浅析顺丰速运的经营现状、问题及对策

浅析顺丰速运的经营现状、问题及对策一、引言（一）选题背景及意义随着经济全球化和科学技术的进步，人们消费观念逐渐转变[1]，物流产业作为国民经济中发展较快的一个新兴服务部门，体现了一个国家的综合国力和现代化程度。改革开放以来，我国快递业从缓慢起步到如今高速发展，快递企业在相互竞争中不断成长。国家邮政局公布数据，从2006年至2015年间我国快递业务量从10亿件增至206.7亿件，快递业务量复合增速达40%，在2014年首次实现全球第一大业务量，并且往后每年都蝉联第一。由此可见，快递服务在生活中越来越普及，人们对此需求不断增大，这为快递业带来了巨额利润，使得众多国际快递企业、国内民营快递企业不断涌现，如今，我国约有快递企业11,000家，主要有以中国邮政为代表的国有快递企业，顺丰速运、申通、圆通、中通、韵达等民营快递企业，以及以敦豪航空货运公司、联邦快递,、联合包裹、荷兰天地为代表的国际快递企业。目前，我国百分之九十的市场份额被民营快递企业占据，而作为民营快递企业中的龙头顺丰速运，为推动中国快递业及中国经济发展起着重要作用。顺丰速运1993年诞生于广东顺德，自成立以来，顺丰速运始终专注于服务质量的提升，不断满足市场的需求[2]，给客户产品提供一个快速、安全的流通渠道。目前，顺丰速运员工人数多达35万以上，拥有自营网点1.8万个，自营全货机58架，自营及外包车辆4.3万辆，在国内拥有175个不同类型的仓库为其服务，另外，2019年顺丰速运实现营业额高达1121.93亿元。国家邮政局公布数据，在2019年用户对快递企业总体满意度调查中顺丰速运得分最高，成为国内速度快、服务好、系统完善、安全的快递行业代表行业。但在激烈的市场竞争下，顺丰速运想要占据更广的市场份额，保持佼佼者的地位，还是遇到一些困难。例如快递价格偏高，直营经营方式存在不足、员工队伍整体素质不高，缺乏管理人才及国际化人才，自身定位不清晰、内部资源重复投入等。因此，顺丰速运要采取相关措施积极应对这些困难，这样不仅能够促进顺丰速运进一步发展壮大，而且对我国其他民营快递企业起到重要的借鉴作用。（二）文献综述通过梳理有关顺丰速运经营现状及发展战略的文献，归纳总结前人所发表的观点和方法，并从中找出可行性，对顺丰速运的经营状况以及存在的问题进行分析，形成自己的观点。邱杰（2013）在《顺丰速运集团有限公司发展战略研究》[3]中通过运用PEST分析法，对宏观等外部环境方面、顺丰速运关键内部环境因素、内部具备的资源和能力等内部环境进行了分析，有效地帮助顺丰速运较好的认识到自身发展的优势与劣势、所面临的机会与威胁，为本文探讨顺丰速运在经营中所面临的问题提供了理论基础。李苑青（2016）在《顺丰速运集团有限公司营销策略研究》[4]中文以市场营销理论为基础，通过研究宏观环境，快递行业的发展现状，顺丰速运的营销现状，营销策略等方面，发现存在收费标准较高、营业网点分布不健全等问题，并针对问题提出了相应的改进方法，以便更好地促进顺丰速运在快递行业的良好发展，同时给予国内其他快递企业参考借鉴。刘宸玥（2019）在《基于SCP视角下快递企业竞争策略的比较分析——以顺丰VS韵达为例》[5]中以顺丰速运与韵达速递为例，运用SCP理论，站在企业行为、市场结构、市场绩效三个角度上对我国快递企业的竞争策略进行具体分析后得出结果，我国快递企业在产品和服务上特点十分相似，且市场过于集中，因此需要有针对性地对产业结构进行优化升级，才能更好地促进我国快递行业的良好发展。为本文针对顺丰速运的经营问题解决方案提供了一个新的视角。杨晨光，罗列英（2018）在《顺丰速运三大物流服务板块探析》[6]中对顺丰速运的快递服务、冷运服务、仓储服务进行分析，分别对三大物流，服务板块的不足之处进行梳理，并为其如何在现基础上改进并且进一步发展提出了合理的营销建议。综上所述，关于本课题的研究成果较为丰富，其中包括顺丰速运的优劣势、营销策略等，但对于顺丰速运在经营过程中产生问题及其对策的相关研究较少，故而，笔者觉得有深入研究的必要性，这样有助于顺丰速运进一步发展壮大，为顺丰速运提供解决问题的方案，同时为我国其他民营快递企业发展提供新的思路。二、顺丰速运的经营现状（一）顺丰速运的经营宗旨和理念1993年，顺丰速运诞生于广东顺德，是一家主要经营国内国际业务的民营速递企业[7]。顺丰速运坚持“成为最值得信赖和尊敬的速运公司”的企业宗旨，致力于为不同需求的顾客提供多元化、个性化服务，为顾客快速安全地传递客户物品。在此企业宗旨的感召下，顺丰速运与多家航空公司合作以提高运输准点率，截止2018年底，顺丰速运航空发货量约123.8万吨，航空运输快递件量全年累计8亿票。同时企业还不断购入运输车辆以提高货运量，目前顺丰速运拥有快运自有车辆约1.5万台，这样既加大了货物运输量又使顺丰在速度上拥有了绝对优越性，保证了运输时效。不仅如此，顺丰速运实行全年三百六十五天无休息配送，基本保证全天服务，及时地为顾客解决物流运输问题。另外，顺丰速运秉承“成就客户，推动经济，发展民族速递业”的经营理念[8]，着力于服务项目的创新，提供一个既快速又安全的流通渠道给客户产品。如在2018年11月，顺丰速运完成了8吨高危医药品从金奈至深圳的运输项目，因为这些物品没有在深圳清关的经验，所以顺丰速运决定在北京进行清关深圳放行，且全程使用2~8°C温控车运输。这一项目从启动仅花了7天时间送达客户手里，成为我国首例进口药品物流解决方案，为我国心肌梗塞患者带来治疗药物，获得了客户高度好评。顺丰速运这一经营理念促使其不断创新各种类服务项目，帮助客户达成目标，对我国民族速递业发展起到积极的推动作用。（二）顺丰速运的经营措施一个成功的企业不仅只体现于服务质量，同时还拥有独特而适合于自身发展的经营措施。本文主要从顺丰速运的组织结构、业务布局、经营模式来研究该企业的经营措施。1、组织结构组织结构是一个企业的“骨骼”，它能够保证企业正常有效运行。如图1所示，现顺丰速运的整体架构分为集团、运营总部和地区三层，区部层级下面设立职能部门和分部，形成了“三会一层”的组织结构，其中包括股东大会、董事会、监事会和管理层等。在此结构下，企业所有的决策权由股东大会掌握，董事会行使执行权，而监事会拥有监督权。由总部决定企业整体发展方向和战略，制定各项规章制度，运营总部负责指导、监督区域运营单位的经营情况和市场发展工作，区域运营单位需执行总部制定的战略并管理营业网点，而分部是以分部经理为核心，对一线和二线员工进行特定管理，监督其快递收派服务等工作。在这种以企业总部为领导核心，一体化、垂直化的管理模式下，股东大会对各部门各环节有绝对控制力，有助于顺丰集团对内统一管理，同时还保障了股东的权益。在层层分明的组织结构下，各层级各部门权责明晰，各司其职并相互配合总部的指令，这样一来既规范了企业内部治理，同时企业的运营也更加稳定。资料来源：根据《顺丰控股社会责任报告》整理所得图1顺丰速运组织架构2、多品种、全方位的业务布局顺丰速运在物流服务领域拥有广泛的综合业务布局，主要业务板块包括快递服务、冷运服务以及仓储服务。多样化的物流产品主要有适用于内地及港澳台地区的时效类产品：顺丰即日、顺丰次晨和顺丰标快；为同地区开设的同城急送；价格实惠的顺丰特惠；可跨国服务的国际标快、国际小包、海购丰运等多种快递服务以及仓储服务，另外提供定时派送、送货上楼、保价等增值服务供客户选择。为了满足不同客户需求，顺丰速运会根据不同的客户应用方案为其提供个性化服务。顺丰速运使用先进的冷链技术，例如其定制包装，高能存储制冷剂温度控制技术，存储温度和湿度异常预警监控系统，车辆温度控制实时监控系统以及GPS全球定位，为多领域客户提供冷链运输服务[9]。截至2019年末，顺丰速运共拥有25个食品冷藏库，476辆冷藏车，仓库面积达190000平方米，运输线路贯穿全国主要城市。目前顺丰速运在多个领域都拥有客户，如合口味、双汇集团、周黑鸭等。另外，顺丰速运在传统业务基础上不断拓展新业务。于2019年发布顺丰快运，以零担为核心的重货快运等快运服务，解决了客户的重货包裹以及客户在厂、仓、店、电商之间的物流问题，不仅如此，顺丰速运向供应链上游延伸，对美国夏晖在中国地区的冷链业务，以及德国邮政DHL集团在中国地区的供应链业务进行收购，着力完善其生态供应链服务体系。直营的经营模式现阶段，我国快递企业的经营模式主要有三种类型：直营型、加盟型和混合型。其中，大多民营快递企业采取加盟模式开展经营，而作为民营快递企业中的龙头顺丰速运采用的是直营的经营模式，成为了我国除邮政EMS外的唯一一家完全采用直营模式经营的快递企业[10]，同时也是A股目前首家采用直营模式的快递公司。资料来源：根据《顺丰控股社会责任报告》整理所得图2顺丰速运直营模式关系图由图2可见，在直营的经营模式下，顺丰速运以总部为核心，对各分支机构、各项目都有绝对的控制力，统一进行经营和管理，统一安排快递的收发派送和中转运输，并且根据业务发展的实际需要独立分配网络资源。同时总部负责对信息系统进行管理和控制，保证整个流程的数据有效集中，这样既能使公司运作的更加稳定，同时也可以更好地掌控快递时效、运输质量、紧急情况和成本开支。不仅如此，企业对员工的培训机制和考核机制都有统一的标准，这样一来，既增强企业内部管理的规范性，又能保障企业的运营水平与服务质量。但同时，由于直营模式需要拥有一定规模的资金，不利于网点的快速扩张，导致出现发展速度受限等问题。表1直营模式与加盟模式的特点对比直营模式加盟模式成本高，网点扩张速度慢成本低，网点扩张速度快服务品质稳定服务品质低下运营管理一体化运营不完善导致意外经常发生服务标准化利益多元化资料来源：根据互联网公开资料整理此外，我国现大多民营递速企业采取加盟制的经营方式，如申通、圆通、中通、韵达等。在此制度下，加盟商只需对总部缴纳加盟费后便可共享快递系统平台，在该模式下，加盟的分部快递公司使用总部的品牌，但其分部的股权归加盟商所有，且自负盈亏，而总部只能通过合同协议对其施加商业限制。从表1可见，直营模式与加盟模式都有各自特点，对资金成本的需求程度不同，加盟制的经营模式对资金的需求量小，运营成本低，有利于快速扩张企业规模，但一定程度上容易造成服务水平参差不齐、客户资源不可控等问题。顺丰速运的经营状况分析1、快递服务全程时限持续领先速度是快递行业的核心竞争力之一，目前快递企业提升服务的关键要确保快递的时效性[11]。近些年顺丰速运在基础建设方面加大了投入力度，不断引进先进的物流设备和信息技术，使服务速度得到的较大提升，运输时效得到保证。国家邮政局在2020年2月公布的《2019年快递服务时限准时率测试结果》中比较了8家主要快递公司，顺丰速运在所有指标中排名第一，具体情况如表2。这是国家邮政局第七年对各快递企业的快递全程时限测试并公开排名，顺丰速运也因其之快连续七年稳坐第一宝座。顺丰速运能够保持快递服务时限准时率高的原因是其物流网络十分强大，不仅覆盖着全国各地而且还遍布多个国家地区。首先包括以全货机，散货船和无人机形成的“天网”，其次是由营业网点、中转运输网点、陆路运输网络、客服联系网络、最后一公里网络形成的“地网”，最后是以大数据，区块链，智能机器和智能物流地图等组成的“信息网”，“三网合一”有效造就了顺丰的“快”和“准”。根据2019年顺丰速运年报告统计，现自有全货机55架，与散航相加共有2134条航线，在国内43个主要城市和11个国际站点都可被覆盖。在陆运方面，顺丰速运共拥有约35,000台自有及外包车辆，“最后一公里”派送车辆约75,000台。不仅如此，顺丰速运与国家铁路总局强强联合共同出资成立公司，利用高速铁路资源开展物流运输服务。强大的公路运输，铁路运输和航空运输能力成就了“顺丰速度”，从而确保了顺丰速运服务时限的准时率。表22019年快递服务时限准时率测试结果时限排名全程时限寄出地理时限运输时限寄达地处理时限投递时限72小时准时率顺丰111111EMS262332京东373624韵达426253百世544475中通655586申通787947圆通838898资料来源：根据国家邮政局《2019快递服务时限准时率测试结果》整理2、营业收入高速增长根据国家邮政局公布的统计数据，2018年全国快递服务企业业务收入增至6038.4亿元。其中，顺丰速运实现营业收入908.54亿元，远高于其它民营快递企业，具体情况如图3。另外，顺丰速运2019年营业收入达到1121.93亿元，与去年相比增长23.37%。顺丰速运营业收入的高速增长离不开其拥有多品种、全方位的服务业务，并发挥自身高效的运输优势，满足了大众的日常快递所需。同时顺丰速运积极创新产品和服务以满足不同顾客需求，通过并购、自建等形式拓展冷链、快运、供应链等新业务。根据顺丰速运2018年报显示，新业务收入达171.89亿元，与去年相比增长75.93%，占整体营收的比重由去年的13.71%上升至18.90%，其中快运业务营业收入达80.5亿元，冷运业务达42.4亿元，由此可见，新业务的发展为企业营收增长做出了重大贡献，正成为推动顺丰速运营业收入的重要力量。资料来源：根据互联网公开资料整理图3部分民营快递企业2018年营业收入3、公众满意度高多年来，顺丰速运坚持提供高速优质的服务，在我国快递行业创下了较好的口碑。根据国家邮政局发布的《2019年快递服务满意度调查结果公告》显示，顺丰速运在此调查中位列第一，且在国家邮政局公开发布快递服务满意度的10年里都保持这一优势。一来顺丰速运要求每位员工坚持做好受理、揽收、投递、售后每个环节，让客户感受到“顺丰人”优质的服务。同时，企业内部不断研发新型设备提高速度，保证运输时效，迅速解决客户的运输问题，在公众心中留下了“快、准、好”的企业形象。另外，图4是2019年第一、第二季度快递服务公众满意度部分企业得分情况，顺丰速运以82分高于同行。数据来源：根据国家邮政局《2019年快递服务满意度调查结果通报》整理图42019年快递服务满意度调查结果通报4、邮政申诉率低顺丰速运在确保客户产品能安全快速送达的同时还非常注重产品售后服务，有强大的在线客服团队耐心倾听客户的意见反馈，积极解决客户产品在运输前中后期出现的问题，客户可拨打顺丰热线或在顺丰速运官网、微信公众号上寻求人工客服帮助，以保证客户产品问题迅速得到解决。由国家邮政局每月发布的《邮政业消费者申诉情况通告》数据计算可得，顺丰速运2018年月均申诉率为每百万件有效申诉0.49件，低于全国平均的2.24件，具体情况如图5。2019年上半年顺丰速运月均申诉率为每百万件有效申诉0.18件，与去年相比下降72%，由此可见，顺丰速运积极优化快递服务，减少快件丢失和延误问题以保持较低水平的快递申诉率。数据来源：根据国家邮政局每月公布的《邮政业消费者申诉情况通告》计算所得图5递速企业2018月均有效申诉率顺丰速运经营中存在的问题快递服务价格偏高且未灵活调整导致优势渐失价格是快递行业占据更广大市场份额的关键法宝。众所周知速度是顺丰的最大优势，但日常生活中使用快递服务的不只是大公司或机关单位,更多的是普通大众[12]，而大众对于速度的追求基于快递紧急程度和货物价值，当出现货物价值不高，且对快递速度要求一般时，许多顾客会选择其他定价较低的快递公司。表3顺丰速运标准快递价目表地区首重/kg续重/kg广东省内13元2元江苏、浙江、上海、北京、福建22元13元天津、重庆、安徽、广西、贵州、海南、河北、河南、湖北、湖南、江西、山东、山西、陕西、四川、云南22元14元甘肃、黑龙江、吉林、辽宁、内蒙古、宁夏、青海、西藏、新疆22元18元港澳地区30元6元台湾28元18元资料来源：根据互联网公开资料整理顺丰速运实行的收费标准是全国统一的，截至2019年12月，顺丰速运同城的小件快递起步价为10元，同省内13元，省外则以20元起步，如超重则需另付续重费。由表3可看出顺丰速运发往省外的快递价格是相对较高的，而省外的每千克的续重费也将近首重价格的一半以上，以至于许多中小顾客更偏向选择价格较低的“四通一达”。表4快递运费价目表对比公司首重/kg顺丰速运22元圆通13元申通15元中通13元韵达11元EMS邮政20元资料来源：根据互联网公开资料整理以广东发往上海为例，如表4所示，圆通和中通快递首重价格在13元，韵达为11元，申通则是15元，价格普遍相近，而顺丰速运的快递价格比其他民营快递公司高出将近一倍，首重高达22元，与国营的EMS定价较为接近。由于顺丰速运实行直营的经营模式，要求其收费标准由总部定价且全国统一，这样一来很难根据市场变动及时进行灵活的调节，与此同时其他快递企业也正追赶着顺丰速运的“快”，这导致顺丰速运的优势渐失，从而减缓了业务量的增长速度。国家邮政局公布数据，2019年申通的业务量在4家A股快递公司中增长最快，完成总业务量73.7亿票，韵达以完成业务量100.3亿票增速排名第二，而中通的业务量高达120亿票以上，连续4年业务量保持第一。而价格较高的顺丰速运，2019年公司完成业务量48.4亿票，连续3年低于行业平均水平。直营经营方式导致配送网络局限和网点分配不均递速企业的经营模式主要有直营型、加盟型以及混合型。目前顺丰速运采用直营的经营方式，由总公司统一经营管理，服务网点自建自营，不开设加盟商。在此经营方式下，虽然有利于企业的统一管理，能有效保证企业形象和服务质量，但是对资金的需求较大，使得网点的扩散速度较慢，导致出现配送网络局限、网点分配不均的问题，阻碍了顺丰速运进一步扩大发展。目前，顺丰速运的物流网络覆盖了国内31个省份，300余个大中城市及1800多个县级市，其中设立营业网点超过6800家。尽管顺丰速运拥有较多营业网点，但因为其经营模式采用直营制，需要投入大量资金来建设自营网点，因此会降低网点的建设速度。同时由于考虑到发展的需要以及建设对资金成本要求较高，形成了一、二线城市网点覆盖率高，较偏僻的三四线城市和县级地区覆盖率低的局面。另外还出现了西部地区与东部地区网点覆盖不均衡的问题，东部地区网点过剩造成了人力和资源的浪费，而西部地区网点较少，从而不能很好地挖掘潜在用户。相比于直营的顺丰速运，较为出色的民营快递公司“三通一达”采取特许加盟经营方式，由加盟商自费组织建成网络，加盟商下面还设小加盟商。以申通快递为例，虽然自建的营业网点只有3000家，但由于其采取特许加盟经营方式，所以无需在各地建立自营网点，只需要在当地建立新的加盟商，然后给予他们基础的支持后让其自行立发展，这样一来便可以达到只需利用较低成本就能起到快速扩大网点的效果。目前，申通快递在全国拥有约3300家加盟网点，800多个一级加盟商和2000多个二级加盟商，物流网络遍布全国。一个快递企业的发展程度和服务能力体现在快递网络布局的发达程度上，快递企业的业务量和营业收入直接受网点数目、覆盖范围影响，同时也是提升市场份额的重要因素，由此可见，顺丰速运应刻不容缓地解决直营经营方式下出现的问题。（三）员工队伍整体素质不高及缺乏管理人才和国际化人才快递业作为服务行业，员工素质的高低直接影响到服务质量，而服务质量是企业树立口碑的关键。由于快递行业入驻门槛较低，快递业务技术含量低，以至于对快递人员的从业要求并不高。顺丰速运和所有民营快递一样，在发展过程中存在着员工素质低和缺乏人才问题，这是顺丰速运急需解决的问题，也是各个民营快递公司所需要解决的问题。截止2019年底，顺丰的员工总数达35万以上，其中拥有收派员数量12万以及基层员工6万以上，他们大部分都为初中毕业，即使是基层分部的管理人员平均学历也仅为高中。个人的素质教养深受文化教育的影响，据调查发现，接受过高等教育的人在谈吐、修养、心理素质方面都会比文化水平低的人要强一些。截止2019年，顺丰速运主要子公司在职员工数量为135294人，受教育水平在高中/中专及以下有81258人，占了在职员工数一半以上，而拥有高学历的博士、硕士研究生人数少，具体情况如表5。由此可见，文化程度低的员工占多数，缺少高学历人才，较低文化水平的员工对服务技能的学习能力和服务意识相对较弱，从而容易导致较多的服务问题出现，如收派员服务态度差、私自收取不必要的费用、暴力对待快件等。如2019年4月，顺丰快递员私自打开客户包裹放上网络，并要求加微信对其进行信息骚扰且私自索要额外包装费。像这种快递员素质低而引发客户不满的例子在顺丰速运经营过程中出现不少，这会使得顺丰速运在人们心中的形象大打折扣。表5顺丰速运员工受教育程度教育程度类别数量（人）博士研究生60硕士研究生2284大学本科20483大专31209高中/中专及以下81258合计135294资料来源：根据《顺丰控股股份有限公司2018年度报告》整理此外，人才匮乏也是制约顺丰速运壮大的瓶颈之一[13]。由于顺丰速运在工作待遇、工作环境与外资快递企业和大型国营快递企业差距较大,难以吸引高素质的管理人才及国际化专业人才。据顺丰速运年报公布数据，主要子公司拥有专业操作类人员共91561人，专业类人员25244人，而管理类人员仅18489人，且不少管理层都是从基层人员晋升而来，其学历水平也并不高，由表5也可看出顺丰速运拥有博士、硕士研究生学历的员工较少，若顺丰速运想要进一步发展升级，就必须提高从业人员素质，减少因员工素质低引发的矛盾，在大众心中塑造一个优质的企业形象，同时积极引进管理类人才及国际化人才方面，培育高质量人才队伍。（四）020模式下自身定位不清晰导致内部资源重复投入及成本过高020模式是指店家通过其在线商店为在线用户推送线下商店的信息和服务，人们可以在线购买并完成支付后，向线下商店出示订单详情并提取对应商品或者享受服务。近年来，顺丰速运朝着成为一家“综合服务公司”目标出发，基于自身物流的优势下，打造020商业生态圈。但在此过程中，顺丰速运由于对自身定位不清晰，导致出现内部资源重复投入及成本过高的问题，以至于顺丰速运在转型升级过程中损失较大。以顺丰嘿客线上商城的推出为例。2014年顺丰速运开启嘿客门店项目，在嘿客启动半年后，又匆忙上线了嘿客线上商城，意在希望其能与线下的嘿客门店形成互动效应[14]，实现门店020布局。但问题在于嘿客线上商城的商品品类与顺丰优选存在较高的重合，没有明确的市场定位。结果导致线上商场推出后客流量也并无多大提升，并无成功吸引在线客户到嘿客商店里消费。顺丰速运于2015年5月正式宣布将顺丰嘿客线上商城并入顺丰优选，在嘿客线上商城运营的半年里，预计耗费公司资金接近五千万元，造成许多内部资源被白白浪费。造成此局面的一个重要原因是顺丰速运内部对推出的新业务或新产品缺乏一个清晰的市场定位，着重考虑新产品的推出是否能为企业带来快速成长，并无充分考虑和论证产品之间、业务之间是否存在较高重合便匆匆推出市场。这样一来，会造成了企业内部的资源被重复投入到相似度高的项目中，浪费了大量的资金成本和人力资源，给企业带来十分明显的损失。顺丰速运经营中存在问题的解决对策（一）价格与服务进行合理挂钩，打造个性化增值服务与国内其他民营快递企业相比，顺丰的高价格不利于其市场竞争。因此，顺丰速运的快递服务定价应建立在市场细分的基础上，根据不同的市场主体，开展不同业务，进行多元化定价策略以满足不同消费者的需求。对价格较为敏感的顾客开展低价快递，在速度上相对降低服务水平，对追求速度的中等偏上的客户，快递价格相对进行提高，把价格优势和服务优势结合起来，让价格与服务合理挂钩。电商的高速发展促使人们对物流产品的要求更具个性化、特色化。顺丰速运的产品特色便是它的品牌建设[15]。因此，顺丰速运要发挥服务优势，主动了解研究消费者的需求，积极研发创新服务项目，为不同客户群量身打造个性化的增值服务，为客户快速解决不必要的烦恼。例如为大件货品提供送货上门服务、代收货款、大客户月结、定时派送、货物保管、开箱验货服务、安装服务等。与此同时，顺丰速运应完善客户服务信息系统，不断更新客户数据库，了解顾客的服务偏好和消费习惯，更好地根据客户的偏好和习惯提供有针对性的个性化服务。（二）适当开启加盟制与直营制混合模式，鼓励员工创业加盟如今，\o"互联网经济"互联网经济与消费飞速发展，快递市场竞争愈演愈烈，直营模式带来的发展弊端日益突出，如直营模式下公司运营成本和管理成本过高导致服务网点覆盖率低等，一定程度上制约了顺丰速运发展壮大。与发达的一二线城市相比，一些较偏远落后的地区生活用品相对匮乏，而电商的快速发展和普及大大增加了我国县乡群众的线上购买力，从而增大了对物流的需求。顺丰速运如继续使用直营模式进军农村市场，会因其建设运营成本过高，导致扩张的速度十分慢，不利于提高顺丰速运在县乡市场的占有率。因此，顺丰速运可以适时适地的开启加盟制与直营制混合模式，以直营模式为核心，同时佐以加盟。企业主要的机构和一些重要发达地区的网点仍采取直营模式，这样可以保持企业内部对总体的掌控能力和经营效果，而相对次要的机构和较落后欠发达地区的网点采用加盟制。同时，企业可以鼓励内部员工创业加盟农村网点，对员工进行专业的技能培训，并且设立创业扶持基金以鼓励员工积极参与。这样一来，适度地开启加盟制和直营制混合模式可以有效将两者优势相结合，帮助顺丰速运以较低成本就能达到快速提高区域覆盖率以及扩大市场占有的效果，较偏远地区客户的需求也能得到满足。同时，鼓励内部员工创业加盟能提升顺丰速运对代理区域内收派件的掌控能力，使乡镇“最后一公里”的派送更具灵活性，保障了快件运营质量，发挥出1+1大于2的效果。（三）健全培训体系，培养与引进国际化的管理人才与专业人才截止2019年底，顺丰速运的员工人数已达到30万人以上。在这种员工数目庞大，人员流动速度快的情况下，健全公司人员培训体系、积极引进国际化人才和管理人才对公司整体素质的提高及有效化管理起着关键作用。首先，顺丰速运内部应建立自上而下、权责明晰的培训组织体系，以保证各部门按要求落实员工培训工作，主要围绕素质和技能两个重要方面建立员工培训体系。各部门根据不同岗位的工作特点分别开展其工作技能的培训，如对老员工的培训应着重放在传授客户服务意识和工作技能的实际操作，对一些管理人员应将培训重点放在对员工的培训及管理知识，而对于新员工应实行更为全面且友好的针对性培训课程，让新员工加速度融入到新环境中。同时还应注重培训体系的专业化和规范化，为此，可设立培训师选拔制度以保证培训课程的专业度，并采取有偿授课以及能力考核政策，这样一来既可以协助公司挑选出专业的培训师，又可以激励其认真负责培训工作，有效提升培训效果。其次，顺丰速运要增强与高校间的合作，在国内高校宣传公司文化与福利，吸引管理人才和专业人才，培养一批既熟悉物流业务且具备管理知识的专业人才。企业人力资源部应着力引进国际化高材生，同时，从公司人才储备中挑选一些发展潜力大的员工进行海外培训，有助于更全面地提高培育人才的专业知识水平。（四）明确自身目标与定位，实施事业群资源共享机制现阶段市场的投资渠道多而不难，包括顺丰速运在内的较多民营快递企业在制定新战略时很少考虑投入产出而导致其最终失败。虽然顺丰速运的规范化程度较高，但各类非快递类业务能否推出市场并不是基于市场的判断，而是取决于其对快递主业的帮助有多大。由于顺丰速运各项新业务之间目标市场定位模糊且内部缺少资源共享机制，导致各类业务间资源被重复投入使用造成了大量浪费。因此，企业应明确自身目标与定位，实施事业群资源共享机制，杜绝不必要的资源投入以减少浪费。首先，顺丰速运战略发展部需评估和审核新业务的资源投放情况，落实事业群的资源投放精准化工作，开展新项目时必须提交详细的可行性报告，其中需准确地对新项目市场目标进行定位。其次，顺丰速运战略投资部负责制定事业群资源共享机制相关规则，通过内部协调，将无序状态的事业群的资源有序化，将有着不同市场定位和利益的事业群联系起来，排查出相似或重复度高的事业群，对资源的新增应充分论证可行程度后再做决定。一方面，既提高了企业决策层对新业务是否开展的正确判断率，同时又提高了资源的有效利用率，避免重复投入资源造成不必要的浪费。五、总结中国的快递行业正处于高速发展的阶段，顺丰速运利用自身的速度优势、服务优势强力进军国内市场并且占据了一席之地。但是近年来，顺丰速运在发展的同时也遇到许多难题。为此，本文对顺丰速运的经营现状进行研究，详细分析了顺丰速运在经营过程中存在的问题：快递价格偏高；直营经营方式导致配送网络局限和网点分配不均；员工队伍整体素质低，缺乏管理人才及国际化人才；自身定位模糊导致内部资源重复投入。并提出了改进问题的有效对策：价格与服务合理挂钩，打造个性化增值服务；适当开启加盟制与直营制混合模式，鼓励员工创业加盟；健全员工培训体系，培养与引进国际化管理人才与专业人才；明确自身目标与定位，实施事业群资源共享机制。因此，顺丰速运应积极应对在发展过