客户的需求分析

销售顾问实战技巧训练课程内容概要展厅销售的八大流程成功销售的重要观念技巧1：留下客户信息技巧2：邀请客户来店技巧3：增加在店时间技巧4：必问十个问题技巧5：身临其境介绍2024/5/17销售顾问实战技巧训练2展厅销售的八大流程2024/5/17销售顾问实战技巧训练3展厅销售的八大流程2024/5/17销售顾问实战技巧训练4①集客活动②展厅接待③需求分析④车辆展示⑤试乘试驾⑥报价成交⑦新车递交⑧客户维系销售流程的倒三角理论2024/5/17销售顾问实战技巧训练5集客活动展厅接待需求分析车辆展示试乘试驾报价成交新车递交客户维系目的是：预防抗拒！成交HOT客户跟踪留档有效集客我们怎么样赚到更多的钱？2024/5/17销售顾问实战技巧训练6成交客户促进经销商集客成功销售的重要观念2024/5/17销售顾问实战技巧训练7成功销售的重要观念成交率忠诚顾客控制圈2024/5/17销售顾问实战技巧训练8技巧1：留下客户信息2024/5/17销售顾问实战技巧训练9案例分析2024/5/17销售顾问实战技巧训练10销售顾问:王先生,刚才我已经介绍过了您看的车子了,那不知您现在是怎么考虑的?客户:听了介绍,我现在对XX有了一些了解,只是还有些问题要考虑一下.销售顾问:主要还是想征求其它人的意见吧?客户:是的.销售顾问:这样吧,您先征求一下其它人的意见,如果有什么样的要求,可以打电话给我,这是我的名片.客户:好的,谢谢.有需要我再和你联系.客户为什么不给我们留下信息2024/5/17销售顾问实战技巧训练11公司形象环境管理销售顾问个人形象不良接待态度不积极专业知识不足留客技巧不佳客户闲逛的客户购买时机未成熟已认定某品牌曾经有过不愉快的经验产品产品的价格产品的品质与客户期望有落差实例-1初次接待客户2024/5/17销售顾问实战技巧训练12情景1:销售顾问:您好,欢迎光临!请问有什么可以为您服务的?客户:看看车子.销售顾问:这是我的名片,我叫XXX,请指教!先生,请问怎么称呼您?可否和您交换一张名片?在客户刚刚进入到展厅时,向客户做自我介绍、递交名片,同时请教客户的姓名是否可以交换名片.1.在这个节点中,最低要求需获得客户的姓氏

2.重复确认客户的姓氏重要提醒:实例-2编写报价单2024/5/17销售顾问实战技巧训练13情景2:销售顾问:王先生,通过刚才和您的聊天,您是想要一台威志?客户:是的.销售顾问:您所要的颜色是白色,对吗?客户:对.销售顾问:您是一次性付清吗?客户:是的.销售顾问:王先生,麻烦一下,您的全名是?客户:王XX.销售顾问:您的电话是?客户:13…….1.引导客户进行购车预算2.客户主动提出进行购车预算实例-3DM(DirectMail)2024/5/17销售顾问实战技巧训练14情景3:客户:能给我一份***的介绍资料吗?销售顾问:好的,这是您要的资料.王先生,我们有一份更精美的车型资料,里面有该车型的详细介绍,但是目前缺货,明后天才会到.到货时我会请内勤同事寄一份给您,好吗?客户:好啊.销售顾问:那邮寄的地址是?收件人?客户:朝阳区XX路XXX号销售顾问:您的电话是?客户:为什么要留电话?销售顾问:资料寄出后,我们的内勤同事会电话确认您是否收到资料.客户:我的电话例-4送别客户2024/5/17销售顾问实战技巧训练15情景4:销售顾问:王先生,针对今天我对您的接待过程,您还满意吧?,这是我们的《销售顾问接待考核表》,请您给我一些建议.客户:挺好,不用写了吧.销售顾问:王先生,公司为了提高客户满意度,主要是看我们销售顾问还可以在哪些方面进行改进,所以对我们有考核.麻烦您就帮忙填写一下,好吗?客户:好吧.销售顾问:谢谢您!利用<销售顾问接待考核表>销售工具-销售顾问接待考核表2024/5/17销售顾问实战技巧训练16参考样本实例-5试乘试驾2024/5/17销售顾问实战技巧训练17情景5:销售顾问:王先生,一辆车的操控好不好,必须通过试乘试驾才能够深刻体会,我想邀请您试乘试驾一下我们的威志,您看可以吗?客户:可以.销售顾问:王先生,麻烦您!我们一起填写一下试乘试驾登记/预约表.好吗?客户:好的.---销售顾问:王先生,您的电话是?---销售顾问:王先生,您的驾驶证借我复印一下.

1.邀请客户进行试乘试驾2.客户主动提出试乘试驾试乘试驾登记表2024/5/17销售顾问实战技巧训练18参考样本实例-6主管离行前面谈2024/5/17销售顾问实战技巧训练19情景6:若藉由上述的方法销售顾问仍无法留下客户数据，应该介绍主管与客户认识，主管询问客户:销售顾问是否提供专业的车辆讲解及接到服务，给客户受到尊重的感觉，再次感谢客户光临并尝试最后留下客户数据。主管离行前面谈留下客户的资料后我们做什么2024/5/17销售顾问实战技巧训练20建立完整的客户档案回复客户需了解的情况确定与客户联系的时间与内容设定每日回访数量及对象与客户密切保持联系重要提醒2024/5/17销售顾问实战技巧训练21预约下次回访时间!技巧2：邀请客户来店2024/5/17销售顾问实战技巧训练22平均水平的展厅V.S培训良好的展厅2024/5/17销售顾问实战技巧训练23平均水平的展厅接待100组客户培训良好的展厅接待100组客户第一次参观展厅有10人购买90个人没买其中10％没购买的人30天之内再次来参观展厅，也就是有9个再回展厅的客户这9个再回展厅的客户中成交率68%，即6个人成交。第一次参观展厅时16人购买84

个人没买其中40%没购买的人30天之内再次来参观展厅，也就是有34个再回展厅的客户这34个再回展厅的客户中成交率68%，即23个人成交。109次销售机会成交16台综合成交率为15%134次销售机会成交39台综合成交率29%如何使客户再回展厅客户为什么不在第一次参观展厅的时候购买？他们什么时候再次回到展厅，他们为什么要再次回到展厅？什么原因和你有关？2024/5/17销售顾问实战技巧训练24使客户再回展厅2024/5/17销售顾问实战技巧训练25步骤1–给客户一个适当的借口问客户是否需要更多的信息。介绍客户给经理认识重申和明确所谈话的问题把客户需求和相关问题记录在客户信息卡上最后试着结案成交创建清楚的跟进理由尽量排定跟进的日期安排记住：大多数会在72小时内购买。90%的客户没有得到跟进使客户再回展厅2024/5/17销售顾问实战技巧训练26步骤2–准备和打电话挑选出有效的潜在客户名单为每个电话准备讲稿电话前和你的经理一起进行角色扮演安排出时间和客户打电话坚持打足够次数的电话使客户再回展厅2024/5/17销售顾问实战技巧训练27步骤3–说正确的事情使用你准备好的讲稿表明你打电话的原因以客户信息卡内容为基础向客户提问题在客户信息卡背面写上跟进备注跟进是一个关键！电话访问切入点2024/5/17销售顾问实战技巧训练28促销告知法关怀访问法市场调查法探询追踪法事项确认法实例-1邀请第一次来电的客户到展厅2024/5/17销售顾问实战技巧训练29情景1:销售顾问:王先生,您所要的车型我们公司刚好有现车,我想请您到展厅来看下车.客户:你们展厅在什么位置?销售顾问:XXX路XX号.那您这周什么时候有时间?我把车先准备好请您来看车.客户:周六.销售顾问:是早上还是下午有空.客户:下午.销售顾问:大概几点钟?客户:不一定.销售顾问:那我星期六上午再跟您电话确认确切时间.客户:好的.实例-2近期促销告知法2024/5/17销售顾问实战技巧训练30情景2:销售顾问:王先生,由于本周末公司举办促销活动,我想请您过来参加.客户:我没空.销售顾问:因为有特别的优惠方案及来店礼,我想当面给您做个说明.客户:什么方案?销售顾问:促销活动刚好是针对您想购买的车型,我们提供来店礼.客户:什么礼品?销售顾问:一份精美的神秘礼物,顺便您来店我可以给您详细介绍一下优惠方案.实例-3新车上市探询追踪法2024/5/17销售顾问实战技巧训练31情景3:销售顾问:王先生,本周末我们****上市,我想请您过来看看.客户:我想考虑其他车型.………销售顾问:您买车是件重要的事情,必须多比较些车型,可以参考一下再决定.而且举办上市活动,想邀请您做我们的活动嘉宾.客户:也好.销售顾问:那您是周六,还是周日方便?………实例-4不同等级的车市场调查法2024/5/17销售顾问实战技巧训练32情景4:销售顾问:王先生,不知道您上次看完车是否决定了?客户:还没有.销售顾问:您上次看的是威志低配,我们最近刚刚到了一台威志高配,我想请您到店里看看车.客户:有什么差别吗?销售顾问:这款车多了XXX,因为买车要做大的决定,所以我想请您多看些车型,可以帮助您做最后的决定.客户:这些配备我都知道了.销售顾问:这些除了配备外,内装上有些不同要看实车才能真正体会到它的差别,请问您周末有休假吗?实例-5交易条件事项确认法2024/5/17销售顾问实战技巧训练33情景5:销售顾问:王先生,您上次来看车,不知您现在考虑的怎么样?客户:我还在比较其他几款车.销售顾问:那天您看完车,我想销售经理汇报了您的购车要求,销售经理非常重视您这位客户,让我请您再次来展厅.客户:干吗?销售顾问:我们销售经理想和您进一步讨论购车的细节,很多部分销售经理才能决定客户:不用吧,我还在考虑啊.销售顾问:希望您能给我为您服务的机会,因为您的人际关系很广,我希望今后您能多帮我介绍客户,所以销售经理要把优惠条件给您,希望当面洽谈细节.实例-6维修站促销活动关怀访问法2024/5/17销售顾问实战技巧训练34情景6:销售顾问:王先生,我们本周有一个促销活动想请您过来参加.客户:不用,我也没有时间.销售顾问:因为这个活动有关购车优惠方案,想当面给您介绍情况.客户:什么方案?销售顾问:只要本周购车客户我们会赠送VIP会员卡.客户:VIP会员卡有什么用?销售顾问:就是维修站的折扣卡,对于您日后保养车子的优惠方案.因为买车是笔大的支出,日后的保养也是笔费用,这张卡可以帮助您省下不少钱,我特别请我们的服务顾问向您解说,顺便带您参观一下我们的维修站,不知您周末有休假吗?实例-7提供新的资料市场调查法2024/5/17销售顾问实战技巧训练35情景7:销售顾问:王先生,您上次来看车有谈到与*车型比较,我帮您做了一份对比表,想给您做参考,不知您是否有时间到展厅来?客户:没时间,你寄给我就好了.销售顾问:因为买车是您的大的决定,这份资料我是特别根据您的考虑做了重点比较,我当面给您解释会更清楚,应该可以提供一些买车的依据.客户:不用了,寄给我就好了.销售顾问:这些资料如果在实车上对比会更加清楚,买车这么大的事情,您一定要抽空来做两车的实车比较.请问您本周末有休假吗?客户:有.销售顾问:那我在公司等您,亲自给您介绍差异性,那我们是周六还是周日呢?技巧3：增加在店时间2024/5/17销售顾问实战技巧训练36案例分析2024/5/17销售顾问实战技巧训练37销售顾问:您好，欢迎光临！不知您今天过来想看看哪款车？客户:威志.销售顾问:先生这边请，这款就是您要看的威志。客户:这车多少钱？.销售顾问:****元.客户:都有什么配置啊.销售顾问:ABS+EBD、安全气囊、防炫目内后视镜***客户:好，谢谢……(客户离店）如何增加客户在店时间2024/5/17销售顾问实战技巧训练38良好的第一印象友好的接待风格接待中延缓报价根据客户行为类型调整接待方式让客户坐下来与客户拉关系谈论客户熟悉的领域不断的赞美客户向客户作顾问式的概述良好的第一印象2024/5/17销售顾问实战技巧训练39仪容：头发、眼睛、鼻毛、嘴巴、胡子、手部仪表：衬衫、领带、胸牌、西装、皮鞋、袜子礼仪：微笑、握手礼仪、站立商谈、站立等待、入座姿势、视线落点、递交名片、手的指示良好的第一印象-男士仪表2024/5/17销售顾问实战技巧训练40西装平整、清洁正确佩带名牌西裤平整，有裤线白色或单色浅色无污迹精神饱满、面带微笑保持头发的清洁、整齐皮鞋光亮、无灰尘西装口袋不放物品经常剃刮胡须领带紧贴领口，系的美观大方领口、袖口无污迹短指甲保持清洁黑色或深色袜子良好的第一印象-女士仪表2024/5/17销售顾问实战技巧训练41发型文雅、庄重、梳理整齐、长发可用发卡等梳好化淡妆、面带微笑正规服装，要大方、得体指甲不宜过长，并保持清洁，涂指甲油时须自然色裙子长度适宜肤色丝袜，无洞鞋子光亮、清洁实例-1友好的接待风格2024/5/17销售顾问实战技巧训练42情景1:销售顾问:您好，欢迎光临天津一汽**店，请问有什么能帮到您的吗?客户:看看车.销售顾问:我是销售顾问***，这是我的名片，请多关照，请问怎么称呼您？

客户:我姓王.销售顾问:王先生，您是第一次来，还是之前有和我们销售顾问联系过?客户:第一次来.销售顾问:王先生，您是先自己随便看看，还是我现在给您介绍一下？客户:我先自己看看.销售顾问:王先生您先随意看看，我就在这边，如果您有需要可以随时叫我。记住：留给客户足够的空间，不要像盯贼一样盯着客户实例-2接待中延缓报价2024/5/17销售顾问实战技巧训练43情景2:客户:这款车卖多少钱？销售顾问:这款是我们天津一汽热销车型-威志，价格中从***钱到***钱。不知您是想了解哪一款配置的车？

客户:我先来看看，你给我介绍一下吧.销售顾问:好的，王先生，您是想买一款什么样的车?记住：接待中延缓报价能够了解客户更多信息实例-3根据客户行为类型调整接待方式2024/5/17销售顾问实战技巧训练44练习:记住：接待时，你的语言和行为需要和客户的类型做调整一个客户走进展厅以后，来到夏利面前，蹲在地上抽烟，这时你该怎么办?一个客户进入展厅，穿戴整齐，说话彬彬有礼，举止得体，这时你该怎么办？一个客户刚进展厅门口，大声道：小伙子，看看你们夏利车，你给介绍一下。这时你该怎么办？实例-4让客户坐下来2024/5/17销售顾问实战技巧训练45记住：客户坐下来比站着更舒适，这样他会和你说的更多，情景4:销售顾问:王先生，今天怎么有时间过来看车?客户:我们家就住在附近.销售顾问:是吗？上回我有个客户也是住我们公司附近的**小区，不知您是住哪个小区？客户:我在朝廷公寓.销售顾问:听我朋友说，朝廷公寓特别棒。这么近，您要是买了我们天津一汽的车，售后服务可就方便了。要不这样吧，王先生，您先坐那边喝杯水，我给您拿份资料，大概先给您介绍一下，您看行吗？客户:好。实例-4让客户坐下来2024/5/17销售顾问实战技巧训练46行动：倒上水以后，再去告诉客户你已经为他准备好了水练习:一个客户走进展厅以后，也不要你介绍，自己一人坐进车里5分钟了，这时你会怎么让客户做到休息区来？实例-5与客户拉关系2024/5/17销售顾问实战技巧训练47情景5:销售顾问:您好，欢迎光临天津一汽**店，请问有什么能帮到您的吗?客户:看看车.销售顾问:我是销售顾问***，这是我的名片，请多关照，请问怎么称呼您？

客户:我姓王.销售顾问:这么巧，咱俩同姓，我是江苏人，不知您老家是哪的？客户:我是湖北的。销售顾问:湖北是个不错的地方，上学的时候我们有个同学就是湖北武汉的，和我关系特别好，以前他一直叫我去他们家玩，就是没有机会，相同点：同乡、同学、同爱好、同专业、同行、同观点等等实例-6谈论客户熟悉的领域2024/5/17销售顾问实战技巧训练48情景6:销售顾问:王先生，我第一眼看您的时候特像我们学校的老师，开始我还以为我们老师来了了。您是做哪一行的？客户:医生.销售顾问:小时候我的理想就是做医生，因为学习不好，没有考上，做医生这个职业真好。我妈身体不好，能不能请教您一个问题？客户:什么问题.销售顾问:我妈手一年四季都是一只凉一直热，也不知道怎么回事？客户:对不起.我是儿科的，不过我可以帮你问问。销售顾问:那太谢谢您了相同点：同乡、同学、同爱好、同专业、同行、同观点等等实例-7不断的赞美客户2024/5/17销售顾问实战技巧训练49情景7:销售顾问:您好，欢迎光临天津一汽***店。小朋友真可爱！销售顾问:小朋友今年几岁了？小朋友：我5岁了销售顾问:那你叫什么名字啊？小朋友：我叫李高

。。。。。销售顾问:李先生，我是这的销售顾问***，这是我的名片。今天您是想过来看看哪款车？赞美的级别：PMP、PMPMP、“马屁无痕”技巧4：十条客户信息2024/5/17销售顾问实战技巧训练50为什么要了解客户的需求2024/5/17销售顾问实战技巧训练51思考:客户知不知道自己要买一辆什么样的车？客户需求的10条信息2024/5/17销售顾问实战技巧训练52以前开过什么车？开的感觉怎么样？为什么要买车？什么时候买车？花多少钱买车？分期还是一次性付款？关注车的什么方面？在和什么车作比较？这个车主要是谁开？客户基本信息不要审问我们的客户2024/5/17销售顾问实战技巧训练53销售顾问:王先生，您以前开过什么车？客户:夏利.销售顾问:开起来怎么样？客户:还可以.销售顾问:这次买车您是打算什么买？客户:最近.销售顾问:这个车主要是谁用？,客户:*****（不太高兴）来而不往非礼也2024/5/17销售顾问实战技巧训练54情景1:客户:你给我介绍一下这个车吧.销售顾问:没问题，一部车子可以介绍的地方非常多，我不太清楚您想了解哪些方面，在介绍前我想请教您几个问题，待会我对您比较关心的地方做个重点介绍，您看这样行吗？客户:行.……销售工具-客户需求记录表？2024/5/17销售顾问实战技巧训练55参考样本练习1-需求分析提问2024/5/17销售顾问实战技巧训练56客户背景资料:姓名：王二小性别：男年龄：35职业：商贸公司主管购车动机：孩子马上上小学，有车送小孩上学方便购车用途：送小孩上学、上下班用购车经历：无用车经历：有，以前上班期间经常开公司夏利车预购时间：一个月之内付款方式：全款购买数量：1目标车型:威志购买标准：经济、实用颜色喜好：白色来店的途径：办事正好路过使用者：夫妻两人电话巧5：身临其境介绍2024/5/17销售顾问实战技巧训练57案例2024/5/17销售顾问实战技巧训练58