【医患沟通的技巧探析综述6200字】

PAGE46医患沟通的技巧分析综述目录TOC\o"1-2"\h\u31161医患沟通的技巧分析综述 1148271医患沟通技巧要素的构成 1240992调节医患关系的重点语言策略 594133沟通调节时的注意事项 6现代医院人际交往过程,也就是信息交流的过程。人们之间的信息交流,主要是通过语言进行的,不仅交流信息,而且交流思想、观点、情感、态度等。作为医患的双方要充分认知良性医患人际交往的重要性,并且要有针对性地增强自己的交往能力,下面介绍一些基本的交往技巧。1医患沟通技巧要素的构成医生与患者之前的沟通与平常人之间沟通是不一样的。医生是带有专业的技巧与患者沟通的。在医患沟通中,医生应该合理的引导患者真实且准确的描述自己的病情,而不是埋怨患者将病情描述的不清楚。医患之间的沟通是双向的,而且医生的态度更为重要。如果,医生以一种积极地、和蔼地的态度对待患者的话,那么对患者的康复是有着促进作用的。所以说,良好的沟通能力是一位医生必须具备的能力。下面借用心理咨询与治疗过程中的相关接洽的技巧,谈谈医患沟通的技能要素。(1)倾听。倾听理咨询中最重要、最基本的技能之一,在职业咨询过程中经常用到。有人说:"让患者倾诉也是一种治疗。"其实说的就是倾听技术。但是由于心理学知识的普及不够,很多繁忙的临床医生并未对此采取足够重视的态度。医生尽量耐心、专心地倾听患者的诉说,以及诉说时的其他信息和反应,如表情和眼神的变换,或者一些肢体语言等等。医生应该有所反应,以证明自己在认真听,譬如点点头,或者简单地应几声等等。很多患者深受疾病的折磨,他们很害怕医生没有认真的倾听他们诉说的病情,这时,医生就需要表现出自己在很认真的倾听,不要给患者任何自己不耐烦的信息,因为患者此时关注的就是在寻找医生是否耐心听自己说的证据,一旦发现医生不耐烦了,将会给患者留下十分深刻的印象。如果患者在描述病情的时候,偏离了主题,医生可以委婉的提醒患者,譬如说:"刚才你说的那种情况我不大清楚,你能再说一次吗?"以帮助患者回到病情的描述中。总而言之,倾听有助于医生与患者之间建立一个良好的关心,这是医患关系中很重要的一个组成部分。(2)接纳。接纳是对患者的一种无条件的、积极的态度,不得有厌恶、急躁、厌恶等消极表现。对于一些特殊的患者,如残疾人,更要加倍注意,因为他们较正常人更敏感,稍有不慎,就会对他们的内心造成伤害。有的患者脾气比较急躁,没说两句话,就开始着急了,这时,医生更应该耐下心来,不要受患者情绪的带动,尽力去营造一种安静且和谐的氛围,消除患者的顾虑,让其充分表达自己的看法。(3)肯定。肯定是指对患者的感受全盘的认可,不能否定患者的感受。有的患者诉述"两个肩膀很重,像压了200斤重的大麻袋,以致走路都走不动了"。医生不要根据其肌电图和神经电图正常就否认患者的感受,感受是真实的,不是刻意装出来的,并且对患者的感受表示十分同情与担心。询问颈椎的问题以及神经生化的检查,如果两者皆不能引起如此重的表现,也不要就否定患者的描述,可以询问这种感受的细节,例如这种压迫感的出现频次﹑发作持续时间、之前有无前驱症状或者诱发因素,活动后是加重、减轻,还是没有影响等。肯定患者的感受,促使其继续描述下去,综合其描述的全部内容再作分析和解释,如果轻率地否定患者的感觉,患者会觉得这位医生根本就不了解自己的疾病,从而会导致医患沟通的中断。(4)澄清。澄清就是针对个别问题或细节反复询问,力图弄清楚事情的前因后果、来龙去脉,以及在这个事件中,患者是处于何种位置的,患者的情绪有着怎样的变化。尤其是那种令患者深受刺激的事情,澄清就显得格外的重要。如果不澄清,医生与患者之间的沟通可能就是无效的。例如,患者向心理医生讲述自己与父母关系不好,父母经常无故殴打自己,使她深受其苦,自己总是紧张、焦虑,可是父母非但不理解,还非打即骂。这时医生就应该澄清,父母都打你了吗?谁先打的?打你的时候还说了些什么?是经常的吗?经过澄清之后发现,原来患者想出去住,要离开父母,父母担心患者的病情而予以阻止,双方在言语冲突中,父亲威胁要打患者,而没有实际的行为。患者这样描述恰恰体现患者的疾病特点。经过澄清,一方面弄清楚当时的真实情况,另一方面也阻止了患者借题发挥,将自己的疾病归咎于他人。通过这种适度的澄清,往往会收到双方都比较满意的沟通效果。(5)提问技巧。医生在询问患者的情况时,应该尽量避免程式化提问顺序,可以先谈两句无关的、轻松的话题,以缓和紧张的气氛,然后根据疾病的特点,选择重点,有针对性地进行提问。提问的时候切忌生硬,力求自然、通俗易懂。提问的方式一般分为两种:"封闭式"提问就是固定问题和可能选择的答案,让患者从中进行选择,例如"你的情绪不好在一天当中,是早晨严重,下午严重,还是晚上严重,或者一天之内没有什么变化?"或者问患者是否的问题,患者的回答只能是"是"或"否"。这样的问题可以集中时间,将注意力限制在医生感兴趣的问题上,并防止患者迷路。但这也限制了患者表达其他问题的能力。患者可能会感到被询问,这可能会给他们一种不舒服的感觉。有时,信息缺失。封闭式问题在确定症状的确切位置和性质方面起着作用,但还是要尽量避免使用。"开放式"提问是要求患者对某一问题进行自由回答,使患者在问诊的过程中可以占据主动权,有充分表达自己的权利。这种方式一方面体现了医生对患者的尊重,另一方面有助于医生全面地了解患者的生理和心理情况。在一个相对轻松的环境中患者可以对医生说明自己真实的身体状况,有利于医生制定治疗方案。(6)重构。所谓重构就是将患者所描述的内容从不同的角度或者以不同的措辞表达出来。但是基本上不改变患者说话的意图和初衷。例如,患者诉说:"我在家的时候很孤独,爸爸妈妈根本就不理睬我,也不是真正关心我。"很明显这是患者的一种抱怨,医生可以利用重构技术,将患者的抱怨进行转换:"你的感受我完全可以理解,因为我们每个人都讨厌别人的不理不睬,都需要别人的关心。"通过这次重构,使患者对于父母一味地抱怨变为自己也有过错:既然讨厌别人不理不睬,那么干嘛不主动去跟爸爸妈妈交流呢,你的行为同时也在伤害着别人呀,况且这样做是出于你自己对于亲情的需要。此时,患者觉得与医生好像达成了共鸣。接下来医生就可以直接和患者谈对亲情的需要了,既然自己需要,那么就要拿出主动性来呀,不要一方面抱怨,另一方面又需要,那样自己就矛盾了,既然自己需要,又知道自己的做法同样对他人造成伤害,为什么不积极主动一点呢?对于患者抱怨的重构是继续治疗的关键。(7)代述。在面对一些患者时,有些患者不愿将自己的想法和感受讲出来,或者有什么难言之隐,但是藏在心里又很难受。这就需要医生有着极强的洞察力,感受患者的弦外之音。例如,某患者以抑郁症就诊治疗一段时间后,自感情绪恢复很好,但是反复几次看完门诊后不离开,等到其他患者都走后再问大夫他服用的药物有无副反应,问他有什么不舒服的体验,则否认,下次门诊接着问,于是大夫就对他说由于个体差异,某些人对于新型的抗抑郁剂的反应是不一样的,有的人会出现消化道的副反应,有人会出现神经质样反应,个别人会出现阳痿、早泄等,但是都是功能性的,一般停药一段时间,性功能就会自动恢复。听完大夫的解释,患者恍然大悟,于是不好意思地跟大夫说自己就是想问问有没有"夫妻生活"方面的副反应,但是又不好意思开口,可是心里又很在意,所以反复几次,这次听医生解释清楚就放心了。(8)对焦。这是心理咨询和治疗过程中的一项专业性技术。患者的心里可能有多个问题,医生一般应该选择一个作为"焦点"。选择哪一个问题作为焦点,这就需要医生对患者有一个全方位的把握,对身体的状况有着全面地了解。一般原则上是选择一个核心问题,核心问题的作用在于,可以帮助解决其他问题,或者不影响其他问题的解决。那么这个问题就可以当做"焦点"。然而,在某些时候,医生与患者之间是没有达成共识的,医生在选择焦点时,患者却认为这个问题不是焦点。这就表明,医生与患者之间达不成默契。因此,这就需要"对焦"。医生与患者之间的对焦是一个相互交流与协商的过程。一旦双方达成一致,医生与患者就可以针对焦点,进行深入的讨论与交谈,直到解决这个焦点问题。对焦这个过程是对患者的身体康复有着积极作用的。当医患双方的焦点重合时,患者就会觉得自己的想法与医生的想法达到了一致,这时,患者就会觉得医生一眼就看透了自己的心思,进而想继续与其深人交谈。对焦技术应用不好的医生,必须及时调整治疗策略,避免自己的思路与患者的问题背道而驰。有时候,医生和患者谈论患者的健康问题时,没谈上几句,患者便扯到原单位对自己的不公正待遇上了。当医生接着想和患者深入下去谈谈患者的病情,患者没说两句又扯到工作单位和领导的问题上去了。对此,医生应该想到,患者倾向于隐藏或避免自己的疾病,为了使患者能够面对自己的疾病并对自己的健康负责,医生需要向患者明确指出他们存在的两个问题:健康问题与工作问题,患者应该先解决健康问题,有个好的健康的身体,再去讨论自己的待遇问题,不要在身体状态差的情况下先要求自身的合法权益,等到健康维系好了,再去争取合法权益,这些权益一点也不会丧失,相反状态不好,勉强自己,不但身体吃不消,而且也不会很好地解决问题。先讨论哪一个比较有利,要求患者明确这一段时间里交谈的主题。2调节医患关系的重点语言策略(1)充分尊重患者的感受。患者来看病,不仅是为了缓解身体上的疼痛,也是为了寻求精神上的安慰,因此,医生必须充分了解患者的疼痛。千万不要开玩笑。一位妇产科医生在分娩时讽刺一位妇女说:"生孩子比杀猪更令人兴奋。"一位门诊外科护士对一位流产的女学生说:"如果你害怕疼痛,下次别玩得开心。"这些话可能是不经意的,但是它们会对患者造成严重的心理伤害,因此医生必须尊重患者的感受,体谅他们的痛苦,让患者感到这位医生是真正了解自己的人。为下一步的真诚沟通创造了良好的氛围。(2)先尊重患者的权益,再考虑患者的治疗。有的医生目中无"人",只有病变的器官,因此对于患者缺乏人文主义关怀。对于患者的痛苦体验无动于衷,给患者以冷酷的印象,以致患者不愿意与之交谈,因而影响双方的沟通。对于前述买烟的患者,医生要先与患者家属沟通,找出一个患者还能接受的人来帮助说服患者,不要彻底切断患者香烟,毕竟抽了几十年,一下子就全停,似乎不太可能。医生嘱咐家属买一些戒烟的口香糖之类的替代品,在患者尚能接受的前提下,逐步戒断。同时,还要想办法转移患者的注意,使其利用香烟打发时间的方式有所转移。同时,对患者要耐心教育,不要与其发生争执,因为情绪的剧烈反应同样会引起患者心脏的恶化。最后还可以请家属来陪床,以监督患者,不要以医务人员的角色来完成管理者的职能。(3)关怀做出来,体现在细节。有的医生平时对于患者特别关注,但是不习惯对患者嘘寒问暖,这种做法实际上错失了与患者沟通的好机会。当一个医生确实关心一名患者时,不仅要时时叮嘱护理人员多加注意,更要注重与患者的直接交流,热情地称呼患者的名字,仔细询问患者对于治疗的反应,还有哪些要求,让患者充分感受到医生关注自己,因而也愿意找医生倾诉。在与患者沟通时,要认真倾听,表示充分尊重患者的意愿,让患者体验到医生这样做是为自己好,而不是为了科室的效益。彼此之间的隔阂打破了,有效沟通就开始了。(4)多与患者家属交谈。有的医生认为不要对家属太客气,"你越是客气,他就越来黏着你,赶都赶不走"。实际上,这恰恰体现了患者家属对于医生的依赖,医生要充分理解,毕竟亲人患病住院,对于家属来说是一件大事,难免心有惴惴焉。见到一个比较客气的大夫,就像见到了亲人,总想多了解一点,这是人之常情。如果医生能够详细地谈患者的病情以及疾病的预后,家属常常会感激不尽,在此过程中建立了真诚沟通的基础,为今后医疗工作的顺利开展作好了准备。同时,家属也减少了不必要的忧虑,缓解了部分心理压力。(5)强调患者改善的部分。与患者交谈时,要详细询问患者治疗后的变化。对于好转的部分,要充分肯定,因为这一过程本身就是强化患者疾病减轻的信息,帮助患者树立战胜疾病、恢复健康的信心。有的患者只关注自己疾病还不理想的方面,并为此忧心忡忡,对于这种患者也不要责怪,而是在向其解释的过程中,将话题转到其改善的部分,带动患者的注意转移。对于急于求成的患者要耐心解释,同时还可以转移话题,谈一些患者的职业或家人等轻松的话题,使患者能暂时从对疾病的忧虑中解脱出来。3沟通调节时的注意事项言语沟通时的注意事项:1.说话前要经过缜密、清晰、富有逻辑性的思考,使得自己的表达简明扼要、重点突出。在沟通过程中切忌说话语无伦次,缺乏精心的准备。以致在表达过程中,没有明确的中心,让对方揣测,或者自己的表述前后不一致,信口开河、言不由衷,让对方产生误解和歧义。2.表达简单、简短、明确。沟通时不要闪烁其词,让人不断去揣测,亦不要叙述冗长,话语啰嗦。在明确要表达的想法后,用适当的方式,清楚地表达出来。这样对方一方面容易理解,另一方面愿意与你交流,因为沟通的效率高。3.使用对方熟悉的术语。患者也许最为反感的就是医生满口的医学术语,让患者及家属如堕云里雾里,摸不着头脑,因此应用通俗易懂的话语,不仅可以提高沟通的效果,而且可以拉近彼此的心理距离。当然也不是把所有的医学术语都转化为俗话进行交流,可以适当选择对方能够听懂的术语,前提是对方对此会有一个很好的理解。4.注意说话的语调、语速和声音大小。医患沟通过程中,医生要保证声音洪亮,使得患者能够很容易听清楚,同时语速适中,不要说得太快,以免显得慌乱、不稳重；语调尽量柔和,注意保持语言的弹性,例如当对方的观点有异议时,可以说您说的有道理,我也有一个很好的想法,我说您听听怎么样?在此表述中没有应用人们经常用的"但是"。因为应用"但是"会让对感觉仿佛自己是错的,当双方在争辩时,换成"也"表示自己尊重对方的观点,同时也要向对方传达自己的想法,这