作主张超出职责范围的经营管理活动的现象。

日常工作申请，报告及其它行政文件；审

核权限范围内的协议、工程合同、经济合

同及分包方合同等工作文书。

4▲计划编制：审核管理处年度用水用电计检查计划完成情况，对不能按时完成的工作计划分析原因，提

戈1」、管理处年度工具配置计划、管理处年出改善对策，加以实施，并跟踪实施效果。

度社区文化活动计划、管理处设备大中修

计划、管理处设备保养计划，编制管理处

年度经营计划、管理处每月工作计划。

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5▲创优保优：A、提出建设性意见，确保计划切实可行；

A、制定本管理处的创优保优计划；B、创优保优计划实施达到预期效果。

B、组织本管理处相关人员实施创优保优

计划。

6▲对本管理处环境、职业安全方面的因素进A、确保对环境因素、危险源的识别准确性；

行评估，并制定相应的措施。B、确保措施的有效性；

C、符合GB/T28001GB/T24000标准的要求。

7▲营造积极向上，努力实现公司与管理处经能营造凝聚力强的工作团队。

营管理目标的活跃进取的管理处工作团

队。

工

8▲协调沟通：处理好与发展商、政府部门、不因对外关系影响工作开展。

作

业主及物业使用人的关系；处理好本管理

职

处和其它部门之间的关系；解决下属提出

责

的具体困难和需要。

9▲挖掘经营潜力：在小区的经营管理中，进能努力挖掘经营潜力。

行合理合法地经营潜力的挖掘。

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1培训1：对本管理处主管以上职员进行入职A、本管理处新进职员都能顺利进行工作；

0指引；推动本管理处培训的实施，积极培B、按公司培训计划推动本管理处培训工作，并达到预期培训效

养本管理处内部合格培训师。果；

C、积极培养内部合格培训师。

1早读例会：每周至少组织一次早读与工作A、早读、例会按时进行；

1例会；负责本管理处主管以上职员考勤；B、每B、掌握主管以上职员当天的出勤情况；

按权限规定批准本管理处职员的请假。C、按规定批准职员请假，无弄虚作假行为。

1规章完善：管理制度可行性高，能解决管理处当前存在的问题；

2A、负责组织编制和修订本部门业务范围

内涉及的作业指导书。

B、向品质部提出完善小区管理制度的申

请；待品质部批准后，逐步完善小区各项

管理制度。

1营造社区文化氛围：积极推动社区文化活A、每年定期开展社区文化活动最少6次；

3动的开展。B、每月28日前筹办内容丰富的宣传栏。

2.5.3客户接待职位说明书

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职位描述职位名称客户助理直接上级管理处经理直接下级无

A、学历：大专及以上文化程度。

B、经验：一年以上物业管理、酒店、旅游等服务行业工作经验。

入职资格C、证件：具有物业管理上岗证优先。

D、技巧：懂得与客户沟通，熟悉电脑操作。

E、年龄：25岁以下F、性别：女优G、身体状况：身高L60M以上，健康，形象好

职位要求具体项目绩效评估标准

专A、物业管理基础知识B、相关法律法规基础知识达到公司规定的培训学分要求。

业C、公共关系知识D、服务礼仪与服务相关知识

工知

作识

能工A、判断能力B、理解力C、处世能力达到公司规定的工作技能问卷要求。

力作D、动手能力E、客户接待技巧、投诉处理技巧

技

能

精品整理

A、服从性B、责任感C、集体荣誉感D、自我提达到公司规定的培训学分和心态问卷要求。

工作心态升意识

E、客户服务意识

1▲客户服务:包括咨询、请修服务、投诉受理、建A、达到公司运营管理体系文件规定的本职位文件使用要

议接待、事务办理、重要电话、留言及来访记录求。

等。B、按规范填写各类工作记录；

工A、所有来电，务必在三响之内接听；C、接听电话、受理投诉时要求热情亲切，声音清晰，态度

作B、做好业主请修登记和投诉记录并及时转交客和蔼，使用礼貌用语；杜绝出现由于自身工作（如服务态

职户主任进行处理，三天对请修投诉跟进一次；度）引起的业主投诉。

责C、接到客户建议与留言做好记录。

2▲资料归档：记录、档案管理符合GB/T19001要求。

A、做好各项业主服务记录；

B、负责整理客户服务档案。

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3▲客户入伙手续、装修手续的办理：清楚地告诉来A、手续办理及时，合乎规定；

访客户办理入伙与装修需要的具体手续B、客户档案符合GB/T19001要求。

A、入伙期间，三天追踪跟进一次客户提出的房

屋质量不合格单；

B、入伙期间，建立客户服务档案；

C、装修期间，按公司规定办理装修出入证、放

行条。

4▲办理车位租赁合同和办理车卡：在规定期限内办A、及时，按规定时间完成；

理完公司与业主签定车位租赁合同；负责办理本B、准确，无遗漏。

管理处车卡的新卡、延期、注销及建档等。

5▲客户搬入搬出：A、按规定开放行条；

A、搬出时，检查有无欠费，若无则开具放行B、及时督促客户办理水电管理费代收代缴委托合同。

条；

B、搬入时，督促客户办理水电管理费代收代缴

委托合同。

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6▲办理入伙，办理水、电、管理费过户和报停报启热情周到、及时准确，无业主投诉；

等手续。

7▲发催款通知：将财务开具催款通知及时送到住户在规定的时间内将催款通知单送达住户。

手中。

8▲打印拒付单，送达住户。

9收款：协助收款员做好本管理处收款工作。

2.5.4工程组运行技工职位说明书

职位描述职位名称运行技工直接上级运行班长直接下级无

A、学历：全日制初中及以上学历。

B、经验：有相关专业技术实操经验者优先。

入职资格C、证件：具有相关专业初级及以上技能等级证和操作证（或相关运行上岗证）。

D、技巧：懂基本电脑操作者优先。

E、年龄：35岁以下F、性别：不限G、身体状况：良好

职位要求具体项目绩效评估标准

精品整理

A、相关技术专业理论知识B、物业管理常识达到公司规定的培训学分

专业C、相关操作规程D、安全知识

知识

E、设备工作原理

工

A、判断能力达到公司规定的工作技能问卷要求。

作

能B、理解力

力工作

C、处世能力

技能

D、动手能力

E、突发事件处理能力

A、服从性达到公司规定的培训学分和心态问卷要求。

B、责任感

工作心态

C、集体荣誉感

D、自我提升意识

精品整理

1▲A、设备保养：每日对设备合理科学地管理和保养；当设备A、杜绝现场出现操作性故障；

发生的故障在自身维修责任范围内则应尽快处理解决，超过

B、无重大设备运行责任事故，无安全事故；

自身维修责任范围应尽快请修：

C、设备运行故障请修及时；

B、运行监视：及时处理各种监视信息（或运行

D、设备运行记录完整、准确，符合GB/T19001要求；

工参数），并做好运行记录。

E、中央空调系统保养规范，杜绝出现操作运行事故，不可无

作

故向用户停止提供空调供应；

职

F、消防监控中心的设备杜绝出现目视性故障或损坏；

责

G、设备运行参数记录完整，符合GB/T19001要求，

H、监视信息处理及时；异常情况反映迅速；

I、绝对保证消防值班室24小时有人值班，杜绝夜班值班

人员脱岗睡觉开小差，保证消防电话畅通；

2.5.5车场岗秩序维护员职位说明书

职位描车场岗秩序维护

职位名称直接上级秩序维护员班长直接下级无

述员

精品整理

A、学历：高中及以上学历。B、经验：有物业管理秩序维护员服务经验者优先。

入职资

C、证件：有军人退伍证者优先。D、技巧：有个人专长（体育、武术）者优先。

格

E、年龄：27岁以下F、性别：不限G、身体状况：健康、身高1.70M以上、视力1.0以上

职位要具体项目绩效评估标准

求

专A、法律、法规及条例基本知识B、军事体能、达到公司规定的培训学分

业拳术

工知C、车场岗工作职责及细则D、所在小区应知应会

作识E、物业管理基础知识

能工A、判断能力B、理解力达到公司规定的工作技能问卷要求。

力作C、客户服务技能D、处世能力

技E、突发事件处理能力

能

工作心A、服从性B、责任心达到公司规定的培训学分和心态问卷要求。

态C、集体荣誉感D、自我提升意识

精品整理

1▲值班：按规定的值班制度值班。A、着车管员服装，使用标准姿势；

工B、值班记录完整清楚，交接事项齐全，无缺漏；

作2▲车管：对车场入口或出口的车辆秩序有效控制。A、无外来车辆进入固定车位停车现象，不出现交通事故；

职B、无机动车（不含摩托车）被盗事故。

责3▲收费：对临时停车进行收费。A、无收费不给票或多收费行为；

B、不丢失任何票据。

2.5.6巡逻岗秩序维护员职位说明书

职位描巡逻岗秩序维护

职位名称直接上级本班班长直接下级无

述员

A、学历：高中及以上学历。B、经验：有物业管理秩序维护员服务经验者优先。

入职资

C、证件：有军人退伍证者优先。D、技巧：有个人专长（体育、武术）者优先。

格

E、年龄：27岁以下F、性别：不限G、身体状况：健康、身高L70M以上、视力1.0以上

职位要具体项目绩效评估标准

求

精品整理

A、法律、法规及条例基本知识B、军体拳

达到公司规定的培训学分

专

C、车辆指挥手势D、所在小区应知应会E、物业管

业

工

理基础知识

知

作

能识

T

A、判断能力B、理解力C、处世能力

力达到公司规定的工作技能问卷要求。

D、客户服务技能E、突发事件处理能力

作

技

能

A、服从性B、责任心

工作心

达到公司规定的培训学分和心态问卷要求。

态C、集体荣誉感D、自我提升意识

1

▲

工

A、确保按规定线路及规定时间巡查并有完备记录；

巡逻：按规定线路进行巡视，并填写签到表（或正

确使用巡更器）。B、对突发事件立即报告主管并保护好现场。

作

精品整理

职2▲治安维护：维护小区治安秩序的稳定。A、有效劝阻违反管理规定影响他人休息的行为；

责B、对于车辆受损、住户失窃等突发事件应三分钟内向主管

报告，并保护好现场；

C、对正在进行的违法犯罪行为勇于制止，不出现坐视不理

现象；

3▲车辆指挥：对车辆行驶与正确停放进行指挥。A、对乱停乱放车辆给予正确劝导，无违章停放现象；

B、对小区发生车辆堵塞时二分钟内赶到现场进行疏导，在

最快时间内恢复正常。

2.5.7秩序维护班长职位说明书

职位描

职位名称秩序维护员班长直接上级秩序维护员主管直接下级本班队员

逑

A、学历：高中及以上学历。B、经验：本公司一年以上工作经验；有物业管理经验者优先。

入职资

C、证件：有军人退伍证。D、技巧：有个人专长（体育、武术）者优先。

格

E、年龄：27岁以下F、性别：不限G、身体状况：健康、身高L70M以上、视力1.0以上

职位要具体项目绩效评估标准

求

精品整理

A、相关法律法规常识B、军体拳

专

达到公司规定的培训学分

C、车辆指挥手势D、秩序维护员知识E、物业

业

工

管理基础知识

知

作

能识

T

、判断能力B、理解力

A

力达到公司规定的工作技能问卷要求。

C、督导能力D、客户服务技能

作

技

能

A、服从性B、责任心

工作心

达到公司规定的培训学分和心态问卷要求。

C、集体荣誉感D、自我提升意识E、表率性

态

1

▲