【非语言沟通在秘书工作中的运用探究8000字（论文）】

一、绪论（一）研究背景及目的意义1.研究背景：在日益全球化的时代，是需要我们合作的信息社会。沟通在我们生活中显得尤为重要，而沟通不仅包含语言沟通，还包含非语言沟通。非语言沟通与语言沟通一起成为人际沟通不可缺少的组成部分。有效的非语言沟通能够在实际沟通活动中起着非常重要的作用，甚至有时候比通过语言表达信息更重要。因此，在需要密切沟通的现代社会中，掌握好非语言沟通对我们来说是非常有益的。研究目的：对于秘书人员来说，沟通在日常生活中是必不可少的，而非言语沟通是秘书人员经常使用的表达方式，它相对于语言沟通更富有感染力。有时，语言沟通可能无法到达到有效沟通，在某些特定情况下，语言沟通可能无法达到预期效果，此时，借助非语言沟通能更有利于达到更好的沟通效果。现今秘书人员在职场中很多时候往往会忽视非语言沟通的重要性，从而忽略体态语、空间距离语等非语言行为的信息的传递作用，而实际非语言沟通能够帮助秘书人员加强职场关系提高工作效率，对职场工作起着极大促进作用的一种沟通方式。研究意义：秘书人员面对日常大量繁琐的交流工作，仅仅用语言交流远远是不够的。若秘书运用灵活多变的非语言沟通策略直接或间接的表达想要陈述的事情将会加强交流效果，通过眼神、手势语、态势语等形式来传递思想感情，将非语言沟通与语言沟通二者综合运用会达到更佳效果。本论文将通过将非语言沟通结合秘书实际工作，研究非语言沟通在秘书工作中的实际运用，总结其对秘书工作所产生的作用及其影响相关概念的界定非语言沟通的定义非语言沟通指的是使用除语言符号以外的各种符号系统，包括形体语言、副语言、空间利用以及沟通环境等进行沟通。在沟通中，信息的内容部分往往通过语言来表达，而非语言则作为提供解释内容的框架，来表达信息的相关部分。因此非语言沟通常被错误地认为是辅助性或支持性角色。（二）非语言沟通的特点1.多渠道，非语言通具有多道的点。它能通过声音、视觉和觉等向人们传递信息；2.多功能，非语言沟通不仅能够传递信息，人们还能通过非语言沟通交思想感情；

3.无意识性，有时非语言通只是我们在交流中无意识的表是一神对外界刺激的直接反应；

4.真实性，非语言沟通具有真实性，例如我们在听闻令人伤心之事时，人们会不自觉法子内心掩面哭泣，这是一中及难压抑和掩盖的一种情绪；5.多种涵义，非语言沟通能够表达出不同的涵义，有时一个眼神但在不同的情境下包含的意思却不同；6.个性化，每个人都有着自己独特的肢体语言，这是非语言沟通有着个性化；

7.情境性，情境也能左右着非语符号的含义，不同的情境下发出的非语言符号的意思是不同的。非语言沟通在秘书工作中的作用对语言交流的补充作用首先，与语言交流相比，非语言交流具有大量信息，并且可以通过多种方式，在多个层次上进行信息交流。非语言符号也称为“副语言”，它补充了人们使用语言进行交流的方式。人们经常说“听其言，观其行”、“行为表率”都是指由对象的动作，表情，举止，服装和服饰传达的信息所形成的表示。其他非语言符号。例如，在秘书工作中，秘书可以从领导者的点头，微笑，皱着眉头，打手势等方面获得有关工作的更多信息，以弥补两方之间在信息量方面缺乏语言沟通的不足，使领导与秘书之间的沟通更加有效。对语言交流的替代作用：由于语言符号，特别是拼音符号在信息传播中受到时间、空间和深度以及某些特别环境等方面的功能限制，需要非语言符号进行替代，才能够完成信息传播与相互交流。如：在需要不说话的环境下，可使用手势挡住嘴表示不能说话，用这样的动作来替代语言。在人际交往中，倾听是一种非语言交流，而讲话是一种语言交流，倾听和讲话一样具有说服力，因为专注地倾听别人讲话，则表示倾听者对讲话人的看法很重视，能使对方对你产生信赖和好感，使讲话者形成愉悦、宽容的心。在现代秘书的工作场合中需要和很多人打交道，倾听是很重要的，倾听能使秘书更真实的了解到对方的想法、观点、态度，了解对方交流习惯后在下次能交谈中就能把握谈话的主动权，了解对方禁忌后，就知道该怎样使用非语言沟通和对方交流。对语言信息的验证作用非语言信息能对语言信息起到验证作用。例如在对于客户到访，对于陌生的环境，作为秘书首先与客户打招呼并礼貌向对方微笑，使用这样亲切的表情相对方传达你的善意。而对于初次见面便对客户无表情这是不礼貌的表现，微笑是我们礼貌待人的最基本要求，一个礼貌地微笑会胜过过多的语言，，既悦己又悦人。当非语言传递的信息验证了语言信息时，秘书人员的工作将会更加顺利。对语言交流的调节作用在某些情况或环境下，可以使用非语言来协调和控制人们之间的语言交流状态。比如在重要场合中，同事临时有事需要和你讨论，此时，可以用一个眼神或小幅度的比个动作表示事后再商量。对语言交流的表意作用在秘书人员日常工作中，普追运用的非语言工具是目光语和手势语，目光语和手势语在许多情况下具有语言文字所不能替代的表情达意作用。

在交流中有些动作是我们无意识的表现，但是，这些我们不经意的动作在他人眼中又属于我们另一种表达方式。例如：在会议中同事在表达时出现了小的失误，用一个眼神善意提醒，既不会让同事在中队人中丢面子，也能及时改正错误。其次，在与他人交谈时，若触及到伤心事，这时可以轻轻拍拍对方的肩膀，表示安慰。在沟通中，一些微小的动作都是能起到表情达意的作用，是用语言无法代替的。非语言沟通在秘书工作中的运用体态语体态语是指我们日常传达沟通信息的表情和动作，例如站立，坐下，行走，握手，微笑，目光交流等。这些表情和动作在秘书的日常工作中需要注意和规范的。秘书的手势，眼神和微笑等体态语言都显示出他的修养和气质，也反映出他所在单位和公司的形象。因此，在日常生活中秘书必须始终注意自己的体态语。眼晴是人心灵的窗户，能明显、自然、准确地展示自身的心理活动。眼神是传递信息十分有效的途径和方式，不同的眼神可起到不同的作用。这种眼神目光语可以表现多种感情，目光语通常有以下几种作用:提供信息调节互动发引导:告诚批评:表达关系。在人际沟通交流过程中需要传递情感时，非语言交流常比单纯的语言更为生动、形象。例如在秘书与同事间口常言谈中用动作和声音强调意思，用眼神辅助语言传逆感情等。

手势是有声语言的延伸，是非语言中重要的表达方式，富有极强的表情达意功能，表达的信息丰富多彩。如客户进公司时，秘书手掌心朝上，引导客户到大厅，表示礼貌客户离开公司时挥动单手表示辞别、再见:同事解决业务难后，竖大拇指表示好样的、棒极了:但手势语可因民族、国家、地区的不同所表达的含义不同。因此，如公司接待有外宾时应谨慎使用。体态语运用得当，能够很好地弥补口头语言的不足，在口头语表达的同时加入体态语会使语言表达意思更加丰富，比如，秘书在迎接客人的时只坐在位置上说欢迎而不起身迎接，会让客人认为并不是真心欢迎。反之秘书起身微笑迎接并主动与对方握手，会让客人内心感到温暖，这一行为也能间接提升公司形象。例：秘书小董是某校文秘专业毕业的学生，参加工作后，他虚心好学，把老秘书接待来访的过程认真记在心里。在接待方面，特别注意迎客、待客、送客这三个环节，力求使来访者满意。一天，办公室来了一位下级单位的工作人员。刚听到叩门声，小董就赶忙放下手中的工作，向对方微笑示意并说了＂请进＂，同时起身相迎。来客进屋后，小董并未主动与对方握手，而是热情地招呼对方请坐，请坐，你有什么事需要我帮忙吗?小董的热情接待给对方留下了深刻的印象。在此案例中小董在接待客人时及时放下手中的工作，并行对方微笑示意，在这里小董正确的使用了体态语，此时，体态语就显得比口头语更加有力，对于迎接客人时，一个微笑要比普通的一句寒暄让人来的更舒服。小董在请客人进来时是同时起身相应的，这表示了对客人的尊重，在客人进屋后，小董并没有主动握手，一般情况下秘书人员是不应与来访者主动握手，除非来访者年世较高或是已有预约的来访者。在最后客人离开时，小董的做法给对方留下了深刻的印象。在接待甚至是其他场合中，秘书都应正确使用体态语，在交谈时，加入一些手势，适时的与他人眼神交流，微笑这些都是一些加分的体态语，能有效提升秘书的形象。环境语环境语是非语言沟通的一种不可或缺的形式，而这里的环境不是指普通我们周围生活的环境，而是由文化对人们产生影响而形成的心理和生理环境。环境主要指的是在人际交往中形成的人为环境，环境语主要包括颜色、时间语、空间距离等。在秘书工作中周遭的环境也是会影响工作效率的，比如，办公室的装修会采用亮色，而不采用暗沉的颜色，并且在办公桌以及走廊上一般会摆放绿色植物，这能使办公人员面对繁重工作时能适当的放松心情。空间距离是我们在交流过程中要使不同距离产生不同的效果。如在说悄悄话时，采用亲密距离，约0.5m，谈话时的声音一柔和，话题是私下的。在与一客户说话介绍情况时，采用个人距离，约0.5～0.8m。若此时用社会距离(1.5～4m)或公众距离(4～8m)则不合适。距离越远，声音越放大，姿态语气也相应夸大，而话题则越趋向一般。过去由于我们工作比较繁忙，不注意空间距离，不同程度地影响着人际关系。并不是距离越近效果越好，要根据谈话内容选择不同的距离和音调，距离和谈话的内容不平衡会使人感到不适和焦虑，直接影响领导、同事与秘书间的交流效果。例：小叶是某商社的秘书，应该承认小叶的工作热情很高，手脚麻利，但工作起来缺乏头绪。在她的办公场所，人们总是看到满目狼籍忙的景象。她常常在一摞摞的文件中不断翻来找去，她的抽屉总是堆放着满满的文件，她总是穿梭在办公桌与文件箱这不算长的路途之间。与她共事的人都对她的无序、忙乱感到头疼，最后的结果可想而知，小雨被炒了鱿鱼。在案例中小叶有着很高的工作热情，但小叶工作桌的环境是非常糟糕的，他常常在一摞摞文件中不断反来找去，对于文件没有整理的习惯，对于秘书来说，文件整理是非常重要的，特别是机密性文件更应妥善保管。在与小叶共事的同事对于她的无序、忙乱都感到头疼，可见办公室的环境布置能影响人们的心情工作效率等等。从次可得出，一个好的环境，不仅能使在内工作的人有更好的情绪，有助于提高工作质量及效率，能够有效保障办公室的顺利运转，好的办公室环境更是对来客的一种尊重，为公司营造良好口碑的开始。客体语一般来说客体语指人工用品，包括化妆品、修饰物、服装、衣饰、家具及其他耐用品和非耐用品。这些物品既可具备实用性功能又可交际性功能。其交际性功能体现在，它们都能传递非语言信息，都可以展示使用者的文化特性和个人特征。客体语在非语言沟通中也是个重要因素，秘书应该适时、有效地运用客体语传达信息，要注意不同场合使用不同的客体语，否则就无法发挥其作用，将会适得其反。秘书要学会运用服饰装扮自己，改善自我形象，给自己加分。服饰不仅要注重实用性，还要讲究协调性，要与场合相适应，比如，和客户商谈时，就不应穿超短裙，白布鞋，而外出玩时也不应该穿一身正装。着装也要有全局意识，不能胡乱搭配，注重色彩搭配，就比如上身西装那么就不能搭配牛仔裤，布鞋。服饰能正确选择不仅能提升秘书个人气质，还能给他人留下好的印象。例：东华公司办公室人员小沈能讲一口漂亮的法语，小陈则很喜欢打扮。公司明天要与法国某公司谈判，古总经理叮嘱担任翻译的小沈和作会议记录兼会议服务的小陈好好准备。小沈和小陈除了在文本、资料等做了准备，还花功夫进行打扮。正式会谈这天，只见坐在古总经理一旁的小沈衣着鲜艳，金耳环、大颗宝石戒指闪闪发光，这使得古总身上的那套价值千元的名牌西服也然失色。古总经理与法国客商在接待室寒暄时小陈拿来托盘准备茶水，只见她花枝招展，一对大耳环晃来晃去，五颜六色的手镯碰到桌上有声，高跟鞋叮叮作响。她从茶叶筒中拈了一撮茶叶放入杯中这一切引起了古总经理和客商的不同反应。客商面带不悦之色，把自己的茶杯推得远远的，古总经理也觉得尴尬。谈判中讨价还价时，古总一时性起，双方争执起来，小沈站在古总一边，指责客商。客商拂袖而去。古总望着远去的客商的背影，冲着小沈：“托你的福，好端端的一笔生意，让你给毁了”小沈并不知道自己有什么过错，为自己辩解：“我怎么啦，客商是你自己得罪的，与我有什么关系？”在案例中第一小沈和小陈为了突出自我穿着与工作不符的服饰影响了古总的形象也破坏力谈判现场；第二小陈用手拿茶叶，不卫生，引起了客户的不满，使得谈判的的开始就不愉快；第三对于领导的过失两位秘书并没有及时补救，对于领导的批评不做悔过。案例中的两位秘书的身着艳丽，金耳环、大宝石，首先，这本就不应该是秘书在工作中该出现的打扮，更何况是在与客户谈判时，对于与客户谈判这样的重要场合，秘书应身穿正装，给客户一个良好的印象；其次，在准备茶水时，大耳环晃来晃去，五颜六色的手镯碰到桌上有声，高跟鞋叮叮作响，在客户面前这样的打扮是会大打折扣的。对于例子中的两位，秘书客体语的使用不当，我们可以得出，秘书要对于适当场合，应结合与该场合适应的客体语，否则就会适得其反。若在谈判中，身着合适的着装，画上淡妆，不穿戴多余的首饰，会增长自身气质的同时，也能给客户一个良好的第一印象，使谈判有一个顺利的开场，也能更好地促成谈判。

如何提高秘书工作中非语言沟通的能力提升自身的综合素质市场经济体制的建立，为秘书职业道德建设提供了有利的条件，如果有意识地在建设有中国特色社会主义理论指导下，运用社会舆论或相关手段加以宣传引导强化，创设一个有利于秘书工作发展的社会环境，就有可能推动秘书职业道德建设的顺利开展。如上所述，秘书的职业道德，关键在摆正“参谋助手”的位置，关键在甘当“无名英雄”，甘做“幕后角色”。道德是依靠社会舆论来调节和影响人们关系的行为规范。社会舆论是社会心理的反映。所以有关秘书职业道德规范的建立和实施都要依托于社会心理和一定的社会文化氛围。因此，培养秘书人员的良好职业道德，培植良好的责任意识，应着眼于形成这种道德观念，这是塑造秘书职业道德的前提和基础。当今时代,是充满机遇和挑战的时代,特别是科学技术正在成为决定未来经济发展进程的重要力量,各国综合国力的竞争日益表现为科技和经济力量的竞争。这是当今世界的一个重要发展趋势。在新世纪的征途中,会遇到许多从未遇到过的新事物、新知识、新情况、新问题,这迫切需要秘书人员努力提高自己,不断充实和丰富自己,增强面向新世纪所需要的知识水平。这包括:第一，要提高理论素质，学习社会主义市场经济的基本知识，深刻理解邓小平同志关干建设有中国特色的社会主义理论的重大意义，认真研究市场经济发展过程中的一切规律性的东西，增强改革发展的自觉意识，用理论指导实践，促进工作;第二，要提高政策水平，要注意学习现行的方针政策、法律、法规和规章，要密切结合工作需要和领导要求，了解重要政策订的各种依据，熟练掌握其基本精神，在工作中不断提高对政策、措施的理解能力和执行水平;第三，必须端正思想作风，坚持按党的原则办事，自觉抵制各种不良风气的影响，严守纪律，谦虚谨慎，公道正派，踏实认真地做好每一项工作。部分秘书人员由于叶社会上新出现的一些且恶现象反感和厌恶，便探进小楼成一统，陶醉于文质彬彬，满足于两袖清风，不去接触火热的现实生活，仿佛世人独醉我独醒。这种把自己与社会隔绝的作法，对做好秘书工作是十分不利的。加强个人礼仪修养礼仪是社会文化的一种体现，也是沟通人与人之间一项重要手段，在秘书工作中，礼仪也是考核秘书的一项标准，礼仪可以帮助秘书找准自己的定位，规范自身行为。秘书在运用非语言沟通的过程中，使用最多的面部表情、肢体动作都是与礼仪是有很大联系的。作为秘书在与来访者以及领导的接触中礼仪都是体现秘书修养的，加强个人礼仪修养是每一位秘书都要做的一项功课。首先，秘书不仅需要掌握自己本国的礼仪，还应学习不同国家及地区不同的礼仪文化，做到面面俱到；其次对于着装方面，在不同的场合需要身着适合该场合的服装，在接待中，能充分运用非语言沟通方式来表现个人礼仪修养，客人来访时，应首先微笑并主动握手表示欢迎，并主动引座。送客时，应由客人先伸手握手示意告别，秘书方不能主动先伸手，会让客人有厌客之嫌，在礼仪中运用好非语言沟通，会给他人留下美好的印象。察言观色，注重实践秘书的非语言沟通能力也不是与生俱来亦或很快就能学会的，是一个需要长期积累学习的。是要在日常工作不断观察实践加之自己的训练长期中形成的，所以在工作中，秘书要肯学，好学不断寻求机会来提升自我。非语言沟通不是能在课本上字面知识能够学习到的，而是在日常生活中与他人交谈或观察他人行为动作慢慢学习得来的。首先，秘书应注意细心观察，因为在我们的身边，只要有人交谈，就会使用大量的非语言沟通，而我们在观察的同时还应筛选出有用的信息，日常多观察积累，也可向优秀的前辈虚心学习，这就要求我们在交流中要高度集中，注意聆听的同时，观察他人的肢体动作，面部表情，并从中理解对方的意思；其次，仅仅观察是不够的