客户关系管理方案

客户关系管理方案

客户关系管理方案1

金蝶客户关系管理解决方案

方案概述

客户关系管理(CustomerRelationshipManagement，CRM)，其核心思想是将企业的客户(包括最终客户、分销商和合作伙伴)作为最重要的企业资源，通过完善的客户服务和深入的客户分析来满足客户的需求，保证实现客户的终生价值。

客户关系管理旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制，通过向企业的销售、市场和客户服务的专业人员提供全面、个性化的客户资料，并强化跟踪服务、信息分析的能力，使他们能够协同建立和维护一系列与客户和生意伙伴之间卓有成效的“一对一关系”，为客户提供更快捷和周到的优质服务、提高客户满意度、吸引和保持更多的客户，从而增加营业额；另一方面则通过信息共享和优化商业流程来有效地降低企业经营成本。

客户关系管理的实施，要求以“客户为中心”来构架企业，完善对客户需求的快速反应的组织形式，规范以客户服务为核心的工作流程，建立客户驱动的产品/服务设计，进而培养客户的品牌忠诚度，扩大可盈利份额。

面向成长型企业的客户关系管理解决方案

金蝶CRM整体定位于为成长型企业提供完整的客户关系管理解决方案。金蝶CRM的产品市场定位于优先满足中小企业CRM复杂应用和大中型企业CRM的中端应用，逐步向部分行业的高端应用渗透。金蝶CRM产品应用定位于主要适合项目进程型、客户管理型的各类企业。金蝶CRM侧重于运营型，分析型CRM，并可以和协作型CRM良好地集成运作。

产品设计思想

系统架构图

金蝶CRM支持以上两大类型的应用需求，可通过数据仓库将CRM数据进行深度分析，并可与其它业务模块的信息进行集成，支持战略制订及建模预测。

设计理念

IBM曾经对全球企业进行调查，目的是要了解：在进入21世纪的同时，企业首席执行官和高级主管究竟在思考什么问题？结果发现，目前企业的首席执行官他们在思考，在本身与竞争厂商的产品日趋相似的情况下，要如何持续吸引顾客并维持企业的成长。传统上的差异化基础，如产品功能或成本，已经愈来愈不明显，因此他们在寻找新的方法，以保持对目标市场的吸引力，他们希望更加接近顾客，并且把顾客一词加到企业的愿景和使命当中，大部分主管都希望能创造出更加顾客导向的企业文化与企业愿景，但是他们也指出，无法在企业中制定这样的策略，也很难加以制度化或可操作化，大部分的人都缺乏实现使命或愿景的系统方法和实施框架。

企业绩效管理（BusinessPerformanceManagement）就是管理者通过一定的方法和制度确保企业及其子系统（部门、流程、工作团队和员工个人）的绩效成果能够与企业的'战略目标保持一致，并促进企业战略目标实现的过程。BPM贯穿企业短期计划、中期规划、长期战略，蕴含当今世界最先进的管理工具与方法，通过全方位的企业绩效管理循环来帮助企业实现战略管理。在客户价值创造的过程中，BPM同样是指导提升客户绩效和帮助企业

顺利实现客户导向战略的有力的工具，是联系企业战略与执行的桥梁。它通过一组全球普遍采用的工具和方法，来辅助企业正确地制定战略，并将企业战略逐渐分解为部门和个人的关键绩效指标（KeyPerformanceIndication，简称KPIs），制定相应的行动计划，在执行过程中进行有效监控，并协助企业恰当地调整战略。

基于BPM的客户绩效管理系统：

全面贯彻BPM核心思想，提供一套流程与方法管理客户绩效，帮助企业顺利实施CRM战略。

通过对客户360度全方位管理，识别企业现存和潜在的大客户，对其进行全生命周期管理，优化客户体验，提升客户价值。

协同市场、销售、服务流程，提升工作效率，降低客户开发和管理成本。

通过BPM确保战略实现

制订企业战略目标要平衡企业营销目标、市场机会和企业现有资源，确保企业战略目标的可行型。

通过金蝶CRM将企业营销战略与CRM管理各项业务有效结合，使客户绩效管理工作更具操作性，真正促进客户绩效的提升，确保企业营销战略的实现。

采用平衡记分卡帮助企业制定及落实企业战略

解决问题

金蝶CRM整体解决

与金蝶ERP紧密集成，提供市场、销售和服务全面解决方案。

全面覆盖市场、销售、服务的完整业务过程。

在市场营销模块，从市场活动的制定，目标客户群的确立，市场活动的执行，市场费用的监控，市场活动的评估到产生销售线索；

销售线索进入销售模块，从商业机会的确认，客户决策关系的分析，伴随着商机阶段的有效推进，从产品报价、商务洽谈到合同签署，完成了售前阶段；从订单执行、发货、安装调试、收款形成交付客户的商品，完成了售中阶段；

售后服务阶段，针对销售出去的商品进行售后服务，从客户服务请求、产品维修到客户满意度调查，覆盖企业全部服务过程。

功能强大

柔性定制能力：业务对象自定义；适应流程重组，能适应业务变化、机构变化、客户变化等引起的流程变化。

集团权限体系：支持集团式组织架构和集团式权限管理，支持上下级权限体系和岗位分客户关系管理方案2

客户关系管理工作实施方案（讨论）

为提高客户关系管理工作水平，提升全员营销工作的效果，增强客户的满意度、忠诚度、贡献度和依存度，为农商银行快发展、大发展提供持续不断的客户资源，特制定本实施方案。

一、指导思想

坚持以客户为中心，以采集客户信息和评级授信为基础，以建立客户关系、维护客户关系、提高客户的忠诚度为主要工作内容，强化机制建设，实行全员参与，落实客户经理和综合柜员主体责任，采取行之有效的维护措施和营销措施，不断提升客户关系管理水平，不断提高营销能力和水平，促进农商银行各项业务又好又快发展。

二、工作原则

一是必须坚持一切以客户为中心的原则。这是全行做好客户关系管理必须一以贯之的根本原则。

二是必须坚持为客户提供增值服务的原则。以利益为纽带的客户关系是最有效最稳定的客户关系。

三是必须坚持发挥客户关系管理专员主体作用的原则。明确客户经理和综合柜员为客户关系管理专员，以及在客户关系管理过程中的主体责任。

四是必须坚持全员参与的原则。客户关系管理人人有责，全行要形成人人参与客户关系管理的良好工作氛围。

五是必须坚持注重有效激励的原则。全行要通过激励机制充分调动全员参与客户关系管理的积极性和主动性。

三、工作目标

（一）全面建立客户关系。通过采集客户信息、对客户进行信用等级评定、给客户准确授信，做到与本行已经建立了客户关系（或信贷关系）的客户评级授信面达到100%；有意愿与本行建立信贷关系的客户的评级授信面达到100%；通过有效宣传，力争动员城区内法人客户、中小企业主、个体业户全部参加本行的评级授信；通过评级授信广泛地与广大客户建立合作关系和客户关系。

（二）有效管理客户关系。在对客户进行广泛的评级授信的基础上，通过进行市场细分、进行客户细分、落实管理主体、落实管理机制、组织维护活动和营销活动，有效地进行客户关系管理，实现本行的客户关系持续不断发展和壮大。

（三）提高客户的忠诚度。在全面建立客户关系和有效管理客户关系的基础上，通过为客户提供一系列的差异化服务，不断提高客户的满意度，最终目标是不断地提高本行客户的忠诚度和贡献度，进而实现营销目标和效果。

四、方法步骤

为实现客户关系管理工作目标，全行在实施客户关系管理过程中具体按照以下方法和步骤组织实施：

（一）实施准备工作（8月20日-8月31日）

1、宣传发动工作。全行上下全面做好实施客户关系管理宣传发动工作，通过视频培训、会议部署等形式，从总行到各联社分公司、从各联社分公司到支行（信用社）对做好客户关系管理的现实意义、方法步骤、管理措施进行全面的部署和安排，让全体员工全面了解和掌握如何做好客户关系管理，让全体员工全部参与到客户关系管理的具体工作中来，在全辖形成人人参与客户关系管理的良好的工作氛围。

2、做好实施安排。在认真总结前期营销管理经验的基础上，三农业务部、公司银行部、个人银行部完成农户、公司类客户和个人类客户的《实施客户关系管理工作意见》的制定，并完成对各联社、各支行实施客户集中评级授信的培训和指导。商行本部、各联社成立客户关系管理工作小组，建立一级抓一级的工作制度。

3、认真落实1对N客户关系管理方式和维护方式。各联社各支行要根据存量客户信息整理、信息分析、客户细分和评级授信，对存量客户逐一落实1对N客户关系管理责任（附件3）。在具体工作中，实行谁营销谁维护的原则，一个维护责任人可以维护多个客户，一个客户不可以由多个责任人去维护，坚决避免打乱仗，要保证客户关系管理的唯一性，

要保证客户关系管理政策的一致性；要坚持岗位维护和全员参与维护相结合的原则，所有贷款客户要全面落实客户经理维护

责任；对没有具体营销责任人的中高端存款客户，可以按照客户等级和本行员工与客户的关系指定具体的维护责任人；对一般性存款客户要落实综合柜员的维护责任。

（二）开展评级授信活动（8月20日-9月31日）从8月20日开始，利用40天左右的时间，全行集中开展对非农存量客户和目标客户的评级授信活动。农户评级授信活动按照本行先前已开展的农户评级授信工作继续由三农金融部抓好落实。公司类客户和个人类客户的评级授信工作分别由公司银行部、个人银行部牵头组织实施。

1、客户信息采集。时间安排：8月20日-8月31日。一是做好宣传动员工作。各联社、各支行、各信用社以印发宣传单、发送手机短息等形式广泛地向区域内的公司类和个人客户宣传本行开展的集中评级授信活动，动员广大客户积极参与、积极支持，以方便客户在有信贷需求的情况下能够及时得到本行的信贷支持。二是做好存量客户信息采集。对存量客户信息的采集实行客户关系管理制度，即客户的客户关系在哪家机构就由哪家机构负责采集客户信息。存量客户信息采集工作由经营单位的客户经理和柜员负责。各支行、各信用社可以采取电话通知和入户拜访的形式，进一步采集和完善存量客户的财务信息、非财务信息和担保信息。存量

客户的信息采集面要求达到100%。三是做好目标客户信息采集。目标客户信息采集的对象是本行已经建立了存量客户关系以外的所有客户，包括他行的存量客户，具体信息采集工作由经营单位的客户经理负责。对目标客户的信息采集工作实行各城区

支行、信用社按照服务区域进行划片落实包干制，即包干区域内的客户信息采集由包干的支行或信用社全面负责。在具体信息采集过程中，各支行、信用社可以采取对客户关系管理工作小组分解任务的形式，采取成员包街段、包住户小区等方式落实客户经理的信息采集责任，力争有意愿与本行建立信贷关系的客户的信息采集面要达到100%。四是创新客户信息收集方法。要利用好员工关系采集客户信息，主要是利用本行员工与他行员工的关系收集他行的重点客户信息；要利用好客户的用邮信息采集客户信息，主要是通过各种快递公司、通信公司的客户资源收集客户信息；要利用好网络采集客户信息，主要是利用网络筛选最有价值的客户信息；要利用好报纸、电视等新闻媒介收集信息，主要是收集本地有影响有实力的高端客户信息。

2、信息录入及信用等级评定。时间安排：9月1日-9月15日。根据《客户信息采集登记表》，由各支行、各信用社客户经理负责客户信息录入，由信管系统自动生成《客户信用等级评估表》，然后依据本行公司客户、个人客户《信用评级管理办法》和《信用评级操作规程》对客户信用等级

进行确认和调整，打印《客户信用等级评估表》，在信管系统中全面建立已采集信息客户的客户关系。

3、准确对客户进行综合额度授信。时间安排：9月16日-9月31日。根据客户信息录入和信用等级评估结果，由信管系统自动生成《客户授信额度测算表》，根据客户提供的担保情况，依据本行公司客户、个人客户《授信管理办法》和《授信操作规程》对客户的综合授信额度进行调整，打印《客户授信额度测算表》，然后按照客户类型填制《客户授信额度审议审批表》，根据信贷业务授权和信贷业务审批议事规则，按照本行现行的授信审批模式，完成对客户综合授信审批工作。

（三）有效实施客户关系管理

1、实行行长负责制，做好市场细分。市场细分就是本行根据市场需求的多样性和购买者行为的差异性，把整体市场即全部顾客和潜在顾客，划分为若干具有某种相似特征的顾客群。进行市场细分是实施客户关系管理、优化银行资源配置、取得竞争主动权、提高本行经营效益的工作要求。各联社行长、各支行行长、各信用社主任是进行市场细分的第一责任人。根据本行面对的市场特点、组织架构体系和内部机构设置，本行把目标市场细分为三农客户市场、公司客户市场和个人客户市场，并在每个目标市场项下细分若干个子市场。三农客户市场按照区域进一步细分为农场市场、林场

市场和乡镇市场。公司客户市场按照客户群体的行业特点和性质进一步细分为农、林、牧、鱼业；采矿业；电力、热力、燃气及水生产和供应业；制造业；建筑业；财税金融业；房地产业；批发和零售业；交通运输、仓储和邮政业；住宿和餐饮业；信息技术服务业；公共设施管理业；居民服务、修理和其他服务业；教育、卫生、文化、体育和娱乐业；公共管理、社会保障和社会组织等十五个子市场。个人客户市场按照客户群体的服务处所或行业、产业进一步细分为行政事业单位客户群体和第三产业客户群体。三农金融部、公司银行部、个人银行部对各自分管的目标市场履行管理责任和营销责任，负责指导各联社、各支行、各信用贷对各自分管市场的市场总量情况、同业份额情况、金融竞争情况、产品需求情况进行深入的研究和分析，组织和指导本条线做好市场拓展和市场挖潜，为进一步做好客户细分和客户管理创造条件。

2、实行客户关系专员负责制，做好客户细分。客户细分是指在上述特定的市场中，根据客户的属性、行为、需求、偏好以及价值等因素对客户进行分类，并提供有针对性的产品、服务和销售模式。客户经理和综合柜员是进行客户细分的第一责任人。各联社、各支行、各信用社可以按客户性质（公司客户、个人客户、三农客户）、按客户价值（高端客户、中端客户、一般客户）、按客户购买本行产品情况（存

款客户、贷款客户、中间业务客户）对存量客户和潜在客户进行梳理、统计和分析，然后依据客户的存款额度、贷款额度、信用状况、使用本行产品的唯一性（忠诚度）、目标客户需求等情况对存量客户和目标客户按照公司类客户、个人类客户和三农类客户分别建立高端客户（存款100万元以上、贷款200万元以上）、中端客户（存款10万元—100万元、贷款50万元—200万元）和一般客户（存款10万元以下、贷款50万元以下）细分统计表（附件1、附件2），为有针对性地做好客户关系管理提供依据。通过客户细分，各联社各支行要掌握哪些是最有价值的客户，哪些是最忠诚的客户，哪些是潜在客户，哪些是成长性最好的客户，哪些客户最容易流失。然后根据客户细分的结果对存量客户、目标客户、存款客户、贷款客户落实有效的管理措施、维护措施和营销措施。

3、落实维护责任，管好存量客户。维护好存量客户，是保证存量客户稳定和提高客户忠诚度的需求。为做好存量客户维护和管理工作，各前台部门、各联社、各支行要做好以下两方面的工作：一是认真落实客户分层管理制度。对于经过客户细分确定的高端客户，在实行谁营销谁维护的原则基础上，要落实各营业单位负责人维护责任；对高端客户中的高附加值客户、集团客户要提高维护工作的对等性，要落实总行领导、各联社班子成员维护责任。二是要落实条线管

理部门管理职责。各条线主管部门要建立1对N客户关系管理跟踪问效统计制度，对客户关系管理的责任人、管理的对象、客户的存贷款情况、客户经营信息等情况要进行定期跟踪问效考核，确保1对N客户关系管理制度落到实处，确保客户关系维护工作取得实实在在的效果。

4、实行名单制管理，做好目标客户营销。目标客户营销是拓展客户资源的需要，是与他行竞争优质客户的需要。一是明确目标客户营销条线管理责任。按照客户细分，公司、个人、三农主管部门要履行好对公司类客户、个人类客户和三农类客户的'营销责任，并实行名单制管理（附件4）；按照客户经理划分，切实发挥公司业务客户经理、个人业务客户经理和三农业务客户经理的营销主力军作用；按照管理区域划分，公司银行部和个人银行部要做好总行本部及各联社城区目标客户的营销和管理，三农金融部要做好总行本部及各联社农村、农场、林场和外埠支行区域内的目标客户的营销和管理。二是做好营销规划和营销宣传。各条线主管部门、各联社、各支行要根据市场细分和客户细分，针对不同的市场、不同的客户群体制定切合实际的营销规划或开展各种专题营销活动。各联社各支行要加大政策、产品等方面的宣传工作力度，以营销宣传带动营销工作的开展，以营销宣传提高产品、政策的市场辐射面和客户认知程度，以营销宣传扩大和提高本行在当地的社会地位和影响。三是发挥领导带头

营销带头攻关的示范作用。全行各级领导，特别是总行管理层和各联社管理层要充分利用自身社会关系广泛，人脉资源丰富，行政级别对等的优势，主动做好政府、财税、农垦、医院、学校等系统大客户的攻关，为带动全员营销做好榜样。

（四）提供差异化服务，提高客户的忠诚度

1、以客户为中心，提高服务水平。加强客户关系管理，最直接最基本的工作是为客户提供高效快捷、综合全面、多维度的金融服务。各联社各支行在客户关系管理过程中，要全面通过服务管理，提升客户的满意度，并通过提升满意度不断提升客户的忠诚度。一是擦亮牌子，做精窗口服务。柜台服务是农商银行的脸面，代表着农商银行的形象，展现的是农商银行的文化。各联社各支行要坚持从基础柜台服务做起，全面实行站立服务、微笑服务，要让客户进入农商银行能时刻体会到家的感觉，营业网点要发挥大厅经理的引领作用，统一服务标准，统一服务礼仪，开展星级柜员评比活动，加强服务环境建设，开通VIP绿色通道，保证24小时自主服务，切实打造农商银行一流的服务品牌，增强客户的吸引力和满意度。二是打造特色，做深产品服务。产品是连接客户的纽带，为吸引客户和提高农商银行的产品渗透能力，总行前台各部门、各联社、各支行要坚持定期收集同业产品信息和客户需求信息，适时推出能够满足客户需求的特色产品，要加大最高额授信“循环贷”、个人“置业贷”、个人“助客户关系管理方案3

一、客户关系维护流程

（一)建立客户资料档案

附：客户资料档案表

（二）对客户进行评估分级

客户关系管理人员根据企业对客户的分级标准，对客户进行分级，确定客户等级；并将分级信息计入客户档案，以便于对客户进行分级管理和维护。

附：客户关系评估表

附：客户分级表

（三）重点客户的筛选

附：重点客户管理表

附：重要客户对策表

（四）问题客户

附：问题客户对策表

二、客户关系维护措施

1、编制客户资料记录卡，内容包括客户姓名、工作单位、职位、住址、联系方式、联系频率等。具体编制中，对于重点客户应该单独管理，制作重要客户卡片；客户关系卡应随着客户情况的变化，进行调整和更新。

2、积极将各种客户相关的信息提供给客户，如优惠促销活动、新产品上市等，并邀请客户参加新品试用，及时向客户了解新产品使用感受。

3、耐心为客户答疑，解决客户使用产品过程中出现的'问题，为客户提供技术咨询、培训等服务。

4、及时了解客户困难并为客户解决，增加客户信任感和公司美誉度。

5、邀请重要客户参加公司举办各种活动，每年召开一次客户服务会议，邀请客户参观本公司增强客户对本公司的了解。

6、国家法定假日期间向客户表达节日的祝福并赠送带有公司特点的小礼品，增进客户感情。

7、定期进行客户回访工作，及时了解客户需求变化，并据此制定客户服务策略、营销策略等。

三、客户关系管理方法

（一）客户电话回访1、目的

为了加强公司与客户的沟通和联系，及时了解客户的需求，及时解决客户在产品使用中遇到的问题，同时为公司更好地开展市场营销活动提供有效的信息支持。2、回访客户选择方法

（1）由于公司客户范围广泛，不可能对每个客户都进行电话回访，需要采取合理的方法确定回访客户范围，确定客户回访范围。

（2）可以采取的选择方法如下表所示

客户选择方法一览表

3、电话回访时间

电话回访时间的确定如下表所示。

电话回访时间安排一览表客户关系管理方案4

客户关怀管理真正体现了“以客户为中心”，“以营销为整体”的现代企业经营理念，是企业市场营销系统的重要组成部分，也是企业打造持续的市场竞争力、实现可持续发展的基本要求。

一、制定客户关系的工作目标

确定客户关系目标，系统评估客户对公司的价值和贡献，评估客户关键人对公司的价值。确定客户关系关键人员定位；确定要跟踪的客户项目名称列表；根据公司资源和核心能力确定为客户提供的产品、技术和服务内容范围；

二、选择客户关系的工作任务

根据客户关系的工作目标，让客户充分了解公司对客户的价值和贡献。

根据不同活动内容和目的，拟定不同的人员组成、目标和分工。

选择客户关系的行动：

亲情服务：根据客户的基本信息选择出特定的客户列表，在客户的生日或在重要节假日，寄送本公司的贺卡、小礼品等，以示祝贺；或通过短信平台短信通知祝贺，派代表参与客户的周年庆典等重要庆祝活动。应该区分不同规模、贡献、层次、地区，采取不同的策略，从关怀频度、关怀内容、关怀手段、关怀形式上制定计划，落实关怀。我们可以把客户分为ABC等级别，如：为A级客户每年安排一次旅游，为B级客户安排节日礼品，为普遍客户发送贺卡等，体现关怀的区别，同时老客户纳入润恒会组织，享受润恒会各项关怀服务政策。

产品推荐：根据对客户分析得到的各类客户群体特征，针对不同的群体，公司提供的最适合该类客户的各项服务产品。倾听客户的.意见，随时关注客户的新需求，解决客户的难题，关注客户资源的动态变化，挖掘客户更多更深层的应用，为客户提供更多更新的应用，保持长久关系，争取实现经营客户和持续销售的目的。

问题反馈：制定、审批和执行客户关怀计划，反映对客户的关怀情况，了解客户对我们公司的反馈意见，及时调整客户关怀体系，并对客户的反馈意见进行处理，防止与降低客户的流失。

个性化的服务措施：400服务热线、日常经营技术支持、客户需求研讨、客户需求评估及合作商家优惠政策服务等等；

三、制定客户关怀计划

通过制定客户关怀计划与客户深入沟通，倾听客户的意见，随时关注客户的新需求，解决客户的难题，关注企业客户资源的动态变化，挖掘客户更多更深层的应用，为客户提供更多更新的应用，保持长久关系，争取实现经营客户和持续销售的目的。

制定、审批和执行客户关怀计划，反映企业对客户的关怀情况，了解客户对企业的反馈意见，及时调整客户关怀体系，并对客户的反馈意见进行处理，防止与降低客户的流失。同时借客户关系的关怀活动，对目标客户展开推广，增进与客户关系，为产品/解决方案进入客户或销售提供公关平台。具体计划：

1、在20__年4月实施（针对客户由总经理及各部门经理拟定）；

2、在法定假日及节日期间发送祝福短信，针对不同客户发放级别礼品，普通客户送出贺卡或是短信祝福，在礼品送出的同时我们留下我公司的反馈单，处理客户的反馈意见；

3、统计客户生日，在客户生日当天发送祝福短信，重点客户赠送生日蛋糕。

4、组织一些活动（结合营销推广频度和内容），具体操作程序：市场沟通障碍分析，确定市场难点；客户关注点分析，确定社会热点、活动主题；结合公司资源和社会免费资源，确定活动性质；根据公司市场能力，确定活动范围；

5、母亲节、端午节、中秋及国庆、感恩节、圣诞节结合营销动向召开老客户关怀及营销推广活动。

6、日常重点客户礼品不超过500元，旅游为省内，普通客户及参与活动客户礼品不超过100元。客户关系管理方案5

经济管理学院

客户关系管理

题目：耐克与阿迪达斯的客户关系管理策略分析

专业班级：____级工商管理1班

时间：

耐克和阿迪达斯企业客户关系管理策略分析

一、前言

客户关系管理是20世纪90年代在欧美兴起的为企业创造利润的最有价值的工具，在20__年，被评为全球五大最佳管理工具之一。产品是厂商开拓市场的利器，客户的需求和市场反馈是产品的风向标。

在运动品市场中，处于统治地位的耐克和阿迪达斯极大的满足了用户对产品功能需求，实施方法在于追踪潜在客户促进销售成单，提高客户转化率；提高客户服务满意度;与客户建立良好的沟通平台；功能统计分析，优化业务管理，均是用户对实施CRM中集中关注的焦点功能；推广网上专卖店旨在采用传统渠道与网上渠道整合的方式，充分发挥各自渠道的优越性，最大限度地满足消费者购物需求，提高零售商吸引新消费者和维持老客户的能力，从而增强企业的获利能力。

本文将从耐克和阿迪达斯的市场战略、营销战略和客户关系管理战略三个版块进行分析，总结耐克和阿迪达斯在三方面的的优势和劣势，从而寻找客户关系管理的要点及总结。

二、从消费者的角度进行市场分析

（一）国外品牌——以耐克阿迪为例

1、耐克：

（1）它首创的气垫技术非常优秀，制造出的运动鞋可以很好地保护运动员的膝盖.在其在作剧烈运动落地时减小对膝盖的影响。消费者购买时追求好的产品服务与更高的舒适度对耐克来说是它的一个大的优势。

（2）其品牌个性：挑战、热情、信心。它的品牌个性正好能够体现青春、运动、休闲、活力，能够满足消费者在选择产品时注重个性的需求。

（3）它在本土定价不高，属于消费品，但在国内采用高定价政策。消费者购买高价的东西被认为是一种潮流，是一种身份品牌的象征，因此购买国外品牌产品更符合消费者从众和品牌心理。

2、阿迪达斯：

（1）它在产品的复古和专业性上有一定的优势，产品耐用持久，售后服务非常到位。因此消费者在购买时追求更好的产品服务大多倾向于选择阿迪达斯等国外品牌。

（2）它的品牌个性：时尚、现代、够酷，另外近年来还开拓了童装业务，对不同年龄层次的人群均有辐射，因此消费者在选择产品时注重个性需求也符合它的理念与宗旨。

（3）它作为德国本土品牌在国外定价不高，属于消费品，但在国内采用高定价政策，消费者认同它的高价位对应高品质的概念，认为是一种身份的象征，因此消费者跟风盲目、追求品牌观念会对它的市场销售起促进作用。

（二）国内竞争者——以安踏李宁为例

1、安踏：

（1）品牌特色：积极健康、优质、休闲。其品牌特色符合当下大多数消费者想要更优质、休闲生活的要求，能够增加一些品牌用户群。

（2）超高的产品的性价比，价格较低，现代化的流水线，给它带来一系列优势，同时它近年来的产品定位更加鲜明，注重营造自己的品牌文化，加大设计研发力度，培育品牌自主创新能力，不断缩小自身与耐克阿迪达斯等国外品牌的'差距。价格也是影响消费者消费的一个重要要素，较低的价格，相差不多的服务，也许会带来更广阔的市场。

2、李宁：

（1）品牌特色：亲和、友好、民族荣誉感。影响消费者消费的另一个重要因素是情感，李宁作为一个有特色的国货品牌，能够得到一部分有爱国情怀的消费者的青睐。

（2）价格较低，产品的专业化属性强、融入了一些“东方文化”以及成熟的市场运作经验是它的优势。社会因素涉及方方面面，它也是影响消费者消费行为的一个重要因素，这些社会因素促使消费者对李宁产品有一定的需求。

三、阿迪达斯与耐克建立客户关系的营销战略策略

（一）阿迪达斯与耐克的产品战略

1、Nike主要产品：

NikeMercurial系列、NikeTiempoLegend系列、NikeT90