民宿管理专项职业能力考核规范

民宿管理专项职业能力考核规范一、定义为客户提供住宿、餐饮以及当地自然环境、文化与生活方式体验等定制服务的人员。二、适用对象运用或准备运用本项能力求职、就业的人员。三、能力标准与考核内容能力名称：民宿管理职业领域：民宿管家工作任务操作规范相关知识考核比重（一）入住前准备1.接到预订通知后，第一时间确认入住客人信息，确认客人是否曾经入住过本店，询问客人具体到店时间，是否需要接送机，接送车，有无特殊接待要求。2.检查预留，保留房间，查询客人历史记录，了解客人喜好。3.客人抵店前2小时检查房间、物品摆放、温度调试及公共区情况。4.能根据客人喜好及生活起居习惯布置房间，准备迎接客人。1.客房清洁知识。2.电话接听、与客户沟通知识。3.熟知住店新老客户资料。20%（二）入住服务1.能提前10分钟到达约定地点迎接客人，根据实际需要提供个性化服务。能提醒自驾客人按规定停放车辆，并携带好随身贵重物品。2.能带领客人到达民宿，主动帮助客人提拿行李，照顾、搀扶儿童和老人，适时介绍民宿基本情况、民宿所在地风土乡情、周边设施与环境、客人可参与的活动等内容。3.办理入住期间，提供温馨服务，如擦手巾、茶水、糕点、迎客礼等。根据入住客人实际情况，准备可满足老人、孩子等所需的便利物品及设备。4.能按照行业要求及当地公安要求办理入住，告知退房时间、早餐时间，入住期间的其他安全注意事项等。5.提供餐饮的民宿应满足不同民族客户的用餐需求。6.能定期检查客房床单、被套、枕套、毛巾等日用品，保证每客必换，卫生间每天清理不少于一次，无异味。7.客人入住后，及时满足、解决客人合理的临时需求，及时处理入住客房内设施设备出现故障等影响入住体验的相关问题。如遇极端天气，提醒客人相关安全注意事项。遇有客人投诉，第一时间赶赴现场处理。8.能及时回复入住客人对周边风土人情，历史人文，景区景点，游览线路等事情的咨询，并给出合理的游玩攻略。1．熟知本地历史文化，景区景点，旅游线路，游玩攻略，美食体验推荐等。2．熟悉各类菜品营养价值知识。3．制作各类茶水、糕点知识。4．客房整理、衣物清洁、收纳知识。5．食品安全与餐饮服务礼仪知识。50%（三）离店服务1.能提前与客人沟通退房时间，提示客人整理好随身物品，协助客人办理退房手续。2.客人离店时，能主动帮助客人提拿行李，送至上车地点或停车场，提示客人注意安全，目送客人离开。3.记录好入住客人的基本信息，备注客人入住期间的实际体验及要求，重点记录客人的喜好、生活习惯等信息。4.客人离店当天及时以短信、微信等通讯方式，发送店内欢送内容，感谢客人入住本店，并做出下次入住邀请。1、办理退房知识、2、与人沟通知识。3、熟知伴手礼产品的性能，功效等。4、了解OTA平台规则。20%（四）后续服务1.对客人开展满意度调查。2.与客人保持联系，提供离店后的服务跟踪。使用交流软件与客人沟通、提高服务满意度知识。10%四、考核要求（一）申报条件达到法定劳动年龄，具有相应技能的劳动者均可申报。（二）考评员构成考评员应具备一定的餐饮、客房服务专业知识及实际操作经验;每个考评组不少于3名考评员。（三）考核方式与考核时间采取实际操作考核方式，考核时间不少于120分钟。（四）考核场地和设备要求1.场地要求考场面积不小于120平方米（客房、厨房）操作场地光线充足，空气流通，室内温、湿度适中，整洁无干扰，空气流通，具有安全防火措施。配备主考室、候考室各1间。2.设备要求序号设备、工具（材料）名称单位数量备注1模拟客房间20