浅析爱彼迎本土化商业模式的发展现状、问题及对策

PAGEIII摘要随着经济全球化发展，共享经济成为大势所趋，作为全球在线短租鼻祖的爱彼迎公司以轻资产作为发展模式，其业务现已覆盖全球220多个国家。在2015年8月正式进入中国这个庞大的消费市场以来，爱彼迎以其特色住宿和体验项目来吸引顾客，形成了具有C2C模式与社区拓展等特点的本土化商业模式，但还存在着不少问题，因此需要对此进行研究和探讨。本文以爱彼迎在中国市场的业务为背景，围绕其在该市场本土化商业模式发展中存在的关键业务竞争力低下、核心资源难以整合、企业价值提升困难、客户关系稍显紧张等一系列问题进行深入分析，并针对爱彼迎本土化商业模式发展面临的问题提出健全房源审查机制、加强整合线下资源、创新本土发展模式等相应的对策和建议。关键词：爱彼迎本土化商业模式在线短租

ABSTRACTWiththedevelopmentofeconomicglobalization,sharingeconomyhasbecomeanirresistibletrend.Astheoriginatorofglobalonlineshortrent,airbnbtakesasset-lightasitsdevelopmentmodel,anditsbusinessnowcoversmorethan220countriesintheworld.SinceitsformalentryintothehugeconsumermarketofChinainAugust2015,airbnbhasattractedcustomerswithitsspecialaccommodationandexperienceprojects,formingalocalbusinessmodelfeaturingC2Cmodelandcommunityexpansion.However,therearestillmanyproblems,soitneedstobestudiedanddiscussed.BasedonAbbytomeetbusinessinChinesemarketasthebackground,surroundingitslocalizationinthemarketbusinessmodelexistinginthedevelopmentofthekeydifficultiesinintegratingbusinesslowcompetitiveness,coreresources,difficulttoimproveenterprisevalue,thecustomerrelationshipneedtobeimprovedandaseriesofproblemsonthethoroughanalysis,andaimsatAbbymeetlocalizationproblemsputforwardasoundbusinessmodeldevelopmentpropertyreviewmechanism,strengthentheintegrationofofflineresources,innovativedevelopmentmodeloflocalcorrespondingcountermeasuresandSuggestions.Keywords:AirbnblocalizationBusinessmodelShortonlinerental

目录TOC\o"1-3"\h\u一、引言 1（一）选题背景及意义 1（二）文献综述 2二、爱彼迎本土化商业模式的基本状况分析 2（一）爱彼迎本土化发展环境 2（二）爱彼迎本土化商业模式介绍 4（三）爱彼迎本土化商业模式特点 8三、爱彼迎本土化商业模式存在的问题 10（一）房源监管不足使关键业务竞争力低下 10（二）线下资源缺乏优势导致核心资源难以整合 11（三）运营成本和信任危机致使企业价值提升困难 12（四）投诉无门导致客户关系稍显紧张 13四、爱彼迎本土化商业模式的发展对策 14（一）健全房源审查机制 14（二）加强整合线下资源 15（三）创新本土发展模式 15（四）构建新型客户关系 16五、总结 17参考文献 17致谢 19PAGEPAGE19浅析爱彼迎本土化商业模式的发展现状、问题及对策一、引言（一）选题背景及意义爱彼迎平台（以下简称爱彼迎）是2008年诞生于美国的在线短租平台Airbnb（AirBedandBreakfast）进入中国市场推广的中文名称，是世界上最大的在线短租平台之一，在全球220个国家提供700多万个独具当地风情的住宿选择。迄今，爱彼迎已接待超过5亿名房客，是适合背包客、自助游、沙发游及驴友的绝佳住处[1]。当前，共享经济成为大势所趋，人们旅行次数增多，对住宿要求更高，民宿变得流行。近年来，爱彼迎凭借以价值为驱动的轻资产模式在中国不断找寻找自身的本土化商业模式，C2C模式与社区拓展等特点引起了各界的注意。因此，爱彼迎在我国市场本土化商业模式的现状、问题和对策即是课题研究的重点。总体而言，爱彼迎在中国本土化发展面临着政策开放、法制、民主的政治环境；国民经济稳中有进，旅游业持续快速发展的经济环境；社会环境呈现出游意愿提升、民宿市场需求增长、在线短租业规模扩大的特点；技术环境呈现出预订方式改善、推广渠道得到拓展、新技术有望进一步提高用户体验的特点。自进入中国，爱彼迎一直经历着内忧外患，负面事件常有发生。想在中国市场上站稳脚跟，爱彼迎还需正视本土化商业模式中存在的问题。由于中国本土对共享住宿持开放、民主的态度，爱彼迎欲加快扩张速度，却忽略了房源准入门槛稍低，对用户行为管理不足的监管政策使短租业务优势不够明显，进一步影响到2018年的本土市场份额占比下降至8.8%。爱彼迎因在美国以庞大房源数量取胜而轻视了中国本土竞争对手的房源实力，忽略了中国巨大的出行需求和对民宿的高标准，使线下房源数量不足、分布不均、特色不明显源缺乏优势，以至于核心资源难以整合，导致本土新增用户留存率从2017年的23.5%下降到2018的19%等。长远来看，中国本土的在线短租企业也会将市场延伸到境外。爱彼迎在中国市场上虽是后来者却也能名列前茅，其本土化商业模式在发展中遇到的问题对于中国本土短租平台瞄准海外市场的也存在共性。因此，对爱彼迎本土化商业模式的深入探讨有较为深远的现实意义。（二）文献综述通过梳理前人研究发表的观点，借鉴关于爱彼迎本土化商业模式发展的现状，并从中分析出爱彼迎本土化商业模式在发展中存在的问题和对应的解决对策，进行总结归纳，形成自己的观点。连育娥（2018）在《共享经济下爱彼迎公司在华南地区的商业模式研究》[2]中采用文献综述法梳理了爱彼迎在华南地区发展形成的商业模式结构，分析了不足并提出了相应的改进措施。李培培（2019）在《在线房屋短租企业商业模式与建议》[3]中实证分析了在线短租企业的业务模式，表明了应对爱彼迎的房源是否存在特殊性的问题进行分析，只有立足共享经济并对盈利模式进行创新，才能促使爱彼迎实现更好的市场发展和利润获取。范秋敏（2019）在《基于信任理论的在线民宿产品消费者购买意愿研究》[4]通过实证分析了社会信用体系的不健全将使民宿产品消费者的安全得不到相应的保障，基于信任理论构建了在线民宿产品消费者购买意愿影响模型，为本文研究爱彼迎本土化商业模式存在的问题提供了重要方向。王运昌（2017）《Airbnb商业模式为中国在线短租行业带来的启示》[5]中从多方面探究了在线短租平台给客户带来的价格和居住感受，指出爱彼迎提供的价格在中国市场并不占有优势，提出应注意盈利模式的改善，以此优化其商业模式的发展。综上所述，关于本课题的研究成果较为丰富，其中包括爱彼迎本土化商业模式内部构成、爱彼迎本土化商业模式盈利模式潜力分析等，但对于爱彼迎本土化商业模式发展中产生问题及其对策的相关研究较少，因此，有必要进行研究探讨，可以为爱彼迎本土化商业模式的可持续发展提供良好的建议，同时为中国本土短租平台提供一个可借鉴的方案。爱彼迎本土化商业模式的基本状况分析（一）爱彼迎本土化发展环境1、政治环境爱彼迎在中国本土发展的政治环境呈现出开放、法制、民主的特点。改革开放以来中国大力发展旅游业，并将共享经济概念写入党的全会决议中。2019年1月1日实行新《电商法》，跨境电商迎来新机遇。2019年6月，中国各省份的《民宿管理办法》相继实行，规范了在线短租业的经营管理，7月民宿企业受邀参与相关政策法规制定工作，并在各项研讨会上与政府展开沟通，提高了民宿企业协同治理的参与度。爱彼迎享受着中国政府对共享住宿企业的民主、开放包容态度和众多政策支持的政治环境，不仅规范了中国在线短租行业，还推动了爱彼迎健康、规范和可持续发展。2、经济环境爱彼迎本土化发展的经济环境呈现出国民经济稳中有进，旅游行业持续快速发展的特点。发展质量稳步提升，据公开数据显示，2018年我国旅游人数55.39亿人次，同期增长10.8%。2019年全年全国居民人均可支配收入比上年实际增长5.8%，与GDP同步增长。国民经济发展增强了大众的消费能力，国内旅游业快速发展和共享住宿的流行使爱彼迎有更多的用户需求。可见，爱彼迎本土化发展所处的经济环境中全国居民可支配收入的逐年持续增长，伴随着旅游业将成为大众消费的宠儿，将对住宿提出更高的要求，给爱彼迎本土化商业模式发展提供了更稳固的经济发展环境和更宽广的发展空间。社会环境爱彼迎本土化发展的社会环境呈现出游意愿提升、在线短租规模扩大、民宿市场需求增长的特点。旅行成为国人的常态消费，人们出游意愿普遍提高，中国在线短租市场的规模不断扩大，2018年增长37.5%，预计2019年用户将突破2亿人。随着经济水平的提高和消费观念的升级，人们的商务差旅频率和出游意愿得到很大程度的提升，民宿的需求在稳步增长。其中2019年9月在线民宿预定用户规模达到688.5万人，较2018年9月增长37.3%，当前中国的社会环境有利于爱彼迎不断扩大业务规模，为爱彼迎本土化商业模式的发展奠定了良好的社会基础。技术环境爱彼迎本土化商业模式发展所处的技术环境呈现出预订方式改善、推广渠道得到拓展、新技术有望进一步提高用户体验的特点。移动互联网技术大大提高了民宿用户预订体验，用户通过预订平台以图片、短视频等多元形式匹配房屋，爱彼迎可以通过小程序等方式推送信息，高效地解决了供给与需求的优质匹配，实现了资源互联互通。创造一个以信息技术为基础的市场平台成为可能，人们足不出户便可轻松掌握远在千里之外的房源和房东信息。AR和VR技术、智能密码门锁，人脸识别技术等新科技有望加持民宿预订平台，实景看房将不是无稽之谈，安全问题也能得到解决。（二）爱彼迎本土化商业模式介绍爱彼迎在全球的81,000座城市中拥有超过700多万独特房源，有1.4万迷你房源、4000以上的城堡和2400以上的树屋。迄今，数以百万计的房东通过爱彼迎实现收入超过650亿美元，也给当地带来了经济效益。爱彼迎于2015年8月18日进驻中国市场，正不断挖掘其独有的中国本土化商业模式。商业模式描述了一个组织如何捕捉和创造价值的基本原理，现今各界对共享经济的商业模式要素还没有准确界定。根据对企业家奥斯特瓦德创造的商业模式的画布模型进行思考，爱彼迎的本土化商业模式主要包括目标客户、关键业务、核心资源、盈利模式、企业价值五个板块，以下将具体分析。资料来源：根据《爱彼迎公司在贵州地区的商业模式研究》整理得出图1爱彼迎本土化商业模式板块构成图目标客户宏观来看，爱彼迎在中国的目标客户主要是房东和房客。房东拥有本土闲置房源并希望通过出租来换取收入，房客则有短租需求。资料来源：根据易观分析中心数据整理得出图22018年中国在线旅游用户年龄分布微观来看，爱彼迎本土化目标客户主要是千禧一代（1982-2000年出生的年轻人）。据报告显示，千禧一代环游世界（57%）的目标已成为他们人生目标，到2019年6月，爱彼迎有560万中国用户，其中千禧一代占八成，贡献了近80%的收益。可见千禧一代比前一代人更愿意购买体验，而爱彼迎向来注重用户的体验，因此爱彼迎进入中国市场后的主要目标是千禧一代。分析千禧一代的具体需求，从用户使用需求和预算要求的视角看，爱彼迎的目标客户可以再细致到三大类，如表1所示。表1爱彼迎的目标用户类型需求类型旅行/游玩差旅实习/短期学习位置偏好近历史景点、海边、娱乐商业区公司、会展中心高校、办公区年龄区间70后-00后30岁左右25岁以下主要追求性价比、格调品味便捷、省事、高效便宜干净、能休息使用频率一年1-5次看项目需求一年最多两次居住时长一周左右一周-1个月两周-1个月特殊需求美食景点攻略发票交通等覆盖人群爱旅行的人商务合作学生资料来源：根据艾媒分析中心整理得出不难看出，中国千禧一代和有旅行、差旅、实习或短期学习需求的人群已成为爱彼迎本土化商业模式的目标客户。目标客户是爱彼迎本土化商业模式的指明灯，影响着其他板块的运作和调整，是后续发展的第一思路，需要先利用爱彼迎在海外的口碑来吸引目标客户，再开拓本土关键业务。关键业务资料来源：根据艾媒分析中心整理得出图3爱彼迎关键业务系统结构简单来说，解决用户短期出行和游玩的需求就是爱彼迎本土化商业模式的关键业务。一是短租房源，为主要业务；二是本土体验活动，为增值业务。房东把房源信息发布在爱彼迎，房客通过平台查找房屋信息、付费入住，短租房源业务就完成了。在此过程中，房东出租获得收入，而房客以较低价入住各种特色房源，不仅有居家体验，还能在短期内体验当地文化，关键业务流程就完成了。爱彼迎进入中国后，在开拓本土业务中一直以短租房源和体验活动两项相结合作为关键业务，针对目标客户千禧一代的阶层特征和消费偏好对关键业务的发展进行相应完善。爱彼迎的关键业务在本土化商业模式中是主要收入来源，目标客户根据现有的关键业务来划分，又根据最新制定的目标客户，针对性地对关键业务适时调整，两者相辅相成，关键业务板块的成败决定着爱彼迎本土化商业模式能否顺利运转。盈利模式中国本土短租企业商业模式中盈利模式不同主要取决于盈利点上的差异，爱彼迎在中国主要通过本土房主和房客这两方收取租赁提成来盈利，即服务费和广告费，其中按成交租金的3%向本土房东收取服务费,房客的服务费则按租金的6%-12%收取。爱彼迎利润率在本土业内较高的原因有两点：第一，爱彼迎本土化盈利模式是一种轻资产模式，重视品牌发展而削减了传统酒店模式的高成本，只投入少量成本来实现盈利的扩张和利润的增长；坚持C2C模式，对房源没有统一把控，管控房东的形式较松散，给予房东较大的自由空间，如不会强制房东装密码锁。第二，提供差异化的产品及服务，借助给民宿注入人文价值和良好的视觉体验实现高溢价，推出高质量的房屋照片拍摄服务，以此带来两到三倍的订单量。其次借助高品质、个性化服务实现高溢价。如爱彼迎在2018年推出可以让本土房东为房客提供全方位服务和“挑选友邻”的“LocalCompanion”服务，这些差异化的产品和服务带给房东和租客高质量体验，爱彼迎也据此获得高溢价[6]。爱彼迎本土化商业模式中的盈利模式以目标用户和关键业务作铺垫，从中寻找提高盈利的切入点，例如通过品牌主题体验活动与房东的故事分享大赛来引发目标客户千禧一代的人文共鸣点，营造关键业务的高质量体验，在营销攻势下催生盈利模式的优化，是爱彼迎本土化商业模式中的潜力板块。核心资源爱彼迎本土化商业模式的核心资源主要包括六个要素，如图4所示。资料来源：根据前瞻分析中心整理得出图4爱彼迎核心资源的包含要素爱彼迎本土化商业模式的核心资源由房源、平台、团队、安全机制、资本和用户体验六要素构成。其中个性房源内部布置体现出各地的不同特色，让房客像进入微缩版的中国本土风情之家[7]。爱彼迎通过社区平台如开放交流论坛来加强双方的粘性，让房东和房客在交流体验中培育社交关系。爱彼迎还利用庞大的团队在本土业务中提供多种认证服务，开放社交服务链，为用户接入社交账号和社交筛选系统，设立安全机制并优先给房主提供有某种社交联系的房客，在保证信息安全的前提下提高了业务发展的可能。如果爱彼迎在2020年成功上市，将成为其本土化商业模式优化的资金支持和第一动力，并持续提高用户体验，在关键业务中以提高目标客户体验感作为宗旨，提供有别于传统住宿冷冰冰的统一服务的更具人情味的住宿体验[8]。核心资源板块中，不管是房源整合、平台搭建、本土团队扩建，还是资本支撑和用户体验追求的提升，都是对爱彼迎本土化商业模式优化的重要的可利用资源，有利于关键业务的提升，促进其他板块发展。企业价值爱彼迎的经济价值与社会价值的实现的源泉来自以下三个方面。第一，基于互联网平台的信息共享与社区居民动员；第二，与非营利性组织机构合作促成社会改变发生；第三，以企业愿景与使命激励企业内部员工推动反歧视运动，多元平等是企业追求的核心价值[9]。爱彼迎努力提升社会价值，借助共享住宿的力量为中国乡村经济的健康发展注入新活力。据互联网数据显示，74%的爱彼迎房源对传统酒店难以覆盖的区域形成了补充，推动了中国城市旅游的全域化发展，引导旅游消费向非传统旅游区扩散，扩大了旅游业对区域经济的影响范围和受众。爱彼迎勇于承担社会责任，针对中国新冠肺炎疫情，于2020年1月26日宣布受影响地区的订单适用特殊退订政策，将提供免责取消保障。企业价值的提升能提高目标客户对品牌和关键业务的好感度，盈利模式得到优化又推动企业价值提升，可见企业价值板块可助力爱彼迎本土化商业模式的发展实现良好循环。因此，以上爱彼迎本土化商业模式中的六个版块都会相互影响，可以说是牵一发动全身。（三）爱彼迎本土化商业模式特点1、C2C模式与社区拓展爱彼迎本土化商业模式是典型的C2C运营模式，是将来华旅游者和国内有闲置资源的房主联系在一起的C2C服务型网站，提供多样的住宿信息，以收取交易佣金为主要盈利模式[10]。爱彼迎本土化商业模式中盈利模式的价值链为通过本土房东的闲置不动产再利用，在发展关键业务时创造多元的生活方式与可信任的社区。这个本土社区将房客和房东有机联系在一起，在线上操作过程中，爱彼迎要求中国房东和房客都进行实名认证，交易中还负责保管租金，待交易完成且房客对交易无任何疑义时再将资金转给房东，这样一来爱彼迎的安全机制就保障了资金的安全，这一核心资源的要素也为爱彼迎的C2C模式服务。C2C模式中的评价体系反映了目标用户在体验中的感受，从中可以了解并反思客户对本土关键业务的不足，也便于在平台给房客推送更适合的中国房源。景点、美食攻略和故事社区等新板块的注入可见爱彼迎不再是纯粹的C2C平台，而是一家旅游攻略社区。爱彼迎在中国的关键业务中每年都会收到250多万次的预订，而这部分本土业务的增速又称为核心资源中可利用的资本，继续支持本土化商业模式的发展。2、重视用户个性化体验爱彼迎与国内同行一样以本土的短租房源为基础业务，但更重视用户体验，因而在本土关键业务上添加了个性化元素和本土特色体验活动，以增值好感度。通过策划传统体验活动给房客提供与本土居民近距离接触的机会，在创造新鲜感的同时感受当地文化，更好的融人当地环境，从而达到出游体验感的极致，也提高了中国用户对爱彼迎品牌的认可度。在明确了本土化商业模式发展中的目标客户后，爱彼迎常通过市场调研进行关键业务消费偏好分析，抓住千禧一代愿意关注出行体验和希望能环游世界的愿望，针对性地提供一些高端的定制房屋和本土的特色出行体验服务。例如品牌活动“奇屋一夜”，邀请房客入住按《哈姆雷特》背景地装饰的房屋，还有水族馆的鲨鱼屋子房源等主题房源，从而提高目标用户对关键业务的新鲜感，并附加稍高的盈利的增长点，不仅能改善盈利模式，还促进了核心资源在提供体验活动中的整合效率，提升了爱彼迎中国区的企业价值。3、重视品牌营销和差异化服务爱彼迎在本土化商业模式的发展中重视品牌营销，力求在国内短租行业分一杯羹。爱彼迎紧抓千禧一代的目标用户群体爱分享的特性，鼓励用户分享旅行和房东故事，还第一时间在利用核心资源搭建的平台上分享故事并与用户展开互动。爱彼迎已成为与当代年轻消费者沟通的高手，优秀的营销活动让爱彼迎的品牌慢慢深入人心。爱彼迎重视为目标用户提供差异化服务，并挖掘用户接受度较高的盈利增长点。爱彼迎的团队坚持把同行不在乎的的细节放到工作中来，一直重视照片拍得好不好看的问题，给房东提供专业拍照服务，为用户提供更好的视觉体验，在促进本土业务增长中虏获了目标用户的芳心。爱彼迎的安全机制给用户搭建了新奇的社交服务链，密切了本土陌生房东和房客之间的交流。爱彼迎的差异化服务迎合了年轻人的胃口，为他们提供了美好的民宿体验。从打响品牌知名度、建立品牌好感度，再到抓住目标用户的需求进行与其深度对话，爱彼迎没有像其他短租企业一样盲目追逐和刷屏流量，而是让每个阶段的营销策略都富含创意和差异化服务，逐渐建立爱彼迎整体的品牌形象。爱彼迎本土化商业模式存在的问题房源监管不足使关键业务竞争力低下即使爱彼迎的体验活动以强大的新鲜感吸引了众多的目标用户，但目前作为本土化关键业务的短租房源业务发展却前路坎坷。由于爱彼迎进驻中国的时间还不太长，为了将更多房源收入囊中、加速拓宽房源覆盖面，平台设定的用户准入原则还较低、对国内房源的监管政策还不够完善，仍存在较多虚假房源和难以鉴别的信用低下用户，使爱彼迎本土化商业模式的关键业务运营遭受拷问。第一，爱彼迎本土化商业模式的关键业务中存在房源信息虚假、房源存在安全隐患的问题。房源信息的不对称是导致本土化关键业务纠纷不断的主要原因。2019年元旦，山西一对姐弟入住爱彼迎的民宿，因一氧化碳中毒1死1住院。事发民宿被曝出曾有两次转租，可见房源信息不对称。而爱彼迎在国内的民宿越是奇、险、偏越受用户青睐，甚至石洞、大堡礁、孤岛都炙手可热。这些奇特房源往往消防治安不到位，致使房客在住宿过程中一旦遇到突发情况，其人身财产将受到极大伤害。另外，平台对房源往往采取形式审核机制，是否实际设置消防装置等都未进行实质审查就可发布新房源[11]。这类缺乏房源信息显示的空调和防蚊设施、公厕照片充当房源设施、无任何消防设施和工商执照的改造隔断房源都用事实凸显了“短租民宿的非标准化既是个性也存在弊端”的真实性。第二，爱彼迎本土化商业模式的关键业务存在房客毁房、房主重复出租的问题。2016年12月23日，《曝光一个上戏学生，他用爱彼迎毁了我整个家》不断被业内传播，文章指出一名上戏学生通过爱彼迎预订国内房屋来拍摄毕业作品，却破坏了房子。除了毁房事件显示出的爱彼迎国内房客素质低下现象，更有重复出租案例。2019年5月，一名中国网友投诉房东重复出租房源，其他受骗租客使用密码直接进入房间，对个人造成严重的心理伤害，房东却推卸责任、态度恶劣挂断电话。后续爱彼迎告知已教育房东，表示如实评价房东即可，事后房客遭受房东歪曲事实、侮辱人格，当再投诉时客服已无音讯。最后，爱彼迎实际未对房东进行处罚，房东在平台上的评价也没有显示该房客的评价内容，并在国内正常提供房源。以上问题都源于房源监管力度严重不足，虚假房源和存在安全隐患的房源也没有加以监管和下架，直接关乎爱彼迎本土化关键业务中安全及事故责任的认定，败坏了目标客户的好感，不利于品牌营销。又因爱彼迎本土化商业模式的C2C模式和轻资产投入的特点，平台作为虚拟中介而未在本土设置实体监管机构，致使在国内进行监管十分困难，房主和房客的行为得不到有效约束，影响双方的体验和对爱彼迎的好感度，从而影响爱彼迎本土化商业模式中关键业务的竞争力。因此，助长国内用户不良行为和本土房源质量问题不断都是使爱彼迎关键业务竞争力低下的原因。线下资源缺乏优势导致核心资源难以整合中国本土目标用户千禧一代是庞大的群体，他们对特色民宿的需求越来越高。而当前爱彼迎在本土房源分布不均、特色房源稍少的现象难以满足本土化商业模式中目标用户对个性化服务的巨大需求，导致爱彼迎在本土化商业模式发展中所需的核心资源难以整合。第一，爱彼迎本土化商业模式的核心资源存在房源分布不均和特色不足的问题。由于爱彼迎诞生于国外，在进入中国后最先被其新潮理念吸引的则是一线城市的年轻一族，因此其在中国的市场集中在北上广一带，虽然三大市场位于行业金字塔尖，但伴随着人口红利消退和竞争持续加剧，已难以支撑爱彼迎本土化商业模式发展。目前爱彼迎在国内存在房源供给不足，地区分布不均，在发达城市过于集中、另一些城市存在空缺，特色房源竞争力不足的情况。而中国各类酒店供应充足，遍布经济型酒店，不同于国外相对匮乏的住宿供应，加上我国目前仍在享受人口红利，爱彼迎难以实现替代酒店业务的作用。由于爱彼迎在定位于民宿，导致国内房源种类的多样化程度不足、地方特色与亮点有限，缺乏美观的装修和宽敞的空间，其次目前很多精品民宿正在向着奢华、富贵的方向发展，因而缺乏一些富有个性化的民宿类型，比如小城堡、特色小屋等，一定程度上使爱彼迎本土房源缺乏竞争力。如果爱彼迎所收纳的短租资源不能与国内本土短租企业的普遍性区分开，将难以吸引房客，无法整合利用短租资源。第二，爱彼迎本土化商业模式中缺乏线下实体店和配套措施的核心资源。由于爱彼迎在国内并无设置实体店等线下发展和营销渠道。而目前公司的整体发展仍在上升期，爱彼迎的管理层还未认可实体店的线下支持的影响，当客户自然积累到峰值时，客户的再优化必然要依靠自身的线下渠道。正如人们愿意选择京东商城，正是因为京东拥有自身的物流渠道[12]。爱彼迎在开拓本土化商业模式中虽然在寻求合作商中作出了努力，但在C2C模式的拓展中景点、美食攻略和故事社区等新板块也缺乏一些固定合作平台，用户在使用的过程中缺乏一些平台连贯性和相对顺畅的体验感受，不利用用户在使用爱彼迎的平台预订和延续功能中的个性体验发展。运营成本和信任危机致使企业价值提升困难运营成本增加阻碍爱彼迎本土化商业模式中企业价值的提升。由于爱彼迎本土化商业模式采用“轻资产”模式，只是通过运用C2C模式将中国房东和房客连接在一起，一直很少干预用户的住宿环节，原因就在于爱彼迎本土化商业模式采用轻资产模式使其在本土盈利模式中的盈利点主要来自于中介费，向房东和房客收取的服务费虽然乍看上去数字不大，实际上却带来了很高的收入。但这种模式在爱彼迎本土化商业模式的发展中也有明显缺点，因为平台不太干预房东和房客的行为，很多政策的实行很难产生实际的约束力，以至于爱彼迎在本土化发展中在不少地方需要花费大量人力和财力来构建在本土的底层服务链，使得爱彼迎本土化商业模式的运营成本大幅增加，在很大程度上阻碍了爱彼迎本土化商业模式发展中企业价值板块的提升。信任危机阻碍爱彼迎本土化商业模式中企业价值提升。“我们希望通过科技赋能这个社区，让人们更多地交流，这是我们的世界观。”可见爱彼迎早已将缓解孤独、增加交流、提高与陌生人之间的信任放到企业社会价值提升的核心位置。但在网友投诉重复租房事件中，房东不但不正视自身的错误，没有认识到事情的严重性，反而投机取巧，欲通过私下给房客转红包来息事宁人，甚至作出侮辱人格的行为，可最后爱彼迎官方不但没有对该房东进行处罚，房客的如实评价未能显示。显然，爱彼迎的房东素质有待提高，平台在处理中的实际操作也与在发展本土化商业模式中“重视用户个性化体验”的特点稍有不符，爱彼迎在本土化商业模式中社会价值和企业价值的提升都难以绕过信任危机的巨大鸿沟。爱彼迎在中国没有完善、成熟的系统让消费者感受房源，消费者只能通过评价来判断房源质量，评价中的刷信誉情况容易让消费者产生不信任。[13]加上此中国市场总有一些用户私下交易以节省佣金，实际上是并未信任爱彼迎除了提供信息以外的其他更多作用，也反映了爱彼迎本土化商业模式中社会价值认可度还是过低，爱彼迎在本土化商业模式中企业价值的发展难以更上一层楼。投诉无门导致客户关系稍显紧张爱彼迎自2015年进军中国市场以来，一直凭借本土化商业模式中核心资源的雄厚资金实力和品牌影响力跻身于本土在线短租业界前列，但由于爱彼迎总部在美国，目前中国还没有专门的客服团队，售后人员都远在美国，惯常实行的“远程操控”存在不少弊端，用户投诉无门的现象时有发生，客户关系稍显紧张。爱彼迎本土化商业模式中与目标客户的关系存在投诉无门的问题。据报道，2019年7月22日，谭女士入住在爱彼迎订的民宿，由于民宿小区环境差、存在不安全隐患，联系房东取消订单却遭拒绝，她多次拨打爱彼迎官方客服电话却一直未能接通，也没有回复。另一位陈先生反映中文打不进，只能打英文，客服一直像机器人一样回复同样的话，根本没把问题落到实处。据统计，爱彼迎的投诉量仅在黑猫投诉平台上就高达200多条。在这其中，客服联系不上、投诉不成反被无故封号已成为投诉的重灾区。可见，爱彼迎客服管理模式存在严重漏洞，在反映后，爱彼迎并未给予合理答复及补救措施，而是任由客户关系不断恶化。爱彼迎本土化商业模式中与目标客户的关系还存在退款政策受质疑的现象。有消费者反映，爱彼迎在退款原因选项的设置上非常不合理，退款原因一栏只有“更改时间或房客”一个选项。这意味着房客想申请退款只能被动承认是自身原因，而无法申诉房源虚假、房东过失、当地治安环境差等其他原因。另外，爱彼迎有关取消预定的详细规定只有在点开“阅读更多”时才会显示，如果消费者未点开则不知情，一定程度上存在欺瞒消费者的嫌疑。由此可见，上述取消预定的规则偏向于房东权益的保护，而房客只能被动接受。爱彼迎对退款政策受质疑的现象不但采取回避问题的态度，还声称“消费者应该事先了解相关政策”。这反映出爱彼迎本土化商业模式中不管是与客户关系维护上出现漏洞还是社会责任缺失的问题，都是影响客户关系、将其与客户的关系推上风口浪尖的原因，不利于爱彼迎本土化商业模式中品牌营销和差异化服务的发展。爱彼迎本土化商业模式的发展对策健全房源审查机制为了保证作为本土化商业模式中关键业务的本土短租房源顺利开展，爱彼迎应做到健全对国内房源的审查机制，来减少本土业务发展的坎坷，从而提高消费者对爱彼迎商业模式中平台短租业务的使用信心。第一，爱彼迎应加大对本土房源质量的掌控力度，一方面，爱彼迎平台要加大对本土所存在虚假房源的审查力度，一旦发现及时下架，如果房源存在治安、消防隐患，可报警勒令关停、取缔问题房源。第二，爱彼迎应从房客毁房、房主重复出租、虚假房源等阻碍本土业务发展的事件中有所反思，重视国内用户对爱彼迎本土化商业模式的体验和反馈，并深入了解本土房客对在住宿环境的真正诉求。例如设置客服回访业务，保证房客的投诉权和话语权；为中国房东设立奖励机制，如房东积分制，获得一定积分时，免费提供房屋保洁服务，严格筛选审查房源，在线下定期上门审核，检查房源质量，保证房源最佳状态[14]。第三，爱彼迎应切实保护本土化房客和房主双方的权益，设置安全措施。例如，通过风险数据分析要求房东和房客提供真实身份，进而实现透明度最大化，通过双方公开透明的评价和真实反馈，为每一个用户创建信用档案，提高本土用户在平台使用中的安全性。第四，爱彼迎的本土化商业模式的关键业务在发展中应继续落实本土化房东保障金计划，相应增加保障险金额，确保用户和房源安全。对于虚假房源和不良房客，一旦核实应采取相应措施，如清除不良房源，从身份识别等技术入手，查封不良房客的账号，禁止注册和使用。倡导房主制定房屋守则，如禁止吸烟等，并在入住前与房客达成共识。加强整合线下资源爱彼迎本土化商业模式在发展中面对核心资源难以整合的问题，应加快整合线下核心资源，提高本土房源的核心竞争力，优化团队的本土化沟通模式，完善国内线下的配套设施，将线下可利用资源转化为商业模式的核心资源。第一，爱彼迎应强化对本土化线下核心房源的整合，在增加国内房源分布的同时加大特色房源资源的整合，爱彼迎应利用本土合作资源，深化与中国各城市合作。例如，爱彼迎可以学习“先富带后富”的经验，与国内经济发达的一线城市达成合作协议，再带动周边相对落后的城市共同发展房屋共享经济，发展下沉市场的二三线城市客源和房源。基于房源特色不足的现状，爱彼迎应专注于提升本土化房源的特色与亮点，例如按不同的客户需求将目标客户细化为不同群体，再根据群体需求，深化垂直细分市场，提供优质且具有特点的房源且有针对性的服务。第二，爱彼迎还需重视和发掘可利用的线下核心资源，如重视本土线下配套设施的作用，在国内设置线下实体店，尝试在线下开展类似本土旅行社的相关业务，提供旅行中游玩、美食、景点指南的一条龙服务。根据中国本土消费者对“价格”具有极高敏感度的特点，可以实行大力发展线下营销推广和宣传，大量促销活动可以提高爱彼迎平台的成交率和复购率、增加收入，在提升业务的同时整合了商业模式的线下资源。创新本土发展模式爱彼迎对运营成本增加、信任危机加重所引发的企业价值难以提升的问题，应创新本土发展模式。第一，爱彼迎应创新运营成本分配方式，提高经济价值。根据实际情况，适时改变运营成本的分配情况，落实押金制度，切实保障房东权益，减少房屋损失和平台赔偿成本，将运营成本运用到刚需处。同时不断完善《爱彼迎服务协议》、《房客规则》、《意外监看先\t"/2020-01-20/_blank"保险告知书》，倡导本土房主和房客提高自律意识，自觉遵守必要协议和规则，爱彼迎就可以适当减少对本土化商业模式中底层服务链的成本输出。第二，成功还在于其商品或服务要能给客户提供价值。如果商品具有价格优势，同时房源质量能得到客户的认可，将会增加用户粘性，形成重复购买[15]。爱彼迎可以上线“房东营销平台”，鼓励房东通过多种营销方式拉新客，例如推出多种营销促销活动，新房优惠、本周特价等来刺激用户打开爱彼迎的几率，帮助房东提高成交率、复购率并增加收入，增加客源的同时减少引流的运营成本。第三，爱彼迎应创新本土化信任机制，努力缓和房东、房客与平台三方的相互关系，提高社会价值。爱彼迎本土化商业模式不能完全照搬在国外实行的社会信用体系，应该立足中国特色，在本土化房屋入住规则的制定上适应中国市场的消费理念，准确充分保障国内房东利益，将信任危机扼杀在摇篮里。还要规范房东的行为，设置举报制度，定期核查房东“刷单”和“刷好评”的陋行，予以严厉的处罚，给爱彼迎本土化商业模式的发展重建信任的桥梁。构建新型客户关系爱彼迎面对本土化客户关系稍显紧张的现状，应完善退款政策的漏洞，提高客户对爱彼迎服务效率的认可度，构建与客户之间友好共赢的新型客户关系。第一，爱彼迎应改善与客户的沟通，提供高效、及时的服务，优化原有的客户服务体系。例如，爱彼迎可以持续加大在客户服务方面的投入，打造中国本土客服团队，提供24小时不间断的全天候客户服务，更好地向中国用户提供咨询，及时处理本土用户在旅途中的问题并提供相应服务和帮助。还要加大在本土化社交媒体上客服渠道的投入，保证用户可以随时使用国内社交软件联系爱彼迎，提升消费者在本土的使用体验。加大对本土售后团队人员素质和业务水平的考核力度，比如爱彼迎可以实行本土化的用户满意度评分制度，同时定期组织售后服务人员学习中国旅行者的旅行习惯，在倾听意见时了解客户的真实诉求，提高本土售后团队的响应速度和解决能力。第三，爱彼迎应建立更有效的沟通机制。如在本土化业务的退款原因选项中应个性化地增加“其他”的一个选项栏，随附一个“说明具体原因”的填空栏，在了解真实情况后对退款情况进行处理。爱彼迎应虚心接受本土客户的意见，可以借鉴其他App的强制勾选事项，设置一个强制阅读栏，将想要全额退款必须满足的条件以显眼字符重点标识，或者在房客最后点选“确定一栏”前自动显示“确认了解全额退款款项了吗？是否确认预订”来提示房客。这样不但保障了房客在退款时的权益，也不存在隐瞒本土用户的嫌疑。总结爱彼迎之所以入驻中国后能与国内同行相抗衡，得益于对本土化商业模式的规划和探索，关键在于本土化商业模式的内部构成较为合理，应对本土威胁的反应能力较强，能重视消费者的个性体验，以本土竞争者忽视的细节为核心发展其独有的本土化