职工培训教材《推销实务》

孟州市产业集聚区职工培训中心培训教材推销实务PAGE17推销实务主编：陈月清副主编：刘红芬参编人员：李欢郭延杰董艳君常立明孟州市产业集聚区职工培训中心

前言为适应孟州经济改革需要，在吸收国内外有关推销研究的理论和分析国内企业市场推销实践的基础上，本书系统地阐述了现代推销的基本理论、工作实务和所需的基本技能。全书共分九章：第一章现代推销概述和第二章制定推销计划，由刘红芬老师编写；第三章寻找客户和第四章接近客户由李欢老师编写；第五章推销洽谈和第六章处理客户异议由郭延杰老师编写；第七章促成交易和第八章客户关系管理由陈月清老师编写；第九章推销管理由常立明和董艳君老师编写。本书在编写过程中，受到孟州市产业集聚区领导及广大企业的大力支持，积极参与教材的编写工作，在此表示衷心的感谢。本书语言生动、案例丰富、内容编排合理，系统性、逻辑性强，形式生动活泼，具有较强的可读性、针对性和实用性。本书作为市场营销专业的推销理论与实务课培训教材，可作为企业管理人员、市场营销人员、企业员工的培训教材。也可做为成人的自学教材。由于时间紧，任务后，本书编写中不免出现缺陷和错误，请广大读者提出宝贵意见，我们会在以后的编写中进行改正。编者2012年12月目录TOC\o"1-2"\h\z\u第一章现代推销概述 7第二章制定推销计划 9第三章寻找客户 11第四章接近客户 17第五章推销洽谈 22第六章处理客户异议 28第七章促成交易 32第八章客户关系管理 40第九章推销管理 43

PAGEPAGE17第一章现代推销概述现代推销的含义现代推销的作用现代推销的方式现代推销程序推销模式推销员应具备的基本素质推销观念1.1现代推销的含义什么是现代推销?现代推销是指推销者帮助顾客认识和了解商品并激发其需求欲望，从而引导顾客购买商品的活动过程。推销三要素:推销人员、推销对象、推销品推销人员:业务员、业务代表、销售员等（教育顾问、投资顾问、置业顾问、家庭顾问等）推销对象：顾客、购买者，包括组织或个人家庭推销品：服务、观念（有形和无形）1.2现代推销的作用对社会而言：推销是社会经济发展的一个重要推动力；推销是协调市场的供给与需求平衡的重要手段；推销能引导社会消费。对生产企业而言：推销是实现企业生产劳动价值的主要手段；推销是促进企业生产适销对路的产品发现市场机会的重要途径。对推销人员而言：推销就意味着机遇和财富1.3现代推销方式成本提供产品1.4现代推销的程序1.5推销模式爱达模式（AIDA）迪伯达模式（DIPPDA）准确地发现顾客需求埃德帕模式（IDEPA）将顾客需求与推销品相联系1.6推销员应具备的素质素质要求敬业精神+自信心+团队意识+诚信观念能力要求自我驱动力＋适应能力＋行动能力＋沟通能力+创新应变能力+自我调节能力+影响能力＋学习能力＋总结能力1.7推销观念所谓推销观念，就是推销人员在推销过程中的指导思想和行动指南。产品导向推销观念技巧导向推销观念现代推销观念1.7.1产品导向推销观念产品导向推销观念是指推销人员主要依靠产品本身优势实现推销的观念。在社会生产力低下，商品供不应求的卖方市场状况下，产品在市场上自然就成了“皇帝的女儿不愁嫁”，这个时候是“生产什么，就卖什么；生产多少，就卖多少”.1.7.2技巧导向推销观念技巧导向推销观念是指推销人员认为只要掌握和运用好各种推销技巧就能达成交易的观念。持有这种观念的推销人员非常注重自己的推销技巧的提高，往往把推销的成功归于自己推销技巧的高超，而把推销失败归于推销技巧的不成熟。他们往往不关心顾客的真正需求，更关心的自己的销售业绩，常常会把顾客并不需要的产品卖给他们，所以说“嫁出去的女儿泼出去的水”是这种观念的贴切写照。1.7.3现代推销观念现代推销观念是指推销人员应以满足顾客的某种需要为中心，向有相应需求的顾客推销产品或服务的推销观念。现代推销观念包括：整体观念、服务观念、竞争观念、时效观念等。第二章制定推销计划●推销计划的作用和类型●部门推销计划的编制程序●个人推销计划的编制程序2.1推销计划的作用和类型推销计划的作用部门、推销人员个人推销计划的类型：按职能范围，分为部门推销计划和个人推销计划；按计划的时间，分为年计划、月计划和日计划。2.2部门推销计划的编制程序分析现状确定推销目标分配推销任务综合编制推销计划执行并检测计划2.3个人推销计划的编制程序对潜在客户的情况调查确定推销活动的具体目标研究推销策略制定推销计划推销计划的实施第三章寻找客户●客户的类型●寻找客户前的心理准备和基础工作●客户范围的确定●寻找客户的途径●客户资格审查“疯狗期”、“绵羊期”和“猎豹期”“疯狗期”:即行走于大街上，见人便“咬”或穿梭于写字楼间见门就敲，这一阶段可谓事倍功半，往往收效不大。大约3天以后，初时的兴奋与激情也便告一段落，逐渐进入“绵羊期”，顾名思义，是很温和的阶段，整天坐于诸如肯德基麦当劳之类的休闲场所，守株待兔。5天以后，心情平静，静思己过，于是理出头绪，进入“猎豹期”，即有计划、有目的准确地寻找目标。3.1寻找客户客户的类型：客户范围的确定1.根据商品因素确定客户范围2.结合企业的特点确定客户范围3.结合消费者状况确定客户范围寻找客户的途径1、地毯式寻找法地毯式访问法是指推销人员通过普遍地、逐一地访问某特定地区内的所有住户和单位，然后从中确定自己的客户的方法。优点:1)地毯式的铺开不会遗漏有价值的客户；(2)寻找过程中接触面广、信息量大、各种意见和需求、客户反应都可能收集到；(3)让更多的人了解到自己的企业；(4)磨练推销人员意志的好途径。缺点和注意事项:(1)成本高、费时费力，效率比较低；(2)推销人员是冒昧造访，容易导致客户的抵触情绪；(3)推销人员在不了解对方的情况下进行访问，带有较大的盲目性，推销人员与客户接触的效果也不会很好；2、中心开花寻找法中心开花寻找法，是指推销人员在某一特定范围内，首先寻找争取有较大影响力的中心人物成为客户或得到他们支持，并通过中心人物来影响该范围内的其它人成为客户的方法。优点：(1)可以生产“一石多鸟”的效果；(2)中心人物的名声越大，越有利于提高产品的知名度，亦越有力于开拓市场。缺点和注意事项：(1)中心人物难接触；(2)过多依赖中心人物，会使推销进程减速。3、“耳目”寻找法就是指推销人员通过委托有关人士来寻找准客户的方法。优点：(1)省时省力；(2)可以提高推销效率和增加推销的影响力，让更多的人了解企业和产品。缺点：一是过度依赖“耳目”，会使推销员养成惰性；二是对“耳目”的奖励的尺度不宜把握。4、直邮广告寻找法直接邮寄广告的英文原文是directMailAdvertising,在港台将直邮广告简称为DMA。直接邮寄广告就是通过收集、整理、筛选潜在客户名单，确定符合条件的客户群，然后利用产品目录、传单、直邮广告等媒体，主动将信息传递给客户，以激起他们的购买欲望，又或借助推广资料上令人眼花缭乱的各种优惠或促销，吸引顾客的一种寻找客户的方法。5、电脑网络寻找法是指推销人员利用电脑联网窗口寻找客户的方法。优点：1、覆盖面广。2、针对性强。3、更富创意。4、节省费用降低成本。5、使沟通变得简单。缺点：1、要求推销人员必须具备一定的电脑知识。2、要求购买你产品的客户具的一定的电脑知识。3、要求推销人员具有很强的身份识别能力。其它的方法6、连锁介绍法连锁介绍法是推销人员请求现有客户介绍潜在客户的方法。7、会议寻找客户法推销人员利用参加各种会议的机会来寻找客户的方法。如参加各种博览会、展评会、订货会、供货会、物质交流会、技术交流会等也包括各界人士联谊会、亲朋好友的生日宴会、新婚宴会等。8、资料查询寻找法就是通过查各种资料来寻找客户的方法。9、市场咨询法——是指推销人员通过向信息服务公司、国家有关部门、相关专家进行咨询，获得有关资料，寻找客户的方法。10、电话寻找法——电话寻找法是指推销人员在掌握了客户的名称和电话号码后，用打电话的方式或以短信方式与客户联系而寻找目标购买者的方法。3.2客户资格审查客户需求审查是否需要？客户支付能力审查¡ª是否有钱购买？客户购买决策权审查¡ª是否能¡°当家作主¡±男人法则！客户需求审查是否需要？(need)客户支付能力审查—是否有钱购买？(money)客户购买决策权审查—是否能“当家作主”(Authority)顾客需求审查是否需要？1、审查的目的2、审查内容是否需要何时需要需要多少顾客支付能力审查是否有钱购买？1、审查的目的有需求而没有支付能力的顾客是虚假的顾客，不能纳入即时的销售计划中。进行顾客支付能力审查可以提高推销工作的经济效益，更好地满足顾客的并防止损失浪费，还可以避免欠帐、呆帐与烂账的出现2、审查的内容(1)顾客现有支付能力审查(2)顾客潜在支付能力审查(3)顾客信用度审查3、审查的方法(1)从推销对象内部了解。。(2)通过主管部门了解。主管部门是指政府、司法及各业务职能部门，例如工商管理部门、税务部门、财政部门及审计部门。(3)向注册会计师事务所了解。目前他国已经实行注册会计师事务所制推销人员可以向注册会计师事务所了解潜在顾客企业的资产负债情况表、经营损益表、审计结果以及公布的内容等。从中看出企业整体经营情况。(4)通过其他同行了解。推销人员可以通过其他行业的推销人员，尤其是互补产品的推销员，了解同一推销对象的支付能力与偿还信用。即向同一赊账对象的推销人员了解顾客赊账的时间长短、赊账余额、最高赊销额度、货款支付速度及态度等。友好的同行是一个既可靠又适用的信息源。(5)推销人员自己观察判断。根据推销对象的生产经营规模、从业人员数量、技术设备条件、产品品种及销路等外在特征，加上推销人员的个人经验进行判断，从而审查推销对象的支付能力。注意：●不能忽视对熟人的审查。●不能忽视对老客户的审查。●不能忽视对大公司的审查。●不能忽视对上级介绍的有“来头”客户的审查。顾客购买决策权审查是否能当家作主？推销成功法则：向“权力先生”进行推销，可以达到事半功倍的效果。审查的内容(1)对于家庭和个人购买生活资料的人进行资格审查比较容易。一般是现场审查，也就是掌握在家庭决策类型中的顾客是属于哪一类。家庭购买决策权的类型有：丈夫作主型、妻子作主型、各自作主型、协商作主型、孩子作主型。(2)对企业或组织的购买决策权审查。首先要审查推销对象的企业性质、决策运行机制、决策程序、规章制度、企业自主经营的权限等，确定企业的购买资格。二是要审查有关人员在购买决策行为与决策过程中的角色资格。第四章接近客户●接近客户的准备●约见客户的主要内容●接近准备的基本内容●接近客户的步骤与方法4.1接近客户前的准备4.2约见客户约见对象约见事由约见时间约见地点Ø客户刚开张营业，正需要产品或服务的时候；Ø对方遇到喜事吉庆的时候，如晋升提拔、获得某种奖励等；Ø顾客刚领到工资，或增加工资级别，心情愉快的时候；Ø节日、假日之际，或者碰上对方厂庆纪念、大楼奠基、工程竣工之际；Ø客户遇到暂时困难，急需帮助的时候；Ø顾客对原先的产品有意见，对你的竞争对手最不满意的时候；Ø下雨、下雪的时候。一般而言不要在星期一和星期五访问新的潜在客户？星期一老总们都要开内部会议，安排一周的工作，星期五周末，大多数的人早早就没了心思，如果能够提前一分钟下班，他们也会那么做。这两天不是推销的好日子，应该集中在星期二至星期四这样的日子，并且还要看准对方，有没有可能出现好的时机。家里办公室社交场合电话约见信函约见当面约见委托约见广告约见4.3接近客户接近客户的步骤1、微笑2、注视3、问候4、握手5、自我介绍6、赞美7、话题接近客户的技巧1、鼓足勇气，增强自信心2、消除客户的疑虑，减轻客户的压力3、控制接近时间，及时转入洽谈接近客户的基本方法介绍接近法:是指推销人员通过自我介绍或他人介绍来接近拜访对象的方法。产品接近法:这是推销人员利用推销品引起准客户的注意和兴趣，进而转入面谈的一种接近方法。利益接近法:迅速地告诉客户推销会给他带来哪些重大利益。问题接近法：这是推销人员利用直接提问来引起客户的注意和兴趣，引导客户去思考，从而顺利转入推销面谈的接近方法。好奇接近法：销售人员可以利用动作、语言或其他一些方式引起客户的好奇心，以便吸引客户的兴趣。表演接近法：是利用各种戏剧性表演技法来展示产品的特点，或者利用各种机会把自己的兴趣爱好与客户的爱好形成共同点，引起客户的注意和兴趣，进而转入面谈的方法。求教接近法：这是利用向准客户请教问题的机会来接近对方的方法。赞美接近法：这是推销人员利用赞美之词博得客户好感达到接近目的的方法。送礼接近法：推销人员接近客户的时间十分短暂，利用赠送小礼品的方法来接近对方，以引起客户的注意和兴趣，效果也非常明显。震惊接近法：这是指推销人员利用令人震惊的事物来引起客户的兴趣和注意，进而转入洽谈的接近方法。调查接近法：推销人员可以利用调查的机会接近客户连续接近法：销售人员利用第一次接近时所掌握的有关情况实施第二次或更多次接近的方法。原一平准备去拜访一家企业的老板，由于各种原因，他用尽各式各样的方法，都无法见到老板。有一天，原一平终于找到灵感。他看到附近杂货店的伙计从老板公馆的另一道门走了出来。原一平灵机一动立刻朝那个伙计走去。“小二哥，你好！前几天，我跟你的老板聊得好开心，今天我有事请教你。”“请问你老板公馆的衣服都由哪一家洗衣店洗的呢？”“从我们杂货店门前走过去，有一个上坡路段，走过上坡路，左边那一家洗衣店就是了。”原一平顺利从洗衣店店主口中得到老板西装的布料、颜色、式样的资料。西装店的店主对他说：“原先生，你实在太有眼光了，你知道企业名人某某老板吗？他是我们的老主顾，你所造的西装，花色与式样，与他的一模一样。”原一平假装很惊讶地说：“有这回事吗？真是凑巧。”店主主动提到企业老板的名字，说到老板的西装、领带、皮鞋，还进一步谈到他的谈吐与嗜好。有一天，机会终于来了，原一平穿上那一套西装并打一条搭配的领带，从容地站在老板前面。“老板，你好！”如原一平所料，他大吃一惊，一脸惊讶，接着恍然大悟，“哈??哈??哈哈”大笑起来。后来，这位老板成了原一平的客户。服装店经营技巧之接近客户接近客户是店铺销售的一个重要步骤，也是一个很有技巧的工作。这方面做的好，不但拉近了与客户的心理距离而且还可以尽快地促成交易；反之，未开口便吓跑了消费者。1、“三米原则”。就是说在客户距离自己还有三米远的时候就可以和客户打招呼，微笑，目光接触。2、更正“请随便看看”的说法。现在有很多导购员喜欢用“请随便看看”来代替“欢迎光临”。殊不知这句“请随便看看”的欢迎语正好给客户灌输了一种“看看就走”潜意识。打个比方说说潜意识对人心理的作用。清晨，当你一觉醒来，对自己说“今天我心情很好，我是一个快乐的人，那么你一天可能都是快乐的。这正反映了潜意识对人的作用。所以，你如果也习惯对客户说“请随便看看”请立即更正你的说法。3、切忌“不要过分热情”。我想大家一定有这种经历，有时候我们在专卖店或商场购物时，我们会碰到一些过分热情的导购，他们老远就会和你打招呼，当你走进她的专柜时，他更是尾随而至，寸步不离，并且喋喋不休地开始介绍他们的服装如何如何。作为客户来说喜欢有一种宽松的自由的购物环境供他们观赏和挑选，不分青红皂白的介绍反而会让他们感到一种无形的压力而趁早“逃之夭夭”。第五章推销洽谈●推销洽谈的任务、原则、种类和内容●推销洽谈的访问程式和谈判程式●提示洽谈法和演示洽谈法的含义、优缺点5.1推销洽谈的概述推销洽谈的任务1、传递商品信息2、展示客户利益3、处理客户异议4、强化购买欲望推销洽谈的原则1、针对性原则2、诚实性原则3、参与性原则4、鼓动性原则推销洽谈的种类推销洽谈的内容1、按洽谈的人员多少划分1、商品（1）一对一洽谈2、价格（2）小组洽谈3、质量2、按洽谈的主题划分4、服务（1）单一型洽谈5、结算（2）综合型洽谈6、违约责任5.2推销洽谈的程式访问程式介绍阶段调查阶段说服阶段成交阶段谈判程式开局阶段报价阶段磋商阶段成交阶段5.3推销洽谈的方法提示法1、直接提示法是指推销人员直接向客户传递有关推销及产品的信息然后直接建议客户立即采取购买行动的方法。2、间接提示法是指推销人员采用举证等方法委婉劝说商品的一种提示法。3、积极提示法是指推销人员利用积极的语言劝说客户购买产品的一种提示方法。4、消极提示法是指推销员运用反面、消极的提示来告诉客户不购买会带来的后果，以此来刺激客户的购买动机的一种方法。5、联想提示法是指推销人员通过向客户提示或描述与推销有关的情景，使客户产生某种联想，进而刺激客户购买欲望的洽谈方法。6、明星提示法是指推销人员利用“名人效应”来激发客户采取购买行为的一种提示方法。演示法1、产品演示法是指推销人员直接演示商品的使用方法或通过一定方式的表演突出产品的特色，以此来说服客户购买商品的办法。2、行动演示法是指推销人员通过比较夸张的表演来展示产品特性的和种演示法。3、体验演示法就是在推销过程中让客户亲自接触，体会商品的利益与好处，它是产品演示法和行动演示法的结合与细分，体验演示法的主角是客户。4、文字演示法文字演示法是指推销人员借助有关产品的文字资料来传递推销信息，劝说客户购买推销产品的一种洽谈方法。在不能或不便直接演示推销产品的情况下，推销人员可采用这种方法。5、图片演示法图片演示法是指推销人员利用各种图片资料来说服客户采取购买行为的一种演示方法。5.4推销洽谈的语言技巧提问技巧1、直接式提问这是对客户的意见进行直接提问或者引伸，以便了解的详细情况。“您在哪里上班？”“您有哪些嗜好？”2、澄清式提问这是一种针对客户的答复，重复一遍以使客户澄清或补充原来答复，或者让客户做出评价的一种提问。“您刚才比较喜欢红色和蓝色的汽车，也就是说如果这种款式的没有红色，您也会选择蓝色，是吗？”3、开放式提问:就是不限定客户回答问题的答案，而完全让客户根据自己的喜好，围绕谈话主题自由发挥和阐述自己的意见或建议的一种提问方法。“您认为A厂牌有哪些优点？”“您希望拥有什么样的一部车？”4、封闭式提问:封闭式提问又称选择式提问，它是推销人员将自己的意见提供给客户，让客户在一定范围内加以选择，回答“是”或“不是”的一种提问方法。“对于这两种款式，您更喜欢哪种？”“您的预算是否在1000元左右？”5、不恰当的提问比如“您还不作购买决定？”“您是否接受我的推销建议？”“您买这种产品吗？”等等。答复技巧1、答复时应先搞清楚对方提问的真正含义，稍作考虑后再作出恰当的回答。2、答复要有分寸，正确的答复不一定是最好的答复。倾听技巧1、站在对方的立场，仔细地倾听2、要有积极的回应3、态度诚恳，不要打断客户的谈话。叙述技巧1、要用对手听得懂的话叙述2、不作长篇演讲3、.要围绕主题来叙述4、要能很自然地运用停顿和节奏、语调的变化，来增强表达效果报价技巧首先要让消费者对推销产品有一个大概的“了解”。接下来就是推销人员提出价格的用词一定要恰当。比如，在提出价格时，还应该想一想用“价格”或者是“这个要卖多少钱……”这两种用法，哪种会让人听起来感觉舒服一些。在提出价格后，紧接着再把所推销的商品的优点和将要提供的服务再次强调一下。还可以顺便做出概括性的说明。说服技巧1、建立良好的人际关系2、由易到难，循序渐进3、投其所好，适当让步4旁敲侧击，迂回作战5.5与大卖场洽谈的技巧5.5.1谈判前重点准备工作1、收集信息。2、确认共同的利益。3、盈亏测算。4、评估大卖场的可能行为和应对策略。5.5.2与大卖场谈判技巧1、确定费用。2、确定报价。3、确定品项。4、确定导购。5、确定活动。第六章处理客户异议●客户异议的类型●客户异议的成因●处理客户异议的原则●处理客户异议的策略●处理客户异议的方法推销是从客户的拒绝开始的?6．1客户异议的类型与成因 客户异议的类型1、以异议的性质来划分（1）真实异议（2）虚假异议2．以异议的内容来划分（1）产品异议（2）价格异议（3）服务异议（4）时间异议（5）推销员异议（6）企业异议（7）需求异议（8）财力异议（9）权力异议客户异议的成因1、客户方面的原因（1）客户没有真正认识自己的需要（2）客户安于现状（3）客户的偏见和成见（4）客户有比较固定的购销关系（5）客户的支付能力。（6）客户的自我表现和自我保护意识2、推销方面的原因（1）推销品方面的问题（2）推销服务方面的问题（3）推销企业方面的问题。（4）推销人员方面的问题6.2处理客户异议的策略正确对待客户异议1、要鼓励客户提出异议2、认真倾听客户异议3、准确回答客户的提问4、永不争辩5、维护客户的自尊正确选择处理推销障碍的最佳时机1、预先处理:预先处理是指推销人员在客户提出异议之前主动处理客户异议。2、同步处理:是指当客户提出异议时，推销人员立即以充分的理由进行解释，成功地促成交易。3、推迟处理:是指当客户提出异议时，推销人员不立即回答，而是故意拖延一段时间再回答。4、不予回答:是指推销员对客户的异议故意不回答。6．3处理客户异议的方法与技巧反驳处理法：反驳处理法也称直接否定法，是推销人员利用事实和理由直接否定客户异议的方法。但是处理法：但是处理法，也称间接法，是指推销人员根据有关的事实与理由来间接否定客户异议的一种方法。其它的方法利用处理法：又叫转化法，即推销人员把客户异议中正确的观点作为自己的观点，来说服客户排除障碍的方法。补偿处理法：也称抵消处理法、平衡处理法。是推销人员利用客户异议以外的优点来补偿或抵消客户异议的一种处理方法。询问处理法：也叫提问处理法、追问处理法，是指推销人员通过对客户异议提出疑问来处理客户异议的一种方法。6.4常见客户异议的处理技巧6.4.1如何处理价格异议6.4.2如何处理产品异议6.4.3如何处理需求异议6.4.4如何处理财力异议6.4.5如何处理权力异议如何处理价格异议1、加法处理法：就是告诉你的客户，购买你的产品不仅能享受到一般产品的基本功能，还能得到更多的附加的东西。重点谈购买产品能给对方带来的增值。2、减法处理法：如果客户又欲购买又总在与你讨价还价，你不妨用减法技巧去试试。3、除法处理法：如果你一次给客户报产品总的价格，客户很难马上接受，那你可以用除法技巧将时间分解。4、对比处理法：如果你的产品有价格优势，那么你就可以自信地利用对比方法，告诉客户你的产品与同类产品相比是非常优惠了。如何处理产品异议1、现场示范2、现身说法3、邀请考察4、鼓励试用如何处理需求异议1、传播产品相关知识。2、举例说明。如何处理财力异议1、针对客户的具体情况推荐合适价位的产品。2、建议顾客采用分期付款或延期付款等方法。如何处理权力异议1、激将法2、退让法第七章促成交易●促成交易的基本策略●促成交易的方法●签订合同●分析推销失败的原因7．1促成交易的基本策略1、消除成交过程中的心理障碍2、善于捕捉购买信号3、保留一定的成交余地4、灵活机动，随时促成交易5、充分利用最后的成交机会善于捕捉购买信号1、表情信号是客户的心理在面部表情中的反映。如目光对商品的关注或分散，面带微笑、表情严肃等均是判断成交时机的重要依据。2、语言信号是客户在言语中所流露出来的意向，如赞赏商品的性能、质量，故意压价，挑剔产品的款式，具体询问有关交货的时间、地点及售后服务等，都是成交的前兆。3、行为信号是指客户在举止行为上所表露出来的购买意向，如不断用手触摸商品并不住点头，拍拍推销员的手臂或肩膀，做出身体自然放松的姿势等均是有意成交的表现。身体语言方面可以传递很多信息。一名好的推销高手，可以从客户的身体语言中，获得各种各样的信息。7.2促成交易的方法1、请求成交法：又称之为直接成交法，这是推销人员向客户主动地提出成交的要求，直接要求客户购买推销品的一种方法。使用请求成交法的时机：1）客户是老客户。（2）若客户对推销的产品有好感，也流露出购买的意向，发出购买信号，可又一时拿不定主意或不愿主动提出成交的要求。（3）有时候客户对推销的产品表示兴趣，但思想上还没有意识到成交的问题，这时推销人员在回答了他们的提问，或详细地介绍产品之后，就可以提出请求。使用请求成交法的优点：充分地利用了各种的成交机会，快速地促成交易；可以节省销售的时间，提高工作效；可以体现一个推销员灵活、机动、主动进取的销售精神。请求成交法的局限性：请求成交法如果应用的时机不当，可能给客户造成压力，破坏成交的气氛，反而使客户产生一种抵触成交的情绪，还有可能使推销员失去了成交的主动权。2、假定成交法：也可以称之为假设成交法，是指推销员在假定客户已经接受销售建议，同意购买的基础上，通过提出一些具体的成交问题，直接要求客户购买销售品的一种方法。“黄总，既然您很满意，那么就这样定了，我明天给您送货。”3、选择成交法：就是直接向客户提出若干购买的方案，并要求客户选择一种购买方法。“先生，喝咖啡还是牛奶？”、“先生，你是喝蓝带啤酒正是青岛啤酒？”、4、小点成交法又叫做次要问题成交法，或者叫做避重就轻成交法，是推销人员在利用成交的小点来间接地促成交易的方法。5、优惠成交法又称为让步成交法，指的是推销员通过提供优惠的条件促使客户立即购买的一种方法。6、保证成交法是指推销员直接向客户提出成交保证，使客户立即成交的一种方法。所谓成交保证就是指推销员对客户所允诺担负交易后的某种行为7、从众成交法也叫做排队成交法，是指推销人员利用客户的从众心理，促使客户立刻购买商品的方法。社会心理学研究表明，从众行为是一种普遍的社会心理现象。8、最后成交法是指推销人员直接向客户提示最后成交机会，而促使客户立即购买推销品的一种方法。这种方法的实质在于推销人员通过提示最后成交机会，利用最后机会所产生的心理效应，增强成交的说服力。9、小狗成交法小狗成交法来源于一个小故事:一位妈妈带着小男孩来到一家宠物商店，小男孩非常喜欢一只小狗，但是妈妈拒绝给他买，小男孩又哭又闹。店主发现后就说："如果你喜欢的话，就把这个小狗带回去吧，相处两三天再决定。如果你不喜欢，就把它带回来吧。"几天之后全家人都喜欢上了这只小狗，妈妈又来到了宠物商店买下了这只小狗。这就是先使用、后付款的小狗成交法。10、富兰克林式法富兰克林不仅是美国的一个伟大政治家，而且是一个伟大的推销家。他说服别人的方法后来被人们称为富兰克林说服法，被推销人员广泛地运用到推销中去。一女子刚结婚，就回家向父母诉说丈夫的不是。她父亲边听边微笑，等姑娘说完后，拿出纸笔说：“你想想你丈夫有一个缺点你就在纸上点一个点。”闺女点呀点呀，点了很多点，说这些都是丈夫的缺点。父亲问：“除了上面的点之外，你还看到了什么？”闺女说纸上没有别的东西了。父亲说：“你再看看。”这时候女儿明白了，上面除了点之外，更多的是空白。父亲说：“那个空白的地方正代表着你丈夫的好处，比比看，是点多还是空白多呢？”女儿果然想到丈夫还有更多的优点。无可奈何法在你费尽口舌，使出浑身解数都无效，眼看这笔生意做不成时，不妨试试“无可奈何法”。例如：“黄主任，虽然我知道我们的产品绝对适合您，可我的能力太差，嘴太笨，无法说服您，我认输了！不过，在告辞之前，耽误您几分钟时间，请您指出我的不足，让我有机会改正，好吗?”像这种谦卑请教的话语，不但很容易满足对方的虚荣心，而且会消除彼此之间的对抗情绪。这时，你们仿佛已不是推销与被推销的关系，他会一边指点你，一边鼓励你，为了给你打气，有时会给你一张意料之外的订单。7.3签订和履行合同7.3.1买卖合同的特征与内容买卖合同具有如下特征：买卖合同是双务合同。买卖合同双方当事人的权利、义务是彼此对立的，一方的权利正是他方的义务，反之亦然。买卖合同是有偿合同。买卖合同一方向另一方转移标的物的所有权，另一方则向该方给付价款。两项给付，互为等价，这是买卖合同最基本的特征。买卖合同是诺成性、不要式合同。买卖合同除法律另有规定或双方当事人另有约定外，买卖合同的成立，不以标的物的交付为要件，也不以书面形式为必要。买卖合同一般包括以下内容：（1）当事人的名称（或者姓名）和住所。（2）标的。买卖合同的标的是指买卖当事人的权利和义务共同指向的对象。（3）数量。它是供货方交货的数量，是衡量当事人权利、义务的一个尺度。当事人计算标的数量，要采用国家规定的计量单位和计量方法。（4）质量。质量是标的物的内在素质和外观形式优劣的标志，在买卖合同中应作出明确的规定。（5）价款。价款是合同一方当事人交付产品后，另一方当事人支付的款项。价款的确定，要符合国家的价格政策和价格管理法规；价款的支付，除法律另有规定外，必须用人民币支付；价款的结算，除国家规定允许使用现金外，必须通过银行办理转账或票据结算。（6）交货的期限、地点和方式。交货期限就是交（提）货物的日期，它是衡量销售合同是否按时履行的标准。交货地点是指当事人交（提）货物的具体地方，应根据标的物的特征或法律规定和当事人的约定而确定。不允许签订没有具体交（提）货物期限和地点的合同。交货方式是指采用什么样的方法来交（提）货物，如是一次交付，还是分批交付；是供方送货、需方自提，还是代办托运；是汽车送达，还是火车送达等。（7）违约责任。违约责任是指合同当事人因过错而不履行或没有全面履行应承担的义务，以及按照法律和合同的规定应该承担的法律责任。为了督促当事人履行合同，当事人可以依据《合同法》在合同中进一步约定违约的具体条款。（8）解决合同纠纷的方式。解决合同纠纷有和解、调解、仲裁和诉讼四种方式。为了保证双方当事人的合法权益，妥善处理出现的合同纠纷，当事人应该在合同中进一步约定解决纠纷的具体方式。除上述内容外，合同中还包括产品的包装、产品的验收等条款。7.3.2签订买卖合同签订买卖合同，一般采用以下两种方式。1、面谈签订2、通信签订7.3.3合同的履行和变更1、双方共同履行的义务（1）通知。买卖合同当事人任何一方在履行合同过程中应当及时通知履行情况的变化，遵循诚实守信的原则，不欺诈、不隐瞒。（2）协助。买卖合同是双方共同订立的，应当相互协助，也就是说，当事人除了自己履行合同义务外，要为对方当事人履行合同创造必要的条件。一方在履行过程中遇到困难时，另一方应在法律规定的范围内给予帮助；当事人一方发现问题时，双方要及时协商解决等。（3）保密。当事人在合同履行过程中获得对方的商务、技术、经营等秘密信息应当主动予以保密，不得擅自泄露或自己非法使用。2、出卖人履行的职责（1）向买受人交付标的物或者提取标的物的单证。（2）转移标的物所有权。转移所有权，一般以标的物交付的时间为转移时间，并以此作为划分标的物毁损的风险转移时间。在标的物交付前由出卖人承担，交付之后由买受人承担。（3）出卖人必须按合同规定的期限和地点交付标的物。标的物的交付，可以规定一个具体的日期，也可以规定一个交付的期限。出卖人应当按照约定的地点交付标的物。（4）出卖人应当按照约定或者交易习惯向买受人交付提取标的物单证以外的有关单证和资料，如专利产品附带的有关专利证明书的资料、原产地说明书等。（5）出卖人应当按照约定的质量要求交付标的物。出卖人提供有关标的物质量说明书，交付的标的物应当符合该说明书中的质量要求，出卖人交付的标的物不符合质量要求的，买受人可以依照《合同法》的有关规定要求出卖人承担违约责任。（6）出卖人应当按照约定的包装方式交付标的物。对包装方式没有约定或者约定不明确，依照《合同法》关于合同履行的规定仍不能确定的，应当按照通用的方式包装，没有通用方式的，应当采取足以保护标的物的包装方式。3、买受人履行的职责（1）买受人收到标的物时应当在约定的检验期间检验。没有约定检验期间的，应当及时检验。买受人应当在约定的检验期间内将标的物的数量或质量不符合约定的情形通知出卖人。买受人怠于通知的，视为标的物的数量或者质量符合合同规定。（2）买受人应当按照约定的时间、地点足额地支付价款。出卖人多交标的物的，买受人可以接收，也可以拒绝接收。如果买受人接收多交部分，则需按照合同规定的价格支付价款；如拒绝接收多交部分，应当及时通知出卖人。7.4成交后的跟踪7.4.1成交后跟踪的意义1、充分体现以满足客户需求为中心的现代推销观念。2、有利于企业经营目标和推销员的利益得以实现。3、有利于在激烈的市场竞争中取得优势。4、有利于获取市场信息。7.4.2成交后跟踪的内容1、收回货款2、加强售后服务3、与客户建立和保持良好的关系第八章客户关系管理●客户管理的内容●如何建立客户档案●如何获得客户的忠诚●如何进行大客户的管理●如何处理客户的投诉8.1客户管理的内容如何对客户进行分类1、按客户的性质来分，可以划分为政府机构(以国家采购为主)、特殊公司(如与本公司有特殊业务往来的公司)、普通公司、客户个人等。2、按交易过程来分，包括曾经有过交易业务的客户、正在进行交易的客户和即将进行交易的客户。3、按时间序列来分，可分为老客户、新客户和潜在客户。4、按交易数量和市场地位来分，可分为大客户、一般客户和零散客户。客户管理的主要内容基础资料:客户的名称、地址、电话；所有者、经营管理者、法人代表及他们个人的性格、兴趣、爱好、家庭、学历、年龄、能力；创业时间、与本公司交易时间；企业组织形式、资产等。业务状况:销售业绩、经营管理者和业务人员的素质、与其他竞争者的关系、与本公司的业务关系及合作态度等。客户特征:服务区域、销售能力、发展潜力、经营观念、经营方向、经营政策、企业规模、经营特点