物流客户服务的管理

物流客户服务的管理物流客户服务的管理客户服务整合及管理在预先设定的最优成本--服务组合中的客户界面的所有要素。下面为你整理了关于物流客户服务管理的文章，希望对你有所帮助。1物流客户服务管理中存在的问题1缺乏客户关系管理系统的构建伴随着越来越激烈的市场竞争，物流企业之间的竞争很大一部分都体现在服务的水平和质量上。服务已成为当前物流企业取得竞争优势的一大法宝。谁能为客户提供更优质的服务，客户就信赖和选择谁。谁能以客户的利益为准绳，谁就能吸引更多的客户。而市场上大多企业未能建立起优质的关于客户关系管理这样一个典型的数据开发应用系统系统。关于与客户间的营销、服务、数据信息的统计都未能做到掌控自如。有的企业虽然积存了一定的客户信息，但缺乏运用先进的科学管理方法对客户及其信息进行有效管理。这容易使企业丧失发展先机，不利于掌握市场机遇。2客户资源得不到充分利用客户资源是企业发展的根基，客户是企业的上帝。物流企业要正确把握和利用客户资源。3物流客户服务水平亟待提升很多物流企业员工素养存在各种差异，存在着服务质量低劣的状况，将企业宣扬的主流意识抛之脑外，我行我素，损害了客户的切身利益。这种危害企业和客户利益的行为，将为企业带来严重后果，也会让应有的客户资源流失。2我国物流企业提升客户服务管理的必要性我国物流企业提升客户服务管理是必要的，它可以使企业充分地利用客户资源，提升效益，也有利于企业和客户建立起长期稳定的关系，提升物流企业的竞争能力。1可以充分利用客户资源，提升效益通过对现有客户资源进行科学分析，便可以准确掌握客户动态，并据此来提供更精准的服务。通过增进企业和客户之间的交流，不断协调和积存客户信息，为客户提供最及时、最方便、最愉快的服务。要清醒地熟悉到客户所必需要的不仅仅是一次或几次的服务，有的甚至是终生的服务。因此，要储备熟悉和储备客户资源，制定精准的经营战略，不断提升管理水平，为企业在管理方法和战略层面积存有益经验，使企业更好地掌握内外部环境和客户信息，保证客户服务的规范化，优质化。2有利于使企业和客户建立长期稳定的关系客户是企业的流动资产。稳定的客户资源是企业长期发展的源泉和动力。"美国沃顿学校的校训是：衡量企业发展的标准不仅是资产的回报，还有一个重要的标准，就是客户满意度的回报。'①如今，企业和客户已经是市场经济中密不可分的利益共同体，企业关于客户的服务水平决定了企业的将来发展。改善物流客户服务管理，可以使企业更加了解客户必需求，赢得有价值的客户。3有利于提升物流企业的核心竞争力现代社会的竞争已经由产品的竞争逐步转移到产品和服务共进的竞争中。作为外延产品的服务是企业赢得市场的关键因素。提升物流客户服务质量，有利于使物流企业实现与客户关系的良性发展。通过有效整合客户资源，及时掌握客户必需求，可以积极规避各种市场风险，提升企业的竞争实力。物流企业假设要在竞争中永远立于不败之地，就要依托客户，各种差异化、个性化服务能为物流企业带来独特的竞争优势，也成为超越竞争对手的独特能量。通过改善配送、订单、物流等各环节的服务，以精准的手段，创造持久竞争的动力，赢得竞争中的优势地位。3改善物流客户服务管理的策略1建立"以客户为中心"的客户关系管理思想要在企业内部建立"以客户为中心'的客户关系管理思想，让全员熟悉到客户对企业生存和发展的重要性。客户的必需求就是企业服务的首选，要正确熟悉到客户对企业服务的期望，了解客户的'心理，主动为客户提供完善、多样的服务，针对不同客户展开一定的市场调研，制定可行性计划，设定具体方案，以高标准优质的服务赢得市场先机。2有针对性地培育各种客户群物流客户一般分布较广、层次多级、人员不固定，这种分散性的客户信息会给物流企业造成很大弊端。因此，要在长期的施行中探究各种客户群，满足其特定必需要，并与之建立起长期互相协作的稳定关系，以提升市场占有率。关于一些零售企业、加工业、制造业等长期合作的客户以物质的奖励和支持，适当的优惠会使他们能够体会到企业的诚意，也使他们免受竞争对手的挖角，提升他们对企业的忠诚度。也体现物流企业的真诚与关怀。只有这样才能发挥稳定战略联盟的作用，使企业长期保持利润增势。3改善售后服务质量物流企业应切实改善售后服务质量，为客户接收到产品和服务提供支持，以维护客户的权益，使客户能够享受到更多的服务。提供各种革新服务，最大限度地减少货物损坏，对客户执行全程负责制，保持维护客户的正当利益，牢固树立客户为本的观念。尽可能地为客户着想，提供一些附加配套服务和增值服务。这不仅有利于提升企业形象，而且能够促进在长期、合作、共赢的基础上展开双向交易。以赢得客户的满意为宗旨，提升企业的信誉度和知名度。4建立客户服务反馈机制要改革客户服务绩效方法，建立起客户服务反馈机制。设立留言薄、看法簿等，让客户真实反映服务水平，对客户服务提出各种整改看法。及时处理客户投诉，并调查投诉原因，关于有理由的服务投诉要给与相应的惩处措施。要对客户服务人员进行定期评估检查，对损害客户权益的行为应作出相应的经济处罚，以警示他人。科学的客户服务反馈机制有助于发现平常经营和服务中的不够和缺陷，为正确面对客户提供可靠的依据。同时也为物流企业客户服务的发展扫清各种障碍，明确将来的发展方向。5建立高效的CRM软件交流平台要建立高效的CRM(CustomerRelationshipManagement客户关系管理系统)软件交流平台，建立强大的客户服务系统，将各个渠道和途径收集的客户信息集中在一个大的数据库网络里，记载相关购买使用记录，回访记录，使用频次等，实现各环节信息传递和共享。通过整合客户信息，来进一步稳定客户关系，协调企业现有资源，为客户提供个性化服务。要依据不同客户做出分类管理，通过信息技术，使企业在营销、管理、服务上实现快捷方便的应用，"通过完善的客户服务和深入的客户分析来满足客户的必需求，保证实现客户的终生价值。'②使企业能够更好地利用电子商务平台，实现自动化服务，优化商务流程。另外，要强化团队化协作，将各种客户信息集中发送到网络终端，实现成果的共享。物流客户服务的心得体会〔通用〕物流客户服务的心得体会〔通用5篇〕在平日里，心中不免会有一些新的想法，就很有必要写一篇心得体会，这么做可以让我们不断思索不断进步。那么你知道心得体会如何写吗？下面是整理的物流客户服务的心得体会〔通用5篇〕，希望对大家有所帮助。物流客户服务的心得体会1通过这次物流模拟和参观实习，我学会了许多书本上没有的知识，我清楚的熟悉到，施行是检验真理的唯一方法，只有到实际中去，才能真正熟悉理论的意义，只有在施行中，理论才能得到验证、强化和发展，有了从施行中得到的感性熟悉，才能更深入全面地理解所学到的理论知识，同时不断发现问题，从而促进理论的学习。黑龙江工程学院的目标就是建设成为一所应用型的工程技术大学，学校组织我们进行本次实习的目的就是为了培养我们运用专业所学的基础理论，独立分析和解决问题的能力，提升专业意识，强化专业技能，做一名合格的应用型本科人材。通过这次实习，我掌握了不少有关物流方面的专业的东西。以前学过的课本上知识，只是对物流的一个表面的了解，一个理论的接触，而且比较单一的，运输、仓储、分拣、包装等物流步骤的联系都不很大。而在这次模拟操作实习中，把这些管理、运输、分拣调度、仓储管理等等进行了融合和连贯，将书本上的理论与这些实际的操作相结合，在施行中提升了我们运用知识的能力，让我们对物流的操作流程有了更进一步的了解。在这两个星期的实习时间里，我不仅巩固了以前学习过的物流知识，而且还接触、了解了很多在学校里学不到的专业知识，扩大了知识面，丰富了我的社会施行经历，为我马上踏入社会奠定了很好的基础。我相信，这是我同同学涯中很值得怀念的一课。物流客户服务的心得体会2首先，很感谢领导能给我这样一个机会，让我能进入港中旅华贸国际物流项目工程部担任客服一职。这周是我入职的第七个星期，在这段期间，领导和同事们都给予我很大的帮助和支持，他们的热情和关怀，让我很快的能融入华贸这个大家庭，关于之前这六周的工作，我做了如下总结。了解和初步掌握海运系统和大件部系统的使用，熟悉订舱、打印配舱回单、报关单证派送等环节，熟悉公司硬件设施的使用。初步掌握和了解肠衣、中设等大客户的要求，做到耐心服务于客户，有问必答，有事必解决，给予客户及时的回复，在领导和销售的指导下，修改语句，注意用词，让客户感觉到我们十分优质的服务。从审核报关单开始，在黄琳黄经理的帮助下，协助客户完成报关单据的准备，校验单据的正确性，在以前的公司里没有这样的审单，虽然这样的工作比较繁琐，但是也可以从审单中学习到很多知道，例如hs归类，基本注意的事项等，以便更好的展开后续报关工作。陪客户前去散货港区视察货物状况，这是自毕业一来第一次去到港区学习，了解了货物的吊装，并配合客户做好货物出运准备的各项工作。虽然刚入职一个月，却已经学到了之前工作中没有接触过的新知识，新事物，在领导和同事的帮助下，我相信能更好的投入到将来的工作中，不断的掌握，不断的充实自己，为更好的服务于客户做准备。物流客户服务的心得体会3在过去的一年中，经过个人对客户满意度的调查，发现客户满意是一种心理活动，是客户的必需求在被满足后的愉悦感。关于顾客来说，他花了定的代价，必需要达到一定的目的，如果我们提供给他的产品、服务等有很大一部分不是他所的，那怕你的价格比别人低，可能也不能提升他的满意度。所以客户满意度是衡量客户满意度的量化指标，由该指标可以直接了解企业、产品或服务在客户心目中的满意度级别。对客户满意度的一个调查也主要是在客户回访中做到的，在一年的时间里，通过对一些客户的回访，来收集客户的看法，并将这些看法整理和总结，反映给公司，这样的话就能够进一步地提升客户满意度，而最终目的就是为进一步销售铺垫的准备。客户关于具有品牌知名度或认可其诚信度的企业的回访往往会比较放心，愿意沟通和提出一些具体的看法。客户提供的信息是企业在进行回访或满意度调查时的重要目的。如果企业本身并不为人太多知晓，而策划回访的程度又不行的话，那很可能会影响公司本身的形象，以及再次的交易。所以我在每次回访的时候都会保护好客户的隐私，尽量谈一些客户喜爱的，这样就能够收集到更多的看法，而这些看法关于我们公司来说是宝贵的。零埋怨无投诉其实是每个企业的一个愿景，也是我们企业的愿景，也是我的一个愿景。真正能够达到这样的企业可以说没有，因为消费者的心理和行为是公司难以确定的，公司可以通过努力来增加自己服务的质量，这样只是能够提升客户满意度，但却无法决定客户满意度。零埋怨无投诉是公司追求的目标，他要求公司能够完完全全地为消费者服务，消费者就是上帝，这句话一定要随时记在心中。总体来说，一个企业能否生存下去，就是看企业的客户对企业的支持状况怎么样？这个支持状况是由客户满意度来直接影响的，所以在新的一年里，我想可以通过自己合格的服务，好策划的客户回访来增加客户满意度。而公司也凭着优质的产品和服务向着“零埋怨无投诉〞目标发展。客户满意度是衡量一个公司服务质量的最重要的标准，经过个人对客户满意度的调查，发现客户满意是一种心理活动，是客户的必需求在被满足后的愉悦感。关于顾客来说，他花了定的代价，必需要达到一定的目的，如果我们提供给他的产品、服务等有很大一部分不是他所的，那怕你的价格比别人低，可能也不能提升他的满意度。所以客户满意度是衡量客户满意度的量化指标，由该指标可以直接了解企业、产品或服务在客户心目中的满意度级别。客户回访也主要是对客户满意度的一个调查，当时在交易过程中，或许客户并没有想到的种种状况，在使用过程中碰到了，抑或直接在接受公司服务的时候碰到的，他可以对公司进行反馈，而我们关于客户的反馈看法也将进行研究和储存，进而能够提升客户满意度，而最终目的就是为进一步销售铺垫的准备，认真的策划。客户关于具有品牌知名度或认可其诚信度的企业的回访往往会比较放心，愿意沟通和提出一些具体的看法。客户提供的信息是企业在进行回访或满意度调查时的重要目的。如果企业本身并不为人太多知晓，而策划回访的程度又不行的话，那很可能会影响公司本身的形象，以及再次的交易。零埋怨无投诉其实是每个企业的一个愿景，真正能够达到这样的企业可以说没有，因为消费者的心理和行为是公司难以确定的，公司可以通过努力来增加自己服务的质量，这样只是能够提升客户满意度，但却无法决定客户满意度。零埋怨无投诉是公司追求的目标，他要求公司能够完完全全地为消费者服务，消费者就是上帝，这句话一定要随时记在心中。总体来说，一个企业能否生存下去，就是看企业的`客户对企业的支持状况怎么样？这个支持状况是由客户满意度来直接影响的，所以我们可以通过合格的服务，优质的产品，策划好的客户回访来增加客户满意度。而企业的目标可以向着“零埋怨无投诉〞进行。物流客户服务的心得体会4关于公司我只是个新人，但关于物流有一点工作经验，也有点自己的心得体会。以往的经验告诉我，注意工作细节最重要，要细心，要有认真负责的态度，尤其是与客户的衔接上，有些特别的状况下必需要让自己做到换位思索问题，只有真正做到为客户着想，才能在竞争激烈的今天占有一席之地，公司与客户之间才能达到双赢的目的。关于物流来说成功就是准时、无误、高效率。所以，热情而周到的服务态度，微小的细节决定成败。假设工作中出现和以往不一致等异常状况，要冷静观察，认真落实，不可盲目去处理。不要主观，不要强调以自我为中心，而应该强调整体利益优先。〔公鸡跟白蚁，一只会被公鸡吃掉，很多只就会把公鸡吃掉，自然界的规律何尝不是社会的规律〕虽然团队中会碰到很多问题，但是只要有团队精神在，一切的一切都会迎刃而解。情绪是心态的调节器，学会掌控自己的情绪，理性态度对待工作，努力保持做好自己的本职工作。要有一颗勇于承当自己过错的心，记的以前有位领导这样说过，我认为很有道理那就是“工作是先做人后做事〞，态度决定一切。不可情绪化，当在工作和生活中出现什么不开心的事，不可情绪化影响到工作和别人，尤其是不能影响到客户。因为你将随时应对意料之外的事情，所以物流工作要有一颗平常心，与人为善的心，说出的话会不会伤害到人家，会不会产生矛盾等。太多时候个人的言谈举止代表着集体形象。以上是我对物流工作中的一点心得，假设有不当之处敬请领导和同事批评指正。今后我会努力熟悉工作流程做好本职工作，遵守公司规章制度维护公司声誉，发挥团队精神力争创造最大效益。祝公司事业蒸蒸日上！物流客户服务的心得体会5〔一〕与人的沟通很重要与别人的沟通在平常学习和工作中起很重要的作用，特别在一些特定的工作中，沟通是不可少的。在刚刚接触一样事物时，只有通过与别人充分的沟通，说明自己的不解，在与别人的交流中增长自己的见识并熟悉工作的原理。与别人的沟通要讲技巧，遵时守时，互相尊重，互相配合，互相理解。作为客服人员，最常做的事情就是通过与别人进行沟通，有时是将别人给自己说的信息准确无误地传递给另外一个人，在传递信息的过程中，关键处说的不清楚时就会影响工作，导致效率低下。在接，打时说明身份，让客户知道你是做什么的，报上公司的名字，自己的名字可以省略。〔二〕处变不惊，淡定，事有轻重缓急处变不惊的应对力，拥有承受打击的能力情绪的自我掌控及调节能力是一个优秀客服不可少的品质。有些客户认为花了钱买的服务很不值，发觉服务很不周到，就会在中对客服大发不满，客服只能忍耐，不能与客户发生口舌之争。客服要熟悉公司的运作原理，能对各种问题进行分析解决，不推脱，不推诿，不耽误。客服的工作比较繁琐，所以要分清轻重缓急，提升办公效率。〔三〕学习无处不在，在实战中发现自身存在的能力缺陷，有意识地自学