酒店对客人服务的100个重要细节_第1页
酒店对客人服务的100个重要细节_第2页
酒店对客人服务的100个重要细节_第3页
酒店对客人服务的100个重要细节_第4页
酒店对客人服务的100个重要细节_第5页
已阅读5页，还剩3页未读， 继续免费阅读

下载本文档

版权说明：本文档由用户提供并上传，收益归属内容提供方，若内容存在侵权，请进行举报或认领

文档简介

酒店对客人服务的100个重要细节酒店服务卓越之100个关键细节酒店服务卓越之100个关键细节“三轻”言语温婉步履轻盈动作细腻“四勤”手勤不懈脚勤不息眼勤观察嘴勤问候“十服务”闻声即动见客即迎收信即应礼貌周到（站立恭候、微笑相待、敬语相迎）迅捷服务主动关怀特色展现特殊关照投诉后的关怀后勤支持前线“五声”迎客之声关怀之语感谢之辞歉意之言送别之声“六微笑”点头微笑迎客服务中保持微笑称呼时点头微笑询问时礼貌微笑送物时点头微笑业务联系时和蔼微笑大厅服务篇，总机服务1.总机话务员应在电话铃声响起10秒内接听，热情问候并报出酒店名称；根据宾客需求转接电话，并以“感谢您的来电！”作为结束语。2.总机接听电话的环境应保持安静，无杂音干扰，可播放轻柔的背景音乐。3.总机话务员应精通岗位英语，以便为外宾提供优质服务。4.若宾客要求转接的电话占线，应礼貌提示宾客：“您好，您拨打的电话正在通话中，请稍后再拨，可以吗？”如宾客选择等待，应尊重其意愿，先播放等待音乐，20秒后再次尝试转接，直至成功。5.若宾客要求转接的电话无人接听，应提供“回叫”服务，询问宾客是否需要转接其他分机或留言。如需留言，应迅速、耐心、准确记录来电信息，复述确认，并及时通知行李员送达宾客房间。7.总机话务员接听电话时应语音清晰、态度亲切，避免因坐姿不当、咀嚼食物等影响通话质量，严禁表现出不耐烦的语气。8.对于外线要求转接客房电话的，应先征得住店宾客同意方可接入。9.总机应及时收集饭店常客的姓名、称谓及联系方式等信息，录入系统，以便宾客来电时能迅速以恰当称谓迎接，增强宾客的亲切感和归属感。10.总机话务员应时刻关注与饭店服务相关的信息，如饭店地址、交通方式等，以便及时提供问讯服务。对于无法立即回答的问题，应热情帮助查询，请宾客留下号码，迅速查询并回复。11.宾客要求提供叫醒服务时，总机话务员应确认宾客房号、姓名及叫醒时间，复述确保信息无误，询问是否需要二次叫醒，并祝福宾客晚安，待宾客挂断后方可结束通话。12.宾客的叫醒服务应详细记录，核对无误后在系统中设置叫醒服务。夜班员工应核对叫醒服务记录，确保操作无误。如宾客变更叫醒时间，应及时准确更新并记录。13.对于电脑叫醒无人接听或宾客要求二次叫醒的，总机话务员应在5分钟后进行人工叫醒。14.人工叫醒时，话务员应以亲切语气，用姓氏称呼并问候宾客，“您好，李先生，现在是北京时间7：00整，您的叫醒时间已到，祝您心情愉快！”特殊天气时，应温馨提醒宾客注意天气变化。15.重要节假日，总机话务员应灵活运用节日问候，如“新年好！”、“感谢您的来电，祝您元旦快乐！”等。预订服务16.预订员接听电话时应热情问候并报出部门名称。17.预订员应主动询问宾客姓名，并在后续服务中使用姓氏称呼，如：“李先生，请问……”。18.预订员应准备好预订表单和笔，以便迅速响应宾客需求，提供客房预订服务。19.预订员

人人文库> 全部分类> 应用文书 > 合同范本

温馨提示

  • 1. 本站所有资源如无特殊说明，都需要本地电脑安装OFFICE2007和PDF阅读器。图纸软件为CAD,CAXA,PROE,UG,SolidWorks等.压缩文件请下载最新的WinRAR软件解压。
  • 2. 本站的文档不包含任何第三方提供的附件图纸等，如果需要附件，请联系上传者。文件的所有权益归上传用户所有。
  • 3. 本站RAR压缩包中若带图纸，网页内容里面会有图纸预览，若没有图纸预览就没有图纸。
  • 4. 未经权益所有人同意不得将文件中的内容挪作商业或盈利用途。
  • 5. 人人文库网仅提供信息存储空间，仅对用户上传内容的表现方式做保护处理，对用户上传分享的文档内容本身不做任何修改或编辑，并不能对任何下载内容负责。
  • 6. 下载文件中如有侵权或不适当内容，请与我们联系，我们立即纠正。
  • 7. 本站不保证下载资源的准确性、安全性和完整性, 同时也不承担用户因使用这些下载资源对自己和他人造成任何形式的伤害或损失。

最新文档

评论

0/150

提交评论